SPC Simulador de Empresa Administración

Servicios Profesionales en Computación
REPARANDO SUEÑOS
INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERIA MECÁNICA Y
ELÉCTRICA
UNIDAD CULHUACAN
NOMBRE DE LA EMPRESA
SERVICIOS PROFESIONALES EN COMPUTACIÓN
Nuestro propósito es ofrecer un buen servicio de calidad a particulares, empresas y
dependencias de gobierno. Creamos un equipo de ingenieros y técnicos para las
soluciones informáticas ya que para nosotros es muy importante dar soluciones a
nuestros clientes.
ASIGNATURA ADMINISTRACIÓN
PROFESORA: LOYOLA CASARES MARIA LUISA ISABEL
ALIMNOS:
JARITZI JAIME PEREZ
DENZEL SAID SANCHEZ NIETO
GRUPO 3MM36
PERIODO DE INVESTIGACIÓN: FEBRERO A JUNIO 2023
INDICE

San Macario Mz 646 Lt 21 col. Santa Úrsula Coapa
Tel.56-27-05-21-31 email: spcsantaursula@gmail.com
REPARANDO SUEÑOS
RESUMEN 1
ABSTRAC 2
RESUMEN EJECUTIVO 3
INTRODUCCIÓN 4
CAPITULO 1 MARCO DE REFERENCIA 5
1.1 Concepto e importancia de administración 6
1.2 Relación de la administración con la ingeniería
1.3 Reseña histórica 7
CAPITULO 2 EMPRESA
2.1 Producción
2.2 Administración
2.3 Mercadotecnia
2.3.1 Innovación y Desarrollo
2.3.2 Recursos financieros
2.3.3 Recursos materiales
2.3.4 Recursos técnicos
2.4 Marco legal de la Empresa, Marco Legal de una Empresa
UNIDAD 3 PROCESO ADMINISTRATIVO
3.1 Planeación
3.2 Organización
3.3 Integración
3.4 Dirección
3.5 Control
UNIDAD 4 DIVISIONES FUNDAMENTALES DE LA ADMINISTRACIÓN
4.1 Administración Estratégica

4.2 Administración de la Mercadotecnia
4.3 Administración Financiera
4.4 Administración de Operaciones
4.5 Administración de la producción
4.6 Administración de recursos humanos
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA

REPARANDO SUEÑOS
ANEXOS
GLOSARIO
RESUMEN
SPC, ofrece un servicio integral de soporte técnico para las computadoras y

REPARANDO SUEÑOS
accesorios de los hogares y microempresas ubicadas en la ciudad de
México.
La empresa estará ubicada en la colonia Santa Ursula Coapa.
Los objetivos de SPC son:
! Ofrecer soluciones integrales de tecnología a los usuarios del hogar y la
pequeña empresa ubicados en la ciudad de México.
! Consolidarse como la empresa más reconocida en el sector de soporte
técnico.
! Otorgar un servicio personalizado, ofreciendo diferentes paquetes de
Soporte
especialmente diseñados para abarcar el constante cambio de las
necesidades de
los clientes.
! Incrementar la confianza en los usuarios para acceder a servicios
prestados
por control remoto.
! Generar empleo en la Ciudad de México.
La misión de SPC es maximizar el valor de la compañía para la comunidad,
nuestros clientes y trabajadores.
Debemos lograrlo a través de entregar servicios de soporte tecnológico.
La efectividad, la responsabilidad, la confianza y el respeto deben gobernar
la
conducta de todos quienes dependen directa o indirectamente de la
compañía.
Visión de SPC. En 10 años, SPC será la más exitosa compañía de
soporte técnico de computadoras en México, ofreciendo la mejor experiencia
al
cliente brindado un soporte de alta calidad, con precios competitivos.
Será una compañía reconocida por la responsabilidad asumida en todas sus
actividades. Contará con un recurso humano altamente calificado,
responsable y
comprometido con los valores de la compañía.
Lo mencionado anteriormente es el motivo para llevar a cabo el presente
proyecto.
La idea que se analizará para dar una solución al problema
mencionado anteriormente consiste en el uso del sistema de llamadas 24-7
Mediante el empleo del mencionado servicio telefónico, el cliente tendrá la
oportunidad de acceder a los productos-servicios que la empresa ofrecerá.
Dicho servicio se brindará, durante las 24 horas del día y a domicilio a
aquellas personas que, mediante un contrato (pre-pago), se hayan inscrito en
la base de datos de la empresa.
El 24-7 56-27-05-21-31 será el número al cual los clientes se
podrán comunicar al momento de necesitar de suministros, requerir
información o tener algún inconveniente con su computadora, para que en
un
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tiempo razonable la empresa envíe a un helper (técnico) que lleve el
suministro o le resuelva el inconveniente de manera eficiente, confiable y
oportuna.
De esta manera, la empresa espera generar la suficiente confianza en las
personas para que estas se conviertan en clientes potenciales de equipos de
cómputo y periféricos.

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RESUMEN EJECUTIVO
SPC, ofrece un servicio integral de soporte técnico para las computadoras y

accesorios de los hogares y microempresas ubicadas en la ciudad de
México.
La empresa estará ubicada en la colonia Santa Úrsula Coapa.
Los objetivos de SPC son:
! Ofrecer soluciones integrales de tecnología a los usuarios del hogar y la
pequeña empresa ubicados en la ciudad de México.
! Consolidarse como la empresa más reconocida en el sector de soporte
técnico.
! Otorgar un servicio personalizado, ofreciendo diferentes paquetes de
Soporte
especialmente diseñados para abarcar el constante cambio de las
necesidades de
los clientes.
! Incrementar la confianza en los usuarios para acceder a servicios
prestados
por control remoto.
! Generar empleo en la Ciudad de México.
La misión de SPC es maximizar el valor de la compañía para la comunidad,
nuestros clientes y trabajadores.
Debemos lograrlo a través de entregar servicios de soporte tecnológico.
La efectividad, la responsabilidad, la confianza y el respeto deben gobernar
la
conducta de todos quienes dependen directa o indirectamente de la
compañía.
Visión de SPC. En 10 años, SPC será la más exitosa compañía de
soporte técnico de computadoras en México, ofreciendo la mejor experiencia
al
cliente brindado un soporte de alta calidad, con precios competitivos.
Será una compañía reconocida por la responsabilidad asumida en todas sus
actividades. Contará con un recurso humano altamente calificado,
responsable y
comprometido con los valores de la compañía.
INTRODUCCIÓN

REPARANDO SUEÑOS
Hoy en día la computadora se ha convertido en una herramienta tan

importante e indispensable para trabajadores y estudiantes, que el hecho de
no poder contar con la misma, ya sea por no tenerla o por problemas, genera
muchos inconvenientes a la hora de realizar cualquier tipo de tarea.
Según los datos obtenidos en una encuesta realizada en la ciudad de
México, el 91% de la población económicamente activa de un nivel
socioeconómico medio y alto, con edades comprendidas entre los 20 y 50
años
poseen una computadora. La misma encuesta realizada a estudiantes de las
tres principales universidades (IPN, UNAM, UAM) de carreras
autofinanciadas dio como resultado que el 83% de ellos tienen una
computadora.
Actualmente, en la ciudad de México existen varias empresas constituidas
legalmente que comercializan pc´s, pero que no se dedican principalmente al
servicio técnico para personas “naturales”, lo que ha creado un mercado con
falta de servicio adecuado y que podría ser explotado si se le atiende con
mayor esmero.
CAPITULO 1
MARCO DE REFERENCIA
Por naturaleza la tecnología es considerada como dinámica ya que la tasa y

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la frecuencia con las que se hacen cambios en la misma es muy alta y
constante, respectivamente.
Hoy en día un computador llega a ser obsoleto en un periodo no mayor a dos
años. Esto hace que, desde ese punto de vista, los negocios que realizan sus
operaciones en este sector (tecnológico) tengan que desempeñarse en un
entorno con un grado alto de incertidumbre.
En conclusión, podemos afirmar que las empresas que ingresan al sector
tecnológico necesitan estar al día en los avances que se presenten en el
mismo, con el fin de poder responder al mercado a medida que este va
demandando productos-servicios que estén en la vanguardia de los avances
del sector.
CONCEPTO E IMPPORTANCIA DE ADMINISTRACIÓN

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Toda empresa, sin importar su tamaño, necesita un área o equipo de trabajo que
sepa administrar, organizar y dirigir eficientemente sus recursos. Sin una
correcta administración, una empresa no podría conocer sus números, ni tener
una visión clara de sus objetivos.
La administración es una disciplina encargada de gestionar, organizar, dirigir y

asignar recursos eficientemente, para lograr un objetivo determinado.
La administración dentro de una empresa tiene el papel de gestionar

adecuadamente los activos empresariales para alcanzar el objetivo que plantea
la organización.
Entre las actividades más comunes de un administrador de empresas se

encuentra la gestión del talento humano, del presupuesto anual, de los bienes
físicos, planeación de proyectos y rendición de cuentas.
1. Permite establecer un organigrama claro
Una de las principales funciones de la administración es organizar al equipo de

trabajo de manera clara, ya que de esa forma las personas pueden saber con
quién consultar ciertas cosas y con quién no.
Asimismo, establecer un organigrama ayuda a comprender mejor las

responsabilidades de cada área y de cada persona en particular.
2. Determina el talento humano requerido
Otro de motivo del por qué es importante la administración, es que se encarga

de canalizar y gestionar las necesidades de talento humano que surgen en otras
áreas.
De esa forma, junto al área de recursos humanos, buscan cubrir las posiciones
que se necesitan. Además de ello, se encargan de medir la productividad de los
colaboradores y conocer si sus actividades laborales contribuyen a alcanzar el
objetivo de negocio planteado.
3. Ayuda a gestionar eficientemente los recursos
Otra ventaja de la administración de empresas, es que ayuda a gestionar

adecuadamente los recursos, con el fin de usarlos eficientemente. Esto puede
verse plasmado en la correcta administración de los presupuestos,
infraestructura, materias primas, entre otros.
4. Simplifica el trabajo

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La administración también tiene como tarea hacer que los procesos largos,
tediosos y operativos sean lo más simple posible. De esa forma se puede
mejorar la eficiencia y la productividad.
Como vez, una correcta administración es fundamental para lograr que una
empresa siga creciendo de manera sostenida, ya que te brinda una vista
panorámica de todas las aristas de la organización.

