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ESTADO DEL ARTE

ENFOCADO A LA EMPRESA ELECTRIFICADORA DEL CAQUETÁ S.A ESP

Jhon Anderson Escobar Vásquez

Yessica Katerine Muñoz Castro

Corporación Unificada Nacional de Educación Superior

Gerencia del Talento Humano

Dr. Andry Téllez Pardo

12 de abril de 2023
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INTRODUCCIÓN

La investigación sobre la empresa Electrificadora del Caquetá S.A ESP se enfoca en el

desarrollo e implementación de recursos, herramientas, valores, tecnología que ha

permitido a su vez que se beneficien sus actividades generando una mejor productividad

y eficacia en su servicio.

Con base a lo anterior encontrara una breve descripción de la empresa y su recorrido a lo

largo del tiempo, analizando su trayectoria, los recursos que utiliza, su estructura

organizacional entre otras áreas que se podrán identificar en el desarrollo del trabajo

realizado.
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OBJETIVOS GENERALES

-Identificar cuáles son los recursos que utiliza la empresa y como se beneficia.

-Analizar su entornos y área de atención al usuario.

-Descubrir qué tipo de tecnología implementa para el crecimiento de la empresa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

-Comprender la importancia de los valores que constituyen la empresa.

-Investigar a cerca de su recorrido a lo largo del tiempo.

-Describir su metodología de trabajo y estructura organizacional.

-Realizar una conclusión a cerca de su servicio y calidad.

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PREGUNTAS

¿En dónde estamos ubicados como empresa y área?

La Electrificadora del Caquetá S.A ESP es una sociedad anónima; organizada como

empresa de servicios públicos mixta, con autonomía administrativa, presupuestal y

patrimonial; está vinculada al Ministerio de Minas y Energía.

Electrocaquetá S.A ESP es una empresa del Caquetá y para el Caquetá que ha ofrecido

desarrollo a la región por medio de la distribución y comercialización de energía eléctrica

en las zonas urbanas y rurales; realizando revisiones, construcciones y operaciones de

proyectos eléctricos. Se llegó a un total de 111.291 suscriptores en los 16 municipios del

departamento y con presencia en La Macarena, departamento del Meta y en la Inspección

de policía El Gallinazo, municipio de Puerto Guzmán, Putumayo, contando con una sede

principal ubicado en la Carrera 1 No. 35 – 99 Barrio El Cunduy Florencia – Caquetá,

Colombia, con oficinas de atención al usuario por medio del contratista GYG

INGENIERIA SAS en los 16 municipios del departamento incluido la sede de la

Macarena Meta, en este caso se analizara el área de atención al usuario.

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Misión: Gestionamos y suministramos energía eléctrica de calidad, así como otras

soluciones que generan valor, para mejorar la calidad de vida de nuestros usuarios en el

departamento del Caquetá y otras regiones, contribuyendo al desarrollo equitativo y

sostenible.

Visión: En el 2027 seguiremos siendo la principal y más importante empresa del

Departamento del Caquetá y el prestador incumbente del servicio de energía, siendo

reconocidos como una organización innovadora y competitiva que habrá liderado la

transformación energética en la región, enfocados en el desarrollo y apertura de nuevos

negocios y en el aprovechamiento de la tecnología.

VALORES CORPORATIVOS:

Lealtad: En la realización de cada miembro de ELECTROCAQUETÁ S.A. ESP en el

desempeño de sus funciones y el sentido de pertenencia que lo distingue dentro de la

comunidad.

Respeto: Es el reconocimiento de que la razón basada en la argumentación es la mejor

fuente de desarrollo organizacional y que la capacidad de resolver diferencias y conflictos

es una condición para construir un clima organizacional óptimo.

Equidad: Es la vocación de servicio que distingue a cada miembro de la Organización y

el trato justo y equitativo que se le brinda a cualquier usuario.

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Ética: Es la disposición para asumir las labores encomendadas de manera planeada,

trabajando por resultados y aplicando principios éticos en cada una de las actuaciones.

