Curso Virtual

de atención al turista
con discapacidad

Bienvenidos
Módulo 1
Conociendo al turista con
discapacidad

Módulo 2
Fundamento legal

Módulo 3
Atención efectiva al turista
con discapacidad

Módulo 4
Lenguaje positivo
Módulo 1
Objetivo de la guía

Generar destrezas para un relacionamiento efectivo y

afectivo entre servidores turísticos y turistas con disca-
pacidad para lograr una integración plena, equitativa,
tolerante y solidaria.
¿A quién está dirigida?

La Guía de Atención al Turista con Discapacidad, es

un instrumento dirigido a todas aquellas personas
naturales o jurídicas que ofertan servicios turísticos y
que ofrecen a los visitantes con discapacidad, una
atención preferente, cordial y de calidad.

¿El por qué de la guía?

Esta guía permitirá conocer de manera Asimismo, la normativa que regula la

integral los criterios de atención efectiva
y las acciones específicas para atender
a turistas con diversos tipos de disca-
pacidad que visitan nuestro país.
Además, fortalecerá la formación y
capacitación de los servidores turísti-
cos, desarrollando en ellos herramien-
tas de servicio, estrategias de atención
personalizada y conocimiento en el
ámbito de discapacidades.
La falta de preparación y conocimiento
sobre el trato de personas con disca-
pacidad influye en el desempeño del
personal que trabaja en el sector turísti-
co; en la concienciación sobre la impor-
tancia de ofertar productos y servicios
de calidad al turista nacional y extranje-
ro (con o sin discapacidad) que elige a
Ecuador como su destino de viaje.
calidad de la oferta y sus estándares
básicos, limita la prestación efectiva
de los servicios que ofrecen las opera-
doras turísticas, esto incluye, movili-
dad, barreras físicas en el entorno,
infraestructura, procesos de infor-
mación y comunicación entre el servi-
dor y el usuario con discapacidad.
De ahí nace la importancia que los
prestadores de servicios se capaciten
con la Guía de Atención al Turista con
Discapacidad, para lograr una adecua-
da y asertiva asistencia, además de
ofertar destinos, productos accesibles
y de calidad en Ecuador, un paraíso
megadiverso con cuatro mundos natu-
rales (Galápagos, Amazonía, Andes y
Litoral) un destino obligatorio para
visitar y quedarse.
 Oferta de servicios del sector turístico
Marco Conceptual
Intermediación

Gestión comercial entre el consumidor

final y los proveedores de servicios
turísticos, donde intervienen factores de
mediación, organización y venta. Los
cuales pueden ofertarse de forma indi-
vidual o en paquetes que cubran las
expectativas del cliente.

Esta gestión debe realizarse única-

mente a través de agencias de servicios
turísticos.
Operación

Representa aquellas diversas formas de

organización, desarrollo y ejecución
directa de viajes y visitas turísticas a nivel
nacional e internacional, que incluye la
provisión de servicios turísticos propios
y/o de terceros.

Servicios turísticos

Son acciones que se ejecutan para Elementos como transporte, alojamiento,

lograr la plena satisfacción de necesi- alimentación, recreación, y otro tipo de
dades de una o más personas. También motivaciones e intereses son aspectos
son prestaciones que una persona con- fundamentales de los servicios turísticos.
trata cuando desea realizar actividades
de recreación y descanso. Es habitual que los turistas adquieran
pasajes de bus, tren o avión para trasla-
El turismo por su parte, según la Organi- darse a su destino. Una vez que arriban
zación Mundial del Turismo (OMT) es un al lugar elegido, tendrán que contratar un
conjunto de relaciones producidas por el hotel, hostal, apartamento u otra clase
desplazamiento y permanencia de per- de alojamiento para pernoctar y conse-
sonas fuera de su domicilio habitual, guir alimentación, al menos tres veces al
mientras estas acciones no sean mo- día, durante su estancia.
tivadas por una actividad lucrativa.
El concepto de servicios turísticos
Involucra simultáneamente a los secto- abarca diferentes elementos que están
res empresarial, estatal, no guberna- vinculados a facilitar las actividades que
mental, profesional, comunidades que generalmente desarrollan los viajeros,
habitan los diferentes destinos turísticos de acuerdo con sus objetivos e intere-
y a turistas, quiénes son los usuarios de ses particulares al momento de visitar
los servicios. un destino específico.
Servidor turístico
Guía de turistas
Persona encargada de prestar los servi-
cios ofertados por la empresa y que
desde distintos puestos de trabajo,
atiende al público y se relaciona directa-
mente con los usuarios.

Por ejemplo, en aeropuertos, los agen-

tes de tráfico; en hoteles, recepcionistas;
en agencias de viaje, guías turísticos,
entre otros.

Conociendo al turista con discapacidad

1. Generalidades
La Convención de Naciones Unidas sobre los Derechos de las Personas con Disca-
pacidad y su enfoque de derechos humanos promueve la integración, la inclusión, la
equidad y el respeto a la diversidad, paralelamente a la difusión y el ejercicio de los
derechos y deberes de las personas con discapacidad.

Bajo el “Modelo de Derechos Humanos e Inclusión Social”: el Estado ecuatoriano, a

través de la difusión e información de instrumentos legales nacionales e internaciona-
les, garantiza el cumplimiento de los derechos de las personas con discapacidad e
incide en la colectividad, al promover y concienciar sobre el reconocimiento y ámbito
de la discapacidad como parte de la diversidad humana, y como una circunstancia
de vida que implica la responsabilidad de toda la sociedad en general.

A lo largo del tiempo, el enfoque sobre discapacidad se ha modificado según el

contexto social vigente en cada época. Actualmente, existen algunas definiciones
que permiten entender a la discapacidad desde una visión integral en la relación
persona – entorno, y son las siguientes:

En el 2001, la Organización Mundial de la Salud (OMS), a través de la Clasificación

Internacional del Funcionamiento, la Discapacidad y la Salud (CIF), define la disca-
pacidad como: “Un término genérico que incluye déficits, limitaciones en la activi-
dad y restricciones en la participación. Indica los aspectos negativos de la inter-
acción entre un individuo (con una “condición de salud”) y sus factores contex-
tuales (factores ambientales y personales)”. 1
La Convención Sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, aprobada
por la O.N.U. en el año 2006, ratificada por el Ecuador y publicada en el registro
oficial nro. 329 del 5 de mayo de 2008 señala:

“La Discapacidad es un concepto que evoluciona y que resulta de la interacción de

las personas con deficiencias y las barreras, debidas a la actitud y al entorno que
evitan su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones
con los demás”. 2

A través de las definiciones realizadas por la Organización Mundial de la Salud y

por la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad,
identificamos que la discapacidad no se reduce a la persona y sus deficiencias
funcionales, por el contrario, se resalta que la misma es provocada en el proceso
de contacto e interacción de la persona con su entorno; pues este constituye un
factor determinante en la existencia de la discapacidad, ya que la falta de
adaptaciones y adecuaciones necesarias que faciliten y permitan el pleno
desenvolvimiento de las personas (con sus deficiencias), son aquellas que
verdaderamente limitan su participación en la sociedad, provocando de esta
manera una discapacidad.