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RELACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN CON LA INGENIERÍA
La Administración es la ciencia social y técnica encargada de la planificación,

organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros,
materiales, tecnológicos, el conocimiento, etc.) de una organización, con el fin
de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio puede ser económico o
social, dependiendo de los fines perseguidos por la organización y por su
gerente más aun cuando este sea un ingeniero.
Es de gran importancia resaltar que la administración cumple un papel
importante en la historia y en la vida de los ingenieros, desde épocas remotas el
hombre con muy poco conocimiento científico ha tratado de administrar sus
recursos para mejorar su nivel de vida y el de su comunidad, la creencia de que
la administración es sólo para las empresas está pasando a la historia, es
necesaria en cualquier parte de la vida del hombre, desde su hogar, en su
relación de pareja, en su trabajo, en su sistema de vida, en su paso por las
organizaciones y más aún para el trabajo diario de un ingeniero en sus
diferentes áreas
Es claro que el objeto actual de la ingeniería, aparte de crear sistemas físicos
utilizando ciencia pura y aplicada, es la gestión organizacional, ir más allá, para
resolver problemas administrativos, sociales y humanos, así como el manejo de
los recursos que dispone para la toma de decisiones en función de la tecnología
de organizaciones inteligentes, es decir, aquellas adaptadas al nuevo entorno
internacional, la globalización, la tecnología, la preocupación por el ambiente y
aspectos como la responsabilidad social empresarial para permanecer en el
actual mundo competitivo.

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RESEÑA HISTORIA
SPC nace como una necesidad económica familiar, ya que comenzó con la venta
de una computadora que era de uso personal y familiar pero al pasar por
problemas económicos esta tuvo que venderse, con el dinero obtenido se
compro otras 2 computadoras y asi se fueron comprando mas, al principio estas
se vendían en los tianguis, pero con el tiempo y la necesidad de ampliar el
negocio se rento un local, a el llegaban personas que ya no solo querían
comprar computadoras si no también reparar las fallas de las que ya poseían,
con lo anterior surgio la necesidad de aprender a reparar estas, por lo cual mi
padre Procoro Jaime Ledezma que es el fundador de esta empresa se preparo
como técnico en reparación mantenimiento e insatalacion de equipos de
computo y de software asi es como SPC surge ya como nombre oficial en el año
2000 ahora se había convertido en un negocio en el cual ya no solo se vendían
equipos de computo si no también se ofrecían servicios de reparación además
se fue dando servicio también a impresoras actualización de software,
instalación de este y reparación de celulares.
Por lo anterior y sabiendo las necesidades tecnológicas de la población
mexicana SPC tiene la necesidad de poner mas sucursales y ofrecer este ya
mencionado servicio técnico 24-7.

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CAPITULO 3
PROCESO ADMINISTRATIVO
El proceso administrativo empresarial tiene como finalidad marcar la pauta dentro
de tu organización, con el fin de establecer el rumbo de cómo se conducirá la
empresa. Para ello se tienen que definir los lineamientos que permitan evitar que
toda la estructura de la compañía dedique tiempo y esfuerzo en actividades que no
son productivas en términos de rentabilidad.
La implementación de este tipo de procesos agiliza todas las etapas administrativas

de una empresa para realizarlas en el menor tiempo posible, con la mejor calidad y
eficacia a través de la tecnología.
El proceso administrativo empresarial tiene como finalidad marcar la pauta dentro
de tu organización, con el fin de establecer el rumbo de cómo se conducirá la
empresa. Para ello se tienen que definir los lineamientos que permitan evitar que
toda la estructura de la compañía dedique tiempo y esfuerzo en actividades que no
son productivas en términos de rentabilidad.
La implementación de este tipo de procesos agiliza todas las etapas administrativas

de una empresa para realizarlas en el menor tiempo posible, con la mejor calidad y
eficacia a través de la tecnología.
Un proceso administrativo empresarial es un conjunto de pasos o etapas a seguir
para la gestión de los recursos internos, que abarcan el capital humano,
tecnológico y financiero. Dicta los procedimientos para que estos se realicen de
una manera más eficiente y alineada con los objetivos de la organización.

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ELEMENTOS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO
1. Elementos mecánicos o de estructura.
2. Elementos dinámico u operativo.
3. Elementos de producción.
4. Elementos humanos.
5. Elementos de información.

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3.1 PLANEACIÓN
Un plan de negocios, es concebir una idea y llevarla a cabo, mediante dicho plan se
debe tomar en cuenta todas las características que la idea encierra. En este caso la
idea pretende establecerse en el sector comercial y de servicios, enfocada más a la
parte de servicios y tomando muy en serio lo que el valor agregado significa. La idea
de este plan de negocios es llevar a cabo una empresa que se dedique a la venta,
reparación y mantenimiento de computadoras a domicilio, el nombre de dicho negocio
será “SERVICIOS PROFESIONALES EN COMPUTACION S. A.”; lo que se pretende
es garantizar a los clientes seguridad, confianza, flexibilidad de horarios y eficiencia,
en donde las personas no tengan que llevar sus equipos hasta un establecimiento
para que estos sean reparados.
En esta etapa defines los objetivos que esperas alcanzar, así como las estrategias a
establecer para llegar a ellos. Debe realizarse un documento del plan a seguir, en el
que se incluirán todas las actividades futuras del proceso administrativo, así como los
plazos y tiempos que debe cumplir cada área de tu compañía.
La planeación es fundamental para que tengas un panorama correcto del

comportamiento de tu negocio, así tendrás orden, seguimiento y verificación de las
acciones. Puedes considerar políticas, procedimientos, flujos de trabajo, presupuestos
y todo lo que afecte positiva o negativamente al interior de tu organización y a su
operación exterior. Para esta etapa te puedes preguntar: ¿cómo se va a realizar y qué
hacer?

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3.2 ORGANIZACIÓN
Con el propósito de una organización adecuada, que permita un eficiente

aprovechamiento de los recursos, así como orientar los esfuerzos del talento humano
que conforma la empresa a la consecución de objetivos y metas comunes, la empresa
SPC S.A. desde sus inicios se encuentra se encuentra estructurada de la siguiente
manera:
GERENCIA GENERAL
ING. DENZEL SAID
FINANCIERO Y
CONTABLE
SECRETARIA GENERAL
ING. JARITZI JAIME
Licenciada Olmos PEREZ
Michelle Nieto Pineda
DEPARTAMENTO
DEPARTAMENTO DE TECNICO
VENNTAS Ingeniero Marco
DEPARTAMENTO DE
Licenciado Adolfo COMPRAS Antonio Vargas
Prieto
Licenciado Daniel
Ortega Cantón
VENDEDOR 1 REDES
Lic. Paris Gomez Ing. Ohtokani Jaime
VENDEDOR 2 SOPORTE TECNICO

Lic. Perseo Gomez Lic.Ivonne Avila
GARANTIA Y
VENDEDOR 3 RESPALDO POST
Lic. Mónica Pérez VENTA
Ing. Procoro Jaime

