Determnar La Etica Profesional en El Area de Telemarketing - Anazaireth Parra

ETICA PROFESIONAL EN EL AREA
DE TELEMARKETING
1. DETERMNAR LA ETICA PROFESIONAL EN EL
AREA DE TELEMARKETING.
Compromiso Integridad
Lealtad Inclusion
Justicia Respeto
1. DETERMNAR LA ETICA PROFESIONAL EN EL AREA DE
TELEMARKETING.
La Ética en Telemarketing es una colección de principios de conducta

correcta que dan forma a las decisiones que toman las personas u
organizaciones. Practicar la ética en Telemarketing significa aplicar
deliberadamente estándares de equidad, o derechos y errores morales,
a la toma de decisiones de telemarketing, el comportamiento y la
práctica en la organización.
TELEMARKETING.
Economia del Mercado
En una economía de mercado, se puede esperar

que una empresa actúe en lo que cree que es su
mejor interés. El propósito del telemarketing es
crear una ventaja competitiva. Una organización
logra una ventaja cuando hace un mejor trabajo
que sus competidores para satisfacer los requisitos
de productos y servicios de sus mercados objetivo.
Las organizaciones que desarrollan una ventaja

competitiva pueden satisfacer las necesidades
tanto de los clientes como de la organización.
Satisfacion de necesidades de
los clientes
TELEMARKETING.
Primero, cuando una organización se comporta éticamente, los clientes

desarrollan actitudes más positivas sobre la empresa, sus productos y
servicios. Cuando las prácticas de telemarketing se apartan de los
estándares que la sociedad considera aceptables, el proceso del mercado
se vuelve menos eficiente a veces incluso se interrumpe.
TELEMARKETING.
No emplear prácticas éticas de telemarketing puede generar clientes

insatisfechos, mala publicidad, falta de confianza, pérdida de negocios o, a
veces, acciones legales. Por lo tanto, la mayoría de las organizaciones son muy
sensibles a las necesidades y opiniones de sus clientes y buscan formas de
proteger sus intereses a largo plazo.
En segundo lugar, los abusos éticos con

frecuencia conducen a la presión (social
o gubernamental)para que las
instituciones asuman una mayor
responsabilidad por sus acciones. Como
se producen abusos, algunas personas
creen que abundan las prácticas
comerciales cuestionables
TELEMARKETING.
Marco ético - legal en telemarketing.
Un buen punto de partida para entender la naturaleza e importancia de la

ética es la distinción entre lo legal y lo ético en las decisiones de
telemarketing. Mientras que la ética se relaciona con los valores y principios
morales de las personas, las leyes son valores y normas sociales que se hacen
valer en los tribunales.
Esta distinción a veces origina la racionalización de que si un comportamiento

está dentro de límites ético y legales razonables no puede ser realmente ilegal
o poco ético.
TELEMARKETING.
Percepciones actuales del comportamiento ético:
Existen por lo menos cuatro posibles razones del estado de ética

percibida en el comportamiento de negocios actual:
1.La presión creciente sobre los hombres de negocios para tomar

decisiones en una sociedad caracterizada por sistemas de valores
diversos.
2. La tendencia cada vez mayor a que grupos con valores e intereses
distintos juzguen públicamente las decisiones de negocios.
3. Las expectativas públicas del comportamiento ético en los negocios
son cada vez más altas.
4.El comportamiento ético en los negocios podría haberse deteriorado.
TELEMARKETING.
Comprensión del comportamiento ético en telemarketing.
 Cultura de negocios y prácticas industriales
 Ética de los intercambios
 Ética de la competencia:
 Expectativas y cultura corporativas.

TELEMARKETING.
Cultura de negocios y prácticas industriales
•La cultura social constituye el •Los consumidores han presenciado

fundamento para entender el numerosos casos en que las cosas salen
comportamiento moral en las mal respecto de la cultura de negocios en
actividades de negocios. La cultura de los ramos de retribución crediticio,
negocios, comprende las reglas del juego pólizas de seguros, sobornos. La cultura
efectivas, los límites entre el de negocios afecta el comportamiento
comportamiento competitivo y el ético en la relación de intercambio entre
comportamiento poco ético, los códigos vendedores y compradores, así como en
de comportamiento en los tratos de el comportamiento competitivo entre los
negocios. vendedores.
TELEMARKETING.
Ética de los intercambios
El proceso de intercambio es parte central del concepto de marketing. Los

intercambios éticos entre compradores y vendedores deben hacer que ambas partes
estén mejor después de ocurrida la transacción. Los consumidores tienen derecho a:
la seguridad, estar informados, elegir, ser escuchados. Los consumidores esperan y
frecuentemente exigen que se protejan estos derechos.
El derecho a la seguridad se manifiesta en