En nuestro país, a más de identificar la importancia de estas definiciones sobre

discapacidad, existe una normativa legal que permite definir a la persona con
discapacidad.

Ley Orgánica de Discapacidades (Registro Oficial No. 796 del 25

de Septiembre 2012)

Art. 6 Persona con discapacidad.- Se considera persona con discapacidad a

toda aquella que, como consecuencia de una o más deficiencias físicas, men-
tales, intelectuales o sensoriales, con independencia de la causa que la hubiera
originado, ve restringida permanentemente su capacidad biológica, sicológica y
asociativa para ejercer una o más actividades esenciales de la vida diaria, en
la proporción que establezca el Reglamento.

Los beneficios tributarios previstos en esta ley, se aplicarán para aquellos cuya
discapacidad sea igual o superior a la determinada en el Reglamento.

El Reglamento a la Ley podrá establecer beneficios proporcionales al carácter

tributario, según los grados de discapacidad, con excepción de los beneficios
establecidos en el Artículo 74.

1.- ORGANIZACION MUNDIAL DE LA SALUD Y ORGANIZACION PANAMERICANA DE LA SALUD. Clasificación Internacional del Funcionamiento de la
Discapacidad y de la Salud – CIF. Edita: Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. (s/e). Madrid-España. (s/f). Pag. 231.
Organización Mundial de la Salud y Organización Panamericana de la Salud. (2001). Clasificación Internacional del Funcionamiento de la Discapacidad y de la
Salud (CIF). Madrid, España: Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Pag. 231

2.- ORGANIZACIÓN DE LAS NACIONES UNIDAS – ONU. Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad y su Protocolo Facultativo. Editado
por Consejo Nacional de Discapacidades. (s/e). Quito – Ecuador. 2008. Pág. 4.
Organización de las Naciones Unidas – ONU. (2008). Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad y su Protocolo Facultativo. Quito,
Ecuador: Consejo Nacional de Discapacidades. Pág. 4..
Sección Cuarta.- De la cultura, deporte, recreación y turismo

Art. 44.- Turismo accesible.- La autoridad nacional encargada del turismo en

coordinación con los gobiernos autónomos descentralizados, vigilarán la accesibili-
dad de las personas con discapacidad a las diferentes ofertas turísticas, brindando
atención prioritaria, servicios con diseño universal, transporte accesible y servicios
adaptados para cada discapacidad.

Además, los organismos mencionados vigilarán que las empresas privadas y públi-
cas brinden sus servicios de manera permanente, así como también que promue-
van tarifas reducidas para las personas con discapacidad.
Reglamento a la Ley Orgánica de Discapacidades (Dictado mediante
decreto ejecutivo Nro.194, suscrito por el Presidente Constitucional
Lenin Moreno Garcés el 27 de octubre del 2017)

Art. 1.- De la persona con discapacidad.- Para efectos de este Reglamento y

en concordancia con lo establecido en la Ley, se entenderá por persona con
discapacidad a aquella que, como consecuencia de una o más deficiencias físi-
cas, mentales, intelectuales o sensoriales, con independencia de la causa que
la hubiera originado, ve restringida permanentemente su capacidad biológica,
psicológica y asociativa para ejercer una o más actividades esenciales de la
vida diaria, en una proporción equivalente al treinta por ciento (30% ) de disca-
pacidad, debidamente calificada por la autoridad sanitaria nacional.

Art. 13.- Turismo Accesible.- El Consejo Nacional para la igualdad de Disca-

pacidades en coordinación con la autoridad nacional encargada del turismo for-
mularán las políticas públicas con el fin de promover el turismo accesible para
las personas con discapacidad.

Art. 21. Beneficios Tributarios.- El régimen tributario para las personas con
discapacidad y los correspondientes sustitutos, se aplicará de conformidad con
lo establecido en la Ley Orgánica de Discapacidades, este Reglamento y la nor-
mativa tributaria que fuere aplicable.

Los beneficios previstos en la Ley Orgánica de Discapacidades, únicamente se

aplicarán para aquellas personas cuya discapacidad sea igual o superior al
treinta por ciento.

Los beneficios tributarios de exoneración del Impuesto a la Renta y devolución

del Impuesto al Valor Agregado, así como aquellos a los que se refiere la
Sección Octava del Capítulo Segundo del Título II de la Ley Orgánica de
Discapacidades, se aplicarán de manera proporcional, de acuerdo al grado de
discapacidad del beneficiario o de la persona a quien sustituye, según el caso,
de conformidad con la siguiente tabla:
 Medidas de acción afirmativas
Porcentaje para
Porcentaje
aplicación de beneficio
Discapacidad
tributario
Del 30% al 49% 60%

Del 50% al 74% 70%

Del 75% al 84% 80%

Del 85% al 100% 100%

Art 22.- Excepciones.- Como excepción a la aplicación de la tabla se

considerará el transporte público y comercial (terrestre, aéreo nacional,
marítimo, fluvial y ferroviario), para este caso el descuento será del 50% de la
tarifa regular. Igualmente el descuento para los espectáculos públicos,
consumo de servicios básicos, servicios de telefonía celular pospago y planes
de internet para personas con discapacidad, será el 50% de la tarifa regular.
Para el caso del transporte aéreo en rutas internacionales, el descuento será
del 50% de la tarifa regular, libre de impuestos.

¿Quién es el turista con discapacidad?

Respetar y aceptar a la discapacidad en la diversidad, implica reconocer que al

tratarse de una condición humana se manifiesta de múltiples maneras, como dis-
capacidad física, psicosocial, intelectual y sensorial (visual y auditiva).

Lograr la sensibilización efectiva de este tema, permitirá el reconocimiento, compren-

sión y por ende impulsará la plena inclusión e integracion del turista con discapacidad.

En Ecuador se reconocen cuatro tipos de discapacidad:

????

Discapacidad física Discapacidad psicosocial Discapacidad intelectual Discapacidad sensorial

(visual y auditiva)
Discapacidad Física

Es una condición funcional del cuerpo humano que puede ocasionar dificultad
o imposibilidad motriz, para caminar, correr, tomar cosas en las manos, subir
gradas, levantarse, sentarse, mantener el equilibrio, controlar esfínteres,
acceder a lugares que tengan barreras físicas, entre otras.

Discapacidad Sensorial
Auditiva
Es una limitación sensorial caracterizada por la ausencia total o parcial de la
capacidad de oír, que ocasiona dificultades importantes para escuchar y hablar
y, por lo tanto, para comunicarse verbalmente.