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La empresa SPC S.A. En la actualidad cuenta con la colaboración de 10 personas, de
los cuales 7 poseen titulo de tercer nivel y los 3 restantes se encuentran cursando
estudios universitarios.
La empresa se encuentra conformada por cuatro áreas o departamentos claramente
identificados.
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO O GERENCIA
Se encuentra representada por el propietario y fundador del negocio, este

departamento tiene como propósito y compromiso la adecuada coordinación con las
demás áreas en las que se subdivide la empresa. Es responsabilidad de gerencia la
toma de decisiones en aspectos administrativos y financieros
La administración de la empresa se basa en la directa comunicación con cada uno de
quienes la conforman, la toma de decisiones así como las estrategias a ejecutarse se
realizan considerando la opinión de todos los miembros de la empresa, en especial de
los líderes de los diferentes departamentos, esto permite obtener información directa,
oportuna, de igual manera , el planteamiento de metas y objetivos no son impuestos
por parte de administración, sino que, se establecen conjuntamente con los
involucrados en los procesos, dándose en SPC S.A. una administración basada en
objetivos comunes y alcanzables que beneficien a todos quienes conforman la
empresa.
Gerencia tiene como responsabilidad la motivación a los colaboradores de la empresa,

controlar y evaluar los resultados de las actividades en pos del cumplimiento de las
metas, supervisar y apoyar las actividades del departamento técnico, brindar todas las
facilidades con el fin de ayudar a que los objetivos y metas sean cumplidas, mantener
contacto directo con la mayoría de clientes, realizar un seguimiento post venta con el
propósito de ofrecer un servicio personalizado, un trato preferencial al cliente a fin de
hacerle sentir importante y diferenciarnos de la competencia.
Otra de las responsabilidades de la administración es el seguimiento y control de las

finanzas de la empresa, la supervisión en la recuperación de cartera, el pago a
proveedores, así como también la aprobación de créditos a nuestros clientes.
El departamento administrativo cuenta con el apoyo de una asistente, la misma que

realiza actividades se secretaría dentro de la empresa y brinda apoyo y soporte a
todos los departamentos, así como a todos los miembros de la empresa en aspectos
generales y logísticos.
El área Financiera y contable
Conformada por una profesional en el área, es la encargada de llevar de una manera

ordenada toda la información contable de la empresa, así como también es su
responsabilidad cumplir a tiempo y a cabalidad con las obligaciones tributarias que se
generen de las actividades comerciales que realiza SPC S.A. Elaborar informes
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contables para la Gerencia General, realizar el control y elaboración de los roles de
pagos del personal que labora en la empresa
Conjuntamente con el departamento administrativo son los encargados de administrar

las finanzas de la empresa, estableciendo las fuentes de donde provendrán los
recursos necesarios, así como también el uso y destino de los mismos, a fin de no
sufrir retrasos en el pago a proveedores, ni tampoco la acumulación de cuentas por
cobrar que puedan generar problemas de iliquidez.
Finalmente es tarea del financiero contable el control de la recuperación de créditos

por parte de los vendedores, la elaboración de balances correspondientes al periodo
fiscal, la elaboración de los presupuestos de la empresa.
Cabe señalar que el encargado de este departamento es una profesional de confianza

que no tiene relación de dependencia con SPC. S.A., sino que presta sus servicios
como profesional independiente.
El departamento técnico.
Constituye uno de los pilares fundamentales de la empresa, está conformado por el

jefe del departamento y tres colaboradores. El jefe del D.T. es quien asigna las
diferentes tareas al personal de técnicos, establece los cronogramas de trabajo y de
visitas técnicas que se deben realizar a nuestros clientes corporativos e individuales,
realiza la coordinación con los demás departamentos en cuanto a la adquisición de
partes, equipos, repuestos necesarios para mantener el stock previamente
establecido.
Es responsabilidad del jefe del departamento técnico la correcta y precisa

sincronización en cuanto las fechas de entrega de los equipos nuevos, así como de
los equipos que ingresan a nuestros talleres para realizar tareas de mantenimiento y
reparación.
En cuanto al cumplimiento de las fechas establecidas, tanto para la entrega de

equipos, cumplimiento de tareas y visitas técnicas constituye un aspecto fundamental
y de estricta importancia para SPC S.A., a que se pretende ofrecer un servicio
eficiente, oportuno y de calidad.
Otra de las tareas y responsabilidades del titulas del D.T. es la de brindar, brinda el
soporte y apoyo necesario a los técnicos quienes son los encargados de realizar las
tareas de reparación y mantenimiento de equipos, así como son los responsables de
las instalaciones de redes y visitas técnicas.
El nivel de conocimiento de quienes conforman este departamento es muy competitivo

y además constantemente reciben capacitación en cuanto a nuevas tecnologías, el

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manejo, instalación, mantenimiento y reparación de nuevos equipos que aparecen en
el mercado, así como también en la construcción y configuración de redes, lo que nos
permite ofrecer un servicio especializado, acorde al avance tecnológico, brindando

una adecuada asistencia, garantizar nuestros productos y servicios.
El departamento de ventas.
Otro de los pilares de la empresa, está conformado por el Jefe-Supervisor de Ventas y

dos ejecutivos ágiles, dinámicos, amables y con deseos de superación, la función del
titular es realizar el seguimiento y control del proceso de ventas, informar a gerencia,
realizar tareas de ventas, visitas a clientes corporativos, así como también
proporcionar todo el apoyo que requieran los ejecutivos de ventas para la consecución
de sus objetivos quienes a su vez son los encargados de mantener contacto directo
con los clientes, sus esfuerzos están encaminados a aumentar nuestra cartera de
clientes, promocionar nuestros productos y servicios, realizar visitas periódicas a los
principales compradores de la empresa, realizar cotizaciones, entre otras.
Es también responsabilidad de los miembros del departamento de ventas la

recuperación de la cartera de créditos que SPC S.A.. otorga.
La división de compras y adquisiciones
Finalmente SPC S.A. cuenta con un área que realiza las compras para la empresa,
tanto de insumos necesarios para el consumo interno de la empresa, y requerimientos
del personal tales como materiales de oficia, artículos de limpieza o aseo, refrigerios
del personal, etcétera. Así como también de los productos que la empresa
comercializa o requerimientos para el departamento técnico como son herramientas,
mercaderías, partes y piezas, repuestos, y pedidos especiales de nuestros clientes.
El área de compras la maneja una profesional, la misma que es la encargada de

solicitar las cotizaciones tanto a nivel nacional o internacional. Las compras son
directamente aprobadas por la administración, previo a una gestión coordinada entre
el departamento de ventas con el departamento técnico y a su vez con área financiera.
Atreves de la experiencia se ha podido establecer cuáles son los stocks mínimos de
los productos que la empresa ofrece, considerando el tiempo de reposición de los
mismos. El adecuado manejo de los inventarios permite a la empresa un mejor
aprovechamiento de los recursos económicos, evitando problemas de liquidez, y sobre
todo la obsolescencia tecnológica.
Todos los departamentos que conforman la empresa JA CORP se encuentran

íntimamente relacionados y mantienen constante coordinación para un óptimo
aprovechamiento de los recursos, enfocando el esfuerzo de todos quienes conforman
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la organización para lograr metas comunes, entre ellas la satisfacción y la excelencia
en el servicio a nuestros clientes.

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3.3 OBJETIVOS
Al igual que todas las organizaciones, la empresa SPC S.A. encamina sus esfuerzos para
alcanzar objetivos comunes.
Como citamos anteriormente en nuestra empresa los objetivos se establecen con la

colaboración y el consenso de todos los miembros de la organización, con la finalidad de
que sean los propios empleados quienes se impongan las metas, y que estas sean
alcanzables y cuantificables.
De esta manera los miembros de la organización perciben que su opinión es muy

importante para gerencia, se sienten comprometidos para con la organización y perciben
la idea de que la empresa no impone metas inalcanzables
La presente investigación será una herramienta fundamental para la consecución de los

objetivos que la empresa SPC S.A., se ha propuesto con la intención de fortalecer y
aumentar su posición en el mercado, mejorar los servicios que ofrece e incrementar la
cartera de clientes corporativos, así como también los clientes individuales.
Debido a que el mercado no es estático, los avances y desarrollo tecnológico están en

continua evolución, así también los objetivos de una empresa no deben ser sentencias
inamovibles, sino que deben ser dinámicos.
Objetivos en el corto plazo
Como objetivos inmediatos o de corto plazo de la empresa se ha propuesto los siguientes:
• Atreves de un análisis directo del mercado y de los costos operativos de la

empresa, hemos consensuado el incremento en un 30% del cupo de ventas por cada
vendedor. Actualmente los vendedores están en la misión de alcanzar un mínimo de
ventas de $ 15.000. Este objetivo es totalmente alcanzable.

REPARANDO SUEÑOS
• Es objetivo de la empresa cumplir con los tiempos de entrega previstos tanto para
productos nuevos, así como en el área del servicio técnico y reparaciones, en los dos
casos la empresa generalmente plantea un periodo máximo de dos días laborables.
• Otro de los objetivos que se plantea al inmediato plazo es el seguimiento de todas

y cada una de las cotizaciones que emite el departamento de ventas, a fin de captar la
mayor cantidad de clientes, para esto los vendedores cuentan con márgenes de precios
de negociación.
• Mejorar el proceso de recuperación de cartera, puesto que existe un alto nivel de

retraso en los pagos por parte de nuestros clientes, este retraso se da en un promedio de
hasta treinta días, es un objetivo de la empresa minimizar a un máximo de hasta quince
días.
• Uno de los principales objetivos es promocionar nuestro servicio técnico a clientes

corporativos y captar mayor número de contratos de mantenimiento con empresas de la
ciudad de Cuenca.
• Disminuir a cero días de retraso el pago a nuestros proveedores, actualmente la

empresa suele retrasar sus pagos hasta un máximo de ocho días, lo cual ventajosamente
no genera disgustos por parte del proveedor, pero gerencia considera que afecta la
imagen de la empresa.
• Establecer planes y cronogramas de capacitación continua para el personal de la

empresa, en lo que respecta a nuevas tecnologías informáticas, a nivel de hardware,
software, telecomunicaciones y networking, a fin de mantenernos a la vanguardia
ofreciendo un servicio eficiente y actualizado.
Objetivos en el largo plazo

