Combinado CM

MÓDULO 1.
INTRODUCCIÓN
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1 Community Management para pymes y micropymes 1

1. Introducción ...............................................................................................................3
2. Internet como tu escaparate al mundo......................................................................4
3. Un paso adelante: vender online ...............................................................................6
4. Internet: conoce el entorno en el que vas a moverte ................................................9
5. Inbound marketing: acompaña al usuario hasta que se convierta en cliente ..........20
6. Glosario ....................................................................................................................24
7. Bibliografía ...............................................................................................................28

1. Introducción
A lo largo de este módulo vas a adentrarte en el nuevo paradigma del entorno digital
y las oportunidades que brinda internet y, en concreto, las redes sociales a los negocios
online, gracias a las cuales todas las empresas, con independencia de su antigüedad,
tamaño y presupuesto, compiten en igualdad de condiciones.
A lo largo de las siguientes páginas podrás:
• Comprender cómo funciona internet y las oportunidades que supone para las
pymes y micropymes.
• Conocer el funcionamiento del canal online y en qué consiste el embudo de
ventas, en el que las redes sociales juegan un importante papel.
• Entender qué es la tasa de conversión de un negocio digital.
• Saber la importancia que tiene para un negocio tener una presencia activa en
las redes sociales.
• Identificar y comprender las diferentes estrategias de marketing digital.

2. Internet como tu escaparate al mundo
En los últimos 20 años, Internet y las nuevas tecnologías no sólo han cambiado la forma
que tenemos de relacionarnos, sino que han supuesto una auténtica revolución en
modelos de negocio, tendencias de compra, hábitos de consumo… El desarrollo
tecnológico y un comercio global han supuesto infinitas posibilidades de crecimiento
en todos los ámbitos. Mientras antes nos limitábamos a nuestro círculo de actuación
más cercano, ahora tenemos delante el mundo entero.
El marketing, aunque en esencia sigue siendo el mismo, no ha permanecido ajeno a

estos cambios. Y ahora, gracias al entorno digital, al desarrollo de nuevas plataformas,
herramientas y canales, pequeñas y medianas empresas pueden seguir los pasos de
grandes multinacionales y competir en internet en igualdad de condiciones. Internet
ha conseguido romper las barreras geográficas, posibilitando llegar a públicos hasta
ahora inalcanzables.
Basta con tener algo tan simple como una conexión a internet para aumentar las ventas
de tu negocio, mejorar la publicidad, las vías de relación con tus clientes, e incluso,
conseguir nuevos clientes.
Las ventajas de tener presencia en internet para una pyme o micropyme son muchas:
• Todas las empresas parten del mismo punto de partida y compiten en igualdad
de condiciones.
• Permite alcanzar nuevos públicos, de cualquier parte del mundo.
• La publicidad en internet permite impactar a personas interesadas en nuestros
productos o servicios.

• Internet es un canal de marketing más efectivo y económico que la publicidad
tradicional.
• Permite aprovechar los dispositivos móviles y la geolocalización.
• Aumenta el valor de la experiencia de compra, acompañando al cliente durante
todo el proceso, desde que realiza una primera búsqueda relacionada con
nuestro producto o servicio, visita nuestra web, se informa en nuestro blog,
comparte su experiencia en redes sociales… E incluso, permite ofrecer a cada
cliente ofertas y descuentos totalmente personalizados.
Según datos del informe ‘Digital en 2018’ sobre Internet y Redes Sociales, publicado
por la plataforma de administración de redes sociales Hootsuite, el uso de internet en
España ha aumentado un 4 por ciento desde 2017, llegando a los 39,42 millones de
usuarios. Una cifra que supone el 85 por ciento de la población española.
En el resto del mundo el uso de internet también ha aumentado. En concreto, un 7 por

ciento en el último año, representando el 53 por ciento de la población mundial.

Con estas cifras sobre la mesa, y un consumo de internet medio por usuario que ya
supera las ocho horas diarias, es fundamental para la empresa estar en internet y tener
una presencia activa en redes sociales. De ello dependerá, en gran medida, que
alcances el éxito.
En la actualidad, ya no sólo es importante estar en internet, sino incluir estrategias de

marketing digital en las estrategias de marketing general de las empresas. Para ello,
debemos identificar cuáles son los canales, medios y acciones más adecuados para
nuestro negocio. Aspectos que veremos a lo largo de los diferentes módulos del curso.
Puedes descargar el informe de Hootsuite en el siguiente enlace:

https://hootsuite.com/es/pages/digital-in-2018
3. Un paso adelante: vender online

Las oportunidades que el mundo online ofrece a los negocios son incuestionables. Una
de las ventajas es que el comercio electrónico requiere una inversión inicial menor que
el físico e incluso permite mejorar los márgenes de beneficio. Sin embargo, para sacar
el máximo partido a la presencia de la empresa en internet es importante tener en
cuenta que se requiere, al menos, una web o ecommerce propios. Aunque en la
actualidad, con las redes sociales, podemos prescindir de la tienda online y utilizarlas
como canales de venta, como veremos más adelante. En el caso de que trabajes en
una pequeña empresa y no dispongas de una gran inversión, no es necesario que lo
inviertas todo en montar tu propia web, una pasarela de pago, gastos de gestión…
Puedes vender online ofreciendo tus productos en un marketplace, como por ejemplo
Amazon (plataforma online en la que se venden productos de diferentes negocios,

marcas, empresas e, incluso, de usuarios) o a través de las redes sociales. Aspecto este
último en el que nos centraremos a lo largo del curso.
Si te interesa ampliar tu conocimiento sobre los marketplaces, no dudes en leer el

siguiente artículo: https://www.bilib.es/actualidad/blog/noticia/articulo/comercio-
electronico-ventajas-e-inconvenientes-de-vender-en-marketplaces/
Por otro lado, debes definir una estrategia global y dentro de ella, establecer
estrategias de marketing digital (SEM, SEO, PPC, redes sociales, marketing de
contenidos, email marketing…). Este es uno de los puntos más relevantes para vender
online, ya que tu web necesita recibir visitas, ganarse la confianza de los usuarios, que
se conviertan en clientes y conseguir que vuelvan a comprarnos.
Un establecimiento ubicado en el centro de cualquier ciudad tiene un escaparate por

el que cada día pasan cientos de personas, ven los productos y si algo les interesa,
entran en la tienda. Tu web, redes sociales y demás canales online tienen que ser ese
escaparate y para ello, necesitas generar tráfico, visibilidad e interés... Cuantas más
visitas reciba la web o cuanto mayor sea tu comunidad de seguidores en redes sociales,
mayores posibilidades de conversión o venta tendrás.
Aunque el salto al mundo online pueda parecer algo sencillo, antes de comenzar, es
necesario llevar a cabo un conjunto de acciones estratégicas:
• Realiza un estudio de mercado.

Lo primero que debes hacer es conocer al público al que quieres dirigirte.
Analiza el mercado en el que vas a moverte y define a tu público objetivo.
Estudia tu sector o nicho de mercado y los problemas de las personas que
constituyan tu público objetivo o target que puedes solucionar.
• Analiza a tu competencia.

Es importante que conozcas a tus competidores directos en internet y qué
ofrecen a los clientes. Analiza sus productos, sus condiciones de compra,
procesos de venta, política de devoluciones, qué posicionamiento tienen en
internet… Cuanto mayor sea el conocimiento que tengas de tus competidores,
mejor conocerás el sector en el que vas a moverte.
• Aporta valor y diferénciate.
Fruto del estudio del mercado y de la competencia, habrás identificado cómo
vas a generar valor añadido a tus clientes y cómo vas a diferenciarte de tus
competidores.
• Define una estrategia.
En internet no basta con tener una tienda online, sino que deberás posicionarla
en los buscadores (Google, Yahoo, Bing, etc.) para poder atraer tráfico a la
misma. Para ello, deberás tener en cuenta estrategias de posicionamiento SEM,
SEO, PPC, redes sociales y email marketing, que son las más habituales.
• Define cómo va a ser la atención post-venta.
En el entorno digital tan importante es la captación del cliente como su
fidelización. Para ello es necesario definir el servicio post-venta y demostrar al
cliente que puede confiar en la empresa. De cómo sea esta atención va a
depender que vuelva a comprar o que nos recomiende sus familiares y amigos.

4. Internet: conoce el entorno en el que vas
a moverte
El usuario actual es más independiente y menos fiel que los clientes tradicionales. Está
mejor informado, busca información, compara y, generalmente, estas acciones las
realiza en la red, aunque, en ocasiones, puede llegar a comprar offline. ¿Qué imagen
proyecta una empresa que no está en internet?, ¿qué posibilidades tiene de
posicionarse en un mercado cada vez más competitivo?, ¿te fiarías de una marca que
no estuviera en internet ni en redes sociales?
En este sentido, el marketing digital supone una enorme oportunidad para el

crecimiento, difusión y posicionamiento de cualquier empresa o producto.

¿Qué es el marketing digital?
El marketing digital engloba todas aquellas estrategias y acciones comerciales o

publicitarias que se ejecutan en los medios y canales de internet.
Las ventajas del marketing digital son:
• 100% medible.
El entorno digital posibilita la medición de todas las acciones que se lleven a
cabo. Ahora, podemos saber el alcance de la estrategia, qué repercusión ha
tenido, en qué sectores, entre qué usuarios, cuál ha sido el ROI… Y lo más
revolucionario, nos permite saberlo en tiempo real y gracias a las interacciones
de los usuarios, que han pasado de ser meros receptores a interaccionar de
forma directa con las empresas.
• Mayor capacidad de control.

En función de los datos de los que disponemos, podemos reorientar la
estrategia y optimizarla tantas veces como deseemos para contribuir a la
consecución de los objetivos planteados.
• Más económico que la publicidad tradicional.

Los costes de las campañas de marketing digital están al alcance de cualquier
empresa porque somos nosotros quienes decidimos cuánto queremos invertir.

• Mejor segmentación.
El marketing digital permite enfocar las acciones a tu cliente ideal, a tu buyer
persona y segmentar en función del sexo, edad, idioma, localización, intereses,
comportamiento, nivel cultural… Pero, también, en función de lo que el usuario
haya hecho. Por ejemplo, visitar una página web, abrir un email, rellenar un
formulario…
• Crea branding.
Las marcas que están presentes en redes sociales e internet se recuerdan mejor.
Además, a través del contenido que publiques y de los mensajes que difundas
en los diferentes canales, estarás contribuyendo a la construcción de tu marca.
Principales estrategias de marketing digital
Aunque a lo largo del presente curso vamos a profundizar en la gestión de redes

sociales como estrategia de marketing digital para las empresas, a continuación,
mencionamos otras estrategias disponibles:
• SEM: Las siglas SEM proceden de los términos en inglés Search Engine
Marketing, que se traduce como marketing en motores de búsqueda, es decir,
buscadores como Google, Bing, Yahoo… El SEM o marketing en buscadores
engloba todas aquellas técnicas y estrategias que se ponen en práctica para
mejorar la visibilidad y el posicionamiento de una página web en los buscadores,
ya sean a través de estrategias de pago (PPC) o mediante un posicionamiento
orgánico (SEO). Por tanto, el término SEM engloba estrategias SEO y PPC.
• SEO: El término SEO son las siglas de los términos Search Engine Optimization
(Optimización de Motores de Búsqueda). Son todas aquellas técnicas y
estrategias empleadas para mejorar el posicionamiento de una página web en

los buscadores de forma natural u orgánica. El SEO se refiere a los resultados
orgánicos, es decir, no pagados.
• Gracias al SEO, los buscadores pueden rastrear de una manera más eficaz una
página web, corroborando que posee la calidad y la relevancia necesarias para
aparecer en las primeras posiciones de los resultados de búsqueda.
• PPC: PPC o pago por clic es un modelo publicitario digital por el que un
anunciante paga una determinada cantidad cada vez que un usuario hace clic
en uno de sus anuncios, consiguiendo así tráfico de calidad a su sitio web.
También es habitual encontrar el término SEM haciendo referencia a las
campañas PPC, pero su uso es incorrecto, ya que las campañas de PPC se
pueden realizar en diferentes lugares, no sólo en buscadores, por ejemplo, en
redes sociales.
• REDES SOCIALES: Las redes sociales, en un mundo virtual, son conjunto de
grupos, comunidades y organizaciones con intereses o actividades en común
(amistad, trabajo, aficiones…) y que permiten relacionarse e intercambiar
información.
• EMAIL MARKETING: Canal directo de comunicación con el usuario a través del
correo electrónico.
• MARKETING DE CONTENIDOS: Estrategia basada en la creación de contenidos
útiles, interesantes y de valor para los usuarios con el objetivo de atraer a
clientes potenciales. Los canales de promoción y difusión de estos contenidos
principalmente son los blogs y las redes sociales, como veremos a lo largo del
curso.
• AFILIACIÓN: El marketing de afiliación consiste en la promoción de productos
de otras empresas o personas a cambio de una comisión por cada conversión
que se obtenga. Los afiliados se encargan de publicitar a los anunciantes,

quienes pagan una comisión al afiliado cuando el usuario entra en su página
web y realiza la acción determinada previamente (conversión).
¿Cómo funciona el canal online?
El primer paso de toda estrategia de marketing digital es definir el embudo de ventas

o embudo de conversión, que es el proceso que nos ayuda a convertir las visitas a una
web en clientes potenciales.
El embudo de ventas o sales funnel en inglés es un término que se utiliza en marketing

para describir el recorrido de un usuario desde que nos conoce hasta que nos compra.
Sin embargo, nosotros somos partidarios de ir un paso más allá e incluir en el embudo

de ventas dos fases clave en el ciclo de vida de la relación de un cliente con una
empresa: la fidelización y la prescripción o recomendación. Fases estas últimas en las
que las redes sociales juegan un papel importante.
Todas las webs y blogs, ya sean de productos o servicios, cuentan con un embudo de
ventas. Veamos un ejemplo:
Tienes una tienda online de moda. Un usuario hace una búsqueda en Google
“camisetas con mensaje” y entre los resultados de búsqueda aparece tu web. Entra,
navega por ella, visita distintos modelos de camisetas, consulta los gastos de envío, las
condiciones de devolución y, finalmente, compra una camiseta. Es más, incluso
comparte la camiseta que se acaba de comprar en sus redes sociales.
Como ves, el usuario ha ido recorriendo distintas etapas antes de formalizar el proceso
de compra. Es posible, además, que el usuario no complete todas las fases del embudo
en una única visita, sino que podría tener que realizar varias visitas (incluso en
diferentes días) antes de tomar la decisión, incluyendo entre medias del proceso la
visita a otros competidores.
Conseguir que el mayor número posible de usuarios recorra las distintas etapas del
embudo y se conviertan en clientes es nuestro mayor reto. Para ello, necesitamos
conocer cuál es nuestro embudo de conversión o ventas y cómo podemos optimizarlo,
ya que la clave reside en personalizar al máximo la experiencia de cada uno de los
usuarios, ofreciéndole aquellos contenidos, productos y servicios en los que está
realmente interesado.
Etapas de embudo de conversión

En todo embudo de ventas o conversión distinguimos 5 fases: descubrimiento,
consideración, acción, fidelización y prescripción. Y si algo caracteriza a las redes
sociales dentro de este embudo es el estar presentes en todas y cada una de sus
etapas:
1. Descubrimiento - Top of the Funnel (TOFU)
Es la primera fase del embudo, la más ancha y, por tanto, en la que más usuarios y
clientes potenciales hay. Esta etapa está relacionada con la atracción y las visitas a la
web. El usuario está buscando información en distintos canales y debemos ser capaces
de captar su atención, que nos descubra y entre a nuestra web.
2. Consideración - Middle of the Funnel (MOFU)
En esta segunda etapa del embudo ya no hay tantos usuarios, sino aquellos que han
demostrado interés en nuestro producto o servicio. Está relacionada con la
consideración y la captación de suscriptores o contactos, el registro en nuestra página,
guardar en favoritos, etc.
3. Acción - Bottom of the Funnel (BOFU)
Es la tercera fase del embudo y el momento de la venta. Ten en cuenta que a medida
que el embudo se estrecha, aumenta la dificultad. En esta etapa debemos convencer
al usuario de que ofrecemos la oferta más adecuada o somos la solución a su necesidad
o problema. Cuando se formaliza la venta el usuario ya ha decidido y nos elige.
Aquí no acaba todo. A partir de este momento, llega la fase postventa. Debemos
conseguir que un cliente se sienta muy satisfecho y no sólo vuelva a comprar (fase de
fidelización), sino que nos recomiende a sus familiares y amigos (fase de prescripción).

4. Fidelización
Si hemos conseguido que un cliente haya realizado una compra y esté satisfecho con
la misma, debemos ser capaces de fidelizarle. Es una de las fases más importantes y la
que descuidan la mayor parte de las empresas. Sin embargo, captar un cliente nuevo
es entre cuatro y cinco veces más caro que retener a uno que ya tenemos.
Contar con una estrategia de fidelización es ya una obligación para cualquier negocio.
Entre las acciones a llevar a cabo, destacamos la personalización de la comunicación
con cada uno de tus clientes y la realización de campañas de email marketing con
recordatorios, agradecimientos, descuentos, ofertas especiales...
5. Prescripción o recomendación
Un cliente satisfecho puede convertirse en prescriptor de tu marca. Esta es la última

fase del embudo de ventas, conseguir que el cliente nos recomiende a sus familiares,
amigos y conocidos. Para ello, deberás hacer sentir al cliente satisfecho y fidelizado
que es importante y único para tu marca.
Al ser la última fase del embudo es la zona más estrecha, lo que quiere decir que no
serán muchos. Habla con ellos de forma personal y cercana e intenta que se involucren
en tu ‘historia’. Las redes sociales son excelentes canales para conseguir que los
usuarios se sientan identificados con una marca, se relacionen con ella e, incluso,
compartan con su círculo de amistades y familiares el contenido que genera.
Por último, recuerda que cuantos más usuarios seamos capaces de atraer a nuestro
negocio online, más posibilidades tendremos de que se conviertan en clientes.

Tasa de conversión
Para valorar la eficacia del embudo de ventas es necesario realizar un seguimiento de

los principales indicadores de rendimiento (KPIs) del negocio. Uno de ellos es la tasa
de conversión, es decir, el porcentaje de visitantes de una página web que se
convierte en clientes o que realiza la acción que nosotros deseamos, que es lo que
conocemos como conversión. Una conversión no tiene porqué ser una venta, puede
ser la descarga de un ebook, solicitar un presupuesto, suscribirse a una lista de correo
o rellenar un formulario de contacto, por ejemplo.
La tasa de conversión es uno de los indicadores de rendimiento más relevantes de un

ecommerce. En el caso de los comercios electrónicos ya optimizados, la tasa de
conversión media oscila entre el 1 y el 3 por ciento. Es decir, de cada cien personas que
acceden a una web, entre 1 y 3 realiza la acción que queremos. Sin embargo, la tasa de
conversión es habitual que se situé por debajo del 1 por ciento (1 de cada 100 visitas
compra) en los ecommerce de reciente creación, incluso por debajo del 0,5 por ciento
(1 de cada 200 visitas compra).
En este sentido, si te interesa saber más sobre los valores de la tasa de conversión
habituales en un negocio online, te recomendamos buscar en internet y consultar el
Estudio sobre la Conversión en Negocios Digitales Españoles, que elabora anualmente
la empresa Flat 101, con el fin de evaluar el diferente comportamiento de los negocios
digitales según su antigüedad y experiencia rama de actividad, número de visitas y
CMS, entre otros parámetros.
La tasa de conversión se calcula dividiendo las conversiones totales entre el número

de visitas recibidas y multiplicándolo por cien, ya que se expresa en porcentaje.

Imaginemos que tu web recibe 100 visitas anuales y cuatro compran. La tasa de
conversión sería del 4%. Si para conseguir esas 100 visitas has invertido 300 euros y
cada conversión te proporciona unos ingresos de 400€, tendrías un Retorno de la
Inversión (ROI) del 433%.
(1600 – 300)/300 = 4,33 x 100 = 433%
Imagen: Vilma Núñez
Veámoslo ahora de otro modo. Supongamos que deseas obtener unos ingresos
anuales de 50.000 euros y sabes que el importe medio del pedido de tu tienda online
es de 50 euros. Para conseguir tus objetivos de ingresos (50.000€) necesitarás realizar
1.000 ventas.
50.000€ / 50€ = 1.000 ventas

Si tu tasa de conversión media fuese del 1%, para conseguir los ingresos anuales
deseados (50.000€) necesitarás ser capaz de atraer a tu web 100.000 visitas anuales, o
lo que es lo mismo 8.333 visitas al mes de media. Los cálculos para llegar a estos
números son los siguientes:
Tasa de conversión = 1% (de cada 100 visitas, convierte 1)
Si dividimos el número de ventas (1.000) entre la tasa de conversión (0,01), vemos

que necesitamos 1.000 visitas que conviertan para conseguir nuestro objetivo de
50.000€
100 x 1.000 = 100.000 visitas
100.000 visitas / 12 meses = 8.333 visitas/mes
Las preguntas que debes plantearte ahora son ¿qué tengo que hacer para conseguir
atraer esas visitas a mi web?, ¿de qué forma consigo que los pedidos sean, de media,
del importe previsto o superior? y ¿qué hago para que las visitas no se marchen sin
comprar? Parte de la respuesta a estas preguntas estará en la estrategia de marketing
que hayas definido previamente, en la que las redes sociales, como veremos a medida
que vaya avanzando el curso, tienen un papel determinante.
A lo largo de las diferentes etapas del embudo de ventas, pondremos en marcha unas
u otras acciones de marketing, como por ejemplo diseñar e implementar una
estrategia de marketing de contenidos (blog, redes sociales, keywords), trabajar el
posicionamiento orgánico en buscadores (SEO) o campañas de publicidad digital, tanto
en buscadores, como en otras plataformas.
Aunque a lo largo del presente curso nos centraremos especialmente en la gestión de

redes sociales como estrategia de marketing, a continuación, te explicamos

brevemente en qué consiste el inbound marketing, una de las estrategias clave en los
últimos tiempos.
5. Inbound marketing: acompaña al usuario

hasta que se convierta en cliente
El inbound marketing o marketing de atracción es un conjunto de técnicas de
marketing no intrusivas que permite la captación de clientes aportando contenido
único y de valor a través de acciones SEO y marketing de contenidos (blog y redes
sociales, principalmente). El inbound marketing consiste en hacer que el usuario se
sienta atraído por ti y sea él quien te busque por su propia iniciativa.
Con el inbound marketing conseguimos que una parte de los usuarios que han llegado
a nuestra web se conviertan en clientes.
El concepto no es nuevo. Lo creó en 2005 el cofundador y CEO de la empresa Hubspot,

Brian Halligan.
Una estrategia de inbound marketing bien planificada debe englobar cada una de las
etapas del proceso de compra. Desde que un posible cliente potencial te descubre y
contacta con la empresa, hasta que finaliza la compra e, incluso, le fidelizas.
La clave del inbound marketing consiste en ser capaz de generar contenido que cubra
y satisfaga los problemas y las necesidades de tu target (cliente objetivo). De esta
manera, no sólo atraerás a clientes potenciales, sino que estarás contribuyendo a
generar confianza en tu empresa. Tal y como señalan desde Hubspot, “atraes
prospectos y clientes a tu sitio web a través de contenido útil y relevante. Una vez que
se encuentran en tu sitio, interactúas con ellos mediante herramientas
conversacionales, como el correo electrónico y el chat, y les prometes valor a largo

plazo. Por último, los deleitas posicionándote como asesor y experto que comprende
sus necesidades y se preocupa por su éxito”.
En el siguiente vídeo se explica en qué consiste el inbound marketing, cuáles son sus
cinco pilares fundamentales, cómo funciona y cuáles son los beneficios que una
estrategia de inbound marketing tiene para tu negocio:
Vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=BxaogyUA0xw

Fases del inbound marketing
El inbound marketing se basa en diferentes etapas, que se corresponden con las fases
del proceso de compra: atracción, captación y fidelización.
• Atracción
En esta etapa hay que conseguir que aquellos usuarios con posibilidades de
convertirse en clientes potenciales visiten tu web. Para ello es necesario generar
tráfico y, como hemos visto anteriormente, esto puede hacerse a través de
técnicas SEO, generando contenido único y de valor, presencia en redes
sociales, campañas PPC…
• Captación
En esta fase, parte de los visitantes de tu web se convierten en leads u
oportunidades de venta y de ellos, algunos, en clientes. ¿Cómo lo logramos? En

este momento, lo más importante es la conversación que seas capaz de entablar
con ellos a través de aplicaciones de mensajería, mail, formularios de contacto,
chat...
• Fidelización
Es la fase post-venta. Un cliente satisfecho con su compra y con los productos o
servicios que ha adquirido puede ser un gran embajador de tu marca. No sólo
seguirá comprando en tu negocio, sino que te recomendará a su círculo más
cercano. A través del envío pesonalizado de ofertas especiales, de información
o de contenido adaptado a sus necesidades e intereses puedes hacerle sentir
que es importante para ti.
La metodología inbound se comporta como un embudo a través del cual se acompaña

al usuario en todas las fases del proceso. Según la etapa del ciclo de compra en la que
se encuentre, el cliente potencial necesita cosas distintas.
Hay tres elementos fundamentales en una estrategia de inbound marketing:
• Atracción de tráfico.
• Un blog (contenido) de calidad.
• Automatización.
Por último, el éxito de una estrategia de inbound marketing consiste en el análisis de

los datos, que debe estar presente durante todas las fases. Sólo así, sabrás qué
campañas y contenidos funcionan mejor y qué puedes optimizar para mejorar los
objetivos deseados.

6. Glosario
BRANDING: Disciplina encargada de la creación y gestión de marcas. La Asociación
Española de Empresas de Branding (AEBRAND) lo define como la gestión inteligente,
estratégica y creativa de todos aquellos elementos diferenciadores de la identidad de
una marca (tangibles o intangibles) y que contribuyen a la construcción de una
promesa y de una experiencia de marca distintiva, relevante, completa y sostenible en
el tiempo.
BOFU: Acrónimo procedente de los términos Bottom of the Funnel. Tercera fase del
embudo de ventas.
BUYER PERSONA: Representación semi-ficticia del cliente potencial, construida a partir

de su información demográfica, comportamiento, necesidades y motivaciones.
CONVERSIÓN: Acción específica que un usuario realiza en una web o blog. Puede ser
una venta, cumplimentar un formulario de contacto, solicitar un presupuesto…
ECOMMERCE: El comercio electrónico consiste en la distribución, venta, compra,

marketing y suministro de información de productos o servicios a través de internet.
EMBUDO DE VENTAS: También conocido como embudo de conversión o sales funnel,

es el proceso por el que las oportunidades potenciales de ventas son cualificadas y
seleccionadas para convertirlas en oportunidades reales que terminan en
transacciones reales. Es una representación de las etapas por las que pasa un cliente
potencial desde el primer contacto con la empresa hasta el cierre de la venta.
GEOLOCALIZACIÓN: Proceso para obtener la ubicación geográfica real de un objeto,

como un radar, un teléfono móvil o un ordenador conectado a internet.

IMPRESIÓN: Cada una de las veces que un usuario ve un banner o anuncio en un sitio
web.
INBOUND MARKETING: Estrategia que se basa en atraer clientes con contenido útil,
relevante y agregando valor en cada una de las etapas del recorrido del comprador.
KPI: Acrónimo formado por las iniciales de los términos Key Performance Indicator,
que significa indicador clave de desempeño. Es un indicador de marketing que ayuda a
identificar el rendimiento de una determinada acción o estrategia.
LANDING PAGE: Página de aterrizaje. Página web a la que un usuario llega tras clicar
en un enlace, banner o anuncio concreto.
LEAD: En marketing digital, un lead es aquel usuario que entrega sus datos a una
empresa, cumplimentando un formulario de contacto o solicitud de información.
MARKETING: Conjunto de principios y prácticas que tienen como objeto mejorar la

comercialización de un producto. En un sentido más amplio, el marketing son todas
aquellas estrategias que ayudan a las empresas a conseguir sus objetivos, mejoran sus
ventas, beneficios e imagen de marca.
MARKETING DIGITAL: Aplicación de las estrategias de comercialización y publicitarias

llevadas a cabo en los medios y canales digitales.
MARKETPLACE: Plataforma online en la que se venden productos de diferentes

negocios, marcas, empresas e, incluso, de usuarios. Un marketplace es una tienda de
tiendas. Es un centro comercial físico, en el que hay tiendas de diferentes marcas y
empresas, trasladado al entorno digital.
MOFU: Acrónimo procedente de los términos Middle of the Funnel. Segunda fase del
embudo de ventas.

NEWSLETTER: Publicación digital que se distribuye a través del correo electrónico con
cierta periodicidad. Boletín de noticias.
POSICIONAMIENTO: Acción y efecto de posicionar. En marketing, denominamos

posicionamiento a la imagen que ocupa una marca, producto, servicio o empresa en la
mente del consumidor.
PPC: Siglas del término Pay Per Click (pago por clic). Modelo publicitario en internet
por el que un anunciante paga una determinada cantidad cada vez que un usuario hace
clic en uno de sus anuncios, consiguiendo así tráfico cualificado a su sitio web.
PÚBLICO OBJETIVO: Consumidor representativo e ideal que la empresa elige como

futuro cliente de su producto o servicio y al cual se dirige una determinada campaña,
producto o servicio.
ROI: Acrónimo formado por las iniciales de los términos Return on Investment (retorno
de la inversión), que se traduce como el valor económico generado como resultado de
la realización de diferentes acciones de marketing, permitiendo evaluar la rentabilidad
de estas acciones. Indica de una manera sencilla y directa los beneficios obtenido como
resultado de invertir un presupuesto concreto en la realización de unas acciones
concretas.
SEM: El SEM o marketing en buscadores es el acrónimo de Search Engine Marketing.

Es el uso de herramientas y estrategias que nos ayudan a optimizar la visibilidad y a
aumentar la accesibilidad de los sitios y páginas web dentro de un buscador, sean de
pago o no.
SEO: Acrónimo de Search Engine Optimization. El posicionamiento en buscadores u

optimización de motores de búsqueda es el proceso que mejora la visibilidad de un

sitio web en los resultados orgánicos de los diferentes buscadores. El SEO trabaja
aspectos técnicos como la optimización de la estructura y los metadatos de una web,
así como el contenido.
TARGET: Público objetivo.
TASA DE CONVERSIÓN: Porcentaje de visitantes de una página web que se convierte

en clientes o que realiza una acción específica.
TOFU: Acrónimo procedente de los términos Top of the Funnel. Primera fase del
embudo de ventas.

7. Bibliografía
https://www.lifestylealcuadrado.com
https://www.sumacrm.com/blog/
https://marketingdecontenidos.com/
https://vilmanunez.com/como-crear-un-funnel-embudo-de-conversion/
https://laculturadelmarketing.com/el-inbound-marketing-y-su-relacion-con-el-
funnel-o-embudo-de-ventas/
https://aebrand.org
https://www.40defiebre.com
https://www.marketingandweb.es
https://marketingdigital.bsm.upf.edu/
https://es.wikipedia.org
http://increnta.com/es/blog/que-es-el-inbound-marketing/
https://www.hubspot.es/inbound-marketing
https://neoattack.com/inbound-marketing-que-es-y-ventajas/

MÓDULO 2. REDES SOCIALES
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1. Introducción ...............................................................................................................3
2. Redes sociales y cómo influyen en la imagen de tu negocio......................................4
3. Redes sociales generales: Facebook y Twitter .........................................................11
3.1. Facebook............................................................................................................11
3.2 Twitter ................................................................................................................28
4. Redes sociales de imagen .........................................................................................41
4.1. Instagram ...........................................................................................................41
4.2 Pinterest .............................................................................................................47
4.3 YouTube ..............................................................................................................54
5. Redes sociales profesionales ....................................................................................58
5.1. LinkedIn .............................................................................................................58
6. Aprende a vender en redes sociales.........................................................................63
7. Gestión de crisis en redes sociales ...........................................................................66
7.1. Cómo prevenir una crisis en redes sociales .......................................................67
7.2 Claves para gestionar una crisis ..........................................................................68
6. Glosario ....................................................................................................................70
7. Bibliografía ...............................................................................................................74

1. Introducción
La irrupción de las redes sociales supuso un cambio en la forma que tenemos de
comunicarnos. No sólo entre personas, sino con las marcas. Antes de la llegada de
las redes sociales, la comunicación de las empresas era unidireccional. Éstas no
tenían forma de relacionarse con su público ni de conocer su opinión. Desde la
llegada de redes como Twitter y Facebook, la comunicación ha pasado a ser
bidireccional e inmediata, suponiendo tanto un reto como una oportunidad para
todo tipo de empresas con independencia de su tamaño.
La inmediatez, la capacidad de difusión y la ruptura de las barreras espacio-

temporales son algunas de las características de las redes sociales.
A lo largo del presente módulo aprenderás:
• Qué son las redes sociales y cómo influyen en la imagen de las empresas.
• Tipos de redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, YouTube y
LinkedIn) y cómo gestionar páginas de empresa.
• Cómo gestionar una crisis en redes sociales y cómo evitar que la reputación
de la empresa en la que trabajas se vea afectada.
• En qué consiste el social selling.
Parte de la teoría que vas a ver a continuación, se abordará en una parte práctica al
finalizar el curso. Te aconsejamos que hayas visto todos los módulos antes de llegar al
caso práctico para que puedas tener una visión global de lo que supone la gestión de
las redes sociales día a día.

2. Redes sociales y cómo influyen en la
imagen de tu negocio
Antes de entrar de lleno en los tipos de redes sociales existentes y cómo pueden ayudar
a las empresas es oportuno hacer una puntualización entre los términos redes sociales
y social media. Aunque ambos términos se utilicen como sinónimos, no significan lo
mismo.
Tal y como define Wikipedia, una red social “es una estructura social compuesta por
un conjunto de usuarios (tales como individuos u organizaciones) que están
relacionados de acuerdo a algún criterio (relación profesional, amistad, parentesco,
etc.)”.
Los medios de comunicación sociales o simplemente medios sociales (social media en

inglés) son plataformas de comunicación en línea donde el contenido es creado por los
propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la Web 2.0, que facilitan la

edición, la publicación y el intercambio de información. Las tecnologías de medios
sociales aparecen en diferentes formatos entre los que destacan: blogs, redes
profesionales, redes sociales, foros, microblogs, compartir fotos, crítica de productos
o servicios, marcadores sociales, juegos sociales, redes sociales, compartir vídeos y
mundos virtuales.
Como vemos, las redes sociales forman parte de los social media como plataformas
de intercambio de información y comunicación y se constituyen gracias a aplicaciones
como Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn, conectando a millones de usuarios en
todo el mundo. Esta conexión entre las personas a través de los medios sociales es la
verdadera red social.
A pesar de este matiz, en la actualidad, plataformas como Facebook, Twitter o LinkedIn

han adoptado el nombre de red social.
Según el ‘Estudio Anual Redes Sociales 2018’, que elabora cada año la asociación que
representa al sector de la publicidad y la comunicación digital en España, la Interactive
Advertising Bureau (IAB Spain), un 85 por ciento de los internautas de 16 a 65 años
utiliza las redes sociales, lo que representa más de 25,5 millones de usuarios en nuestro
país.
Algunos datos sobre las redes sociales
• Las redes sociales que reinan el panorama actual español son WhatsApp,
Facebook, Instagram y YouTube.
• Los usuarios españoles están 58 minutos diarios de promedio en redes sociales,
siendo los jóvenes los que dedican mayor tiempo a ellas, en concreto, 1 h 10
min.

• El móvil lidera la conexión a las redes sociales (95%), aunque existen redes
específicas por dispositivo: WhatsApp e Instagram son móvil; Facebook más
ordenador y YouTube tanto ordenador como Tablet.
• Las marcas son seguidas a través de redes sociales por un 81 por ciento de los
usuarios. Para un 27 por ciento que una marca tenga perfil en redes es sinónimo
de confianza.
• Para un 57 por ciento de los usuarios, las redes sociales son una fuente de
información más y es por eso que participan de forma activa mediante
comentarios. La mitad de los usuarios declara que las redes sociales han influido
alguna vez en su proceso de compra.
Con estos datos sobre la mesa, las empresas que no estén presentes en redes sociales
están desaprovechando una oportunidad única para conectar con su audiencia,
mejorar su conocimiento y notoriedad de marca y contribuir al cumplimiento de sus
distintos objetivos de negocio.

Ventajas del uso profesional de las redes sociales
Partiendo de la idea de que “si no estás en internet, no existes”, las redes sociales se
alzan como una valiosa herramienta para conectar con tu público, captar clientes y
fidelizarlos. Por tanto, la estrategia de marketing digital de cualquier negocio debe
contemplar un plan de social media marketing, que veremos en profundidad en el
módulo 4 del curso.
Las ventajas de tener una presencia profesional en redes sociales son:
• Visibilidad e imagen de marca. Tener una página de empresa en las redes

sociales en las que esté tu público objetivo aumenta la visibilidad y mejora el
conocimiento y la notoriedad de la marca.
• Favorece el SEO o posicionamiento orgánico, es decir, el posicionamiento de un
sitio web en los resultados de búsqueda. Cada vez más, los buscadores tienen
en cuenta el contenido que una empresa publica en redes sociales y lo muestra
en los resultados de búsqueda de los usuarios.
• Humaniza la marca y fortalece el vínculo con los usuarios. Estar en redes
sociales no consiste únicamente en hablar sobre uno mismo. Es imprescindible
practicar una escucha activa y favorecer la interacción de la comunidad con las
publicaciones.
• Atrae tráfico a la página web. Difundir el contenido de tu blog o página web en
redes sociales, si es de calidad, atractivo e interesante para los usuarios, ayuda
a redirigirles a la web. Socializar las distintas entradas de tu blog es una práctica
recomendada para aumentar el tráfico a la web.

• Canal de atención al cliente. Gracias a la bidireccionalidad de la comunicación
y a la cercanía que ofrecen las redes sociales son ágiles y excelentes canales de
atención al cliente. Además, aporta confianza.
• 100% medible. Todo lo que hagamos en marketing digital es medible. La
posibilidad de medir el alcance de nuestras acciones en tiempo real y a través
de las interacciones de los usuarios permite evaluar la repercusión que han
tenido y calcular de forma fácil el ROI o retorno de la inversión.
• Creación de nuevos contactos profesionales. Las redes sociales permiten hacer
networking con otros profesionales, empresas y marcas, favoreciendo nuevas
posibilidades de negocio. En este sentido, la red social profesional LinkedIn es
una de las más importantes.
• Lanzar promociones puntuales, ofertas, sorteos… Son acciones que tienen muy
buena acogida entre los usuarios. Sirven para fidelizar y aumentar el
engagement.
• Maximizar el alcance. Las redes sociales, sobre todo, a través de la publicidad,
permiten encontrar y alcanzar a público afín a los intereses de la marca.
Tipos de redes sociales
Cuando hablamos de redes sociales, lo primero que nos viene a la cabeza es Facebook,
Twitter e Instagram. Sin embargo, es un universo mucho más amplio. Al finalizar el
curso, encontrarás un supuesto práctico, que te ayudará a decidir qué redes sociales
utilizar y el tipo de contenido que puedes publicar en cada una de ellas, entre otras
cuestiones.
En términos generales, las redes sociales podemos agruparlas en dos grandes grupos:

• Horizontales: son redes sociales generales, sin temática específica, en las que
los usuarios de cualquier tipo pueden acceder e interactuar sin tener
características en común. Son, entre otras, Facebook, Twitter e Instagram.
• Verticales: son aquellas que tienen un eje temático común y agrupan a los
usuarios en torno a él. Por ejemplo, LinkedIn, que es la mayor red social
profesional del momento.
En la siguiente infografía, elaborada por IABSpain, puedes ver cuáles son las redes
sociales más utilizadas en España en 2018 y el perfil de usuario de cada una de ellas.
Un material que puede ayudarte a decidir en qué redes sociales va a estar presente la
empresa, teniendo en cuenta que sean los canales en los que esté tu público objetivo
y contribuyan a lograr tus objetivos de marketing.