Visual
Es una limitación sensorial caracterizada por la ausencia total (ceguera) o par-
cial (baja visión) de la capacidad de ver, que ocasiona dificultades importantes
para identificar visualmente tanto a personas como a objetos; para orientarse,
para ubicar el entorno y sus características.

Discapacidad Psicosocial

Es aquella limitación que se puede derivar de una enfermedad mental, tiene

factores bioquímicos y genéticos, donde los síntomas se presentan por lo general
en la adolescencia, no está relacionada con la discapacidad intelectual. La
discapacidad psicosocial puede ser temporal o permanente y se convierte en una
condición de vida.

Discapacidad Intelectual

Consiste en la limitación moderada o grave de la función cerebral, que ocasiona

dificultades importantes para la adaptación, el aprendizaje social, escolar o
conductual por lo tanto, para desenvolverse fácilmente en el entorno.

La discapacidad es
parte de la diversidad
???? humana...

Cada tipo de discapacidad constituye el dades dirigidas a la prevención, atención e

referente para el desarrollo y ejecución inclusión social de las personas con disca-
de planes, programas, proyectos, activi- pacidad en nuestro país.
Módulo 2
Fundamento Legal
Constitución de la República del Ecuador (2008)
La Constitución de la República del descanso y ocio, así como el derecho
Ecuador en sus artículos 24 y 66, nu- al esparcimiento, los cuales pueden
merales 1 y 2 reconoce y garantiza a ser ejercidos a través de las distintas
las personas el derecho a una vida actividades turísticas establecidas
digna que asegure, entre otros, el conforme a la Ley.

La Constitución de la República del Ecuador señala en su artículo 227

que: “La administración pública constituye un servicio a la colectividad
que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarquía,
desconcentración, descentralización, coordinación, participación,
planificación, transparencia y evaluación”.

Es así que para una correcta administración se deberá velar por el

cumplimiento de estos principios.

“Que, el turismo ha sido declarado por el Gobierno Nacional como una

política de Estado, encaminada a la consecución del Buen Vivir a través
de la generación de empleo, cadenas productivas, divisas, redistribución
de la riqueza e inclusión social”.

El artículo 19 de la Ley de Turismo, contempla que “El Ministerio de

Turismo establecerá privativamente las categorías oficiales para cada
actividad vinculada al turismo, mismas que deberán sujetarse a las
normas de uso internacional, para lo cual expedirá las normas técnicas
correspondientes”.

¿Sabías qué?

El turismo es una política

de Estado que debe manejarse
con responsabilidad social.
Accesibilidad
Es un aspecto fundamental para la
inclusión social de las personas con dis-
capacidad y un beneficio para la
población en general, pues la construc-
ción de espacios accesibles, permite una
convivencia y participación equitativa.
Hablar de accesibilidad se refiere a la
garantía y exigibilidad de derechos, la
cual se expresa a través de la elimi-
nación de barreras arquitectónicas,
urbanísticas, de transporte (accesibili-
dad al entorno); así como, a la elimi-
nación de barreras a la información y a
la comunicación.
Accesibilidad al medio físico
La accesibilidad es un derecho que
implica la posibilidad de una persona
para ingresar, transitar y permanecer
en un lugar de manera segura,
cómoda y autónoma, de ahí la
necesidad e importancia de eliminar
las barreras dentro del entorno.
Todo espacio ha de ser concebido,
diseñado, construido, equipado y
mantenido de forma que cada perso-
na, independientemente de sus
capacidades, pueda acceder a él, uti-
lizarlo en condiciones de igualdad, au-
tonomía y seguridad.
Para considerar
El deporte, la recreación y el turismo
son para todos.
La accesibilidad significa que todas las
personas con y sin discapacidad pueden:
Utilizar objetos (baños, manijas, cerra-
duras, pasamanos, etc.).
Visitar lugares públicos, turísticos.
recreacionales o privados (museos,
teatros, salas de cine, piscinas,
restaurantes, entre otros).
Realizar diferentes actividades al aire
libre (parques y jardines).
Acceder a servicios varios (aloja-
miento, alimentación).
La accesibilidad al espacio físico es
esencial y su ausencia es una de las
formas más sutiles de discriminación;
por ello, es indispensable tomar en
cuenta las normas de accesibilidad en
espacios exteriores e interiores, como
otros usos específicos, priorizando la
seguridad del usuario en general.
En nuestro país las Normas INEN sobre
Accesibilidad al Medio Físico, constituyen
una norma técnica que direcciona la
planificación, ejecución y construcción de
entornos exteriores e interiores accesibles
en la ciudad.
Accesibilidad a la información
La información y la comunicación como derechos de los seres humanos,
permite la oportunidad de conocer, interpretar, analizar la realidad social,
política, económica y cultural de cada sociedad.

Discapacidad física:

Elaboración de dispositivos electrónicos (teléfonos) con teclas de

tamaño adecuado para el uso de personas con deficiencias de
sensibilidad y motricidad fina.

Discapacidad visual:

Material informativo impreso y señalética en braille en oficinas que per-

mitan identificar espacios y personas; colocación de bandas podotác-
tiles en el piso para facilitar la ubicación espacial.

Emisión de productos comunicacionales en braille (libros, periódicos, revis-

tas, entre otros).

Páginas web accesibles configuradas con lectores de pantalla u otros

sistemas de libre acceso o licencia.

Discapacidad intelectual:

Material informativo elaborado con lenguaje claro, sencillo con sustento

gráfico (ilustraciones), de fácil lectura, en todas las dependencias
públicas y privadas que prestan servicio directo al usuario (hospitales,
farmacias, empresa eléctrica, bancos, etc.).

Discapacidad auditiva:

Presencia de un intérprete de lengua de señas o manejo de la lengua

de señas ecuatoriana, en todas las dependencias públicas y privadas
que prestan atención y servicio directo al usuario (hospitales,
farmacias, empresa eléctrica, bancos, etc.).

Espacios específicos de información a través de los medios de

comunicación audiovisual, emitidos en lengua de señas.

Elaboración de páginas web accesibles de acuerdo a los lineamientos

establecidos por la Norma Técnica INEN-ISO/IEC 4500 Tecnología de
la Información - Directrices de Accesibilidad para el contenido Web del
W3C (WCAG) 2.0.

Utilización de focos con luces de colores para identificar el timbre de la

puerta (el foco se enciende simultáneamente con el timbre) y como
señal de prevención y alerta de peligro.
 Ley de Turismo
Capítulo X.- Protección al consumidor de servicios turísticos

Art. 43.- De conformidad con el artículo 23 numeral 3 de la Constitución

Política, se prohíbe todo discrimen a los extranjeros o a cualquier otro
grupo humano en las actividades turísticas, especialmente en lo que
concierne a tarifas y tasas por cualquier servicio turístico.

Reglamento General de Actividades Turísticas

Sección 10.- Disposiciones generales

Art. 54.- No discriminación: Todos los alojamientos serán de libre

acceso al público en general, quedando prohibida cualquier
discriminación en la admisión. No obstante, estos establecimientos se
reservarán el derecho de no admitir a quienes incumplan las normas
básicas de convivencia, moralidad y decencia.