Responsabilidad: Es el reconocimiento de la función social que se tiene como empleado

y ejemplo para la sociedad en cada una de sus actuaciones y el compromiso con

aplicación del marco normativo ambiental.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:
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¿Con que recursos cuenta la empresa y el área?

• La Electrificadora del Caquetá S.A ESP como organización cuenta con su planta física

como sede principal en la ciudad de Florencia Caquetá en la cual se encuentra nuestra

área de análisis y todas las demás dependencias de la empresa.

Figura 1. Sede principal de la electrificadora

Figura 2. Sede principal de la electrificadora

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Por parte del área de atención al usuario la Electrificadora del Caquetá S.A ESP cuenta

con 10 personas en la sede principal, en lo que tiene que ver con un director de PQRS,

dos coordinadores y siete auxiliares de atención, además con respecto a la presencia de

16 oficinas esparcidas por el departamento las cuales cuentan con la estructura necesaria

para la prestación del servicio de manera idónea y conforme según las políticas

establecidas por la Electrificadora del Caquetá S.A ESP al contratista de prestación del

servicio GYG INGENIERIA SAS mediante el contrato CON 22-27 EC, se cuenta con un

auxiliar de atención al usuario capacitados en la atención al usuario, el manejo de

herramientas digitales y el domino de la plataforma de información electro comercial

siec.3, además dos técnicos electricistas para esta dependencia encargados de las

revisiones en terreno de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios interpuestas por

cualquiera de nuestros medios de comunicación, por parte del contratista GYG

INGENIERIA SAS tiene sede principal ubicada en la calle 16 N 6-63 Barrio siete de

agosto Florencia Caquetá, esta no brinda atención al público, sino revisión de las

actividades enviadas por sus diferentes oficinas validando la calidad de los expedientes

entregables, por medio de un director de PQRS, con tres coordinadores uno para cada

zona, zona norte, zona sur y zona centro, 06 auxiliares de documentación, este es el

personal que interviene de manera directa en el proceso de atención al usuario.

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¿Con que tecnologías contamos para desarrollar nuestras funciones?

• La Electrificadora del Caquetá S.A ESP, cuenta con una base de datos la cual implementa

dos sistemas de información uno llamado siec.3 el cual maneja toda la información

electro comercial de la empresa en cuanto a la información de la organización y los

usuarios de la misma y por otra parte una plataforma virtual del contratista como lo es la

plataforma de GYG soporte, que es donde se encuentran todos los expedientes

recepcionados y las actividades de revisiones técnicas realizadas cargados en formato

PDF y JPG las cuales se pueden visualizar desde cualquier equipo de las oficinas de

atención al usuario y desde la sede principal, se cuenta además con los equipos

respectivos de oficina como los son equipos de cómputo multifuncionales, impresoras,

escáner, equipos móviles de telefonía para el uso de nuestras funciones como empleados

y líneas para atención al público para reportar fallas en el servicio; comunícate al número

(608) 436 6413 Ext. 115, para reclamos; al número telefónico (608) 434 4440 y a nuestro

celular 350 211 8707, también contamos con una línea de WhatsApp para las

reconexiones del servicio después de realizar el pago de tu factura; al número 317 447

4437 o a las oficinas físicas con la sede principal en el municipio de Florencia o en

cualquiera de las oficina del departamento y equipos de radio frecuencia en un canal de

comunicación cerrada.
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¿Cuál es la normatividad legal vigente que regula las labores desarrolladas en el

área?

• Todo proceso contractual de ELECTROCAQUETA S.A ESP., cumplirá con toda la

normatividad desarrollada por la Ley Estatutaria 1581 de 2012 de Protección de Datos

personales.