3. Redes sociales generales: Facebook y
Twitter
3.1. Facebook
Facebook como herramienta de marketing para tu negocio
Facebook es la red social más utilizada en todo el mundo, salvo en China, con más de
2.000 millones de usuarios activos al mes. Fue creada el 4 de febrero de 2004 por Mark
Zuckerberg, junto con otros estudiantes de la Universidad de Harvard. En español, está
disponible desde febrero de 2008.
Más allá del perfil personal, Facebook brinda la posibilidad a los negocios de disponer
de una página de empresa o Fan Page (página de fans, en inglés) con la que consolidar
la imagen de marca, ampliar su público e iniciar conversaciones con los clientes y
personas interesadas en obtener más información.
Para crear una página de Facebook debes tener previamente un perfil personal, ya que
sólo las personas que disponen de uno pueden crearlas y tener un rol en ellas.
Las páginas de empresa en esta red social son gratuitas y crearlas es muy sencillo.
Puedes consultar el siguiente enlace, en el que Facebook te explica paso a paso cómo
crearla.
Enlace: https://www.facebook.com/help/104002523024878?helpref=faq_content#
Si te ha quedado alguna duda, te aconsejamos ver el siguiente webinar en el canal de

BILIB, en YouTube:
Webinar: https://www.youtube.com/watch?v=UpJLM-A0Ijs

Algunas de las ventajas de que la empresa tenga una página en Facebook son:
• Humaniza la marca. Gracias a la presencia de la empresa en Internet, podrás

establecer vínculos sociales con tu público y lograr resultados comerciales
reales. Las páginas de Facebook te ofrecen la posibilidad de elegir el tono, el
estilo y la personalidad de la empresa. También, puedes dar a conocer tu marca
mediante fotos y vídeos en las publicaciones o historias de la página, compartir
opiniones personales e interactuar en conversaciones individuales mediante
comentarios y mensajes. Al darle un rostro al negocio, tal y como señalan desde
la propia red social, tu público recordará que detrás de la página hay personas
reales.

• Hace crecer la empresa. Con 65 millones de negocios que tienen una página de
Facebook, es muy probable que tus competidores ya usen esta red social como
herramienta de marketing para hacer crecer sus empresas y marcas. Tú, no vas
a ser menos.
• Mayor conocimiento de tu público objetivo. Una página de Facebook te

permite conocer más en profundidad a tu público objetivo y encontrar a más

personas similares, susceptibles de convertirse en tus clientes. A través de los
comentarios en las publicaciones, podrás comunicarte directamente con tus
clientes y gracias a sus interacciones y a una escucha activa, saber en qué están
interesados. Así, podrás planificar contenido y acciones comerciales en pro de
la consecución de tus objetivos de marketing. Además, puedes usar las
estadísticas de la página para saber más sobre las acciones que tus fans realizan
en ella, con qué frecuencia comentan o comparten tus publicaciones. Y,
también, tendrás acceso a información global sobre los datos demográficos de
tu público, como la edad, el sexo y el lugar.
• Fideliza. Al interactuar con tu comunidad a través de la publicación de
contenido, ofertas, lanzamiento de productos o servicios o concursos, entre
otras opciones, puedes fidelizar a tus clientes. Además, puedes publicar las
opiniones de tus mejores clientes o seguidores para que el resto de los usuarios
sepan que hay personas a quienes les encanta tu empresa o marca.
• Da a conocer tu marca. Al contar con una página en Facebook, aumentarás el
nivel de alcance de la empresa. Cuando una persona indica que le gusta tu
página, comenta o comparte contenido de esta, sus amigos pueden ver esto y
animarse a interactuar con tu contenido, o bien buscar más información sobre
la compañía.
• Aumenta el tráfico a tu web. Gracias a las páginas de Facebook, puedes
aumentar el tráfico hacia tu sitio web. Tienes la opción de agregar tu web a la
sección ‘Información’ y crear publicaciones en ella que incluyan enlaces a
páginas relevantes de tu sitio, como blogs, newsletters o productos. Tu página
también se puede indexar en Google, lo que significa que aparecerá en los
resultados de las búsquedas que realicen las personas en relación con la
empresa, mejorando así el posicionamiento orgánico o SEO. Si quieres

garantizar que tu página sea fácil de encontrar, vincula tu cuenta de Facebook
a tu sitio web y a otros recursos online que ofrezcas.
Funciones destacadas de las páginas
Tu página de Facebook es el lugar donde encontrarás todo lo que las empresas

necesitan. A continuación, te presentamos algunas de las funciones que puedes
encontrar en ella:
• Información: agrega información sobre tu empresa para que las personas

que visiten tu página la conozcan mejor, se pongan en contacto contigo o
sepan cómo llegar, entre otras acciones.
• Estadísticas de la página: obtén estadísticas sobre la interacción con las
publicaciones que crees, información demográfica sobre el público de tu
página o el número de visitas, entre otros datos.
• Roles de página: otorga acceso a tus empleados para que puedan
administrar tu página, realizar publicaciones y crear anuncios desde ella.
• Messenger o bandeja de entrada: administra los mensajes de las personas
y los clientes que visitan tu página y respóndeles.
• Llamada a la acción: agrega un botón de llamada a la acción para que las
personas realicen las acciones que te interesen, como enviarte un mensaje
o reservar un servicio.
• Notificaciones: recibe notificaciones cuando las personas interactúen con
tus publicaciones o sigan tu página.
• Administración de publicaciones: usa las herramientas de publicación de tu
página para realizar publicaciones, programarlas y crear borradores. De esta
forma, siempre estarás creando contenido nuevo y atractivo para tu público.

• Configuración de ubicación: si tu empresa u organización cuenta con más
de una ubicación, puedes crear una página para cada una, proporcionar
contenido localizado y administrar todas las ubicaciones desde un único
lugar.
• Tienda: es una pestaña que puedes agregar a tu página para mostrar y
vender productos directamente en ella. Es perfecta para comerciantes,
minoristas y empresas de comercio electrónico que quieran llegar a clientes
en Facebook. Además, es gratuita.
• Anuncios de Facebook: después de configurar tu página, podrás crear
anuncios de Facebook. Los anuncios se pueden crear directamente desde tu
página (busca las opciones de promoción) y es posible que aparezcan en
Facebook e Instagram.
Buenas prácticas en Facebook para las páginas de empresa
La gestión de un perfil personal y de empresa en Facebook no tiene nada que ver. Las
buenas prácticas en redes sociales son imprescindibles para proyectar una buena
imagen del negocio a través de tus publicaciones.
Facebook cuenta con una guía de buenas prácticas, que hemos adjuntado al curso y
que es válida también para Instagram. Está en inglés, por lo que te resumimos sus
principales recomendaciones a continuación:
• Sé real. Tanto Facebook como Instagram están formadas por personas a las que
les gusta interactuar entre sí. Mostrarte cercano te ayudará a conectar con tus
seguidores y público potencial. Escucha y conversa con tu comunidad. Sé
auténtico y creativo en tus publicaciones y comparte contenido único, que no
puedan encontrar en ningún otro lugar.

• Frecuencia de publicación. La constancia es la clave. Si estás pensando con qué
frecuencia vas a publicar en Facebook y en Instagram, la propia red social
recomienda hacerlo diariamente. Sin embargo, cada marca tiene su ritmo de
publicación. Nosotros te recomendamos que primes la calidad a la cantidad y
que varíes el contenido de las publicaciones para maximizar el alcance. Es decir,
combina fotos, vídeos, enlaces a tu blog o web…
• Comenta y responde a tus fans. Si tus seguidores comentan las publicaciones,
hacen alguna pregunta o tienen dudas sobre tus productos o servicios,
contéstales. De esta manera, entenderán que estás pendiente de ellos,
favoreciendo el engagement y la fidelización.

• Stories. Las historias de Facebook e Instagram que combinan vídeos, fotos y
otras herramientas creativas favorecen enormemente el engagement.
Facebook recomienda mostrarte real, el día a día de tu empresa, a pesar de que
no sean los momentos o las imágenes más glamurosas, ya que, salvo que las
mantengas en destacados, desaparecen en 24 horas.
Las historias pueden compartirse a la vez en Instagram y en Facebook, sólo hay
que configurarlo y automáticamente las historias que compartas en Instagram
se compartirán también en Facebook.

• Vídeos. El formato vídeo es una de las tendencias de marketing digital y los
usuarios consumen más vídeo que nunca, tanto en Facebook como en
Instagram, sobre todo, a través del móvil.
Crea vídeos que hagan sentir a tus fans que forman parte de la empresa, que
conecten con ellos. A la hora de publicarlos, añade una descripción para que tus
seguidores sepan qué van a encontrarse en el vídeo y elige una buena imagen
de portada del vídeo.

• Directos. Los vídeos en directo o streaming son perfectos para comunicar algo
importante con tus fans, mostrarles alguna novedad, el lanzamiento de un
nuevo producto o servicio…
• Localización y hashtags. Otra práctica recomendada es utilizar la localización y

hashtags para conectar momentos y lugares y animar a tus seguidores a que los
utilicen cuando hablen de tu marca o empresa.
Ser cercano, real y transmitir autenticidad es la clave del éxito de una página de
empresa. Crea experiencias valiosas, establece relaciones duraderas e invita a tus
seguidores a compartir tus publicaciones.

En el siguiente enlace, verás una completa guía de buenas prácticas tanto para
Facebook como para Instagram:
https://www.cursosdecommunitymanagergratis.com/documentacion/manual-
marketing-facebook.pdf
Cómo gestionar las páginas de empresa en Facebook
Ahora que ya sabes cómo crear una página de empresa en Facebook y cuáles son las
mejores prácticas para que realmente contribuya a mejorar la imagen y notoriedad de
la empresa es el momento de aprender a gestionarla y dotarla de contenido.
• Informa a tus clientes. Publicar en la página de empresa es una excelente forma

de que tus clientes y fans se enteren de las novedades que ocurren en ella.

Mantén el interés de los clientes y consigue que interactúen con información
sobre el sector, actualizaciones de productos, notificaciones de eventos y
mucho más.
• Ofrece un servicio de atención al cliente de calidad. Las personas pueden
comunicarse con tu empresa a través de Messenger, una forma cómoda y
familiar de responder preguntas o ayudar a un cliente.
• Comparte ofertas y promociones. Crea cupones y descuentos directamente
desde tu página para informar sobre ofertas y promociones especiales. Es una
estrategia útil para captar la atención de nuevos clientes y volver a atraer a los
actuales.
Para captar la atención de tus fans, utiliza elementos visuales atractivos para convertir
a los visitantes de tu página en clientes. Las fotos y vídeos más recientes de tus
productos y servicios ayudan a atraer nuevos clientes, en especial si sigues las
siguientes recomendaciones:
• Prioriza el formato móvil. Antes de utilizar una foto o un vídeo en tu página de

empresa, comprueba el aspecto que tendría en un Smartphone para asegurarte
de que el elemento principal se muestra de forma clara y optimizada.
• Mantén la simplicidad. Las imágenes sencillas son las más eficaces. Por ejemplo,
primeros planos de texturas únicas o clips breves de personas utilizando tu
producto o servicio. Ya sabes, “lo bueno, si es breve, dos veces buenos”.
• Varía los diseños y formatos. Comparte fotos y vídeos con distintos diseños y
revisa las estadísticas para saber cuál es el más interesante para tus seguidores.
• Redacta correctamente. Utiliza una buena redacción para enganchar a tus fans
a través de los textos y que sean atractivos para tu público objetivo.

• Favorece la interacción de tu comunidad. Haz preguntas a los usuarios para
saber su opinión sobre temas relevantes para tu empresa y fomenta la
interacción. Tanto Facebook como Instagram permiten la realización de
encuestas, que son una buena forma de favorecer la interacción.
• Comparte contenido de valor. El contenido debe ser de calidad, único y de valor
para tus seguidores. Los vídeos son fáciles de consumir por parte de los
usuarios, además, al reproducirse de forma automática en el muro de los
usuarios aumenta las interacciones.
• Utiliza emoticonos. Los emoticonos que tiene Facebook hacen que las
publicaciones destaquen más, sean más atractivas y visuales. No abuses de ellos
porque pueden llegar a generar rechazo.
Concursos y promociones para dinamizar a tu comunidad de seguidores
Tal y como has ido viendo a lo largo del curso, una de las acciones que favorece el
engagement y la interacción de los usuarios es la realización de sorteos, concursos y
promociones especiales. Además, es una de las estrategias utilizadas para la
fidelización de tu comunidad de seguidores y aumentar la interacción.
Una de las mecánicas promocionales más extendidas por su facilidad, rapidez y nivel
de interacción son los sorteos entre aquellos usuarios que son seguidores de la página,
hacen ‘Me gusta’, comentan y/o comparten una publicación.
Antes de lanzar un sorteo en redes sociales es importante definir los objetivos. Entre
los más habituales, destacamos:
• Aumentar el número de seguidores o fans.

• Fidelizar a la comunidad.
• Incrementar el alcance de la publicación.

• Incrementar la visibilidad y conocimiento de marca.
• Conseguir que los fans se conviertan en embajadores o prescriptores de nuestra
marca.
• Promocionar o presentar un nuevo producto o servicio.
• Aumentar el tráfico a la web/blog.
• Captación de base de datos.
En el caso de este último objetivo, en vez de utilizar estos sorteos exprés en el muro,
lo aconsejable es utilizar una aplicación para la realización del sorteo, como por
ejemplo Easypromos.

En el siguiente vídeo, podrás ver cómo funciona esta aplicación y cómo puede ayudarte
a conseguir tus objetivos de negocio en redes sociales:
Vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=GQB-HXGl62E
Asimismo, en la fase previa a la realización del sorteo, debes redactar y publicar las
bases legales del mismo y, por supuesto, tener en cuenta que deben ser totalmente
legales y cumplir con todas las reglas aplicables.
Puedes:
• Realizar promociones o concursos directamente en el muro de la página de

marca o empresa.
• Utilizar como mecanismos de votación o participación el número de ‘Me gusta’
de la foto o publicación; los comentarios en el post de la promoción; envío de
mensajes privados a la marca o dejar publicaciones en el muro de la página.
• No sólo puedes, sino debes, informar de que el sorteo lo organizas tú y no
Facebook.
No puedes:

• Pedir a tus fans que compartan una publicación en sus muros. Puedes utilizar
fórmulas como: “Si quieres que tus amigos también participen en el sorteo,
puedes compartir esta publicación” …
• Solicitar a tus seguidores que se etiqueten o la foto o imagen si no aparecen en
ella. Lo que sí que se permite es pedir a los usuarios que etiqueten a amigos en
la publicación, por ejemplo, mencionándoles en los comentarios, a cambio de
poder ganar el concurso.
• Incentivar a tus fans a que indiquen el nombre de tu marca o empresa en sus
publicaciones.
En el siguiente enlace, podrás ver cinco ejemplos de sorteos en Facebook:
Enlace: https://www.easypromosapp.com/blog/2018/11/6-ejemplos-de-sorteos-en-
redes-sociales-que-aplican-una-estrategia-omnicanal/

3.2 Twitter
Twitter es la red social de microblogging por excelencia. Fue creada en 2006 por Jack
Dorsey y, hoy en día, cuenta con casi cinco millones de usuarios en nuestro país. Cada
día se publican más de 500 millones de tweets, que son utilizados por cientos de
millones de personas para explorar vínculos, artículos, retweets, tendencias y
momentos con el objetivo de informarse sobre las novedades.
Originariamente, permitía mensajes, lo que se conoce como tweet, de 140 caracteres,

pero en la actualidad se han ampliado a un máximo de 280.
Según datos de la propia red social en base a una encuesta que realizaron entre los
usuarios, el 69% de los encuestados había comprado productos de una pyme que sigue
en Twitter y el 79% de los usuarios que siguen a pymes, retuitearon contenido
relacionado con el negocio.
Una presencia estratégica en la red social de los 280 caracteres hará que tu empresa
sea más visible, atraiga más tráfico a tu sitio web, puedes aprovechar la comunicación
directa, ágil y eficaz con tus seguidores, quienes podrán convertirse en clientes
potenciales y reales.
Las empresas pueden usar Twitter para ampliar su alcance y conectarse con sus
clientes actuales y potenciales. Estas son algunas de las formas en las que tu empresa
puede aprovechar esta red social:
• Enterarte de lo que está pasando ahora mismo. Twitter te da acceso a lo que

acontece en tu industria, en tu comunidad y en todo el mundo. Usa las
búsquedas en Twitter para oír las conversaciones relevantes que se están
desarrollando y participar en aquellas en las que puedas aportar algo útil.

• Aumentar el reconocimiento de tu marca. Eleva el perfil de tu empresa y
aumenta el impacto de tus actividades de marketing utilizando Twitter para
comunicarte regularmente con tus seguidores. Amplía tu alcance aún más con
Twitter Ads.
• Ofrecer un servicio al cliente oportuno. Las personas suelen acudir a Twitter
para hablar sobre los productos que utilizan y, por eso, resulta natural usar esta
plataforma para ofrecer servicio al cliente. Es más: el 85 % de los seguidores de
pymes en Twitter dan importancia al hecho de que las empresas ofrezcan
servicio al cliente en la plataforma. Úsala para responder de forma rápida y
sencilla a los pedidos de asistencia. Eso te ayudará a establecer una buena
reputación para tu empresa y relaciones sólidas con tus clientes.
• Conectarte con clientes potenciales, defensores de tu marca y personas
influyentes. Twitter te permite seguir a las personas que están fuera de tu red
personal e interactuar con ellas. Esa es una excelente manera de participar en,
o incluso iniciar, conversaciones con personas influyentes y expertos de la
industria para que puedas elevar el perfil de tu empresa y establecer conexiones
valiosas.
Componentes básicos de Twitter
Para poder interactuar con los clientes y participar en las conversaciones ágilmente,
debes entender el lenguaje y la terminología que se utilizan en la plataforma.

1. Tweet. Mensaje publicado en Twitter que puede incluir texto, fotos, vínculos y
videos.
2. Responder. Haz clic en “responder” para responder a cualquier tweet. Cuando
respondes un tweet, puedes demostrar que estás prestando atención y ofrecer
respuestas útiles.
3. Retweet. Tweet de otra persona que eliges compartir con tus seguidores. Haz
clic en el botón para retwittear si quieres compartir un tweet tal cual se publicó,
o usa la función para citar un tweet si quieres agregar un comentario propio.
4. Me gusta. La función Me gusta es una forma sencilla de indicar que has visto un
tweet. También se puede usar como marcador si quieres volver a encontrar un
tweet fácilmente. Pulsa el ícono del corazón para indicar que te gusta un tweet
y para que su autor vea que te ha gustado.
5. Etiqueta. Es cualquier palabra o frase escrita sin espacios y precedida del signo
“#”. Los usuarios utilizan las etiquetas o hashtags para organizar las
conversaciones de modo que sea más fácil encontrar todo el contenido
relacionado con un tema determinado. Haz clic en una etiqueta para ir
directamente a los resultados de búsqueda de ese término. Las palabras
etiquetadas que cobran mucha popularidad suelen convertirse en Tendencias.
6. Mención. Para llamar la atención de otra persona en un tweet, incluye su
@nombredeusuario en el mensaje. Puedes usar esta función para hacer una

pregunta, agradecer o simplemente señalar determinado contenido a otra
persona.
A continuación, se describe de forma general las cinco partes diferentes de un perfil de

Twitter y algunas prácticas recomendadas a tener en cuenta cuando crees la página de
inicio de tu empresa en Twitter
1. Tu @nombredeusuario de Twitter. Tu nombre de usuario es tu identificación

exclusiva en Twitter. Puede contener hasta 15 caracteres y debería ayudar a la
gente a encontrar fácilmente la empresa. Tu nombre aparece encima de tu
nombre de usuario. Pueden ser iguales, pero no es necesario que lo sean.
2. Tu foto de perfil. Elige una foto de perfil que represente visualmente tu
empresa o marca y que encaje bien en un espacio pequeño. Esta imagen no solo

aparece en tu página de perfil; se mostrará como icono en cada tweet que
publiques.
3. Tu biografía. Dispones de 160 caracteres para decirle a la gente por qué tu
empresa es especial y por qué deberían seguirte. Incluye información útil como
tu localización o el horario comercial y un vínculo a tu sitio web. Utiliza un
vínculo único para poder hacer un seguimiento de los visitantes que llegan a tu
sitio web desde Twitter.
4. Tu imagen de encabezado. Considérala un cartel publicitario de tu empresa.
Puedes presentar productos, utilizar un gráfico con texto o destacar a tus
empleados. Cambia esta imagen periódicamente para llamar la atención sobre
promociones, eventos o noticias de productos.
5. Tu tweet fijado. Mantén un tweet importante en la parte superior de tu
cronología fijándolo allí. Haz clic en la opción "más" en el tweet que desees fijar
para fijarlo y selecciona "Fijar a tu página de perfil". Utiliza esta característica
para asegurarte de que quienes visiten tu perfil no se pierdan las últimas
noticias, productos, ofertas o eventos.
Especificaciones del perfil de Twitter
El tamaño de imagen recomendado para tu imagen de perfil de Twitter es de 400x400

píxeles; la imagen se redimensionará para ajustarse.
El tamaño recomendado para una imagen de encabezado de Twitter es de 1500x500

píxeles. En los dispositivos móviles, se recortará en una proporción de 2:1.
Utiliza un archivo GIF o PNG para imágenes vectoriales e ilustraciones.
Para las fotos, sube un archivo JPG o PNG.

Cómo conseguir una comunidad de seguidores en Twitter
Cuando alguien comienza a seguirte en Twitter, no sólo elige ver tus tweets, sino que
también realiza determinadas acciones beneficiosas para tu empresa, como ampliar tu
alcance o comprar tus productos o servicios.
Para conseguir seguidores, la propia red social recomienda:
• Promociona tu nombre de usuario en todas partes. Agrega un botón de

seguimiento en tu sitio web, incluye un vínculo a tu perfil de Twitter en la firma
de tu correo electrónico y promociona tu nombre de usuario en el material
complementario offline (por ejemplo, en tarjetas de presentación o carteles en
la tienda).
• Aprovecha tu cartera actual de clientes. Carga tus contactos de correo
electrónico y comienza a seguir a tus clientes en Twitter para que sepan que ya
estás listo para conversar con ellos.
• Busca palabras clave y etiquetas relacionadas con tu industria y tu audiencia.
Úsalas para participar en las conversaciones y que la gente note tu presencia, y
sigue a las personas influyentes que puedan ayudar a difundir el nombre de tu
empresa.
• Traslada a los defensores de tu marca del ámbito offline al ámbito online. Pide
a tus empleados que te sigan y retwitteen tu contenido. Si te asocias con otras
empresas, ponte de acuerdo con ellas para que se promocionen los nombres de
usuario las unas a las otras.
• Pide que te retwitteen. Cuando alguien retwittea tu contenido, está
difundiendo tu empresa en su propia red, con lo cual tu alcance se amplía de
modo exponencial. Sé directo al solicitar el apoyo de tus seguidores. Prueba con

un incentivo: puedes ofrecer publicar un código de cupón o de descuento
exclusivo si tu tweet alcanza un número determinado de retweets.
Para acelerar el crecimiento de tu base de seguidores de un modo sencillo, puedes

crear una campaña de seguidores en Twitter Ads. Si no sabes cómo hacerlo, no dudes
en ver el siguiente webinar del canal de BILIB, donde se explica de forma fácil cómo
crear tu primera campaña en Twitter Ads:
Webinar: https://www.youtube.com/watch?v=vawyTebvT9U&t=10s
La campaña de seguidores en dicha red social sirve para promocionar tu cuenta de

Twitter en lugares como el panel de ‘A quién seguir’ y la cronología de Inicio de los
usuarios de equipos de escritorio y dispositivos móviles.
Define tu estrategia de contenido en Twitter
El contenido convincente te ayudará a atraer a nuevos seguidores y mantenerles

interesados a lo largo del tiempo.
No existe un número correcto o incorrecto de veces que deberías twittear cada día. En
lugar de eso, céntrate en crear una cadencia regular de contenido que sea relevante
para tu audiencia objetivo y auténtico para tu empresa.
¿Necesitas inspiración? Estas son cinco prácticas recomendadas por Twitter para
ayudarte a crear tweets que generen conversaciones y mantengan el interés de tu
audiencia:
1. Sé breve. Un tweet conciso es más impactante. Centra cada tweet en un

mensaje específico en lugar de intentar comunicar varias cosas distintas. Puedes
incluir un vínculo a una publicación en un blog o un sitio web si tienes un
mensaje más largo que transmitir.

2. Utiliza elementos visuales. Incluir una imagen, un video o un GIF contundentes
a tus tweets añade un toque de personalidad y da lugar a mayores tasas de
interacción con el tweet. De hecho, hay una probabilidad tres veces mayor de
que las personas interactúen con tweets que contienen videos y fotos. ¿No estás
seguro de qué foto utilizar? Puedes incluir hasta cuatro fotos en un único Tweet.
3. Incorpora etiquetas relevantes. Las etiquetas son una herramienta poderosa

que te permite ampliar tu alcance y participar en conversaciones relevantes.
Céntrate en las palabras clave que sean relevantes para tu empresa. La práctica
recomendada es usar como máximo dos etiquetas por tweet.
Una forma sencilla de incorporar etiquetas es identificar eventos populares a

los que puedas vincular a tu empresa de forma auténtica. Estos pueden ser
eventos cotidianos y personales como comidas o desplazamientos al trabajo, y

también eventos culturales más amplios, como el Día de San Valentín o el Año
Nuevo chino.
4. Plantea preguntas y haz encuestas. Hacer preguntas es una forma eficaz de

interactuar con tu audiencia, atraer lectores a la conversación y conocer las
opiniones de las personas. Twittea preguntas con respuesta abierta o utiliza las
encuestas de Twitter para estudiar las respuestas específicas.

5. Administra y conéctate con Retweets y respuestas. Retwittear contenido
relevante y responder a Tweets son formas excelentes de mantener una
presencia sólida en Twitter. Las opiniones positivas de los clientes, los artículos
prácticos y los mensajes que se ajusten a la voz auténtica de tu empresa son
contenidos impactantes para retwittear. Cuando tengas dudas, recuerda esta
norma general: tus Retweets se reflejan en tu empresa y deberían ajustarse a
tu finalidad y tus valores.
A la gente le encanta hablar con las empresas directamente en Twitter.

Responde con agilidad a las preguntas, comentarios y críticas que surjan. Para
evitar conversaciones largas, cambia a Mensajes Directos para resolver
cualquier cuestión compleja. Ahora puedes incluir un deep link en un tweet que

muestra un botón de llamada a la acción "Enviar un mensaje privado" para
permitir que los clientes te envíen un Mensaje Directo.
En el siguiente enlace, aprenderás a crear un Deep link paso a paso:
Enlace: https://business.twitter.com/es/help/campaign-editing-and-
optimization/public-to-private-conversation.html
Ahora que ya sabes cómo dinamizar tu cuenta de Twitter y el tipo de contenido

recomendado, comprueba las estadísticas gratuitas de la propia red social para
comprender qué contenido tiene mayor repercusión entre tu audiencia. Utiliza el panel
de actividad de cada tweet para supervisar las tasas de interacción, lo que te ayudará
a conocer mejor lo que tu audiencia desea ver. Experimenta con nuevos elementos de
creatividad con frecuencia y perfecciona lo que funciona bien.
En Twitter, tal y como hemos visto en Facebook, también se pueden organizar

concursos y sorteos con el objetivo de fidelizar e incrementar tu comunidad de
seguidores, generar tráfico a tu perfil y viralizar rápidamente los contenidos.
Puedes realizar un sorteo aleatorio entre todos los usuarios que hagan retweet en
algunos de tus tweets o entre todos los seguidores.

Malas prácticas para las cuentas de empresa en Twitter
Una de las peores prácticas, no sólo en Twitter, sino en cualquier red social, es no tener
una estrategia digital ni de contenidos. No basta con twittear, sino que debe formar
parte de tu estrategia de marketing digital y, en concreto, de tu plan de social media
marketing.
Otros errores a evitar son:
• Faltas de ortografía. No sólo es la imagen de la empresa, sino que, si los tweets

tienen faltas de ortografía o erratas y los usuarios realizan una búsqueda de esos
términos o hashtags, no saldrán.
• Spam. Tanto spamear como twittear demasiado en periodos cortos de tiempo
contenido similar es otra de las prácticas a evitar, ya que los usuarios pueden
dejarte de seguir. En este sentido, es importante que tengas en cuenta que los

mensajes directos tampoco están para vender tu producto o servicio ni para
spamear a los usuarios.
• No interactuar. Una escasa interacción da una mala imagen de la cuenta. No
basta con publicar tweets, sino que debes generar conversación con tus
seguidores, participar en conversaciones relacionadas con tu sector, responder
las preguntas, dudas o críticas que recibas. En cuanto a las críticas, es
importante que sepas gestionarlas correctamente, siempre intentando que el
usuario enfadado quede satisfecho y contento con tu solución a su problema.
• No medir. Como has aprendido, todo lo que hacemos en marketing digital es
100% medible, por lo que no medir el impacto de tus acciones en Twitter es una
mala práctica a evitar. Gracias a las estadísticas que ofrece la propia red social,
sabrás el nivel de interacción de tus seguidores y, por tanto, lo atractivo que les
ha resultado el contenido.

4. Redes sociales de imagen
4.1. Instagram
Instagram es la red social de la imagen por excelencia. Cuenta con más de 25 millones
de perfiles de empresa en todo el mundo; más de 200 millones de usuarios de
Instagram visitan un mínimo de un perfil de empresa todos los días; 1 de cada 3
historias que más se visitan pertenecen a empresas; el 60 por ciento de las personas
afirma descubrir nuevos productos en Instagram y se ha registrado un incremento del
80 por ciento en el tiempo dedicado a ver vídeos en Instagram, según datos de la propia
red social.

Si todavía no dispones de una cuenta de empresa en Instagram, seguro que estos datos
te han animado a crearla. El proceso es rápido y sencillo.
1. Descarga e inicia la aplicación.

2. Regístrate, puedes hacerlo también con tu cuenta de Facebook.
3. Configura el perfil de empresa (gratuito). De esta manera, podrás:
a. Obtener resultados en tiempo real sobre el rendimiento de tus historias
y publicaciones promocionadas a lo largo del día.
b. Obtener estadísticas sobre tus seguidores y sobre cómo interactúan con
tus publicaciones e historias.
c. Añadir información sobre tu empresa, como el horario comercial, la
dirección y el número de teléfono.
4. Publica y sigue a otros usuarios.
Con más de 800 millones de usuarios activos cada mes, Instagram te permite conectar
con tu audiencia de una forma cercana, directa y ágil, ser un excelente escaparate de
tus productos o servicios y mejorar la visibilidad y notoriedad de tu empresa.
Consejos para impulsar tu negocio en Instagram
Una vez que has creado el perfil de empresa en esta red social, es importante que
conozcas todas las herramientas que Instagram pone a disposición de las empresas.
Las herramientas para empresas en Instagram incluyen funciones como agregar
información de contacto, ver estadísticas sobre tus publicaciones y seguidores,
promocionar publicaciones desde la aplicación de Instagram e, incluso, comprar en
Instagram. En el siguiente enlace, encontrarás información detallada sobre cómo
configurar una cuenta comercial en Instagram; cómo administrar mensajes de la
bandeja de entrada del perfil de la empresa; sobre los botones de llamada a la acción

de los perfiles de empresa en esta red social; cómo verificar una empresa; requisitos
de configuración para las compras en Instagram; editar o eliminar etiquetas de
productos… En definitiva, sobre cómo sacar el máximo partido a esta red social en pro
de los beneficios de la empresa.
Enlace:
https://www.facebook.com/help/instagram/307876842935851/?helpref=hc_fnav&b
c[0]=368390626577968&bc[1]=835763516568404
Si tienes una tienda, activa la opción de compras en Instagram y utiliza esta red social
como otro canal de ventas. Podrás subir imágenes de productos, etiquetarlos, añadir
el precio y enlazar a tu tienda online. Instagram Shopping, como se conoce esta
funcionalidad, permite, sólo con tocar encima de la publicación, ver la ficha del
producto que aparece en la foto. Si después se clica en la etiqueta del propio producto,
se accede a otra imagen con un botón de comprar, que te dirige al sitio web donde
finalmente se puede adquirir el producto.

En el siguiente enlace, accederás a una guía para configurar esta opción:
https://www.facebook.com/business/instagram/shopping/guide
Crear y gestionar tu calendario de publicaciones en Instagram es una de las claves

para conseguir una comunidad de seguidores e impulsar el negocio. Como en cualquier
red social, debe ser contenido interesante, atractivo y de calidad para tus seguidores.
Además, deberás hacerlo de forma regular y constante.

A la hora de planificar el contenido, sé creativo y ten en cuenta las Stories o historias
para conectar con tu audiencia. Es contenido efímero, que tiene una duración de 24
horas, pero que puedes fijar o destacar en tu perfil. Además, puedes guardarlo
organizado por carpetas agrupando temas concretos, como verás en la siguiente
imagen:
Interactúa con tus seguidores. Como has ido viendo a lo largo de este módulo, las
redes sociales no se basan en publicar contenido únicamente, sino en interactuar con
los usuarios. Así, conocerás de primera mano sus gustos, preferencias e inquietudes.
Para ello, tal y como hemos visto en Facebook, utiliza las encuestas o las preguntas en
tus Stories.
Otra de las herramientas que Instagram pone a disposición de las empresas es

Instagram Direct. Un servicio de mensajería instantánea que permite enviar fotos o
vídeos a grupos específicos de personas. Además, puedes crear un grupo con un
máximo de 15 personas, que pueden ser tus seguidores más fieles, y enviarles
contenido exclusivo.

Amplía la información relacionada con esta funcionalidad a través del siguiente enlace:
https://www.facebook.com/help/instagram/search/?query=Instagram%20Direct
Instagram es una red social muy visual, pero los textos que acompañan a las imágenes
y las etiquetas o hashtags también son importantes. Puedes crear un hashtag propio
relacionado con tu empresa y que englobe los valores de tu marca. Eso sí, huye de
utilizar el nombre de la empresa como hashtag y de utilizar muchas etiquetas en las
publicaciones para llegar a más usuarios. Ten en cuenta que todo lo que hagas en redes
sociales debe estar justificado.
Y, por supuesto, mide y analiza todo lo que hagas en Instagram. Utiliza las estadísticas
de la propia red social, pero también herramientas como Metricool, Hootsuite o
Google Analytics, sobre las que profundizaremos en módulos posteriores, porque
ofrecen un mayor volumen de datos.
Analizar lo que ha funcionado y lo que no, te permitirá tomar decisiones en base a

datos fiables. Para saber qué es lo que más les gusta a tus usuarios, prueba diferente
tipo de contenido, publica a horas diferentes y mide regularmente.
4.2 Pinterest
Pinterest es una red social en la que los usuarios crean y administran en tableros
personales temáticos colecciones de imágenes como eventos, intereses, hobbies… Su
nombre proviene de la unión de dos términos en inglés: pin (alfiler) e interest
(interesarse) y pretende ser una réplica virtual de los corchos o murales en los que con
chinchetas se fijaban fotos, frases y otros documentos de interés.

Como el resto de redes sociales que hemos visto, Pinterest permite a las empresas
crear una cuenta de empresa de forma gratuita. Pinterest ayuda a aumentar el tráfico
a su página web, generar más engagement, mejorar el posicionamiento SEO e, incluso,
aumentar las ventas. Sin embargo, son pocas las empresas que aprovechan el potencial
de esta red social y la integran en sus estrategias de marketing.
Puesto que Pinterest es algo diferente al resto de redes sociales, antes de adentrarnos
en cómo puede beneficiar a la empresa, veamos un resumen de su terminología:
• Pines. Un pin es cualquier imagen o vídeo que se publica en Pinterest. Cada pin
está enlazado a la fuente original, lo que aumenta el tráfico al sitio web de
referencia.
• Tableros. Los tableros son las carpetas en la que se ordenan los pines. Por
ejemplo, recetas de cocina, recetas de Thermomix, recetas saludables… Los
usuarios pueden elegir seguir tu cuenta entera o sólo algunos de tus tableros.
Cuando te sigan, los pines que publiques, aparecerán en sus muros o timelines.

• Feed de inicio. Es la página de inicio en el que aparecen todos los pines,
personas y marcas que sigues. Pinterest, además, en base a la actividad de los
usuarios, muestra contenido que puede gustarles.
Consejos para integrar Pinterest en tu estrategia de social media marketing
• Aunque cuentes con un perfil personal en Pinterest y publiques aspectos

relacionados con tu empresa, es necesario convertirlo en una página de
empresa. De esta manera, tendrás acceso a analíticas, estadísticas, publicidad…
• Optimiza la página cumplimentando correctamente todos los datos
relacionados con la empresa. Pon una foto de portada, una foto de perfil, elige
bien el nombre y completa la descripción para que los usuarios identifiquen tu
empresa a la primera y sepan a qué se dedica. También es importante verificar
la dirección de tu página web para que aparezca junto al nombre, foto y
descripción.
• Define y diseña una estrategia para los tableros. Antes de lanzarte a crear
tableros y a subir imágenes, piensa qué temáticas serían estratégicas para tu
empresa. Por ejemplo, si eres arquitecto y tienes un estudio de arquitectura, tus
tableros podrían ser: fachadas, edificios, decoración, arquitectura, diseño… Los

usuarios pueden elegir qué tableros seguir, por lo que elige un nombre que
defina aquello que van a encontrar y completa la ficha de cada uno de ellos
(nombre, descripción, categoría y foto de portada). Si utilizas palabras clave,
tanto en el nombre como en la descripción, tendrás más posibilidades de
aparecer en las búsquedas que hagan los usuarios por esos términos.
• Aquí, la imagen es la reina. Pinterest es una red social visual, por lo que las
imágenes deben ser de calidad y estar bien optimizadas. La gran parte de los
pines que hay en Pinterest son repines de otras imágenes, por lo que, si tu
contenido es de calidad, los usuarios no tendrán problema en compartirlos. No
centres tu estrategia en compartir las imágenes de otras cuentas, sino genera
tu propio contenido. Cuando subas tus propios pines, optimízalos. Es decir,
añade un título, escribe en qué consiste tu pin y añade un enlace de destino.
Recuerda utilizar palabras clave, etiquetas y llamadas a la acción.

