AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO Manual de Calidad de Atención para el Cliente con Capacidades Restringidas

El objetivo de este Manual Técnico es plantear la toma de conciencia

de que no es necesario generalmente desarrollar servicios adicionales
para una demanda con capacidades restringidas durante el desarrollo de
actividades turísticas, sino lograr una persona o grupo de personas con
independencia tanto en lo individual como en lo social (de acuerdo a las
posibilidades de este individuo); permitiendo su inserción a través de un
concepto básico que es el conocimiento y la cooperación mutua.

Esperamos pueda sacar buen provecho de esta publicación

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AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO Manual de Calidad de Atención para el Cliente con Capacidades Restringidas

Autores

LUIS ALBERTO GRÜNEWALD

Consultor, Investigador e Instructor en TURISMO ACCESIBLE
-Presidente de la FUNDACION TURISMO PARA TODOS.
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
Se desempeña como CONSULTOR e INSTRUCTOR de la:
- ORGANIZACION DE ESTADOS AMERICANOS -OEA- y el CONSEJO CENTROAMERICANO DE
TURISMO -SICA- en programa de formación empresaria para Pequeños hoteles de Centroamérica.
- CONSEJO FEDERAL DE INVERSIONES -CFI- en programas de Desarrollo y Competitividad de
Centros Turísticos
Manual de Calidad de Atención para el
- SECRETARIA DE TURISMO DE LA NACION en programas de Seguridad Turística y de Concien-
tización turística y desarrollo de la hospitalidad.
- Coautor del proyecto del Master en “TURISMO ACCESIBLE” de la Facultad de Historia y Letras de
Cliente con Capacidades Restringidas
la Univ. del Salvador.
- Coordinador ejecutivo de la campaña nacional de concientización “TURISMO SIN BARRERAS”
instrumentada por la Secretaría de Turismo de la Nación, Comisión Nacional Asesora para la Inte-
gración de Personas con Discapacidad y la Universidad del Salvador de Argentina.
- Miembro de la Comisión Directiva del II, III y IV Congreso Interdisciplinario sobre Barreras Arqui-
tectónicas y Urbanísticas “La Ciudad para Todos”.
- Autor del Plan de Accesibilidad al Sector Histórico Basilical de la ciudad de Luján, Argentina.
-Investigación: coautor del estudio “LA INTEGRACION DE LAS PERSONAS CON CAPACIDADES
RESTRINGIDAS EN EL MEDIO URBANO Y RURAL DURANTE EL TIEMPO LIBRE DEDICADO
AL TURISMO Y LA RECREACION: una propuesta educativa». Segundo Premio del Concurso de
Ensayos sobre: “SERVICIO A LA COMUNIDAD VINCULADO CON LA PROBLEMATICA URBANA O
RURAL” en el CONCURSO 40* ANIVERSARIO DE LA UNIVERSIDAD DEL SALVADOR.
- Disertante en eventos nacionales e internacionales sobre turismo accesible en España, Argentina,
Colombia y Costa Rica.
- Autor de libros y publicaciones técnicas sobre accesibilidad en la act. Turística en la Argentina y
Brasil.

RAFAEL SANJUANBENITO AGUIRRE

CONSEJERO TECNICO DEL REAL PATRONATO DE PREVENCION Y ATENCION A
LAS PERSONAS CON MINUSVALIA DEL MINISTERIO DE ASUNTOS SOCIALES DE ESPAÑA.
PROFESOR DE LOS CURSOS DE “TURISMO PARA TODOS” DICTADO POR ALPE, ESPAÑA.
PROFESOR DEL CURSO “CALIDAD EN EL TURISMO PARA PERSONAS CON CAPACIDADES
RESTRINGIDAS”
DICTADO POR LA UNIVERSIDAD DEL SALVADOR, COMISION NACIONAL ASESORA PARA
LA INTEGRACION DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD Y SECRETARIA DE TURISMO DE LA
NACION
PROFESOR DE LA ESCUELA DE LA ORGANIZACION INDUSTRIAL DE MADRID (RECURSOS
HUMANOS Y DERECHO DEL TRABAJO).
EX-DIRECTIVO DE IBERIA.
ASESOR DE LA DIRECCION GENERAL DE AVIACION CIVIL DE ESPAÑA.
MIEMBRO DEL INSTITUTO IBEROAMERICANO DE DERECHO AERONAUTICO Y ESPACIAL

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MARCO TEORICO CONCEPTUAL

UN TURISMO PARA TODOS
El presente trabajo propone la enunciación con distinto grado de
profundización, de indicadores modelos de calidad en el servicio
para agencias de viaje y turismo para personas con capacidades
restringida (PCR) durante el desarrollo de actividades turísticas y
recreativas.

Desde la óptica de distintas disciplinas se afirma que nos dirigimos hacia

una civilización del ocio donde la correcta utilización del TIEMPO LIBRE
del hombre adquiere una importancia fundamental para su desarrollo
psíquico y social. Debemos considerar que especialmente cuando
ese tiempo está dedicado al turismo y la recreación en ese espacio se
desenvuelve un conjunto de visitantes que genéricamente podemos
denominar personas con capacidades restringidas, concepto que involucra
entre otros segmentos de la demanda al grupo de la tercera edad, grupo
familiar con niños pequeños, niños, discapacitados temporales -mujeres
embarazadas, enyesadas, etc.- y permanentes -motrices, sensoriales y
mentales-, etc.

En primer lugar se presenta la necesidad de diferenciar las capacidades/

discapacidades y las valías/minusvalías a fin de comprender que esta
problemática social nos involucra a todos y no solo a un grupo reducido
de personas.
Las capacidades son cuestiones propias del individuo y hay distintos tipos
de discapacidades: los motrices, los visuales, los auditivos, etc. En cambio
la “valía” es la relación entre la capacidad de uno y el medio físico que lo
rodea. Podemos decir que por un lado las capacidades o discapacidades
son temas médicos, y por el otro que las valías o minusvalías son temas
de todos porque todos somos minusválidos en algún momento de nuestra
vida. A titulo de ejemplo de esta afirmación podemos decir que:

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-un niño es minusválido cuando no alcanza a accionar el disco de un
teléfono publico,
-una mujer embarazada o un anciano que no puede acceder a su
hotel o restaurante por distintos impedimentos físicos (una escalera
por ejemplo),
-una persona enyesada o de la tercera edad (corresponde al 12% de
la población) carece de equipamiento urbano en los espacios públicos
para sus necesidades de descanso,
- aquellos que tienen restricciones motoras, visuales y auditivas -que
de acuerdo a la Unesco son el 10% de la población mundial-, que son
poco advertidos debido a la eficiencia de las barreras arquitectónicas
y urbanísticas que impiden su integración a la vida activa y que junto
con sus parientes directo según estadísticas mundiales afectan en
conjunto al 40% de la población mundial.
Este conjunto de individuos están en gran parte impedidas de disfrutar
de las posibilidades que se ofrecen hoy en materia de turismo porque
la mayoría de las instalaciones turísticas y recreativas están concebidas
para ser utilizadas por personas “ideales” - generalmente el modelo es el
adulto joven -, lo que nos plantea tener en cuenta una cierta consideración
en una serie de servicios o informaciones adicionales que permitan su
libre desenvolvimiento; ya que para el pleno desarrollo de un individuo
se necesita potencializar principalmente tres variables: la confianza en
si mismo, la independencia y sentimiento de solidaridad en las distintas
fases de su desarrollo (individual, grupal o social). Lo expuesto plantea
considerar tres etapas de integración durante el desarrollo de actividades
turísticas:
- UNA INTEGRACION FISICA, que le permita acercarse a otras
personas o transitar por cualquier espacio geográfico.
- UNA INTEGRACION FUNCIONAL, que le permita coordinar los
distintos servicios y que no permita una discriminación con las personas
sin movilidad restringida.
- UNA INTEGRACION SOCIAL, utilizando juntos los diferentes servicios
y atractivos a través de la cooperación entre las distintas personas
intervinientes en el desarrollo de la actividad turística, basándose en
sus intereses mutuos.
La validación contemporánea del tiempo libre y el ocio y su utilización en
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la recreación y el turismo, nos llevan a proponer un análisis particularizado
de la discapacidad permanente o temporaria en el uso de ese tiempo
desde dos puntos de vista:
- PAUTAS DE DISEÑO PARA LA PLENA ACCESIBILIDAD AL MEDIO
FISICO EN LOS ESPACIOS TURISTICOS.
Conceptualmente se ha dicho que:
“...Las barreras arquitectónicas y urbanísticas son los impedimentos
que encontramos en el entorno físico (creado por el propio hombre),
que dificultan o imposibilitan la transitabilidad urbana, convierten en
infranqueables a edificios públicos o privados, hacen inaccesibles o
inutilizables parte de los edificios o su equipamiento...”.
Encontramos dos alternativas para la plena integración de las personas
con capacidades restringidas en el proceso de desarrollo de los espacios
turísticos urbanos o naturales, por un lado un “diseño universal” o sea el
correcto diseño durante la etapa de elaboración del proyecto, sea a escala
urbana o arquitectónica; o el desarrollo de las “prótesis” como un elemento
de la creatividad del hombre que permite potencializar la restricción natural
del individuo o del medio. Así tenemos “prótesis arquitectónicas” como las
rampas de acceso como complemento a accesos restrictivos (escaleras)
y las “prótesis urbanísticas” como es el caso de la incorporación de los
bancos de plaza en espacios públicos para personas de la tercera edad
que no pueden recorrer largos trayectos sin un descanso. Se plantea
en ambos casos la necesidad de una estrategia que permita la plena
accesibilidad al medio físico como respuesta a esta situación.
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
El desarrollo de la actividad turística plantea hoy básicamente tres variables
para lograr la satisfacción de la demanda: calidad de los productos, calidad
de los servicios, entendiendo por producto turístico al conjunto integrado
de recursos naturales y/o culturales con los respectivos servicios que
motivan el desplazamiento del turista y un precio accesible. Debemos
considerar que ante la actual competitividad en todos los campos de