normas de seguridad (convencimiento)
industrial y comercial de los productos que se
venden. El derecho a la información significa
que los mercadólogos tienen la obligación de
brindar a los consumidores información
completa y precisa acerca de productos y
servicios, si bien no siempre ocurre tal.
TELEMARKETING.
El derecho a ser escuchado significa que los consumidores deben tener acceso
a quienes elaboran políticas públicas concernientes a quejas sobre productos y
servicios. Se ilustra con las limitaciones impuestas a la práctica del
telemarketing.
Las quejas de los consumidores acerca de

las llamadas a altas horas de la noche y las
llamadas repetidas ha originado que
muchas ocasiones se restrinja el uso
adecuado del mismo, por ejemplo cuando se
quiere utilizar para hacer contacto post-
venta entre empresa y consumidor.
TELEMARKETING.
Ética de la competencia:
La cultura de los negocios también afecta el comportamiento ético en el área de

la competencia. ha de aprender el saber hacer, ser y estar desarrollando
cualquier profesión de una manera adecuada. Significa inclinarse positivamente
hacia el bien de uno mismo y de los demás y, preservar dicho bien. Está
relaciona con otras competencias como el pensamiento crítico, comunicación
interpersonal, autonomía, responsabilidad, etc.
Los indicadores son: adecuación ética, reflexibilidad, deliberación,

comportamiento orientado al contexto común y asunción normativa (principios y
valores).
TELEMARKETING.
Expectativas y cultura corporativas:
La cultura corporativa, que refleja las creencias, valores y propósitos que

comparten los empleados, con efecto en el comportamiento individual y grupal.
La cultura de una compañía se muestra en la forma de vestir, dichos y forma de
trabajar de los empleados. La cultura también es evidente en expectativas de
comportamiento ético que se reflejan en códigos de ética formales y en las
acciones éticas de los altos directivos y compañeros de trabajo.
TELEMARKETING.
Importancia de la ética profesional en el área de

telemarketing
Las personas dependemos en gran medida de las empresas para satisfacer

nuestras necesidades, así mismo, las empresas esperan que compremos sus
productos y dependen de nosotros los consumidores para obtener ganancias.
En esta relación, el comportamiento ético juega un papel muy importante, ya
que, el negocio se construye sobre las relaciones entre: proveedores,
intermediarios, empleados, accionistas, gobierno, clientes, consumidores y
otros grupos. La fuerza de esas relaciones generalmente está en función de la
confianza que las partes tienen una en la otra.
TELEMARKETING.
Actualmente la percepción sobre las prácticas éticas de los negocios es

negativa, probablemente fundamentado en las siguientes razones:
 La presión sobre los directivos para tomar decisiones en sociedades

caracterizadas por sistemas de valores diversos
 Tendencia cada vez mayor de que grupos con valores e intereses
distintos juzguen públicamente las decisiones de negocios.
 El incremento en las expectativas públicas del comportamiento
ético
 La disminución en el comportamiento ético en los negocios
TELEMARKETING.
Factores que influyen en el comportamiento

ético de Telemarketing:
Cultura y normas sociales:
Son un grupo de reglas y disposiciones

determinadas por la sociedad respecto a la
conducta de los individuos. Se trata de
consideraciones sociales que la sociedad nos
impone como adecuadas o respetuosas. Sin
embargo, su incumplimiento no constituye
un delito, sino que deben seguirse para gozar
de una mejor convivencia y aceptación.
TELEMARKETING.
La cultura y normas sociales incluyen valores, costumbres,

rituales, tradiciones y conductas de todo tipo, que pueden estar más o
menos cerca de las normas morales o de la tradición cultural de la
sociedad.
Este tipo de normas son informales y

provienen del consenso social, o sea, de lo
que una determinada sociedad (o sector
de ella) considere de buen gusto en un
momento determinado.
TELEMARKETING.
Características de las culturas y normas sociales
Las culturas y normas sociales varían de acuerdo a su contexto

sociocultural, no son universales: dependen del lugar y del tiempo al
que pertenecen.
Por otro lado, el incumplimiento de las normas sociales no acarrea