Como todas las redes sociales, Pinterest no es únicamente un escaparate para
tus productos y servicios. Combínalos con contenido variado relacionado con tu
sector para conseguir un mayor engagement.

• Utiliza en tu página web algún plugin para Pinterest que permita a los usuarios
compartir las imágenes de tu web en esta red social. Sobre todo, cuando tus
imágenes sean de calidad.
Cinco consejos para tus pines
Los mejores pines son visualmente atractivos, cuentan una buena historia y hacen que
la gente quiera descubrir más. No es difícil hacer pines geniales, solo tienes que seguir
algunas reglas simples, tal y como sostienen desde la propia red social:
1. Elige una imagen atractiva. Utiliza imágenes verticales de alta calidad que llamen la
atención en los feeds de las personas. Recomendamos una relación de aspecto de 2:3
(por ejemplo, 1000 x 1500 píxeles). Otras relaciones pueden hacer que tu pin se
trunque o pueden afectar negativamente el rendimiento.
2. Enfócate en tu marca. Destaca tu producto o servicio. Evita usar imágenes abstractas

o imágenes de estilo de vida que no representen tu marca.
3. Proporciona contexto. Tus pines deben ayudar a las personas a comprender por qué
tu producto o idea es justo lo que buscan. Elige imágenes que den contexto y hagan
que tu tema cobre vida. Demuestra claramente cómo alguien podría utilizar tu
producto, probar tu proyecto, etc.
4. Incluye tu logotipo. Coloca un logotipo en cada pin, pero hazlo de forma sutil. No
utilices la esquina inferior derecha, ya que los íconos de nuestros productos cubren ese
lugar.

5. Añade texto superpuesto para contar una mejor historia. La superposición de texto
es lo que aparece escrito sobre la imagen de tu pin. Hace que tus pines llamen la
atención, añade contexto y mejora tu mensaje. Asegúrate de que el texto sea conciso
para que las personas puedan leerlo fácilmente en sus teléfonos. Si tienes una misma
campaña activa en varios países, asegúrate de crear Pines independientes para cada
país, de modo que puedas traducir el texto superpuesto al idioma local.
Desde la Escuela de Comunicación y Marketing Online (Aula CM) recomiendan evitar

los siguientes errores:
• No saber para qué sirve Pinterest y pensar que es un canal directo de venta.
• Usar todos los tableros como si fueran un catálogo de tus productos.
• Menospreciar el poder de los títulos.
• No usar palabras clave en el título y en la descripción de cada pin.
• Pinear y no interactuar con la comunidad de usuarios.
• Abusar de los hashtag.
• Sólo utilizar imágenes.
• Colocar los tableros de forma aleatoria.
• No contestar a las preguntas, peticiones y avisos.
• No medir tus resultados.
Accede al siguiente enlace y conviértete en un experto en Pinterest:
https://business.pinterest.com/es/creative-best-practices

4.3 YouTube
Una de las tendencias de marketing digital en 2019 es el vídeo. Este formato de

contenido es el mejor valorado y más consumido por los usuarios. YouTube es la
plataforma con mayor consumo de contenido visual y es ya el segundo buscador más
utilizado a nivel mundial después de Google. Con más de 1.900 usuarios activos al mes
y más de mil millones de usuarios, YouTube se alza como una gran oportunidad para
las marcas.
Como en cualquier red social, el primer paso es tener claro quién es tu audiencia y
público objetivo, definir tus objetivos y diseñar una estrategia de contenidos. En
YouTube, recuerda que es propiedad de Google, la búsqueda de palabras clave es
imprescindible para optimizar el posicionamiento SEO. Debemos encontrar las
palabras clave por las que queramos que nos encuentre nuestro público objetivo,
teniendo en cuenta que los usuarios no realizan las búsquedas de la misma manera en
YouTube que en Google. Mientras en Google buscarían “recetas veganas”, en YouTube
la búsqueda sería “cómo cocinar tofu”.

Con una cuenta de Google puedes ver vídeos, indicar que te gustan y suscribirte a
canales. No obstante, sin canal de YouTube propio, no tienes presencia pública en la
plataforma. Además de la cuenta de Google, necesitas crear un canal con el que subir
vídeos, comentar o crear listas de reproducción. Puedes hacerlo en el ordenador o a
través del sitio web para móviles de YouTube.
En el siguiente enlace, Hootsuite, la plataforma de gestión de redes sociales, te enseña,

paso a paso, cómo crear un canal en YouTube:
Enlace: https://blog.hootsuite.com/es/marketing-de-youtube/
O si lo prefieres, consulta la ayuda oficial de YouTube a través del siguiente enlace:
Enlace: https://support.google.com/youtube/answer/1646861?hl=es
YouTube, además de contribuir a la notoriedad de marca y aumentar la visibilidad,

dirige tráfico a tu sitio web (cada vídeo puede ir acompañado de un enlace a tu página)
y mejora considerablemente el posicionamiento, ya que Google incluye los vídeos de
YouTube en sus resultados de búsqueda.

Si quieres saber cómo mejorar el posicionamiento de tus vídeos en YouTube, no te
pierdas el siguiente vídeo:
https://www.youtube.com/watch?v=EmRWHXP138Q
YouTube es una red social que, como todas las demás, requiere tiempo y dedicación.
Conocer a tu público objetivo y el tipo de contenidos que les gusta te ayudará a
consolidar a tu comunidad. Es importante que tengas en cuenta que no conseguirás
beneficios de manera inmediata, pero no olvides que las redes sociales son una carrera
de fondo, donde el esfuerzo termina teniendo su recompensa.

Al generar contenido de calidad en formato vídeo, difúndelo a través del resto de
sociales que tenga tu empresa y apoya unas con otras.
YouTube Studio
YouTube Studio es el panel de estadísticas y ajustes de cuenta de tu canal de YouTube.

Gracias a los datos que recoge, sabrás cuál es el mejor contenido para compartir, cuál
ha generado un mayor nivel de interacción y el que mejor tasa de clic o CTR ha
obtenido.
A través del siguiente enlace, profundizarás en el conocimiento de esta funcionalidad:
https://support.google.com/youtube/answer/6060318?hl=es&ref_topic=9257787

5. Redes sociales profesionales
5.1. LinkedIn
LinkedIn nació en el año 2002 en la sala de la casa de Reid Hoffman, cofundador de

LinkedIn, y se lanzó oficialmente el 5 de mayo de 2003. En la actualidad, es la mayor
red profesional y cuenta con más de 610 millones de usuarios en todo el mundo, de los
que once corresponden a España.
Según los últimos datos ofrecidos por la propia red social, el 40% de los usuarios accede
cada día para consultar su perfil o las ofertas de empleo que en ella se muestran, o
para contactar con otros profesionales. En el último año, el número de comentarios,
‘me gusta’ y compartidos ha crecido un 60% y el 45% del tráfico que llega a las páginas
web de las compañías procede de LinkedIn.
En el caso de que trabajes en un negocio B2B (business to business) o tengas

responsabilidades comerciales dentro de la empresa, LinkedIn puede ser tu gran
aliada. Es una potente herramienta que te acerca a tus clientes potenciales, poniendo
el fin a la tradicional ‘puerta fría’.
Las páginas de empresa en LinkedIn actúan como la voz de la empresa en esta red
social. Ayuda a los miembros a obtener más información sobre tu empresa, marca,
productos y servicios, y las oportunidades laborales. Para interactuar con los miembros
de LinkedIn como una organización o empresa, debes tener una página de LinkedIn,
por lo que, si no tienes perfil personal, es el momento de hacerlo.
Crear una página
Para crear una página de LinkedIn:

1. Haz clic en el icono de Trabajo, en la parte superior derecha de tu página de
inicio de LinkedIn.
2. Haz clic en Crear una página de empresa. También seleccionarás esta opción si
quieres crear una página para una universidad.
3. Selecciona el tipo de página que te gustaría crear de las siguientes opciones:
• Pequeñas empresas
• Empresa mediana-grande
• Página de productos
• Institución educativa (instituto o universidad)
4. Introduce la información sobre la identidad de la página, los detalles sobre la
empresa o institución, y los detalles del perfil.
5. Marca la casilla de verificación para confirmar que tienes el derecho de actuar
en representación de la empresa o universidad durante la creación de la página.
6. Haz clic en Crear página.
• Si no tienes ninguna dirección de correo electrónico confirmada asociada a
tu cuenta de LinkedIn, se te pedirá que añadas una y la verifiques.
• Puede aparecer un mensaje de error en rojo si tu cuenta de LinkedIn se ha
creado recientemente o si no tienes suficientes contactos.
Después de crear tu página, puedes introducir más detalles para construir tu marca
haciendo clic en ¡Empieza a crear tu página! Se te pedirá que proporciones una imagen
del logotipo, una descripción, una ubicación, etc.
Una vez creada tu página es el momento de crear tu red profesional.
La red profesional es, básicamente, un directorio profesional específico para cada

miembro de LinkedIn, integrado por el número de profesionales que cada miembro

conoce personalmente. Una buena manera de empezar a crear una red profesional es
conectar con contactos profesionales que conoces y en quienes confías.
Para comenzar a constituir tu red, ten en cuenta las siguientes herramientas:
• Invitaciones: puedes enviar una invitación a un miembro de LinkedIn para

pedirle que se una a tu red. Si el usuario acepta tu invitación, se convertirá en
un contacto de 1.er grado.
• Mensajes InMail: son mensajes privados que te permiten contactar
directamente con cualquier miembro de LinkedIn que no sea uno de tus
contactos de 1.er grado y, al mismo tiempo, protegen la privacidad del
destinatario. InMail es una función Premium, y es necesario comprarla para
poder disfrutar de ella.

• Cerca de ti: encuentra a gente que esté cerca de ti y conéctate con ellos
rápidamente mediante la función ‘Cerca de ti’ desde la aplicación móvil de
LinkedIn.
Consejos para sacar partido a tu presencia en LinkedIn
• Completa la información de tu perfil y consigue la distinción que hace la red

social de ‘perfil estelar’. Tanto si decides tener únicamente perfil personal,
como personal y página de empresa, el perfil es la parte más importante. Elige
imágenes de perfil y de portada con buena resolución y calidad. A la hora de
redactar la descripción, no olvides emplear palabras clave. Así, cuando los
usuarios realicen búsquedas en LinkedIn por dichas palabras clave, tendrás más
posibilidades de aparecer en los resultados.
En el siguiente vídeo, aprenderás a utilizar palabras clave en tu perfil de

LinkedIn: https://www.youtube.com/watch?v=A0_zjVFUKJY
• Participa en los Grupos. Investiga y encuentra los grupos más relevantes para
tu empresa y participa en las conversaciones aportando contenido de valor,
que ayude a fortalecer tu marca y a convertirte en un líder de opinión. Estos
espacios de debate son perfectos para hacer networking y entablar relación con
otros profesionales del sector.
• Genera contenido de calidad para atraer tráfico a tu página. También, puedes
compartir los post que redactes para tu blog en LinkedIn. Los administradores
pueden publicar actualizaciones y artículos sobre el sector para interactuar con
el público meta y fomentar el boca a boca. Las publicaciones se mostrarán en
tu página de empresa y en el feed de tus seguidores en LinkedIn. Puedes
aumentar el alcance de tus actualizaciones creando contenido patrocinado.

• Anima a los empleados a que sigan la página de LinkedIn de la empresa. Tal y
como argumenta la propia red social, los empleados, en general, tiene un
número de contactos de primer grado más alto que el número de seguidores
de una página de empresa. Los empleados son los mejores embajadores de tu
marca, al contar con ellos como seguidores, además, ampliarás tu alcance.
• Mide y analiza. Como cualquier red social, no puedes perder de vista las
analíticas. LinkedIn ofrece una analítica muy detallada, que te permitirá saber
qué tipo de contenido es el que realmente gusta a tu audiencia, el tipo de
tráfico, los datos demográficos de los miembros…
Para acceder a las analíticas, haz clic en tu avatar y selecciona tu página de
empresa. Clica en ‘Gestionar página’ y accede a la pestaña de ‘Análisis’. Podrás
elegir diferentes opciones: visitantes, actualizaciones y seguidores.
En este curso, abordamos esta red social sin profundizar en ella, por lo que no dudes
en hacer el siguiente curso oficial de LinkedIn para aprender a manejar esta red de
forma profesional y aprovechar al máximo su potencial, sobre todo, en el caso de que
trabajes en una empresa B2B:
https://es.linkedin.com/learning/linkedin-para-empresas
Asimismo, nosotros te hemos introducido a la red social profesional por excelencia,

pero te recomendamos que amplíes la información sobre la misma a través de los
enlaces que encontrarás al final del módulo y en la red en general y veas más en
profundidad cómo puede ayudarte en la consecución de tus objetivos de marketing y
de negocio.

6. Aprende a vender en redes sociales
Cuando has conseguido tener una presencia profesional en redes sociales, generas
contenido de valor y atractivo para tus seguidores, interaccionas y cuentas con una
buena comunidad, puedes empezar a practicar el social selling.
El social selling, considerado por algunos el fin de la ‘puerta fría’, es un modelo de

ventas en el que se utilizan los medios sociales, principalmente LinkedIn, para
relacionarse, crear branding, conseguir leads y, finalmente, clientes. Sin embargo,
aunque el fin último sea la venta, el social selling no es un sistema de venta en sí. No
consiste en perseguir a los clientes ofreciéndoles nuestros productos y servicios, sino
siendo capaces de que los clientes se interesen por nosotros. Algo que conseguiremos
con una buena estrategia de marketing de contenidos, comunicación y branding.
La consultora y experta en social selling Esmeralda Díaz-Aroca señala en el siguiente

vídeo los 5 pilares fundamentales de esta metodología:
https://www.youtube.com/watch?v=2EYQa87CbBw&feature=youtu.be
Si quieres vender en internet, tienes que relacionarte. Las redes sociales son redes de
contactos y, por tanto, de personas. La posibilidad de contactar y relacionarte con otros
profesionales es una de las oportunidades que nos brindan estos canales de
comunicación. Para tener éxito, identifica a tu cliente objetivo, ponle nombre y
apellidos y empieza a interaccionar con él y con sus publicaciones. Haz comentarios
que aporten valor, que le hagan ver tus virtudes y lo beneficioso que sería contar
contigo. Si algo ha hecho posible LinkedIn es conectarnos con los altos directivos de las
empresas y esto antes era impensable.

Si quieres aprender a desarrollar una estrategia efectiva de social selling escucha el
podcast que encontrarás en el siguiente enlace:
https://esmeraldadiazaroca.com/2017/08/09/con-oscar-feito-podcast-como/
Beneficios del social selling
Ya conoces en qué consiste esta metodología de ventas. Ahora, aprenderás qué

beneficios tiene para las empresas:
• Es el fin de la ‘puerta fría’. Si has sido o eres tu propio comercial, sabrás lo duro
que es visitar empresas, llamar por teléfono o enviar emails y no obtener
respuesta alguna o ni siquiera encontrar a la persona que debe atenderte. Si has
realizado una buena búsqueda de clientes potenciales, el social selling te
permitirá contactar con ellos de una forma mucho más personal.
• Humaniza y amplía el alcance de la marca. Las redes sociales tratan de personas
que se relacionan con personas. Gracias al social selling, la aproximación a los
clientes es más personal y natural. Los clientes no hablan con una empresa, sino
contigo, con tu nombre y apellidos. Además, las redes sociales permiten llegar
a mucha más gente incluso fuera de tu área de influencia. Esto amplía el alcance
y el conocimiento que los usuarios tienen de tu marca.
• Mejora el funnel de ventas. La atracción de clientes a través de técnicas de
inbound marketing mejora los procesos comerciales. Ya no es la empresa quien
persigue a los clientes, sino estos quienes buscan a la empresa y se interesan
por sus productos y servicios.
• Favorece la escucha activa. Si monitorizas palabras clave sobre tu empresa, tu
sector y tu competencia y escuchas de forma activa aquello de lo que hablan los
usuarios, sabrás cómo adaptar tu estrategia de ventas a las demandas de tus
clientes potenciales, ofrecerles aquello que desean y mejorar las ventas.

LinkedIn, además, es una red social en la que trabajar tu marca personal. Algo que te
permitirá destacar entre los demás usuarios. Como has aprendido, tener un perfil
correctamente optimizado te ayudará a conseguirlo. Recuerda identificar cuáles son
las palabras clave que te definen y por las cuales quieres aparecer en las búsquedas
que realicen los usuarios, completa la información de tu perfil, el extracto y sube una
buena foto, que proyecte tu imagen profesional.

7. Gestión de crisis en redes sociales
Nadie está a salvo de sufrir una crisis en redes sociales, por lo que estar preparados y
saber cómo vamos a actuar en el caso de que estalle es primordial.
Si ahora mismo estás pensando que para evitar una crisis de tu empresa en redes es
mejor no tener presencia en las mismas, te equivocas. Millones de usuarios lo están y
aunque tú no, la crisis puede estallar de la misma manera.
Como puedes ver en la siguiente imagen, una crisis puede originarse por algo ajeno a
las redes, pero publicarse y viralizarse en ellas. Este tweet llegó a más de 2.000 usuarios
rápidamente y dio lugar a que otros usuarios crearan el hashtag #boicotdonettes, que
llevó a convertirse en trending topic. La respuesta de la marca no se hizo esperar
publicando en su cuenta de Twitter: “Estamos estudiando lo que se ha dicho respecto
a un claim que se encuentra en algunos de nuestros packs. Os diremos nuestra decisión
pronto”. Poco tiempo después, Donettes publicó un nuevo tweet en el que se
disculpaban, diciendo lo siguiente: “Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos
disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”.

7.1. Cómo prevenir una crisis en redes sociales
La prevención es clave y para prevenir una posible crisis es necesario:
• Monitorizar tu marca o empresa. Debes saber qué se está diciendo de tu marca

o empresa en redes sociales y fuera de ellas.
• Elaborar un plan de crisis en redes sociales. Un plan de crisis consiste en un
documento en el que se describe cómo actuar en el caso de que nuestro negocio
se vea envuelto en una crisis de reputación. Principalmente, esta guía de
actuación debe detallar:
o Cuándo se considera una crisis. Esto es importante porque un
comentario aislado no tiene por qué convertirse en una crisis, pero sí
puede hacerlo si no se monitoriza, está mal gestionado o no se atiende.
A la hora de responder a un usuario enfadado, también hay que hacerlo
con cuidado y escogiendo cuidadosamente nuestras palabras porque una
mala respuesta puede ser la que desencadene la crisis.
o Los escenarios en los que puede haber una crisis. Un producto
defectuoso, un mal servicio, rumores, publicaciones poco acertadas,
clientes insatisfechos… Las crisis de reputación pueden surgir por muy
diversos motivos y se debe estar preparado para saber actuar en todos
ellos.
o Canales y prioridades de comunicación interna. Las redes sociales las
gestiona el community manager, que debe ser quien responda a los
mensajes en redes sociales. Sin embargo, éste debe saber a quién
recurrir internamente para informar de lo ocurrido a la persona
encargada, contrastar la información y definir una respuesta.

7.2 Claves para gestionar una crisis
Como marca, lo aconsejable es responder adecuadamente y en el menor tiempo

posible. Sin embargo, es preferible tomarse el tiempo necesario antes que precipitarse,
pues podría ser peor.
Tómate tu tiempo para analizar la crisis. Cuándo se ha originado, dónde, en qué red
social, por qué, a qué departamentos de la empresa afecta, cuántos usuarios se están
haciendo eco de la misma y están participando, si hay o no hashtag para etiquetar la
conversación, cómo afecta a la marca…
Identifica al usuario que haya originado el primer comentario y contrasta si la

información que ha publicado es verídica o no. Para ello, recurre a la persona de la
empresa con la que puedas ponerte en contacto, cuéntale lo ocurrido y recopila
información sobre el propio usuario (si es o no cliente, proveedor…).
Pide perdón y, ante todo, sé transparente. Comprende y admite el problema y

transmite transparencia en tu respuesta. Explica lo sucedido y cómo vas a solucionarlo.
Salvo que el comentario falte el respeto, sea de mala educación o incluya palabras
malsonantes, no lo elimines.
Aunque la crisis se haya apaciguado, monitoriza los comentarios y haz un seguimiento

de la misma. Sobre todo, en el caso de que haya un hashtag en el que los usuarios
puedan ir mostrando su descontento en distintas ocasiones.
Intenta sacar la parte positiva y aprender de los errores. Evalúa y analiza cómo ha
afectado a la reputación e imagen de tu empresa y trata de mejorarla día a día.

Por último, elabora un informe post crisis en el que detalles los hechos, las reacciones,
el impacto y la solución adoptada. No todas las crisis son iguales, pero te ayudará a
saber qué funcionó y cómo de cara a posibles situaciones similares.

6. Glosario
el tiempo.
CLAIM: Frase que habla de la excelencias o cualidades de un producto en el marco de

una campaña publicitaria de promoción de dicho producto o servicio.
COMMUNITY MANAGER: Profesional responsable de construir, gestionar y

administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y
manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general,
cualquier usuario interesado en la marca.
ENGAGEMENT: Término utilizado para clasificar la interacción de un consumidor con

el contenido de la marca, ya sea en un anuncio, en el sitio de una marca o a través de
la página de perfil de redes sociales de una marca.
FEED: Una fuente web o canal web (en inglés web feed) es un medio de redifusión de
contenido web. Se utiliza para suministrar información actualizada frecuentemente a
sus suscriptores.
HASHTAG: Palabra o la serie de palabras o caracteres alfanuméricos precedidos por el

símbolo de la almohadilla.



MICROBLOGGING: Forma de comunicación o sistema de publicación que consiste en

el envío de mensajes cortos de texto (longitud máxima de 140 caracteres) a través de
herramientas creadas para esta función, como es el caso de Twitter.
NETWORKING: Estrategia que consiste en ampliar nuestra red de contactos

profesionales con el empleo de redes sociales de tipo profesional.
NEWSLETTER: Publicación digital más bien informativa que se distribuye a través del
correo electrónico con cierta periodicidad (diaria, semanal, mensual, bimensual o
trimestral).


RED SOCIAL: Estructura social compuesta por un conjunto de usuarios que están
relacionados de acuerdo a algún criterio.

concretas.

SOCIAL MEDIA: Medios de comunicación sociales (en inglés). Conjunto de plataformas,

herramientas, aplicaciones y medios de comunicación con los cuales se genera
conversación, interacción, colaboración y distribución de contenido entre usuarios.
SOCIAL MEDIA MANAGER: Persona encargada de crear, introducir y liderar la

estrategia de una empresa en las redes sociales, además de diseñar su presencia en los
medios sociales. Es la persona responsable de dotar a estos medios sociales de un
enfoque social y estratégico. Prepara y planifica la estrategia de acción en redes para
ser ejecutada a posteriori por el community manager.
SOCIAL SELLING: Utilización de las redes sociales por parte de los equipos de ventas
para identificar, cualificar y establecer conversaciones con potenciales clientes.
STREAMING: Transmisión en inglés. Es la distribución digital de contenido multimedia

a través de una red de computadoras, de manera que el usuario utiliza el producto a la
vez que se descarga.
TRENDING TOPIC: es una de las palabras o frases más repetidas en un momento

concreto en una red social.

VIRAL: Que se propaga como si fuera un virus. Un contenido viral es aquel que se
difunde de forma multitudinaria en internet, ya sea a través de redes sociales, correo
electrónico, mensajería instantánea…
WEBINAR: Tipo de conferencia, taller o seminario que se transmite por Internet. La

característica principal es la interactividad que se produce entre los participantes y el
conferenciante.

7. Bibliografía
https://www.merca20.com/diferencia-social-media-redes-sociales-clave-estrategia/
https://www.rdstation.com/es/redes-sociales/
https://www.facebook.com/business/help/683232231880431
https://www.facebook.com/business/help/144825579583746?helpref=faq_content#
https://josefacchin.com/como-crear-una-pagina-de-facebook-para-mi-negocio/
https://conviertemas.com/facebook-business/
https://vilmanunez.com/ebook-los-contenidos-mas-efectivos-en-facebook-mas-de-
50-ideas-con-ejemplos-de-marcas/
https://vilmanunez.com/guia-facebook-curso-gratis/
https://escuela.marketingandweb.es/como-administrar-una-pagina-de-facebook/
https://www.ramonramon.org/blog/2018/04/23/seis-claves-para-tener-una-pagina-
de-facebook-exitosa/
https://blog.hubspot.es/marketing/como-usar-facebook-empresas
https://escuela.marketingandweb.es/como-administrar-una-pagina-de-facebook/
https://aulacm.com/estrategia-en-facebook/
https://www.easypromosapp.com/blog/2015/09/como-redactar-un-post-para-hacer-
un-sorteo-en-facebook/
https://www.easypromosapp.com/blog/2012/07/guia-legal-para-la-realizacion-de-
concursos-y-sorteos-promocionales-en-internet/
https://postcron.com/es/blog/concursos-y-promociones-en-facebook/
https://blog.hootsuite.com/es/concurso-de-facebook/
https://www.antevenio.com/blog/2017/02/5-ejemplos-de-concursos-exitosos-en-
facebook/
https://business.twitter.com/es/blog.html

https://www.juanmerodio.com/crear-twitter-negocio/
https://www.emprendedores.es/gestion/a26421488/facebook-instagram-twitter-
redes-sociales-mas-utilizadas-espana-2019/
https://aulacm.com/guia-twitter-2015-marketing/
https://blog.hootsuite.com/es/como-usar-twitter/
https://metricool.com/es/como-crear-una-cuenta-en-twitter/
https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/twitter-para-empresas
https://www.easypromosapp.com/sorteo-en-twitter/
https://vilmanunez.com/guia-activar-perfil-de-empresa-instagram/
https://business.instagram.com/blog
https://www.antevenio.com/blog/2018/04/tutorial-de-instagram-para-empresas/
https://help.pinterest.com/es
https://blog.hootsuite.com/es/pinterest-para-empresas/
https://neoattack.com/youtube-marketing-digital/
https://www.websa100.com/blog/youtube-para-empresa/
https://blog.hootsuite.com/es/marketing-de-youtube/
https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/linkedin-estrategia-b2b
https://triunfaconlinkedin.com/blog-linkedin/linkedin-estrategia-marketing-b2b/
https://josefacchin.com/social-selling-que-es/
https://www.webempresa.com/blog/que-es-social-selling.html
https://www.linkedin.com/pulse/digital-selling-vs-social-kevin-neary
https://neoattack.com/manual-de-gestion-crisis-de-reputacion-online/
https://www.puromarketing.com/42/30620/como-gestionar-crisis-redes-sociales-sin-
hundir-marca.html

MÓDULO 3. EL BLOG COMO
HERRAMIENTA DE MARKETING
Datos de contacto:
Teléfono: 967 196 777

Usted es libre de:

obra).
autor.

1 Introducción ...........................................................................................................3
2 Características de un blog de empresa ..................................................................5
3 El papel del blog dentro de tu estrategia de marketing .........................................8
4 Tipos de contenidos para tu blog de empresa .....................................................10
4.1 Consejos para mejorar los post de tu blog ....................................................13
5 Estrategia de contenidos para tu blog..................................................................16
6 Copywriting creativo, enamora a tus clientes a través de los textos ...................20
6.1 Consejos para redactar textos persuasivos ...................................................23
7 Curación de contenidos ........................................................................................25
8 Glosario ................................................................................................................27
9 Bibliografía ...........................................................................................................30

1 Introducción
Un blog de empresa o blog corporativo es una herramienta eficaz de marketing y un
canal de comunicación directo con los diferentes públicos de interés de una empresa.
Además, es la parte fundamental en una estrategia de inbound marketing e
imprescindible para favorecer el posicionamiento orgánico en buscadores de un sitio
web.
Gracias a los blogs corporativos, las empresas pueden transmitir sus conocimientos
sobre el sector en el que operan, atrayendo visitas a su página web y, además, al
ofrecer contenido original y relevante, convertirse en referentes y generar nuevas
oportunidades de negocio.
En términos generales, podemos afirmar que, dentro de una estrategia de marketing

digital, un blog es uno de los canales principales para comunicar los mensajes a
transmitir y retener a los usuarios.
A lo largo del presente módulo sabrás:
• Qué es un blog, cómo funciona y cuáles son las características de un blog de

empresa.
• La importancia que tiene un blog dentro de la estrategia de marketing de tu
negocio.
• Cómo escribir textos creativos, que enamoren a tus usuarios y se conviertan
en clientes.
• En qué consiste la curación de contenidos.

El último módulo del curso es un supuesto práctico en el que podrás ver cómo aplicar
toda la teoría vista a lo largo del módulo. Así, tendrás un ejemplo en el que apoyarte
para la gestión diaria de las redes sociales de la empresa en la que trabajes.

2 Características de un blog de empresa
Según Wikipedia, un blog es un sitio web que incluye, a modo de diario personal de su
autor o autores, contenidos de su interés, que suelen estar actualizados con frecuencia
y, a menudo, son comentados por los lectores.
Otra definición de blog es: sitio web con contenido actualizado frecuentemente sobre
un tema específico basado en una palabra clave. Ésta es una de las definiciones que
más nos gusta porque engloba varias de sus características principales: la actualización
frecuente, la temática específica y las palabras clave.
Un blog puede ser personal, en el que sus autores hablan sobre sus experiencias y
reflexiones personales, o de negocio, corporativos o empresariales, que tienen como
objetivo la consecución de objetivos comerciales.
En este módulo, nos vamos a centrar en los blogs corporativos y el papel que juegan
dentro de una estrategia de marketing. Sin embargo, para que un blog nos ayude a
atraer tráfico a nuestra página web, a crear branding e imagen de marca e incluso a

mejorar e incrementar las conversiones, éste tiene que contar con unas características
específicas.
• Diseño atractivo y funcional. Elegir la estética del blog es un tema al que hay
que prestarle especial atención porque de ella dependerá que los usuarios se
sientan a gusto consumiendo el contenido que encuentren en él. Por ello, un
blog debe tener un diseño limpio, atractivo y funcional, cuidando aspectos como
la selección del tema o plantilla, los colores, la tipografía… El lector debe poder
navegar de forma fácil e intuitiva y encontrar rápidamente lo que busque.
Todos estos aspectos deben, además, ir en la misma línea que la imagen de
nuestra empresa. Ten en cuenta que el blog va a ser la voz de tu negocio, por lo
que debe estar en consonancia con tu imagen de marca, estilo y tono de la
comunicación.
• Búsqueda de keywords. Crear un blog sin haber hecho previamente una
búsqueda de palabras clave o keywords es como empezar la casa por el tejado.
Si uno de tus objetivos es atraer tráfico a la página web, tómate tu tiempo en
identificar cuáles son las palabras que utilizan los usuarios para encontrar tus
productos o servicios, el volumen de búsquedas con el que cuentan, la
competencia que tienen… A partir de ellas, genera el contenido.
• Contenido de calidad y relacionado con tu sector. El contenido es el rey. No nos
cansaremos de repetirlo. Y debe ser de calidad, original y sobre temáticas
relacionadas con el sector al que pertenezca tu empresa. Para que un blog
funcione, no trates de vender tus productos o servicios redactando post sobre
ellos, sino creando contenido de interés para tu público. Si tienes una tienda de
moda, no tendría sentido que escribieras sobre recetas de cocina, por ejemplo,

pero sí deberías hacerlo sobre tendencias, fondo de armario, tejidos, texturas,
colecciones, diseñadores…
Otra de las claves es que el contenido sea variado no sólo en cuanto a temáticas,
sino también en formatos. Acompaña los post del blog con imágenes, vídeos,
infografías, GIFs… Ponte en el lugar del lector y piensa qué te gustaría encontrar
en el blog de una empresa como la tuya.
• Actualizaciones frecuentes. Para que los motores de búsqueda indexen el
contenido de tu blog es necesario que éste se actualice frecuentemente.
Además, establece una periodicidad para las publicaciones porque así, tus
usuarios sabrán cuándo podrán encontrar contenido nuevo en tu blog. Una
buena periodicidad es publicar un post a la semana, aunque, como sabes, cada
empresa tiene sus propias necesidades y sobre esto, no hay nada escrito.
• Difusión en redes sociales. Las redes sociales se alzan como canales
excepcionales para la difusión de los post que escribas en el blog. Por tanto,
cuando publiques un nuevo contenido, difúndelo en redes para conseguir atraer
visitas.
Los blogs corporativos más exitosos cuentan con botones que permiten a los
usuarios compartir el contenido que les ha parecido interesante en sus redes
sociales. También es importante que los iconos de las redes sociales de tu
empresa estén presentes en el blog y que invites a los usuarios a seguirte en
dichas redes.

3 El papel del blog dentro de tu estrategia
de marketing
Teniendo en cuenta las características que debe tener un blog corporativo para ser
exitoso y que contribuya al cumplimiento de los objetivos establecidos, vamos a ver
los beneficios que tiene para tu negocio contar con un blog.
Como has visto en el apartado anterior, un blog es una excelente herramienta para
atraer tráfico a tu página web, para posicionarte como experto en tu sector, para crear
imagen de marca y branding. Pero, además, tiene otra serie de ventajas:
• Genera oportunidades de venta. Todos los usuarios que visitan tu blog y leen
tus artículos son clientes potenciales. Para generar oportunidades de negocio,
es aconsejable incluir un Call to Action (CTA) o llamada a la acción en las
publicaciones. Las visitas están muy bien, pero no olvidemos que lo importante
es convertirlas en leads, es decir, en personas que han mostrado interés en tus
productos o servicios y te dejan sus datos para que les envíes más información,
por ejemplo, a través de un formulario de contacto.
• Favorece la escucha y el diálogo. Los comentarios que pueden dejar los lectores
en cada una de las publicaciones que hagas en el blog te ayudarán a conocerles
mejor. Así, podrás no sólo mejorar el contenido, sino tus propios productos o
servicios. Fomenta las conversiones con tus clientes potenciales y el intercambio
de opiniones para, además, fidelizar a tu comunidad.
• Mejora la visibilidad. La facilidad que tienen los usuarios para compartir los post
del blog en redes sociales y la difusión por tu parte de los artículos que escribas
en las redes de tu empresa posibilita llegar a un mayor volumen de personas,

mejorando la visibilidad de tu negocio y el conocimiento y notoriedad de la
marca.
• Te diferencia. Generar contenido relevante y de calidad, te ayudará a
posicionarte como un experto en tu sector, lo que aumentará la credibilidad de
tu marca. Aprovecha los post para resolver dudas habituales de tus clientes,
proponer soluciones, mostrar los beneficios de contar con una empresa como
la tuya… Esto te diferenciará de tu competencia y hará que los usuarios te
tengan en cuenta como primera opción de compra.
La versatilidad de contenidos, la inmediatez, la cercanía y el dinamismo son otros de

los beneficios que supone contar con un blog corporativo.

4 Tipos de contenidos para tu blog de
empresa
Un blog corporativo es una excelente herramienta de marketing por las ventajas y los
beneficios que tiene para las empresas que cuentan con un blog. Un blog, como el
resto de redes sociales, se enmarca dentro de una estrategia de marketing de
contenidos y como tal, debemos saber qué tipo de contenido es el más adecuado.
El tipo de contenido que vas a publicar en el blog de tu negocio dependerá del nivel de
conocimiento que tengas de tu público objetivo -cuanto más conozcas a tu target,
mejor sabrás el contenido que les puede interesar-; de tu estrategia de marketing; de
cuáles sean tus objetivos (captación, conversión, venta, fidelización…); y, lo más
importante, del SEO o posicionamiento orgánico en buscadores, que es la base del
marketing de contenidos.
En la elección de las palabras clave y en la optimización del contenido reside, en gran

medida, el éxito de un blog. Y a partir de ahí, hay que generar contenido de valor para
tus clientes potenciales.
A la hora de pensar qué contenidos vas a ofrecer en tu blog, piensa en tus clientes.
Seguro que hay preguntas o dudas que se repiten, incluso más de lo que te gustaría.
Trata de responderlas en el blog, aportando información útil y de valor. Piensa también
en aquellas preguntas que te gustaría que te hicieran tus clientes y no te hacen y
abórdalas en el blog.