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la actividad turística la diferencia entre un destino turístico y otro con el
mismo producto turístico la calidad en la prestación de los servicios y
el precio son las variables que determinan la elección de un destino al
programar el tiempo libre destinado al turismo.
Que se entiende hoy por calidad?. Existen varias definiciones de “calidad”
que han ido cambiando con el tiempo, o bien se adaptan a distintos
enfoques. Existe una definición genérica aceptada por la American Society
for Quality Control - ASQC -, European Organization for Quality Control
- EOQC- y la International Organitation for Standardization - ISO - que
dice que CALIDAD es “ la totalidad de las características de un producto
o servicio soportadas en su habilidad de satisfacción de necesidades
dadas”.
Las precisiones conceptuales expuestas plantean desde la óptica turística
considerar que la “calidad turística” debe ser entendida como la dedicación
de la institución turística (pública o privada) para optimizar la calidad en
beneficio de una mayor eficiencia en la prestación de los servicios, a fin
de obtener la plena satisfacción de la demanda.
Es importante partir de la premisa que el objetivo no es mejorar
continuamente la calidad sino lograr la satisfacción de la demanda y
que este es un proceso continuo por parte de la institución para mejorar
en todos los niveles de la misma los requerimientos de la demanda en
forma eficiente y efectiva. Los servicios y la atención a prestar deben
ser correctamente realizados desde el principio por el elevado costo
que implica hacer las cosas mal, que lleva a rehacer el mismo trabajo
nuevamente y considerando que una buena calidad de servicio es una
ventaja competitiva contra otros prestadores de servicio idénticos al mío.
CONCLUSION
El complejo de actividades que se desarrollan cuando hacemos turismo nos
plantean, seamos personas válidas o con alguna restricción permanente
o temporal, que la calidad requerida se basa fundamentalmente en cinco
variables:
1- confiabilidad en el prestador del servicio,
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2- el grado de interés que presta a sus clientes,
3- el equipamiento que cuenta durante el desarrollo de la actividad turística
en cualquiera de sus instancias (alojamiento, gastronomía, etc.),
4- la capacidad de respuesta ante situaciones imprevistas y por último,
5- el conocimiento que demuestra de las necesidades de sus clientes.
La base de toda estrategia de desarrollo es el estudio del mercado. Esto
incluye el conocimiento de la demanda a partir de la segmentación de la
misma, instancia que marcó un hito en el campo de la actividad turística,
ya que la misma fue encarada como un enfoque global de estrategias de
comercialización.
A partir de encuestas se realizan estudios motivacionales y de grado de
satisfacción de la demanda que apuntan a explorar y analizar estos temas
en profundidad. Así surge la necesidad de satisfacer las necesidades de
una demanda, no considerando al mismo como “un cliente” sino que se
subdivide en tantos clientes como motivaciones encontremos; cada una
de ellos con necesidades comunes (precio justo, calidad del producto,
servicio en el menor tiempo, seguridad, respeto, confiabilidad) y distintas
(las características del comportamiento y conductas de cada segmento).
Un principio de la competitividad en el mercado es que la calidad la mide
la demanda y el objetivo de lograr la satisfacción del cliente debe ser un
objetivo de crecimiento continuo hasta lograr que el 100% de la demanda
este satisfecha y que esta satisfacción este dicha por ellos y no por los
prestadores del servicio, porque debemos considerar que históricamente
la calidad se consideraba en base a la conformidad de las especificaciones
dadas por el prestador del servicio, cuando hoy reiteramos, la calidad la
mide la demanda. Uno de los grandes miedos de los prestadores de
servicio es la información de la demanda en la posventa o luego del
consumo del servicio.
¿ El servicio que recibió es el que esperaba ?.
¿ la comida solicitada fue de su agrado ?.
¿ La habitación fue de su agrado ?.
¿ Sugiere algún cambio en los servicios que tuvo durante su
estadía?.
¿ Tiene alguna sugerencia sobre el personal que lo atendió ?
Son preguntas que generalmente no se realizan porque pueden llevar
a la luz respuestas que se sabe no son las deseadas por el prestador.
Se plantea hoy la necesidad de crear una filosofía empresaria que

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comprometa a todos los participantes de la oferta turística desde los
puestos gerenciales hasta la mano de obra menos calificada.
Se denota en el campo del turismo una ausencia de estudios sobre las
distintas variables de esta actividad y principalmente aquella relacionada
con personas con movilidad restringida. Es claro que el crecimiento de
cualquier estructura empresaria se produce a través de la investigación,
herramienta clave en el actual esquema de desarrollo turístico, ya que
ésta posibilita afianzar e incrementar el mercado así como satisfacer las
necesidades del cliente por conocer sus requerimientos. Paralelamente
encontramos a la actual sociedad inmersa en un proceso de cambio
en el cual, se están modificando los patrones de comportamiento,
hábitos de consumo y de conducta, la cultura y los valores de la última
década; se suma a esto, una disociación en la comunicación turística
ya que antiguamente se consideraba la promoción teniendo en cuenta
el destino turístico y no la real necesidad de conocer los requerimientos
del consumidor para cada tipo de producto. Los estilos, sistemas y
procedimientos que han sido capaces de asegurarnos éxitos hace muy
poco tiempo, hoy no son eficientes y de persistir con ellos nos llevaría a
salir del mercado. Lo único permanente es EL CAMBIO, por lo cual será
conveniente partir de la necesidad de aprender a convivir con este nuevo
modelo de competitividad.
La competitividad plantea la necesidad progresiva de establecer objetivos
hacia la demanda a partir de las siguientes necesidades básicas:
- Partir del concepto de excelencia en la calidad del servicio.
- Adaptar el servicio a los gustos y preferencia de la demanda.
- Conocer mejor la demanda real y potencial.
- Comprobar que la demanda potencial conoce la existencia de la
empresa,
las actividades y servicios que encontrara en la misma.
- Tener un precio accesible y competitivo.
El conjunto de estas variables permite sentar las bases de la CALIDAD
TURISTICA en el campo del turismo y que conceptualmente y
prácticamente no deben diferir en las personas válidas como en las
Personas con Capacidades Restringidas.
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TURISMO PARA TODOS:
PAUTAS PARA UNA AGENCIA DE
VIAJES Y TURISMO
LA ACCESIBILIDAD DE LOS
ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS
La primera exigencia del turista con necesidades especiales es tener la
certeza de que va a poder acceder al entorno físico y va a poder utilizarlo
de forma:
- autónoma: de forma independiente, sin ayudas.
- segura: con confianza en la imposibilidad de sufrir daños
- cómoda: de uso fácil y sencillo
La actividad de las personas en el entorno habitual, en lo físico, suele
suponer siempre:
- Cambios de ubicación y por tanto, desplazamientos.
- Utilización de los objetos del entorno de acuerdo con su
naturaleza.
Pero las personas con necesidades especiales suelen tener dificultades
y limitaciones para una y otra cosa. En los desplazamientos estas
dificultades suelen ser, bien de maniobra, bien para el cambio de nivel.
En el uso suelen aparecer dificultades, tanto para alcanzar los objetos,
como para utilizarlos correctamente.
La existencia de estas limitaciones obliga a actuar a los que tienen la
responsabilidad de conseguir la accesibilidad, de dos formas:
- Previendo las dificultades y limitaciones de las personas con