Estas políticas son de obligatorio y estricto cumplimiento para todos y cada uno de los

miembros de la Electrificadora del Caquetá S.A. E.S.P., al igual que para todos los

terceros que obran en nombre de la misma o que tratan o se relacionan con datos

personales por disposición de la empresa, como Encargados del tratamiento. Todos ellos

deberán observar y respetar estas políticas en el cumplimiento de sus funciones,

actividades y ejecuciones

contractuales, aún después de terminados los vínculos legales, funcionales, comerciales,

laborales o de cualquier índole que con la empresa hubieren establecido. De igual

manera, se comprometen a guardar estricta confidencialidad en relación con los datos en

su momento tratados.

Es importante señalar que la Electrificadora del Caquetá S.A. E.S.P. realiza tratamiento

de datos personales de sus respectivos titulares, contando con un equipo de trabajo

capacitado y actualizado en protección de datos personales y que cuenta con acuerdos de

confidencialidad suscritos con sus trabajadores, proveedores y demás miembros de la

empresa, con el fin de garantizar la privacidad y seguridad de la información a la cual

pudieren llegar a tener acceso en desarrollo de sus obligaciones y responsabilidades.

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• Ley 142 de 1994, Esta Ley se aplica a los servicios públicos domiciliarios de acueducto,

alcantarillado, aseo, energía eléctrica, distribución de gas combustible, telefonía fija

pública básica conmutada y la telefonía local móvil en el sector rural; a las actividades

que realicen las personas prestadoras de servicios públicos de que trata el artículo 15 de

la presente Ley, y a las actividades complementarias definidas en el Capítulo II del

presente título y a los otros servicios previstos en normas especiales de esta Ley.

• La ley 143 de 1991, por la cual se establece el régimen para la generación, interconexión,

trasmisión, distribución y comercialización de electricidad en el territorio nacional, se

conceden unas autorizaciones y se dictan otras disposiciones en materia energética.

• 1991 constitución Política, Toda persona tiene derecho a presentar peticiones a las

autoridades. Acceso a documentos públicos.

• Ley 734 de 2002, Código disciplinario único 34 numeral 4, Deber del servidor público

respecto al manejo de información reservada.

• Ley 1437 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo 33 - 22 Sustituido por el 1, Ley 1755 de 2015 Modalidades de derechos

de petición, términos para responder, contenido de los derechos de petición, desistimiento

tácito, desistimiento expreso, peticiones irrespetuosas o reiterativas, atención prioritaria

de peticiones.
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• Decreto 19 2012, Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones,

procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública (Anti

trámites) Título I Cap. I Principios y normas generales aplicables a los trámites y

procedimientos administrativos.

• Ley 1346 2009, Por medio de la cual se aprueba la "Convención sobre los Derechos de

las personas con Discapacidad" 2,3,4,5,6,7 y 9 Promover, proteger y asegurar el goce

pleno y en condiciones de igualdad a todas las personas con discapacidad.

• Normatividad según la CREG comisión de regulación de energía y gas, entidad

eminentemente técnica y nuestro objetivo es lograr que los servicios de energía eléctrica,

gas natural, gas licuado de petróleo (GLP) y combustibles líquidos se presten al mayor

número posible de personas, al menor costo posible para los usuarios y con una

remuneración adecuada para las empresas que permita garantizar calidad, cobertura y

expansión.

• La norma ISO 9001 establece que la organización debe hacer un seguimiento de la

información relativa a la percepción del cliente en cuanto a si la organización ha

cumplido los requisitos del cliente» como un indicador de la eficacia del sistema de

gestión de la calidad.
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¿Qué recorrido se ha realizado hasta ahora?

La Electrificadora del Caquetá S.A ESP fue constituida el 13 de julio de 1978, mediante

escritura pública número 079 de la Notaria Única de Belén de los Andaquíes con la

participación del Instituto Colombiano de Energía Eléctrica (ICEL), la Intendencia del

Caquetá, los municipios de Florencia y Belén de los Andaquíes y los corregimientos de

Albania y Morelia (hoy municipios), cuyo objeto fue la prestación del servicio público

domiciliario de energía eléctrica y sus actividades complementarias de generación,

transmisión, distribución y comercialización; así mismo, sus actividades económicas

principales fueron la Comercialización y la distribución de la Energía Eléctrica.