Ideas de contenido
El tipo de contenido que puedes publicar en el blog es tan amplio como tu propia
imaginación. Nosotros te ofrecemos unas cuantas ideas, pero es posible que no con
todas ellas te sientas igual de a gusto. O quizá, a raíz de éstas, se te ocurran otras
similares.
• Trucos y consejos. Por ejemplo: Cómo hacer la hamburguesa perfecta; cómo

hacer un eyeliner paso a paso; 6 consejos para posicionar tu blog en Google;
cómo entender la factura de la luz…
• Tutoriales. Aprovecha los tutoriales para explicar distintos aspectos de tu
temática o sector de mercado. Por ejemplo: cómo instalar una ventana de
aluminio, guía práctica; cómo instalar Google Analytics en tu blog; cómo crear
un gráfico en Excel; cómo podar una planta…
• Entrevistas, testimoniales y casos de éxito. Identifica a aquellas personas que
son líderes de opinión en tu sector o a quienes tú admires, en quien te hayas
inspirado, referentes… y trata de hacerles una entrevista. Los testimonios y los
casos de éxito son también contenidos con los que conseguir atraer a tus
clientes.
• Listados. Por ejemplo: Los 5 mejores blogs de recetas de cocina; las 10 mejores
marcas de moda sostenible; las mejores hipotecas del mercado; aplicaciones
de retoque fotográfico… Las listas son un tipo de contenido muy utilizado para
atraer visitas.
• Infografías, vídeos y podcast. El contenido audiovisual es uno de los más
atractivos para los usuarios, además de una de las tendencias en marketing
digital. Las infografías, que consisten en plasmar en una imagen explicaciones

sobre un tema, son un tipo de contenido que se comparte mucho, por lo que
atrae visitas a tu web.
Seguramente, un mismo contenido puedas plantearlo en formato texto y vídeo.
Puedes hacer vídeos de productos, servicios, tutoriales, guías, trucos y
consejos…
Y los podcast, que son publicaciones digitales gratuitas de audio que puedes
descargar a través de internet, son otro tipo de contenido que está triunfando,
ya que posibilitan al lector suscribirse y recibir las actualizaciones
automáticamente vía RSS (son las siglas de Really Simple Syndication, un
formato XLM para distribuir contenido en la web. Es una forma muy sencilla
para que puedas recibir directamente en tu ordenador o en una página web
diferente información); se pueden escuchar en el momento que uno quiera y,
al descargarse, se pueden escuchar offline.
Consulta el siguiente enlace para saber qué es, para qué sirve y cómo escuchar
un post: https://www.ciudadano2cero.com/que-es-un-podcast/
• Noticias de actualidad. Si sale alguna noticia de interés en tu sector, puedes

hacerte eco de la misma en tu blog y aportar tu visión de experto sobre la
misma. Por ejemplo, si tienes un herbolario y ves una noticia sobre un estudio
científico que prueba los beneficios de una determinada planta, puedes
redactar un post para tu blog sobre ella. Además, al abordar un tema de
actualidad, sobre el que todo el mundo habla, tendrás más posibilidades de
aparecer en los resultados de búsqueda cuando los usuarios realicen
búsquedas relacionadas con el tema.
• Explica términos y resuelve dudas. Por ejemplo, si en tu sector se utiliza
muchos tecnicismos, aprovecha el blog para explicar su significado. Por

ejemplo, diferencias entre TIN y TAE; qué es la imprimación en pintura; qué es
la carrillada…
En la variedad está el gusto. Al publicar contenido diferente, evitarás que los usuarios
terminen aburriéndose cuando consultan tu blog. Además, puedes combinar dos tipos
de contenidos en un mismo post. Por ejemplo, puedes redactar un post resolviendo
una duda habitual entre tus clientes y acompañarlo de una infografía o un vídeo.
A continuación, te animamos a que eches un ojo a la infografía que encontrarás en el

siguiente enlace. En ella, se explica qué tipo de contenido es más adecuado compartir
dependiendo de la fase del embudo de conversión o ventas en la que se encuentren
tus clientes. Si no recuerdas en qué consiste el embudo de conversión, puedes revisarlo
de nuevo en el módulo 1 del curso.
https://www.smartinsights.com/wp-content/uploads/2011/06/The-Content-Grid-
v2.jpg
4.1 Consejos para mejorar los post de tu blog
Ahora que ya sabes la cantidad de contenido diferente que puedes crear para el blog
de tu empresa, es importante que sepas cómo ofrecer a tus lectores un mejor
contenido. Para ello, es imprescindible primar la calidad frente a la cantidad, pero,
además:
• Incluye enlaces a post relacionados que ya hayas escrito. Eso sí, ponlos siempre
y cuando completen el post y el lector pueda ampliar cierta información. Por
ejemplo, si has publicado un post sobre las flores más utilizadas en ramos de

novia y hablas de flores baratas y caras y tienes otro post sobre las flores más
baratas, enlázalo y que el usuario acceda a más información si lo desea.
• Utiliza las palabras clave. Como te hemos contado, una buena estrategia SEO
depende de la búsqueda de las palabras clave. Cuando tengas claro la temática
sobre la que vas a escribir, identifica los términos utilizados por los usuarios
cuando realizan una búsqueda sobre el contenido que vas a escribir. Por
ejemplo, a través de Google Trends, que es una herramienta gratuita de Google
que muestra los términos de búsqueda más populares.
Enlace a Google Trends: https://trends.google.es
• Estructura bien el contenido y, si es necesario, haz un esquema previo. La

estructura más aconsejable es la de introducción-nudo-desenlace y utiliza
subtítulos para organizar el contenido y que sea más legible. En cuanto a la
extensión de los post, Google recomienda, como mínimo, 300 palabras. Si tienes
más que contar, no te limites a estas 300, pero si vas a rellenar con paja, es
preferible que no lo hagas.
• Las imágenes, optimizadas. Procura que las imágenes tengan el tamaño
adecuado para que el usuario las visualice correctamente y optimízalas para que
no pesen mucho y no ralenticen la velocidad de carga de la página web.
• Incluye botones para compartir. Los post deben tener los botones para que los
usuarios puedan compartir el contenido en redes sociales. Es una manera fácil
de que el contenido se comparta, se viralice y llegue a un mayor número de
personas.
• Responde a los comentarios. Como en cualquier red social, la interacción con
tus usuarios es una de las claves del éxito. Al usuario le gusta sentirse escuchado

y que le aclaren sus dudas. Si se ha tomado su tiempo en dejar un comentario,
qué mínimo que responder, sobre todo, cuando se trata de aclarar una duda.

5 Estrategia de contenidos para tu blog
¿Sabes cuál es la mejor estrategia de contenidos para tu blog? Muy fácil, la que te
ayuda a alcanzar tus objetivos.
Antes de aprender a definir una estrategia de contenidos es importante que sepas que
una estrategia de contenidos no es lo mismo que un plan de publicación ni calendario
editorial, sino una estrategia. Es decir, analizar la situación, establecer objetivos,
planificación y calendario, presupuesto y fechas, organización de la creación de
contenidos y necesidades, medición de los objetivos, análisis y propuesta de mejoras.
Lo más recomendable antes de comenzar con tu blog es tener claras las temáticas
siempre sin perder de vista las keywords identificadas previamente. Por ejemplo, si
tienes una tienda de animales y vas a empezar con el blog, define 3-4 temáticas, como
pueden ser: perros, gatos, otras mascotas y actualidad.

Estas temáticas pueden ser las categorías del blog y éstas, a su vez, tener distintas
subcategorías. De esta manera, estarás facilitando a los usuarios que encuentren
fácilmente el contenido que les interesa y Google agradecerá que esté bien
estructurado para así, indexarlo rápidamente.
Cuando sepas cuáles son tus objetivos, hayas definido a tu buyer persona y tus palabras
clave, para establecer una estrategia de contenidos exitosa, deberás recurrir al
embudo de ventas, que hemos visto en el tema 1 de este curso. Debes ser capaz de
alinear tu estrategia de contenidos con este proceso.
Las etapas del embudo de ventas -descubrimiento, consideración, acción, fidelización

y prescripción- pueden simplificarse en tres:
• Top of the funnel – TOFU. Esta etapa es la primera, la parte más ancha del
embudo, y está relacionada con la atracción y generación de tráfico. En ella, los

usuarios están buscando soluciones a su necesidad o problema, por lo que, para
aparecer en los resultados de búsqueda, es vital saber qué, cómo, dónde y qué
términos utilizan los usuarios para hacer estas búsquedas.
Para ello, puedes utilizar herramientas como el propio buscador de Google,
Answer the public o SEMrush, entre otras.
Con esta información, ya puedes redactar post y aquí, el tipo de contenido que
funciona está relacionado con la resolución de dudas, trucos y consejos,
listados, entrevistas…
• Middle of the funnel – MOFU. En esta segunda fase del embudo de ventas,
relacionada con la consideración, los usuarios ya están evaluando diferentes
acciones para decantarse por una de ellas. Es la etapa en la que debemos
conseguir que los usuarios nos dejen alguna información de contacto (lead) para
luego, ofrecerle contenido relacionado.
El contenido que mejor funciona para conseguir leads son webinars, tutoriales,
descargas de material, reseñas de productos/servicios, comparaciones de
productos/servicios…
• Bottom of the funnel – BOFU. Es la última etapa del embudo de conversión o
ventas y, por tanto, la más estrecha del embudo. Aquí, el usuario ya ha tomado
una decisión y compra el producto o contrata el servicio. El tipo de contenido
que mejor funciona son los casos de éxito, los testimoniales, las reseñas, las
comparaciones, la resolución de dudas frecuentes…
Para saber si nuestra estrategia de contenidos está dando sus frutos es necesario medir
correctamente. Para ello, en función de los objetivos establecidos, definiremos unos
KPI o indicadores de rendimiento. Por ejemplo:
Objetivo: posicionamiento

• KPI’s: número de visitas procedentes de buscadores (tráfico orgánico) y
palabras clave posicionadas.
Objetivo: visibilidad.
• KPI’s: número de visitas, número de usuarios, número de usuarios nuevos

frente a recurrentes, número de páginas vistas por sesión, duración media de la
visita y porcentaje de rebote.
Objetivo: leads
• KPI’s: número de registros o suscripciones, tasa de conversión (número de

leads/número de visitas) y coste por lead (número de leads/ inversión).
Encontrarás más información sobre la medición y el análisis de resultados en el tema

7 de este curso dedicado íntegramente a analítica.

6 Copywriting creativo, enamora a tus
clientes a través de los textos
Antes de ver qué es el copywriting y cómo crear textos efectivos que ayuden a la
consecución de los objetivos, te recomendamos consultar el siguiente enlace, en el que
encontrarás cinco pasos para redactar un buen contenido:
https://www.evasanagustin.com/workaholic/2019/05/13/contenidos-el-proceso-de-
documentacion-5-pasos-para-mejorar-tu-redaccion/
El copywriting o el arte de escribir de forma persuasiva es, según Maïder Tomasena,

copywriter, formadora en técnicas de escritura persuasiva y fundadora de la primera
escuela de copywriting del mercado hispano, “es la habilidad de escribir de manera
persuasiva cualquier tipo de texto que aparezca en tu página web para conseguir que
un cliente ideal realice una acción”. Partiendo de esta definición, el copywriting no se
trata sólo de escribir, sino de hacerlo con una intención y un objetivo muy concretos.
Para Maïder, tal y como puede leerse en su página web www.maidertomasena.com,

esa intención es diseñar un texto que seduzca para que el lector realice una acción
determinada (tu objetivo). Y esta acción no solamente es que compre, como se
pensaba tiempo atrás. Hoy también incluye, entre otras, acciones del tipo:
• Convertir al lector en suscriptor.

• Fidelizar a ese suscriptor con el correo o newsletter que recibe periódicamente.
• Realizar campañas de e-mail marketing (cuando ya tienen vocación de venta).
• Llegar a más audiencia a través de las redes sociales (y conseguir seguidores, me
gusta o retuits).

• Conseguir que el lector pida más información de algún producto o servicio
concreto.
Quizá estés pensando que el copywriting consiste en escribir con palabras

rimbombantes, estructuras largas, gran cantidad de adjetivos y nada más lejos de la
realidad. El copywriting es concreción y a la hora de escribir, debemos ser lo más
específicos posible. “El copywriting rompe con este tipo de escritura y va directo al
punto de dolor para después presentar una solución. Sin adornos ni florituras. Se trata
de seducir con palabras, de conectar con la parte emocional de tus posibles clientes”,
explica Maïder Tomasena.
A continuación, te mostramos un ejemplo de copywriting en la ficha de producto de

un jabón de The Singular Olivia.

¿Describirías así un jabón? Como ves, en el texto hablan de bailar salsa, empaparse de
euforia, energía… En definitiva, de transmitir emociones y empatizar con tu target para
convertirle en cliente.
Otro gran ejemplo de copywriting lo encontramos en la web de la empresa Flying Tiger.
Algunas de las ventajas del copywriting son:
• Convencer a tu buyer persona para que pase a la acción, haciendo lo que tú

hayas establecido como valioso (una compra, una suscripción, una descarga…).
• Transmitir mensajes con precisión.
• Diferenciación frente a la competencia.
• Dotar de personalidad a la voz de tu marca. Para lograrlo, es necesario entender
el copywriting en su sentido más amplio y no limitarlo a los contenidos del blog.
También hay textos y, por tanto, posibilidad de enamorar a través de las
palabras a tus clientes potenciales en las páginas de venta, en las fichas de
producto, en los emails…

El copywriting no consiste únicamente en escribir bien, sino en transmitir autenticidad
y conectar emocionalmente con tu público.
Consulta en el siguiente enlace para profundizar en los tipos de copywriting que

existen: https://www.maidertomasena.com/que-es-el-copywriting/
6.1 Consejos para redactar textos persuasivos
Escribir textos que transmitan emociones requiere un amplio conocimiento del

producto y servicio; escuchar las necesidades de los clientes potenciales y ofrecer la
solución a sus problemas. Sólo así, podrás transmitir la verdadera esencia de los
productos o servicios que deseas vender a tu público objetivo. Y, lo más importante,
que los compren.
Algunos consejos para escribir textos persuasivos y comenzar a trabajar el copywriting

en la web de tu negocio son:
• Investiga. Ponte en el lugar de tus clientes potenciales y averigua cómo buscan

un producto o servicio como el tuyo. Piensa en cómo te gustaría que te lo
vendieran, qué soluciones ofrece, qué problemas resuelve, qué te diferencia de
la competencia…
• Estructura bien el contenido y trata de redactar títulos atractivos, que llamen
la atención de tu target.
• Utiliza un lenguaje sencillo y directo. Atrás quedaron las palabras
rimbombantes y el abuso de adjetivos e hipérboles. Más allá de decir que tu
producto es “el mejor del mercado”, piensa por qué lo es y eso es sobre lo que
debes escribir. Utiliza verbos de acción, que inviten a tu posible cliente a realizar
la acción que esperas. A la hora de escribir, piensa que estás escribiendo a un

amigo. David Ogilvy, el padre de la publicidad moderna y un maestro del
copywriting, decía que los textos había que escribirlos como si fueran para su
propia mujer, porque a ella jamás la engañaría.
• Habla el mismo idioma que tu público. Si tu sector está cargado de tecnicismos,
trata de explicarlos de forma que tus posibles clientes los entiendan. Un
lenguaje sencillo y un tono cercano funciona mejor que textos técnicos, difíciles
de comprender. Utiliza frases cortas, ya que dan más ritmo al texto y captan la
atención de los lectores.
• Apela a las emociones. Escuchar y empatizar con tu público te permitirá
transmitir valores y llegar a conquistar su corazón.

7 Curación de contenidos
La curación de contenidos o content curation (en inglés) es una técnica que consiste en
buscar, recopilar, filtrar, leer, seleccionar y organizar información relevante
procedente de distintas fuentes (redes sociales, buscadores, sitios web…) para
difundirla entre nuestra audiencia. Debe ser contenido que sea relevante y aporte
valor.
Las etapas de la curación de contenidos son:
• Investigación y búsqueda de información. La curación de contenidos consiste

también en separar el grano de la paja y aliviar la sobresaturación informativa
que hay en internet. De las fuentes de información que tenemos a nuestro
alcance, como redes sociales, páginas web y buscadores, entre otras, debemos
seleccionar aquella información relevante para nuestra comunidad.
• Filtrado de contenidos. Para filtrar los contenidos, contamos con herramientas
de filtrado que permiten filtrar las fuentes y analizar la calidad del contenido.
Algunas de ellas son los grupos de las redes sociales, newsletters o boletines de
noticias a los que nos hayamos suscrito y lectores RSS, como por ejemplo Feedly.
• Lectura. Una vez que tenemos los contenidos filtrados hay que leerlos para
continuar depurando aquello que realmente sea de interés para nuestra
audiencia.
• Difusión. Otra de las etapas de la curación de contenidos es difundir la
información que hemos considerado más interesante. Para ello también existen
distintas herramientas que nos ayudan a simplificar esta tarea. Buffer, SocialBro
y las propias redes sociales son algunas de ellas.

• Medición. Debemos analizar qué contenidos han tenido una mejor acogida por
parte de la audiencia para identificar temáticas de mayor interés. Para ello,
utilizaremos las herramientas de analítica de cada una de las redes sociales.
Descubre en en el siguiente enlace cuáles son las herramientas de curación de

contenidos más utilizadas:
https://vilmanunez.com/herramientas-curacion-de-contenidos/

8 Glosario
el tiempo.
BOFU: Acrónimo procedente de los términos Bottom of the Funnel. Tercera fase del
embudo de ventas.

CONTENT CURATION: Técnica que consiste en buscar, recopilar, filtrar, leer,

seleccionar y organizar información relevante procedente de distintas fuentes (redes
sociales, buscadores, sitios web…) para difundirla entre nuestra audiencia.
COPYWRITING: Habilidad de escribir de manera persuasiva cualquier tipo de texto.
CTA: Call To Action o llamada a la acción.
KEYWORD: Palabra clave.



MOFU: Acrónimo procedente de los términos Middle of the Funnel. Segunda fase del
embudo de ventas.

NEWSLETTER: Publicación digital que se distribuye a través del correo electrónico con
cierta periodicidad. Boletín de noticias.
PODCAST: Emisión de radio o de televisión que un usuario puede descargar de internet

y escucharla tanto en un ordenador como en un reproductor portátil.



TARGET: Público objetivo.
TOFU: Acrónimo procedente de los términos Top of the Funnel. Primera fase del
embudo de ventas.
WEBINAR: Tipo de conferencia, taller o seminario que se transmite por Internet. La

característica principal es la interactividad que se produce entre los participantes y el
conferenciante.

9 Bibliografía
https://blog.atractto.com/category/inbound_marketing/
https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/bid/192049/El-papel-
del-blog-en-la-estrategia-de-marketing
https://es.semrush.com/blog/blog-empresa-trucos/
https://blog.hubspot.es/marketing/por-que-crear-un-blog-para-empresa-funciona
http://www.societicbusinessonline.com/2017/02/07/13-tipos-de-contenidos-para-
tu-blog-para-conseguir-visitas-y-atraer-clientes/#11-
_Noticias_de_actualidad_sobre_tu_area_de_experiencia
http://redheadsenseblog.com/tipos-de-contenidos/
https://www.wearecontent.com/blog/marketing-de-contenidos/tipos-de-
contenidos-digitales
https://www.40defiebre.com/consejos-escribir-post
https://rubenmanez.com/estrategia-de-contenidos/
https://www.maidertomasena.com/que-es-el-copywriting/
https://neoattack.com/copywriting/
https://marketerosdehoy.com/marketing/consejos-copywriting/
https://www.javipastor.com/blog/
https://oinkmygod.com/trucos-mejorar-copywriting/

https://www.mabelcajal.com/2018/10/copywriting-que-es-tecnicas-vender-mas.html/

MÓDULO 4. EL COMMUNITY
MANAGER
Datos de contacto:
Teléfono: 967 196 777

Usted es libre de:

obra).
autor.

1. Introducción ...............................................................................................................3
2. La figura del community manager ..............................................................................4
3. El día a día de un community manager y cómo dedicarte a lo que de verdad importa:

tu negocio.......................................................................................................................9
4. Cómo elaborar un plan estratégico de social media para tu negocio ......................12
5. Acciones para dinamizar y fidelizar a tu comunidad de seguidores .........................25
6. Glosario ....................................................................................................................29
7. Bibliografía ...............................................................................................................33

1. Introducción
Si todavía no estás seguro de la importancia de que una empresa tenga presencia
profesional en redes sociales, hazte la siguiente pregunta: ¿me fiaría yo de una
empresa de la que no encontrarse ningún tipo de información en redes o cuya
información estuviera totalmente desactualizada? Si tu respuesta es no, tú mismo
has identificado la importancia de estar en redes de forma estratégica, en pro de
los beneficios de la empresa en la que trabajes. Por ello, es importante que la
gestión de las redes sociales de las empresas se haga de forma profesional y se deje
en manos de una persona como tú, que estás formándote para ser un auténtico
community manager. Es importante que esto recaiga sobre un profesional del
sector: el community manager.
A lo largo del presente módulo aprenderás a:
• Saber en qué consiste la figura del community manager y su relevancia en la

proyección de la imagen de tu marca o negocio.
• Conocer el día a día de un community manager.
• Elaborar un plan estratégico de social media para tu empresa.
• Identificar distintas acciones para dinamizar y fidelizar a tu comunidad de
seguidores.
Al final del curso, encontrarás un supuesto práctico en el que ver cómo aplicar toda la
teoría que estás viendo a lo largo del curso. Así, dispondrás de un ejemplo que te
servirá de ayuda en tu día a día como community manager de la empresa en la que
trabajes.

2. La figura del community manager
Hoy en día, debido al auge que ha tenido la profesión en los últimos años,
prácticamente todos sabemos qué es un community manager. Lo que ya no se tiene
tan claro es cuál debe ser el perfil de un community manager y cuáles son sus
responsabilidades y funciones.
IEBS, la Escuela de Negocios de la Innovación y Emprendedores, define al community

manager como el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la
comunidad online alrededor de una marca en internet, creando y manteniendo
relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier
usuario interesado en la marca.
Es importante matizar que, en función de las empresas, podemos encontrar dos

puestos diferenciados: el community manager, que se ocupa de las actividades tácticas
en redes sociales; y el social media manager, quien se encarga de definir la estrategia
en dichas redes. Aunque, es cierto que, en la mayoría de las pymes y pequeñas
empresas, el community manager hace frente tanto a los aspectos tácticos como
estratégicos.
Partiendo de la definición de IEBS, un community manager, responsable de tu marca o

negocio en internet, debe poseer habilidades, técnicas y destrezas necesarias para
llevar a cabo esta gestión de forma eficiente. Ahora, entenderás que el trabajo de un
community manager va más allá de contestar tuits, compartir alguna foto o vídeo en
Facebook o Instagram. Este profesional debe contar con especialización en
comunicación, comunicación online, marketing, publicidad y relaciones públicas. Pero,
además, debe poseer aptitudes como la empatía, la inteligencia emocional, el trabajo
en equipo y una buena capacidad comunicativa.

El community manager debe ser un gran conocedor de la cultura empresarial y sentir
verdadera pasión por la marca, sus productos y/o servicios. Esto es lo que debe
transmitir a la comunidad y difícilmente lo conseguirá si él mismo no está totalmente
convencido.
Perfil del community manager
El autoaprendizaje es clave para ser un buen community manager. Las redes sociales
son cambiantes y raro es el día en el que una de ellas no anuncia una actualización,
cambio o novedad. Estar al día es imprescindible para hacer un buen trabajo y para
ello, lo más adecuado es suscribirse a blogs de referencia en el sector e, incluso,
intercambiar opiniones con colegas de profesión.
La formación especializada en publicidad, marketing, marketing digital y comunicación

es la base de todo profesional de las redes sociales. Si hemos dicho que el community
manager es la voz de la empresa en el entorno digital, deberá ser una persona con
excelentes habilidades comunicativas.
Y, además, debe ser una persona curiosa, paciente, metodológica, creativa, proactiva,
con un profundo conocimiento de la marca, moderada, empática y con capacidad de
análisis.
Funciones y responsabilidades del community manager
A la hora de definir las funciones de un community manager hay que tener claro que
todo lo que haga este profesional estará encaminado a cumplir con los objetivos de
marketing digital de la empresa y con los establecidos para cada una de las redes en
las que tenga presencia. Y, además, partimos de la base de que es un community

manager táctico y estratega, es decir, aúna los dos perfiles de los que hemos hablado
anteriormente, ya que es lo más habitual en el mercado laboral.
Así, sus funciones serían:
• Diseño de la estrategia de redes sociales. En base a los objetivos de marketing

digital definidos, el community manager es el responsable del diseño de la
estrategia y acciones encaminadas a su consecución. Cuando hablamos de
definir la estrategia, nos referimos también a la definición de los objetivos de
redes sociales, las audiencias, los canales o redes sociales en las que se va a
tener presencia, acciones a llevar a cabo en cada canal, etc.
• Creación de contenido único, de interés para el público objetivo y de calidad.
El community manager es responsable de crear el contenido que se va a publicar
en cada una de las redes sociales, incluido el blog de la empresa. Pero, además,
deberá saber cuál es la mejor hora para publicar y difundir dicho contenido para
conseguir el mayor nivel de interacción posible. También es función del
community manager planificar acciones de marketing digital a llevar a cabo.

• Generar conversación para crear relaciones estables con los fans. Este
profesional debe seguir y monitorizar las publicaciones de la empresa para ver
y analizar las reacciones de los seguidores. Fruto de esta monitorización, será
capaz de generar conversación con ellos e involucrarles en la comunidad.
Por otro lado, el community manager debe, también, estar al tanto de las
novedades del sector de la empresa para detectar oportunidades e identificar
tendencias.
• Gestión de la reputación. El monitoreo de la reputación online de la empresa
es otra de las funciones del community manager, que también tiene que contar
con un plan para la gestión de una posible crisis de reputación online. Un
comentario desafortunado, un fallo en el servicio o un producto defectuoso
pueden desencadenar una crisis. Saber gestionarla y cómo mitigar y neutralizar
los comentarios negativos te ayudará a que la empresa salga reforzada y
convertir así una crisis en oportunidad.
• Análisis de resultados. Partiendo de la premisa de que “lo que no se mide no se
controla y lo que no se controla, no se puede gestionar”, un community
manager debe establecer indicadores de rendimiento (KPIs) y medir todas las
acciones que lleve a cabo para evaluar los resultados de las mismas y su
contribución a la consecución de los objetivos marcados.
La agencia Good Rebels, antes Territorio Creativo, definió las 7C’s del community
manager:
• C – Contenido. El contenido siempre será el rey, pero para que lo sea debe ser
único, original, atractivo y de valor para tu público potencial.
• C – Cariño. La empatía es una de las cualidades más importantes de un
community manager y si un usuario se ha unido a tu comunidad, demuéstrale

que es importante para ti. Hazle sentir único y muéstrale cariño. Preocúpate por
las personas, conoce sus gustos, motivaciones e intereses y satisface sus
necesidades. Habla y conversa con ellas de forma cercana y ágil.
• C – Cultura 2.0. Honestidad, reciprocidad, humildad, colaboración, generosidad
y respeto son algunos de los valores que se han ido asentando con el paso del
tiempo en las comunidades virtuales.
• C – Conversación. La escucha y la conversación son de vital importancia en redes
sociales. Ten en cuenta que detrás de los usuarios hay personas con nombres y
apellidos, que quieren que hablen con ellas de forma directa.
• C – Creatividad. Puesto que estamos bombardeados por el contenido, éste sólo
destacará por encima de los demás si llega a captar la atención de los usuarios.
La creatividad juega un papel fundamental.
• C – Carácter. El community manager es el responsable de la imagen de la
empresa en redes sociales y de la forma en que construimos la identidad digital
de la marca.
• C – Constancia. El trabajo de un community manager requiere esfuerzo
sostenido en el tiempo, no puntual, sino constante.
No te pierdas el siguiente vídeo en el que se explica con precisión qué es un community

manager, cuáles son sus principales funciones y qué cualidades debe tener:
Vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=uP1vTpgqnFE

3. El día a día de un community manager y
cómo dedicarte a lo que de verdad importa:
tu negocio
La gran cantidad de responsabilidades y funciones que lleva a cabo un community
manager requiere una metodología de trabajo, que permita una gestión más eficiente
de todas las tareas que tiene que llevar a cabo este profesional.
Las redes sociales no duermen, no entienden de domingos, festivos ni de jornadas

prefijadas, por lo que el trabajo de un community manager se extiende a lo largo de
los 365 días del año, las 24 horas del día. Sin embargo, gracias a la existencia de
distintas herramientas, a las que dedicaremos el siguiente módulo del curso, no es
necesaria una dedicación exclusiva, ya que, como veremos, hay muchas acciones que
se pueden automatizar.

Como te hemos contado, este profesional tiene un sinfín de tareas. Publicar contenido
de valor en distintas redes no es fácil porque, además, para cada red hay que crear
publicaciones diferentes.
El día a día de un community manager puede llegar a ser muy diferente en función de
las empresas para las que trabajen y no hay un manual que establezca que debe
hacerse y que no. Sin embargo, sí que existen una serie de tareas, tanto diarias como
mensuales, que se deben llevar a cabo:
Tareas diarias
• Comprobar el correcto funcionamiento de la página web de la empresa para

verificar que el servidor no se haya caído y no haya ningún problema.
• Revisar el correo electrónico y todas las redes sociales en las que esté presente
la empresa (ver menciones, mensajes privados, comentarios, preguntas de los
usuarios, etc.).
• Interactuar con los seguidores en las distintas redes sociales, fomentado la
participación y el engagement.
• Escuchar de forma activa lo que se dice en las redes sobre los temas
relacionados con el sector de la empresa.
• Revisar las principales métricas y estadísticas de cada una de las redes sociales.
• Monitorización de temas de interés en redes sociales.
• Comprobar que las publicaciones programadas se hayan publicado
correctamente.
• Buscar nuevos perfiles de interés a los que seguir.
• Estar informado de la actualidad diaria para identificar tendencias y generar
contenido en el caso de estar relacionado con la actividad/sector de la empresa.

Tareas semanales
• Búsqueda y selección de temas para la elaboración de contenidos de interés

para tus seguidores y público objetivo.
• Elaboración de contenidos.
• Programación de las publicaciones en las distintas redes sociales en las que la
empresa esté presente.
• Monitorización de la reputación online de la empresa.
• Valoración de resultados semanales.
Tareas mensuales
• Planificar los calendarios de contenidos para las redes sociales.

• Elaborar el informe de resultados.
• Recomendar acciones a llevar a cabo: colaboraciones con influencers, campañas
de publicidad, eventos…
• Analizar qué está haciendo la competencia.
• Documentarse para estar al día de las novedades, tanto en el mundo del
marketing digital y social media, como sobre el sector en el que opere la
empresa.

4. Cómo elaborar un plan estratégico de
social media para tu negocio
La presencia de una empresa, independientemente de su tamaño, en redes sociales
debe ser totalmente estratégica. Para ello, es necesario elaborar un plan de social
media marketing y crear una estrategia de redes sociales que te permita lograr los
objetivos establecidos.
El plan de social media marketing consiste en un documento ágil, vivo y dinámico en el

que se especifican las estrategias de redes sociales que vas a llevar a cabo para lograr
los objetivos. Es decir, es una hoja de ruta que te permitirá planificar y justificar las
acciones que vas a desarrollar en redes sociales.
Por ejemplo, en el caso de una clínica dental, uno de sus objetivos será conseguir
aumentar las reservas. En este sentido, la estrategia de redes sociales consistirá en
definir un plan con una serie de acciones encaminadas a la consecución de dicho
objetivo.
Tanto si vas a ser tú mismo quien gestione las redes sociales de tu negocio, como si lo
vas a dejar en manos de terceros, un error muy común y que debes evitar es lanzarte
a crear publicaciones en redes sociales sin haber analizado antes la situación de la
empresa. Ten en cuenta que todo lo que publiques va a proyectar la imagen de tu
negocio, facilitando la construcción de tu imagen de marca, por ello, te aconsejamos
pararte a pensar antes de publicar.

Fases del Plan de Social Media Marketing
A la hora de elaborar un Plan de Social Media Marketing para tu empresa, distinguimos

las siguientes fases diferenciadas:
1. ¿Dónde estamos ahora? Análisis.

2. ¿Qué queremos conseguir? Objetivos.
3. ¿Dónde vamos a actuar? Elección de redes sociales.
4. ¿Cuál es el mejor camino? Estrategias y tácticas.
5. ¿Cómo vamos a recorrerlo? Acciones.
6. ¿Vamos bien? Medir.
Fase de análisis
La primera etapa del plan de social media marketing es realizar un análisis de la

situación en la que nos encontramos. El análisis debemos hacerlo tanto interno como
externo. En el primero de ellos, estudiaremos nuestra empresa en profundidad,
haciéndonos preguntas como ¿quiénes somos?, ¿de dónde venimos? o ¿hacia dónde
nos dirigimos? Hay que tener en cuenta que estamos elaborando un plan para redes
sociales, por lo que todo el análisis debe centrarse en el ámbito digital. Es decir,
internamente, analizaremos si tenemos página web, si está actualizada, si está
adaptada a dispositivos móviles; si tenemos blog corporativo, redes sociales, qué tipo
de contenidos publicamos, con qué periodicidad; si hacemos publicidad digital, en qué
canales, qué inversiones manejamos, qué medimos; si nuestra empresa está bien
posicionada en buscadores…
En cuanto al análisis externo, debemos investigar el mercado en el que nuestra

empresa, productos o servicios están compitiendo; analizar el sector, saber quiénes
son nuestros competidores, qué hacen y en qué canales. Pero, también, es el momento

de identificar a nuestro público objetivo y definir a nuestro cliente ideal o buyer
persona.
El buyer persona es una representación semi-ficticia del cliente potencial, construida a

partir de su información demográfica, comportamiento, necesidades y motivaciones.
Para definir tu buyer persona, puedes partir de una plantilla en la que se plantean una
serie de preguntas e información relevante sobre tus clientes potenciales. Te
animamos a que visualices el siguiente vídeo, en el que se explica qué es el buyer
persona y por qué es importante definirlo correctamente. Además, en el vídeo
encontrarás una plantilla descargable, que te ayudará en la definición de tu buyer
persona:
Vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=qkfB_p0DXO4
Una vez que hemos recopilado toda esta información y sabemos exactamente quién
es nuestro cliente ideal, debemos realizar un análisis DAFO, lo que nos permitirá
conocer en profundidad cuál es nuestra situación actual respecto al entorno, al
mercado y a nuestros competidores.
Esta herramienta de análisis consiste en identificar las Debilidades (factores que nos
limitan), Amenazas (factores que representen una dificultad), Fortalezas (ventaja
competitiva) y Oportunidades (factores que pueden convertirse en una ventaja). Las
debilidades y las fortalezas se refieren a aspectos internos, de nuestra propia empresa,
mientras que las amenazas y las oportunidades son aspectos externos.
Tras realizar el análisis DAFO, tendremos más claro cómo aprovechar las fortalezas y
las oportunidades en nuestra estrategia de redes sociales; conoceremos nuestras

debilidades, pudiendo tomar medidas al respecto; y seremos conscientes de las
posibles amenazas.
Definición de objetivos
Los objetivos constituyen el punto central de la elaboración del plan de social media
marketing, ya que todo lo que hemos analizado hasta el momento nos conduce a la
fijación de los mismos. A la hora de definir los objetivos es importante tener en cuenta
que deben ser objetivos SMART: específicos, medibles, alcanzables, relevantes y
temporales.
Los objetivos se redactan con un verbo en infinitivo: alcanzar, conseguir, incrementar,

mejorar, captar…
Veamos la metodología SMART con un ejemplo:
S – (specific): aumentar las visitas a la web procedentes de redes sociales
M – (measurable): aumentar las visitas a la web procedentes de redes sociales un 15%
A – (achievable): aumentar las visitas a la web procedentes de redes sociales un 15%,

¿seremos capaces con los recursos con los que contamos conseguir este objetivo?

Marcarse objetivos que no sean realistas sólo genera frustración al ver que no se
alcanzan.
R – (relevant): aumentar las visitas a la web procedentes de redes sociales un 15%, ¿va
a hacernos crecer empresarialmente, está alineado con los objetivos generales de la
empresa?
T – (timely): aumentar las visitas a la web procedentes de redes sociales un 15% en los
próximos tres meses.
Dentro de un plan de social media, los objetivos que podemos definir son de
notoriedad o branding, cuando lo que se quiere es mejorar la visibilidad y el
reconocimiento de marca y dar a conocer los productos y servicios; mejora del
posicionamiento orgánico de la web o blog en buscadores; de tráfico; de conversión,
ya sea captación de leads o ventas, y de fidelización.
Elección de las redes sociales
Ahora que ya has realizado un análisis exhaustivo, tanto interno como externo, has
identificado a tu buyer persona y cuáles son tus objetivos, es el momento de decidir
en qué redes sociales vas a tener presencia para, posteriormente, desarrollar tu
estrategia de social media.
Es importante que sepas que no hay que estar en todas las redes por estar, sino en
aquellas en las que esté tu público objetivo y respondan a tus objetivos. Pero, además,
piensa si cuentas con los recursos y el presupuesto necesario para mantenerlas
correctamente actualizadas. En caso de duda, lo más aconsejable es concentrar los
recursos en un menor número de redes e irlas ampliando con el tiempo.

Estrategias y tácticas
Una vez que tenemos definidos los objetivos y las redes sociales en las que hemos
decidido estar, es el momento de decidir qué camino tomar y qué estrategias y tácticas
seguir. En esta fase del plan de lo que se trata es de dar respuesta a qué vamos a hacer
en redes para lograr los objetivos.
Por ejemplo:
Objetivo 1: conseguir 100 nuevos seguidores de la página de empresa en Facebook en

15 días:
• Estrategia: crear contenido atractivo para nuestro público objetivo.

• Táctica: publicar e interactuar con nuestros seguidores de forma periódica.
Objetivo 2: aumentar el engagement un 20% en tres meses:
• Estrategia: crear contenido que fomente la participación de los seguidores,

como encuestas, preguntas...
• Táctica: publicar de formar periódica y a las horas en las que estén conectados
los seguidores.
Objetivo 3: reducir los abandonos en el carrito de compra:
• Estrategia: mejorar la experiencia de usuario.

• Táctica: analizar y optimizar el proceso de compra

Plan de acciones
En el plan de social media marketing es importante incluir un plan editorial y de

contenidos que dé sentido a nuestra presencia en redes. Este es el momento de que
pienses qué tipo de contenido vas a publicar, con qué periodicidad y quién va a
elaborar y a publicar dicho contenido.
A la hora de planificar el plan de contenidos, tendrás que tener en cuenta aspectos

como:
• ¿Qué tipo de contenido publicaré en cada red social?

• ¿Cuántas publicaciones haré en cada red?
• ¿Con qué frecuencia publicaré?
Asimismo, es importante que definas el tono y el estilo de la comunicación en función

del público al que te dirijas.
El calendario editorial puedes elaborarlo en una hoja de Excel. Un modelo o plantilla

en la que puedes basarte, es esta imagen:

Además de contar con un plan editorial, también debes definir acciones puntuales,
como promociones, campañas, concursos o sorteos en redes sociales. Pautar las
estrategias y acciones en el tiempo es importante para no desviarnos de nuestro
calendario y poder cumplir los objetivos establecidos en el tiempo previsto. Si no
calendarizamos las acciones, podemos correr el riesgo de retrasarlas más de la cuenta
debido a las urgencias del día a día. Por tanto, en esta fase del plan hay que detallar
cómo vamos a hacer lo que hemos planificado en etapas anteriores.
Plan de contingencia
Contar con un plan de contingencia te hará prever situaciones como el no

cumplimiento de los objetivos de social media y una posible crisis. En el primero de los
casos, te recomendamos que busques alternativas a las acciones que no estén dando
los resultados previstos. En social media no hay nada escrito, todo es ensayo-error, por
lo que es importante que, si algo no sale como pensabas, no te frustres.
Y, en el segundo de los casos, ante críticas, comentarios negativos y una posible crisis
reputacional, disponer de un plan de crisis te ayudará a convertir la crítica en
oportunidad y a salir reforzado de tal situación. Nunca te enfrentes a un seguidor
enfadado, sino todo lo contrario. Consigue convertirlo en un cliente satisfecho.
Fase de medición
Una de las características más importantes del marketing digital en general y de las
redes sociales en particular es que es 100% medible. Si no medimos nuestras acciones
y el retorno de la inversión (ROI), no sabremos si estamos cumpliendo los objetivos
establecidos y, además, estaremos perdiendo tiempo y dinero.

Gracias a la medición y análisis de los resultados de las distintas acciones, sabremos si
están o no funcionando dentro de la estrategia de social media. Recuerda que este
plan es algo vivo y táctico, que puedes ir cambiando en base a los resultados y con la
vista siempre puesta en la consecución de los objetivos.
Para ello, lo primero y más importante es fijar los KPI o indicadores de rendimiento que
vamos a medir. De la misma manera que los objetivos, los KPI también deben
responder a las siglas SMART. Es decir, deben ser específicos, medibles, alcanzables,
relevantes y temporalizables.
A la hora de definir los KPI hay que tener en cuenta el tipo de negocio. Por ejemplo,
una web como El País o Marca valorarán el tiempo de permanencia en página, ya que
su interés está en retener y fidelizar a sus usuarios. Una web de comercio electrónico
valorará el número de ventas y una de apuestas, el número de depósitos que los
usuarios realicen, entre otros aspectos.

