El cliente emocional, ¡Configuremos nuestra publicidad!

"El éxito comercial de un hotel se obtiene respondiendo a las necesidades que SIENTEN
los clientes".
Eso significa que si queremos vender nuestro servicio, debemos procurar pensar como
nuestros clientes en vez de intentar que ellos piensen como nosotros.
Hay que tener en cuenta, que las personas racionalizamos las decisiones de compra
basándonos en hechos, pero efectuamos la acción de compra basándonos en nuestros
SENTIMIENTOS. Por eso tiene tanto sentido la afirmación del principio en la que se
comenta que debemos responder a las necesidades que nuestros clientes SIENTEN en su
interior, no sólo las que dicta su racionamiento.
Esto es algo a tener muy en cuenta, ya que el factor más importante que motiva la
elección de un hotel, no es la larga y sofisticada lista de servicios que podamos brindarle,
ni lo que puede hacer o consumir desde el hotel, es la respuesta EMOCIONAL. Las
personas elegirán el hotel cuando han intuido o comprobado que se sentirán cómodos,
cuando crean y confían en el hotelero y su staff, cuando el proceso de compra del servicio
sea transparente, sencillo y seguro y lo más importante; cuando el cliente tenga la
sensación de que comprando o contratando un servicio, él se sentirá mejor.
Los consumidores en general, tenemos a la vez motivos lógicos y emocionales frente a
una acción de compra. En un reciente estudio, se revelaba que en la gran mayoría de
casos al realizar una compra, los motivos han sido lógicos en un 20 % y emocionales en
un 80 %. La razones lógicas se sustentan en los Hechos y las razones emocionales son
sentimientos que motivan nuestros actos o hábitos de compra.
Vistos estos datos, es fácil deducir que factor (lógico o emocional) es más relevante a la
hora de convencer a una persona. Pero eso no quiere decir que debemos olvidarnos de
los datos fríos y lógicos a la hora de presentar nuestro servicio hotelero (servicios,
accesos, aeropuerto, pistas, indicaciones, etc...), debemos tenerlos preparados para
cuando sea el momento adecuado de presentarlos.
Conclusiones
Recuerda que no son los hechos y la lógica lo que convence a los consumidores para
dirigirse hacia nuestro hotel, es la emoción y los sentimientos los que le impulsan a
hacerlo.
Un ejemplo muy claro es el siguiente:
"Imagine que uno de sus clientes va a la agencia de viaje, intgernet, dirección de turismo o
casa de provincia mas cercanos, para buscar un hotel donde descansar y recrearse
después de un duro año laboral, no tiene una idea predeterminada, ni un nombre de hotel
en mente o recomendado. Mientras busca en todas estas alternativas, lo primero que le
llama la atención son una excelentes fotografías de una suntuosa habitación, un primer
plano del sauna y una foto de un tentador desayuno, luego comienza la búsqueda de los
slogams que le producirán placer y le devolverán la paz y no o encuentra, busca una
fotografía de un ser parecido a él disfrutando de un libro bajo el bosque de robles y no la
encuentra, aún así insiste y busca arbitrariamente por si apareciera algún detalle que
satisfaga sus necesidades interiores y nada, todo se reduce a contar y mostrar otras
ventajas y beneficios (internet en la habitación, financiación con tarjetas de creditos, etc,
etc). Si luego de leer la sinopsis de la oferta, hubiera encontrado algo que lo seduzca y
que no ofrezcan todas las alternativas hoteleras de ese destino, seguramente hubiera
elegido ese hotel con maravillosos servicios, pero con bajas expectativas de satisfacer sus
necesidades ( y las de muchos ) emocionales.
A la hora de configurar nuestra publicidad, sea en internet, Folletería, revistas
especializadas, etc ¡Cuidado! Es muy sencillo mostrar lindas fotografías que por la lógica
venderían, pero es un proceso complejo DECIRLE a ese posible cliente que se sentirá
como alguna vez soñó.
En síntesis, solo se trata de subordinar (no eliminarlo) lo lógico a lo emotivo y de esa
manera habrá cumplido su objetivo.