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Contribuir a la gestión administrativa de la empresa EL MERENDERO KZK para

mejorar su desempeño

Actividad evaluativa Eje 3

Presentado por
LEIDY HERNANDEZ MOSQUERA

SANDRA PATRICIA HERNANDEZ CEPEDA

Docente

DR.ALEXANDER SELLMAMEN GARZON

Seminario de Investigación II

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad ciencias económicas, financieras y administrativas

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Tabla de contenido

Introducción...................................................................................................................................3
Diagnostico preliminar..................................................................................................................4
Planteamiento del problema.........................................................................................................5
Formulación del problema............................................................................................................5
Objetivos.........................................................................................................................................6
Diseño Metodológico......................................................................................................................8
Técnicas de recolección e instrumentos ………………………………………………………...9
Gestión de la salud y seguridad en el trabajo ………………………………… ……………..10
Gestión de servicios fidelización de clientes……………………………………………..…......11
Gestión de mercado ………………………………………………………………………….….12
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Introducción

Actualmente encontramos en un entorno competitivo y lleno de ideas en el ámbito

empresarial; ha sido tal el auge de las MYPIMES, que, en Colombia, existen gran variedad de

normatividad aplicada a las mismas, y dependiente de los planes de desarrollo y competitividad

locales, regionales y nacionales, se focalizará el apoyo más en unas que en otras. Adicional se

diseñara procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de instrumentos de

recolección de información que contribuyan a que la empresa KZK El Merendero.

Es así que este primer avance del proyecto orientado a las MYPIMES, trata de los

elementos metodológicos de cómo se va a desarrollar la investigación:

El problema inicial, es visto desde sus fuerzas internas, que referencian la falta de

procesos de planificación, organización y estructura. Además, no tienen una clientela fidelizada.

En consecuencia, los objetivos consisten en diseñar estrategias y acciones de mejora para la

gestión administrativa y estructura organizacional.

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Diagnostico preliminar

La empresa se seleccionó como objeto de estudio, teniendo en cuenta que la actividad que

desarrolla es elaboración de comidas y platos preparados, se realizó un diseño metodológico

experimental en la cual se tuvo en cuenta variables de ubicación, estructura organizacional y

situación financiera, se aplicaron instrumentos de recolección de información a través de

observación, encuestas y entrevistas.

Actualmente la empresa KZK EL MERENDERO cuenta con Siete empleados, La sede

administrativa de la unidad productiva se encuentra ubicada en la localidad de Suba y su sede de

operaciones en el municipio de Fomeque, Cundinamarca.

Como resultado en el primer contacto con la unidad, se evidencia una clara falta de

estructura organizacional y gestión administrativa, temor a nuevas tendencias administrativas y

falta de un plan de mercadeo.

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Planteamiento del problema

El sector de comercio en Colombia se está viendo afectado por las altas cargas tributarias

que se tienen y la falta de organización al momento de emprender un negocio, así como la

ausencia de desarrollo de políticas públicas que incentiven el emprendimiento nacional

Las falencias que se han detectado en la unidad productiva son, que aún no cuenta con un

direccionamiento estratégico que le ayude a llevar un orden en la administración y control

constante de sus actividades ya que no cuenta con una misión a futuro, ni unos objetivos

establecidos, no cuenta con áreas funcionales como (talento humano-administrativa-comercial-

financiera-producción y/o operaciones), ni cuenta con una estructura organizacional y su

clasificación es empresa unipersonal.

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Formulación del problema

¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa EL MERENDERO KZK

ubicada en el Fomeque, mejore su desempeño?

Objetivos

Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa KZK El

Merendero. Ubicada en el Departamento de Cundinamarca municipio de Fómeque mejore su

desempeño

Caracterizar la unidad productiva KZK El Merendero. teniendo en cuenta su naturaleza

jurídica, tamaño, objeto social, actividad económica y sector económico al que pertenece.

Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto de estudio,

aplicando herramientas administrativas

Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión (Mercadeo, finanzas,

contabilidad, talento humano, producción e inventarios) y procesos de la unidad administrativa,

que contribuyan a un desarrollo eficiente de la misma.

Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del mapa estratégico y

Cuadro de Mando integral de la empresa KZK El Merendero

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Diseño Metodológico

Tipo de Investigación

Investigación descriptiva: aplica para la unidad productiva ya que se establece una serie

de preguntas de investigación con el fin de conocer el problema principal plantear la hipótesis y

una posible solución, se soporta por medio de encuestas entrevistas y revisiones documentales

Método de Investigación

El método de investigación aplicado en la unidad productiva es cualitativo y cuantitativo

porque son los más favorables que utilizan valores cuantificables como porcentajes, magnitudes,

tasas, costos entre muchos otros; por medio de la información recolectada a través de la

observación comportamientos naturales, discursos y entrevistas abiertas a diferentes grupos de

población.

Fuentes de Información

Fuentes primarias

Esta investigación tiene como objetivo principal analizar el diagnostico estadístico de la unidad productiva

KZK EL MERENDERO esto puede ser útil para identificar el estado administrativo de la misma.