Ejemplos de KPI
Dependiendo de los objetivos del negocio, de la campaña o acción, existen multitud de

KPIs, por lo que para no perderte en un mar de datos es aconsejable que te centres en
un número muy reducido de ellos; los que sean verdaderamente relevantes para la
fase en la que se encuentre tu negocio. Además, es necesario que estos indicadores de
rendimiento respondan a objetivos concretos para saber si el resultado es bueno o
malo y si tenemos que cambiar algo del plan. Por ejemplo, aumentar un 20 por ciento
los seguidores en redes sociales en el próximo mes; aumentar el número de
comentarios en las publicaciones de los próximos 15 días; conseguir aumentar las
visitas al blog un 15 por ciento en un mes…
A continuación, te ofrecemos los KPI más importantes no sólo para redes sociales, sino
para cualquier acción de marketing digital:
• Redes sociales:
o Número de seguidores.
o Engagement de las publicaciones: número interacciones (likes,
compartidos, comentarios, menciones…).
o Alcance de las publicaciones (orgánicas y pagadas).
o Clics en CTA (Llamada a la acción).
o Índice de respuesta.
o Publicaciones destacadas.
• Página web o blog:
o Número de visitas (sesiones).
o Número de visitantes (usuarios).
o Usuarios nuevos frente a recurrentes.
o Tiempo de permanencia en página.

o Páginas vistas.
o Páginas vistas por sesión.
o Número de leads.
o Número de sesiones por fuente de tráfico (orgánico, directo, social,
referral, email…).
o Porcentaje de rebote.
o Tasa de abandono.
• Comercio electrónico:
o Número de conversiones (ventas).
o Tasa de conversión (nº ventas/nº total de visitas).
o Valor medio del pedido.
o Ingresos.
o Número de conversiones por fuente de tráfico.
o Número de conversiones por canal.
• Campañas PPC (Pago por click):
o Retorno de la inversión (ROI).
o Tasa de conversión.
o Tasa de clic o CTR.
o CPM (Coste por mil impresiones).
o CPC (Coste por clic).
o CPA (Coste por adquisición).
o CPL (Coste por lead).
o Número de clics.
o Impresiones.
o Coste/conversión.

• Email marketing:
o Número de envíos totales.
o Número de aperturas.
o Tasa de apertura.
o Porcentaje de rebote.
o Cancelaciones de suscripción.
o Reportes de abuso (spam).
o Número de reenvíos.
• SEO:
o Tráfico orgánico.
o Tiempo de permanencia en página.
o Posición media.
o Palabras clave posicionadas.
A continuación, te dejamos el enlace a un vídeo en el que aprenderás de forma rápida

y visual qué son y para qué sirven los indicadores de rendimiento:
Vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=EoGf5vgy1EM

Establece qué recursos necesitas
Un último apartado del plan de social media marketing debe incluir todas aquellas
herramientas que vayas a necesitar para la gestión diaria de las redes sociales
(aplicaciones, programas, bancos de imágenes, etc.) y especifica si son o no de pago
para prever cuánto presupuesto requieres. Además, no olvides incluir los medios
materiales, como equipo de trabajo, móvil de empresa, portátil…

5. Acciones para dinamizar y fidelizar a tu
comunidad de seguidores
Como has aprendido, no es necesario estar en todas las redes sociales que existan, sino
en aquellas en las que esté el público al que te diriges y para las que dispongas de
medios para mantener correctamente actualizadas. Gestionar las redes sociales lleva
tiempo y mucha dedicación que, al tratarse de tu empresa, se traduce en dinero. Por
ello, es importante que te centres únicamente en aquellas en las que estén tus clientes.
Elegidas las redes sociales en las que vas a estar presente, trazarás un plan específico
para cada una de ellas. Y dentro de este plan, diseñarás acciones y contenidos
originales y creativos para cada red siempre con un objetivo.
Sin embargo, en las redes sociales, con independencia de las que elijas, no basta con
estar presente. Es necesario conversar con los usuarios y escuchar de forma activa para
saber qué temas les interesan e incluirlos en la planificación. Es aquí donde entran en
juego acciones y tácticas de dinamización, con las que conseguir una mayor
participación de los usuarios con tu marca.
• Contenido de calidad. El contenido es el rey. De esto no cabe duda. No será la

primera ni la última vez que leas esta frase, pero es así. Los usuarios no
interactúan con cualquier tipo de contenido. Éste debe ser único, impactante y
atractivo para la comunidad. De esta manera, el contenido invitará a
compartirse, pudiéndose convertir en viral. Y no sólo esto, sino que es la única
manera de combatir al algoritmo. Como sabes, las redes sociales funcionan con
unos algoritmos que permiten, en función de las interacciones de los usuarios
con las publicaciones, elegir qué noticias mostrar a los usuarios en su feed.

Es importante que el contenido sea exclusivo para cada red social porque cada
una tiene su lenguaje. Sin embargo, con esto no queremos decir que publiques
únicamente sobre tu empresa, sino también contenido de terceros que esté
relacionado con el sector en el que operas y que pueda ser de interés para los
usuarios.
• De persona a persona. ¿Te gustaría sentir que estás hablando con un robot? A
tus seguidores tampoco. Por ello, es importante potenciar las relaciones
personales, charlar con tus seguidores y mostrarte cercano.

La escucha activa es vital para saber qué se dice de tu empresa y qué temas
interesan y preocupan a los usuarios.
Contesta siempre y en el menor periodo de tiempo posible los mensajes y las

dudas que puedan tener tus seguidores ofreciendo una respuesta acorde a sus
necesidades.
Lanza preguntas a tus seguidores y aprovecha sus respuestas para profundizar
en sus gustos y preferencias.
• Identifica a tus mejores fans, influencers o embajadores. Hacer colaboraciones

con influencers para que hablen de tu empresa, productos o servicios es una
tendencia en auge, que da muy buenos resultados y aumenta la visibilidad y
notoriedad de marca. La razón es que genera más confianza lo que nos dice
alguien a quien consideramos un referente, que la propia marca o empresa
‘alardeando’ de sus productos. Pero no te ciegues con los influencers y no trates

de trabajar con los más tops. Identifica a tus fans más fieles y hazles sentir que
son importantes para ti.
• Fideliza. Organizar concursos, sorteos, promociones u ofertas exclusivas puede
ser una buena manera de agradecer a tus seguidores su fidelidad.
No tengas miedo a probar distintas estrategias y acciones para dinamizar tu

comunidad. Sólo publicando distinto contenido (imágenes, vídeo, vídeo-
tutoriales…) sabrás cuál es el que más interesa a tus seguidores. Analiza los
resultados, es decir, el número de likes, comentarios y compartidos que tenga
cada publicación y sabrás que tipo de contenido y formato genera más
interacción.

6. Glosario
el tiempo.

COMMUNITY: Comunidad (en inglés).

administrar la comunidad online alrededor de una marca en internet, creando y
cualquier usuario interesado en la marca
CPA: Coste por adquisición/acción. Modelo de compra de publicidad interactiva. El

coste publicitario está basado en la realización de una acción específicamente definida
por el usuario en respuesta a un anuncio. Las acciones incluyen transacciones de venta,
captación de clientes o clics.
CPC: Coste por clic. Cualquier pago basado en el número de clics de un formato
publicitario. El Coste Por Clic (también conocido como Pago Por Clic) es originario del
sistema de enlaces patrocinados por palabras clave, el cual permite a los anunciantes

pujar por posiciones en los listados patrocinados en función de palabras clave
relacionadas con su negocio. El anunciante paga la cantidad que ha pujado solo cuando
un usuario hace clic en su publicidad.
CPL: Coste por lead. Modelo de precio según el cual el anunciante paga una cantidad
fija cada vez que se le envía un contacto cualificado. Normalmente, se trata de
formularios consensuados entre el anunciante y el editor de la web o empresa de
marketing online con un mínimo de datos cumplimentados. Ver Marketing de
Afiliación.
CPM: Coste por mil impresiones. Modelo de compra estándar en la publicidad

interactiva. Este modelo es el más común y calcula el coste de mil impresiones
publicitarias.
CTA: Call to Action. Llamada a la acción (en inglés).
CTR: Clic Through Rate o tasa de clic es el número de clics que obtiene un enlace
respecto a su número de impresiones. Se calcula en porcentaje y mide la eficacia de
una campaña de publicidad digital.
DAFO: El análisis DAFO, también conocido como análisis FODA, es una herramienta de
estudio de la situación de una empresa, institución, proyecto o persona, analizando sus
características internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y
Oportunidades) en una matriz cuadrada.


IMPRESIÓN: Cada una de las veces que un usuario ve un banner o un anuncio en un
sitio web.
INFLUENCER: Persona que cuenta con cierta credibilidad sobre un tema concreto, y
por su presencia e influencia en redes sociales puede llegar a convertirse en un
prescriptor interesante para una marca.



concretas.
SMART: Acrónimo formado por las palabras inglesas specific (específico), measurable
(medible), achievable (alcanzable), relevant (relevante) y timely (temporalizable)
utilizado como modelo para la definición de objetivos inteligentes (SMART en inglés).



7. Bibliografía
https://ignaciojaen.es/marketing/low-cost/el-community-manager-de-tu-empresa/
https://www.iebschool.com/blog/que-es-un-community-manager-redes-sociales/
https://laculturadelmarketing.com/que-es-un-community-manager/
https://www.juanmerodio.com/como-usar-facebook-analytics-para-medir-tus-
resultados-de-marketing/
https://marketing4ecommerce.mx/facebook-analytics-lo-necesitas-saber/
https://www.juancmejia.com/marketing-en-redes-sociales/que-es-y-que-no-es-un-
community-manager-funciones-y-responsabilidades-de-un-community-manager/
https://laculturadelmarketing.com/que-es-un-community-manager/
https://blog.hootsuite.com/es/que-es-un-community-manager/
https://www.uncommunitymanager.es/un-community-manager/
https://metricool.com/es/dia-community-manager/
https://vilmanunez.com/como-crear-estrategia-social-media/
https://josefacchin.com/plan-de-social-media-marketing/
https://www.easypromosapp.com/blog/2015/10/como-fidelizar-una-comunidad-en-
facebook-promoviendo-la-interaccion-y-el-contenido-de-calidad/
http://begonagonzalez.com/estrategias-marketing-redes-sociales/
https://vilmanunez.com/guia-con-estrategias-acciones-y-metricas-segun-objetivos-
de-redes-sociales/

MÓDULO 5. HERRAMIENTAS DE
SOCIAL MEDIA
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1. Introducción ...............................................................................................................3
2. Herramientas de programación de redes sociales .....................................................4
3. Lectores de feeds .......................................................................................................9
4. Acortadores de URL ..................................................................................................13
5. Medición de reputación ...........................................................................................15
6. Monitorización de redes sociales .............................................................................16
7. Glosario ....................................................................................................................20
8. Bibliografía ...............................................................................................................22

1. Introducción
Las redes sociales están operativas 24 horas al día, los 7 días de la semana, los 365 días
del año. Los usuarios buscan información en cualquier momento, y si interactúan con
una marca, quieren una respuesta inmediata. Ese es el horario de un community
manager, siempre debe estar disponible para responder las consultas de los usuarios,
ya que la atención al cliente es una de las funciones que cubren las redes sociales.
Para facilitar esta tarea, existen multitud de herramientas que hacen que el día a día
de un community manager sea más llevadero y puedan mejorar su productividad.
A lo largo del presente módulo aprenderás a:
• Conocer herramientas de gestión de contenido de redes sociales.

• Saber qué se está diciendo sobre tu empresa, a través de herramientas de
monitorización de redes sociales.
• Automatizar ciertas tareas en las redes sociales de tu empresa.
A continuación, se muestran las diferentes categorías que agrupan las herramientas

imprescindibles para utilizar en el día a día de un community manager:
• Programación de redes sociales.

• Lectores de feeds.
• Acortadores de URL.
• Medición de reputación.
• Monitorización.

2. Herramientas de programación de redes
sociales
Las tareas que permiten programar las publicaciones de tus redes sociales, posibilitan
a los community managers organizar el contenido a lo largo de varios días e incluso
semanas, para poder disponer de más tiempo para la gestión de usuarios y otras tareas
del día a día. Además, casi todas ellas ofrecen funcionalidades adicionales.
Hablamos de las herramientas más importantes.
Hootsuite
Hootsuite es una plataforma de gestión de redes sociales, que permite gestionar, entre
otras, las siguientes redes sociales: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube,
Foursquare.
Es una herramienta gratuita que permite gestionar hasta 3 perfiles sociales. A partir de
esta cantidad, tendríamos que suscribirnos a un plan de pago.

Hootsuite es una plataforma muy útil para los community managers, ya que permite,
desde un mismo sitio, gestionar diferentes perfiles sociales, tanto de la misma red
social, como de diferentes.
Cuenta con un panel de administración por columnas donde puedes ir configurando

la información que quieres visualizar: mensajes privados, publicaciones, seguir un
hashtag determinado, a la competencia, etc… Pero sin duda, una de las funcionalidades
principales es la programación de publicaciones, ya que puedes introducir el texto, la
imagen y URL’s asociadas, en su caso, y programar con fecha y hora.
También permite asignar a diferentes usuarios, aunque para esto tendrás que utilizar
una versión de pago.
Puedes seguir profundizando en esta herramienta en el siguiente vídeo:

https://www.youtube.com/watch?v=iS80zyFP7Uk
Buffer
Buffer, bajo su producto Buffer Publish, es una herramienta similar a Hootsuite,

permite programar tus publicaciones en redes sociales como Twitter, Facebook,
Linkedin, Pinterest e Instagram, además de otras funcionalidades interesantes.
Buffer solo está disponible en versión de pago, con la opción más económica (15$ del
mes), puedes gestionar hasta 8 perfiles sociales. También se puede crear una cuenta
de prueba de 14 días de una de las versiones más completas, cuyo coste posterior es
de 99$ al mes.
Esta plataforma te permite seleccionar de manera automática los mejores horarios

para publicar, aunque también los puedes elegir de forma manual. En este último caso,

puedes elegir los días de la semana que quieres publicar y cuántas publicaciones
quieres hacer.
Tras publicar los contenidos, podrás obtener estadísticas del alcance, impresiones,
clics, comentarios y compartidos de cada una de ellas, de manera que puedas evaluar
la repercusión de tus publicaciones
Además, Buffer cuenta con otros productos para redes sociales, como Buffer Reply,
que permite una gestión de mensajes avanzada desde un mismo sitio, incluso entre
diferentes usuarios. Esta funcionalidad es muy útil para equipos de community
managers donde hay que asignar cuentas o trabajos específicos y tiene un coste
adicional.
En el siguiente enlace, encontrarás una completa guía sobre qué es, para qué sirve y
cómo funciona Buffer:
https://www.expertosnegociosonline.com/que-es-buffer-y-como-funciona/
Audience
Anteriormente conocida como SocialBro, Audience Connect es una herramienta muy

útil sobre todo para Twitter, ya que permite a las marcas aumentar la notoriedad de
marca e identificar a los influencers del sector, además de programar publicaciones en
esta red social.
Su versión gratuita permite gestionar una sola cuenta de Twitter, y cuenta con las
siguientes funcionalidades:
• Identificar la mejor hora de publicación.

• Etiquetar a los usuarios para poder ampliar información sobre tu comunidad.

• Filtrar a los usuarios en base a diferentes criterios: nuevos seguidores, más
activos, inactivos, etc.
• Comparar con la competencia.
• Informes: gráficos de zonas horarias, idiomas, usuarios por número de
seguidores, por actividad reciente, etc.
• Gestionar listas de Twitter.
• Monitorizar conversaciones en tiempo real, e incluso pasadas.
• Creación de audiencias personalizadas en Twitter.
En su versión de pago ofrece otras funcionalidades adicionales como configurar reglas

automáticas, chatbots y analítica más avanzada, entre otras.
TweetDeck
TweetDeck es una herramienta imprescindible para gestionar Twitter. Esta aplicación

está desarrollada por Twitter y permite administrar varias cuentas de Twitter,
programar tweets para publicar más adelante, crear colecciones de tweets, etc…
También se organiza por columnas, como Hootsuite, de manera que puedes ir

configurando la información que deseas ver en tu panel.
En este enlace tienes una guía completa de cómo utilizar TweetDeck. No te asustes por
ver la url en inglés, el contenido está en español.
https://help.twitter.com/es/using-twitter/how-to-use-tweetdeck

3. Lectores de feeds
Un lector de feeds o RSS es un programa que permite la lectura de contenidos web a
través de la suscripción de los usuarios a canales de noticias o fuentes concretas, de
manera que se accede a la información de manera centralizada.
Los lectores de feeds son muy útiles para los community managers, ya que permiten
gestionar la curación de contenidos, o lo que es lo mismo, difundir en nuestras propias
redes sociales contenidos relevantes del sector de otras fuentes, de manera que
aportemos valor a nuestros usuarios.
Feedly
Es quizás, el lector de feeds más utilizado por los community managers. Es una
herramienta totalmente gratuita.
Feedly permite buscar, filtrar y ordenar información de periódicos digitales, blogs,

Youtube, Twitter, feeds RSS e incluso crear alertas de ciertas palabras clave.

Flipboard
Flipboard es una plataforma muy visual, ya que es formato revista online. Nosotros
solo tenemos que añadir las temáticas o categorías que nos interesan y la aplicación,
automáticamente nos ofrecerá el contenido relevante.
Además, desde Flipboard podemos compartir directamente en las diferentes redes

sociales: Twitter, Facebook o Instagram.

Pocket
Pocket es una herramienta para guardar contenido para leer más tarde, lo que es muy
útil en caso de que, en el momento de encontrarla, no tengamos tiempo para ojearla
detenidamente.
Es muy versátil ya que te permite guardar los contenidos de múltiples formas:

instalando una extensión en tu navegador, a través de la aplicación móvil para los
diferentes dispositivos, por mail…
La herramienta es gratuita, pero cuenta con una versión de pago sin publicidad y con
funcionalidad mejorada.

4. Acortadores de URL
Utilizar acortadores de URL en las redes sociales tiene el objetivo de ocupar menos
espacio (esto es muy relevante para Twitter, donde el uso de caracteres está limitado),
así como para obtener estadísticas adicionales.
Bitly
Esta herramienta, además de acortar enlaces, también te permite personalizarlos, de

manera que podemos incluir en nombre de la marca en el enlace.
Un truco muy interesante que nos ofrece Vilma Nuñez para poder ver los datos de
nuestra competencia, es copiar su enlace de Bitly y añadir un + al final.
URL Builder
URL Builder es una herramienta de Google, que además de acortar las URL, permite
obtener estadísticas de nuestras campañas o contenido publicado en redes sociales
dentro de nuestra cuenta de Google Analytics.

Para ello debemos de rellenar los campos de URL y fuente (source), y además podemos
cumplimentar los de medium (medio), campaign name (nombre de campaña),
campaign term (término de campaña) y campaign content (contenido de la campaña).
Puedes acceder a URL Builder desde este enlace:
https://ga-dev-tools.appspot.com/campaign-url-builder/

5. Medición de reputación
Kred
A través de un logaritmo, Kred mide la influencia de tus redes sociales. Kred te ofrece
dos estadísticas fundamentales:
• Influencia: refleja la influencia de tus publicaciones, es decir, la capacidad de

reacción de los usuarios frente a tus post. La medida va en una escala de 1 a
1.000.
• Alcance: mide la tendencia que un usuario específico tiende a compartir e
interactuar con otros. En este caso, la escala de medición va de 1 a 12.

6. Monitorización de redes sociales
Buzzmonitor
Buzzmonitor es una herramienta muy completa que te permite monitorizar las redes
sociales de tu propia marca, así como las de tu competencia. Solo tendrás que dedicar
un tiempo inicial a configurar tu cuenta, y tendrás estadísticas muy interesantes de tus
acciones en redes sociales.
Tiene una versión gratuita y una más avanzada de pago.
En el siguiente post de Buzzmonitor, encontrarás una guía detallada de cómo

configurar tu cuenta paso a paso:
https://www.buzzmonitor.es/blog/tip-buzzmonitor-como-configurar-tu-cuenta-de-
buzzmonitor-para-monitorear-marcas-en-redes-sociales
Metricool
Metricool es una herramienta que permite analizar, gestionar y medir tanto tu blog
como tus redes sociales, desde un mismo lugar.
Con Metricool puedes hacer un seguimiento del crecimiento de cada uno de tus
perfiles sociales, gestionar contenidos, así como programarlos con antelación, crear
autolistas, obtener informes de cada una de tus redes sociales, etc…

Descubre todo el partido que puedes llegar a sacarle a tus redes sociales con Metricool
en el siguiente enlace:
https://metricool.com/es/que-es-metricool/
Google Alerts
Google Alerts, otra herramienta de Google totalmente gratuita, te informa de todo lo

que se comenta internet sobre tu marca o cualquier término que te interese seguir.
Para ello solo tienes que crear alertas sobre tu marca, términos del sector, de tu
competencia, etc… de esta manera, recibirás en tu mail, con la frecuencia que indiques,
toda la información que se publica en internet.

Socialmention
Esta herramienta te ofrece un feed de todo lo que se publica en internet sobre un

término de búsqueda, y, además, acompaña los datos con las siguientes métricas:
• Fuerza (Strength): probabilidad de que tu marca se está discutiendo en los

medios sociales. Se calcula dividiendo las frases mencionadas en las últimas 24
horas, entre el total de menciones posibles.
• Sentimiento (Sentiment): promedio de menciones positivas y negativas.
• Pasión (Passion): probabilidad de que las personas que hablan de tu marca lo
hagan otra vez.
• Alcance (Reach): número de autores únicos que hacen referencia a tu marca,
dividido por el número total de menciones.

En el siguiente vídeo podrás profundizar sobre cómo utilizar Socialmention:
https://www.youtube.com/watch?v=ZiVaKe9Hut4

7. Glosario
ALCANCE: Número de usuarios que han visto nuestra publicación en Facebook, o han
podido potencialmente visualizar un tweet o hashtag en Twitter, o una publicación
(foto o vídeo) o hashtag en Instagram.
COMMUNITY: Comunidad (en inglés).

administrar la comunidad online alrededor de una marca en internet, creando y
cualquier usuario interesado en la marca.

FRECUENCIA: Número de veces que un usuario es impactado por una misma

publicación. Se calcula dividiendo el número de impresiones por el alcance.
IMPRESIÓN: Número de veces que se muestra una publicación, tanto si se hace clic en
ella como si no.
INTERACCIÓN: Acción que realiza un usuario como reacción al contenido que ha

visualizado. Se entiende por tal los likes, comentarios, clics, veces que se comparte,
visualización de stories…

REPUTACIÓN ONLINE: reflejo del prestigio o estima de una persona o marca
en internet.



8. Bibliografía
https://help.hootsuite.com/hc/es/articles/204598140-Gu%C3%ADa-de-inicio-
r%C3%A1pido
https://www.expertosnegociosonline.com/que-es-buffer-y-como-funciona/
https://blog.hubspot.es/marketing/10-herramientas-gratuitas-para-monitorear-tu-
marca-en-redes-sociales
https://vilmanunez.com/25-herramientas-gratuitas-para-mejorar-tus-resultados-en-
redes-sociales/#21_Klout
https://vilmanunez.com/herramientas-marketing-
online/#Herramientas_para_monitorizacion_y_analisis
https://www.iebschool.com/blog/herramientas-community-manager-trabajo-redes-
sociales/
https://susanapavon.com/herramientas-para-community-managers/
https://www.genbeta.com/sindicacion/digg-reader-cierra-a-finales-de-marzo-pero-
todavia-puedes-salvar-tus-rss-con-estas-alternativas
https://miguelangeltrabado.es/herramientas-monitorizacion-online/
https://adveischool.com/medir-la-reputacion-online/

MÓDULO 6. SOCIAL ADS,
PUBLICIDAD EN REDES SOCIALES
Datos de contacto:
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Usted es libre de:

obra).
Compartir bajo la misma licencia. Si transforma o modifica esta obra para crear una obra derivada,
sólo puede distribuir la obra resultante bajo la misma licencia, una similar o una compatible.
autor.
1. Introducción ...........................................................................................................3
2. Facebook e Instagram Ads .....................................................................................4
3. Twitter Ads ...........................................................................................................15
4. LinkedIn Ads .........................................................................................................22
5. YouTube. Cómo organizar campañas de publicidad para tu negocio. .................29
6. Publicidad en redes sociales. Así lo han hecho otras empresas como la tuya .....31
7. Glosario ................................................................................................................35
8. Bibliografía ...........................................................................................................38
1. Introducción
Las redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, YouTube y LinkedIn permiten,
también, hacer campañas de PPC. Son redes de display con opciones de
segmentación muy avanzadas -por toda la información de la que disponen sobre sus
usuarios-, que permiten alcanzar a tu público objetivo de una manera muy eficaz, en
todas las fases del proceso de compra.
A través de las campañas de publicidad en redes sociales tus anuncios se muestran a

los usuarios de las mismas y, generalmente, el modelo publicitario que siguen es el
coste por clic o CPC, es decir, el anunciante sólo paga cuando un usuario hace clic en
su anuncio.
Antes de profundizar en la publicidad social, no te pierdas el siguiente vídeo para

tener una visión global de lo que este tipo de acciones pueden suponer para tu
negocio:
Vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=I3amgQ1Az04
Como con cualquier acción de marketing que vayamos a implementar, antes es

necesario analizar si responde a tu estrategia global, si tu empresa cuenta con una
estrategia de redes sociales bien definida, cuáles son tus objetivos, si los anuncios en
redes sociales o social ads son claves para la consecución de dichos objetivos y qué
KPI’s te van a permitir medir el éxito de las distintas acciones.
En el último módulo, encontrarás un supuesto práctico que te ayudará a ver cómo

aplicar en la práctica toda la teoría aprendida y te servirá como ejemplo en el que
apoyarte en tu día a día como community manager.
2. Facebook e Instagram Ads
Con más de 2.000 millones de usuarios activos al mes, Facebook es una de las
principales plataformas publicitarias. Para poder hacer publicidad en dicha red social
es necesario que tu empresa cuente con una fan page o página de empresa. Y para
gestionar tanto tu fan page como las campañas publicitarias, Facebook pone a tu
disposición la herramienta Business Manager.
Desde esta herramienta se gestiona, también, la publicidad en Instagram. Aunque lo
veremos más adelante, para ello, basta seleccionar la ubicación de Instagram en la
configuración del anuncio.
o ¿Cómo crear un anuncio?
Lo primero que se debe hacer es seleccionar el objetivo de la campaña.
Los objetivos que se pueden seleccionar en Facebook son:

Reconocimiento. Indicados para captar la atención de los usuarios:
- Reconocimiento de marca: muestra tus anuncios a las personas que
tengan más probabilidades de prestarles atención a fin de aumentar
el reconocimiento general de tu marca.
- Alcance: muestra tus anuncios a la mayor cantidad de personas de
tu público sin pasarte del presupuesto. También, puedes optar por
llegar únicamente a las personas que se encuentren cerca de las
ubicaciones de tu empresa.
Consideración. Indicados para aumentar la interacción:
- Tráfico: aumenta el número de personas que visitan tu sitio web,

app o conversación de Messenger e incrementa las probabilidades
de que realicen una acción valiosa (conversión) cuando lleguen allí.
- Interacción: consigue que más personas sigan tu página o
interactúen con tus publicaciones dejando comentarios,
compartiendo las publicaciones o haciendo clic en ‘Me gusta’.
- Instalaciones de la app: crea enlaces directos a la tienda de
aplicaciones de Apple o Google para aumentar las instalaciones de
tu app.
- Reproducciones de vídeo: muestra tus vídeos a las personas con
más probabilidades de interesarse en ellos y verlos hasta el final.
- Generación de clientes potenciales: facilita que las personas
interesadas obtengan más información sobre tu empresa. Anímalas
a registrarse para obtener dicha información o a pasar tiempo en tu
página web o app.
- Mensajes: anima a los usuarios a iniciar más interacciones en
Messenger. Amplía tu capacidad para entablar conversaciones
personales con ellos, de forma que puedas responder preguntas,
recopilar información de clientes potenciales e impulsar tus ventas.
Conversión. Indicados para lograr que más usuarios realicen acciones valiosas.
- Conversiones: aumenta las acciones que se llevan a cabo en tu

página web o aplicación, ya sean ventas, información de clientes
potenciales, registros…
- Ventas del catálogo: promociona automáticamente los productos
más relevantes para dar salida a una mayor parte de tu inventario.
Sólo tienes que subir el catálogo y configurar la campaña, que
mostrará los productos adecuados a los compradores apropiados.
- Visitas en el negocio: aumenta las visitas a tu negocio, las ventas y
otras acciones valiosas en tu establecimiento para reducir la
separación entre los recorridos de compra de las personas dentro y
fuera de internet.
Una vez que has definido tu objetivo, debes seleccionar el público al que
deseas dirigir tus anuncios. El público puede ser tan amplio o específico como
quieras debido a las posibilidades de segmentación.
Como ves en la imagen, puedes seleccionar el lugar; datos demográficos como
la edad, el sexo, la formación académica, situación sentimental, cargo…;
intereses y pasatiempos; comportamientos de compra, uso que hagan de los
usuarios de sus dispositivos o de otras actividades, y las conexiones a través
de las que llegar a las personas que tienen un determinado tipo de conexión
con tu página web, app o evento. Al configurar las conexiones, tu público se
limitará sólo a aquellas personas con esa conexión específica que también
cumplan las demás categorías de segmentación que seleccionaste.
Una opción muy interesante son los públicos personalizados, que se crean a
partir de los datos de clientes de los que dispones. Facebook te da la
posibilidad de utilizar los datos de tu sistema CRM o listas de contactos de
clientes (como números de teléfono o direcciones de correo electrónico) para
llegar a ellos a través de Facebook.
Por otro lado, si tu web tiene instalado el píxel de Facebook, también puedes
crear un público compuesto por aquellas personas que ya han visitado tu web.
Incluso, puedes utilizar los datos de tráfico de la web para mostrar a los
usuarios anuncios de artículos por los que se hayan interesado en tu web. El
píxel de Facebook es una herramienta que nos proporciona la propia red social
y que nos ayuda a medir y a optimizar las campañas publicitarias en esta
plataforma. Es un fragmento de código javascript que se inserta en la página
web con el fin de realizar el seguimiento de las conversiones. Gracias a este
código, podemos medir las visitas a nuestra página web; los artículos
agregados al carrito de compra; compras; compras; registros…
Si tienes una app, puedes instalar el SDK de Facebook en ella y crear un público
compuesto por las personas que usan tu app. Podrás invitarles a jugar de
nuevo o a ver un artículo que podría interesarles comprar. El SDK es el
equivalente al píxel de Facebook, pero para aplicaciones móviles.
Facebook te da la posibilidad de encontrar y contactar con usuarios parecidos

a tus clientes actuales a través de los públicos similares. Son una forma rápida
y eficaz de contactarte con más personas con probabilidad de responder a tus
anuncios.
Definido el público, debes elegir dónde quieres que se publiquen tus

anuncios: en Facebook, Instagram, Messenger, Audience Network (es la
plataforma de Facebook que permite a los anunciantes mostrar sus campañas
de publicidad fuera de la red social) o en todas estas plataformas. También
puedes elegir publicar anuncios en determinados dispositivos móviles.
En este punto, tienes dos opciones: dar permiso a Facebook para que muestre
los anuncios en aquellos lugares donde es probable que ofrezcan un mejor
rendimiento (ubicaciones automáticas) o elegir manualmente dónde se
mostrarán (editar ubicaciones).
Definir el presupuesto es el siguiente paso para crear una campaña de
publicidad en Facebook. Debes indicar tu presupuesto diario o del conjunto de
anuncios, así como el periodo durante el cual quieres que se publiquen tus
anuncios. Estos datos fijan un límite máximo que garantiza que nunca gastes
más de lo que tengas previsto.
Elige el formato. En Facebook se pueden elegir entre cinco formatos de
anuncios diferentes: imagen única, vídeo, secuencia, colección y presentación.
Cuando se tiene configurada la campaña, Facebook revisa los anuncios y los

pone en circulación. A partir de este momento, a través del administrador de
anuncios o Business Manager, podrás hacer un seguimiento de su
rendimiento, comprobar qué versión del anuncio funciona mejor y realizar las
modificaciones que consideres oportunas.
Como has visto, las campañas de publicidad en Facebook e Instagram Ads te
permiten llegar a tu audiencia de un modo muy eficaz. Si quieres aprender de
una forma más práctica a crear tu primera campaña de publicidad en ambas
redes, te animamos a que visualices los siguientes webinars a través del canal
de BILIB en YouTube:
Webinar ‘Cómo crear tu primera campaña de Facebook’, donde aprenderás,

paso a paso, a crear un anuncio en esta red social a partir de una fanpage.
https://www.youtube.com/watch?v=2reSfGw4hPs
Webinar ‘Cómo crear tu primera campaña en Instagram’, en el que

aprenderás a crear un anuncio de forma fácil y rápida.
https://www.youtube.com/watch?v=pTQLRc1jX0M
3. Twitter Ads
La red social Twitter también permite realizar campañas de publicidad y publicar
anuncios de tus productos y/o servicios a través de distintos formatos, como tweets
promocionados, cuentas promocionadas o tendencias promocionadas.
Gracias a la información que los usuarios proporcionan a Twitter a través de su

actividad en dicha red social, ésta personaliza los anuncios que muestra. Por ejemplo,
tal y como indican desde Twitter, cuando se busca un término determinado, muestra
contenido promocionado relacionado con ese tema. También personalizan los
anuncios en función de la información de perfil de los usuarios, la ubicación del
dispositivo móvil cuando las funciones de ubicación están activadas, la dirección IP o
las aplicaciones instaladas. Y, además, Twitter muestra a los usuarios anuncios
segmentados en función de sus intereses dentro y fuera de la red social.
Si tu audiencia está en Twitter, la publicidad en esta red te puede ayudar a:
• Aumentar el número de seguidores.

