INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

“INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO CIBERTEC”

NOMBRE DEL PROYECTO:

Bembos

NOMBRE DEL CURSO:

Investigación de Mercados

NOMBRE DEL DOCENTE:

Rosa Luz Esquivel Canales

CICLO:
Cuarto

AULA:
G4IN

SEMESTRE:
2023

COORDINADOR/A DE GRUPO:

● Diana Carolina Polo Conopuma (100%)

INTEGRANTES DE GRUPO:

● Giancarlos Estrada Pérez (100%)

● Marycielo Estrella Leon Toribio (100%)

● Felipe Eduardo Bravo Lopez (50%)

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● Mayra Olaya Maker (50%)

3.1. CAPÍTULO 1: GENERALIDADES

3.1.1. Sobre la Institución

Figura 1: Logo de Bembos

Bembos es una empresa creada por dos jóvenes peruanos en 1988, que se dedica a
la venta de comida rápida, ya que ofrece hamburguesas a la parrilla, clásicas y
especiales. La decisión de inaugurar su local en aquel año, marcó el comienzo de una
nueva vida tanto para los creadores de este negocio como para los peruanos.
Específicamente el día 11 de junio de 1988, que fue aquel día en el que abrieron su
primer local en el centro de Miraflores, con el propósito de elaborar la mejor
hamburguesa en todo el Perú

Debido al agradable e inigualable sabor del producto Bembos, junto con la moderna
decoración y buen servicio, su fama fue creciendo casi al instante. Luego de un tiempo
y al notar que todo marchaba a su favor, en 1990 decide instalar un 2do local de
Bembos en San Isidro, siendo también, bien recibido por todas las personas.

En gran medida, este éxito de la empresa Bembos se hallaba en el sabor de las

hamburguesas, pues entre muchísimas pruebas y degustaciones para lograr agradar
el exigente paladar peruano, descubrieron tres cualidades para que esta hamburguesa
sea “perfecta”.

La inauguración de la planta de procesamiento fue la base de crecimiento de Bembos,

el cual llegó a potenciarse el producto, así también, el sacar beneficio de las
economías de escala.

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Para el año 2015, las grandes empresas internacionales de hamburgueserías llegaron

al Perú; mientras tanto Bembos se encontraba posicionada en el mercado y fue la
competencia que llegó a impulsarlos a volverse más eficientes en el servicio.

A medida que Bembos fue creciendo llegó a alcanzar a los líderes en el mercado de
comida rápida (hamburguesería) con un aproximado del 50% de la colaboración frente
a las cadenas internacionales.

En la actualidad, Bembos cuenta con más de 50 locales en el Perú, las cuales están
otorgados en los siguientes distritos de Lima como: El Jockey Plaza, la Plaza San
Miguel, los Caminos del Inca, el Mall Aventura Plaza, el Mega plaza y el Larcomar,
asimismo, los centros de mayor comercio son: El Jirón de la Unión en el centro de
Lima y la avenida Larco en Miraflores donde cuentan con 3 locales, 12 tiendas en
provincia que están ubicadas en las ciudades de Trujillo, Chiclayo, Piura, Arequipa y
Cusco, de igual modo, tienen 14 módulos dedicados a la venta exclusiva de postres y
helados.

Local Bembos

3.1.2. Cartera de Servicios

La mayoría de las instalaciones de la empresa Bembos se caracterizan por sus

distinguidos colores como lo es el rojo, azul y amarillo que son mayormente lo que se
distingue de otras organizaciones de comida rápida. Se puede agregar que también
dispone de un área de juegos para niños de entre (5-10) años para que puedan
recrearse mientras esperan su pedido.

Estos servicios cuentan con una moderna tecnología de última generación con el
objetivo de que el cliente realice un servicio más eficiente, gracias a que toma en serio
los altos estándares en cuanto la calidad del producto que se ofrece.

Bembos es catalogada como una de las empresas de hamburguesería con sabores

únicos y a la vez de tener la metodología de realizar combinaciones creativas debido a
que se utilizan ingredientes de alta calidad para sus productos. El espíritu que ellos

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desempeñan es reflejado a través del ambiente, buena música y el excelente servicio

que ofrece a los consumidores.