En lo concerniente a los objetivos a largo plazo, los esfuerzos y acciones de la empresa
SPC S.A., se encaminan hacia los siguientes aspectos.
• Contar con tecnología de punta y conocimiento técnico avanzado para estar a la

par con el constante avance en el área informática y sobre todo de las
telecomunicaciones mediante el uso de nuevas tecnologías tales como micro onda, fibra
óptica, conexiones satelitales.
REPARANDO SUEÑOS
• Posicional la marca SPC. en el mercado local, y provincial como empresa líder en

prestación de servicios informáticos.
• Calificar a SPC S.A. como empresa que provea servicios de auditoría y consultoría
en el área informática tanto a la empresa privada, así como a las instituciones del estado.
• Ingresar al mercado de servicios de Marketing electrónico, mediante el uso de

redes sociales, y demás herramientas de internet. Para esto se creará un nuevo
departamento en la empresa SPC S.A. el mismo que brindará los servicios de creación,
administración de portales web, imagen empresarial, creación de marcas, y demás
aspectos relacionados con el comercio electrónico, que hoy en día en nuestro país se
encuentra poco desarrollado pero que, debido a las tendencias internacionales,
representará un atractivo mercado.
• Implementar una sucursal de la empresa en la ciudad de México, en un local que

brinde mayor comodidad tanto para el personal y para nuestros clientes, que sea de fácil
ubicación, en una zona comercial. Esto permitirá mejorar la cobertura geográfica de la
empresa, así como también será un apoyo hacia la consecución del objetivo principal que
es un mejor posicionamiento en el mercado.
Véase anexo 3.3

REPARANDO SUEÑOS
ESTRATEGIAS
Una vez definido el mercado en el cual SPC S.A. se enfocará, es indispensable establecer
las acciones o estrategias que permitan captar la atención de los clientes, posicionar el
nombre de la empresa y los servicios que ofrece en la mente de los consumidores,
logrando la diferenciación con respecto a las demás empresas competidoras.
El objetivo es conseguir que la empresa SPC S.A. sea la primera alternativa en la que
piensen quienes en u determinado momento requieran servicios informáticos o de
asistencia técnica.
Para lograr este posicionamiento es necesario primero definir las ventajas competitivas
con las que cuenta SPC S.A. con respecto a la competencia, las mismas que constituirán
los factores que marquen la diferenciación, y la base de la estrategia de posicionamiento.
Al tratarse de servicios, SPC S.A. se enfocará en establecer una diferenciación

fortaleciendo y promoviendo los siguientes aspectos:
a) Tiempo de respuesta.- pudimos observar que es importante para las compañías

contar con el respaldo técnico inmediato, para el empresario es primordial percibir que sus
necesidades son atendidas de una manera personalizada, inmediata, considerando que
un equipo averiado en una empresa representa tiempo improductivo, retrasos en las
tareas del operador, o pérdidas valiosas de información. El ofrecer una respuesta
inmediata, ante eventos en los que requiera asistencia técnica, es transmitirle al cliente
que SPC S.A. valora su tiempo, y lo prioritario de sus necesidades.
b) El tiempo de solución de los incidentes.- Con el propósito de minimizar los

tiempos improductivos de las empresas ante un incidente técnico, se promoverá la política
de que el problema suscitado en los equipos, será solucionado in situ, siempre que sea
posible, caso contrario se lo realizará en el departamento técnico de SPC S.A., para esto
estableceremos tiempos máximos o alternativas que permitan ofrecer un servicio
diferenciado, y solucionar la necesidad inmediata del cliente.
c) El servicio a domicilio.- Ya sea para solucionar los incidentes suscitados, o

retirar los equipos para su revisión en el departamento técnico, así como la entrega de los
mismos se encargará el personal de la empresa SPC S.A. Estableceremos un plan de
acción para realizar las visitas en un tiempo corto y de una manera eficiente

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d) La garantía en cuanto al soporte técnico.- La empresa SPC S.A., ofrecerá
garantía de los servicios prestados, cabe señalar que muy generalmente las garantías se
aplican sobre hardware, sin embargo estableceremos parámetros que nos permitan
ofrecer servicios garantizados, lo que hará más atractivo nuestros servicios a los clientes.
e) Atención personalizada.- No todas las empresas tienen los mismo

requerimientos, así como también no todas las empresas utilizan el mismo hardware o el
mismo software, ni cuentan con personal con iguales destrezas en cuanto al uso de
equipos informáticos. Es por esta razón que uno de los pilares que permitirán diferencias
nuestros servicios de la competencia será ofrecer un servicio personalizado a nuestros
clientes, se busca establecer una empatía con respecto a sus requerimientos y solucionar
de una manera eficaz, apersonarnos por las necesidades de nuestros clientes, brindando
soluciones especificas, puntuales y personalizadas, la asesoría profesional que brindarán
nuestro equipo de técnicos será un apoyo fundamental para nuestros clientes.
f) Calidad en el servicio y personal capacitado.- Ofrecer un servicio de calidad,

una asistencia calificada, será un pilar fundamental, SPC S.A. cuenta con técnicos
expertos y experimentados en solucionar problemas tanto de hardware, software así
como en el área de Networking, sin embargo los constantes avances tecnológicos obligan
a que el personal de la empresa este en constante capacitación y actualización, para esto
se implementará un plan de capacitación continuo en diferentes áreas, así también se
establecerá acciones que permitan mantener un personal motivado, que ofrezca el cliente
una atención cortés, y un servicio profesional. El personal de técnicos y vendedores son la
carta de presentación de la empresa, son quienes establecerán los nexos con los clientes,
así que un personal capacitado, motivado, de excelente presencia, infundirá confianza al
cliente que requiera los servicios que la empresa ofrece.
Una vez establecidos los factores que fortaleceremos y promocionaremos para lograr
establecer la diferenciación, la combinación completa de servicios que ofrece SPC S.A. y
que pretende posicionar en el mercado, a lo que en marketing se denomina como
Propuesta de valor será ofrecer MAS POR LO MISMO, es decir ofrecer un servicio técnico
eficiente, personalizado, puntual, basado en los aspectos señalados anteriormente por un
precio igual, estableciendo una clara diferenciación que permitirá el posicionamiento de la
empresa en el mercado de servicios informáticos.
Al momento de requerir servicios en el área informática, el precio es un parámetro al que

no se le atribuye mayor importancia, mas adelante estableceremos los precios de los
servicios que ofrece la empresa, los mismos que irán de acuerdo a la complejidad del
problema que se suscite.

REPARANDO SUEÑOS
Con el propósito de fortalecer las aspectos que permitirán ofrecer un servicio diferenciado,
la empresa SPC S.A. implementará las siguientes acciones como parte de los servicios
que ofrece:
• Con respecto al tiempo de respuesta, el servicio técnico proporcionado tanto a

clientes que cuentan con soporte técnico full time (modalidad por contrato), así como a
clientes que requieren soporte técnico correctivo, no será mayor a 2 horas luego de
recibida la llamada. El soporte técnico se lo realizará a domicilio, el técnico que realice la
visita tratará de solucionar el problema presentado en el lugar, de no ser posible se lo
hará en las instalaciones de SPC S.A.
• Para solucionar problemas menores de nuestros clientes que cuentan con

contratos de mantenimiento, se implementará el uso del software TeamViewer, el mismo
que permite interactuar con los computadores, periféricos y conexiones de red de los
clientes de forma remota mediante una conexión de internet de banda ancha. Lo que
significa un tiempo de respuesta inmediato ante determinados problemas.
• Con el propósito de minimizar los tiempos de respuesta, la empresa SPC S.A.

proveerá al personal de técnicos, así como al de vendedores con conexiones de internet
en sus teléfonos celulares, esto permitirá que nuestros clientes puedan hacer consultas
online, solicitar visitas técnicas a través del internet, mediante programas de chat, tales
como Messenger, o WhatsApp, se establecerá un grupo de chat interno de la empresa, a
través de los programas citados, para poder intercambiar opiniones entre los funcionarios
de la empresa, coordinar acciones y establecer una comunicación inmediata que permita
una mejor sincronización del personal. Esta acción también será un incentivo al personal
de la empresa, puesto que los gastos de contratación del servicio correrán por cuenta de
SPC S.A.
• En lo que respecta a la solución de incidentes, de no ser posible realizar la

reparación en la empresa, los equipos se revisaran en las instalaciones de SPC S.A., el
tiempo de entrega de los equipos no será mayor a 24 horas, salvo el caso de que se
encontraran daños que ameriten el reemplazo de componentes que no disponga al
momento SPC S.A. en su stock de repuestos.
En estos casos a los clientes que cuenten con contratos de prestación de servicios se les
podrá proporcionar un computador en calidad de préstamo hasta que las tareas de
reparación culminen, esto sin ningún cargo adicional