Las muestras se obtuvieron por medio de una encuesta generada a la empresaria Liliana Ladino Umaña y a

los clientes externos que son habitantes del municipio de Fomeque en donde se evidencio las debilidades y

fortalezas que esta presenta.

Estos resultados permitirán definir planes estratégicos que al implementarlos podrían observar cambios

favorables en la unidad productiva.

Fuentes Secundarias

- www.rues.org.co
- www.ccb.org.co
- www.DIAN.gov.co
- Diccionario de administración y ciencias afines drovetta.guadagnini
- Enciclopedia práctica de la pequeña y mediana empresa. editorial océano
- Metodología de la investigación de Cesar A. Bernal
- Metodología de la investigación 5 edición Roberto Hernández Samper
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Técnicas de Recolección e instrumentos

Para seleccionar la unidad productiva se realizó una lista de diferentes tipos de negocios

que desempeñan actividades similares, en los cuales se evaluado la ubicación, el tamaño y la

situación de la empresa, se visitó el lugar y a través de una entrevista no estructurada y encuesta a

la propietaria la señora Liliana Ladino se indago sobre la situación actual de la empresa en cuanto

a empleados y productos ofrecidos, así mismo en el lugar se tomaron fotos con el fin de aplicar el

instrumento de observación.

Estrategias

 Gestión del talento humano

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTION DEL TALENTO HUMANO

Generalidades Este manual permitirá a los colaboradores estandarizar y uniformar los

criterios del área de talento humano; de la mano con visión, misión y objetivos de la organización.

Estableciendo la supervisión del trabajo mediante la normalización de actividades, evitando la

duplicidad de funciones y los pasos innecesarios dentro del proceso.

Objetivo:

Establecer las directrices para la gestión del talento humano dentro del área de

producción, de acuerdo a los criterios establecidos en el sistema de seguridad y calidad de la

unidad productiva.
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 Gestión de la salud y la seguridad en el trabajo

CONTENIDO

1. Objetivos del sistema de Gestión De Seguridad

2. Procedimiento
3. Propuesta de Indicadores
4. Propuesta de Presupuesto
5. Conclusiones
6. Recomendaciones

De acuerdo con SG-SST, que consiste en el desarrollo de un proceso lógico basado en el

reconocimiento, evaluación y control de riesgos laborales, así como la mejora de riesgos

presentados, se aplicó el instrumento de recolección a la unidad productiva KZK EL

MERENDERO para la identificación de estos, según lo los resultados obtenidos los objetivos que

se plantean son los siguientes:

 Cumplir con la norma nacional de seguridad laboral

 Anticipar riesgos y reconocer los peligros

 Evaluar los riesgos en todas las áreas de la unidad productiva

 Dotación de elementos de protección y seguridad

 Disminuir riesgos de incidentes y accidentes laborales

Se propone a la unidad productiva que realice la afiliación de los empleados a la ARL, junto con

exámenes médicos con el fin de conocer las condiciones de salud de los mismos, el gerente

delegara un vigía encargado y su respectivo suplente con el fin de que implemente actividades de

promoción, información y divulgación. Después se procede a analizar la estructura física de la

unidad productiva con el fin de identificar y evaluar el nivel de amenaza hacia la integridad de los

trabajadores, al momento de establecer se procede a brindar capacitación con el fin de disminuir el

nivel de riesgo y cumplir con las medidas de seguridad, se plantea que la unidad productiva

entregue a su personal los elementos de protección personal necesarios para desempeñar las

actividades y elementos de seguridad como botiquines, camillas y extintores que puedan utilizarse
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en caso de presentarse emergencias.

 Gestión de mercados

KZK EL MERENDERO (unidad productiva objeto de estudio):

Está ubicada en fomeque Cundinamarca, los productos que ofrece son comidas rápidas que son

elaborados por sus colaboradores cumpliendo los estándares de salubridad. Dicha empresa lleva 34

años en el mercado, ofreciendo sus productos de alta calidad y variedad de comidas; la empresa

debe plantearse la apertura de la comercialización de los productos a través de distribuidores

locales con el fin de generar más productividad. La microempresa KZK EL MERENDERO ofrece

al mercado una serie de productos en comidas rápidas de alta calidad para diferentes tipos de

gustos. Estos productos están fabricados con materias primas que le dan una alta calidad al

producto, y es apetecido por cualquier tipo de persona. El precio que ofrece la unidad productiva

por sus productos se acomoda al bolsillo de cualquier ente, específicamente cuando la compra se

realiza al por mayor se determina si es conveniente un descuento de acuerdo a la magnitud del

pedido. Los productos de la microempresa KZK EL MERENDERO están diseñados

exclusivamente para el consumo humano

CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN:

o Geográfica: La comercialización de los productos elaborados en la unidad

productiva se realiza en Colombia, específicamente en fomeque (Cundinamarca).