Derechos del consumidor

Art. 66.- Constitución de la República, Num 25: “El derecho acceder

a bienes y servicios públicos y privados de calidad, con eficiencia,
eficacia y buen trato, así como a recibir información adecuada y veraz
sobre su contenido y características”.

Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.- Art. 4.- Num 4: “Derecho

a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los
bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios,
características, calidad, condiciones de contratación y demás aspectos
relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren prestar”.

Importante

Tenemos derecho a viajar con calidad,

buen trato y accesibilidad.
Módulo 3
Atención al turista con discapacidad
Generalidades de relacionamiento efectivo por tipo de discapacidad

Para brindar una atención eficiente al turista con discapacidad es necesario e impor-
tante adoptar una actitud paciente, cálida y respetuosa, para lo cual se deben
considerar las siguientes acciones.

Discapacidad física
Trato y atención en el aeropuerto

Counter:

Si usa silla de ruedas

Observar que no haya maletas u obstáculos

cerca del counter.

Situarse frente y a la misma altura (de ser

COUNTER

X
posible sentado).

En caso de no conocer el manejo de la silla de

ruedas, pregunte al usuario cómo puede
ayudar apropiadamente.

No empuje la silla sin decírselo.

No debe levantar la silla por el apoya brazos.

Debemos cuidar que la ropa y/o frazadas que

utilice la persona con discapacidad no queden
atrapadas en las ruedas de la silla.
Si usa muletas o prótesis

Si usa prótesis, se recomienda no fijar su

mirada en ésta.

Procure acoplar su paso al del cliente con

discapacidad.

No lo deje solo cuando tiene que transportar

objetos o paquetes.

Asegurese que el turista con discapacidad

permanezca cerca de sus muletas.

Si es una persona de talla baja:

Refiérase con naturalidad y procure ubicarse

a su misma altura.

Si usa muletas, se recomienda no fijar su

mirada en éstas.

Empleado de servicios especiales

Reciba el equipaje de manos del turista con

discapacidad física y llévelo a la balanza
ubicada en el counter.

Si no conoce el funcionamiento de la silla de

0.00 lb. ruedas pregunte primero.

Al pasar un obstáculo o gradas, girar la silla de

ruedas y ascenderla o descenderla por sus
ruedas traseras.

Ayude a retirar su equipaje, al regreso del viaje

y diríjalo hasta la salida.
Personal de seguridad:

¿Cóm
o
ayuda puedo
rle?

Pregunte si la persona con discapacidad

requiere ayuda. Si su respuesta es afirmativa,
consulte cómo hacerlo.

De preferencia no toque sus elementos de

ayuda (muletas, andador, bastón) ni separe a
la persona de éstos, a menos que lo solicite.

Si es necesario cargar la silla de ruedas,

realizarlo por mínimo dos personas y en la
forma que el turista con discapacidad lo indica.

Ayudar con el equipaje de mano, en el

desplazamiento desde la sala de embarque
hasta la puerta del avión y en el desembarque.

Apoyar en el desplazamiento hacia la sala de

equipajes, pasando los controles necesarios y
filtros de seguridad.

Trasladar al pasajero desde su silla de ruedas

hasta la “silla de pasillo” y viceversa.
Trato y atención en el avión
Personal de cabina:

Exigir una “silla de pasillo” para personas con

movilidad reducida.

2B 1A Ingresar al avión primero a la persona con

discapacidad.

Ubicar en el número del asiento asignado.

Apoyar en el traspaso desde la “silla de pasillo”

hasta el asiento asignado y viceversa.

Trato y atención en la terminal terrestre

Personal de boletería:

Dar atención prioritaria en la fila para la compra

del ticket de abordaje.

PASS
PORT Respetar la tarifa preferencial establecida en la
TICKET
Ley Orgánica de Discapacidades.

Ayudante de chofer:

Ayude a subir, bajar y permanecer con

comodidad al interior del vehículo.

Conserve en lugar seguro la silla de ruedas o

las ayudas técnicas que utilice el pasajero.

Choferes:

Contribuir a la seguridad y movilidad efectiva

del pasajero con discapacidad física.
PARE
Facilite su ubicación en áreas cercanas a los
accesos y/o puertas.

Si requiere apoyo específico, solicitar orienta-

ción de parte del viajero.
Trato y atención en agencias de viaje
Counter:

Disponga de un espacio accesible, para la

atención, dependiendo de la discapacidad
física, considerando factores como la altura
(personas de talla baja, en silla de ruedas)
COUNTER
según requiera el cliente.

X No coloque objetos que dificulten la visibilidad

sobre el counter.

Guías de turismo:

Diríjase directamente a la persona.

Ofrezca la información de manera natural,

siguiendo los protocolos universales de
atención al usuario.

Trato y atención en el hotel

Recepcionista:

Disponga de un espacio accesible, para la

atención, dependiendo de la discapacidad
física, considerando factores como la altura
(personas de talla baja, en silla de ruedas)
según requiera el cliente.

Mantenga un diálogo normalizado, natural y

RECEPCIÓN
personalizado.

Al momento del registro provea el apoyo

necesario si el cliente lo requiere.
Botones:

Maneje un diálogo natural y protocolario.

Diríjase directa y amablemente hacia el turista

con discapacidad.

Si desconoce la forma para apoyarlo, solicite

sus instrucciones directamente.

Al pasar un obstáculo o gradas, girar la silla de

ruedas y ascenderla o descenderla por sus
ruedas traseras.

Camareras /camareros:

Previo a la ejecución de su trabajo, confirme la

predisposición del huésped para brindar su
apoyo.

No aleje sus implementos de apoyo o ayudas

técnicas del área en la que fueron colocados.

Disponga los útiles de limpieza del huésped de

forma accesible.

Asegúrese de ofrecer su apoyo de la manera

que el turista lo solicita, conservando las
correspondientes normas protocolarias.

Consulte al turista con discapacidad si los

implementos de la habitación no obstaculizan
su circulación dentro de la misma.
Cajeros/cajeras

Disponga de un área accesible, para la

atención al turista.

Facilite el acceso de los implementos necesa-

rios para realizar las transacciones.

Trato y atención en el restaurante

Meseros /meseras:

Retirar una silla de la mesa dónde se ubicará la

persona en silla de ruedas.

Habilitar espacios de circulación amplios para

facilitar la movilidad del usuario.
Discapacidad sensorial - visual
Trato y atención en el aeropuerto / avión
Empleado de servicios especiales / Personal de cabina

La aerolínea debe contar con personal capaci-

tado en lenguaje positivo y atención efectiva a
personas con discapacidad, para apoyar al via-
jero al momento de la compra y/o reserva de su
ticket aéreo puede apoyarse con herramientas
tecnológicas como el lector de pantalla.