Servicios que dispone Bembos

● Hamburguesas a la parrilla

Hamburguesa Clásica, Hamburguesa Cheese, Hamburguesa Queso Tocino

Hamburguesa Royal, Hamburguesa Churrita, Hamburguesa a los Pobre

● Sándwiches de Pollo

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Bembroster Clásica, Bembroster Tártara, Bembroster Queso Tocino

Bembos Chicken Grill

● Loncheras Bembos

Loncherita de pollo, Loncherita Básica, Loncherita Nuggets

● Complementos

Papas Inka Chips, Papas Fritas Bembos, Chicken Nuggets

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Cheese Fingers, Family Box Piqueo

● Helados

Helado Mini Princesa, Helado Princesa, Choco Maní

3.1.3. Misión, Visión y Valores

a) Misión

Brindar un excelente producto de consumo y servicio debido a la atención y

entrenamiento que ofrece al diverso público que ingrese a las instalaciones como son
los (niños, jóvenes y adultos) garantizando una mayor eficiencia en su ofrecimiento
para que se mantengan como los n°1 en el servicio y supere el beneficio que se les
otorgue.

b) Visión

Bembos mantiene como meta primero mantenerse en el nivel nacional, para así pasar
a largo plazo a un nivel internacional; llegando a colocarse en la mente del publico
gracias a la calidad que ofrecen en cuanto al producto y el servicio a través de su
conveniente estrategia para crecer como organización.

c) Valores

● Equipo de Trabajo. - la empresa Bembos garantiza mayor atención a sus

colaboradores debido al arduo trabajo que realizan y esto a la vez se ve
reflejado en la atención hacia los clientes.

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● Enfocamiento hacia los clientes. - Para ello pone como objetivo especial a
los consumidores fieles del establecimiento dando como resultado el progreso
de la organización.
● Innovación.- la mejor manera de que una empresa sea la preferida por los
clientes es que siempre vaya generando cambios mejorando en su servicio e
innovando en sus productos para así el consumidor no pierda mucha
interacción con ellos mismos.
● Integridad.- es lo que identifica un mayor complacimiento con todos los fieles
personales que prefieren el producto y servicio de Bembos.
● Responsabilidad.- la empresa Bembos mantiene un compromiso con este tipo
de valor ya que consideran que es la mejor manera de contribuir con la
comunidad cuidando su entorno de ellos y de los consumidores.

Organigrama de la Gerencia Técnica de Bembos

3.2. CAPÍTULO II: ANÁLISIS SITUACIONAL (SEPTE)

El análisis situacional (SEPTE) se utiliza para determinar y analizar los aspectos
sociales, económicos, políticos, tecnológicos y ecológicos que intervienen en el
entorno de la empresa.

a) Sociales
Los establecimientos de comida rápida han incorporado la importancia de las familias
en sus ambientes y propuestas de consumo, de manera similar a la de un restaurante.
En el Perú, la complejidad de los públicos ha generado una diversidad de opciones
alimenticias que pueden encontrarse. Esto significa que se promueven gustos cada
vez más personalizados.

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El nivel de alienación impuesto en la población, donde etimológicamente se refiere a

algo "perteneciente a otro", "no propio", ha llevado a una inclinación por los productos
de comida rápida o "fast food". Sin embargo, esto se ha interiorizado como propio
debido a la reconocida variedad de la gastronomía peruana. Por lo tanto, se ha
adoptado la idea de las hamburguesas de fast food y se han producido versiones
similares, pero con ingredientes más grandes, como los Sanguchon Campesino,
Miguelon o Bembos. Por otro lado, en los últimos años se ha observado una creciente
preocupación por adoptar un estilo de vida más saludable, basado en el ejercicio y
hábitos alimenticios adecuados. Los consumidores están dispuestos a pagar más por
productos naturales, light o veganos.
Además, según "Consumer Insights" (Kantar Worldpanel), se ha producido no solo un
aumento en el gasto por parte de los consumidores de Lima y especialmente de los
conos, sino también cambios significativos en sus estilos de vida. Todos los grupos
socioeconómicos, excepto el segmento alto, han experimentado un importante
crecimiento gracias a su mayor capacidad adquisitiva. La disminución del consumo en
el segmento alto se debe a que las familias optan por consumir fuera de casa o
alimentos instantáneos.
El comprador peruano ha evolucionado y se ha vuelto cada vez más exigente y
sofisticado. Deja de centrarse únicamente en el precio y ahora busca productos con
valor añadido. Esta sofisticación y exigencia también se observa en el nivel medio
bajo, donde se está abandonando el uso de envases tipo sachet en favor de envases
en frascos, y se está migrando de productos a granel a productos envasados. Los
consumidores compran con menos frecuencia, pero cuando lo hacen, adquieren
mayores cantidades de productos en tiendas de conveniencia o autoservicio.