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necesidades especiales al proyectar y construir.
- Eliminando las barreras existentes, utilizando para ello toda una
gama de soluciones técnicas.
Para conseguir un turismo sin barreras, un turismo para todos, es necesario
actuar sobre los establecimientos turísticos, cualquiera que sea su clase.
Por razón de la finalidad a que se
destinan, los establecimientos turísticos pueden clasificarse en cuatro
grandes grupos:
- De información y comercialización: Agencias de Viajes y de
Compañías Aéreas,
- Oficinas de Información Turística, publicas o privadas.
- De alojamiento: hoteles, residencias, apartamentos y camping.
- De gastronomía: confiterías, bares y restaurantes de todo tipo.
De aprovechamiento del ocio y recreo que, a su vez, se dividen en:
- Establecimientos e instalaciones deportivas.
- Centros culturales
- Instalaciones y parque recreativos.
- De disfrute de la naturaleza.
Con carácter enunciativo, como una muestra del trabajo que ha de
realizarse para conseguir la accesibilidad de estos establecimientos,
indicamos a continuación los aspectos clave que han de tenerse en
cuenta en cada uno de ellos:
Establecimientos de información y comercialización: se estudiarán
- los accesos: estacionamientos, desniveles y puertas.
- la circulación interior: desniveles y pasos libres, iluminación y
pavimentos.
- el mobiliario: mesas, mostradores y expositores.
- la información: visual, escrita y/o audiovisual.
Establecimientos para alojamiento: habrá que analizar:
- los accesos: estacionamientos, itinerarios hasta el edificio, zona de
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maniobra, desniveles y puertas de entrada.
- la circulación interior: pasos e itinerarios, zonas de maniobra,
ascensores, pavimentos.
- dormitorios, baños y cocinas: dimensiones, zonas de maniobra,
puertas de acceso.
- el uso de aseos: accesorios, mandos, ayudas técnicas,
pavimentos y alarmas.
- el mobiliario: mesas y sillas, camas, armarios.
- las instalaciones: teléfono, televisión, iluminación y temperatura
(mandos y controles).
Establecimientos gastronomicos: se revisarán
- los accesos: igual que los anteriores.
- la circulación interior: distribución del espacio, pasos entre
muebles, desniveles.
- los aseos: acceso y espacio de maniobra, accesorios, mandos,
ayudas técnicas, pavimentos y alarmas.
- el mobiliario: mesas, sillas, barras y mostradores.
Establecimiento para ocio y recreo:
- En ellos se ha de estudiar elemento por elemento, considerando,
no sólo su accesibilidad individual, sino la general del conjunto.
Existen algunas características específicas que han de ser valoradas en
cada caso. La accesibilidad se consigue considerando y actuando sobre
todos los aspectos, ya mencionados, que estén relacionados con el
establecimiento y su uso primordial.
LA INFORMACIÓN
A- GENERALIDADES
Se ha dicho anteriormente que una de las auténticas barreras que se
alzan ante el discapacitado turista es la falta de información.
Con frecuencia, la persona con capacidades restringidas sabe lo que
busca, qué tipo de producto turístico desea y su destino especifico. En

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otras ocasiones, sólo es consciente de su deseo y cualquier destino
bastaría para satisfacerle. Pero en uno y otro caso, es imprescindible
que se informe de las posibilidades reales que tiene de ver sus deseos
hechos realidad. Necesita conocer si su destino es accesible e incluso, si
existe un transporte accesible que le lleve a él.
Por otro lado, los establecimientos turísticos de todo tipo que tienen
posibilidad de recibir turistas, personas con movilidad reducida, por
disponer de instalaciones accesibles, han de darlo a conocer, porque en
el mundo del turismo “el buen paño en el arca no se vende” y es necesario
que se sepa lo que puede ofertarse.
En medio de ambos, las Agencias de Viaje, los tour operadores y
mayoristas, necesitan, como intermediarios y prescriptores que diseñan
los productos y los lanzan al mercado, una información amplia sobre las
necesidades de este segmento de la demanda y las posibilidades que la
oferta tiene de satisfacerlas.
El desarrollo creciente de las telecomunicaciones y de la informática han
de hacer posible que estas enormes masas de información circulen y se
almacenen adecuadamente para conseguir como resultado un turismo
accesible. Es por ello necesario que analicemos con algún detalle, desde
los tres ángulos indicados qué informaciones han de recibir y distribuir
cada uno de ellos a los otros.
B- LAS LIMITACIONES Y NECESIDADES DEL CLIENTE.
Satisfacer una demanda significa, en primer lugar, conocerla,
individualizarla. Por ello, la cadena de la información tiene como primer
eslabón saber cuales son las necesidades del cliente que se han de
satisfacer. Esta información a facilitar por el cliente hace referencia a lo
que vamos a llamar “necesidades especiales”.
Se entiende que los turistas con movilidad reducida no ocultan la
existencia de estas necesidades, pero, sin duda, la Agencia de Viajes o
el establecimiento turístico, si el cliente no dice nada espontáneamente,
deberán hacer una pregunta genérica al respecto.
Si el cliente manifiesta tener algunas necesidades especiales, es
necesario averiguar concretamente cuales son, en qué consisten, ya
que es necesario valorarlas a efecto de aceptar o rechazar al cliente.
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Recuérdese lo enormemente dañino que es para un empresario turístico
dar un producto o servicio inferior a las expectativas del cliente y cuanto
cuesta borrar esa sensación de decepción y frustración.
Es fundamental determinar si el cliente tiene limitaciones de movilidad y
en qué grado (necesidad de silla de ruedas, fatiga en largas distancias,
pérdidas de equilibrio, imposibilidad o dificultad de subir peldaños o
transportar cargas, etc.).
Si las necesidades no pertenecen al grupo de las motrices o físicas,
sino que derivan de limitaciones de tipo sensorial o de comunicación, la
investigación se centrará en el grado de deficiencia que las personas con
necesidades especiales presentan. Si ve algo o nada, si utiliza bastón, si
lee en los labios o utiliza el lenguaje de signos, si va con acompañante
o con perro guía, son cuestiones de crucial importancia para prestar el
servicio con la calidad adecuada.
Es también importante que el cliente determine sus necesidades
particulares, si está aquejado de algún tipo de enfermedad o dolencia
(por ejemplo asma, alergia) y las medidas que conviene adoptar (equipo
de oxígeno, máquinas de diálisis, etc.).
Se considera extraordinariamente valioso saber si la persona con
necesidades especiales va ir sola o llevara algún acompañante y el nivel
de asistencia que éste pueda prestarle.
Obviamente, esta búsqueda de información debe ser hecha con habilidad
y mesura, sin producir en el cliente irritación o suponer una intromisión en
su intimidad.
A continuación se detalla un formulario, recomendado por la Comunidad
Europea, de “Recogida de Información sobre las Necesidades de los
Clientes”.

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AGENCIAS DE VIAJE
Información sobre las necesidades del
cliente
1.- Aparte de ofrecerle asistencia física, en caso necesario (por ejemplo,
si hubiera escalones o puertas pesadas en la entrada de la agencia), al
cliente con discapacidades se le debe recibir exactamente igual que a
cualquier otro: en primer lugar, pregúntele cuáles son sus planes de viaje
(tipo de vacaciones, transporte, lugar de destino y alojamiento).
2.- Cuando el cliente pregunte sobre la accesibilidad o se muestre
preocupado sobre si podrá hacer frente algún aspecto del viaje, interésese
por la naturaleza y los efectos de su discapacidad (si la discapacidad es
invisible, sólo podrá hablar de ella si el cliente plantea el tema). Si es
posible, invítele a continuar con la consulta en un rincón tranquilo de la
agencia, donde puedan tratar en privado sobre detalles como el historial
médico, los problemas mentales o las visitas al aseo durante un vuelo de
larga duración.
3.- Obtenga información inicial a través de la conversación, anotando
detalles en un formulario estándar de “perfil del cliente” o en una “lista de
control para Pasajeros con Necesidades Especiales”. Procure evitar pedir
al cliente que rellene los formularios.
Los puntos principales que se deberán incluir son:
NOMBRE DE LA DISCAPACIDAD: Un dato que pueden exigir los
operadores de transporte.
Efectos de la discapacidad: Hable de ellos en relación con el viaje (puede
existir una combinación de efectos debido a discapacidades múltiples).
MOVILIDAD REDUCIDA. Establezca el nivel de movilidad y anote
cualquier limitación que deba tenerse en cuenta en el momento de
reservar el transporte o el alojamiento:
- Si se trata de un usuario de silla de ruedas,
¿Puede ponerse de pie, caminar o subir escalones?
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¿Existen limitaciones en cuanto al tiempo que puede permanecer de
pie sin sentir molestias, la distancia que puede recorrer a pie (sobre una
superficie llana o inclinada), el número de escalones que puede subir?
- Describa cualquier otro problema (por ejemplo, de equilibrio, dificultades
con el equipaje).
- Si no se trata de un usuario de silla de ruedas,
¿Utiliza cualquier otra ayuda para desplazarse (por ejemplo, bastones,
muletas, piernas ortopédicas)?
CAPACIDAD SENSORIAL O DE COMUNICACIÓN REDUCIDA (debido
a la pérdida de la vista, el oído o el habla).
Descubra el grado de la deficiencia y discuta sobre los problemas que
pueden surgir, como por ejemplo, leer la información en los monitores
y oír los avisos por megafonía destinados a los pasajeros y las señales
de alarma, comunicar las necesidades al personal del transporte y del
alojamiento, etc. Pregunte:
¿Utiliza un bastón o cualquier otra ayuda?
¿Utiliza el lenguaje de los signos o la lectura de labios?
¿Desea viajar con un perro-guía o un perro para sordos?
NIVEL REDUCIDO DE COMPRENSIÓN (debido a la discapacidad
para aprender). Trate sobre los posibles problemas como las escalas
imprevistas o los transbordos de avión o tren, la percepción de los
avisos a los pasajeros, la comunicación con el personal de transporte o
alojamiento.
ALTOS NIVELES DE ESTRÉS (debido a problemas mentales). Trate
sobre las posibles preocupaciones como puedan ser hacerse un seguro u
obtener autorización para volar, los efectos de los retrasos en el transporte,
las escalas o los cambios imprevistos, la posibilidad de transportar los
medicamentos sin ningún peligro, las disposiciones para recibir asistencia
o asesoramiento médico en caso de sufrir una crisis personal, como un
ataque de pánico o un comportamiento irracional; hable también de las
ventajas de llevar consigo una carta de viaje y asegure al cliente que
informará a todos los operadores turísticos, sobre su situación.
REACCIONES ALÉRGICAS. Averigüe cuál es la naturaleza de la reacción
y sus desencadenantes habituales.