REPARANDO SUEÑOS
• En cuanto al servicio a domicilio, los equipos serán retirados y entregados en las
instalaciones de nuestros clientes, sin cargos adicionales, Al momento de realizar la
entrega de un equipo, el técnico encargado se tomará el tiempo que sea necesario para
proporcionar las indicaciones en cuanto al uso y manejo del mismo a las personas
interesadas, se presentará un informe técnico a la gerencia de la empresa indicando los
problemas presentados, así como las acciones realizadas para solucionar los daños.
• Respecto a la garantía, por razones citadas anteriormente, se aplicará a clientes

que no disponen de contratos de mantenimiento, la empresa ofrece garantía del servicio
técnico por un período de un mes. Recordemos que los daños en los equipos pueden ser
causados por mal manejo o falta de precaución de parte de los usuarios. Ninguna
empresa de la ciudad ofrece garantía del servicio técnico.
• Respecto a la atención personalizada, a cada uno de los técnicos de la empresa

se le asignará un listado de clientes que cuenten con contratos de servicios. Así también
los clientes que requieran mantenimientos correctivos se propenderá que los futuros
requerimientos sean atendidos por el mismo técnico, el funcionario asignado como
responsable será el encargado de brindar soporte a los requerimientos específicos de ese
cliente, llevará una bitácora a manera de historial de las acciones realizadas sobre un
determinado equipo, el técnico responsable podrá solicitar la colaboración de uno o más
técnicos de acuerdo al número de equipos en los que se realizará la reparación o el
mantenimiento preventivo, el nivel de complejidad, u otros aspectos que creyere
convenientes.
Continuaremos brindando asesoramiento gratuito a nuestros clientes y no clientes que lo

soliciten sea en nuestras instalaciones, vía telefónica o mediante correo electrónico, se
creará un foro en la página web de la empresa.
La solución de problemas menores en equipos será sin costo para nuestros clientes, esto
será con aprobación de la gerencia.
• Respecto a la capacitación, tanto para personal de ventas, así como personal

técnico, se propenderá la participación en talleres, seminarios, lanzamientos de productos
y cursos concernientes al área en la cual se desenvuelve el colaborador, esto permitirá a
la empresa contar con personal capacitado, así como también será una herramienta de
motivación al personal. Gerencia será la encargada de establecer las acciones a fin de
motivar al personal de la empresa, dichos incentivos serán tanto desde el aspecto
económico, así como otros factores tales como el reconocimiento, facilidad de permisos,
entre otros.
REPARANDO SUEÑOS
• De la calidad del servicio, con el propósito de estandarizar las acciones que se

realizan al momento de ejecutar las tareas de mantenimiento estableceremos un manual
de procedimientos generalizado, el mismo que será aplicado tanto para el mantenimiento
preventivo, así como para el mantenimiento correctivo de los equipos, cabe señalar que
para las tareas de reparación, a más de las acciones detalladas en el manual se deberán
realizar las correcciones propias y específicas que ameriten tanto a nivel de software
como de hardware.
• En cuanto a Networking, no es posible implementar un manual de procedimientos,

puesto que esto depende de la infraestructura a utilizar, el número de equipos que estén
interconectados, el tipo de conexión, el software, entre otros factores.
Véase anexo 3.3.1 manual de procedimientos

REPARANDO SUEÑOS
POLITICAS
La empresa SPC S.A. fundamenta sus actividades en una serie de normas y políticas
establecidas con el objetivo de proporcionar un servicio adecuado y de calidad a nuestros
clientes, así como el beneficio de todos los que colaboran con la empresa.
Las políticas que aplicamos en nuestra empresa son:
• Realizar todo trabajo con excelencia.
• Brindar trato cortés y esmerado a todos los clientes, los buenos modales, la
predisposición de los empleados es un requisito.
• Es política de la empresa fijar como tiempo de entrega de máximo dos días

laborables tanto para reparaciones de computadoras, así como para entrega de equipos
nuevos.
• Como política de la empresa, se realizan una reunión todos los días viernes, la
misma que tiene un carácter informal, pudiendo ser a primeras horas del día o al final de
la jornada, en la cual participan todos los miembros de la empresa. El objetivo es tratar
temas de trascendencia que hayan ocurrido durante la semana, solucionar problemas que
se hayan suscitado entre los empleados, planear las acciones y trabajos a realizar para la
siguiente semana, delegar funciones, etc.
• En cuanto a los vendedores, como política laboral se mantiene que estos no están
sujetos a horario fijo de trabajo. Deberán presentar diariamente un informe de las visitas
realizadas a clientes, el mismo que es verificado de manera aleatoria, así como deberán
cumplir el cupo mínimo de ventas mensuales establecido.
• El cupo de ventas establecido para el año 2023 es de $ 300,000 por vendedor, el
mismo que se estableció mediante consenso.
• Se ha establecido como política de la empresa que las ventas de equipos que

superen un costo de $ 10,000 sean únicamente bajo pedido, ya que así se evita tener

REPARANDO SUEÑOS
exceso de inventarios lo que ocasiona una asignación improductiva de recursos
económicos, y por la razón de que en el negocio de productos tecnológicos no es
conveniente poseer demasiado stock ya que son productos costosos, que con el avance y
cambios constantes de tecnologías pierden su valor al momento de salir al mercado un
mejor producto de mejores características.
• Una política de la empresa es brindar asesoramiento a nuestros clientes sin ningún

costo. Este aspecto es un pilar fundamental ya que existen muchos clientes que al
momento de realizar una compra o implementar un proyecto no poseen los conocimientos
necesarios, lo que puede reflejarse en ineficiente asignación de sus recursos, mal
aprovechamiento de tecnologías.
• En cuanto al crédito es política de SPC S.A. otorgar un financiamiento de hasta 90

días, previo un pago de por lo menos el 30% del total de la compra, en compras que
superen los $ 20,000, para las demás compras el plazo estará sujeto a la decisión de
gerencia, en negociación con el cliente.
• Es obligatorio realizar un seguimiento de las cotizaciones emitidas con el propósito

de en primer lugar lograr concretar las ventas negociando con el cliente aspectos como
descuentos, forma de pago. En segundo lugar, para obtener información acerca de
factores que pueden hacer que la venta no se realice como son precio, mejores ofertas,
dudas por parte de los clientes, problemas económicos, entre otros.
• El departamento de ventas tiene la obligación de realizar seguimiento post venta,

esto da confianza al consumidor y lo hace sentir respaldado por la empresa.
• Como política organizacional en busca de incentivar y motivar a los empleados, la
empresa es flexible en cuanto a permisos, siempre y cuando estos sean justificados.
• En cuanto a los productos es política de la empresa comercializar únicamente

equipos y partes de marcas lideres y reconocidas, bajo ningún concepto se
comercializarán equipos tipo “Refurbished”.1
4 Los artículos refurbished se tratan de equipos que fueron usados y que se

devolvieron al fabricante por tener defectos.

REPARANDO SUEÑOS
• De las garantías., Es política de SPC S.A. ofrecer en todos nuestros productos
garantía de un año por defectos de fábrica, la garantía no es efectiva con productos que
presenten señales de mal manejo o golpes.
• A la hora de entregar los equipos, estos serán instalados en el lugar que requiera
el cliente sin ningún costo, siempre y cuando sea dentro de la ciudad de México, para
clientes de otras ciudades se establece un costo adicional por motivos de transporte.
• La empresa SPC S.A. brinda atención a consultas en cuanto al manejo de

software o hardware ya sea vía telefónica o en nuestras oficinas sin ningún costo, en el
momento en que el cliente lo necesite, los números de teléfonos celulares tanto del
personal técnico como del propietario de la empresa están disponibles a nuestros clientes
para atender cualquier inquietud.

REPARANDO SUEÑOS
PROGRAMAS Y PRESUPUESTOS
PROGRAMAS
Definición
Son un esquema en donde se establece la secuencia de actividades específicas que
habrán de realizarse para alcanzar los objetivos, y el tiempo requerido para efectuar cada
una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados en su consecución.
Cada programa tiene una estructura propia y puede ser un fin en si mismo, o bien, puede
ser parte de una serie de actividades dentro de un programa más general.
La elaboración técnica de un programa debe apegarse al siguiente procedimiento:
1 Identificar y determinar las actividades comprendidas.

2 Ordenar cronológicamente la realización de las actividades.
3 Interrelacionar las actividades, es decir, determinar que actividad debe realizarse antes
de otra, que actividades se dan simultáneamente, y por último, que actividades deben
efectuarse posteriormente.
4 Asignar a cada actividad la unidad de tiempo de su duración.
La gráfica más comúnmente utilizada para un programa, es la gráfica de Gantt; su uso e

interpretación estará de acuerdo con el criterio que se utilice, con el grado de profundidad,
y con el tipo de actividad a que se refiera.
El éxito de un programa es directamente proporcional a la habilidad de jerarquizar las

actividades de acuerdo con su grado de importancia y a su ejecución en cuanto a la fecha
de inicio y terminación de cada actividad.