b) Económicos
El PBI del Perú es favorable indicando el incremento del consumo de la población. La
tasa de inversión indica una fuerte inserción de capitales lo que puede ser
aprovechado para repotenciar la industria y ponerla a nivel de los países
desarrollados.
En los últimos 10 años, la economía peruana ha crecido sostenidamente en rangos
promedios de 4.8% (BCR) y se proyecta un crecimiento económico del 1.6% en el
2023 y 2.6% para el año 2023. Como también, ha liderado el crecimiento de la región
en los últimos 7 años y las proyecciones estiman que lo seguirá haciendo por los
próximos 4 años, a tasas de crecimiento superiores al 5%. La clase media peruana se
ha duplicado en menos de 8 años, según señala un informe reciente del Banco
Mundial.
Por otra parte, el dinamismo del mercado interno y no solo las exportaciones,
aseguran un buen entorno para invertir en el mercado peruano. Además de que Lima
Metropolitana concentra el 52% del PBI nacional y el PBI per cápita es de $7,483. Y se
puede notar que hay un poder de compra cada vez más importante, sobre todo en los
conos. Además, se analizó que un solo distrito de Lima Este, San Juan de Lurigancho,
tiene más consumidores que 13 departamentos del país, siendo 3 de cada 4
consumidores en Lima Metropolitana proceden de Lima Norte (27%), Lima Este (28%)
y Lima Sur (17%).

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El ministerio de economía y finanzas (MEF) presentó el informe de actualización del

marco macroeconómico multianual 2018.2021, en el que se dispone a alcanzar un
crecimiento del 5% en el 2021 por el año del bicentenario reafirmando su compromiso
con el cumplimiento de la trayectoria de consolidación fiscal.

Las ventas en el sector alcanzaron cifras muy alentadoras de acuerdo a la publicación

hecha por la CONAVEV creciendo las tasas a un 10% y 15% de la economía peruana.
De manera que las empresas son la mayor medida explotada sobre la economía
moviéndose de 70 y 75 millones de dólares anuales.

Perú registró en agosto una inflación del 0,13% debido al avance de los precios de
algunos de los alimentos y como a la vez del tipo del cambio, mientras que la taza
anualizada se desaceleró muy por debajo de la meta. El dato se compara con el
avance del índice de precios al consumidor (IPC) de 0.38% en julio y del 0.67% en
agosto del año pasado.

El comprador peruano ha evolucionado y se muestra cada vez mas exigente y

sofisticado siendo una realidad. Las familias dejaron de lado fijarse en los precios para
exigir productos con mayor valor agregado. La mayoría de sofisticación y exigencia se
han registrado a un nivel medio bajo, haciendo esto que se disminuya con frecuencia
la compra del producto .