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cliente y del tipo de viaje, puede ser necesario hacer preguntas adicionales
ATAQUES DE ASMA. Averigüe con qué frecuencia suelen producirse y tanto al cliente como al operador turístico, antes de poder determinar con
cuáles son los desencadenantes habituales. seguridad la idoneidad de los planes de viaje y confirmar las reservas.

ATAQUES. Averigüe con qué frecuencia suelen producirse y cuáles son OBSERVACIÓN. El viajero minusválido con experiencia que es totalmente
los efectos posteriores. independiente o va acompañado de un asistente personal no discapacitado
y que no necesita más asistencia que cualquier otro viajero ni ningún
OTROS. Pida al cliente que especifique la naturaleza del trastorno, y servicio especial, puede sentirse molesto ante un aluvión de preguntas
discútalo con él. sobre su discapacidad. Sea prudente.
- Pregunte al cliente sobre cualquier trastorno médico que pueda
sufrir, la medicación que está tomando actualmente y averigüe
cómo dicho trastorno médico puede afectar a sus requisitos de
viaje.
¿Viajará con una silla de ruedas?
¿La silla es manual o eléctrica?
- Si es eléctrica,
¿Qué tipo de batería utiliza, de líquido inmovilizado, seca o
hidroeléctrica?
¿Cuáles son las dimensiones de la silla: altura, anchura, longitud?
¿Es una silla plegable (explicar como se pliega)?
¿ Viajará con otras ayudas y equipos?.
- Otras preguntas importantes:
¿Desea encargar algún tipo de ayuda o equipo a los operadores
turísticos durante su viaje o en el lugar de alojamiento?
¿Piensa viajar solo? Si es así, ¿podrá ocuparse de sus necesidades
personales (vestirse, bañarse, comer beber, ir al aseo)?
¿Necesita asesoramiento sobre la accesibilidad (Las principales
barreras, la asistencia disponible o los servicios especiales) antes
de reservar el transporte?
¿Necesita información sobre la accesibilidad (dimensiones de la
habitación, pormenores de las instalaciones, etc.) antes de elegir o
reservar alojamiento?
¿Tiene alguna otra preocupación o solicitud (por ejemplo, una dieta
especial, poder alquilar algún equipo, viajar con un perro-guía,
disponer de un aparato para conservar la insulina o para cargar las
pilas)?

