RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

10 pasos para la resolución de conflictos

INTRODUCCIÓN

Los conflictos laborales se definen como relaciones problemáticas entre dos o más
trabajadores. Se caracterizan por estar directamente relacionados con la función que
desarrollan dentro de una organización.
Uno de cada dos empleados admite que en su compañía se han registrado diferentes tipos de
conflictos, desde abusos de poder, conflictos de intereses, falta de comunicación o estrés hasta
roces entre trabajadores, escasez de recursos o malentendidos, entre otros.
Para la resolución de un conflicto, las partes en disputa tienen que llegar a algún acuerdo o
negociación y, en algunos casos, aceptar que ninguno de los dos objetivos podrá satisfacerse
completamente.
Para entrenar esta habilidad, es necesario ejercitar la capacidad de análisis de las situaciones
que involucran conflictos. Para ello vamos a ejercitar aplicando Los 10 pasos para la resolución
de conflicto a un conflicto personal laboral. Este ejercicio será de carácter privado.

INSTRUCCIONES
Reflexione respecto a alguna situación, en el ámbito laboral, que tal como ya definimos Ud.
identifique que existe un conflicto, es decir:
“una pelea, disputa o discrepancia que se da cuando dos o más personas tienen intereses u
opiniones que no pueden desarrollarse al mismo tiempo, es decir, que se contradicen”.

Es necesario que la situación que identifique lo involucra a Ud, ya sea en forma individual o
como parte de un grupo, o como parte de uno de los dos grupos en conflicto

Realice las según lo indicado en los puntos 1,2,3,4,5 6ª, 7, 8 y 9.

Luego de reunidos para indagar , completa 6b
Luego de negociación completa 10

1. RECONOCER que existe un conflicto

Identifique describiendo brevemente en qué consiste el conflicto

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 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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2. Identificar y ETIQUETAR LAS EMOCIONES que genera ese

conflicto (en ti y en los demás)
Reflexione sobre la situación y escriba en cada cuadro las emociones que ud sabe la
situación le genera y las que Ud. créele generan a la otra persona.

Listado Emociones Propias Listado Emociones De la otra parte

 A continuación, se adjunta un listado de emociones como guía, no siendo éste excluyente
de otras que Ud. Identifique.

Listado de emociones
Aburrimiento Deseo carnal Satisfacción
Admiración Disgusto Simpatía
Adoración Diversión Sorpresa
Alegría Dolor empático Tolerancia
Amor Enfado Tranquilidad
Ansia Éxtasis Tristeza
Apreciación estética Horror Triunfo
Asco Interés Valentía
Compasión Miedo Vergüenza
Confusión Nostalgia Vulnerabilidad

3. Identificar cuáles son la POSIBILIDADES que ese conflicto está

obstaculizando (en ti y en los demás)
Identifique posibilidades que cree se están perdiendo o no pudiendo aprovechar del todo por
causa de este conflicto.

Posibilidades que estoy perdiendo Posibilidades que creo pierde el otro

4. Entiende qué es LO PEOR QUE PODRÍA PASAR si no se
materializan esas posibilidades
Principales consecuencias pueden ser:
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………

5. Determina qué es LO MEJOR QUE PODRÍA PASAR si se logra una

solución del conflicto
Solucionado el conflicto creo que podríamos lograr:
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
• ……………………………………
 6. INDAGA a la otra parte para saber cómo está experimentando el
conflicto

a) SUPOSICIÓN VS HIPOTESIS

Profundizar es tener la mayor cantidad de respuestas validadas a preguntas como las siguientes,
PARA CREAR SUS HIPOTESIS, las que luego validara en la INDAGACIÓN, responda las siguientes
preguntas:
1. ¿Cuáles son realmente las necesidades e intereses de mi interlocutor?
o -----------------------------------------------------------------------------------------------------------
o ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2. ¿Tengo la suficiente información sobre sus estrategias, objetivos estratégicos, jerarquía
en la toma de decisiones, entorno y mercado que lo impacta, cambios estratégicos en los últimos
años, segmento de clientes que pretende cautivar?
o -----------------------------------------------------------------------------------------------------------
o ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