c) Políticos
Para una correcta legalización y registro a la hora de cumplir con las normas y
políticas, Bembos considera importante y necesario los factores políticos, por esta
razón, implementa planes estratégicos que cumplan correctamente con todos los
requerimientos y leyes del país.
En sus inicios, Bembos tuvo que aprender a adaptarse a los ataques terroristas que
comenzaron a brotar en Perú, por lo que fue creando maneras de entregar sus
productos de forma segura a sus clientes, siendo esto el delivery.
Asimismo, busca proteger los intereses de la sociedad, consumidores y la empresa, ya
sea, en contra de un comportamiento irrestricto; por prácticas comerciales antiéticas; o
una competencia desleal, por lo cual, Bembos está pendiente de los cambios que se
originaron en las leyes del Congreso Peruano, como, por ejemplo: La aprobación de la
ley de tratamiento de inversiones capitales en el año 1993; la propuesta del congreso
para crear nuevos impuestos a la comida “no saludable”; o la promoción de inversión
que fue impulsada por el gobierno mismo, el cual permitió diversificar sus ofertas y
expandir su presencia a distintos lugares del Perú.
Para dar un buen producto y servicio al cliente, el personal de Bembos esta entrenado
para ofrecer y hacer uso de materia prima de calidad y asi garantizar la buena
atención, siendo asi, que tienen como una de sus políticas dar un trato justo y
agradable a los clientes. De esta manera, al tener y emplear las políticas que implanto
Bembos para cada una de sus instalaciones, mantienen un mejor control de toda la
cadena productiva o la atención y servicio brindado, de este modo producen de
acuerdo con los estándares internacionales establecidos.
Del mismo modo, Bembos se asegura de que los factores políticos en su empresa se
empleen en todo momento, por ejemplo, algunos de estos vendrían a ser: Las normas
de protección al ambiente, la protección a la inversión, los derechos civiles, como

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también, el derecho internacional humanitario, la protección a la propiedad industrial e

intelectual, siendo esto como las marcas o patentes, y los derechos constitucionales.

d) Tecnológicos
Tener la tecnología más avanzada para la preparación de alimentos en tiempo real es
esencial, especialmente en el caso de un restaurante de comida rápida, donde los
clientes tienen poco tiempo para realizar sus compras. Los avances tecnológicos están
disminuyendo la dependencia de la mano de obra, lo que conduce a una mayor
automatización y eficiencia en el proceso de preparación de alimentos.
Contar con la tecnología más avanzada en la preparación de alimentos en tiempo real
resulta fundamental, especialmente en el contexto de un restaurante de comida rápida,
donde los clientes disponen de limitado tiempo para sus adquisiciones, los avances
tecnológicos están reduciendo de manera significativa la dependencia de la fuerza
laboral, lo que se traduce en una mayor automatización y eficacia en el proceso de
elaboración de platos.
La adquisición de la última tecnología en la preparación de alimentos en el momento
es esencial debido a que los consumidores de esta industria priorizan la rapidez en
sus transacciones. La evolución tecnológica está drásticamente disminuyendo la
necesidad de personal humano, lo que contribuye a una ejecución más eficiente,
llevada a cabo por máquinas.
Los pedidos en línea, que han tenido una gran aceptación, permiten la realización de
pedidos a domicilio y el acceso a las promociones vigentes. Además, se ha
implementado una mejora operativa y un rediseño de las cocinas para optimizar los
procesos.
La empresa se distingue por su continua innovación en materia tecnológica, buscando
siempre estar a la vanguardia en este ámbito. Asimismo, ha llevado a cabo la
implementación de una planta procesadora con el propósito de estandarizar sus
productos.

e) Ecológicos
Cuando se habla del aspecto ecológico de Bembos, es importante tener en cuenta que
muchas empresas, incluidas las de comida rápida, han estado trabajando en iniciativas
y políticas ambientales para disminuir el impacto del ecosistema.
Existe una gran preocupación por utilizar materiales biodegradables, preocupándose
por el proceso del reciclaje.
Las bolsas plásticas son un serio problema ecológico, las empresas han comenzado a
dispersar sus productos mediante bolsas de papel reciclables, entre ellas está
(Bembos).
En términos de sostenibilidad y aspectos ecológicos incluyen:

● Gestión de residuos: La gestión adecuada de los residuos es esencial. Esto

implica el reciclaje y la eliminación adecuada de residuos, así como la
reducción de estos generados en el proceso de preparación de alimentos.