una sanción formal ni jurídica en sí, pero no seguirlas puede conducir
a situaciones de rechazo, ya que lo que buscan es uniformar la
conducta. Por ejemplo, es posible que nos nieguen el derecho a entrar
a una iglesia, si pretendemos hacerlo en traje de baño
TELEMARKETING.
Cultura de Negocios:
Cada cultura tiene características que la hacen diferente a las demás. Hay
culturas que ponen mayor énfasis en ciertos valores, costumbres, formas de
comportarse, mientras otras aprecian otros aspectos. Las diferencias
culturales podrían entorpecer una negociación e incluso llegar al punto de
hacer fracasar cualquier trato que pudiera realizarse.
No obstante, Comprende las reglas del juego

efectivas, los límites entre el comportamiento
competitivo y el carente de ética y los códigos
de conducta en los tratos de negocios, es
decir, comprende las prácticas específicas
para lograr el intercambio entre vendedores
y compradores.
TELEMARKETING.
Dos de las prácticas más frecuentes, carentes de ética:
Los sobornos
Es un delito difícil de probar, combatir y sancionar, su naturaleza le

permite disfrazarse fácilmente, bajo el manto de la legalidad. Los
empresarios buscan el beneficio particular hacia la rentabilidad y la
sostenibilidad de sus negocios, para ello requieren de un mercado
libre, confiable y organizado, concebido en un marco ético y
transparente.
TELEMARKETING.
Es frecuente que se disfrace en la forma de regalos, honorarios
de consulta y favores. Esta práctica es más común en
telemarketing entre empresas o con el gobierno que en el
concerniente a los consumidores. El soborno es más evidente en
los ramos donde la competencia es más intensa y en países de
desarrollo económico poco avanzado.

TELEMARKETING.
El espionaje industrial:
Es la obtención clandestina de secretos industriales o información de

marcas registradas acerca de los competidores de una empresa. Es una
práctica ilegal y poco ética, que se acompaña de penalidades graves para
la persona o entidad que la emprendan.
Entre las actividades de espionaje se incluyen el allanamiento, robo,

fraude, tergiversación, grabación de conversaciones telefónicas, revisión
de la basura de los competidores y violaciones de acuerdos de empleo
escritos e implícitos con cláusulas de no competencia (acuerdos o
convenios).
TELEMARKETING.
Los Códigos de Ética.
Son un conjunto de reglas y normas que describen, de una manera formal, lo

que los especialistas de marketing deben esperar unos de otros. Los códigos de
ética alientan el comportamiento ético eliminando las oportunidades de
comportamiento antiético, porque contienen una definición clara de las
expectativas y de los castigos aplicables frente a la violación de las reglas.
Los códigos de ética no son tan específicos que contemplan todas y cada una
de las situaciones, sino que deben proporcionar pautas generales que
permitan alcanzar las metas y objetivos de la organización de una manera
éticamente aceptable.
TELEMARKETING.
La gran mayoría de las organizaciones elaboran su

propio código de ética. Compartible con el concepto de
telemarketing, suelen presentar las normas éticas que
todos los empleados habrán de observar en su trato
con los clientes y con otras personas.
Los valores representan la concepción colectiva de lo

que las comunidades encuentran deseable, importante
y moralmente correcta. Los valores también sirven
como los criterios para evaluar nuestras acciones
personales y de las acciones de otros.
TELEMARKETING.
Los mercadólogos deben reconocer que no sólo sirven a sus organizaciones

sino que también actúan como administradores de la sociedad en la
creación, la facilitación y ejecución de las operaciones que forman parte de
la mayor economía. En este papel, los vendedores se espera que apliquen
las normas profesionales, éticos y los valores éticos implícitos en nuestra
responsabilidad hacia las múltiples partes interesadas.
TELEMARKETING.
Normas Generales
 No deben causar daño. Esto significa conscientemente evitar acciones

dañinas u omisiones que contiene altos estándares éticos y adherirse a
todas las leyes y reglamentos aplicables en las decisiones que
tomamos.
 Fomentar la confianza en el sistema de comercialización. Esto

significa luchar por la buena fe y actuación leal con el fin de contribuir
a la eficacia del proceso de cambio, así como evitar el engaño en el
diseño de productos, precios, comunicación, y la entrega de la
distribución.
TELEMARKETING.
 Adoptar, comunicar y practicar los valores éticos. Esto significa

construir relaciones y reforzar la confianza de los consumidores en la
integridad de la comercialización mediante la afirmación de estos
valores fundamentales: honestidad, responsabilidad, justicia, respeto,
la transparencia de una ciudadanía.
TELEMARKETING.
Valores Éticos.
Honestidad: Ser sinceros y rectos en las relaciones con los clientes y

partes interesadas.
 Ser sincero en todas las situaciones y en todo momento.