El suministro de energía eléctrica a través de conexión al Sistema Interconecto Nacional

– SIN en la intendencia del Caquetá se inició en el mes de abril de 1978 con la

participación de ISA gracias a la construcción de la línea de transmisión a 115 kV Neiva

– Altamira - Florencia construida en 1977, y posterior inicio de operaciones de la

Electrificadora del Caquetá S.A. el 16 de junio de 1978.

Desde sus inicios, la Electrificadora del Caquetá S.A. ESP, ha centrado su gestión en dar

solución al servicio de energía eléctrica en el departamento del Caquetá, mejorando la

calidad de vida de sus habitantes y siendo el motor de desarrollo regional; lo anterior lo

ha logrado a través de la revisión, construcción y operación de proyectos eléctricos

urbanos y rurales, la distribución y comercialización de la energía eléctrica permitiéndole,

a la fecha de diciembre del 2021, contar con 111.291 suscritores los cuales se encuentran
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ubicados en los 16 municipios del departamento del Caquetá, municipio de la Macarena,

Meta y zonas rurales de los municipios de Puerto Guzmán y Puerto Leguizamo del

departamento del Putumayo.

En el recorrido de esta organización ha realizado a través de los años diferentes logros ,

los cuales se plasmarón en la siguiente imagen:

Imagen. Sucesos relevantes en la historia

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Imagen. Logros de la gerencia.

MATRIZ DOFA

• El análisis situacional de la organización, se implementará al modelo de la matriz

DOFA, que es un método de análisis empresarial, que permite comprender la empresa

desde el exterior como si fuéramos observadores neutrales, para evaluar las condiciones

actuales de la empresa. En la cual se pueden identificar las amenazas que la hacen

vulnerable a la empresa, de igual manera las mejoras que se pueden implementar que a su

vez representan una oportunidad para aprovechar.

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DEBILIDADES OPORTUNIDADES

• La empresa presenta una estructura • Disposición de un mercado legal

organizacional con muchos niveles capacitado para un buen

jerárquicos. reclutamiento de personal.

• Falta de seguimiento a las • Colaboración entre el contratista y

atenciones o reportes realizados en la empresa principal.

relación entre dependencias. • Desarrolla programas de

• No hay motivación o incentivos a capacitación a los empleados para

los empleados. la mejora del servicio al cliente.

• Demora en las atenciones a las • Utilización de software siec.3 y

peticiones de los usuarios en los GYG soporte ofrece información

tiempos de respuesta. desde cualquier lugar.

• No se permite la comunicación • No cuenta con competencia directa.

directa entre auxiliares del • Con los diferentes medios de

contratista con los de la sede comunicación se obtiene respuesta

principal. las 24 horas del día.

• El personal en ciertos municipios • Servicio de peticiones a través de su

suele ser insuficiente para el nivel página web.

de atenciones requeridas. • Se cuenta con diferentes puntos de

atención bien ubicados en los

municipios.
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• Las visitas de las auditorias en las • Los horarios de atención se

diferentes oficinas se realizan muy encuentran establecidos, pero se da

pocas veces. prioridad a los usuarios rurales.

• Algunas oficinas cuentan con • Los usuarios pueden contactarse de

deterioro físico. manera directa vía telefónica con

• No se maneja la misma calidad de las oficinas de atención para sus

recepción de información entre el inquietudes.

contratista y la Electrificadora del • Cierta información es accesible

Caquetá S.A. ESP. fuera de web.

• Los sueldos suelen ser • Se facilita la entrega de duplicados

relativamente bajos para actividad y o copias de procesos a los titulares

los riesgos incurridos. desde una oficina a otra.

• Algunas oficinas de atención • Se manejan códigos de información

municipal no cuentan con el equipo lo cual facilita identificar los

móvil corporativo. requerimientos.