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● Eficiencia energética: Representan un alto consumo y la adopción de fuentes

de energía más limpias son áreas clave para mejorar la sostenibilidad.
● Transporte y logística: La gestión eficiente de la cadena de suministro y la
distribución de alimentos también pueden tener un impacto ecológico
significativo.
El enfoque ambiental de Bembos en relación con su operación y prácticas comerciales
reformula su compromiso con la sostenibilidad y la conservación del entorno natural.
El factor ecológico está adquiriendo mayor relevancia en la toma de decisiones de los
países, las empresas y el público consumidor.
Hoy en día, se entiende que la gestión ambiental, es un factor crucial que influye
decisivamente tanto en la imagen corporativa de la empresa, como en la calidad del
producto, en el costo de la comercialización y el beneficio al consumidor. Los expertos
coinciden en opinar que la tendencia mundial es propiciar el desarrollo de los
denominados “restaurantes sostenibles”; este tipo de restaurante ha surgido de la
necesidad de satisfacer a una cada vez más alta cantidad de consumidores que
demandan una alimentación sostenible y saludable, y que están concientizados de
llevar unos hábitos de vida que reduzcan el impacto medioambiental. (Universidad del
pacifico,2016).

3.2.1. Análisis del Público Objetivo

Para el éxito de una empresa de comida rápida, ya que ayuda a comprender a quiénes
se debe dirigir el negocio y cómo satisfacer sus necesidades. Estos pueden entonces
ser tenidos en cuenta en la planificación para tener en cuenta y desarrollar una
estrategia de marketing efectiva.
Bembos es una reconocida marca que se especializa en comida rápida, especialmente
en hamburguesas, y tiene un enfoque particular para satisfacer las preferencias de los
jóvenes. Su éxito se basa en la calidad del ofrecimiento que traslada, respaldados por
tecnología de vanguardia e interacción con sus clientes.
En general, Bembos ha buscado atraer a clientes de diversas edades y segmentos
demográficos, incluyendo niños, jóvenes y adultos que buscan una opción de comida
rápida de calidad en Perú. Además, han desarrollado menús y promociones
específicas para adaptarse a diferentes gustos y preferencias.
Cuando se realiza un proceso de segmentación, se puede afirmar que su mercado
objetivo está compuesto principalmente por jóvenes de NSE altos y medio altos. Esto
incluye a dos grupos demográficos:
En primer lugar, aquellos que tienen entre 13 y 17 años (grupo objetivo primario) y, en
segundo lugar, aquellos que tienen entre 18 y 26 años (grupo objetivo secundario).

3.3. CAPÍTULO III: PLAN DE INVESTIGACIÓN

3.3.1. Problema General

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Resulta esencial identificar las razones profundas detrás de la insatisfacción de los

clientes en Bembos, abordando aspectos tales como la calidad de la comida, la
velocidad en el servicio, la atención al cliente, la higiene del establecimiento, así como
los precios, entre otros factores. Sin llevar a cabo un examen minucioso de estas
causas, la implementación exitosa de soluciones se torna un desafío considerable.
Por lo que, después de un largo y detallado análisis sobre los problemas de Bembos,
hemos encontrado uno que nos llamó bastante la atención, siendo este, la
insatisfacción de los clientes, ya que a pesar de que sus locales son agradables y
disponen de un buen espacio, Bembos no llega alcanzar una alta fidelidad con los
consumidores debido a la falta de satisfacción que sienten.
Las principales razones de este problema son causados por la alza de demanda que
se estima por los clientes por el pedido del producto, ya sea por un error en la toma del
pedido, la mala calidad del producto, la falta de una buena gestión en el personal o
instalaciones, la demora en la entrega del paquete o una mala atención al cliente. A la
vista de estos inconvenientes, los consumidores hacen presentes sus molestias
mediante quejas y reclamos a Bembos, ya sea, de manera presencial por el libro de
reclamaciones, por el correo de la empresa o por las redes sociales, como lo son una
de ellas, el Tiktok.

Silvia Negron, 17 de setiembre del 2023
Realicé un pedido a Bembos y estuve
esperando más de 1 hora, para cuando mi
paquete llego encontré que había un pelo
en la comida. Mala experiencia, eso fue
desagradable.
Fiorella Solari, 15 de setiembre del 2023
Intente entrar a la página oficial de
Bembos para hacer un pedido, pero cada
vez que intento elegir algún producto me
sale que hubo un error. Arreglen la página
por favor.

Figura 12: Comentarios sobre quejas a Bembos.