 Ofrecer productos de valor que hacer lo que decimos en nuestras
comunicaciones.
 Párese detrás de nuestros productos si no pueden entregar sus
beneficios reclamados.
 Cumplir con los compromisos explícitos e implícitos y promesas.
TELEMARKETING.
Sin embargo, la ética en telemarketing hunde su razón de ser más allá de

las leyes que estén vigentes en una sociedad. Actuar de acuerdo con la ley
es sólo una parte del comportamiento ético, que exige el análisis de la
justicia de la ley a obedecer. La ética precede a la enunciación positiva de
un mandato.
Dentro de las decisiones en los negocios

que enfrentan mayores dilemas éticos
se encuentra las actividades de
mercadeo, tanto de forma individual
como organizacional, los mercadólogos
se encargan de la dirección de la
demanda, tratan de influir en su nivel,
tiempo y composición, con la finalidad
de cumplir con los objetivos de la
organización.
TELEMARKETING.
Para tal fin, toman múltiples

decisiones de distintos grados de
importancia y trascendencia,
referentes a los elementos de la
mezcla de la mercadotecnia, que
pueden afectar la sociedad.
Para ello le es ineludible disciplinar sus actuaciones técnicas y científicas,

perfeccionar su carácter y fortalecer su conducta dentro de las normas
éticas. Son deberes profesionales, ente otros, el siguiente: honradez,
honestidad, estudio, investigación, cortesía, probidad, independencia,
discreción, carácter, distribución del tiempo, entre otros
TELEMARKETING.
La ética en las organizaciones puede ser afectada por

diversos factores:
 Desarrollo moral de sus gerentes o líderes.

 Sistemas de valores individuales.
 Contenido y fortaleza de la cultura organizacional.
 Diseños estructurales de la organización que permiten
la ambigüedad.
 Intensidad del problema ético.
TELEMARKETING.
Ética de publicidad en telemarketing
Es conjunto de principios morales que rigen el comportamiento de una persona o

cómo se realiza la actividad. Y la publicidad significa un modo de comunicación
entre un vendedor y un comprador.
Por lo tanto, la ética en la publicidad significa un conjunto de principios bien

definidos que rigen las formas de comunicación que tienen lugar entre el vendedor
y el comprador.
La ética es la característica más

importante de la industria publicitaria.
Aunque hay muchos beneficios de la
publicidad, hay algunos puntos que no
coinciden con las normas éticas de la
publicidad. Un anuncio ético es aquel que
no miente, no hace afirmaciones falsas o
falsas y está en el límite de la decencia.
TELEMARKETING.
Hoy en día, los anuncios son más

exagerados y se usa mucho resoplido.
Parece que los anunciantes carecen de
conocimiento de las normas y principios
éticos. Simplemente no entienden y no
pueden decidir qué es correcto y qué
está mal.
La principal área de interés para los anunciantes es aumentar sus ventas,

ganar más y más clientes y aumentar la demanda del producto presentando
un anuncio bien decorado, inflado y colorido. Afirman que su producto es el
mejor, que tiene cualidades únicas que los competidores, es más rentable y
más beneficioso
TELEMARKETING.
Pero la mayoría de estos anuncios son falsos, engañosos y poco éticos. La
ética en la publicidad de telemarketing está directamente relacionada con el
propósito de la publicidad. A veces, exagerar el anuncio se vuelve necesario
para probar el beneficio del producto.

TELEMARKETING.
La ética también depende de lo que creemos . Si los anunciantes creen

que los anuncios están convencidos de que los clientes lo entenderán, los
persuadirán a pensar y luego actuarán en función de sus anuncios, esto
generará resultados positivos y es posible que el anuncio no se considere
poco ético.
Pero al mismo tiempo, si los anunciantes creen que pueden engañar a

sus clientes mostrándoles cosas poco prácticas como simplemente hacer
clic en los dedos, harán que su casa u oficina esté completamente
amueblada o que comprar un boleto de lotería lo haga millonario,
entonces esto no va a ser así.
TELEMARKETING.
Principios de la ética en publicidad de telemarketing
Los anuncios deben seguir tres principios morales:
 Verdad
 Responsabilidad Social
 Defensa de la Dignidad Humana.
En general, las grandes empresas nunca mienten, ya que tienen que

demostrar sus puntos a varios organismos de regulación de anuncios. La
verdad siempre se dice pero no completamente. A veces es mejor no
revelar toda la verdad en el anuncio, pero a veces la verdad tiene que
mostrarse para mejorar.
TELEMARKETING.
Principio uno
La publicidad, las relaciones públicas, las comunicaciones de