• Alto porcentaje de cambio de

personal en las oficinas de

contratistas.
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FORTALEZAS AMANEZAS

• Todos los empleados están • El soporte de información se

capacitados de cumplir cualquier encuentra solo en la web lo cual lo

función documental, de atención al hace posible a un hackeo de

usuario y operativa dentro de la información.

compañía. • La rotación de empleados hace que

• Los empleados han recibido las se dificulte la calidad de atención

diferentes capacitaciones por parte debido a los tiempos de adaptación

de la empresa e incluso certificadas y aprendizaje de los procesos.

por competencias a través del • Las capacitaciones suelen ser

SENA. demasiado virtuales lo cual no

• La empresa maneja un alto nivel de garantiza la atención prestada a la

calidad en la prestación del servicio información brindada.

en atención al usuario según la • Caída constante de la plataforma en

normatividad legal vigente. línea.

• Dentro de la empresa hay un buen • No se realiza respaldo de

clima organizacional. información en discos solidos fuera

• La compañía tiene un organigrama de línea.

establecido. • Las distancias para respuestas

• La empresa ofrece varias líneas de oportunas pueden ocasionar

atención para comunicación por inconformidad y posible demanda

diferentes medios. por vencimiento de términos.

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• La empresa maneja soportes de • El no contar con los equipos de

información comercial y móviles corporativos dificulta estar

expedientes de los clientes. en contacto.

• La empresa está ubicada • No contar con un manual

estratégicamente en los diferentes estandarizados de procesos

municipios donde tiene presencia. entorpece la calidad de la recepción

• La rentabilidad de la empresa es entre la empresa y el contratista de

buena. información de los clientes.

• La empresa maneja un software

(siec.3) para el control de la

información de nuestros usuarios.

• Se cuenta con página web para

realizar las diferentes consultas de

información o pqrs.

• Se cuenta con las herramientas de

comunicación necesarias por parte

del personal operativo y

administrativo.
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CONCLUSIONES

- De acuerdo al análisis realizado se puede concluir que la empresa cuenta con

herramientas que brindan a sus consumidores un servicio pertinente, de igual

manera se refleja la tecnología que aplican a sus diferentes áreas mejorando a si

su calidad y eficacia.

- En el área de atención al usuario se encuentra ciertas falencias que pueden

generar una mala experiencia del usuario con el servicio que brinda la empresa.

- Se pueden implementar actividades que impulsen y motiven a los trabajadores

para aumentar sus indicadores de gestión, su rendimiento y eficiencia en la

atención al usuario. Con el fin de atender de manera oportuna y eficaz sus

requerimientos, quejas y reclamos.

- Es de vital importancia dar pronta respuesta a las solicitudes de los usuarios ya

que esto facilitaría el rendimiento y mejora de las fallas que informan los clientes.

- Buscar nuevas tecnologías que permitan mantener en excelentes condiciones la

calidad de las plataformas y sistema que se utilice para el desarrollo de las

actividades de la empresa, de esta manera se le garantiza a los clientes un optimo

rendimiento para una buena atención.

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- La empresa debería implementar un control de auditoria para controlar, evaluar ,

mejorar y corregir las amenazas que se pueden generar y estudiar nuevos

mecanismos que ayuden a solucionar rápidamente estos factores.

- Se evidencia un alto porcentaje de cambio de personal en las oficinas de

contratistas, afectando la productividad y las actividades de la empresa

- Analizar un plan estratégico donde se priorice la calidad de sus trabajadores,

buscando de esta manera brindar todos los recursos necesarios para la ejecución

de un excelente ambiente de trabajo.

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BIBLIOGRAFIA

Rivas, A. (2023, marzo 20). Estado del arte: Cómo hacerlo correctamente, con ejemplos.
Normas APA. https://normasapa.in/estado-del-arte/

http://www.electrocaqueta.com.co/index.php/nuestra-empresa/historia

Ejemplos, formatos y estilos de. (2018, julio 7). Referencias APA; ReferenciasAPA.com.

https://referenciasapa.com/ejemplos-formatos-estilos/