4.- Esta información será de gran utilidad cuando reserve el transporte, el

alojamiento o los viajes organizados. Dependiendo de la minusvalía del
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CONTRATACIÓN DEL SERVICIO CON LOS
DISTINTOS OPERADORES TURÍSTICOS
En este caso se plantea la importancia de la información del prestador
de servicios (Agencia de viajes, Hotel, Restaurante, etc.) sobre
la totalidad de los servicios del programa que involucra a la PCR.
La OMT en su documento “Para un turismo accesible a los
minusválidos en los años 90” considera con relación a este tema
que:
“...III. Preparación de Personal
1- El personal de los establecimientos turísticos y de los servicios afines
debería estar preparado para comprender y tratar los problemas a que se
enfrentan los clientes minusválidos, en especial los que utilizan sillas de
ruedas y los que padecen deficiencias auditivas o visuales.
2- El personal debería recibir una formación adecuada para supervisar
y prestar los servicios necesarios y conocer el funcionamiento de las
instalaciones diseñadas para clientes minusválidos.
3- Entre el personal debería haber empleados que conozcan los medios
de comunicar con deficientes sensoriales.
4- El personal debería estar formado para tratar a los minusválidos con
cortesía y eficacia, ofrecerles información completa sobre los servicios e
instalaciones de que disponen, y facilitarles el acceso a los servicios no
adaptados a sus problemas físicos y sensoriales específicos.
5- Los funcionarios encargados de la seguridad o sus homólogos en
los establecimientos y vehículos turísticos que alojen y transporten,
respectivamente, a los minusválidos, deberían disponer, en todo
momento y por regla general, de una lista de números de habitaciones
o compartimientos ocupados por esas personas, como previsión de los
casos de emergencia.
En líneas generales debemos tener en cuenta:
a/ Que la agencia de viajes debe contar con información de los
servicios en las destinos para PCR e informar al prestador de servicio
sobre las características del cliente y también informar al usuario de los
servicios que recibirá en las distintas etapas de su circuito turístico.
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b/ Los prestadores de servicios deben contar con material gráfico
técnico-informativo de los servicios para PMR y con personal
capacitado para la atención de los mismos.
Por ejemplo en el caso de los disminuidos visuales, la Asociación Pro
Ayuda al No Vidente -APANOVI- de la República Argentina plantea una
serie de sugerencias de cortesía que a continuación se transcriben:
“...1- Puedo caminar más fácilmente contigo que con el bastón, pero no
tomes mi brazo, ni intentes empujarme, y déjame tomar el tuyo, en tanto
yo me mantendré medio paso atrás para anticipar pozos y escaleras. Al
bajar la escalera, yo prefiero tomarme de la baranda. Cuando me des
direcciones dime si te refieres a tu derecha o a la mía.
2- Para mi las puertas deben estar abiertas o cerradas. Una puerta
entreabierta es un peligro, al igual que los juguetes en el piso. Adviérteme
de las mesitas ratonas, mesas de café; “odio romper cosas”.
3- Si estoy en tu casa, muéstrame el cuarto de baño, alacenas, ventanas,
toma corrientes para la máquina de afeitar y el interruptor de la luz.
También me gusta saber si la luz está encendida.
4- Por favor: no me obligues a cruzar la calle, pregúntame si quiero
cruzar.
5- Si accedes a avisarme cuando viene el colectivo que espero, y si te
tienes que ir, avísame. Además, pon mi mano en el pasamanos derecho
para evitar accidentes.
6- Por favor dirígete a mí directamente y no a través de mi guía o
compañero.
7- Háblame cuando entras en la habitación y dime quién eres, no hagas
juegos de adivinanzas. Preséntame a los otros, incluyendo niños. Guía mi
mano en el respaldo de una silla.
8- No evites palabras como “ver”, yo la uso también. Siempre me siento
bien al verte.
9- No quiero compasión, pero no hables de “maravillosas compensaciones”
de la ceguera. Todo lo que he aprendido me ha costado un duro trabajo.
10- Hablaré de mi ceguera si eres curioso, pero es una vieja historia para
mi, “tengo otras tantas inquietudes como vos”.
11- No pienses en mí como un hombre ciego, “soy un hombre que piensa
y vive como tú...”.
11
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS
ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS
La determinación de las posibilidades de un establecimiento turístico de
satisfacer a un cliente con necesidades especiales es la primera tarea
que al empresario turístico se le plantea.
Significa llevar a cabo una “Auditoria de Accesibilidad”. La primera
operación consiste en evaluar los recursos actuales disponibles y su
idoneidad para atender las necesidades de la personas con necesidades
especiales. Para llevar a cabo esta tarea, es fundamental que la
evaluación se realice por expertos en accesibilidad, bien sean consultores
especializados en la materia, bien utilizando a las distintas asociaciones
de discapacitados.
Este análisis y evaluación abarcará todos los puntos de contacto entre
el establecimiento turístico y la persona con necesidades especiales.
Lógicamente, la importancia del establecimiento hará mas compleja la
evaluación al ser mayor numero de elementos a analizar y valorar.
Hecha seriamente la “evaluación de accesibilidad”, el empresario turístico
tomará conciencia de la situación real de su establecimiento y ponderando
las expectativas de aumento de ocupación e ingresos y los costes de la
adaptación, decidirá en qué medida adaptará el establecimiento para las
personas con necesidades especiales.
Pero una vez realizada la adaptación, si así se hace, es totalmente
imprescindible que se facilite la debida información a todos aquellos
que son fuentes consultadas por las personas con necesidades
especiales antes de decidir iniciar una actividad turística: Agencias
de Viajes, Operadores turísticos, Asociaciones de Discapacitados, Guías
informativas generales y especificas y Oficinas de Turismo de todo tipo.
Tengamos en cuenta además, que, en la accesibilidad de las
infraestructuras, caben tan solo dos niveles, el “adaptado”, que responde
a unas normas que permiten su uso en condiciones óptimas por cualquier
persona y el “practicable” en que, aun no cumpliéndose aquellas normas
en su integridad, es posible el uso, aunque en condiciones deficientes e
insatisfactorias. Es fundamental que en la información sobre accesibilidad
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se precise cual es el nivel que ofrece el establecimiento.
EL PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
Ya hemos visto el papel crucial que las Agencias de Viajes han de
desempeñar en definición de las necesidades del posible cliente. La
definición de la discapacidad y de las consecuencias especificas que
lleva aparejada, es el primer paso para que el proceso turístico pueda
comenzar con posibilidades de conseguir la satisfacción del cliente.
Hemos, también, comentado que los establecimientos turísticos han
de informar de su situación actual y posibilidades de prestar un servicio
turístico de calidad a las Personas con Capacidades Restringidas, pero
si aquellos no informan, serán las Agencias de Viajes quienes busquen la
información.
La tarea de la Agencia de Viajes abarca la confirmación del alojamiento,
con todos los detalles que lleva consigo en caso de ser una persona
con necesidades especiales, las reservas de los transportes, que
comentaremos después y las visitas turísticas y excursiones, inevitables en
los viajes colectivos. Deberá, además, cuidar con especial detalle cuanto
se refiere a las formalidades burocráticas de todo tipo y las condicionantes
y limitaciones que imponen los Gobiernos y las Compañías aéreas para la
admisiones al vuelo de las personas con necesidades especiales.
En un planteamiento simplista, diríamos que la Agencia de Viajes tiene
como papel único poner en relación la demanda turística, con sus
necesidades especificas, con los productos que en el mercado existen
capaces de satisfacer aquella.
Pero un estudio de la realidad nos muestra la existencia de dos nuevos
elementos de enorme importancia en los que la Agencia interviene
decisivamente: el transporte y los productos especiales para personas
con necesidades especiales.
TRANSPORTE
Las pautas de calidad del sistema de transporte (aéreo, terrestre o
marítimo) involucran tres instancias de diseño:
12
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
a/ La infraestructura arquitectónica y urbanística destinada
al transporte accesible. (Por ejemplo la estación del ferrocarril, la
parada del taxímetro, la terminal de ómnibus, etc.).
b/ El medio de transporte accesible (el tren, el taxi y el ómnibus).
c/ La relación entre la infraestructura y el medio de transporte.
(el acceso de la PCR de la estación o parada de ómnibus o taxi al
medio de transporte).
En cuanto al transporte, todos los autores coinciden en que son tres
elementos diferentes, aunque estrechamente relacionados, los que
configuran la calidad: las infraestructuras, los vehículos y los medios de
transferencia de unas a otros.
La accesibilidad de cada uno de ellos y en conjunto de los tres, es
indispensable para alcanzar un nivel de calidad mínimo de este elemento
básico del producto turístico.
En realidad, las infraestructuras del transporte habrán de cumplir las
exigencias establecidas para todos los edificios de uso publico, en cuanto
a entorno urbanístico, acceso, circulación, aseos, señalización, etc.,
El segundo requisito o exigencia de la calidad, hace referencia a la
accesibilidad de los vehículos, siendo aspectos críticos a considerar
el acceso, la circulación interior, el lugar de reposo (los asientos) y los
aseos.
Cada uno de los modos de transporte tiene sus dificultades y soluciones
específicas que no consideraremos ahora. La falta más importante
de la calidad en el transporte, no reside en los vehículos ni en la
edificación, sino en la forma de pasar de unos a otros.
El transporte aéreo, el más accesible de todos los modos de transporte,
no ha aprobado todavía esta asignatura pendiente, cuando no puede
disponerse de pasarelas telescópicas. Mucho más grave es el problema
en los ómnibus por la fuerte incidencia económica que la accesibilidad
tiene. Pero dejando constancia de las dificultades que el transporte ofrece
en materia de accesibilidad, entendemos que es relativamente poco lo
que la empresa turística normal puede hacer en el aéreo, marítimo o
ferroviario, como no sea instar a las autoridades responsables a hacer
esfuerzos reales y continuados en pro de aquella.
Mayor es su protagonismo en el tema “ómnibus”, ya que son estos
los elementos que más frecuentemente se utilizan por los mayoristas,
agencias y hoteles.
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Sin embargo, es en los otros elementos del producto turístico complejo
donde la intervención de las empresas turísticas adquiere mayor
relevancia, toda vez que la accesibilidad del entorno urbanístico y de
los edificios con sus instalaciones, está en manos de la industria, así
como la oferta complementaria de actividades recreativas y culturales, y
el servicio personalizado, del que hablaremos después.
Las Agencias de Viajes han de tener muy en cuenta, además:
- La descomposición del viaje total en diferentes tramos o
segmentos, que exigirán la seguridad total del enlace entre ellos.
- La inaccesibilidad general de los ómnibus de transporte por
carretera y la parcial de los autobuses urbanos y taxis.
- La existencia o no de transportes especiales para personas
con necesidades especiales.
- Los tiempos de conexión entre tramos del viaje, mayores
siempre en el caso de personas con necesidades especiales.
Todas estas actividades en cuanto al transporte, son totalmente
imprescindibles, pues de nada sirve encontrar un destino perfectamente
accesible, si para llegar a el no se pueden superar las múltiples barreras
físicas que ofrece el transporte.
En ciertas ocasiones, el Agente de Viajes sabe de la existencia de viajes
organizados para personas con necesidades especiales y los ofrece
a sus potenciales clientes. Es una medida de elemental prudencia
de la Agencia analizar, con todo detalle, la totalidad de los elementos
que componen el paquete que va a vender, ya que quien contrae la
responsabilidad frente al cliente insatisfecho es aquel que vendió un
producto defectuoso.
Tanto en operaciones aisladas como en la venta habitual de productos
turísticos, es necesario que la Agencia reciba información de sus
clientes sobre las deficiencias percibidas por éstos en el disfrute
del producto vendido. Que el cliente no presente reclamación no
significa que este satisfecho.
La OMT en su documento “Para un turismo accesible a los
minusválidos en los años 90” considera con relación a este tema
ciertas pautas de diseño:
13
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
“...Terminales, estaciones e instalaciones afines
1- Los pasajeros con deficiencias de movilidad en especial los que utilizan
sillas de ruedas, deberían tener fácil acceso a servicios de transporte de
ida y vuelta hacia y desde todas las terminales de los c/ Los prestadores
de servicios deben contar con personal capacitado en la atención de
PMR.
Medios de transporte.
2- Siempre que sea posible, las terminales deberían estar situadas a un
mismo nivel o equipadas con rampas donde exista un cambio de altura.
3- Cuando sea necesario, deberían preverse rampas especiales o
ascensores no utilizados para carga y otros fines, con destino a las
personas con deficiencias de movilidad y a las que utilizan sillas de
ruedas.
4- Los cruces de las vías de acceso deberían estar provistos de señales
especiales y semáforos para las personas con deficiencias visuales o
auditivas para que puedan atravesarlas con seguridad.
5- El acceso a los medios de transporte debería ser lo más sencillo posible
y disponer de asistencia cuando sea requerida.
6- Las personas en silla de ruedas que tengan que trasladarse a sillas
especiales de embarque, deberían poder hacerlo lo más cerca posible del
medio de transporte, y las sillas de ruedas deberían ser almacenadas de
modo que se les pueda devolver intactas inmediatamente a la llegada al
destino o punto de tránsito
Excursiones
1- Los ómnibus de excursiones deberían estar previstos para acomodar a
los turistas con minusvalías físicas y facilitar tanto informaciones auditivas
como visuales y demás tipos de ayuda para invidentes y sordos.2- Siempre
que sea posible, las empresas organizadoras de excursiones deberían
tener contratados intérpretes del lenguaje de señas para los turistas con
sordera u otras deficiencias auditivas y/o colocar material descriptivo
impreso en todos los lugares abiertos a las visitas de turistas.
Carreteras importantes
1- Las estructuras viarias deberían disponer en las carreteras principales,
particularmente en las autovías de peaje, de instalaciones y servicios
especiales para viajeros minusválidos, tales como entradas, cuartos
de baño, servicios higiénicos y teléfonos accesibles, y de señalización
apropiada...”.
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Debemos considerar una serie de instancias en la atención de la PCR
en las distintas etapas del circuito que se inicia con el acceso a las
instalaciones del sistema de transporte para luego continuar con la
adquisición del pasaje, el traslado al medio de transporte, el acceso al
medio del transporte, la instalación en el medio del transporte, la llegada
al punto de destino, el descenso del medio de transporte, el acceso a
las instalaciones del destino; circuito que culmina con el egreso de las
instalaciones del sistema de transporte.
Paralelamente KEROUL de Canadá plantea en su publicación “Offrir un
meilleur service...une questión d’aménagement et d’accueil” algunas
pautas generales de calidad en la prestación de los servicios de personas
disminuidas visuales en el caso del autotransporte y dice:
“... Una persona con deficiencia visual desciende sola de un taxi; Usted
ha reconocido el bastón blanco y decide ir a su encuentro. Ofrézcale
su ayuda; no lo haga sin su permiso. Cuando lo aborde, diríjase
directamente o tóquele el brazo para que sepa que le habla a ella. Por
que no presentarse?. Y es inútil hablar alto; las personas con deficiencia
visual no son sordas!. Para guiar a esta persona pídale que se tome de su
codo de manera que se encuentre un poco detrás de Usted, pueda seguir
sus movimientos y sentir lo que pasa delante de ella. Si Usted debe subir
o bajar un desnivel, deténgase brevemente; esto indicará la presencia de
un obstáculo a la persona que guía. Salve los desniveles de frente y no
en forma sesgada...”.
Para cerrar el apartado se han de comentar los paquetes turísticos
especiales para personas con capacidades restringidas.
En primer lugar, la Agencia de Viajes no debe intentar vender este producto
a todas las personas con necesidades especiales, ya que algunas de