La distribución de dichos productos se realiza en el establecimiento.

o Demográfica: Los productos elaborados por la unidad productiva están diseñados

para: Cualquier edad, población mixta, todo tipo de personas, incluyendo

profesiones, etnia, estado civil, nivel de educación y presupuesto.

o Pictográfico: Teniendo en cuenta que para adquirir este producto no existe ningún

estándar, el estilo de vida de las personas que deseen adquirir dichos productos solo
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influye en el gusto por los productos de comidas rápidas.

o Comportamiento Teniendo en cuenta el comportamiento de los clientes que

frecuentemente compran en la unidad productiva es diario, siempre brindándole un

excelente servicio con el fin de que siempre regrese, respecto al volumen de

compra depende del cliente hay algunos que llevan alto, medio y bajo volumen en

los productos dependiendo de su gusto con las comidas rápidas

 Gestión del servicio fidelización de clientes

 Justificación

De acuerdo a toda la información y análisis de los resultados anteriores, se observa que la

microempresa KZK EL MERENDERO no cuenta con un área de servicio y programa de servicio

al cliente, no existen protocolos de atención de peticiones, quejas y reclamos, los beneficios e

incentivos afectan la motivación de los clientes, los funcionarios encargados de atender el cliente y

el personal el general no tiene capacitación sobre el tema, no se realiza una verificación de la

satisfacción del servicio ofrecido por la unidad productiva y las instalaciones no cumplen con las

expectativas de comodidad del ambiente a la hora de ser atendido. Con la información anterior se

le propone a la microempresa KZK EL MERENDERO establecer dentro de la misma un área para

el servicio al cliente, planteando un programa para encargarse de aspectos como su apropiación,

comodidad y satisfacción con la unidad productiva; además se le propone una capacitación de los

funcionarios encargados de este servicio y del personal en general para cumplir con las

expectativas de calidad y atención del cliente, incluyendo la cultura organizacional que brinde

confiabilidad y seguridad con la unidad productiva; de la misma forma se debe estipular una serie

de protocolos para que los funcionarios encargados de esta parte se rijan bajo un reglamento y unas

normas estipuladas por la dirección de la unidad productiva y así sea más fácil el desarrollo de su

labor incluyendo su capacitación; agregando beneficios e incentivos que mantengan su fidelidad.

Es importante brindarle comodidad al cliente por esto es necesario que se reestructure las
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instalaciones para su atención, seguida de una evaluación y verificación de la satisfacción del

mismo

 Gestión de mercadeo

La microempresa KZK EL MERENDERO es una organización que elabora y vende productos al

por mayor, los métodos que utiliza para fijar los precios van de acuerdo a los costos como son los

costos variables unitarios y costos fijos y aunque no realice un análisis de precios de acuerdo a los

que maneja la competencia directa, le llega información de parte del mismo cliente que puede

ayudar a determinar el precio final del producto. Los costos variables unitarios que utiliza la unidad

productiva objeto de estudio son materia prima y también los servicios públicos como: luz y agua

que varían, la mano de obra de sus 7(siete) trabajadores. En los costes fijos se encuentra el

arriendo, impuestos, algunos servicios públicos, estos son los factores que ayudan a determinar el

precio del producto final y que este no tenga un precio bajo en la cual no es posible obtener

beneficios y tampoco precios altos que no permite que exista demanda por el precio tan elevado de

este mismo.

Estrategias de precios La unidad productiva objeto de estudio utiliza estrategias de precio, aunque

no son específicas, con un objetivo sino con el fin de tener más ventas frecuentes. A continuación,

se realizan estrategias diferenciales, competitivas, psicológicas, líneas de productos, y nuevos

productos de precio que puede ayudar al crecimiento de la unidad productiva para obtener una

mayor rentabilidad y un mejor crecimiento de esta. Estrategias diferenciales Es aquella diversidad

que se ofrece al consumidor para así lograr incrementar el volumen de las ventas del producto y de

los beneficios, se realiza vendiendo el mismo producto, pero a diferentes precios de acuerdo a la

estrategia que se está realizando por ejemplo podemos encontrar las de descuento por cantidad,

descuento por pronto pago, aplazamiento del pago, descuentos aleatorios, descuentos periódicos,

descuentos en segundo mercado, precios de profesionales precios éticos. Cada uno de estas

estrategias ayudan al incremento de ventas del bien o servicio que la microempresa KZK EL
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MERENDERO ofrece a un cliente determinado, ya que esta ofrece una variedad de productos

como lo son hamburguesas, perros calientes, pizzas, empanadas, arepas, etcétera, para así satisfacer

la necesidad de la población, meta de la organización.

Estrategias competitivas La estrategia competitiva tiene como propósito definir qué acciones se

deben emprender para obtener mejores resultados en cada uno de los negocios en los que

interviene la empresa. Tema que en esencia nos lleva a plantear qué productos se deben manejar y

qué características deben reunir para aspirar el éxito. La fijación de precios basada en la

competencia implica la fijación de precios con base en las estrategias de los competidores, sus

costos, precios y oferta de mercado, los consumidores basaran sus juicios de valor del producto en

los precios que los competidores cobran por productos similares. Las estrategias competitivas de la

unidad productiva KZK EL MERENDERO se basa en calidad de cada uno de los productos, sus

precios varían de acuerdo a los costes y al análisis que se observa con su competencia directa.