3. ¿Cuál es la situación económica por la que está atravesando, márgenes que requiere,
márgenes que tiene con la competencia, cuál es su dinámica comercial?
o -----------------------------------------------------------------------------------------------------------
o ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
4. ¿Conozco en profundidad los procesos operativos que impactarían el resultado e
implementación de los acuerdos?
o -----------------------------------------------------------------------------------------------------------
o ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

5. ¿Quién se sentará a la mesa de negociación, tiene o no el poder de decisión?

o -----------------------------------------------------------------------------------------------------------
o ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

6. ¿Conozco quiénes son las personas que pueden estar involucradas en la negociación de
manera directa o indirecta?
o -----------------------------------------------------------------------------------------------------------
o ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
7. ¿A quiénes y de qué manera afectará positiva o negativamente el resultado de la
negociación?
o -----------------------------------------------------------------------------------------------------------
o ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

b) VERIFICACIÓN DE HIPOTESIS , INDAGACIÓN

Esta parte del ejercicio es crucial, para que Ud. NO SUPONGA , sino indague, busque un espacio
de dialogo, averigüe. Fundamentalmente para esto deberá aplicar ESCUCHA ACTIVA, para poder
dejar de lado sus supuestos previos.

Este paso quedará pendiente, para elmomento en que este ejercicio sea llevado a la practica
real.

Relevamiento de lo que experimenta el otro:

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7. Crea una LISTA DE MÍNIMO 10 OPCIONES diferentes para el

conflicto que puedan funcionar para todos

Con lo que usted sabe o cree, prepare una lista de 10 posibles opciones, que beneficien
a ambas partes, para salir de esta solución. Debe identificar ACCIONES, COSAS
CONCRETAS A Hacer ya que luego éstas serán las que aportará en la instancia de
negociación.
1. ……………………………………
2. ……………………………………
3. ……………………………………
4. ……………………………………
5. ……………………………………
6. ……………………………………
 7. ……………………………………
8. ……………………………………
9. ……………………………………
10. ……………………………………
11. ……………………………………
12. ……………………………………
13. ……………………………………
14. ……………………………………
15. ……………………………………
16. ……………………………………
17. ……………………………………
18. ……………………………………
19. ……………………………………
20. ……………………………………

8. Analiza las diferentes TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

que tienes disponibles

Identifique qué técnicas cree puede utilizar:

• ------------
• -------------
• --------------
• --------------
• ----------------

9. Propicia un ESPACIO donde puedas aplicar una de las técnicas y

puedas exponer estas ideas para CO-CREAR NUEVAS
SOLUCIONES

Fecha:
Lugar:
Duración:
Invitados:
Forma de invitación:
Breve ayuda memoria de texto (escrito o verbal)de la invitación:
 10. ANALIZA LOS RESULTADOS obtenidos y vuelve a comenzar si es
necesario
Ya realizada la reunión analice los resultados:

ACUERDOS:

NO ACUERDOS:

ESTADO DEL CONFLICTO:

1. RESUELTO – SATISFACTORIO
2. POSIBLEMENTE RESUELTO – A EVALUAR SEGÚN EVOLUCIÓN
3. NO RESUELTO – PERO EN VIAS DE LOGRARLO
4. NO RESUELTO

PROXIMAS ACCIONES:

1. RESUELTO – SATISFACTORIO / posibilidades que se activaran en conjunto:

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• --------------
• ----------------

2. POSIBLEMENTE RESUELTO – A EVALUAR SEGÚN EVOLUCIÓN / forma y fechas de

seguimiento:
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3. NO RESUELTO – PERO EN VIAS DE LOGRARLO / nuevas acciones pactadas

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4. NO RESUELTO/ nuevas ideas o propuestas o herramientas.

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