ellas, razonablemente, rechazan este tipo de fórmula turística, por cuanto
un grupo de discapacitados llama la atención y muchas personas con
necesidades especiales buscan pasar inadvertidos dentro del grupo en el
establecimiento turístico.
Sin embargo, ha de tenerse en cuenta que, en este tipo de productos
“especiales”, hay una mayor garantía de accesibilidad en los elementos
del viaje (autobuses, hoteles y restaurantes, visitas, etc.). No se puede
ignorar, por otra parte, que este tipo de producto turístico suele resultar
14
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
algo más caro que el ordinario. Así pues, el grado de discapacidad del
turista y su potencial económico serán los factores a tener en cuenta,
además de sus deseos, más o menos grandes, de pasar inadvertido.
AREA DE GASTRONOMÍA
Las pautas de calidad del área gastronomica involucran en primera
instancia variables de diseño de las instalaciones en las distintas etapas
del circuito (que se inicia con el acceso al establecimiento para luego
continuar con el traslado a su mesa, un eventual traslado al servicio
sanitario, la utilización del equipamiento del establecimiento -mesas sillas,
etc.- y culmina con el egreso de las instalaciones del establecimiento).
Este circuito requiere considerar pautas como ser la señalización de
acceso y distribución, espacios de circulación, separación entre mesas,
alturas de mesas y mostrador de bar, etc.
La OMT en su documento “Para un turismo accesible a los minusválidos
en los años 90” considera pautas de diseño con relación a esta área:
“...C. Instalaciones de restauración
Un número adecuado de restaurantes, cafeterías, cafés y bares de la zona
debería disponer de instalaciones para minusválidos (mesas especiales
accesibles, menús impresos en grandes caracteres, así como en braille
y servicios higiénicos y telefónicos accesibles). Estos establecimientos
deberían estar adecuadamente indicados para facilitar la orientación...”
KEROUL de Canadá plantea en su publicación “Offrir un meilleur
service...une questión d’aménagement et d’accueil” algunas pautas
generales de calidad en la prestación de los servicios, en que se
destacan:
“... Si una persona tiene problemas de elocución, pídale repetir lo que
desea, es enojoso que le sirvan un plato que no le agrada. Si Usted no
puede realmente comprenderlo, ofrézcale lápiz y papel o pídale a otra
persona que le sirva de intérprete...
...Si Usted se da cuenta que un cliente parece no comprender lo que le
dice o no reacciona a sus repetidas preguntas; puede ser que sufra una
deficiencia auditiva. Para ayudarlo, colóquese cerca de él, cara a cara, de
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manera que su rostro sea bien observado y después hable normalmente,
articulando bien, pero sin exagerar el movimiento de los labios. Sea
natural!. Una persona con deficiencia auditiva tiene necesidad de pautas
para comprender lo que Usted le dice. Los movimientos de los labios, la
expresión del rostro y los gestos hechos lo más naturalmente posible,
son los que más pueden ayudarlo...
...Las personas con deficiencia visual preferirán que se les presente
un menú impreso sobre papel mate con caracteres cuyas mayúsculas
tendrán una altura de 4,5 mm. El menú es más fácil de leer si está impreso
en colores contrastantes, letras en negro sobre fondo amarillo o blanco, o
verde oscuro sobre fondo blanco...
...Cuando se coloca un vaso o un plato frente a una persona con deficiencia
visual, infórmele sobre el lugar donde lo ha ubicado. Indíquele donde se
encuentra cada uno de los alimentos en el plato, asociándolos con la
posición de las agujas del reloj; por ejemplo: le dirá, las arvejas están a
la una, la carne a las tres y las papas a las nueve.
...Una persona anciana, con un bolso de viaje en la mano, espera una
mesa libre para comer. Le sería cómodo encontrar cerca de la entrada o
en el vestíbulo un banco o algunas sillas que estarán fuera de la zona de
circulación...”.
También dice que:”... La carta de los derechos del hombre, prohíbe la
discriminación, cualquiera que sea, hacia las personas que deben usar
prótesis. El perro-guía es considerado una prótesis en el sentido de la ley
(se refiere a la legislación en Canadá), está prohibido negar el acceso a
una persona con deficiencia visual y a su perro en los edificios públicos,
comprendidos los restaurantes. El perro-guía no es un animal común. No
hay que acariciarlo, llamarlo o molestarlo cuando tiene su arnés: está en
pleno trabajo. Por su adiestramiento el perro ha aprendido sólo órdenes
de su amo. Este recompensa o reprende a su perro cada vez que lo
juzga útil. Antes de aproximarse a un perro-guía, será conveniente pedir
permiso a su dueño...”.
AREA DE ALOJAMIENTO
Aquí al igual que en el resto de las áreas consideradas se deben tener en
cuenta las pautas de diseño de la habitación y el cuarto de baño, y hacia
allí se orienta la OMT en su documento “Para un turismo accesible a
15
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
los minusválidos en los años 90” que dice:
“... Instalaciones de alojamiento
1- Los establecimientos de alojamiento deberían disponer de un número
razonable de habitaciones plenamente accesibles sin necesidad de
ayuda para las personas en sillas de ruedas.
2- Esas habitaciones deberían estar equipadas con puertas de entrada
y de cuarto de baño que cumplan las normas internacionales para
usuarios de sillas de ruedas, instalaciones de cuarto de baño y servicios
higiénicos accesibles, algunas de ellas con duchas móviles especiales
para tetrapléjicos y personas con deficiencias similares, dispositivos
para facilitar su traslado y un espacio de maniobra adecuado, junto a la
cama.
3- Esas habitaciones deberían estar equipadas con sistemas de alarma
adecuados para huéspedes sordos e invidentes y tener un número o
designación en braille para éstos últimos.
4- Los corredores y pasillos deberían tener una anchura que permita el
paso de dos sillas de ruedas de manera que no queden bloqueadas en
circulación normal.
5- Las recomendaciones que anteceden se deberían aplicar igualmente a
las instalaciones de camping, en especial en lo que respecta a cuartos de
baño y servicios higiénicos accesibles así como a sistemas de alarma...”
KEROUL de Canadá plantea en su publicación “Offrir un meilleur
service...une questión d’aménagement et d’accueil” algunas pautas
generales de calidad en la prestación de los servicios, en que se
destacan:
“... Si Usted debe describir la habitación de una persona ciega, indíquele
donde se encuentra la mesa de luz, el teléfono, la cama, el ropero, el
cuarto de baño; que desde la entrada y a tres pasos hay un sillón, etc.
Dígale donde coloco su equipaje...
...El personal encargado de la atención de los huéspedes, entreabre
la puerta y acciona una llave para hacer centellear la luz, en lugar de
golpear inútilmente la puerta. Es un medio simple y práctico para indicar
su presencia a un cliente sordo. Sin embargo para preservar la intimidad
de las personas, será preferible que el interruptor se encuentre en el
exterior de la puerta de la habitación...”
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AREA DE RECREACIÓN
En este caso se plantea conceptualmente que encontramos dos posibles
tipos de recreación por parte de la demanda: UNA RECREACION ACTIVA
de utilización del medio donde el mismo se realiza y una RECREACION
PASIVA de simple contemplación del medio.
El primer concepto corresponde a la interracción física entre el “visitante”
y el “medio” y podemos citar que tomando “el agua lúdica” como eje,
la playa y el mar en cualquiera de sus destinos, es un claro ejemplo
de recreación activa. El concepto de recreación pasiva corresponde a la
interacción entre el “visitante” (turista o recreacionista) que actúa como
un simple observador del “medio” (espacio físico turístico). Podemos
diferenciar una recreación pasiva natural donde podemos citar el caso
de una visita a un atractivo natural como las Cataratas del Iguazú y una
recreación pasiva cultural como es recorrer una ciudad. La demanda
con PCR tiende principalmente a desarrollar actividades basadas
en esta última modalidad.
El espectro de actividades que involucra esta rama de la actividad
turística es muy amplia y conceptualmente requiere tener en cuenta,
complementariamente a las pautas de diseño físico, que la participación
de PMR en un tour puede ser como una persona sola o con su grupo
familiar participe de un viaje recreativo o como parte de un contingente
de PCR. Tanto en una modalidad como en la otra requiere de una serie
de consideraciones como las expuestas en el trabajo “Información y
publicidad para minusválidos” (Grinfeld - Grünewald, 1993), de donde
se rescata principalmente el concepto de “...la necesidad de que el guía
se adapte a está situación particular, ya que al realizar una visita con PCR
se requiere un ritmo más lento... El conocimiento de caminos alternativos
en los diferentes circuitos que permitan el itinerario más adecuado y
accesible para PCR... En todos los casos las PCR deben reconocer las
limitaciones para el desarrollo de sus actividades...”.
Incluimos un formulario que podrían utilizar las Agencias de Viaje u otros
operadores para que los establecimientos de alojamiento manifestasen
las características de los mismos en orden a su accesibilidad.
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AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
FORMULARIO DE CONSULTA SOBRE
ACCESIBILIDAD
La forma más eficaz de realizar consultas a los operadores de alojamiento
consiste en utilizar un cuestionario estándar que puede ser modificado en
función de los requisitos de cada cliente, tachando o añadiendo información
según convenga. Es posible que los clientes sólo necesiten respuestas
a un pequeño porcentaje de las preguntas siguientes. Dichas preguntas
deben incluirse en una carta, imprimirse por duplicado y enviarse al director
del establecimiento con una introducción en los siguientes términos:
- Mi cliente, usuario de silla de ruedas (o, en su caso, indicar cualquier otra
discapacidad), desea alojarse en su hotel o en uno de sus apartamentos
desde el 14 hasta el 28 de Noviembre (catorce noches), y necesita
disponer de la siguiente información sobre el alojamiento.
- Envío esta carta por duplicado con el ruego de que me devuelva una copia.
Agradeceríamos su pronta respuesta y, en caso de que el establecimiento
reúna los requisitos de mi cliente, haré la correspondiente reserva.
PARA CLIENTES QUE UTILIZAN SILLA DE RUEDAS
¿Puede ofrecer una plaza de aparcamiento reservada o medidas especiales
para aparcar o apearse (es decir, junto a la entrada del establecimiento)
para huéspedes minusválidos previa solicitud?
Describa el camino desde el estacionamiento o punto de llegada
hasta la entrada:
¿Cual es la distancia?
¿Hay escalones? (En caso afirmativo ¿cuantos?)
¿Que anchura tiene el sendero en su punto más estrecho?
¿Existen barreras u obstáculos?
¿Como es la superficie (pavimentada, de grava, abrupta, etc.)?
¿La entrada principal está a nivel de la calle o tiene una rampa?
Si hay escalones, se ruega indicar el número.
¿Que anchura tiene la entrada?
Describa la puerta:
¿ de una hoja, doble, basculante, giratoria, automática, de otro tipo?
Si la entrada principal no es fácilmente accesible,
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¿Existe alguna otra entrada alternativa más accesible?
¿Disponen de habitaciones o apartamentos diseñados o adaptados para
huéspedes en silla de ruedas?
En caso afirmativo, ¿cuantos y dónde están situados?
De qué está cubierto el suelo en las distintas habitaciones:
¿Madera, alfombra (mullida o fina), linóleo, baldosas, alfombras, de otro
material?( se ruega especificar).
Sírvase indicar detalles de las dimensiones y las instalaciones como
sigue:
- Ancho del corredor delante de la puerta que da acceso a la habitación o
de la entrada principal del complejo de apartamentos
- Espacio interior libre en la habitación y el cuarto de baño. (Especificar)
- Ancho de la puerta de: la habitación, el cuarto de baño, aseo (si tuviera
separado), balcón (en su caso), cocina (en caso de apartamento), salón-
comedor (en caso de apartamento), otra habitación o zona.
- Espacio junto a la cama para la transferencia desde la silla de ruedas:
- Altura de la cama:
Sírvase indicar detalles del baño:
- Espacio junto al inodoro para la transferencia desde la silla de ruedas:
- Barras de sujeción frente al espacio de transferencia: si/no
- Espacio junto a la bañera para la transferencia desde la silla de ruedas:
- Altura del borde de la bañera:
- Barras de sujeción frente al espacio de transferencia: si/no
- Ducha: ¿en alto (en la bañera) o compartimento separado?
- Si hay ducha separada:
¿qué anchura tiene la entrada?
¿Está a nivel del suelo (es decir, sin escalón)?
Si la entrada no está a nivel del suelo:
¿que altura tiene el escalón (contraescalón?
¿Hay asiento de ducha?
En caso negativo, ¿puede facilitarse una silla para ser utilizada en la
ducha?
¿Hay barras de sujeción en el compartimento de ducha?
¿Puede facilitar un plano de superficie (que incluya las dimensiones de la
habitación) del alojamiento accesible?
Si no dispone de alojamiento específicamente diseñado o adaptado
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AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
para huéspedes en silla de ruedas,
¿Existe alguna habitación o apartamento estándar que pueda ser accesible
y suficientemente amplio para alojar a este tipo de huéspedes?
Se ruega facilitar detalles de la situación de dichas habitaciones, medios
de acceso (a nivel del suelo, mediante rampa o ascensor), ancho de paso
útil de las puertas, anchura de los corredores delante de las puertas,
espacio interior libre, espacio para transferencia a la cama, a la bañera,
a la ducha, y descripción del cuarto de baño según las indicaciones de
más arriba.
Describa el acceso a las zonas de uso común:
- Recepción: ancho de paso útil; mostrador de recepción bajo si/no.
- Bar (es): ancho de paso útil; tipo de asientos.
- Restaurante(s): ancho de paso útil; anchura mínima de los pasillos
(entre las mesas); número de mesas adecuadas para huéspedes en
silla de ruedas.
- Salón/es: ancho de paso útil; tipo de asientos.
- Terraza(s).
- Jardín/recinto: ¿llano o inclinado?. Los senderos: ¿pavimentados, de
grava, de césped, de otro tipo?
- Otras zonas (se ruega especificar):
¿Hay servicio de habitaciones?. En caso negativo, y si los comedores
o restaurantes fueran inaccesibles para mi cliente, ¿podrían servir las
comidas en la habitación, previo acuerdo?.
Describa el acceso a las instalaciones recreativas:
- Vestuarios, aseos, duchas: entrada a nivel del suelo; con rampa;
escalones (¿cuantos?); ancho útil de paso; espacio para silla de ruedas
en el vestuario y el compartimento del aseo con la puerta cerrada: si/no;
ducha con entrada a nivel del suelo; escalón (¿cuantos?).
- Gimnasio: entrada a nivel del suelo; con rampa; escalones (¿cuantos?),
ancho de paso útil; personal disponible para prestar asistencia: si/no.
- Piscina: acceso a la zona de la piscina: llano; con rampa; escalones
(¿cuantos?); entrada a la piscina se hace a través de; peldaños;
escalerillas; elevador; otros medios.
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- Baños termales, sauna, baño de vapor, solario, etc.: indique los medios
de acceso y el ancho de paso útil de las instalaciones al aire libre (por
ejemplo, pista de carreras, pistas de tenis); describa cómo es el camino
desde el alojamiento: plano; con rampas; con escalones (¿cuantos?).
PARA CLIENTES CON MOVILIDAD REDUCIDA,
PERO QUE NO UTILIZAN SILLA DE RUEDAS
PARA DESPLAZARSE POR EL INTERIOR DEL
ESTABLECIMIENTO.
(Es posible que estos viajeros puedan recorrer a pie cortas distancias
y sortear algunos escalones, pero no utilizan silla de ruedas o lo hacen
únicamente para cubrir distancias demasiado largas o evitar tener que
permanecer de pie durante mucho tiempo, por ejemplo, en los aeropuertos,
para ir de compras o a visitar exposiciones o museos.)
¿Existe un aparcamiento o lugar de apeo próximo a la entrada, o podría
encargarse este servicio previamente? Sírvase indicar la distancia
exacta.
¿Hay escalones: si/no?
En caso afirmativo, ¿cuantos?
Describa la entrada más accesible:
¿Está a nivel del suelo o existe una rampa?
Si hubiera peldaños, ¿cuantos hay?
¿Cuánto miden la contrahuella y la huella?
Anchura y tipo de puertas.
¿Hay personal disponible para llevar el equipaje desde el coche hasta la
habitación?.
¿Existe un acceso a nivel del suelo o hay escalones (en caso afirmativo,
¿cuántos, y cuánto miden la contrahuella y la huella?); desde la recepción
hasta la habitación en la planta baja, o existe acceso en ascensor a las
habitaciones de las plantas superiores?
Existe espacio para poder maniobrar con los aparatos locomotores en la
habitación y el cuarto de baño: si/no.
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¿Pueden ofrecer una cama con colchón firme? en caso necesario.