telemarketing, las noticias y el editorial comparten un objetivo común de
verdad y altos estándares éticos para servir al público. La investigación
muestra que los consumidores le dan un alto valor a la publicidad honesta
y ética. Si bien la industria se ha comprometido durante mucho tiempo con
los más altos estándares de veracidad y precisión, los profesionales deben
mejorar aún más su ética publicitaria a fin de construir y mantener la
confianza del consumidor.
TELEMARKETING.
Principio Dos
Publicidad, relaciones públicas y todos los profesionales de

comunicaciones de telemarketing tienen la obligación de ejercer la más
alta ética personal en la creación y diseminación de información
comercial a los consumidores.
TELEMARKETING.
Los anunciantes deben distinguir claramente

la publicidad, las relaciones públicas y las
comunicaciones corporativas de las noticias, el
contenido editorial y el entretenimiento, tanto
Principio tres
en línea como fuera de línea. A medida que
continuamos desdibujando la línea entre las
comunicaciones comerciales y el contenido
editorial, los consumidores son cada vez más
engañados y tratados de forma no ética.
Para evitar la confusión y la desconfianza del

consumidor, la industria debe esforzarse por
separar claramente la publicidad pagada de
las noticias reales.
TELEMARKETING.
Principio cuatro
Los anunciantes deben divulgar claramente todas las condiciones

materiales, como el pago o la recepción de un producto gratuito, que
afecten las aprobaciones en los canales sociales y tradicionales, así como
la identidad de los endosantes, todo en aras de una divulgación y
transparencia plenas. La popularidad de las redes sociales y el
telemarketing de boca en boca plantea dudas sobre la credibilidad del
contenido.
TELEMARKETING.
Los anunciantes deben tratar a los

consumidores de forma justa según la
Principio cinco
naturaleza de la audiencia a la que se
dirigen los anuncios y la naturaleza del
producto o servicio publicitado.
Principio seis
Los anunciantes nunca deben comprometer la privacidad personal de los

consumidores en las comunicaciones de telemarketing, y sus elecciones sobre
si participar en la provisión de su información deben ser transparentes y
fáciles de realizar. A medida que los especialistas en telemarketing
desarrollan medios cada vez más avanzados de orientación conductual en
línea, los consumidores se preocupan por su privacidad.
TELEMARKETING.
Principio siete
Los anunciantes y sus agencias, y los medios en línea y fuera de

línea, deben analizar las posibles inquietudes éticas privadas, y
los miembros del equipo que crean avisos deben tener permiso
para expresar internamente sus inquietudes éticas.
TELEMARKETING.
Acciones, regulación
En cuanto a todos estos puntos mencionados anteriormente, los

anunciantes deberían comenzar a asumir la responsabilidad de
autorregular sus anuncios de la siguiente manera:
 Diseñar códigos de autorregulación en sus empresas, incluidas

las normas éticas, la verdad, la decencia y los aspectos legales.
 Hacer el seguimiento de las actividades y eliminar los anuncios
que no cumplan con los códigos.
 Informar a los consumidores sobre los códigos de
autorregulación de la empresa
 Preste atención a las quejas de los consumidores sobre los
anuncios de productos.
 Mantener la transparencia en toda la empresa y el sistema.
2. BENEFICIOS DE LA ETICA PROFESIONAL
EN EL AREA DE TLEMARKETING.
2. BENEFICIOS DE LA ETICA PROFESIONAL EN EL AREA DE TLEMARKETING.
La operación basada en la ética es el mejor modo de tener una empresa

sólida y perdurable; resulta benéfico a la larga e indispensable para
construir una institución sana y duradera.
En suma, la ética produce beneficios.
Ética = Beneficio
Si bien es cierto, el telemarketing ético se

destaca como la respuesta a las demandas
del consumidor de hoy. Es decir, se trata de
una tendencia y según algunos estudios
recientes, cada vez más consumidores optan
por tomar en cuenta en su elección de
compra, los valores y la ética que muestra
una marca, en donde es importante destacar
los siguientes beneficios:
Mantener un comportamiento ético

dentro de la empresa te otorga
1. Genera relaciones de credibilidad, lo que facilita la conexión
confianza:
entre consumidores y marca.
Al transmitir una imagen de

profesionalismo comunicando con
2. Capta buenos clientes,
proveedores y verdad e integridad, atraerás a
empleados: personas que busquen una marca con
la que puedan compartir esos valores.
3.Protege contra la publicidad negativa: Ningún negocio está

exento de recibir comentarios negativos, sean quejas de clientes o
denuncias de proveedores. Cuando esto ocurre, la reputación ética que
te precede será tu mejor defensa.
4.Añade valor a tu producto: Trabajar con