Ubíquese frente a la persona, utilice un tono

normal, claro para saludar y presentarse.
Describa la ubicación y los servicios que ofrece
(cartillas, señalética en braille, guías, etc.).
Evite diminutivos al momento de dar
indicaciones.

El personal debe conocer las instalaciones

del aeropuerto, (puertas, escalones,
pasamanos, pasillos, servicios higiénicos,
ascensores,obstáculos que impidan la
movilidad y autonomía) para poder informar
adecuada- mente y acompañar al cliente.

Comunique a la persona con discapacidad visual

la acción a efectuarse, llevar su equipaje, ingreso
al avión, ubicación de su asiento, las personas
2B 1A
que están sentadas a su alrededor, descripción
de los baños. Es importante que usted indique al
viajero que se retirará del lugar.

Dentro del avión, al momento de servir los

alimentos, informe si están fríos o calientes y la
ubicación de cada elemento en la mesa, según
las manecillas del reloj.

Trato y atención en terminales / transporte terrestre

Personal de boletería:

Indicar el nombre de la cooperativa, número

del vehículo, ruta y número de asiento asig-
nado, es importante describir la ubicación
exacta del mismo (izquierda, derecha y/o
TICKET número de fila).
PASS
PORT

Ofrecer asistencia guiada hasta que el viajero

llegue al andén de embarque.
Ayudante de chofer:

Ubíquese frente a la persona, utilice un tono

normal, claro para saludar y presentarse.
Informe sobre la terminal (ubicación, descrip-
Trans Alfa ción) y los servicios que ofrece (cartillas,
señalética en braille, guías, etc.). Evite diminu-
tivos al momento de dar indicaciones, usted
puede ayudarse con herramientas
tecnológicas como el lector de pantalla.

Asistir al viajero en el momento del embarque,

desembarque y ubicación en el asiento
asignado.

Ayudar siempre al turista con el equipaje de

mano y otras maletas.

Trato y atención en el hotel

Recepcionista:

Si una persona con discapacidad visual realiza

Si
unaunareserva
personavía con telefónica,
discapacidad esvisual realiza
importante
una reserva
describir vía telefónica,
la ubicación exacta es del importante
estableci-
describir la ubicación exacta del
miento, la accesibilidad y las característicasestableci-
miento, la mismo.
físicas del accesibilidad y las características
i stro
físicas del mismo.
Reg
Al momento del registro del turista provea el
ad:
bre
: acid
cap
Nom o de dis
Tip

Al momento
apoyo del registro
necesario del turista
si lo requiere, provea
usted puedeel
apoyo
ayudarse necesario si lo requiere,
con herramientas usted puede
tecnológicas como
ayudarse
el lector decon herramientas tecnológicas como
pantalla.
el lector de pantalla.
Ubíquese frente a la persona, utilice un tono
Ubíquese
normal, claro frentepara
a la saludar
persona, yutilice un tono
presentarse.
RECEPCIÓN
normal, claro el
Informe sobre para saludar y presentarse.
establecimiento (ubicación,
Informe sobrey el los
descripción) establecimiento
servicios que (ubicación,
ofrece
descripción) y los en
(cartillas, señalética servicios que ofrece
braille, guías, etc.).
(cartillas, señalética en braille,
Evite diminutivos al dar indicaciones. guías, etc.).
Evite diminutivos al dar indicaciones.
Su ayuda consiste, en tomar de la mano al
Su ayuda yconsiste,
huésped colocarlaenen tomar de la mano
su hombro, a unal
huésped
paso de y distancia
colocarla en parasu poder
hombro,guiarlo
a un
paso de distancia
(ubicándose para de
al lado opuesto poder
la manoguiarlo
que
(ubicándose al
manipula el bastón). lado opuesto de la mano que
manipula el bastón).
Botones:
Comunique al huésped las acciones a realizar,
Comunique al huésped
manejo de equipaje, las acciones
ubicación a realizar,
de la habitación
manejo
y objetosdeexistentes.
equipaje, ubicación de la habitación
y objetos existentes.
Realice esta explicación en el orden de las
Realice
manecillasestadelexplicación en el permiso
reloj o solicite orden depara las
manecillas
tomar su delmano relojy oque
solicite permisopueda
el cliente para
tomar su las
reconocer mano y que relieves
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y detalles
reconocer
del entorno.las superficies, relieves y detalles
del entorno.
En la habitación del hotel, los objetos
En la habitación
personales del turista dely hotel, los objetos
sus elementos del
personales del turista y sus elementos
entorno no deben cambiarse de lugar. El per- del
entorno
sonal de no deben cambiarse
limpieza de lugar.
realizará El per-
su trabajo
sonal de en
ubicándolos limpieza
el mismorealizará su encontró.
sitio que los trabajo
ubicándolos en el mismo sitio que los encontró.
De ser necesario algún cambio se informará
De ser necesario
oportunamente algún cambio
al cliente sobre lasenueva
informará
ubi-
oportunamente al cliente
cación dentro la habitación. sobre la nueva ubi-
cación dentro la habitación.

Trato y atención en bares / restaurantes

Meseros / meseras:

Ubíquese frente a la persona, utilice un tono normal, claro para saludar y

presentarse. Informe sobre el establecimiento (ubicación, descripción) y los
servicios que ofrece (cartillas, señalética en braille, guías, etc.). Evite
diminutivos al momento de dar indicaciones, usted puede ayudarse con
herramientas tecnológicas como el lector de pantalla.

Comunique a la persona con discapacidad

visual la acción a efectuarse, la ubicación de
los cubiertos, si los alimentos están fríos o
12
calientes. Es importante que usted indique al
9 3 cliente que se retirará del lugar.
6

Explicar el orden de los cubiertos y demás

elementos de la mesa, los cuales deben estar
en sentido de las manecillas del reloj.

El establecimiento deberá contar con cartilla y

señalética en braille. Si el cliente desconoce el
uso del sistema braille, el mesero comunicara
oportunamente el contenido de las cartillas.

En la información del establecimiento se

utilizará contraste y tipografía adecuada para
las personas de baja visión.
Discapacidad sensorial - auditiva

Desde el momento de la reserva, ingreso al establecimiento y durante su estan-

cia, debe considerar ciertas pautas para ofrecer una cálida y efectiva atención al
turista. Para complementar esta iniciativa, lo invitamos a visitar la página web
(http://plataformaconadis.gob.ec/diccionario/), donde encontrará el diccionario
de lengua de señas ecuatoriana.

Trato y atención en el aeropuerto / avión

Counter /Empleado de servicios especiales:

En caso de realizar la reserva por correo elec-

trónico, la confirmación se realizará por el
mismo medio.

La aerolínea deberá contar con personal

capacitado que conozca sobre lenguaje posi-
tivo y atención efectiva de personas con dis-
capacidad.