Cuando la entrega del delivery de la empresa Bembos se retrasa, los clientes

experimentan una profunda insatisfacción, ya que esperan que la empresa Bembos
cumpla con los plazos acordados. Esto a menudo resulta en que los clientes
posterguen sus actividades pendientes para quedarse a la espera de la mercancía, lo
que refleja su percepción de que la empresa no está valorando su tiempo.
Para poder evitar que esto siga afectando la marca de la empresa, proponemos
diversas opciones para lograr mejorar la satisfacción del cliente, mediante las
siguientes formas:

● Implementar un seguimiento del pedido a tiempo real para los clientes:

De esta manera los clientes podrán monitorear su pedido en cualquier
momento y lugar, dándoles alertas cuando su pedido haya llegado a su
domicilio y puedan salir a recogerlos.
● Inspeccionar los materiales y productos de la entrega, antes y después:
Así se puede verificar que el producto esté en un buen estado y que no
contenga nada dañino para la salud de los consumidores.

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3.3.2. Hipótesis
Si el servicio a domicilio que brinda Bembos es rápido y eficaz, entonces, se captarán
clientes recurrentes.

3.3.3. Objetivos de Investigación

a) Objetivo General
El objetivo principal de este proyecto consiste en una evaluación exhaustiva de los
elementos que afectan la satisfacción y percepción de los clientes con respecto a la
entrega de alimentos por parte de Bembos. En un contexto global cada vez más
centrado en el comercio en línea y la entrega de productos alimenticios, comprender y
optimizar la experiencia del cliente en esta área se vuelve esencial para preservar y
expandir la base de clientes de la marca Bembos.
Este objetivo abarca la identificación de los factores clave que inciden en la vivencia
del cliente en el servicio de entrega de Bembos, abarcando aspectos tales como la
calidad de la comida, la puntualidad en las entregas, la eficiencia en el envasado y
otros elementos pertinentes. Además, se llevará a cabo un análisis exhaustivo de la
satisfacción de los clientes mediante encuestas y el análisis de sus comentarios, lo
cual proporcionará una visión global de su percepción del servicio de entrega.
En cuanto a la calidad de los alimentos entregados, se realizarán pruebas que
garanticen que cumplen con los elevados estándares de calidad que la marca Bembos
representa, garantizando que lleguen en condiciones óptimas a los clientes.
El proyecto también abordará la eficiencia operativa, evaluando la eficacia de los
procesos internos de Bembos relacionados con la entrega, desde la toma del pedido
hasta la entrega final. Asimismo, se llevará a cabo un análisis comparativo entre la
experiencia de entrega de Bembos y la de sus competidores en la industria de comida
rápida, con el fin de identificar oportunidades de mejora y ventajas competitivas.
Se espera que los resultados del proyecto proporcionen información valiosa sobre los
factores que influyen en la experiencia del cliente en el servicio de entrega de Bembos.
Basándose en estos resultados, se podrán identificar áreas específicas que requieren
mejoras y se propondrán estrategias concretas para elevar la satisfacción del cliente,
fortaleciendo así la posición de Bembos en el mercado de entrega de alimentos.
Por lo tanto, esperamos que este proyecto impacte significativamente tanto a Bembos
como a otras empresas de la industria de comida rápida, ya que no solo beneficiará a
Bembos mediante la mejora de su servicio de entrega y la satisfacción del cliente, sino
que también servirá como un valioso caso de estudio para otras empresas que buscan
optimizar su experiencia de entrega y retener a su clientela en un entorno competitivo
cada vez más digitalizado.

b) Objetivos Smart

● Específico:
Mejorar la eficiencia en la entrega de pedidos a domicilio de Bembos.

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● Medible:
Reducir el tiempo promedio de entrega de pedidos a domicilio en un 20% en
los próximos tres meses.

● Alcanzable:
Optimizar las rutas de entrega y mejorar la coordinación entre el personal de
cocina y los repartidores.

● Relevante:
Una entrega más rápida mejora la experiencia del cliente y puede aumentar la
lealtad de los clientes.

● Temporal:
Lograr esta reducción del 20% en el tiempo de entrega en los próximos tres
meses.

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