ética le permite ver a tus clientes que tus
prácticas son correctas, llegando a
identificarse con lo que haces.
5.Produce satisfacción personal: Al actuar

bajo principios éticos sólidos, los directivos y
funcionarios de tu empresa sienten una
satisfacción que los impulsará a seguir
trabajando correctamente.
Esto, sin duda, favorecerá tu negocio, mejorará la imagen de tu marca

y, consecuentemente, mejorará las ventas. Aplicar la ética en
telemarketing y construir un código con principios y valores
es implementar una filosofía de acción en la empresa u organización
que inspirará, no solo a tus clientes, sino a todos tus colaboradores.
De este modo, el telemarketing ético se trata de tomar cada decisión

teniendo presente no solo el retorno o el beneficio empresarial que se
obtenga, sino además la perspectiva a nivel moral. Es decir, si una
decisión es o no correcta desde un punto de vista ético
La ética en la toma de decisiones de los

negocios:
Las empresas son creadas con un

propósito de servicio a un sector de la
comunidad, con objetivos y metas claras
que perseguir para lograr su subsistencia.
Estos objetivos deben concordar con los
valores y con las conductas de los
empleados, por lo tanto las decisiones que
se tomen deben estar en esta misma
alineación.
Lo primero que tenemos que hacer para

tomar una decisión ética es identificar que
efectivamente se trata de un problema
ético. No todas las disyuntivas que se
presentan en los negocios implican una
cuestión ética. Los problemas éticos tienen
la particularidad de que presentan un
dilema entre lo que es moralmente
correcto y lo que no lo es. Posteriormente
debe investigarse a profundidad el
problema, para así poder conocer todas
las alternativas y las consecuencias para
decidirse por alguna de esas alternativas.
Al momento de tomar una decisión

tomamos en cuenta los beneficios y costos
que implica esa medida, el impacto que
tendrá en todas las personas relacionadas
directa o indirectamente con esa decisión;
que todos aporten y reciban lo que les
corresponde y merecen; que no haya
disparidad entre lo que unos y otros
reciben, vamos a contar con todas las
herramientas para tomar o no una decisión
ética.
Los valores en el negocio de compras:
Los clientes han evolucionado porque ya

no buscan únicamente el precio más bajo
o la buena calidad de un producto o
servicio. En la actualidad, ellos buscan y
premian a quienes les entreguen valor por
su compra o adquisición.
Hoy día, la gran mayoría de personas se encuentran ante una amplia

variedad de productos y servicios que pretenden satisfacer una
determinada necesidad, ya sea, ofertando el precio más bajo del
mercado o la mejor calidad. Y es, ante esta situación altamente
competitiva que surge una pregunta lógica para todos los mercadólogos.
Los clientes, en su gran mayoría, perciben el "valor" de un producto o
servicio poniendo dos cosas en la balanza:
 Por un lado: Todos los beneficios que obtienen al poseer o usar un

producto o servicio.
 Y por otro: El precio o todos los costos que implica su adquisición,

consumo o utilización.
¿Cómo aplicar la ética en

telemarketing?
¿Cómo puede la organización u empresa
manifestar su ética en telemarketing?
Evita prácticas comerciales ilegales.
Prácticas como la discriminación por
precios los precios predatorios, los cárteles
de precios o las falsas promociones
reducen la credibilidad de una marca.
Diseña productos originales y en perfecto
estado de funcionamiento.
Diseña productos con especificaciones

propias y originales, perfectamente
ensamblados o programados, evitando por
ejemplo la obsolescencia programada.
Entiende las necesidades de tu cliente
Más que cerrar una venta porque es lo que
tu negocio necesita, intenta venderle a
tu cliente un producto que realmente
solucione sus problemas.
Evita la publicidad engañosa y el uso de
estereotipos
Exagerar sobre los beneficios de tu

producto crea expectativas poco realistas
sobre tus artículos, algo que los
consumidores notarán una vez hayan
adquirido el producto. Esto genera daño a
la imagen de tu marca.
No uses malas prácticas de Marketing
Digital
Disyuntivas Éticas en Telemarketing

Es claro que en telemarketing ético aporta
diversas ventajas a tu estrategia empresa.
No obstante, la línea que separa lo que
“esta correcto” de lo que “está mal” es
complicada de definir. De esta manera, es
oportuno hacer referencia a lo que se
considera un telemarketing NO-ético y de
allí, sacar las conclusiones para asegurar
lo que es un telemarketing totalmente
ético.
En la práctica, existen situaciones y momentos específicos en los que los

mercadólogos y/o sus colaboradores suelen ser tentados a realizar actos "no
aceptables" para la empresa y/o la sociedad. Estas circunstancias ponen a
los mercadólogos en la disyuntiva acerca de realizar o no ese tipo de actos.
• Obsequio de objetos y diversiones.