COUNTER Al no contar con intérprete de lengua de señas,

ubíquese frente a la persona, vocalice de
manera pausada, sin levantar la voz y sin obje-
tos en la boca (chicles, caramelos, etc.) para
lograr una lectura de labios.

Utilizar gestos alternativos sin exageración,

comunicarse de manera escrita o emplear
herramientas tecnológicas que faciliten la
comunicación con el usuario.

Para una mejor atención al cliente con discapa-

cidad, la aerolinea asignará un acompañante
que pueda informar sobre hora de llegada,
salida, retrasos, etc.

Si el usuario con discapacidad auditiva se

encuentra acompañado de un intérprete, dirí-
jase hacia ambos, como señal de respeto y así
crear un triángulo de comunicación.

La señalética del aeropuerto debe cumplir las

exigencias de las normas de control INEN.
Trato y atención en el hotel
Recepcionista / Botones:

Si el cliente con discapacidad realiza la

reserva mediante correo electrónico, usted
deberá informar al usuario por el mismo medio
si el establecimiento cuenta con un intérprete
de lengua de señas o no.

Lo más recomendable para iniciar la atención

al usuario es que algún empleado del
establecimiento conozca sobre lengua de
señas ecuatoriana, en caso de no contar con
este personal, se debe vocalizar de manera
pausada, sin levantar la voz, sin objetos en la
boca (chicles, caramelos, etc.), frente a la
persona con discapacidad auditiva para lograr
una lectura de labios, utilizar gestos
alternativos sin exageración, comunicarse de
manera escrita o emplear herramientas
tecnológicas que faciliten la comunicación.

Si el usuario con discapacidad auditiva se

encuentra acompañado de un intérprete,
diríjase hacia ambos, como señal de respeto
con ambos visitantes y así creará un triángulo
de comunicación.

Todo sistema de alarma que informe sobre un

posible peligro al cliente, deberá ser visible de
manera intermitente y frecuente como una luz
intermitente.

La señalética del establecimiento deberá

realizarse según lo exigen las normas de
control INEN.

Trato y atención en bares / restaurantes

Meseros / meseras:

Es importante lograr la comunicación efectiva

con el cliente, para satisfacer sus requerimien-
tos, utilice gestos alternativos sin exageración,
o puede comunicarse de manera escrita,
empleando herramientas tecnológicas que
faciliten la comunicación con el cliente.

La oferta alimenticia debe hacerse siempre por

escrito e incluir fotografías de los platos que
constan en el menú con su costo.

La señalética del establecimiento debe cumplir

las exigencias de las normas de control INEN.
Discapacidad intelectual y/o psicosocial

Recuerde que al atender a un turista con discapacidad intelectual y/o psicosocial

es necesario manejar la prudencia y la paciencia para llegar al usuario con
claridad, calidez y afecto.

Trato y atención en el aeropuerto / avión

Counter:

Informe y responda a las preguntas del viajero,

asegurándose que ha comprendido totalmente
las indicaciones.

Utilice un lenguaje simple, explícito y breve.

???? Diríjase directamente a la persona con dis-

capacidad y no a su acompañante.

Entregar los documentos personales al

usuario, explicando con claridad lo que está
COUNTER
recibiendo.

Repita las indicaciones hasta confirmar que

han sido debidamente comprendidas. Tenga
paciencia, sus reacciones suelen ser lentas y
su carácter variable.

Utilice colores, códigos y formas en la docu-

mentación entregada (pasaporte, documentos
migratorios, ticket, etc)

Personal de seguridad:

Asegúrese de que las preguntas e indicaciones

fueron comprendidas.
SEGURIDAD

Mantenga distancia y respeto en el espacio

personal del turista.

Instruya previamente, de forma clara y precisa,

la necesidad de revisiones, controles y filtros
de seguridad.
Persona responsable del equipaje:

Diríjase directamente al turista y no a la per-

sona que lo acompaña.

???? Utilice un diálogo sencillo, natural y compren-

sible.

Asegúrese de entender correctamente las

necesidades o indicaciones del turista.

Manifieste una buena disposición al momento

de atender al turista.

Demuestre confianza en sí mismo y en la

oferta del servicio.

Sea proactivo, motivador y actúe con naturali-

dad frente al turista con discapacidad.

Trato y atención en terminales / transporte terrestre

Ayudante de chofer:

Mantenga una comunicación directa. Utilice un

???? diálogo claro y sencillo.

Permita siempre el acompañamiento de una

persona de confianza para el viajero.

Asegúrese de comprender adecuadamente las

solicitudes del viajero.

Choferes:

De ser posible permitir la elección del asiento

al viajero y la ubicación cercana del
acompañante.

Confirmar la parada en la que el viajero tiene

que desembarcar y anunciarla previamente.

Cumplir de las normas de tránsito y garantizar

las seguridad del pasajero con discapacidad.
Trato y atención del personal en el hotel
Recepcionista:

????
Mantenga una atención normalizada y natural.

Permita el tiempo necesario para que el viajero

exprese sus requerimientos.
RECEPCIÓN
Asegúrese de entender correctamente las
necesidades del cliente.

Botones:

????

Sea discreto, respetuoso, conserve la diplo-

macia y manejo de protocolos con el huésped.

Disponga del tiempo necesario para atender

eficientemente al viajero.

Mantenga un diálogo natural.

Camareras / camareros:

Previo a la ejecución de su trabajo, confirme la

???? predisposición del huésped para brindar su
apoyo.

Indique las actividades a realizar de forma

clara y precisa.

Procure no cambiar de ubicación el orden de

las pertenencias y si las cambia informar opor-
tunamente al huésped.
Cajeros / cajeras:

Sea discreto, respetuoso, conserve la diplo-

macia y manejo de protocolos con el huésped.

Permita el acompañamiento de una persona

de confianza para el huésped.

Asegúrese que la contabilización de valores y

la entrega de recibos sean debidamente
entendidos y aceptados por el cliente.

Trato y atención en el restaurante

Meseros / meseras:

Diríjase directamente a la persona.

Asegúrese de haber comprendido el

requerimiento del cliente. Tenga paciencia, sus
reacciones suelen ser lentas y su carácter
variable.
????

Disponga del tiempo necesario para atender

preferencialmente y comunicarse con el
Menú
cliente.

Comuníquese de forma clara y natural.