• Dirigir tráfico cualificado a tu sitio web.
• Promocionar apps o eventos.
• Incrementar clics y conversiones.
• Generar engagement.
• Notoriedad, reconocimiento y visibilidad de marca.
La segmentación es uno de los aspectos clave para no malgastar la inversión

publicitaria. Las campañas deben estar dirigidas a un público específico y bien
definido para que te ayuden en la consecución de tus objetivos. Twitter Ads ofrece
las siguientes opciones de segmentación:
• Segmentación por idioma.
• Segmentación por género.
• Segmentación por intereses. Twitter recomienda no seleccionar más de dos
categorías de interés por campaña. Cuando se introduce una categoría de
interés, aparecen de forma automática intereses relacionados. Cada campaña
no debería tener más de 10 subintereses. A medida que la campaña se
ejecuta, es recomendable comprobar qué subintereses tienen mejor y peor
rendimiento para poder hacer los cambios oportunos.
• Segmentación por seguidores. Esta opción permite segmentar a los seguidores
de cuentas relevantes para llegar a personas que puedan estar interesadas en
tu contenido. Plantéate centrarte en una de estas categorías de segmentación
por seguidores:
• Competencia: segmenta los nombres de usuario de empresas que
ofrecen productos y servicios similares a los tuyos.
• Marcas complementarias: incluye nombres de usuarios de empresas
que no son competencia directa, pero se dirigen a una audiencia
similar. Por ejemplo, una app de fitness podría segmentar a los
seguidores de marcas de ropa de deporte, compañías de zapatillas
para correr y gimnasios.
• Medios de comunicación del sector: intenta segmentar nombres de
usuario de sitios de noticias, blogs, programas de televisión, revistas,
etc. que estén enfocados en tu sector o grupo demográfico objetivo.
• Influencers: céntrate en nombres de usuario de personas influyentes
en el sector. Por ejemplo, una tienda de ropa podría segmentar a los
seguidores de blogueros de moda populares.
• Audiencias similares: puedes segmentar a los usuarios que sean
similares a la gente que ya te sigue.
• Segmentación por dispositivo.
• Segmentación por comportamiento. Permite llegar a audiencias con
intenciones claras en Twitter en base a patrones de compra y gasto.
• Segmentación por audiencias personalizadas. Las audiencias personalizadas
usan tus propias listas de CRM para llegar a grupos específicos en Twitter.
Enlace: https://business.twitter.com/es/targeting/tailored-audiences.html
• Segmentación por palabras clave.
• Segmentación geográfica.
Mejores prácticas de segmentación en Twitter:
• Ocúpate de lo básico. Selecciona las opciones apropiadas de localización,

idioma y el dispositivo antes de seleccionar criterios de segmentación
adicionales.
• Selecciona un tipo de segmentación de audiencias para cada campaña. Elige
entre segmentación por seguidores, palabras clave, comportamiento,
intereses o audiencias personalizadas para agregar información significativa a
tu campaña.
• Experimenta. Prueba distintos enfoques de segmentación para comprender
qué audiencia es la que mejor se ajusta a lo que buscas y qué mensajes tienen
más impacto entre los distintos grupos.
Tipos de anuncios en Twitter
Tweets promocionados
Los tweets promocionados tienen una apariencia casi idéntica a los tweets normales,
pero en la parte inferior aparece “promocionado”.
Al mostrarse en el timeline, es un contenido nada invasivo para el usuario, que

pueden interaccionar con los anuncios de la misma manera que lo hace con un tweet
normal. Además, Twitter limita a 4 el número de tweets promocionados que visualiza
un usuario al día.
Cada anunciante determina en el presupuesto de la campaña cuánto está dispuesto a
pagar por cada clic (CPC).
Cuentas promocionadas
Los anuncios de cuentas promocionadas están indicados para aumentar el número de
seguidores, dando a conocer la cuenta entre los usuarios. Aparecen en primer lugar
en la lista de sugerencias ‘A quién seguir’, ubicada en la parte superior derecha del
timeline.
Pero, además, las cuentas promocionadas en la cronología de inicio y en los

resultados de búsqueda.
Tendencias promocionadas
Las tendencias promocionadas muestran a los usuarios tendencias delimitadas por el

tiempo, el contexto y el evento. Aparecen en la parte superior de la lista ‘Tendencias’
en Twitter y están identificadas como ‘Promocionadas’. Éstas también pueden
aparecer en las cronologías de los usuarios.
Los usuarios que hacen clic en una tendencia promocionada ven los resultados de
búsqueda de Twitter sobre este tema, con un tweet promocionado relacionado del
anunciante en la parte superior.
Este tipo de anuncio requiere crear un hashtag y convertirlo en tendencia o Trending

Topic. Permite alcanzar a un gran número de usuarios, pero su coste es muy elevado,
pudiendo costar alrededor de 10.000 euros. Además, hay que tener en cuenta que
este formato sólo se mantiene activo durante 24 horas. Por estas razones es uno de
los formatos menos utilizado en Twitter.
Ahora, ya estás preparado para aprender de forma práctica, fácil e intuitiva a crear
tu primera campaña de publicidad en Twitter Ads a través del siguiente webinar:
https://www.youtube.com/watch?v=vawyTebvT9U
4. LinkedIn Ads
Con 500 millones de usuarios registrados en el mundo, 10 de ellos en España,
LinkedIn es la red profesional más grande que existe. Si tu empresa se dedica al B2B
(business to business) o a un público profesional, la publicidad en LinkedIn puede ser
muy efectiva.
Para poder crear anuncios en la mayor red profesional actual es necesario contar con
una página personal y para realizar campañas de contenido patrocinado, además, se
debe tener una página de empresa.
La gestión de las campañas de publicidad en LinkedIn se realiza a través de la

herramienta gratuita Administrador de campañas.
Tipos de publicidad en LinkedIn

• Anuncios de texto
Los anuncios de texto son la opción más sencilla de comenzar a hacer
publicidad en LinkedIn. Son anuncios de distintos formatos, compuestos por
texto e imágenes.
Se muestran únicamente en ordenadores, no están disponibles en la versión
para dispositivos móviles, y aparecen en ‘Anuncios que podrían interesarte’ o
como anuncios de enlace de texto en la parte superior de la página de inicio.
Según la ubicación del anuncio de texto, las imágenes y los logotipos de la
empresa anunciante podrían omitirse.
El lenguaje que se emplee en este tipo de anuncios debe ser sencillo, directo y
si lo que se quiere es conseguir clics, debe contener una llamada a la acción.
• Contenido patrocinado
Otra de las opciones de publicidad en LinkedIn es el contenido patrocinado.
Las marcas pueden crear contenido en sus páginas de empresa y
promocionarlo a un público segmentado para llegar a más usuarios.
El contenido patrocinado aparece en el feed de actividad de miembros de la
página de inicio de LinkedIn del público objetivo, tanto en ordenadores como
en dispositivos móviles.
También se puede crear contenido patrocinado sin haber sido publicado antes
en la página de empresa y hablaríamos de contenido patrocinado directo. Éste
aparece en el feed de actividad de LinkedIn en ordenadores y dispositivos
móviles, pero no aparece en la página de empresa o de productos.
Este tipo de anuncio está indicado para atraer seguidores a tu página de

empresa o producto en dicha red social y conseguir interacciones.
• Anuncios display
Los anuncios display son muy similares a los anuncios de texto, pero con un
formato más dinámico, más atractivo y, por tanto, más clicable.
Aparecen en la parte derecha y se ubican en las páginas con más tráfico de
LinkedIn.
• Mensajes InMail patrocinados
Los anuncios InMail permiten enviar mensajes privados a los usuarios
directamente a su buzón. Los mensajes InMail patrocinados se entregan
cuando los miembros inician sesión en su cuenta de LinkedIn, por lo que la
tasa de entrega es del 100%.
• Anuncios dinámicos
Los anuncios dinámicos son anuncios personalizados adaptados a cada usuario
en función de la información de su perfil. Su contenido se genera
dinámicamente en función de la actividad y del perfil de la audiencia.
Los anunciantes sólo deben crear la creatividad y el texto del anuncio una vez
y LinkedIn automáticamente podrá personalizar su campaña a cada persona
de su público.
Este tipo de anuncios ayudan a captar la atención del público objetivo y a
impulsar la interacción.
Los anuncios dinámicos pueden ser: de seguidores, tipo Spotlight y de empleo.
Aparecen en la parte derecha de la página de LinkedIn al iniciar sesión en tu
cuenta.
Los anuncios de empleo también pueden aparecer en las páginas de
resultados de búsqueda de personas tanto en ordenadores como en
dispositivos móviles. El anuncio aparece debajo de los resultados de búsqueda
de empleados de la empresa anunciante.
Ventajas de la publicidad en LinkedIn
Una de las principales ventajas de la publicidad en LinkedIn es su

segmentación. Más allá de la ubicación geográfica, que permite llegar a los
usuarios en función del lugar en el que viven o visitan, LinkedIn cuenta con un
gran volumen de información de sus usuarios, por lo que permite segmentar
en función de la empresa (contactos, sector, tamaño, nombre y seguidores);
educación (disciplinas académicas, universidades y títulos); experiencia
laboral (función laboral, antigüedad, cargo, aptitudes y años de experiencia);
intereses (grupos de LinkedIn en los que los usuarios comparten intereses).
La otra gran ventaja de la publicidad en esta red social es llegar directamente

al buzón de tu público objetivo con una comunicación totalmente
personalizada, gracias a los mensajes InMail patrocinados.
A la hora de elegir entre distintos criterios de segmentación, ten en cuenta:
o Se recomienda empezar con dos o tres criterios esenciales.

o La mayoría de las campañas que funcionan bien tienen un público de
entre 60.000 y 400.000 usuarios.
o Activa la ‘Expansión de público’ para llegar a una audiencia más amplia
que se adecúe a tus criterios de segmentación.
Antes de definir la segmentación y el presupuesto, el Administrador de

campañas te guiará en la creación del anuncio. Si tu objetivo es llegar a los
usuarios en su feed, en cualquier dispositivo y con contenido de calidad, elige
el contenido patrocinado. Si quieres conseguir contactos muy segmentados,
opta por los anuncios de texto.
La publicidad en LinkedIn está más orientada a negocios B2B. Si quieres

aprender a crear una campaña publicitaria, paso a paso, en esta red social, te
animamos que visualices el siguiente webinar en el canal de BILIB:
https://www.youtube.com/watch?v=v49aZiRyORA&t=2695s
5. YouTube. Cómo organizar campañas de
publicidad para tu negocio.
Las campañas de vídeo permiten mostrar tus anuncios de vídeo como tales o dentro
de otro contenido de vídeo en streaming en YouTube y en la red de Display de
Google. La Red de Display es un conjunto de más de dos millones de sitios web,
aplicaciones y vídeos en los que Google puede mostrar publicidad.
Los formatos de anuncios disponibles en YouTube son:
• Anuncios TrueView in-stream. Se publican antes, durante o después de otros

vídeos en YouTube o en sitios web, juegos o aplicaciones de la red de Display.
Son anuncios que pueden publicarse también en vídeos de YouTube insertados
en otros sitios web y los usuarios pueden elegir no verlos tras cinco segundos.
• Anuncios TrueView in-stream no saltables. Son anuncios de una duración
máxima de 15 segundos y no se pueden saltar. Es decir, el usuario no puede no
verlo.
• Anuncios TrueView discovery. Son anuncios que sólo se muestran en
YouTube. Cuando un usuario clica en la miniatura de uno de estos vídeos, el
vídeo se reproducirá en la página de visualización o en el canal de YouTube
correspondiente.
• Anuncios out-stream. Son anuncios de vídeo que se muestran en los sitios
web de colaboradores de YouTube y sólo están disponibles para móviles y
tablets, lo que ayuda a llegar a más clientes. Este tipo de anuncios empieza a
reproducirse sin sonido; los usuarios tienen que tocarlos si quieren oírlos y el
anunciante sólo paga si se muestra más de la mitad del espacio publicitario en
pantalla durante, al menos, dos segundos. El cobro se realiza en función del
coste por cada mil impresiones visibles (vCPM).
• Anuncios bumper. Son anuncios breves, con una duración máxima de seis
segundos, diseñados para llegar a los clientes de una forma más amplia y
aumentar la notoriedad de marca con un mensaje corto y fácil de recordar. No
se pueden saltar. Los anuncios bumper se pagan por impresiones y utilizan
pujas de CPM (coste por cada mil impresiones).
Con los anuncios TrueView no se paga por impresiones supuestas o aleatorias, tal y
como explica Google, sino que sólo se cobra al anunciante cuando el usuario vea o
interactúe con los elementos del vídeo.
Para hacer campañas de publicidad en YouTube, los vídeos deben estar alojados en
YouTube.
Ahora que ya sabes los distintos tipos de anuncios que puedes crear en YouTube, en
el siguiente vídeo aprenderás a añadir una llamada a la acción o Call To Action (CTA)
en tus anuncios:
Vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=IC7EW9TKg5E
6. Publicidad en redes sociales. Así lo han
hecho otras empresas como la tuya
HAWKERS
Hawkers, la firma española de gafas de sol basó su estrategia inicial de marketing en

redes sociales, sobre todo, en Facebook. A través de constantes sorteos exprés de su
producto consiguieron una gran viralidad, llegando a millones de seguidores. Al poco
tiempo, comenzaron a hacerlo en Twitter e Instagram.
Son expertos en marketing digital, en estrategias de marketing con influencers y

patrocinios.
Su firme apuesta por Facebook Ads, con inversiones desde los 5 euros diarios a más
de 40.000 días algunos días de verano, y el manejo de la optimización de sus
campañas de publicidad en dicha red social les ha permitido conseguir entre un 40-
50% de ROI (retorno de la inversión), según fuentes de Facebook.
Su modelo de negocio está basado en el Growth Hacking, en el que el entorno digital

juega un papel protagonista.
BERE CASILLAS
Bere Casillas es el sastre granadino más famoso de YouTube y uno de los casos de
éxito en redes sociales más llamativos. A través de videotutoriales sobre aspectos tan
básicos como hacer un nudo de corbata, se ha convertido en todo un referente en la
moda masculina.
Gracias a las redes sociales y a la petición de un grupo de fans en Facebook, Bere fue
entrevistado por Buenafuente en su programa de televisión.
Accede, a través del siguiente enlace, al canal de YouTube de este emprendedor y
analiza cuáles son sus puntos fuertes y qué aspectos podrías aplicar a tu estrategia:
https://www.youtube.com/channel/UCDLcIennIte584xej9Tbe9Q
ZAPATILLAS POMPEII
Zapatillas Pompeii o cómo vender incluso antes de fabricar. Uno de los secretos de
esta marca de zapatillas ‘made in Spain’ ha sido el manejo de su presupuesto de
publicidad en internet. Consiguieron crear una expectativa de marca y una gran
cantidad de pedidos sin haber mostrado más que bocetos y pequeños detalles del
diseño de los distintos modelos través de las redes sociales.
Para comprender el éxito de esta empresa, te invitamos a ver el siguiente video. En
él, Jaime Garrastazu, uno de los fundadores y actuales directivos de Pompeii, explica
cómo consiguieron crear una expectativa de marca y un volumen importante de
pedidos sin haber enseñado el producto final:
https://www.observatorio-empresas.vodafone.es/articulos/pymes/vender-sin-
fabricar-pompeii-jaime-garrastazu/
7. Glosario
AD: Abreviatura de la palabra inglesa advert, que significa anuncio.

promesa y de una experiencia de marca distintiva, relevante, completa y sostenible
en el tiempo.
CALL TO ACTION: Un call to action o CTA es una llamada a la acción. Un botón o

enlace que se coloca en la web con el objetivo de que el usuario haga una acción
deseada (descargarse un formulario, contactar, reservar…).
FAN PAGE: Página de fans en Facebook mediante la que una marca se comunica y
relaciona con su audiencia.
GROWTH HACKING: Estrategia de posicionamiento empresarial desarrollada por las

empresas de tecnología que utilizan la creatividad y el pensamiento analítico, así
como las métricas web y redes sociales para vender sus productos y ganar exposición.
HASHTAG: Etiqueta en inglés. Cadena de caracteres formada por una o varias
palabras concatenadas y precedidas por una almohadilla.
IMPRESIÓN: Cada una de las veces que un usuario ve un banner o anuncio en un sitio
web.
que significa indicador clave de desempeño. Es un indicador de marketing que ayuda
a identificar el rendimiento de una determinada acción o estrategia.
LANDING PAGE: Página de aterrizaje. Página web a la que un usuario llega tras clicar
en un enlace, banner o anuncio concreto.
LEAD: Aquel contacto que ha dejado sus datos en una página web convirtiéndose en
cliente potencial.

posicionamiento a la imagen que ocupa una marca, producto, servicio o empresa en
la mente del consumidor.
PPC: Siglas del término Pay Per Click (pago por clic). Modelo publicitario en internet
por el que un anunciante paga una determinada cantidad cada vez que un usuario
hace clic en uno de sus anuncios, consiguiendo así tráfico cualificado a su sitio web.
REMARKETING: Técnica utilizada en marketing digital para impactar con publicidad a

usuarios que previamente han interactuado con una página web. Según la IAB, es “el
uso de un pixel tag u otro código para facilitar a un tercero el reconocimiento de
usuarios concretos fuera del dominio donde esta actividad ha sido recogida”.
SEGMENTACIÓN: Dividir un mercado en segmentos más pequeños de compradores
con necesidades, características y necesidades diferentes. Se trata de identificar
segmentos de marcado o grupos uniformes más pequeños.
SOCIAL AD: Anuncio publicitario en redes sociales.
TARGET: Es el público objetivo al que va destinada una campaña publicitaria. Viene

definido por una serie de variables que se fijan según los objetivos generales de dicha
campaña y que suelen atender a edad, sexo, situación geográfica, características
(behavioral target), etc. A diferencia de lo que ocurre en el mercado de la televisión,
no existen targets predefinidos de uso comúnmente aceptado.
TASA DE CONVERSIÓN: Porcentaje de visitantes de una página web que se convierte

en clientes o que realiza una acción específica.
TRÁFICO: Número de visitas que tiene una web en un periodo determinado.

8. Bibliografía
https://www.youtube.com/channel/UCKnrtXPBaoycoMoKehZ1VGQ
https://vilmanunez.com/guia-como-estructurar-y-configurar-tus-campanas-de-
facebook-ads-para-convertir-mas/
https://www.facebookblueprint.com/student/catalog
https://business.twitter.com/es/help/overview.html
https://business.twitter.com/es/help/troubleshooting/how-twitter-ads-work.html
https://vilmanunez.com/como-funciona-twitter-ads-y-tipos-de-anuncios/
https://triunfaconlinkedin.com/blog-linkedin/tipos-de-publicidad-en-linkedin/
https://www.youtube.com/channel/UCxihoi9C4o-WWEDEsYIAv8Q
https://business.linkedin.com/en-uk/marketing-
solutions/blog/posts/Blog_localisation/ES/Como-anunciarse-en-LinkedIn
http://www.marketingnews.es/marcas/noticia/1113574054305/estrategia-de-
hawkers-triunfar-tambien-mundo-offline.1.html
https://infoautonomos.eleconomista.es/tecnologia-pymes-autonomos/12-casos-
exito-autonomos-pymes-redes-sociales/
https://blog.hootsuite.com/es/tipos-de-publicidad-anuncio-publicitario/
MÓDULO 7. ANÁLISIS DE
RESULTADOS
Datos de contacto:
Teléfono: 967 196 777

Usted es libre de:

obra).
autor.
7 Community management para pymes y micropymes 1

1. Introducción ...........................................................................................................3
2. Analítica básica para saber si tu estrategia funciona .............................................4
3. Facebook Analytics ...............................................................................................21
4. Estudio de datos y optimización...........................................................................23
5. Medición de resultados: optimiza tu gasto en publicidad ...................................25
6. Glosario ................................................................................................................30
7. Biblioteca ..............................................................................................................34

1. Introducción
Llegados a este punto del curso, ya conoces las posibilidades que te ofrecen las redes
sociales, tanto a nivel orgánico como de pago (social ads), elaborar un plan de social
media -acciones a desarrollar para conseguir tus objetivos, canales y KPI’s- y qué
herramientas utilizar para gestionar las redes sociales de tu empresa y poder optimizar
al máximo tu tiempo de trabajo.
Ahora, es el momento de medir y analizar el alcance de tus acciones. De nada sirve

querer aumentar los seguidores que tienes en Facebook un 10% en un mes, si al
concluir dicho periodo no hemos sido capaces de saber si se lo hemos logrado o no.
Para ello, es necesario no sólo medir todo lo que hacemos, sino analizar las métricas
para tratar de obtener conclusiones y seguir mejorando.
Al finalizar el módulo, serás capaz de:
• Saber en qué consiste la analítica web y cuáles son algunas de las métricas más
importantes.
• Conocer y manejar la herramienta Google Analytics.
• Conocer y manejar la herramienta de medición de Facebook: Facebook
Analytics.
• Elaborar un cuadro de mando sencillo para hacer seguimiento de los resultados
de las acciones que lleves a cabo.

2. Analítica básica para saber si tu
estrategia funciona
La principal ventaja del marketing digital es que se puede medir prácticamente todo lo
que hagamos en el canal online. Gracias a esta medición, sabremos si nuestro esfuerzo
e inversión han merecido la pena. Además, de cara a la planificación de próximas
acciones a implementar, sabremos, también, lo que ha funcionado y lo que no y nos
servirá para mejorar nuestra estrategia. Ten en cuenta que todo lo que se puede medir,
se puede mejorar.
En el módulo 4, has aprendido a elaborar un plan estratégico de social media para tu

negocio y a establecer un plan de acciones para la consecución de tus objetivos.
Además, has seleccionado los KPI’s en los que vas a centrarte. Ahora, es el momento
de medir y analizar.
En primer lugar, debemos estudiar y analizar lo que ocurre en nuestra web y cómo se
comportan los usuarios que llegan a ella. Esto es lo que se conoce como analítica web
y, aunque existen una amplia variedad de herramientas de analítica, vamos a

centrarnos en Google Analytics, que es, sin lugar a dudas la opción más utilizada en el
mundo, una de las más potentes y ¡gratuita!.
Google Analytics
Google Analytics es una herramienta de análisis, con una potente versión gratuita,
propiedad de Google. Todo lo que necesitas para empezar a usarla es una cuenta de
Gmail. Para acceder a esta herramienta, deberás hacerlo a través de la dirección web
https://analytics.google.com e introducir tu dirección de correo electrónico.
Cuando te registres en Analytics para crear la cuenta, tendrás dos opciones de

seguimiento: monitorizar una página web o una aplicación móvil. Escoge la que
necesites.
El código de seguimiento generado por Google Analytics deberá incluirse en todas las
páginas de tu sitio web para poder hacer un correcto seguimiento de éste. Existen
muchos plugins en la mayoría de las soluciones web (Wordpress, Joomla, PrestaShop…)
que permiten automatizar este trabajo.
¿Cómo funciona?
Google Analytics utiliza una cookie de origen y código JavaScript para recopilar
información acerca de los usuarios que visitan un sitio web y realizar el seguimiento de
los datos. La herramienta realiza un seguimiento anónimo de la forma en la que los

usuarios interactúan con la web en cuestión, siempre y cuando hayas incluido el código
de seguimiento en todas tus páginas.
Antes de comenzar, veamos unas métricas básicas que te ayudarán a comprender

mejor Google Analytics:
• Visitas o sesiones: número de sesiones individuales iniciadas por los usuarios.

Cada sesión tiene una duración de 30 minutos sin interacción por parte del
usuario. Pasado ese tiempo, Analytics lo contabiliza como una nueva sesión. Si
el usuario cambia de navegador, también se contabilizará como otra visita.
• Visitantes únicos: número de usuarios no duplicados (contabilizados una sola
vez) que han accedido al sitio web durante el transcurso del periodo de tiempo
especificado. Ten en cuenta que debido al uso de cookies, un mismo usuario,
accediendo desde dos dispositivos diferentes (o dos navegadores diferentes),
se consideran dos usuarios diferentes.
• Visitante o usuario recurrente: aquellos usuarios que vuelven a visitar la página
web. Este dato es muy interesante para medir la fidelidad de los usuarios sobre
una página.

• Visitante o usuario nuevo: usuario que entra por primera vez a una página web
o que borró las cookies y, por tanto, se considera como si fuera un visitante
nuevo o que accede desde un navegador/dispositivo diferente.
• Páginas vistas: número de visualizaciones de las páginas. Visualización del
contenido de una url por parte del usuario.
• Permanencia en el sitio: duración media de la visita en la página.
• Porcentaje de rebote: porcentaje de sesiones de una sola página en las que no
se ha interactuado con la página. Es decir, usuarios que entran a una web y sin
visitar más páginas de dicha web la abandonan.
• Páginas de entrada y salida: rutas seguidas por el usuario durante la visita a
nuestra web.
• Conversiones: todas aquellas visitas que han cumplido uno de nuestros
objetivos (enviar un formulario de solicitud, una suscripción, una descarga, una
venta, una reserva…).
• Tasa de conversión: número de conversiones entre el número de visitas
multiplicado por cien.
• Transacciones: hacen referencia exclusivamente a las acciones relacionadas con
el comercio electrónico y en las que ha habido una transacción económica.
La jerarquía de una cuenta de Google Analytics es la siguiente:

• Organizaciones
Los productos y los usuarios se agrupan en organizaciones. Cada organización
representa una empresa y permite acceder a las cuentas de productos de la
empresa, como Analytics, Tag Manager u Optimize, gestionar los usuarios de
cada producto y mostrar información como contactos administrativos y el
logotipo de la empresa. A las organizaciones se accede a través de la dirección
web: https://marketingplatform.google.com/home.
• Cuentas
Las cuentas son puntos de acceso a Analytics y representan el nivel más alto de
las organizaciones. Una organización puede tener más de una cuenta de
Analytics. Se debe tener al menos una para poder acceder a esta herramienta
de análisis.
• Propiedades
Las propiedades son sitios web, aplicaciones móviles o dispositivos. Una cuenta
puede incluir una o varias propiedades. En la cuenta de Analytics se deben
añadir las propiedades de las que se deseen recopilar datos. Cuando se añaden
propiedades a las cuentas, Analytics genera códigos de seguimiento que serán

los que permitan recopilar los datos de la propiedad correspondiente. El código
de seguimiento incluye un ID único que identifica los datos de la propiedad y
facilita su identificación en los informes.
• Vistas
Las vistas son puntos de acceso a los informes; un modo de consultar los datos
de una propiedad de manera definida. Al permitir que los usuarios accedan a
una vista, podrán consultar los informes correspondientes a los datos de dicha
vista. Una propiedad puede incluir una o varias vistas (lo habitual para la
mayoría de los pequeños negocios es que solo haya una). Por ejemplo, dentro
de una propiedad puede haber:
o Una vista con todos los datos de www.ejemplo.com
o Una vista que sólo refleje, por ejemplo, el tráfico procedente de las
campañas de Google Ads a www.ejemplo.com
o Una vista que sólo refleje el tráfico a un subdominio concreto, como por
ejemplo www.ventas.ejemplo.com

• Usuarios y permisos
Los usuarios se añaden a las cuentas de Analytics a nivel de cuenta, propiedad
o vista y se pueden limitar sus accesos a cada uno de estos niveles. Al añadir a
un usuario se le asignan los permisos y según estos permisos, el usuario podrá
administrar a otros usuarios, realizar tareas administrativas como crear vistas
adicionales y filtros o consultar los datos de los informes.
Informes de Google Analytics
En el panel principal de Google Analytics, en la columna de la izquierda, verás

‘Informes’. Es uno de los apartados más importantes y del que extraerás la mayor parte
de la información. En él se visualizan datos como el número de visitas, número de
usuarios, páginas vistas por sesión, porcentaje de rebote…
Los principales informes son:

Informe de audiencia
En esta pantalla, podrás ver datos como el número de usuarios, el número de usuarios
nuevos, recurrentes, las sesiones o visitas que ha recibido la web y el número de
páginas vistas, entre otros. Pero, además, tendrás información demográfica de los
usuarios que visitan la web, como el idioma, el país o la ciudad de la que proceden; el
tipo de dispositivo con el que navegan o con qué frecuencia visitan la página.
Como ves, en la parte superior hay una gráfica. Muestra la evolución de las visitas que
ha recibido la web en un periodo de tiempo determinado, que puedes personalizar en
función de lo que desees analizar.
Informe de adquisición
El informe de adquisición muestra las fuentes de tráfico. Es decir, la manera en la que

los visitantes llegan a nuestra web. Gracias a estas métricas podemos identificar de
dónde estamos recibiendo el tráfico hacia nuestra web y en qué porcentajes.

Las principales fuentes de tráfico son:
• Direct: es el tráfico directo. Es decir, aquellos usuarios que han llegado a la web
escribiendo directamente en el navegador la dirección de tu página web o desde
los marcadores del navegador.
• Organic: es el tráfico orgánico. Visitas que proceden de buscadores. Puede ser
de marca, cuando los usuarios buscan tu marca o nombre en el buscador, u
organico no marca, que son aquellos que han buscado algo relacionado con la
página y han clicado en uno de los resultados de búsqueda.
• Social: es el tráfico que procede de las redes sociales.
• Referral: es el tráfico de referencia. Aquellos usuarios que llegan a la web a
través de enlaces en otras páginas webs.Email: visitas que proceden de
campañas de email marketing.
• Paid Search: esta fuente de tráfico incluye las visitas que proceden de las
campañas de pago en la red de búsqueda en Google Ads y Facebook Ads.
• Other: visitas que no están clasificadas por parte de Google en ninguna de las
fuentes anteriormente mencionadas.

Accediendo a cada una de estas fuentes de tráfico, podemos saber exactamente de
dónde proceden los visitantes. Por ejemplo, si clicas en social, podrás ver qué
porcentaje de usuarios procede de Facebook, Twitter o LinkedIn. Supongamos que
tienes presencia en estas tres redes sociales y has destinado una mayor inversión y
esfuerzos a optimizar tu página de Facebook, pero en Analytics ves que la mayor parte
de los usuarios proceden de LinkedIn. Algo está fallando en tu estrategia y deberás
actuar en consecuencia.
Informe de comportamiento
A través del informe de comportamiento, Analytics permite saber qué hacen los
usuarios una vez que están en la web. Hacer seguimiento del contenido nos permite
identificar las rutas de entrada y salida de nuestros usuarios y las páginas que son más
o menos populares.
Un análisis en profundidad nos indicará si el contenido de la página es relevante para

nuestros usuarios y si está orientado a la obtención de conversiones. Así, podemos ver
qué áreas requieren una mayor o menor inversión.

En este informe, lo más importante a analizar es el desglose de contenido; las páginas
que generan un mayor número de visitas; las páginas que registran índices de rebote
más elevados (recuerda que el alto porcentaje de rebote es indicativo de una falta de
relevancia entre búsqueda y resultado); principales páginas de entrada y salida a
nuestro sitio web; los flujos de comportamiento (permiten identificar si la ruta que
siguen los usuarios en la web es la que tenemos nosotros marcada para que se cumplan
los objetivos establecidos o si por el contrario, estamos perdiendo a nuestros clientes
potenciales a lo largo del proceso); y las búsquedas realizadas en nuestro buscador
interno (si lo tuviésemos), entre otros.
Informe de Conversiones
El informe de conversiones es uno de los más importantes. Para obtener datos en este
informe, deberemos haber configurado antes los objetivos en el panel de
administración.
Establecer objetivos y saber si se cumplen y si los usuarios realizan las acciones que
nosotros hemos definido como valiosas (conversión) es la base de cualquier estrategia
de marketing digital.

Los objetivos sirven para medir una ruta como por ejemplo un proceso de compra o
para medir el interés sobre los contenidos de una web, entre otros.
Los objetivos se configuran en el nivel de vista y se pueden aplicar a páginas o pantallas

específicas que visitan los usuarios, al número de páginas o de pantallas que ven en
una sesión, a la duración de su permanencia en el sitio web o en la aplicación, y a los
eventos que activan mientras están en el sitio web o en la aplicación.
En Google Analytics, los objetivos que existen son:
• Destino: se cumple cuando el usuario accede a una página en concreto de la

web. Es útil cuando queremos medir si estamos dirigiendo bien a una url en
concreto, si la ruta está funcionando como preveíamos y dónde abandonan los
usuarios el proceso.
• Duración de la visita: se cumple cuando un usuario está el tiempo que tú hayas
determinado en tu página web. Por ejemplo, si tienes un blog y tus artículos
tardan en leerse 4 minutos, configurar este objetivo te permitirá saber cuánta
gente lee los post completos.
• Páginas/visita: se cumple cuando un usuario navega por un número
determinado de las páginas. Por ejemplo, si quieres saber si los usuarios visitan
X páginas de media por cada visita.
• Evento: es la activación de una acción definida como evento. Por ejemplo,
puedes asignar un evento a un botón ‘solicitud de información’ para saber
cuántos usuarios hacen clic en él.
Enlace: https://support.google.com/analytics/answer/1012040?hl=es
Dentro del informe de conversiones, se puede acceder al módulo de Comercio

Electrónico. Éste se utiliza para ver las transacciones que genera una web y para

comparar datos de conversión entre las diferentes estrategias de marketing digital.
Este módulo sólo se debe aplicar a las páginas de comercio electrónico.
La implementación del módulo de comercio electrónico es sencilla, pero es necesario

tener nociones de programación.
Informe en tiempo real
Gracias a la funcionalidad ‘En tiempo real’ de Analytics, podemos supervisar la

actividad de la página web, como su nombre indica, en tiempo real. Por ejemplo, se
puede ver cuántas personas hay en la página, con qué páginas o eventos están
interactuando y qué conversiones de objetivos se han producido.
Con este informe, se puede supervisar de forma continua e inmediata el efecto que
tienen en el tráfico las campañas nuevas y los cambios que se implementan en la
página web. Por ejemplo, puedes utilizar estos informes para:
• Supervisar si se están viendo los contenidos nuevos y modificados de la web.

• Entender el uso de la aplicación para móviles mediante el seguimiento de
eventos.
• Comprobar si una promoción de un día aporta tráfico al sitio o a la aplicación, y
qué páginas están viendo los usuarios en cuestión.
• Supervisar los efectos inmediatos en el tráfico de una publicación o de un tweet
en un blog o en una red social.
• Verificar si el código de seguimiento funciona en el sitio web o en la aplicación.
• Supervisar las consecuciones de objetivos a medida que pruebas cambios en el
sitio web.

Además de estos informes, Analytics permite realizar informes personalizados
únicamente con aquellos datos que te interesen.
Ahora que ya sabes qué es y cómo funciona Google Analytics, vamos a ver un cuadro
de mando básico, que puedes elaborar en una hoja de cálculo, extrayendo los datos de
las métricas que te interesen. Puedes descargar el archivo Excel en el documento
adjunto de este módulo, se trata de un ejemplo de una tienda online.
En una primera hoja de tu documento, puedes incluir una ‘panorámica’ o visión global
de lo que está sucediendo en tu web. Como vemos en la imagen, el tráfico (sessions),
las ventas (transactions) y la tasa de conversión (ecommerce conversion rate) son los
tres indicadores en los que nos centramos en este ejemplo y los analizamos en función
de las distintas fuentes de tráfico (organic, direct, de pago, display, Facebook Ads…).
Así, sabrás qué canales funcionan mejor a nivel de tráfico y conversiones.

Además, como ves en el ejemplo, puedes comparar las métricas con respecto al año
anterior o, como en este caso, con el mes anterior y analizar así la evolución de éstas
en el tiempo para comprobar si estamos mejorando o no.
Lo normal es que, si estás llevando a cabo una estrategia de marketing, los indicadores
tengan un valor superior a los del mismo mes del año anterior. De esta manera
podremos ver los canales que están teniendo un mejor rendimiento en nuestras
ventas.
En caso negativo, tendrás que revisar el plan de marketing para analizar las acciones
que no están funcionando como esperabas y tratar de cambiarlas para alcanzar los
resultados deseados.
Además, debes tener en cuenta la evolución de los KPI a lo largo de todo el año, en
base a los objetivos que te hayas marcado.
En una segunda hoja de tu cuadro de mando, puedes organizar los datos por fuentes
de tráfico y por periodos de tiempo, lo que te permitirá ver su evolución. Además,
encontrarás un gráfico donde puedes ver la proporción del origen de las ventas
generadas durante este último mes.

Y, por último, en una tercera hoja, organiza los datos por campañas. Por ejemplo, si
realizas una campaña de publicidad en Google Shopping, el cuadro de mando podría
ser el siguiente:
Como ves, durante el mes en curso, podemos analizar la evolución de las principales
métricas de la campaña (clics, impresiones, CTR, CPC, coste, conversiones, coste de
conversión, porcentaje de conversión, ingresos y ROAS).

Además, puedes llevar un control de tu presupuesto, ya que va calculando los días que
quedan para terminar el mes, y porcentaje del mes consumido, y lo compara con el
porcentaje del presupuesto consumido hasta el momento.
En el ejemplo de arriba, puedes ver que en el mes actual solo se han puesto en marcha
campañas de Google Shopping y de búsqueda en Google. Concretamente, puedes ver
el desglose de la campaña de Google Shopping donde se aprecia la evolución diaria de
la misma. Todas las métricas son interesantes, sin embargo, al tratarse de un e-
commerce, debemos prestar especial atención a las que hacen referencia a
conversiones, como son: conversiones, porcentaje de conversión y ROAS. Ésta última
es un indicador directo de la rentabilidad de la campaña, si a lo largo de varios días
vemos que su evolución es negativa (por debajo de 1), debemos tomar la decisión de
optimizar la campaña o incluso pararla. Para optimizar nuestra campaña podemos
tomar decisiones como eliminar los productos que no estén generando ventas y bajar
las pujas de los productos cuyo coste de conversión sea más alto que la media.

3. Facebook Analytics
Facebook Analytics, tal y como define la propia red social, es una potente solución de
análisis de comportamiento que permite medir, comprender y optimizar la experiencia
de los usuarios con tus anuncios en esta red social. Con más de dos billones de personas
en Facebook, esta herramienta de medición y análisis proporciona una amplia
información de la audiencia que va más allá de la demografía estándar y unifica los
análisis en todos los dispositivos y canales para que puedas conocer mejor dónde y
cómo interactúan las personas con tu empresa, ya sea en tu sitio web, aplicación,
página de Facebook...
Es una herramienta gratuita diseñada para trabajar con tu publicidad en esta red social,
a la que se accede a través del Administrador Comercial. Para poder utilizarla es
necesario tener instalado el píxel de Facebook, algo que aprenderás consultando el
siguiente enlace, en el que se explica cómo instalar el píxel en tu sitio web, realizar un
seguimiento de las acciones que te interesan y asegurarte de que el píxel funciona
correctamente.
Enlace: https://www.facebook.com/business/help/952192354843755
Gracias al píxel de Facebook, podrás medir, por ejemplo, los usuarios que han visitado
una página web, cuántos añadieron productos al carrito de compra, completaron un
formulario de registro o, incluso, compraron.
A través del siguiente vídeo comprenderás de una forma más práctica el píxel de
Facebook:
Vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=8-nBk5GiqPs

Como has visto en el vídeo, al configurar el píxel hay dos opciones, con eventos o con
conversiones personalizadas. De cara a una medición más completa de los resultados
de tus acciones, utiliza el seguimiento de conversiones personalizadas.
El píxel está preconfigurado con el evento visitas. Sin embargo, para medir diferentes
conversiones, tendrás que agregar al código de tu web uno o más eventos, como
compra, suscripción, añadir al carrito...
Los principales eventos que te recomendamos configurar en tu web son:
• Página vista (es el píxel de base).

• Ver contenido (en aquellas páginas del sitio web en las que haya productos, en
caso de tratarse de un ecommerce).
• Agregar al carrito (si tienes un ecommerce, en la página del carrito de compra).
• Iniciar pago (en la página de inicio de pago).
• Compra (en la página de ‘gracias’).
• Suscripción (en el caso de que el usuario tenga posibilidad de suscribirse a la
newsletter).
https://aprendamosmarketing.com/facebook-analytics-como-empezar/
https://www.youtube.com/watch?time_continue=95&v=VdXp1r_1OgU
Gracias al píxel de Facebook, podrás mostrar tus anuncios en Facebook a personas que
hayan visitado tu página web haciendo lo que se conoce como remarketing.

4. Estudio de datos y optimización
Analizar lo que sucede en nuestra página web no consiste únicamente en la obtención
de datos. Los datos que recojamos debemos analizarlos y estudiarlos con el objetivo
de obtener conclusiones, crear hipótesis y tomar decisiones de optimización y mejora.
Interpretar correctamente los datos nos llevará a tomar las decisiones adecuadas en
pro de la consecución de los objetivos establecidos en nuestra estrategia de marketing.
A la hora de estudiar los resultados y optimizar nuestra página web, los expertos
recomiendan analizar las 5C’s:
• Conversión. Implica todo aquello relacionado con los objetivos de tu página web
(captación de leads, ventas, engagement, fidelización…). Para ello, en Google
Analytics debes analizar los datos de las pestañas ‘Objetivos’ y ‘Comercio
electrónico’, si tuvieses una tienda online. En base a dichos datos, revisa y

optimiza las landing page (páginas de entrada a tu web), los precios de los
productos, la usabilidad, el proceso de compra…
• Campañas. En este punto debes analizar todo aquello que realizas para
conseguir dirigir tráfico a la página web. Es decir, estudia el origen de las visitas:
tráfico orgánico, de pago, directo… En Google Analytics esta información la
verás en los informes Adquisición > Todo el tráfico. Para analizar el rendimiento
de cada una de las fuentes de tráfico, estudia las conversiones y el porcentaje
de rebote de cada una de ellas. De esta manera, sabrás qué fuente de tráfico
presenta un mejor rendimiento y cuáles necesitas optimizar y podrás tomar
decisiones en base a datos objetivos.
• Contenido y productos. Deberás centrar tu análisis en entender qué contenidos
son más atractivos para tus usuarios e identificar aquellos que mejor funcionan
de cara a la conversión. Estos datos los encontrarás en los informes de
Comportamiento, en Google Analytics.
• Clientes y usuarios. Este análisis implica el estudio de los anteriores. Tendrás
que estudiar aquellas visitas que han convertido (clientes) y las que no
(usuarios); usuarios nuevos frente a recurrentes… Revisa cómo han llegado a tu
página web, qué han buscado, la tasa de conversión y el tiempo de permanencia
en página, entre otros aspectos. Ten en cuenta que los datos a analizar
dependerán de tus objetivos.
• Competencia. Investiga qué está haciendo tu competencia. No con el fin último
de copiar, sino para saber cuál es tu valor diferencial y en qué eres mejor que
tus competidores o en que debes mejorar.