• Representación incorrecta de bienes, servicios y capacidades de la
empresa.
Manipulación de datos (falsificación o uso

indebido de estadísticas o información).
Manipulación desleal de clientes.
Invasión de la intimidad del cliente.
Engaño con producto o servicio.
Productos o servicios inseguros.
Engaño en el precio.
Discriminación en el precio.
Comentarios injustos y declaraciones
inexactas acerca de los competidores.
Cantidades menores del producto en
paquetes de igual tamaño.
Complementando esta lista incluimos

las siguientes disyuntivas éticas:
Ofrecer y/o dar sobornos a jefes de
compras para conseguir la venta de
productos o servicios.
Recibir sobornos de proveedores,
distribuidores u otros para favorecerlos
directa o indirectamente.
Presionar a empleados, proveedores u
otros para obtener de ellos una conducta
no ética.
Incumplir las obligaciones y
responsabilidades contraídas mediante
contratos o de forma verbal.
Si bien, la mayoría o quizá todas éstas

situaciones pueden ser consideradas "no
éticas" o "no aceptables ni permitidas" en
diferentes sociedades, grupos y empresas,
en la práctica los mercadólogos pueden
verse tentados a realizar algunas de ellas
en circunstancias y momentos específicos;
especialmente, si la empresa y el
Departamento de Telemarketing no
cuentan con Códigos de ética que
direccionen adecuadamente sus acciones.
Ejemplos de aplicación de
telemarketing no ético:
En fijación de precios:
Discriminación por precios: estrategia que
consiste en cobrar diferentes precios por el
mismo producto en función de ciertos
atributos del cliente.
Bait and switch: atraer a los clientes con
un precio muy bajo y después persuadirlos
para que compren un producto similar a un
precio mucho mayor argumentando, por
ejemplo, fin de existencias.
Precios predatorios: por ejemplo, para
evitar la entrada de un competidor.
Precios abusivos.
Guerras o pactos de precios.
Falsas rebajas.
En la oferta:
Anunciar soluciones o productos no
existentes.
Falsificaciones.
Copiar la presentación o el packaging.
Obsolescencia programada.
Con proveedores:
Generar financiamiento extendiendo pagos
a proveedores más allá de lo razonable y
negociado.
Explotar a proveedores y trabajadores
(ilegales o legales) para reducir costos de
producción.
Comprar insumos de baja calidad que
atentan contra la calidad ofertada a
consumidores y que ponen en riesgo a la
marca.
En distribución o canales:
Exceso de presión para cerrar la venta.
Venta de muestras.
Venta de productos prohibidos a cierto
público.
Vender lo que deja más margen sin tener
en cuenta las necesidades del cliente.
En publicidad y comunicación:
 Subrogación/ sustitución: Existe en algunos lugares la prohibición

de anunciar ciertos productos. Mediante la publicidad de
subrogación se busca recordar a los consumidores la existencia de
estos productos de forma indirecta.
 Exageración: Consiste en lanzar mensajes publicitarios falsos

sobre la calidad de un producto o su popularidad. Un slogan como:
“consigue cobertura en cualquier parte del planeta” promueve una
característica que no podrá servirse.
 Mensajes publicitarios subjetivos sobre los productos de la

compañía. Frases como “El mejor chocolate del mundo” no pueden
ser confirmadas.
Mensajes publicitarios no verificados:

Productos que prometen resultados sin
soporte científico alguno como evidencia.
Esas cremas adelgazantes que prometen
milagros en pocos días sin especificar
cómo o por qué.
Uso de estereotipos.
Falta de ética competitiva. Siempre que un
negocio hace anuncios falsos o engañosos
sobre los productos de los competidores o
presentando su producto como mejor de
forma subjetiva.
En medios digitales:
• Black hat linkbuilding o generación de

visitas desde bots o fuentes falsas o
masivas no relacionadas con la marca
enfocadas en incrementar la cantidad
de visitas y visibilidad o reportes
analíticos de un sitio web.
• Contactar a las personas sin
consentimiento previo.
• Crear polémica o explotar emociones en
RRSS, aprovechando por ejemplo algún
evento de gran impacto emocional.
• Fake News o noticias falsas,

incompletas o fuera de contexto.
• Uso de Cookies poco claro para obtener
datos de usuarios con un objetivo ilegal.
• SPAM y comunicación no deseada.
• uso de trolls o cuentas falsas para
apoyar o atacar a marcas o usuarios.
El objetivo del telemarketing ético busca