¿Puede facilitar una cama de una altura de (especificar)?
¿Dispone su establecimiento de los siguientes medios o servicios que
¿Hay barras de sujeción en el cuarto de baño junto al inodoro y la bañera faciliten la estancia a los huéspedes ciegos o con baja visión?
o en la ducha? Buena iluminación en las habitaciones y una luz potente en la mesilla de
noche que le permita leer en la cama.
¿Existe un punto de acceso a nivel del suelo o hay que utilizar peldaños Buena iluminación en las zonas de uso común, incluido el restaurante y
(en su caso, ¿cuantos y cuanto miden la contrahuella y la huella de cada el bar.
peldaño?) para acceder a las zonas de uso común?. Escalones con borde de color diferente y pasamanos.
Franjas táctiles al final de la escalera.
Bar(es): Números en Braille o altorrelieve en los botones del ascensor.
Restaurante(s): Número de las habitaciones en altorrelieve.
Salón(es): Carta del restaurante en Braille o caracteres grandes.
Cocina (en caso de apartamento): Personal que pueda prestar asistencia en la orientación inicial cuando
Salón comedor (en caso de apartamento): llega un cliente ciego o con visión reducida.
Terraza(s):
Jardines / recintos: ¿Cuales son sus medidas de seguridad para garantizar que los clientes
Instalaciones recreativas (incluida la zona de piscina): recibirán asistencia inmediata en caso de emergencia?