Si la persona con discapacidad intelectual,

tiene dificultad en la pronunciación de
palabras, evítele el esfuerzo y hágale saber
que su requerimiento fue entendido, repitiendo
lo solicitado.

ativos
Datos Inform
Es importante que los prestadores de servicios tengan un registro con la Nombre:
cidad:
Tipo de discapa
información necesaria del turista con discapacidad (nombre, edad, tipo de
discapacidad, persona de contacto, número de habitación, etc.) en caso de
alguna emergencia o eventualidad.
Módulo 4
Lenguaje positivo
Un factor tradicionalmente limitante
para el relacionamiento de personas
con y sin discapacidad es el uso de un
lenguaje inadecuado, generalmente de
corte asistencialista, lastimero que no
contribuye a una integración equitativa
e igualitaria; contrariamente, este tipo
de lenguaje incrementa la
discriminación, el aislamiento de este
importante colectivo social.
Por lo tanto, la Federación Nacional de
Ecuatorianos con Discapacidad Física
(FENEDIF) propone un cambio radical
en cuanto a las expresiones verbales y
no verbales utilizadas para referirse a
las personas con discapacidad, de
manera que sea posible un trato y
relacionamiento integrador. A este
nuevo estilo de comunicación se ha
denominado Lenguaje positivo, siendo
su principal característica el respeto por
la diversidad, la aceptación de la
discapacidad como una condición
????
humana que caracteriza a la persona,
especialmente, que reconoce a esa
persona como un sujeto de deberes y
derechos. Como una parte activa y
productiva de la sociedad.
El uso de términos, expresiones y
acciones cotidianas adecuadas para
referirse a la discapacidad influyen en la
construcción de un paradigma nuevo,
optimista y solidario sobre la misma.
Es de interés conocer algunos de los
términos más usuales que se deben
emplear para hacer mención a
personas con discapacidad, siendo el
más importante el concepto propuesto
en la Convención de Naciones Unidas
sobre los Derechos de las Personas
con Discapacidad y su Protocolo
Facultativo, en el año 2006, que
reconoce como el término más
adecuado y de utilización universal, el
de “persona con discapacidad”.
A continuación algunos ejemplos de lenguaje positivo:

X
Modo incorrecto Modo correcto

Discapacitados, personas especiales,

capacidades diferentes o especiales,
Personas con
inválidos, minusválidos, tullidos, rengos,
discapacidad
sordomudos paralíticos, lisiados,
patojos, enfermitos, pobrecitos, pcd.

Grupos o sectores vulnerables Grupos de atención prioritaria

Retraso, débil mental, mongólicos,

discapacitados mentales, inocentes, Personas con
retardados, subnormales, morón, discapacidad intelectual
imbécil, idiota, shunsho

Personas normales y Personas con discapacidad

personas anormales y sin discapacidad

Persona con
Sordomudo, mudito
discapacidad auditiva

Defecto de nacimiento Discapacidad congénita

Persona con amputación

Mutilado, muco, cortadito, mocho
(amputado)
 11 Reglas de oro para el servidor turístico

oro
las de
11 Reg

1. Esfuérzate en conocer al cliente con discapacidad y sus necesidades,

la empatía es la clave de la atención eficiente.

2. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.

3. Considera tu imagen personal como parte del servicio.

4. No digas “no”, busca una solución.

5. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

6. Escucha con atención y exprésate con claridad.

7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

10. Conoce bien el entorno en el que te encuentras.

11. Explica con claridad las políticas del establecimiento donde trabajas.
 GLOSARIO

Módulo 1

Mediación.- Actuar entre dos o más partes para ponerlas de acuerdo en un

pleito o negocio.

Organización.- Disposición, arreglo, orden.

Venta.- Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa
propia por el precio pactado. Exponer u ofrecer al público los géneros o
mercancías para quien las quiera comprar.

Alojamiento.- Se entiende por alojamiento turístico, el conjunto de bienes

destinados por la persona natural o jurídica a prestar el servicio de hospedaje
no permanente, con o sin alimentación y servicios básicos y/o
complementarios, mediante contrato de hospedaje.

Recreación.- Diversión para alivio del trabajo.

OMT.- Organización Mundial de Turismo. Es el organismo de las Naciones

Unidas encargado de la promoción de un turismo responsable, sostenible y
accesible para todos.

Destinos turísticos.- Zona o área geográfica ubicada en un lugar lejano y que

es visitada por el turista, cuenta con límites de naturaleza física, de contexto
político y de percepción por parte del mercado.

Agentes de tráfico aéreo.- Grupo de controladores situados en tierra, que

guían a las aeronaves en los espacios aéreos controlados y ofrecen
información y apoyo a los pilotos en los espacios aéreos no controlados. Su
objetivo es proporcionar seguridad, orden y eficiencia al tráfico aéreo.

OMS.- Organización Mundial de la Salud. Es la autoridad directiva y

coordinadora de la acción sanitaria en el sistema de las Naciones Unidas.

Acción afirmativa.- Es una política en la que se toman en cuenta el color,

raza, sexo, religión u origen nacional de un individuo por una empresa o el
gobierno con el fin de aumentar y auspiciar las oportunidades que ofrecen a
una parte de la sociedad o población que no están suficientemente
representados y han sido discriminados en el pasado.

Módulo 2

Descanso.- Quietud, reposo o pausa en el trabajo o fatiga.

Ocio.- Diversión u ocupación reposada, especialmente en obras de ingenio,

porque estas se toman regularmente por descanso de otras tareas.

Esparcimiento.- Conjunto de actividades con que se llena el tiempo libre.

Inclusión.- Es la actitud, tendencia o política de integrar a todas las personas

en la sociedad, con el objetivo de que estas puedan participar y contribuir en
ella y beneficiarse en este proceso.

Barreras.- Son impedimentos que encuentran las personas para realizar una
actividad dentro de la forma o margen que se considera normal para un ser
humano en función de la edad, sexo, y factores sociales y culturales.
INEN.- Instituto Ecuatoriano de Normalización. Organismo técnico nacional,
eje principal del Sistema Ecuatoriano de la Calidad en el país, competente en
Normalización, Reglamentación Técnica y Metrología, que contribuye a
garantizar el cumplimiento de los derechos ciudadanos relacionados con la
seguridad; la protección de la vida y la salud humana, animal y vegetal; la ????
preservación del medio ambiente; la protección del consumidor y la
promoción de la cultura de la calidad y el mejoramiento de la productividad
y competitividad en la sociedad ecuatoriana.

INEN-ISO/IEC 4500 Tecnología de la Información - Directrices de

Accesibilidad para el contenido Web del W3C (WCAG) 2.0.- Pautas de
accesibilidad para el contenido web, las cuales, cubren un amplio rango de
recomendaciones que permiten crear contenido web accesible para las
personas con discapacidad.

Módulo 3

Counter.- Persona que se encarga de proyectar la imagen de la empresa y

desarrollar las técnicas de procedimiento de atención y recepción al cliente,
además impulsa las ventas de los servicios de la empresa.

Prótesis.- Pieza, aparato o sustancia que se coloca en el cuerpo para mejorar

alguna de sus funciones, o con fines estéticos.

Muletas.- Apoyo de madera, metal u otra materia, con su parte superior

dispuesta para que estribe en ella la axila o el codo, y que en su parte media
suele llevar un agarradero. Sirve para cargar el cuerpo en él, evitando o
aliviando el empleo de una o ambas piernas a quien tiene dificultad para
caminar.