alinear a la marca, su comunicación y
valores con lo que realmente hace y es sin
duda un gran paso para prevenir crisis y
afectaciones a la reputación y valor de
marca en el corto, mediano y largo plazo.
3.¿COMO CREAR UN CODIGO DE ETICA
PROFESIONAL EN EL AREA DE
TELEMARKETING?
3.¿COMO CREAR UN CODIGO DE ETICA PROFESIONAL EN EL AREA DE TELEMARKETING?
4. NORMAS DE LAS CONDUCTAS DE ETICAS
EN EL AREA DE TELEMARKETING.
4. NORMAS DE LAS CONDUCTAS DE ETICAS EN EL AREA DE TELEMARKETING .
5. PROBLEMAS MÁS FRECUENTES EN EL
AREA DE TELEMARKETING.
5. PROBLEMAS MÁS FRECUENTES EN EL AREA DE TELEMARKETING.
6. SOLUCIONES PRÁCTICAS EN EL AREA DE
TELEMARKETING.
6. SOLUCIONES PRÁCTICAS EN EL AREA DE TELEMARKETING.
7.COMPORTAMIENTO SOCIAL EN LA ETICA PROFESIONAL
DEL AREA DE TELEMARKETING.

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ETICA PROFESIONAL EN EL AREA

La Ética en Telemarketing es una colección de principios de conducta

Economia del Mercado

En una economía de mercado, se puede esperar

Las organizaciones que desarrollan una ventaja

Primero, cuando una organización se comporta éticamente, los clientes

No emplear prácticas éticas de telemarketing puede generar clientes

En segundo lugar, los abusos éticos con

Marco ético - legal en telemarketing.

Un buen punto de partida para entender la naturaleza e importancia de la

Esta distinción a veces origina la racionalización de que si un comportamiento

Percepciones actuales del comportamiento ético:

Existen por lo menos cuatro posibles razones del estado de ética

1.La presión creciente sobre los hombres de negocios para tomar

Comprensión del comportamiento ético en telemarketing.

 Cultura de negocios y prácticas industriales

 Ética de los intercambios

 Expectativas y cultura corporativas.

Cultura de negocios y prácticas industriales

•La cultura social constituye el •Los consumidores han presenciado

Ética de los intercambios

El proceso de intercambio es parte central del concepto de marketing. Los

El derecho a la seguridad se manifiesta en

Las quejas de los consumidores acerca de

La cultura de los negocios también afecta el comportamiento ético en el área de

Los indicadores son: adecuación ética, reflexibilidad, deliberación,

Expectativas y cultura corporativas:

La cultura corporativa, que refleja las creencias, valores y propósitos que

Importancia de la ética profesional en el área de

Las personas dependemos en gran medida de las empresas para satisfacer

Actualmente la percepción sobre las prácticas éticas de los negocios es

 La presión sobre los directivos para tomar decisiones en sociedades

Factores que influyen en el comportamiento

Cultura y normas sociales:

Son un grupo de reglas y disposiciones

La cultura y normas sociales incluyen valores, costumbres,

Este tipo de normas son informales y

Características de las culturas y normas sociales

Las culturas y normas sociales varían de acuerdo a su contexto

Por otro lado, el incumplimiento de las normas sociales no acarrea

No obstante, Comprende las reglas del juego

Dos de las prácticas más frecuentes, carentes de ética:

Es un delito difícil de probar, combatir y sancionar, su naturaleza le

Es frecuente que se disfrace en la forma de regalos, honorarios

de consulta y favores. Esta práctica es más común en

telemarketing entre empresas o con el gobierno que en el

concerniente a los consumidores. El soborno es más evidente en

los ramos donde la competencia es más intensa y en países de

desarrollo económico poco avanzado.

Es la obtención clandestina de secretos industriales o información de

Entre las actividades de espionaje se incluyen el allanamiento, robo,

Los Códigos de Ética.

Son un conjunto de reglas y normas que describen, de una manera formal, lo

La gran mayoría de las organizaciones elaboran su

Los valores representan la concepción colectiva de lo

Los mercadólogos deben reconocer que no sólo sirven a sus organizaciones

 No deben causar daño. Esto significa conscientemente evitar acciones

 Fomentar la confianza en el sistema de comercialización. Esto

 Adoptar, comunicar y practicar los valores éticos. Esto significa

Honestidad: Ser sinceros y rectos en las relaciones con los clientes y

 Ser sincero en todas las situaciones y en todo momento.

Sin embargo, la ética en telemarketing hunde su razón de ser más allá de

Dentro de las decisiones en los negocios

Para tal fin, toman múltiples