5. Medición de resultados: optimiza tu
gasto en publicidad
Una de las claves para saber si vamos o no por el buen camino es analizar todo aquello
que realizamos. Sin embargo, el volumen de datos puede llegar a ser tan elevado, que
corremos el riesgo de perdernos entre ellos sin saber qué quieren decirnos, es decir,
sin capacidad para interpretarlos. Para evitar que esto ocurra, debemos haber definido
previamente en función de nuestros objetivos qué vamos a analizar y en base a qué
parámetros. Sólo así, sabremos si se están alcanzando los objetivos esperados.
Elegir correctamente las métricas y establecer los objetivos a conseguir para éstas es
uno de los secretos del éxito de nuestra estrategia digital y de las campañas que
llevemos a cabo.
Las principales métricas de marketing son:
Tasa de conversión
Ésta es sin duda una de las métricas más relevantes. La tasa de conversión es el
porcentaje del número de usuarios que han convertido, es decir, que han realizado la
acción que tú has definido como valiosa (conversión), ya sea una compra, una
suscripción, una solicitud de información, una descarga…
La tasa de conversión es uno de los KPIs clave en un ecommerce. La tasa de conversión

media en negocios muy optimizados es de entre el 1 y el 3 por ciento (aunque como
ya comentamos es fácil encontrarnos con valores inferiores al 0,5%). Es decir, de cada
100 usuarios que entran en la web, entre 1 y 3 convierten. De ahí la importancia de
que nuestra web reciba un gran volumen de tráfico. Cuánto más tráfico cualificado

consigamos dirigir a nuestra web, mayores posibilidades de conversión tendremos y,
por tanto, podremos justificar nuestra inversión en marketing digital.
Tasa de apertura
La tasa de apertura nos indica el número de emails enviados que han sido abiertos. Es
una de las métricas a tener en cuenta en una campaña de email marketing. Si bien no
aporta información sobre si el contenido del correo ha sido relevante para los
destinatarios, sí que nos permite saber el número de emails abiertos finalmente.
Si la tasa de apertura de una campaña de email marketing es elevada -dependerá del

número total de envíos realizados- es indicativo de que el asunto del email ha
conseguido captar la atención e interés de los usuarios, pero también podría decirnos
algo sobre la calidad de nuestra base de datos de contactos. Si es baja, tendremos que
mejorar la redacción del asunto del email y-o mejorar la calidad de nuestra base de
datos.
Enlace: https://vilmanunez.com/como-crear-el-email-perfecto-para-campanas-email-
marketing/
Tasa de clics (CTR)
La tasa de clics o CTR (Click Through Rate) es otra de las métricas clave en marketing
digital, aplicable a cualquier acción que implementemos. Es uno de los principales
indicadores del interés que suscitan en los usuarios nuestra campaña o acciones.
Un bajo CTR indica que atraemos poca atención por parte de los usuarios. En este caso,
tendríamos que analizar el tipo de campaña. Por ejemplo, en una campaña de
posicionamiento en buscadores, deberíamos preguntarnos ¿habré seleccionado bien
las palabras clave? ¿mis resultados de búsqueda dan respuesta a las búsquedas

realizadas por los usuarios? Y, en el caso de una campaña PPC en la red display de
Google, ¿la creatividad del banner es la adecuada?, ¿he hecho la segmentación
correcta? ¿me anuncio en los lugares en los que está mi público objetivo?
Por el contrario, un CTR alto y una tasa de conversión baja nos indican que estamos
siendo capaces de captar la atención y el interés de los usuarios, pero no lo suficiente
como para que conviertan o bien que nuestra creatividad difiere de lo que se
encuentran al final del enlace. Aquí, los aspectos a analizar estarían relacionados con
la landing page, ¿es la adecuada, muestra la información que espera encontrar el
usuario tras hacer clic, el lenguaje y diseño son los adecuados? Y, por supuesto, con el
propio proceso de compra, ¿pedimos demasiados datos para el registro y la compra,
somos competitivos en precio, nuestro producto es bueno…?
Retorno de la Inversión – ROI (Return on Investment)

El Retorno de la Inversión (ROI) es la métrica que nos indicará si nuestra inversión es
realmente una inversión o un gasto. Nos permitirá saber la efectividad real de las
campañas o acciones puestas en marcha. El ROI se expresa en porcentaje y se calcula:
ROI = (((beneficio - inversión) / inversión) x 100)
El ROI puede ser positivo, negativo o neutro.
• ROI positivo: se da cuando la inversión ha sido inferior al gasto. Por ejemplo,

invertimos en una campaña 50 euros y obtenemos un beneficio de 100 euros.
El ROI es del 100%.
• ROI negativo: la inversión es superior al gasto, por tanto, hemos perdido dinero.
Supongamos que invertimos 50 euros y ganamos 40, el ROI es del -20%.
• ROI neutro: cuando la inversión es igual al gasto. Es decir, ni ganamos ni
perdemos. Por ejemplo, invertimos 50 euros y ganamos 50 euros. El ROI es 0.
Retorno de la Inversión Publicitaria – ROAS (Return on Advertising Spend)
El objetivo de esta métrica, utilizada principalmente en las campañas de marketing

digital, es medir la efectividad real de las campañas en base a los KPI’s definidos. Se
calcula dividiendo los ingresos entre los gastos.
ROAS = (Ingresos / Gastos)
El ROAS nos va a permitir conocer la rentabilidad que obtenemos de nuestra inversión

en publicidad digital. Veámoslo con un ejemplo: Invertimos 3.000 euros al mes en
nuestras campañas de publicidad en Google Ads y hemos conseguido a través de estas
campañas unos ingresos de 18.000 euros, el ROAS se calcularía:
ROAS = 18.000 / 3.000

En este caso, hemos obtenido un ROAS de 6 euros, es decir, de cada euro invertido,
hemos conseguido 6 euros al mes.
Como ves, medir y analizar los resultados es imprescindible para determinar si nuestras
acciones están ayudándonos a conseguir los objetivos establecidos. Asimismo, es
importante tener en cuenta que la medición del ROI de una campaña puede ser
compleja, pues requeriría un análisis a medio y largo plazo. Es decir, no podemos medir
únicamente la efectividad de una campaña orientada a conversión con las ventas
directas que consigue, pues se podría tener en cuenta también el Valor del Ciclo de
Vida del Cliente (es decir, una vez captado, cuánto valor nos deja a largo plazo). Si por
ejemplo, captar un cliente cuesta 200€, en la primera compra gasta 100€, pero a largo
plazo este cliente realiza nuevas compras por valor de 400€, estaríamos consiguiendo
rentabilidad a medio/largo plazo, aunque no un ROI directo.
El mundo de la analítica es tan amplio que, si te apetece profundizar en él, te

recomendamos que sigas formándote en la materia en:
• Google Analytics Academy: https://analytics.google.com/analytics/academy/

• Youtube de Google Analytics: https://www.youtube.com/googleanalytics

6. Glosario
COOKIE: Pequeños archivos que se instalan en el navegador. Contienen números y

letras que identifican un navegador, pero no a un usuario concreto. La cookie envía
información de ida y vuelta entre el navegador del ordenador y los sitios web visitados.
Una cookie solo puede ser leída y entendida por el sitio web que la creó. No pueden
contener virus ni ser ejecutadas, puesto que no son archivos activos.
ECOMMERCE: Comercio electrónico. Ámbito del negocio electrónico que se centra

específicamente en transacciones realizadas por Internet.

FUENTE DE TRÁFICO: Vía por la que los usuarios llegan a un sitio web.
GOOGLE ANALYTICS: Herramienta de analítica web de la empresa Google, que ofrece

información concentrada del tráfico de visitas que llega a los sitios web según la
audiencia, adquisición, comportamiento y conversiones que se realizan en dichos
sitios.

IMPRESIÓN: Número de veces que un usuario está ante un anuncio o formato
publicitario, le preste o no atención.
JAVASCRIPT: Lenguaje de programación diseñado para generar aplicaciones en

Internet.
LANDING PAGE: Página de aterrizaje. Página a la que llega un usuario cuando hace clic
en una publicidad.


REMARKETING: Técnica de marketing digital consistente en impactar con publicidad a

usuarios que previamente hayan interactuado con nosotros. Esto puede significar que
hayan visitado nuestro sitio web, abierto un email o simplemente haber hecho clic en
un enlace nuestro en algún lugar de la red, por ejemplo, en un foro.

concretas.
PORCENTAJE DE REBOTE: Métrica que mide cuántos usuarios visitan tu web y la

abandonan directamente sin visitar ninguna página más de la misma.
ROAS: Return on Advertising Spend. El Retorno de la Inversión Publicitaria es una de

las métricas más relevantes para analizar el rendimiento de las campañas publicitarias.
concretas.
SESIÓN: Tiempo desde que un usuario inicia una aplicación, ordenador o sitio web
hasta que la cierra.
TAG MANAGER: Sistema de gestión de etiquetas que permite actualizar en un sitio

web o aplicación móvil, y de forma rápida y sencilla, códigos de seguimiento y
fragmentos de código relacionados a los que se denomina de forma conjunta
etiquetas.
TASA DE APERTURA: indicador de la cantidad de usuarios que han abierto un tipo de

campaña de newsletter, la tasa de apertura se expresa normalmente como porcentaje.

TASA DE CONVERSIÓN: Medida del éxito de un anuncio respecto a la tasa de clics; es
decir, cuántos de los que clicaron se convirtieron en clientes. Lo que define una
"conversión" depende del objetivo de marketing, por ejemplo: se puede definir como
una venta o una solicitud para recibir más información.
TWEET: Publicación o actualización de estado realizada en la plataforma de

microblogging conocida como Twitter.
URL: Uniform resource locator. Término técnico para definir la dirección de una web.
USUARIO ÚNICO: Número de individuos diferentes que visitan un sitio web en un

periodo determinado.
VISITA: Una visita se determina cuando un único usuario entra una o más veces en un
sitio web durante un periodo determinado de tiempo. Conjunto de páginas vistas en
un mismo sitio web durante una misma sesión. Una visita termina cuando hay una
inactividad por parte del usuario de treinta o más minutos entre páginas visitadas
sucesivamente por ese usuario. El número de visitas no es lo mismo que el número de
visitantes.

7. Biblioteca
https://www.ealde.es/herramientas-monitorizacion-analitica-marketing-digital/
https://support.google.com/analytics/answer/1008015?hl=es&ref_topic=3544906
https://www.javierbalcazar.com/tutorial-google-analytics-guia-pincipiantes/
https://www.websa100.com/blog/como-usar-google-analytics-en-sencillos-pasos-
parte-i/
https://analytics-es.googleblog.com/2010/06/las-5-cs-de-la-analitica-web.html
https://www.kaushik.net/avinash/trinity-a-mindset-strategic-approach/
https://www.digitalresponse.es/blog/recomendaciones-producto-email-aumentar-
clics/
https://www.mdirector.com/marketing-digital/tabla-periodica-marketing-digital-b2b-
espanol.html
https://www.marketinet.com/blog/como-calcular-las-metricas-de-marketing-digital-
y-el-roi
https://www.lifestylealcuadrado.com/redactar-el-asunto-de-un-email/
https://www.merca20.com/roi-se-calcula/
https://www.mentalidadweb.com/blog/2015/09/16/roi-vs-roas-el-nuevo-dilema-del-
marketing-digital-2/
https://iabspain.es/iab-spain/iabpedia/

CASO
CASO PRÁCTICO
PRÁCTICO
1. Introducción ..................................................................................................................... 3
Sobre la empresa ................................................................................................................................ 3
Público objetivo .................................................................................................................................. 4
Definición de objetivos ....................................................................................................................... 6
2. Redes sociales ................................................................................................................... 6
3. Blog ................................................................................................................................... 8
4. El Community Manager .................................................................................................. 10
5. Herramientas .................................................................................................................. 14
6. Social Ads ........................................................................................................................ 14
7. Analítica .......................................................................................................................... 15
8. Conclusiones ................................................................................................................... 17
8 Caso Práctico 1
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Teléfono: 967 196 777

Usted es libre de:

obra).
Compartir bajo la misma licencia. Si transforma o modifica esta obra para crear una obra derivada,
sólo puede distribuir la obra resultante bajo la misma licencia, una similar o una compatible.
autor.
8 Caso Práctico 2
1. Introducción
Una vez que has finalizado el estudio de todos los módulos es el momento de ver cómo
aplicar de forma práctica la teoría vista a lo largo del curso que estás haciendo.
El siguiente caso práctico no es un supuesto exhaustivo, sino un pequeño ejemplo con

algunas ideas interesantes que pueden servirte de inspiración para desarrollar tu labor
en el campo del community management.
Sobre la empresa
Imagina que trabajas en el departamento de administración de una asesoría que

presta sus servicios en una capital de provincia de tamaño medio. La empresa lleva más
de 20 años en funcionamiento y cuenta con 15 empleados, cada uno de ellos
especializado en diferentes áreas de negocio: fiscal, contable, laboral, jurídica, etc.
La empresa lleva un tiempo interesada en potenciar su presencia online para sacar

mayor partido de internet. Dispone de página web, pero los resultados online son
todavía testimoniales. Además, la competencia es cada vez más activa en internet.
La dirección de la empresa quiere seguir avanzado en el mundo digital y aprovechar el

potencial de las redes sociales. Para ello, te ha seleccionado dentro de su equipo de
trabajo, ya que tienes sólidos conocimientos en la gestión de redes sociales,
concretamente a ti, ¡enhorabuena!
Para desarrollar tu labor, es importante que tus responsables delimiten correctamente

tus tareas y los recursos que pondrán a tu disposición. Asimismo, será necesario que
defináis a quién queréis comunicar y qué queréis comunicar.
8 Caso Práctico 3
Los servicios prestados por la asesoría están dirigidos a empresas, es decir se trata de
un negocio B2B (Business to Business), si bien para que la comunicación sea lo más
eficaz posible será necesario acotar el cliente objetivo todo lo posible.
Además, es importante tener claro cuál es el valor diferencial de la empresa que se

desea transmitir, de manera que la comunicación sea lo más efectiva posible. En este
caso, el valor diferencial de nuestra asesoría son los más de 20 años de experiencia en
el sector y el equipo altamente especializado que es capaz de dar soporte a cualquier
necesidad del cliente.
Público objetivo
Antes de definir ninguna estrategia es esencial saber a quién nos dirigimos, cuáles son
sus necesidades y dónde podemos encontrarlo.
En este caso, lo ideal es desarrollar un perfil detallado de nuestros clientes tipo para
poder profundizar en sus motivaciones y necesidades; lo que en marketing se conoce
como un buyer persona. Es decir, una representación semificticia de nuestro cliente
ideal, basado en información demográfica, comportamiento, necesidades y
motivaciones.
Nuestro target o clientes objetivo son:
• Pymes y micropymes de la localidad y áreas limítrofes, que disponen de un

departamento de administración, pero no cuentan con los recursos necesarios
para llevar a cabo la gestión financiera, contable, laboral o legal que la empresa
requiere.
• Se trata, por tanto, de empresas que cuentan con dichos servicios
externalizados, que no está buscando de forma activa cambiar de proveedor,
8 Caso Práctico 4
por lo que tendremos que ser capaces de argumentar razones suficientes para
hacerles cambiar a su proveedor habitual. Quizás, aunque éste no destaque por
aportar mucho valor a la empresa, gestiona sin grandes contratiempos el día a
día de ésta.
• La persona habitual responsable de contratar nuestros servicios es el gerente
de la empresa, aunque en ocasiones puede venir sugerido por el responsable
del departamento de administración.
• Esta persona busca a una empresa con experiencia en el sector, que lleve la
gestión financiera/contable/laboral/legal… de la empresa con la máxima
confianza y que pueda contar con ella para resolver los problemas que surjan
en el día a día.
• Además, en el caso de contratar un nuevo proveedor, a la empresa le preocupa
la gestión del cambio, desde el punto de vista de mantener la empresa
operativa durante la transición y el esfuerzo que requería trasladar toda la
información al nuevo proveedor.
• La persona responsable de tomar la decisión o de sugerir el cambio, se informa
de asuntos empresariales a través de las novedades de la asociación de
empresarios locales, también en canales especializados de portales de noticias
y redes sociales y mediante búsquedas puntuales en Internet.
Esta información básica sobre el perfil de cliente ideal de tu empresa, y sobre la que,
por supuesto, podríamos seguir profundizando, te da ya algunas pistas para desarrollar
nuestra estrategia en redes sociales.
8 Caso Práctico 5
Definición de objetivos
En el siguiente paso tendrás que definir los objetivos de la presencia de la asesoría en

redes sociales que, a su vez, tienen que estar integrados con el resto de objetivos de la
página web. Tienes que ser consciente de que los objetivos deben ser ajustados a los
recursos disponibles en la empresa. En este caso, podríamos establecer inicialmente
tres:
• Posicionarnos como asesores expertos líderes e innovadores en nuestra área de

influencia.
• Aumentar el alcance de nuestra empresa entre el público objetivo.
• Conseguir leads interesados en nuestros servicios a través de nuestros canales
online: página web y redes sociales.
Estos objetivos son todavía bastante generales y se podrían desglosar en otros más
específicos, incluyendo a su vez metas concretas sobre los que definir acciones precisas
con las que facilitar el seguimiento de los resultados. En cualquier caso, pueden servir
de punto de partida.
2. Redes sociales
Ahora, es el momento de decidir en qué redes sociales la empresa va a estar presente
y por qué:
• Facebook. Con 24 millones de usuarios en España, Facebook es la red social más

utilizada. Si más de la mitad del total de la población española dispone de un
perfil en Facebook y queremos que nuestra asesoría sea conocida, no podemos
eludir una red social como ésta. Además, nos permitirá tener acceso a su
potente a su red de publicidad de la que sacar grandes beneficios.
8 Caso Práctico 6
• LinkedIn. Es la red social profesional por excelencia, en la que están presentes
nuestros clientes potenciales: las empresas y sus trabajadores. LinkedIn nos
permitirá llegar a un amplio grupo de profesionales; reforzar la imagen de
marca; compartir contenidos de utilidad y, poner en valor nuestra experiencia.
• YouTube. El formato vídeo es una de las tendencias en auge en marketing digital
Una gran parte de los usuarios prefieren consumir contenido audiovisual.
Además, a través de vídeos en los que resolvamos dudas habituales de nuestros
clientes potenciales o mostremos nuestra forma de trabajar en el día a día y
nuestra innovación tecnológica, podremos posicionarnos como una empresa
especializada, innovadora, profesional y de la máxima confianza.
También podríamos haber decidido estar presentes en Twitter, pero debido a nuestros
recursos limitados, hemos consensuado con nuestro jefe que debemos optimizarlos.
Por este motivo, comenzaremos por tener presencia en las redes que ofrecen mayor
potencial para la consecución de nuestros objetivos.
Crear desde cero un perfil social siempre es difícil, algunas ideas para ganar tracción
inicial son:
• Dar a conocer los perfiles sociales en todos los sitios posibles: página web,
blog, pies de firma del correo electrónico de los empleados, escaparate de
nuestro negocio, etc.
• Pedir al resto de trabajadores que se suscriban a las redes sociales de la
empresa y compartan los contenidos de forma activa; si no tuviesen perfiles
sociales, al menos deberían crear un perfil profesional en LinkedIn.
8 Caso Práctico 7
• Comunicar a los actuales clientes la presencia de la empresa en las redes
sociales e informales que en ellas se publicará de forma regular novedades
sobre el sector, contenidos de valor y promociones especiales.
• Buscar apoyo entre los contactos cercanos de la empresa e ‘influencers’ locales
para que nos echen una mano dando a conocer los nuevos perfiles sociales de
la asesoría.
• Realizar campañas de publicidad en redes sociales, por ejemplo, en Facebook
para conseguir ‘me gustas’ entre el público objetivo.
• Buscar perfiles locales de interés y conectar con ellos en LinkedIn.
• Y, sobre todo, generar, publicar y compartir contenido de valor de forma
constante.
3. Blog
Uno de los elementos fundamentales de la estrategia de nuestra empresa en redes
sociales será integrar un blog dentro del portal web de la empresa, el cual, debería
convertirse en el principal aliado de nuestra presencial online, ya que nos permitirá:
• Disponer de un lugar propio y estable donde publicar contenido de valor para

el público objetivo.
• Aumentar la confianza en la empresa por parte de los usuarios que visiten el
portal web, posicionándola como experta y demostrando el conocimiento en las
áreas de negocio.
• Nutrir de contenido de valor las redes sociales y dirigir tráfico hacia la página
web.
• Atraer tráfico desde buscadores y mejorar el posicionamiento natural de la
página web.
8 Caso Práctico 8
• Favorecer la comunicación directa con clientes potenciales, conociendo de
primera mano, a través de los comentarios, sus necesidades, opiniones y dudas.
Algunas de las muchas temáticas que podrías tratar en el blog son las siguientes:
• Guías sobre trámites habituales en empresas.

• Mejora de la productividad y competitividad empresarial.
• Noticias y análisis relacionados con el ámbito fiscal/contable/laboral/legal…
• Transformación e innovación digital.
• Consejos y tips para empresas.
• Guías, tutoriales y microformación en general para perfiles administrativos de
empresas.
• Novedades y casos de éxito relacionados con nuestra empresa y nuestro equipo
de trabajo.
• Promociones y campañas especiales que hayamos puesto en macha.
• Noticias, novedades y-o directorios de servicios de ámbito local/provincial de
interés para nuestros clientes objetivo que nos permitan aparecer en búsquedas
locales.
Como ves, los contenidos que se pueden generar son prácticamente ilimitados, lo
único que tenemos que tener en cuenta es que estos sirvan para apoyar nuestros
objetivos y los de nuestros clientes. Y, sobre todo, intentar que en ellos queden
reflejadas las buenas prácticas de nuestra empresa, de manera que además de aportar
valor al cliente objetivo, nos ayude a posicionarnos como una empresa especialista,
innovadora, profesional y de la máxima confianza.
Los contenidos pueden generarse en multitud de formatos (texto, vídeo, infografía,

documento…) y difundirse posteriormente en redes sociales en el formato más
8 Caso Práctico 9
adecuado, siempre, eso sí, tratando de apuntar a nuestro “concentrador online”: el
blog.
Recuerda también que es importante que el contenido generado no caiga en el olvido,

oculto por los post más actuales. Para ello podemos:
• Incluir un acceso estructurado a los contenidos del blog, por ejemplo, a través
del uso de categorías y subcategorías, secciones para los artículos más
populares o los recomendados por nuestros expertos, etc.
• Publicar recopilaciones de los artículos basados en diferentes estrategias: los
más destacados, por temáticas, por necesidades tipo, etc.
• Difundir de forma periódica contenidos antiguos en redes sociales y-o volver a
reelaborar algunos contenidos con nuevos enfoques o pequeños cambios.
• Integrar en el blog un buscador predictivo para sugerir términos de búsqueda
según escribe el usuario. Un pequeño consejo, puedes configurar tu cuenta de
Google Analytics para que te muestre que están buscado los usuarios en tu web.
Seguramente, llegado a esto punto, te estarás preguntado, “Ok, pero cómo puedo
generar todo este contenido”. No te preocupes, en el siguiente apartado te damos
algunas pistas.
4. El ‘Community Manager’
Una parte de la gestión de las redes sociales de un ‘community manager’ suele ser una
tarea bastante sencilla, solo requiere planificar un calendario de contenido y usar una
herramienta para automatizar el trabajo. Lo ideal es hacer la planificación con una
periodicidad quincenal o mensual y plasmarla en una hoja de Excel (encontrarás un
8 Caso Práctico 10
ejemplo al final del documento). En ella se debe incluir tanto contenidos propios como
otros externos relacionados con las novedades del sector.
Debes tener en cuenta que, a pesar de que el ‘community manager’ es el encargado

de gestionar las redes sociales y dar voz a la empresa en internet, no tiene que hacer
su trabajo en solitario. Para desarrollar la parte principal del contenido debes apoyarte
en el resto de trabajadores de la empresa, de forma que ellos generen buena parte del
contenido de valor para el blog. No es fácil para un ‘community’ involucrar a los
trabajadores de la empresa, por lo que tendrás que pedir ayuda a la gerencia para que
parte de ella la petición.
Para conseguir una participación más activa por parte del equipo de trabajo puedes:
• Elaborar una guía con los objetivos del blog, temáticas, ejemplos, plantillas y
consejos para elaborar los contenidos.
• Realizar reuniones periódicas para generar ideas sobre posibles contenidos a
elaborar.
• Ayudares en la elaboración de los contenidos, especialmente al inicio.
• Informarles de los resultados obtenidos, con algunas observaciones o consejos
para seguir mejorando los resultados.
• ‘Gamificar’ la experiencia, por ejemplo, preparando un ranking mensual con los
indicadores más destacados de los artículos, autores y departamentos de la
empresa con los indicadores más representativos; ya verás cómo enseguida
surge una sana rivalidad que ayudará a mejorar los resultados.
A modo de ejemplo, existe un tipo de contenido muy interesante al que se puede

recurrir dentro del plan de contenidos como es la generación de ‘webinars’ (o
seminarios formativos en su versión presencial) relacionados con nuestros servicios.
8 Caso Práctico 11
Estas sesiones pueden ayudarnos de forma notable a conseguir leads de una forma
relativamente sencilla y económica. Existen multitud de herramientas para organizar y
emitir ‘webinars’, entre otras: GoToMeeting o ClickMeeting.
De todos modos, dado que nuestro objetivo como empresa es dirigirnos a entidades
de ámbito local o provincial podemos recurrir a realizar los seminarios presenciales,
impartiéndolos en nuestras propias instalaciones o en las de un socio local. Cada
opción (online y presencial) tienes sus pros y sus contras:
• Seminario presencial: Suele generar mejores resultados a nivel de conversión y

fidelización, ya que facilita el contacto cara a cara y la implicación de los
asistentes es mayor. Sin embargo, el esfuerzo de organización es también más
alto y requiere disponer de un lugar acondicionado para impartir la formación.
Además, tiene el hándicap de que requiere un desplazamiento por parte de los
asistentes.
• Webinar: Su organización suele ser más sencilla, sobre todo cuando ya nos
hemos familiarizado con la herramienta de emisión, es más cómodo para los
asistentes, ya que no tienen que desplazarse y además pueden emitirse en
diferido tantas veces como se desee (aunque es recomendable que se incluya
un turno de preguntas en directo). Por el contrario, los resultados a nivel de
conversión pueden ser inferiores, pues no existe la cercanía que ofrecen los
encuentros cara a cara.
Para sacar el máximo partido a este tipo de acciones es esencial que al final de cada
sesión incluyamos una oferta de servicio exclusiva para los asistentes al evento que sea
irresistible, y si además incluimos un acelerador de la decisión, por ejemplo, una oferta
temporal, mucho mejor.
8 Caso Práctico 12
También puede ser de gran ayuda, sobre todo si nuestros recursos o poder de
convocatoria son limitados, buscar una colaboración activa con un ‘partner’ local que
tenga contacto habitual con nuestros clientes potenciales. En nuestro caso, sería ideal
poder colaborar con algún tipo de agrupación empresarial local. Para facilitar la
colaboración podemos establecer una relación ‘Win to Win’ con la entidad, por
ejemplo, incluyendo una oferta permanente sobre nuestros servicios para sus
asociados.
Desde tu labor de ‘community manager’ tendrás una importante responsabilidad en la

difusión de las sesiones y en la captación de inscripciones. En este caso una de las
herramientas más potentes a tu disposición, junto al email marketing, será la
publicidad segmentada en redes sociales. Por ello, no dudes en utilizarla en tu
beneficio, pronto se convertirá en tu gran aliada.
La mayoría de los contenidos se generarán de forma interna dentro de la empresa. Sin

embargo, también es importante hacernos eco de las noticias y novedades del sector
publicados por medios de comunicación, ‘influencers’ o gente de referencia en el área
de los servicios que ofrecemos. Esto es la que se conoce como curación de contenidos.
Y recuerda, en el día a día del ‘community manager’, no sólo se encuentran las

funciones de crear el contenido y publicarlo en el blog y las diferentes redes sociales,
también debes revisar diariamente cada una de ellas, contestar comentarios y dudas
que los seguidores hayan podido plantear. Como has aprendido en el curso, las redes
sociales son un excelente canal de comunicación y de atención al cliente que debemos
gestionar con delicadeza y rapidez.
8 Caso Práctico 13
5. Herramientas
Como has visto a lo largo del curso, utilizar herramientas de social media nos ayudará
a ser más eficientes en nuestro día a día.
Por ejemplo, podemos dedicar un día a la semana a calendarizar y programar el

contenido en las redes sociales, para lo que utilizaremos herramientas como Hootsuite
o Metricool.
Si quieres conocer cómo se utilizan estas herramientas, puedes consultar el Módulo 5

del curso.
Pero también, podrás aprovechar otras herramientas, como el Planificador de

palabras clave de Google Ads que te ayudará a encontrar búsquedas relevantes para
generar artículos relacionados, GoToMeeting o ClickMeeting para la emisión y
grabación de ‘webinars’, MailChimp como herramienta de email marketing, si entre
tus funciones está gestionar la comunidad de contactos y, por supuesto, Google
Analytics y el resto de herramientas analíticas proporcionadas por las redes sociales.
6. Social Ads
Para ayudar a dar más difusión a nuestros contenidos, generar una mayor comunidad
de fans en Facebook, conseguir inscripciones en nuestros ‘webinars’, conseguir
solicitudes de información a través del formulario de nuestra web… es interesante
realizar campañas de pago en redes sociales.
Con la ayuda de un proveedor informático, habremos instalado en nuestra página web

el código de seguimiento de Google Analytics para poder monitorizar y analizar todo
lo que ocurra en nuestra página web, tal y como has visto en el curso. Además, es
8 Caso Práctico 14
aconsejable crear y configurar los objetivos que te ayudarán a hacer el seguimiento de
los KPIs seleccionados.
Con la ayuda del Cuadro de Mando que encontrarás al final de la unidad, podrás hacer
un seguimiento de los KPIs para ver si se están consiguiendo los objetivos marcados.
Además, para realizar las campañas de Facebook Ads, también es aconsejable instalar
el pixel de seguimiento de Facebook, así como configurar los eventos sobre los cuales
queremos hacer seguimiento, en la página web. De esta manera, seremos capaces de
ver los resultados de las visitas y conversiones en la web desde Facebook Ads, y
optimizar las campañas y anuncios dependiendo de su rendimiento.
7. Analítica web
En el curso, se incide en la importancia de la medición de los resultados. No solo
debemos centrar nuestros esfuerzos en fijar nuestros objetivos, sino también en hacer
un seguimiento de los mismos, monitorizar las desviaciones e intentar corregirlas si se
producen.
Para ello, al final del caso práctico encontrarás un ejemplo de Cuadro de Mando en
Excel, donde podrás hacer el seguimiento de tus objetivos mes a mes, así como de su
evolución y nivel de consecución a lo largo del año.
A la hora de analizar los resultados puedes comparar los resultados del último mes,
con respecto al mismo mes del año anterior, de esta manera evitarás el problema de
comparar datos estacionales como por ejemplo los resultados del mes de septiembre
y agosto.
8 Caso Práctico 15
Cuando estés analizando la evolución de los resultados debes tener en cuenta que lo
esperado es que observes una mejora clara con respecto al mismo mes del año
anterior, dado que estás trabajando para mejorar los resultados anteriores. Por lo que
sí los resultados se mantienen planos o incluso negativos significará que algo no está
funcionando correctamente y debes analizar más detenidamente las acciones
realizadas y sus resultados, para poner en marcha las correcciones o alternativas
necesarias para mejorar el rendimiento.
Junto al cuadro de mando general también puedes preparar el mencionado ranking de

contenidos para mostrar al equipo de trabajo el resultado de su esfuerzo y generar una
sana y divertida competencia. Este ranking podría incluir los resultados más destacados
según autores y departamentos, entre otros: nº de artículos publicados, nº de visitas
web, nº de comentarios en el blog, nº de compartidos en redes sociales y nº de ‘me
gustas’.
Por supuesto, si te sientes motivado, no tienes por qué quedarte aquí, sigue generando
valor con tu trabajo y descubre que contenidos son lo que mejor funcionan, qué red
social trae más tráfico a la web o que ‘webinars’ son los que más clientes generan.
Por último, recordarte que es primordial que compartas estos informes con el gerente
de tu empresa para que esté informado de los resultados que el canal online está
aportando al negocio, y a ser posible, incluyas recomendaciones para seguir mejorando
estos resultados.
8 Caso Práctico 16
8. Conclusiones
Con este caso práctico hemos querido aportarte un pequeño ejemplo de aspectos
importantes para el trabajo de un ‘community manager’, si bien es cierto que el día a
día es un gran reto que hay que abordar con paciencia y planificación.
El mundo online es complejo y, por desgracia, no existe una receta que nos asegure
los resultados inmediatos. Lo ideal es poner en marcha una estrategia basada en unos
objetivos concretos, experimentar con las acciones, analizarla los resultados obtenidos
para comprender que es lo que funciona e ir creciendo con la experiencia.
Es mejor poner objetivos reales y alcanzables, aunque sean pequeños, y poder

afianzar cada paso, que tratar de fijar objetivos demasiado exigentes y verse
desbordado tratando de llegar a todo, sin la calidad necesaria y los resultados
deseados.
Como última recomendación, te aconsejamos que nunca pongas en marcha un plan de

actuación sin haber analizado previamente por qué se hace, qué objetivo persigue cada
acción, cómo se medirá y cómo impactará en los objetivos del negocio.
8 Caso Práctico 17
Anexo 1. Ejemplo de calendarización de contenidos para redes sociales
Anexo 2. Ejemplo de Cuadro de Mando
Guía de las mejores prácticas

Marketing en Facebook
1
Introducción
El ecosistema de Facebook
Cinco principios fundamentales

· Crear una estrategia que tenga un diseño social
· Crear una voz auténtica de la marca
· Garantizar una experiencia interactiva
· Desarrollar sus relaciones
· Seguir aprendiendo
Facebook por objetivo

· Fomentar el desarrollo y la innovación de productos
· Dar a conocer
· Impulsar la preferencia y la distinción
· Aumentar el tráfico y las ventas
· Crear fidelidad y estrechar las relaciones
· Dar resonancia a la recomendación y al boca a boca
· Conseguir información importante
Recursos útiles
2
Introducción
Todo lo que hacemos en Facebook es para lograr un mundo
más abierto y conectado. Esto tiene una gran repercusión
en la forma en que los usuarios se comunican e interactúan.
Constantemente desarrollamos formas genuinas para que los
usuarios se conecten entre sí al igual que con las empresas,
las marcas y las instituciones que les interesan, en Facebook
y en la web.
Facebook permite a las empresas estar conectadas con los

usuarios durante todo el día, tanto en sus ordenadores como
en sus dispositivos móviles, en el hogar o en el trabajo, viendo
la televisión o de compras con amigos. Esto permite que las
empresas creen experiencias sociales valiosas, establezcan
relaciones duraderas y den resonancia a la forma más eficaz
de hacer marketing: el boca a boca.
Comunicarse con los usuarios es solamente el comienzo. En

las siguientes páginas, encontrará las mejores prácticas para
lograr sus objetivos de negocio en Facebook.
3
El ecosistema de Facebook
1 Crear 3 Ampliar
El primer paso consiste en crear una presencia con una Cada vez que alguien interactúa con su empresa, esa acción
página de Facebook. Una página permite dotar a su empresa se publica en Últimas noticias y se genera el boca a boca.
de una identidad en la gráfica social, que se define Estas historias orgánicas son muy eficaces para
como el mapa de las conexiones entre las lograr que más usuarios participen y actúen,
IN
personas y las cosas que les interesan. Si F OR y se pueden compartir con una cantidad
1 CREA R M
tiene establecimientos, enlace su página mucho mayor de clientes existentes y
AC
IÓ
N
con un Lugar. potenciales al usar los anuncios
de Facebook y las historias
Puede usar plug-ins sociales, la patrocinadas. Los anuncios de
API de la gráfica social y Facebook incluyen los nombres de
2 REL
aplicaciones en Facebook para crear 3 amigos que ya se han conectado con
experiencias sociales atractivas y su empresa. Las historias patrocinadas
A
AM
CIO
personalizadas sobre sus productos y permiten mejorar la distribución de
PL
N
AR
AR
N
propiedades en línea. las historias de Últimas noticias sobre

IÓ
I
AC
SE
M
OR
F
IN su empresa.
2 Relacionarse
Al crear estos puntos de contacto en Facebook Combinadas, estas herramientas brindan
puede comenzar a crear su base de admiradores la efectividad de medios ganados, al nivel y
y relacionarse con sus clientes. Los anuncios “Me previsibilidad de los medios pagados. Cada campaña
gusta” de Facebook son la forma más rápida de conseguir que realiza tiene una repercusión duradera a través de las
admiradores. Publicar y entablar conversaciones con sus relaciones que establece en el trayecto. Este es el nuevo boca
admiradores le permitirá estrechar las relaciones y adquirir a boca y los estudios han demostrado que los resultados
información valiosa. obtenidos son el doble de eficaces.
4
Cinco principios fundamentales

1
• El aspecto social debe estar incorporado en • Facebook debe integrarse en sus mayores
Crear una estrategia todo lo que hace, no añadido al final de la iniciativas de marketing y formar parte de su
que tenga un diseño campaña o como algo secundario. estrategia para lograr sus objetivos comerciales.
social
2
Crear una voz • Los usuarios en Facebook son claros y sinceros
sobre quiénes son: actúe del mismo modo
• Facebook es un lugar excelente para que la
personalidad de su marca cobre vida a través de
auténtica de la marca al proporcionar información clara sobre su una voz auténtica y coherente.
empresa.
3
• Los usuarios pasan tiempo en Facebook • Piense en los aspectos de su marca que son
Garantizar una comunicándose y compartiendo entre sí, así inherentemente sociales y cree contenido que a
experiencia que participe siempre en conversaciones los usuarios les encante transmitir a los demás.
bidireccionales.
interactiva
4
• Al igual que en el mundo real, desarrollar • Actualice el contenido para que esté al día y
Desarrollar sus relaciones con usuarios en Facebook lleva sea fácil de consumir, use los anuncios para
relaciones su tiempo y requiere de una inversión a mantenerse en contacto, y recompense a las
largo plazo. personas por su fidelidad a través de ofertas
y promociones.
5
• Facebook le permite recibir las sugerencias de • Use las herramientas de informes para
Seguir aprendiendo los usuarios en tiempo real, brindándole así la conocer más sobre sus seguidores así como
posibilidad de realizar cambios importantes el contenido y los productos que les resultan
sobre la marcha. más interesantes.
5
Facebook por objetivo