REPARANDO SUEÑOS
Clasificación de los programas
* Tácticos: Son aquellos que se establecen únicamente para un área de actividad, su
función consiste en establecer el programa, así como de coordinar y supervisar que se
realice de acuerdo con lo establecido.
* Operativos: Son aquellos que se establecen en cada una de las unidades o secciones
de las que consta un área de actividad, siendo más específico que el táctico.
Importancia de los programas

Suministran información e indican el estado de avance de actividades.
Mantienen en orden las actividades, sirviendo como herramienta de control.
Identifican a las personas responsables de llevarlos a cabo, ya que se determina un
programa para cada centro de responsabilidad.
Determinan los recursos que se necesitan.
Disminuyen los costos.
Orientan a los trabajadores sobre las actividades que deben realizar específicamente.
Determinan el tiempo de iniciación y terminación de actividades.
Se incluyen únicamente las actividades que son necesarias.
Evitan la duplicidad de esfuerzos.
Lineamientos para elaborar un programa

1. Deben participar en su formulación, tanto el responsable del programa como aquellos
que intervendrán en la ejecución.
2. La determinación de los recursos y el período para completarlo, deben estar
relacionados con las posibilidades de la empresa.
3. La aprobación del desarrollo y ejecución del programa, debe comunicarse a todos
aquellos que estén involucrados en él.
4. Debe ser factible.
5. Evitar que los programas se interpongan entre si.
6. Deben establecerse por escrito, graficarse, y ser precisos y de fácil comprensión.
7. El programa debe ser adaptable a las modificaciones o cambios que se presenten; así
mismo, debe considerar las consecuencias que operarán en el futuro.

REPARANDO SUEÑOS
Véase anexo 3.3.2
PRESUPUESTOS
Definición
Los presupuestos son programas en los que se les asignan cifras a las actividades;
implican una estimación de capital, de los costos, de los ingresos, y de las unidades o
productos requeridos para lograr los objetivos.
Los presupuestos son un elemento indispensable al planear, ya que a través de ellos se
proyectan en forma cuantificada, los elementos que necesita la empresa para cumplir con
sus objetivos. Sus principales finalidades consisten en determinar la mejor forma de
utilización y asignación de los recursos, a la vez que controlar las actividades de la
organización en términos financieros.
Características de los presupuestos:

o Es un documento formal, ordenado sistemáticamente.
o Es un plan expresado en términos cuantitativos.
o Es general, porque se establece para toda la empresa.
o Es específico, porque puede referirse a cada una de las áreas en que esta dividida la
organización.
o Es diseñado para un período determinado.
Clasificación de los presupuestos
En relación con el nivel jerárquico:

Estratégicos o corporativos
Cuando se establecen en el más alto nivel jerárquico de la empresa y determinan la

asignación de recursos de toda la organización. Ejemplo; El presupuesto de resultados.
Tácticos o departamentales
Aquellos que son formulados para cada una de las áreas de actividad de la empresa.
Ejemplo; Presupuesto de ventas.

REPARANDO SUEÑOS
Operativos.
Se calculan para secciones de los departamentos. Ejemplo; Presupuesto de la sección de
mantenimiento.
Por la forma en que se calculan:
Fijos o rígidos
Cuando se estiman las diferentes operaciones con base en metas definidas de operación.
Flexibles
En estos se hacen cálculos a distintos niveles de operación, lo que permite conocer los
resultados en diversas situaciones, sin necesidad de hacer cálculos sobre la marcha.
Por programas
Se calculan con base en programas de cada una de las áreas de la empresa, para que la
distribución de los recursos se dirija a las actividades que reditúen mayores beneficios.
Por su utilización:
Presupuestos de operación
Que abarcan presupuestos de ventas, compras, producción, mano de obra, gastos
diversos, etc.
Presupuestos de capital
Que comprenden los presupuestos de inversiones capitalizables que realiza la empresa, y
de activos fijos tales como maquinaria y equipo, edificios y construcciones, mobiliario, etc.
Presupuesto financiero
En el se contemplan; balance, estado de resultados, flujo de caja, etc.

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Importancia de los presupuestos
 Convierte los aspectos de ejecución de los planes en unidades de medidas
comparables.
 Mide el desempeño de las unidades organizativas y provee unas metas comparables en
cada uno de los departamentos y secciones en forma conjunta.
 Sirve como estándar o patrón de ejecución en obras monetarias.
 Coordina las actividades de los departamentos y secciones en forma conjunta.
 Es un medio de control que permite controlar las operaciones.
 Determina el límite y alcance de las erogaciones.
 Establece una base para la acción correcta, ya que las desviaciones son fácilmente
identificadas.
 Estipula por centros de responsabilidad, quienes son los responsables de su aplicación.
 Genera una comprensión más clara de las metas organizativas.
 Presenta por anticipado los gastos en que incurrirán las actividades.
 Reduce al mínimo los costos evitando compras innecesarias, despilfarros en materias,
tiempo, etc.
Véase anexo 3.3.3
Perfil del director

Manejo de idiomas inglés, español y alemán
Cedula profesional
Flexibilidad y capacidad de adaptación
Proactividad
Liderazgo
Capacidad de negociación
Organización

REPARANDO SUEÑOS
BIBLIOGRAFÍA
L. Munch, Planeacion estratégica,Trillas, 2017

L. Munch y J.G.Garcia Martinez, Fundamentos de administración, Trillas , 2021
Amaru, A. C. (2009),Fundamentos de Administración. México,Pearson Education
Malhotra, N. K. (2008),Investigación de Mercados. México,Pearson Education
Michael, A. H. (2006),Administración. México,Pearson Education

REPARANDO SUEÑOS
ANEXOS
e
Googl
Es posible que las imágenes estén sujetas a derechos de
r auto

REPARANDO SUEÑOS
spc
Datos del mapa © 2023 INEGI 50 m
Clasi cación Horas Todos los ltros
SPC Servicios Profesionales en Computación

4.7 (3) Indicaciones
Comercio · San Macario Mz 646 Lt 21
Cerrado Abre a las 11:00 · 55 3662 7122
Objetivo:
Nuestro propósito es ofrecer un buen servicio de calidad a particulares, empresas y
dependencias de gobierno. Creamos un equipo de ingenieros y técnicos para las
soluciones informáticas ya que para nosotros es muy importante dar soluciones a
nuestros clientes.

REPARANDO SUEÑOS
MISION
Empresa de Servicio Dedicada a Satisfacer las Necesidades de Soporte Técnico y
Mantenimiento que el Cliente Requiera, elevando así el rendimiento en sus equipos
de cómputo de una manera rápida y cómoda, a través del diagnóstico y supervisión
de nuestro personal.
VISION
Ser una Empresa Líder en el Mercado Regional, brindando servicios de
Mantenimiento de Computo asistiendo personalmente en el menor tiempo posible a
satisfacer las necesidades del cliente, dándole así atención personalizada y una
supervisión constante de sus equipos.

REPARANDO SUEÑOS
ANEXO 3.3
AREA DE PRODUCCION Y AREA DE MERCADOTECNIA AM
SERVICIO AP AM 050 COMPRAS
AP 030 LINEAS DE PRODUCCION AM 051 VENTAS
AP031 MANTENIMIENTO AM 052 PUBLICIDAD
AP032 ALMACENES AREA DE INVESTIGACION Y
AREA DE ADMINISTRACION AA DESARROLLO AID
AA 040 CAPITAL HUMANO AID 020 INVESTIGACIÓN
AA 041 RECURSOS MATERIALES AID 021 DISEÑO
AA 042 RECURSOS FINANCIEROS AID 022 IMPLEMENTACIÓN
AA 043 RECURSOS AID 023 SEGUIMIENTO
TECNOLOGICOS
Objetivos Estrategias Políticas Comentarios

Clave
AP 030 Optimizar el cuidar la calidad de nuestros productos Cuidando nuestro LIC ADOLFO
proceso y la satisfacción de los clientes proceso según la ISO PRIETO
Productivo 9001:2015
AP 032 Optimizar la Mantener horarios de trabajo óptimos Siguiendo la Ley LIC. ADOLFO
gestión para los trabajadores Federal del Trabajo PRIETO
productiva Artículos del 58 al 68
LFT,
AP 031 Optimizar la Establecer una serie de medidas De acuerdo a la LIC ADOLFO
seguridad básicas de higiene, siguiendo la NORMA Oficial PRIETO
del equipo normativa actual. También quiere decir Mexicana NOM-030-
de trabajo que debes proveer a tu plantilla con STPS-2009
todo el material de protección necesario
cuando visiten clientes.
AA 040 Atender las Horarios adecuados y permisos para De acuerdo a la Ing. Jaritzi
necesidades satisfacer las necesidades familiares y NORMA Oficial Jaime Pérez
de nuestro de salud personal. Mexicana NOM-030-
personal. STPS-2009
AA 041 Ampliar el Enviar vendedores de cambaceo para acercarse a la mayor Ing. Jaritzi
lugar de así ampliar la cartera de clientes y el cantidad de personas Jaime Pérez
trabajo y área de cobertura
colocarlo en
y una
ubicación
estratégica
AA 043 Estar a la Comprar los componentes y equipos Ing. Jaritzi
vanguardia mas actuales así como brindar a Jaime Pérez
tecnológica nuestro personal la capacitación
necesaria para manejar estos.
AM 051 Aumentar Asignando metas de venta a nuestros Lic. Marco
las ventas vendedores Antonio
REPARANDO SUEÑOS
Vargas
AM 051 Aumentar el Proporcionar garantías y servicios que De acuerdo al estudio Lic. Marco
numero de satisfagan las necesidades de la de mercado Antonio
clientes mayoría de mexicanos. Vargas
AM 052 Hacer de Haciendo una pagina web atractiva Lic. Marco
SPC una para los clientes, compartiendo en Antonio
empresa redes sociales y anuncios publicitarios Vargas
reconocida a en periódicos y revistas
nivel
nacional
AID 021 Tener una Diseñando estrategias tanto de Cuidando nuestro Lic. Michel
cartera de marketing como de organización proceso según la ISO Nieto Pineda
servicios 9001:2015
amplia y
eficiente
AID 022 Implementar Actualizando constantemente nuestra Siguiendo la Ley Lic. Michel
nuestros pagina de internet y enviando a Federal del Trabajo Nieto Pineda
nuevos nuestros clientes listas de precios Artículos del 58 al 68
servicios y actualizadas asi como integración de LFT,
productos nuevos productos y servicios para su
conocimiento
AID 023 Asegurarnos Dando un seguimiento a las visitas De acuerdo a la Lic. Michel
de que técnicas haciendo una llamada NORMA Oficial Nieto Pineda
nuestros telefónica y aplicando la encuesta de Mexicana NOM-030-
clientes satisfaccion STPS-2009
quedaron
satisfechos
ANEXO 3.3.1
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS
En primera instancia el profesional encargado deberá hacer una evaluación técnica
de las condiciones del equipo, tomando en consideración la información que
proporcione el cliente. De este diagnostico se determinará las acciones a tomar
según sea el daño
El presente instructivo de procedimientos detalla las tareas a realizar con respecto

al mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos informáticos

REPARANDO SUEÑOS
(computadoras), tiene como objetivo establecer de una manera ordenada y
sistemática las acciones a seguir por parte de los técnicos de la empresa al
momento de realizar la revisión de un equipo determinado.
Los pasos detallados a continuación también deberán ser realizados de manera

obligatoria para las tareas de mantenimiento correctivo, además de ejecutar los
pasos que se describen en el presente documento, el técnico encargado realizará
las correcciones puntuales y reparaciones especificas necesarias para solucionar
el problema, y las detallara en un informe técnico que será remitido a gerencia, así
como al cliente.
El servicio de mantenimiento de equipos informáticos incluirá obligatoriamente las

siguientes acciones:
ANTES DE TOCAR LOS COMPONENTES ELECTRÓNICOS DE UN EQUIPO, ES

OBLIGACIÓN DEL TÉCNICO COLOCARSE LA PULSERA
ANTIESTÁTICA (véase la Figura # 1)

REPARANDO SUEÑOS
Figura # 1
1) Limpieza física interna del equipo.- Como paso inicial de las tareas de
mantenimiento de cualquier equipo, el técnico encargado realizará una limpieza
interna completa, la misma que consistirá en:
1.1) Utilizando la herramienta de aire comprimido, se deberá eliminar cualquier

residuo de polvo o agentes externos que se hallaren en los componentes y
circuidos del equipo. Se prestará mayor atención a los ventiladores existentes, así
como también a las ranuras y puertos de expansión. El Técnico se cerciorará que
dichos ventiladores no se encuentren obstruidos y que funcionen adecuadamente,
se podrá utilizar herramientas adicionares tales
como una brocha suave de 1 ½ pulgada.
Por ningún concepto se utilizarán líquidos o substancias químicas para la limpieza

de los componentes internos. De ser necesario el técnico podrá desmontar partes
del equipo, para una mejor limpieza de los circuitos electrónicos.(Véase las Figuras
# 2 y # 3)

REPARANDO SUEÑOS
(Figura# 2)
(Figura# 3)
Una vez realizada la limpieza interna de los equipos, el técnico encargado,

procederá al re ensamblaje de los componentes que hayan sido retirados, se
deberá revisar exhaustivamente que los mismos estén correctamente instalados,
que TODOS los ventiladores estén conectados y que al momento de encender el
equipo funcionen adecuadamente.
2 ) Actualización de software antivirus y desinfección de archivos.- A

continuación el técnico encargado en realizar el mantenimiento deberá realizar una
actualización completa del software antivirus, de ser necesario realizará la

REPARANDO SUEÑOS
reinstalación de dicho software, o el reemplazo si lo creyere conveniente, para esto
se deberá tomar en cuenta la arquitectura de hardware, así como la plataforma de
software con la que se cuente.
Una vez realizada la actualización del software, se realizará un análisis profundo del
sistema con el propósito de eliminar software malicioso.
3) Revisión y corrección de errores lógicos de la unidad de almacenamiento.-

Se debe realizar un mantenimiento completo del disco duro, eliminando sectores o
clusters dañados, se optimizará todos los sectores, así como también se efectuará
un análisis profundo de la unidad utilizando las herramientas de software
apropiadas
4) Corrección de errores del sistema operativo y actualización de software

utilitario.- En este paso se deberá analizar los problemas lógicos que se puedan
presentar en el sistema operativo, de ser necesario se realizará una actualización
del mismo considerando la arquitectura de hardware existente, se deberá
comprobar el tiempo de reacción del sistema, y de ser necesario realizar los
correctivos pertinentes.
Se realizará la actualización de software utilitario en el caso de ser necesario o a

solicitud del cliente.
Si existen dispositivos periféricos cuyo funcionamiento no sea el adecuado se

deberá realizar la actualización de drivers existentes.
En el caso de que el daño de software sea irreparable, el técnico podrá realizar una
reinstalación total del sistema, previa autorización del jefe del departamento, el
mismo que deberá certificar y cerciorarse de que la información contenida en las
unidades de almacenamiento han sido debidamente respaldadas en dispositivos
externos.
4) Test de prueba.- Una vez culminadas estas acciones se deberá realizar un test de
pruebas sobre el equipo, el técnico encargado deberá verificar nuevamente que
todos los componentes se encuentran conectados adecuadamente, y que el
problema se ha solucionado de manera definitiva.

REPARANDO SUEÑOS
El jefe del departamento técnico tendrá la obligación de supervisar todos los

equipos que hayan sido revisados, y será el encargado de autorizar que el equipo
sea devuelto al cliente.
Se deberá emitir un informe de acciones realizas, el mismo que constará con la

firma del técnico que realizo el trabajo y el visto bueno del jefe del área, dicho
informe será archivado y se remitirá una copia al cliente.
En el caso de existir problemas mayores, de requieran reemplazo de componentes,

o que la solución al incidente implique un tiempo mayor, se deberá notificar al jefe
del departamento técnico, el mismo que informará a gerencia con el propósito de
coordinar las acciones necesarias para solucionar el impase, de una manera
oportuna y eficiente.
ANEXO 3.3.2
TIEMPO
CODIGO ACTIVIDAD Febrero marzo abril OBSERVACIONES
1 2 3 1 2 3 1 2 3
AP 030 elaboración de base de datos x LIC ADOLFO PRIETO
AP 032 Reporte de emergencias x x x x x x x X LIC. ADOLFO PRIETO
AP 031 elaboración de plan trimestral X LIC ADOLFO PRIETO
AA 040 elaboración de planes de difusión x Ing. Jaritzi Jaime Pérez
para la expansión local
AA 041 Difusión y ejecución de expansión X Ing. Jaritzi Jaime Pérez
local
AA 043 Reunion con directivos x X Ing. Jaritzi Jaime Pérez
AM 051 Aplicación de logros en ventas X Lic. Marco Antonio
Vargas
AM 051 Monitoreo de buen servicio Lic. Marco Antonio
Vargas
AM 052 Actualizacion del plan de gestión de x x x x x Lic. Marco Antonio
riesgo (protección civil) Vargas
AID 021 Elaboracion y reporte del plan para X Lic. Michel Nieto Pineda
simulacro nacional
AID 022 Plan y ejecución de capacitación x x x X Lic. Michel Nieto Pineda
Taller manejo de team weaver
AID 023 Elaboracion del plan de formación x X Lic. Michel Nieto Pineda
de lideres empresariales (para
directivos)

REPARANDO SUEÑOS
Código actividad TIEMPO Comentario

Enero febrero marzo
AP 030 mantenimiento 5 23 11 LIC ADOLFO PRIETO
AP 032 Almacenamiento 3 24 19 LIC. ADOLFO PRIETO
AP 031 Especificación de 25 6 22 LIC ADOLFO PRIETO
puesto
AA 040 Enriquecimiento de 30 4 14 Ing. Jaritzi Jaime
Pérez
puestos
AA 041 Empleabilidad Ing. Jaritzi Jaime
Pérez
AA 043 Factores 17 7 7 Ing. Jaritzi Jaime
Pérez
organizacionales
AM 051 Presupuesto 20 9 5 Lic. Marco Antonio
Vargas
AM 051 Director ejecutivo 11 23 30 Lic. Marco Antonio
Vargas
AM 052 Políticas 22 2 9 Lic. Marco Antonio
Vargas
AID 021 Programa 7 8 9 Lic. Michel Nieto
Pineda
AID 022 implementación 15 22 6 Lic. Michel Nieto
Pineda
ANEXO 3.3.3
SUELDOS DEL PERSONAL DE SPC S.A.
F. AP. IECE & TOTAL

MENSUAL
CARGO SUELDO XIII XIV RESERV VACACIONES PATRONO SOLCA ANUAL
A (8,33) (11.15%) (1%)
DEPARTAMENTO
TECNICO
JEFE DT 450,00 37,50 24,33 37,48 18,75 50,17 4,50 622,73 7472,76
TECNICO 1 300,00 25,00 24,33 25,00 12,50 33,45 3,00 423,28 5079,36
TECNICO 2 300,00 25,00 24,33 25,00 12,50 33,45 3,00 423,28 5079,36
PERSONAL VENTAS
JEFE VENTAS 450,00 37,50 24,33 37,48 18,75 50,17 4,50 622,73 7472,76
VENDEDOR 1 300,00 25,00 24,33 25,00 12,50 33,45 3,00 423,28 5079,36
VENDEDOR 2 300,00 25,00 24,33 25,00 12,50 33,45 3,00 423,28 5079,36
ADMINISTRATIVO
GERENTE 500,00 41,67 24,33 41,67 20,83 55,75 5,00 689,25 8241,00