Andador.- Aparato consistente en una armazón con patas, generalmente

rematadas con ruedas, útil para aprender a andar los niños o para ayudar a
desplazarse quien tiene dificultad para ello.

Bastón.- Vara, por lo común con puño y contera y más o menos pulimento,
que sirve para apoyarse al andar.

Silla de pasillo.- Silla diseñada y fabricada especialmente para ser utilizada

en aviones. Sirve para el traslado de personas en aviones, sobretodo los de
menor anchura de pasillo.

Ayudas Técnicas.- Aquellos instrumentos dispositivos o herramientas que

permiten, a las personas que presentan una discapacidad temporal o
permanente, realizar actividades que sin dicha ayuda no podrían ser
realizadas o requerirían de un mayor esfuerzo para su realización.

Braille.- Sistema de escritura para ciegos que consiste en signos dibujados en

relieve para poder leer con los dedos.

Lengua de señas.- Es una lengua natural de expresión y configuración

gesto-espacial y percepción visual (o incluso táctil por ciertas personas con
sordoceguera), gracias a la cual las personas sordas pueden establecer un
canal de comunicación con su entorno social, ya sea conformado por otros
individuos sordos o por cualquier persona que conozca la lengua de señas
empleada. Mientras que con el lenguaje oral la comunicación se establece en
un canal vocal-auditivo, el lenguaje de señas lo hace por un canal
gesto-viso-espacial.
Módulo 4

FENEDIF.- Federación Nacional de ecuatorianos con Discapacidad Física.

Organización no Gubernamental sin fines de lucro que agrupa a asociaciones
de personas con discapacidad física legalmente constituidas, cuya finalidad
es fortalecer el trabajo de sus filiales mediante capacitación, intercambio de
experiencias, recursos e información con el fin de lograr su visibilidad,
autonomía y sostenibilidad.

Lenguaje Positivo.- Es un instrumento de comunicación e interacción

diseñado para generar un relacionamiento efectivo y afectivo con las
personas con discapacidad o cualquier tipo de condición física, emocional o
psicológica.

Grupos de atención prioritaria.- Las personas adultas mayores, niñas, niños y

adolescentes, mujeres embarazadas, personas con discapacidad, personas
privadas de libertad y quienes adolezcan de enfermedades catastróficas o de
alta complejidad, recibirán atención prioritaria y especializada en los
ámbitos público y privado. La misma atención prioritaria recibirán las
personas en situación de riesgo, las víctimas de violencia doméstica y sexual,
maltrato infantil, desastres naturales o antropogénicos. El Estado prestará
especial protección a las personas en condición de doble vulnerabilidad. Art
35. Constitución de la República del Ecuador.

Discapacidad congénita.- Es aquella que se manifiesta desde el nacimiento,

ya sea producida por un trastorno ocurrido durante el desarrollo
embrionario, durante el parto, o como consecuencia de un defecto
hereditario.

Empatía.- Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus

sentimientos
 BIBLIOGRAFÍA

Constitución de la República del Ecuador - Artículos 24 y 66, numerales 1 y 2.

Organización Mundial de la Salud y Organización Panamericana de la Salud.

Clasificación Internacional del Funcionamiento de la Discapacidad y de la Salud – CIF.
Edita: Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. (s/e). Madrid-España. (s/f). Pág. 231.
Organización Mundial de la Salud y Organización Panamericana de la Salud. (2001).
Clasificación Internacional del Funcionamiento de la Discapacidad y de la Salud (CIF).
Madrid, España: Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. Pág. 231

Organización de Naciones Unidas (ONU). Convención sobre los Derechos de las

Personas con Discapacidad y su Protocolo Facultativo. Editado por Consejo Nacional
para la Igualdad de Discapacidades. (s/e). Quito – Ecuador. 2008. Pág. 4.

Organización de Naciones Unidas (ONU). (2008). Convención sobre los Derechos de

las Personas con Discapacidad y su Protocolo Facultativo. Quito, Ecuador: Consejo
Nacional para la Igualdad de Discapacidades. Pág. 4.

Reglamento General de La Ley de Turismo - Título Segundo de las Actividades

Turísticas - Capítulo I de las Actividades Turísticas y su Categorización, Artículo 43 –
literales d, e.

Organización Mundial del Turismo (OMT).

Convención de Naciones Unidas sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad

Organización Mundial de la Salud (OMS).

Ley Orgánica de Discapacidades (Registro Oficial No. 796 del 25 de septiembre 2012) –
artículos 44 y 74.

Reglamento a la Ley Orgánica de Discapacidades (Dictado mediante Decreto

Ejecutivo Nro. 194, suscrito por el Presidente Constitucional Lenín Moreno Garcés el
27 de octubre del 2017).

Curso de Sensibilización en Discapacidades – Consejo Nacional para la Igualdad de

Discapacidades (CONADIS).

Curso de Capacitación en Accesibilidad al Medio Físico y Normativa Técnica

Ecuatoriana – Consejo Nacional para la Igualdad de Discapacidades (CONADIS).

Guía de Lenguaje Positivo y Comunicación Incluyente. Federación Nacional de

Ecuatorianos con Discapacidad Física (FENEDIF).

Real Academia Española (RAE).

Instituto Ecuatoriano de Normalización (INEN).

Manual de Calidad turística para agencias de viaje y turismo, Dirección Regional de

Comercio Exterior y Turismo - CUSCO - PERÚ

FORTA – Albacete España

García, Ferran J.; Segarra, Anna María Cusco; Días, Violant Poca (2006). Abriendo
caminos: principios básicos de fibromialgia, fatiga crónica e intolerancia química
múltiple. Lulu.com. ISBN 9788496516113. Consultado el 7 de noviembre de 2017)
 CRÉDITOS

La presente Guía de Atención al Turista con Discapacidad, ha sido realizada con el

apoyo financiero de la Agencia Española de Cooperación Internacional para el
Desarrollo (AECID), con cargo al proyecto “Inclusión Socio Laboral de Mujeres y
Jóvenes con Discapacidad en el Sector del Turismo Accesible en Ecuador”
14-PRYC-1094. Su contenido es responsabilidad exclusiva de La Federación Nacional
de Ecuatorianos con Discapacidad Física (FENEDIF) y no refleja necesariamente la
opinión de AECID.

Presidente
Xavier Torres

Colaboradores
Nelly Endara
Cristina Estrada
Patricio Rubio
Marcela Tipantuña
Pamela Salazar

Diseño y diagramación
Diego Gía C.

ADVERTENCIA

El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencia entre hombres y mujeres es

una de las preocupaciones de nuestra Federación. Sin embargo, no hay acuerdo entre los
lingüistas sobre la manera de hacerlo en nuestro idioma.

En tal sentido para evitar sobrecarga gráfica que supondrá utilizar (o/a) para marcar la
existencia de ambos sexos, hemos optado por emplear el masculino genérico clásico, con
el fin de que en todas las menciones se representan siempre hombres y mujeres por igual.