Fomentar el desarrollo y la innovación de productos
Dar a conocer
Impulsar la preferencia y la distinción
Aumentar el tráfico y las ventas
Crear fidelidad y estrechar las relaciones
Dar resonancia a la recomendación y al boca a boca
Conseguir información importante
6
Guía de las mejores prácticas > Facebook por objetivo
Fomentar el desarrollo y la
innovación de productos
Al combinar el servicio
telemático de asistencia
virtual para vehículos de
OnStar con la API de la gráfica
social de Facebook a finales
Facebook le permite conocer su público objetivo y comprender sus intereses y amigos. Por este de 2010, General Motors
se convirtió en el primer
motivo, Facebook se puede usar para generar nuevas ideas de productos e innovaciones. Las fabricante de automóviles
generate awareness
que ofrecía a los conductores
herramientas de nuestra plataforma permiten crear experiencias sociales de productos totalmente la posibilidad de publicar y
escuchar actualizaciones de
nuevas como, por ejemplo, una tienda en línea que muestre solamente los productos favoritos de estado en audio desde sus
propios vehículos con solo
sus amigos, o un vehículo desde el que se pueda acceder a su sección Últimas noticias. Asimismo, pulsar un botón. Chevrolet
Historias patrocinadas Anuncios de Facebook Páginas Lugares Eventos Plug-ins sociales API de la gráfica social Aplicaciones en Facebook Ofertas promocionó el innovador
puede pedir a los integrantes de su comunidad de Facebook que colaboren en su próxima idea servicio en su anuncio
publicitario de televisión
productde producto.
development & innovation “Best First Date” de la Super
Bowl 2011. OnStar lanza su
Herramientas introductorias Herramientas avanzadas
producto al mercado invitando
a los clientes a inscribirse
en la prueba beta pública
del servicio en su página
de Facebook.
Páginas Anuncios de Facebook Historias patrocinadas Preguntas Eventos API de la gráfica social Aplicaciones en Facebook Plug-ins sociales
Cinco pasos para fomentar el desarrollo y la innovación de productos

drive preference and differentiation
1 2 3 4 5
ASB, un banco neozelandés,
Realice una campaña Impulse el Identifique y restrinja Cree una experiencia Esté presente y activo deseaba entablar un
creativa
Páginas para Anuncios
solicitarde Facebook reconocimiento
Preguntas de
Plug-ins sociales suAplicaciones
públicoen objetivo
Facebook social del producto
API de la gráfica social en su página de auténtico diálogo bilateral
comentarios sobre su su campaña y la con informes de la con la API de la gráfica Facebook durante todo con sus clientes y mantener su
increasenuevo
reputación de organización
producto
traffic and sales participación en ella campaña y estadísticas social y los plug-ins el ciclo de desarrollo con carácter innovador. Para
a. Realice un concurso o mediante la promoción de la página. sociales. del producto. ello, ASB creó una aplicación
en los canales de denominada “Virtual Branch”,
un evento para recopilar a. Optimice sus campañas a. A través de la API de la a. Use las publicaciones y las donde los clientes podían
comentarios en Facebook marketing. de Facebook con pruebas gráfica social los usuarios preguntas de Facebook para acceder a un sistema de
con la creación de una a. Lleve a cabo una campaña para determinar el público podrán indicar que les recabar opiniones, realizar chat seguro para ponerse en
aplicación
Anuncios a tal Historias
de Facebook efecto.patrocinadas publicitaria
Páginas Lugares más receptivo
Eventos a diferentes gustan productos
API de la gráfica social Anuncios de y Aplicaciones enlos cambios necesarios
Facebook Ofertas y contacto con los especialistas
en Facebook muestra premium financieros del banco. La
que incluya historias mensajes. contenidos de la web. desarrollar productos e
b. Pida a la comunidad que aplicación Virtual Branch tuvo
build loyalty and deepen relationships
patrocinadas sobre el uso ideas de marketing futuros. mucho éxito internacional en
vote y ofrezca incentivos b. Use esta información para b. Use los plug-ins
de una aplicación. la esfera multimedia de los
por participar. enfocar los esfuerzos de sociales, como las servicios financieros y casi todo
b. Promocione la campaña marketing futuros. noticias de actividad, el mundo que marcó “Me gusta”
en los demás canales las recomendaciones, en la página de Facebook
los comentarios y las de ASB Bank, se instaló la
de marketing tales
aplicación. La innovación se ha
Páginas Historias patrocinadas Anuncios de Facebook
como televisión, correo
Preguntas Plug-ins sociales retransmisiones en directo
Aplicaciones en Facebook
convertido en una constante de la
electrónico, material para ofrecer experiencias estrategia de atención al cliente
amplify recommendation and word of mouth impreso o en su sitio web. sociales fuera de Facebook. de ASB.
7
Dar a conocer
Una vez creada una página de Facebook que haga destacar a su marca exclusiva, es el momento de dar a
Cuando Kavli adquirió la marca
conocer la página, el último producto o la iniciativa de marketing actual. Para ello, puede aprovechar el noruega de chocolate Hapå,
sabía que necesitaba revitalizar
increíble alcance de Facebook y las capacidades de segmentación que ofrecen los anuncios de Facebook su imagen. Para conseguirlo,
inició una campaña en
y las historias patrocinadas. Estos productos proporcionan las ventajas de los medios ganados con la Facebook para vincular la marca
al torneo de piedra, papel o
escala y previsibilidad de medios pagados. Esto se debe a que se muestran con historias sobre amigos tijera de Noruega. Håpa lanzó
una campaña publicitaria en
que ya han interactuado con su negocio en Facebook. Este es el nuevo boca a boca, que tiene el doble de Facebook que animaba a los
usuarios a visitar un sitio web
eficacia para darse a conocer. donde podían jugar a piedra,
papel o tijera con sus amigos.
generate awareness
Herramientas introductorias Herramientas avanzadas El ganador representaría a
Noruega en el campeonato
del mundo. Gracias a esta
campaña, la popularidad de la
marca creció 16 puntos entre
los usuarios de Facebook y se
Historias patrocinadas Anuncios de Facebook Páginas Lugares Eventos Plug-ins sociales API de la gráfica social Aplicaciones en Facebook Ofertas produjo un aumento inmediato
de las ventas.
Cinco pasos para dar a conocer
product development & innovation
1 2 3 4 5
Cree una campaña Integre los plug-ins Publique contenido Utilice las historias Utilice el insuperable
publicitaria en sociales y la API de la interesante con patrocinadas para alcance de Facebook
Facebook que estimule gráfica social, como el llamadas a la acción conseguir pasar las y las capacidades de Cuando Unilever presentó
a los usuarios a realizar botón “Me gusta”, en su claras que fomenten acciones de los usuarios segmentación para su nueva marca de barritas
de cereales Marmite, decidió
una acción que verán sitio web y experiencias la interacción y la desde Últimas noticias optimizar sus campañas aumentar su popularidad
sus amigos. móviles. participación. a la columna derecha y realizar los cambios distribuyendo muestras del
de la pantalla de sus necesarios. producto. Como parte de una
a. Mantenga los destinos de a. Esto permite que las a. Las aplicaciones en campaña integrada, publicó
los anuncios en Facebook. acciones que los usuarios Facebook se pueden usar amigos. a. Pruebe diferentes técnicas anuncios de muestra premium
Páginas Anuncios de Facebook hacen Preguntas
fuera de FacebookPlug-ins socialespara Aplicaciones
crear campañas
en Facebookvirales a. Las
API de la gráfica historias
social patrocinadas de segmentación: gustos en Facebook animando a los
b. Incentive a que marquen consumidores a facilitar su
se muestren en Últimas de reconocimiento. sobre el uso de una e intereses, amigos de
“Me gusta” para crear información para recibir una
increase traffic and sales noticias y obtengan aplicación le permiten las conexiones y datos muestra gratuita. En solo dos
conexiones y hacer que las b. Promueva lanzamientos o
resonancia mediante las hacerse eco cada vez que un demográficos estándar. semanas, Unilever repartió
campañas futuras sean más promociones con las ofertas
historias patrocinadas. usuario interactúa con su 33.000 muestras de las barritas
eficaces. o los eventos en Facebook. b. Para maximizar el recuerdo de cereales Marmite entre su
aplicación. de los mensajes, pruebe público objetivo de madres y
c. Escriba de forma simple,
b. Las historias patrocinadas distintos textos para cada adultos de entre 16 y 44 años
resalte las ofertas en Facebook.
Anuncios de Facebook Historias patrocinadas Páginas Lugares Eventos sobre
API de la gráfica social publicaciones grupo
Anuncios de de la Aplicaciones objetivo. Ofertas
en Facebook
especiales, informe a los muestra premium
usuarios de lo que pueden página se pueden utilizar
esperar e incorpore para asegurarse de que
llamadas a la acción sólidas. sus admiradores vean
sus publicaciones. 8
generate awareness
Impulsar la preferencia y la distinción

Tras varios años como empresa
especializada en mochilas en
Facebook es un excelente lugar para crear preferencia y distinción para su marca con respecto a la
Historias patrocinadas Anuncios de Facebook Páginas Lugares Eventos Plug-ins sociales API de la gráfica social Aplicaciones en Facebook Ofertas
EE.UU., Eastpak se introdujo en
el mercado europeo como una
productcompetencia.
development & innovation En Facebook, los usuarios descubren su marca a través de referencias fiables de amigos. empresa de bolsos, mochilas
y maletas de gama alta. Con el
Interactúe con sus admiradores y recompénselos para impulsar la preferencia. Considere su página objetivo de reforzar su posición
como firma especializada
de Facebook como un punto de contacto clave que puede aprovechar para dar vida a su marca en en estilo y diseño con una
excepcional relación con sus
tiempo real. clientes, Eastpak lanzó una
Páginas Anuncios de Facebook Historias patrocinadas Preguntas Eventos API de la gráfica social Aplicaciones en Facebook Plug-ins sociales campaña en Facebook para
dinamizar la imagen de sus
drive preference and differentiation productos. Creó varios vídeos
Herramientas introductorias Herramientas avanzadas breves en los que aparecían
sus mochilas como personajes
y una campaña publicitaria
en la que se animaba a los
usuarios a asociar a sus amigos
con las diferentes mochilas.
Páginas Anuncios de Facebook Preguntas Plug-ins sociales Aplicaciones en Facebook API de la gráfica social El resultado fue que los vídeos
se vieron más de dos millones
increase traffic and sales
de veces y se creó una estrecha
Cinco pasos para impulsar la preferencia y la distinción asociación entre las mochilas y
las personalidades.
1 2 3 4 5
Conozca qué piensan Defina la brecha entre Lance una campaña Piense en cómo puede Consulte a sus clientes
Anuncios de Facebook Historias patrocinadas
en este momento los Páginas
su percepción actualLugares
y integrada para construir
Eventos integrar
API de la gráfica social Facebook
Anuncios de
muestra premium
con
Aplicaciones enpara entender
Facebook qué
Ofertas
usuarios sobre su la percepción deseada la marca e impulsar sus productos, sitio produce un impacto y
empresa y por qué de su marca o el punto la preferencia y web o aplicaciones para para saber si ha tenido
la consideran única de diferenciación. la distinción. móviles para hacerlos éxito.
y relevante. más personales y Cuando adidas Originals lanzó
a. Cree una campaña que a. Observe el muro y las su campaña mundial en varios
a. Descubra lo que dicen de su apoye su percepción únicos. estadísticas de su página medios de comunicación a
empresa en su página y use deseada en todos sus para ver lo que tiene un principios de 2010, la marca líder
Páginas Historias patrocinadas Anuncios de Facebook Preguntas Plug-ins sociales
a. Use la API de la gráfica
Aplicaciones en Facebook de ropa y zapatillas decidió
las preguntas de Facebook canales habituales social para permitir que los buen rendimiento.
usar su página de Facebook
para hacer sondeos. (televisión, material usuarios realicen compras como punto centralizado desde
b. Realice un estudio Nielsen
amplify recommendation and word of mouth impreso, radio, según lo que les gusta a el que mostrar y distribuir
b. Use las estadísticas de sobre efectos de la marca
Facebook, etc.) sus amigos. toda la información de
las páginas para conocer (donde esté disponible) producto y todo el contenido
sus intereses. b. Cree anuncios de Facebook b. Use los plug-ins sociales para hacer preguntas o audiovisual completamente
e historias patrocinadas con para crear una experiencia llevar a cabo encuestas nuevo y sorprendente. Al crear
la segmentación "Amigos de para determinar cómo ha contenido muy relevante, la
social para que los usuarios
empresa creó una comunidad
Historias patrocinadas Anuncios de Facebook Páginas Eventos conexiones" con la finalidad
Ofertas Plug-ins sociales API de la gráfica social
interactúen con su marca. cambiado
Aplicaciones en Facebook la percepción
de seguidores que apoyan la
de mostrar a los usuarios después de la campaña. marca y desde entonces se
c. Use las aplicaciones para
gain insights cómo han interactuado sus ha observado un incremento
dar vida a su marca en su c. Use sus propias
amigos con su marca. continuo en el tráfico de los
página de Facebook. herramientas de medición establecimientos Originals.
de seguimiento de marca.
9
Páginas Preguntas Informes de la campaña Estadísticas Aplicaciones en Facebook Efectos de la marca Datos de la API integrados
Historias patrocinadas Anuncios de Facebook Páginas Lugares Eventos Plug-ins sociales API de la gráfica social Aplicaciones en Facebook Ofertas
product development & innovation
Aumentar el tráfico y las ventas En el verano del 2010 Levi

Strauss & Co. inició una
Facebook transforma las compras en una decisión social al permitir a las personas mostrar qué les campaña en diversos
Páginas Historias patrocinadas medios para promocionar el
gusta y quéAnuncios de Facebook
han comprado, tanto en Preguntas
línea como en Eventos
el mundo API de la gráfica social
físico. En Facebook, Plug-ins
Aplicaciones en Facebook sociales
puede crear eventos lanzamiento de su colección
Workwear en otoño de 2010.
promocionales
drive preference and differentiation virales, realizar la publicidad de ofertas o poner ofertas en circulación. Cada vez que Como parte de la campaña, un
descuento del 40% ofrecido
un usuario confirma su asistencia a uno de estos eventos, hace clic o registra su visita, esa acción se en Facebook para un artículo
de la colección Workwear
comparte con todos sus amigos. Esta combinación del boca a boca y la capacidad que tiene de estrechar duplicó el tráfico en levi.com
a los 15 minutos de publicarse
la Páginas
relaciónAnuncios condesus clientes
Facebook
en estePlug-ins
Preguntas
punto sociales
de Aplicaciones
compra (ya sea
en Facebook
en su sitio web o en el establecimiento)
API de la gráfica social en la página de Facebook.
Para un descuento ofrecido
tiene una eficacia increíble para impulsar el tráfico y las ventas. en los establecimientos,
Levi’s registró cerca de 400
Herramientas introductorias Herramientas avanzadas interacciones con el anuncio
del evento. No obstante, 1.600
personas se presentaron en
los establecimientos con la
confirmación de respuesta al
anuncio, lo que supone una
Anuncios de Facebook Historias patrocinadas Páginas Lugares Eventos API de la gráfica social Anuncios de Aplicaciones en Facebook Ofertas
muestra premium distribución viral cuatro veces
mayor de lo que la marca había
build loyalty and deepen relationships previsto para la inversión
Cinco pasos para aumentar el tráfico y las ventas realizada en el anuncio.
1 2 3 4 5
Decida un objetivo de Realice una campaña Cree una experiencia Guíe a los usuarios Guíe a los usuarios
Páginas Historias patrocinadas Anuncios de Facebook Preguntas Plug-ins sociales Aplicaciones en Facebook
ventas y las actividades creativa para compartir social en el punto hasta el punto de hasta el punto
YO! Sushi consideró a Facebook
promocionales que le esa promoción a de compra. compra en línea. de compra fuera como una herramienta para
amplify recommendation and word of mouth
ayudarán a conseguirlo. través de los anuncios a. Use la API de la gráfica a. Use los anuncios de de internet. aumentar el reconocimiento
de Facebook y las de la marca y conseguir que
social para permitir que los Facebook con ofertas que a. Asegúrese de que su página más clientes acudieran a sus
publicaciones de su usuarios puedan hacer clic lleven a los usuarios hasta el esté conectada a un Lugar. restaurantes. Con la intención
página. en “Me gusta” en productos punto de compra: sea claro de conservar su imagen de
b. Use las ofertas y los marca joven e innovadora,
específicos. e indique que al hacer clic
Historias patrocinadas Anuncios de Facebook
a. Considere
Páginas
la posibilidad Eventos Ofertas Plug-ins sociales API de la gráfica social Aplicacionesanuncios
en Facebook de eventos se convirtió en una de las
en el anuncio se saldrá de
de usar una aplicación o b. Integre la función de premium para dirigir primeras empresas en ofrecer
Facebook. a los usuarios de Facebook
pestaña exclusiva para crear compartir la publicación a los usuarios a su
gain insights ofertas por registrar su visita.
una promoción que requiera de la compra para que una b. Cada vez que un usuario establecimiento. YO! Sushi ofrecía una comida
que los usuarios marquen vez que el usuario haya marque con “Me gusta” un gratuita para dos (con bebida
c. Emplee las historias
con “Me gusta” su página o comprado, tenga la opción producto en su sitio web, incluida) a las primeras 1.000
patrocinadas sobre las
compartan el contenido. de publicar en su muro. intensifique el efecto de personas que registrasen en
visitas de usuarios a su Facebook su visita a alguno
esa historia con historias
b. Use las historias c. Cree ofertas para dirigir establecimiento comercial de los 47 restaurantes del
Páginas Preguntas Informes de la campaña Estadísticas Aplicaciones en Facebook patrocinadas
Efectos de la marca Datos de lasobre el
API integrados
patrocinadas para de la página a los usuarios a su con las herramientas internas para ampliar el boca a boca. Reino Unido participantes en
dominio. la promoción. En las primeras
garantizar que los amigos establecimiento y conseguir
24 horas, y tras formarse
de otros usuarios que que registren su visita, de colas interminables, se agotó
interactúan con su campaña modo que su acción se la oferta.
puedan ver esa acción. publique en la sección de
10
noticias de sus amigos.
Crear fidelidad y estrechar las relaciones

Facebook se centra fundamentalmente en las relaciones. A los usuarios que les gusta su página están Sephora usa en gran medida
la función de publicación en
diciendo
Páginas que
Anunciosdesean
de Facebook estar en relación
Preguntas con usted.
Plug-ins sociales Esta
Aplicaciones en Facebookconexión le permite desarrollar y estrechar
API de la gráfica social
su página de Facebook para
fomentar las conversaciones
relaciones con sus clientes más fieles y les permite a ellos dar a conocer su marca a sus amigos.
con sus clientes. La empresa
creó una pestaña “Ofertas” en
Gracias a la información que cada uno comparte sobre sí mismo en Facebook, puede crear experiencias su página donde los seguidores
pueden obtener información
a medida y muy personalizadas para impulsar la participación y la fidelidad con el transcurso sobre ofertas especiales.
Sephora usa la API de la gráfica
del tiempo. social en su sitio para permitir
que los clientes recomienden
muestra premium productos individuales a sus
amigos y los marquen con “Me
build loyalty and deepen relationships Herramientas avanzadas gusta”. Sephora ha creado una
Herramientas introductorias
comunidad muy participativa
que analiza y comparte
productos por cuenta propia.
Cinco pasos para crear fidelidad y estrechar las relaciones

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Recuérdeles a los Desarrolle una Plantee preguntas, Use la API de la gráfica Haga saber a sus El Manchester United, uno
usuarios que está en personalidad y voz escucheOfertas
y ofrezca Plug-ins socialessocial API
y de
los plug-ins seguidores que de los equipos de fútbol
Historias patrocinadas Anuncios de Facebook Páginas Eventos la gráfica social Aplicaciones en Facebook
más populares de la Premier
Facebook y que allí auténticas. respuestas, participe sociales para crear son especiales y League inglesa, es también el
podrá comunicarse
gain insights a. Cree un calendario de en conversaciones experiencias en línea recompénselos por equipo más popular del fútbol
con ellos. bidireccionales. más personalizadas y su relación. británico en Facebook con más
publicaciones. de 13 millones de seguidores y
a. Promocione su página de a. Use las preguntas de relevantes a fin de crear a. Agradézcales su una comunidad activa. El club
b. Publique historias que
Facebook en materiales de Facebook para fomentar fidelidad. participación. utiliza su página de Facebook
interesen a los usuarios, como el centro neurálgico
marketing tradicionales. formule preguntas y la participación y el para ponerse en contacto con
b. Ponga en circulación ofertas
fomente de lala participación. conocimiento. sus aficionados de todo el
b. Integre Facebook
Páginas enPreguntas
su sitio Informes campaña Estadísticas
de la página
Aplicaciones en Facebook Efectos de la marca Datos de la API integrados
con las herramientas internas
y promociones especiales
mundo de forma personalizada.
web con la API de la gráfica c. Publique a primera hora de b. Designe a alguien de su para su comunidad de Incluye noticias del equipo,
social para asegurarse de la mañana o a última hora equipo para que supervise Facebook. actualizaciones sobre los
que sus clientes formen de la tarde. la página todos los días e partidos y ofrece contenidos
c. Proporcione información, exclusivos a los seguidores.
parte de su comunidad de interactúe con los usuarios
actualizaciones y eventos Además, el Manchester
Facebook. de una manera auténtica.
exclusivos. United también usa Facebook
c. Use los anuncios para concursos en línea y
apuestas dirigidas a reforzar la
de Facebook y las
fidelidad y el compromiso de
historias patrocinadas los seguidores.
para mantener el
reconocimiento.
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Páginas Anuncios de Facebook Preguntas Plug-ins sociales Aplicaciones en Facebook API de la gráfica social
Dar resonancia a la recomendación

y al boca a boca BT (British Telecom) pretendía

aumentar su presencia y
el boca a boca sobre su
Todo lo que hace en Facebook es viral porque todas las acciones se publican muestra premiumen Últimas noticias y marca en todos los medios
de comunicación. Puso en
perduran. Los usuarios esperan realizar descubrimientos en Facebook a través de sus amigos. En
build loyalty and deepen relationships marcha una campaña de
Facebook en la que invitaba
lugar de pensar en hacer una recomendación como objetivo independiente, el hecho de compartir a los usuarios a responder
preguntas acerca de Jane,
información debería formar parte de todas sus actividades y campañas en Facebook. Estas son protagonista de los anuncios
de televisión de BT durante
algunas
Páginas
deHistorias
las patrocinadas
herramientas de Facebook
Anuncios de Facebook Preguntas
que puede ayudar
Plug-ins sociales
a dar resonancia al boca a boca y a
Aplicaciones en Facebook
largo tiempo. La campaña,
que se desarrolló en todos
la recomendación. los medios de comunicación,
tuvo un éxito considerable y
1,6 millones de personas en
Herramientas introductorias Herramientas avanzadas Facebook votaron sobre si Jane
estaba embarazada o no. BT
incluyó esta información en sus
anuncios y lanzó una segunda
campaña en la que se pedía a
Historias patrocinadas Anuncios de Facebook Páginas Eventos Ofertas Plug-ins sociales API de la gráfica social Aplicaciones en Facebook la comunidad que votase para
ayudarla a planificar su boda.
Cinco pasos para dar resonancia a la recomendación y al boca a boca

gain insights
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Anime a los usuarios a Cree contenido Integre los plug-ins Use los anuncios de Aprenda y realice los
quePáginas
indiquen que Preguntas
les interesante que
Informes de la campaña Estadísticas sociales y la API de
Aplicaciones en Facebook la Facebook
Efectos de la marca Datos deylalas historias
API integrados cambios necesarios Healthy Choice deseaba que
de la página con las herramientas internas su comunidad de Facebook
gusta su página. fomente compartir gráfica social con el patrocinadas para crear a. Use las estadísticas de la creciera y que más personas
a. Esto abre los canales de la información y botón “Me gusta” en el boca a boca a gran página para determinar probaran sus productos
actualícelo. todas sus propiedades escala. congelados. Lanzó una
comunicación entre usted y el contenido que a los
innovadora campaña de
sus clientes. a. Publique contenido de en línea y en los puntos a. Estos productos le permiten usuarios les gusta compartir cupones progresivos. El valor
vídeo para fomentar que se de compra. mostrar el mensaje de su y con el que les gusta del descuento aumentaba con
b. También crea una
comparta información. marca a su público objetivo interactuar. la cantidad de personas a las
asociación entre su marca y a. Esto crea más que les gustaba la página de
esa persona. oportunidades para con historias sobre amigos b. Use los informes de Facebook de Healthy Choice
b. Use un calendario de
acciones que se publicarán que ya interactúan con su campaña para determinar y se inscribían para el cupón,
publicaciones que incluya
en Últimas noticias y el empresa. el tipo de mensaje y lo que creaba un efecto
anuncios y promociones de multiplicador viral. Al incentivar
productos interesantes. contenido que puede segmentación que le
a las personas a compartir la
utilizarse en las historias proporciona los mejores oferta, Healthy Choice pudo
c. Sea activo en patrocinadas. resultados. hacer que casi 60.000 personas
conversaciones se conectaran a su página de
bidireccionales. Facebook (un aumento del
900% con respecto a su base
de seguidores original) y pudo
distribuir 50.000 cupones.
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Guíadede
Anuncios las mejores
Facebook prácticas
Historias > Facebook por
patrocinadas objetivo
Páginas Lugares Eventos API de la gráfica social Anuncios de Aplicaciones en Facebook Ofertas
muestra premium
Conseguir información importante

Cuando Nokia lanzó la

Facebook le permite conocer a sus clientes al observar sus acciones e interactuar con ellos directamente. navegación gratuita para
smartphones Nokia en
Es un excelente lugar para conocer quiénes son sus clientes y qué piensan de usted. Facebook facilita la 77 países con Ovi Mapas,
su idea era promocionar el
amplifyincorporación
recommendation and word of mouthde sus clientes a sus campañas de marketing y ciclo de desarrollo de productos, a la vez
anuncio en Facebook. Nokia
permitía que los usuarios
que le permite realizar los cambios necesarios. Puede hacer todo esto en tiempo real y en todo el mundo. descubriesen el nuevo sistema
de navegación a través de
Cuando se usa activamente, esta información puede ayudarle a mejorar su negocio, permitiéndole su página de Facebook,
plataforma que permitía a la
proporcionar a los usuarios los servicios que ellos reclaman. empresa participar en todas
las conversaciones que surgían
Historias patrocinadas Anuncios de Facebook Páginas Eventos Ofertas Plug-ins sociales API de la gráfica social Aplicaciones en Facebook
acerca del producto. De esta
forma, la empresa pudo recabar
gain insights información valiosa sobre la
Herramientas introductorias Herramientas avanzadas reacción de los clientes. La
experiencia dejó tan satisfecha
a Nokia que decidió continuar
usando Facebook para ampliar
su diálogo directo con los
consumidores.
Páginas Preguntas Informes de la campaña Estadísticas Aplicaciones en Facebook Efectos de la marca Datos de la API integrados
de la página con las herramientas internas
Cinco pasos para conseguir información importante
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Use los informes de Aprenda de las Aprenda de las Aprenda mediante la Use estadísticas
campaña para sus estadísticas de conversaciones integración de la API avanzadas de campaña. En marzo de 2010, VisitBritain
comenzó una campaña
campañas publicitarias la página. bidireccionales que y el inicio de sesión a. Cuando ponga en publicitaria de Facebook para
y las historias a. Vea el desglose de datos suceden en su página. de Facebook en sus circulación campañas dar a conocer la marca y
patrocinadas. demográficos de quién a. Observe, escuche y herramientas de publicitarias grandes, use atraer potenciales visitantes
al Reino Unido. La campaña
a. Al probar diferentes interactúa con su página responda al usar las medición en línea. los estudios de Nielsen dirigió a los clientes al grupo de
opciones de segmentación, y en qué está interesado. preguntas de Facebook, las sobre efectos de la marca Facebook Love UK de la página
a. Realice un seguimiento del
puede conocer más sobre aplicaciones en Facebook o (si están disponibles) para de Facebook de VisitBritain,
comportamiento individual,
realizar un seguimiento donde todos los días publica
su público. al hacer una publicación. la interacción y las compras. algo relacionado con el Reino
de la eficiencia de su
Unido para debatirlo. Conoció a
campaña en lo que respecta sus clientes, a la vez que generó
a los objetivos de creación una corriente de opiniones y
de marca. debates sobre el Reino Unido.
VisitBritain valora el hecho
de que, sin un desembolso
significativo, se puede publicar
información y, en un plazo de 10
minutos, saber si ha tenido eco
entre los usuarios.
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Recursos útiles de Facebook

Páginas de Facebook más populares Blog para desarrolladores developers.facebook.com/blog
Acerca de Facebook pagedata.insidefacebook.com
Directorio de aplicaciones de Facebook
Directorio vertical de páginas www.facebook.com/pages www.facebook.com/apps/directory.php
Estadísticas de Facebook
www.facebook.com/press/info.php?statistics Directorio alfabético de páginas Plug-ins sociales developers.facebook.com/plugins
www.facebook.com/directory/pages
Sala de prensa www.facebook.com/press.php API de la gráfica social
Preguntas frecuentes para páginas de Facebook developers.facebook.com/docs/reference/api
https://www.facebook.com/help/?topic=pages
Destinos útiles de Facebook Gráfica abierta developers.facebook.com/docs/opengraph/
Condiciones de las normas www.facebook.com/terms_pages.php
Facebook www.facebook.com/facebook Autenticación developers.facebook.com/docs/authentication/
Nombres de usuario para páginas de Facebook
Soluciones de marketing www.facebook.com/marketing www.facebook.com/username Función de compartir la publicación de la compra
developers.facebook.com/docs/reference/dialogs
Facebook Studio www.facebook-studio.com Preguntas frecuentes sobre nombres de usuario para
páginas de Facebook Créditos de Facebook developers.facebook.com/credits/
Aplicaciones en Facebook https://www.facebook.com/help/?page=900
www.facebook.com/applicationsonfacebook
SDK y herramientas developers.facebook.com/docs/sdks/
Cómo denunciar infracciones de propiedad intelectual Calendario para desarrolladores
Facebook Live www.facebook.com/FacebookLive en las páginas developers.facebook.com/roadmap
Centro de talleres en línea www.facebook.com/copyright.php
www.facebook.com/adsmarketing/index.php?sk=webinarcenter
Actualizaciones de estado en directo de la plataforma
developers.facebook.com/live_status
Permisos y cuestiones legales generales Foro de debate para desarrolladores
Blogs populares de Facebook forum.developers.facebook.net
Permisos para el uso de la marca de Facebook
Blog de Facebook (blog oficial) www.blog.facebook.com www.facebook.com/brandpermissions Wiki de políticas para desarrolladores
developers.facebook.com/policy
Inside Facebook www.insidefacebook.com Normas de las promociones
www.facebook.com/promotions_guidelines.php Permisos
All Facebook www.allfacebook.com/ developers.facebook.com/docs/authentication/permissions
Declaración de derechos y responsabilidades
www.facebook.com/terms.php
Publicidad e historias patrocinadas Infracción de los derechos de autor Local
www.facebook.com/legal/copyright.php?howto_report
Creación de anuncios de Facebook Información sobre Lugares de Facebook
www.facebook.com/ads/create www.facebook.com/places
Guía para los anuncios de Facebook Proveedores de Facebook recomendados Página de Facebook Places www.facebook.com/facebookplaces
www.facebook.com/adsmarketing
Programa de desarrollador preferido Servicio de ayuda de Lugares de Facebook
Página de anuncios www.facebook.com/FacebookAds developers.facebook.com/preferreddevelopers www.facebook.com/help/?topic=places
Historias patrocinadas www.facebook.com/sponsoredstories Proveedores de herramientas de la API de anuncios Encuentra ofertas en Facebook www.facebook.com/deals
developers.facebook.com/adsapivendors
Normas de publicidad de Facebook Información de ofertas para empresas
www.facebook.com/ad_guidelines.php www.facebook.com/deals#!/deals/business
Servicio de ayuda para anuncios www.facebook.com/adshelp Recursos de la plataforma y para Servicio de ayuda de ofertas www.facebook.com/
desarrolladores help/?page=18844
Páginas Recursos generales www.developers.facebook.com

Creación de páginas www.facebook.com/pages/create.php Ejemplos de integraciones de sitios web
developers.facebook.com/showcase
Páginas www.facebook.com/FacebookPages
Página de la plataforma de Facebook
Prácticas recomendadas www.facebook.com/platform
www.facebook.com/FacebookPages?v=app_7146470109
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Plataforma de Formación del Centro de Desarrollo de
Competencias Digitales en Castilla-La Mancha
 formados@bilib.es
GORKA 
  Mis cursos  Community Management para empresas  Módulo 1. Introducción  Glosario
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martes, 23 de agosto de 2022, 08:17
Sitio: Formados Bilib
Curso: Community Management para empresas (Community-Management)
Glosario: Glosario
B
BOFU
Acrónimo procedente de los términos Bottom of the Funnel. Tercera fase del embudo de ventas.
BRANDING
Disciplina encargada de la creación y gestión de marcas. La Asociación Española de Empresas de
Branding (AEBRAND) lo define como la gestión inteligente, estratégica y creativa de todos aquellos
elementos diferenciadores de la identidad de una marca (tangibles o intangibles) y que contribuyen a la
construcción de una promesa y de una experiencia de marca distintiva, relevante, completa y sostenible
en el tiempo.
BUYER PERSONA
Representación semi-ficticia del cliente potencial, construida a partir de su información demográfica,
comportamiento, necesidades y motivaciones.
C
CONVERSIÓN
Acción específica que un usuario realiza en una web o blog. Puede ser una venta, cumplimentar un
formulario de contacto, solicitar un presupuesto…
E
ECOMMERCE
El comercio electrónico consiste en la distribución, venta, compra, marketing y suministro de
información de productos o servicios a través de internet.
EMBUDO DE VENTAS
También conocido como embudo de conversión o sales funnel, es el proceso por el que las
oportunidades potenciales de ventas son cualificadas y seleccionadas para convertirlas en
oportunidades reales que terminan en transacciones reales. Es una representación de las etapas por las
que pasa un cliente potencial desde el primer contacto con la empresa hasta el cierre de la venta.
G
GEOLOCALIZACIÓN
Proceso para obtener la ubicación geográfica real de un objeto, como un radar, un teléfono móvil o un
ordenador conectado a internet.
I
IMPRESIÓN
Cada una de las veces que un usuario ve un banner o anuncio en un sitio web.
INBOUND MARKETING
Estrategia que se basa en atraer clientes con contenido útil, relevante y agregando valor en cada una de
las etapas del recorrido del comprador.
K
KPI
Acrónimo formado por las iniciales de los términos Key Performance Indicator, que significa indicador
clave de desempeño. Es un indicador de marketing que ayuda a identificar el rendimiento de una
determinada acción o estrategia.
L
LANDING PAGE
Página de aterrizaje. Página web a la que un usuario llega tras clicar en un enlace, banner o anuncio
concreto.
LEAD
En marketing digital, un lead es aquel usuario que entrega sus datos a una empresa, cumplimentando
un formulario de contacto o solicitud de información.
M
MARKETING
Conjunto de principios y prácticas que tienen como objeto mejorar la comercialización de un producto.
En un sentido más amplio, el marketing son todas aquellas estrategias que ayudan a las empresas a
conseguir sus objetivos, mejoran sus ventas, beneficios e imagen de marca.
MARKETING DIGITAL
Aplicación de las estrategias de comercialización y publicitarias llevadas a cabo en los medios y canales
digitales.
MARKETPLACE
Plataforma online en la que se venden productos de diferentes negocios, marcas, empresas e, incluso,
de usuarios. Un marketplace es una tienda de tiendas. Es un centro comercial físico, en el que hay
tiendas de diferentes marcas y empresas, trasladado al entorno digital.
MOFU
Acrónimo procedente de los términos Middle of the Funnel. Segunda fase del embudo de ventas.
N
NEWSLETTER
Publicación digital que se distribuye a través del correo electrónico con cierta periodicidad. Boletín de
noticias.
P
POSICIONAMIENTO
Acción y efecto de posicionar. En marketing, denominamos posicionamiento a la imagen que ocupa una
marca, producto, servicio o empresa en la mente del consumidor.
PPC
Siglas del término Pay Per Click (pago por clic). Modelo publicitario en internet por el que un anunciante
paga una determinada cantidad cada vez que un usuario hace clic en uno de sus anuncios, consiguiendo
así tráfico cualificado a su sitio web.
PÚBLICO OBJETIVO
Consumidor representativo e ideal que la empresa elige como futuro cliente de su producto o servicio y
al cual se dirige una determinada campaña, producto o servicio.
R
ROI
Acrónimo formado por las iniciales de los términos Return on Investment (retorno de la inversión), que
se traduce como el valor económico generado como resultado de la realización de diferentes acciones
de marketing, permitiendo evaluar la rentabilidad de estas acciones. Indica de una manera sencilla y
directa los beneficios obtenido como resultado de invertir un presupuesto concreto en la realización de
unas acciones concretas.
S
SEM
El SEM o marketing en buscadores es el acrónimo de Search Engine Marketing. Es el uso de
herramientas y estrategias que nos ayudan a optimizar la visibilidad y a aumentar la accesibilidad de los
sitios y páginas web dentro de un buscador, sean de pago o no.
SEO
Acrónimo de Search Engine Optimization. El posicionamiento en buscadores u optimización de motores
de búsqueda es el proceso que mejora la visibilidad de un sitio web en los resultados orgánicos de los
diferentes buscadores. El SEO trabaja aspectos técnicos como la optimización de la estructura y los
metadatos de una web, así como el contenido.
T
TARGET
Público objetivo.
TASA DE CONVERSIÓN
Porcentaje de visitantes de una página web que se convierte en clientes o que realiza una acción
específica.
TOFU
Acrónimo procedente de los términos Top of the Funnel. Primera fase del embudo de ventas.
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Centro de Apoyo Tecnológico de Castilla-La Mancha (BILIB).

Licencia del documento:

Copyright © 2019, Centro de Apoyo Tecnológico de Castilla-La Mancha (BILIB).

Usted es libre de:

• Copiar, distribuir y comunicar públicamente la obra.

1 Community Management para pymes y micropymes 1

2. Internet como tu escaparate al mundo......................................................................4

3. Un paso adelante: vender online ...............................................................................6

4. Internet: conoce el entorno en el que vas a moverte ................................................9

5. Inbound marketing: acompaña al usuario hasta que se convierta en cliente ..........20

1 Community Management para pymes y micropymes 2

A lo largo de las siguientes páginas podrás:

1 Community Management para pymes y micropymes 3

El marketing, aunque en esencia sigue siendo el mismo, no ha permanecido ajeno a

1 Community Management para pymes y micropymes 4

En el resto del mundo el uso de internet también ha aumentado. En concreto, un 7 por

1 Community Management para pymes y micropymes 5

En la actualidad, ya no sólo es importante estar en internet, sino incluir estrategias de

Puedes descargar el informe de Hootsuite en el siguiente enlace:

3. Un paso adelante: vender online

1 Community Management para pymes y micropymes 6

Si te interesa ampliar tu conocimiento sobre los marketplaces, no dudes en leer el

Un establecimiento ubicado en el centro de cualquier ciudad tiene un escaparate por

• Realiza un estudio de mercado.

1 Community Management para pymes y micropymes 7

1 Community Management para pymes y micropymes 8

En este sentido, el marketing digital supone una enorme oportunidad para el

1 Community Management para pymes y micropymes 9

El marketing digital engloba todas aquellas estrategias y acciones comerciales o

Las ventajas del marketing digital son:

• Mayor capacidad de control.

• Más económico que la publicidad tradicional.

1 Community Management para pymes y micropymes 10

Principales estrategias de marketing digital

Aunque a lo largo del presente curso vamos a profundizar en la gestión de redes

1 Community Management para pymes y micropymes 11

1 Community Management para pymes y micropymes 12

¿Cómo funciona el canal online?

El primer paso de toda estrategia de marketing digital es definir el embudo de ventas

El embudo de ventas o sales funnel en inglés es un término que se utiliza en marketing

1 Community Management para pymes y micropymes 13

Etapas de embudo de conversión

1 Community Management para pymes y micropymes 14

1. Descubrimiento - Top of the Funnel (TOFU)

2. Consideración - Middle of the Funnel (MOFU)

3. Acción - Bottom of the Funnel (BOFU)

1 Community Management para pymes y micropymes 15

Un cliente satisfecho puede convertirse en prescriptor de tu marca. Esta es la última

1 Community Management para pymes y micropymes 16

Para valorar la eficacia del embudo de ventas es necesario realizar un seguimiento de

La tasa de conversión es uno de los indicadores de rendimiento más relevantes de un

La tasa de conversión se calcula dividiendo las conversiones totales entre el número

1 Community Management para pymes y micropymes 17

(1600 – 300)/300 = 4,33 x 100 = 433%

Imagen: Vilma Núñez

50.000€ / 50€ = 1.000 ventas

1 Community Management para pymes y micropymes 18

Tasa de conversión = 1% (de cada 100 visitas, convierte 1)

Si dividimos el número de ventas (1.000) entre la tasa de conversión (0,01), vemos

100 x 1.000 = 100.000 visitas

100.000 visitas / 12 meses = 8.333 visitas/mes

Aunque a lo largo del presente curso nos centraremos especialmente en la gestión de