¿Cual es el método de entrada a la piscina: Peldaños, escalerilla, elevador,
otro?
Otras zonas ( se ruega especificar):
Hay sillas con asientos altos, brazos y respaldos rectos en las habitaciones:
si/no.
En los bares: si/no.
En los restaurantes: si/no.
En los salones: si/no
¿Existe un camino fácil (llano) hasta las atracciones locales (tiendas,
playa, otros lugares de esparcimiento)?.
Se ruega ofrecer una estimación de la distancia hasta cada una de ellas.
PARA CLIENTES CIEGOS O CON VISIÓN REDUCIDA.
Se ruega facilitar una descripción clara (en lo posible, acompañada de un
croquis en caracteres grandes) de la distribución y situación general del
alojamiento, incluido el recinto exterior y las instalaciones recreativas, que
permita al cliente evaluar los posibles obstáculos y elegir otro alojamiento
¿Admiten Perros-guía?. En caso afirmativo, se ruega confirmarlo por
escrito.
¿Necesitan algún tipo de documentación de mi cliente?
¿Está el perro excluido de alguna zona del hotel o del complejo de
apartamentos?
¿Existe algún lugar en las inmediaciones donde se pueda sacar al perro
para que haga ejercicio?
PARA CLIENTES SORDOS O HIPOACÚSICOS.
Dispone su establecimiento de los siguientes servicios:
¿Teléfono público o teléfono en las habitaciones con acopladores de
escucha o amplificadores?
¿Personal que conozca el lenguaje de los signos o que esté dispuesto a
tomarse el tiempo que haga falta para comunicarse durante el registro
en recepción?
¿Una zona tranquila y bien iluminada para registrarse?
¿Otros servicios? (Especificar)

Fundación Turismo para Todos 19

AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO Manual de Calidad de Atención para el Cliente con Capacidades Restringidas

PARA CLIENTES CON OTRAS DISCAPACIDADES O Mi cliente padece los siguientes problemas mentales (especificar) y
puede experimentar las siguientes reacciones físicas o mentales durante
SOLICITUDES ADICIONALES. su estancia.
¿Dispone de personal que pueda prestar la asistencia siguiente
¿Existen habitaciones o apartamentos destinados a las personas con (especificar)?
alergias? Enumere las características que facilitarán la estancia de este
tipo de huéspedes. Al final de la carta de consulta debe dejarse espacio para que se puedan
¿Dispone de equipo para conservar insulina? incluir comentarios adicionales, además de la firma, nombre y cargo de la
¿Puede facilitar los siguientes requisitos de dieta alimenticia? persona que complete el cuestionario.
(Especificar).
¿Cuál es el horario de las comidas (desayuno, almuerzo, cena)?
¿Puede facilitar o encargarse de alquilar las ayudas o equipos CONCLUSION
siguientes?
¿Asiento para bañera? La accesibilidad a la oferta turística parte del principio simple de pensar
¿Asiento de ducha? en el otro y conocer las limitaciones reales de aquellos que tienen una
¿Alzadores de cama? capacidad restringida. Se requiere una conciencia colectiva que permita
¿Alza para inodoro? transitar sin impedimentos durante el tiempo libre destinado al turismo y
¿Rampas portátiles? la recreación a todos -del niño a l anciano, con limitaciones permanentes
¿Teléfono de texto para utilizarlo en la habitación? o transitorias- a fin de mejorar la calidad de vida de este segmento de
¿Sistema de alarma visual o vibradora en el Teléfono de la habitación o visitantes de un destino turístico y lograr la plena integración en cada una
en caso de incendio? de las actividades.
¿Algún otro? (Especificar)
¿Puede concertar la visita diaria de una enfermera o fisioterapeuta para
que atienda a mi cliente que necesita asistencia para vestirse, bañarse,
hacer ejercicio?
¿Está adaptado el autobús de su hotel para transportar a usuarios de
silla de ruedas? En caso negativo, ¿Puede organizar algún medio de
transporte alternativo (especificar el tipo: taxi, minibús, furgoneta etc.)
¿Ha recibido alguno de sus empleados formación sobre el conocimiento
de discapacidades o algún cursillo semejante? ¿Cuenta con algún
empleado que haya sido entrenado para comunicarse con personas con
discapacidad para aprender o discapacidad del habla? ¿Sabe alguien
utilizar el lenguaje de los signos?
¿Dispone de habitaciones que se comuniquen entre sí? ¿Son accesibles
en silla de ruedas?
¿De qué procedimientos dispone para evacuar a los huéspedes
con discapacidad para aprender o problemas mentales, en caso de
emergencia?

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Los siguientes Departamentos conforman a la fecha la estructura de funcionamiento

operativo:

- EDUCACION
- TURISMO ACCESIBLE
- DISCAPACIDAD
- SEGURIDAD TURISTICA
- CALIDAD TURISTICA
- INVESTIGACION
- RELACIONES INSTITUCIONALES
FUNDACION TURISMO PARA TODOS - COMUNICACION
- DISEÑO UNIVERSAL
- ECONOMIA Y COMPETITIVIDAD
DEPARTAMENTO DE INVESTIGACION
Se plantea en los distintos Departamentos establecer la combinación de dos conceptos:
Las acciones a desarrollar por la Fundación TURISMO PARA TODOS se implementarán en primer lugar definir una estrategia de marketing a fin de satisfacer las necesidades
a partir de Programas de trabajo a partir de los siguientes objetivos: funcionales y psicológicas de todos aquellos involucrados en la actividad turística -la
demanda y la población residente- y una estrategia de competitividad -siendo com-
- Implementar un sistema educativo - informativo y de servicios integral sobre turismo petentes al conocer a fondo cada variable de la actividad y para competir, no a fin de
para personas con discapacidades permanentes y transitorias así como aquellas que vencer a un competidor, sino simplemente a fin de estimular el mejor aprovechamiento
tienen capacidades restringidas; de los recursos humanos y materiales disponibles en cada caso-
- Implementar un sistema de asistencia técnica para la eliminación de barreras arqui-
tectónicas, urbanísticas y del transporte en espacios turísticos y recreativos; Los pasos de este proyecto institucional son estrategias y programas que requieren
- Promover por medio de la educación formal y no formal a la plena integración de las de una clara articulación temporal, territorial y sectorial a fin de estructurar productos
personas con discapacidad y con capacidades restringidas en el tiempo libre destinado y servicios de calidad de acuerdo a las necesidades de aquellos involucrados en el
al turismo y la recreación. turismo.
- Contribuir a la elaboración de una normativa nacional sobre accesibilidad y calidad de
los espacios turísticos y recreativos en los destinos turísticos;
- Cooperar con organismos nacionales, provinciales y municipales y organizaciones no
gubernamentales, para el desarrollo de sistemas turísticos que faciliten la plena inte-
gración a la actividad turística y recreativa de las personas con limitaciones físicas y
económicas;
- Promover la investigación y desarrollo de temas relacionados a la calidad, la seguridad
y accesibilidad en el turismo;
- Promover la capacitación permanente de aquellos involucrados en la actividad turística
por medios de eventos presenciales y virtuales;
- Celebrar convenios de cooperación con instituciones públicas y/o privadas para la Realizado por Editado por
investigación y desarrollo de proyectos, para destinos de la República Argentina que Fundación M&C Marketing &
quieran promover un turismo para todos, Turismo para Todos Comunicación
- Promover el desarrollo de sistemas turísticos, en cooperación con organismos nacion-
ales, provinciales y municipales junto a organismos no gubernamentales, con el propósi-
to de lograr la plena satisfacción del visitante y mejorar la calidad de vida de la población Paseo 111 Nº 348 Miranda 1751 - B1686EV6
residente. Villa Gesell (7165) Bs. As. - Argentina Hurlingham - Argentina
(54) 2255 462130 (54) 11 4665 - 5344
Info@turismoparatodos.org.ar iugolini@m-y-c.com.ar
www.turismoparatodos.org.ar www.m-y-c.com.ar

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