REPARANDO SUEÑOS
SECRETARIA 300,00 25,00 24,33 25,00 12,50 33,45 3,00 423,28 5079,36
CONTADOR 200,00 0 0 0 0 0 0 200 2400,00
TOTAL 4251,11 51013,3

2
Presupuesto
Código articulo unidad Costo unitario Costo total comentario

23134 GoDeal Kit(caja 10 $656 $6,560 Ingeniero
de Marco
eramientas ) Antonio
Roberto
3456 Lápices y 30 $221 $6630 Licenciado
plumas Adolfo
Prieto
23123 hojas 30 $220 $6600 Licenciado
Daniel
Ortega
Cantón
69 equipo para 22 $625 $13,750 Licenciada
call center Olmos
Michelle
Nieto
Pineda
345 computadora 22 $6,360 $139,920 Ingeniero
Marco
Antonio
Roberto
53546 Escritorio 22 $1,529 $33,638 Licenciado
Daniel
Ortega
Cantón
987899 Sillas 22 $899 $19,778 Licenciado
Daniel
Ortega
Cantón
2334 Despachadores 4 $1,820 $7,280 Ingeniero
de agua Marco
Antonio
REPARANDO SUEÑOS
Roberto
2342 Refracciones 33 $51,9823 $1715,406 Licenciado
de Adolfo
computadora Prieto
3457 Refracciones 33 $55,345 $1826385 Ingeniero
de teléfono Marco
Antonio
Roberto
4567 trabajadores 22 Call Reparado Call Reparado Licenciado
Center r center r Daniel
$12,000 $3,000 $132000 $792000 Ortega
15 cena Por hora Cantón
GLOSARIO
Eficiencia con el logro de objetivos. Es

la capacidad de la organización para
REPARANDO SUEÑOS
Eficacia cumplir con la misión y abarca desde la

satisfacción del cliente y los
productores, capacidad para producir
con calidad, hasta la adaptabilidad a
los cambios y el desarrollo de la
organización.
Eficiencia Relación óptima entre determinados

elementos o componentes, entre insumo y
resultado, beneficio y costo, resultado y
tiempo. Debe reflejar todo el ciclo recursos-
proceso-resultado.
Empleabilidad Concepto relacionado con competencia

laboral, capacitación y empleo. Mayor
posibilidad de empleo que brinda la
capacitación y adquisición de
conocimientos y competencias, que le dan
respuesta no sólo a la necesidad actual de
la empresa, sino a la necesidad del entorno,
extra empresa.
Enriquecimiento de puestos Integración vertical de actividades

operativas y funcionales que implica mayor
responsabilidad
y autoridad para realizar el trabajo.
Entorno (externo) Todo aquello ajeno a la organización, pero

con potencial para afectar su rendimiento.
Especificación de puesto Calificación específica, básica y

complementaria que debe poseer el
personal —capacidades,
aptitudes, actitudes, formación, experiencia
— para realizar el conjunto de tareas,
deberes y responsabilidades en el contexto
de unas condiciones de trabajo dadas.
Estrategia: Pauta o plan que integra los objetivos, las

políticas y la secuencia de acciones
principales de una organización en un todo
coherente con las medidas o recursos
implicados.

REPARANDO SUEÑOS
Estructura organizativa Representa las relaciones entre las

personas y las funciones diseñadas para
conseguir los
objetivos de la organización. Expresa los
límites y posibilidades formales en que se
coordinan las actividades para lograr un
esfuerzo unificado y establecer la
cooperación entre las personas. Es la
forma y el procedimiento de actuación de
una organización. Se caracteriza por el
grado de complejidad —diferencias
horizontales y verticales—, grado de
formalismo — estandarización— y grado de
centralización —concentración de la toma
de decisiones—.
Factores organizacionales Representan cuatro áreas básicas que

deben considerarse en la preparación de
cualquier
proyecto de organización o de factibilidad
organizacional, éstas son las siguientes: .
Unidades externas y las relaciones con
ellas. . Estructura organizativa y tecnología.
. Complejidad de las tareas. . Recursos
humanos.
Flexibilidad Característica estructural organizativa

definida por la capacidad de adaptación y
respuesta a los cambios del entorno
externo e interno para adecuarse a las
demandas.
Producción La administración de la producción es la

administración de los elementos productivos de la
organización. Esta área se hace cargo de planear,
ordenar, regentar, supervisar y prosperar los
sistemas que generan recursos y servicios.

REPARANDO SUEÑOS
Objetivos El fundamental de la administración de la

producción se resume en producir un producto o
prestar un servicio haciendo uso eficiente de
recursos escasos. En otras palabras, producir
según unos estándares de calidad al menor tiempo
y coste posible.
Estrategias Las son previsiones que forman parte de las

acciones emprendidas por la dirección operativa
de la planta con el fin de reducir las pérdidas,
optimizar el tiempo y eficientar la utilización de los
recursos materiales, económicos y humanos, para
tener una empresa más productiva y por ende,
aumentar las utilidades del negocio.
Políticas Una empresa son el conjunto de normas internas

que se diseñan para regular y delimitar las reglas
de conducta dentro de una organización.
Describen las responsabilidades tanto de los
empresarios y altos cargos como de los
empleados en todos los niveles jerárquicos.
Proceso El proceso administrativo es el conjunto de

actividades que la dirección de la empresa debe
acometer para cumplir sus funciones. Se
desarrolla en dos ciclos: Un ciclo mecánico que
incluye las etapas de planificación y organización.
Un ciclo dinámico que incluye las etapas de
dirección y control.
Administración Proceso de planear, organizar, liderar y controlar el

trabajo de los integrantes de una empresa u
organización; y de utilizar la totalidad de los
recursos organizacionales para alcanzar las metas
establecidas.

REPARANDO SUEÑOS
Objetivo Se conoce como lo que es objetivo en

administración aquel que se centra en alcanzar
eficiencia y eficacia en los procesos que se
desarrollan en una organización. Específicamente,
el objetivo en administración espera que los
esfuerzos humanos que se producen en una
empresa se realicen con efectividad.
Estrategia En el campo de la administración, una estrategia

es el patrón o plan que integra las principales
metas y políticas de una organización, y a la vez
establece las acciones coherentes a realizar.
Análisis Técnica deductiva utilizada para identificar las

competencias laborales. Parte de lo existente y de
cómo se hace; compara los resultados y
habilidades, conocimientos y aptitudes.
Procedimiento Conjunto de acciones interrelacionadas e

interdependientes que conforman la función de
administración. Involucra diferentes actividades
tendientes a la consecución de un fin, a través del
uso óptimo de recursos humanos, materiales,
financieros y tecnológicos.
Programa Son un conjunto de metas, políticas,

procedimientos, reglas, asignaciones de tareas,
pasos a seguir, recursos por emplear y otros
elementos necesarios para llevar a cabo un curso
de acción.
Presupuesto Es un plan de las operaciones y recursos de una

empresa, que se formula para lograr en un cierto
periodo los objetivos propuestos y se expresa en
términos monetarios. En otras palabras, hacer un
presupuesto es simplemente sentarse a planear lo
que quieres hacer en el futuro y expresarlo en
dinero.
Mercadotecnia La administración de marketing se puede entender

como el proceso que se desarrolla en la empresa,
para planear, fruto del análisis previo de la
situación, la ejecución y el control de planes y
programas dirigidos a desarrollar el concepto de
marketing.

REPARANDO SUEÑOS
Objetivo La Administración es el proceso de planificar,

cocinar, dirigir y controlar el uso de los recursos y
las actividades de trabajo con el propósito de
lograr los objetivos o metas propuestas de la
organización de manera eficiente y eficaz
Estrategia La estratégica es el proceso de evaluación

sistemática que sigue un negocio para definir sus
objetivos a largo plazo, identificar metas y
objetivos, desarrollar estrategias para alcanzarlos
y localizar los recursos necesarios para
ejecutarlos.
Procedimiento Administrativo, es una serie de trámites que

realizan las dependencias y organismos
descentralizados de la administración pública
estatal o municipal, con la finalidad de producir y,
en su caso, ejecutar un acto administrativo.
Políticas Son lineamientos generales que se siguen para

tomar decisiones y emprender la acción32. La
toma de decisiones se hace sobre problemas que
se repiten constantemente, y ayudan a lograr el
objetivo.
Programas conjunto de metas, políticas, procedimientos,

reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir,
recursos por emplear y otros elementos
necesarios para llevar a cabo un curso de acción.
Presupuesto Es un plan de las operaciones y recursos de una

empresa, que se formula para lograr en un cierto
periodo los objetivos propuestos y se expresa en
términos monetarios.

REPARANDO SUEÑOS
Control Función de dirección que se encarga del

seguimiento de las actividades con el objetivo de
garantizar que se cumplan de acuerdo con el plan.


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