1.El cliente y su importancia para la empresa. 1.

1Concepto y tipos del clientes Es la empresa o

persona que adquiere un bien o servicio de forma esporádica o habitual. El marketing son las
técnicas para fidelizar clientela. Existen los clientes internos: cuando desde la misma empresa se
adquiere un bien o servicio de otro departamento; los clientes externos: persona o organización
que adquiere el bien o servicio para satisfacer una necesidad. Diferenciamos el consumidor que
es la persona que utiliza el bien del cliente que es quien lo compra y del usuario que es la persona
que recibe la prestación de un servicio. Las competencias son las empresas que ofrecen un
mismo bien o servicio. 2.Motivaciones y necesidades de clientes. 2.1.Necesidades del cliente y
su satisfacción. Uno de los instrumentos de la clasificación de las necesidades de las personas es
la pirámide de Maslow. Se clasifica de más a menos necesario en: 1.Fisiológicas, 2.Seguridad
3.Sociales, 4.De autoestima, 5.De autorrealización. 2.2.Factores que influyen en el
comportamiento: Factores personales: Edad, sexo, nivel económico, nivel cultural, estado civil,
etc. Factores naturales: familia, entorno, grupos sociales, etc. Factores psicológicos: motivaciones,
personalidad, percepción, aprendizaje, etc. 3.Proceso de decisión de compra de cliente.
1.Reconocimiento de la necesidad; 2.Búsqueda de información; 3.Evaluación de alternativas;
4.Compra; 5.Comportamiento poscompra. 4.Elementos de la atención al cliente. 4.1.Entorno.
Todo aquello que rodea al producto en el proceso de venta, teniendo en cuenta las instalaciones
de la empresa (limpieza del local, colocación de los productos, ambientación, etc.) y los
alrededores de las instalaciones (entrada, escaparate, aparcamientos cercanos, etc) 4.2.La
organización. Comprende todos los recursos materiales y humanos de la empresa organizados
bajo la autoridad y la responsabilidad del empresario (horarios de att. Al cliente, servicios
posventa, etc) 4.3.Empleados . Son los principales representantes de la empresa y proyectan una
imagen de esta. Los aspectos que determinan la percepción del cliente son el comportamiento, la
indumentaria, y la confianza y profesionalidad. 5.El departamento de att. Al cliente. El objetivo
es lograr el nivel de satisfacción más alto posible. 5.1.Objetivos y funciones del departamento.
Atender y solucionar las demandas , solicitudes, quejas, etc ; ofrecer toda la información necesaria
y obtener y gestionar la información derivada de las ventas. 5.3.La calidad de la atención al
cliente. Con una gestión y atención al cliente adecuadas podemos conservar y afianzar relaciones
comerciales estables y duraderas con clientes fieles y estables que proporcionan ingresos
regulares. 6.Comunicación y asesoramiento en la atención al cliente. 6.1.Fases de la
atención al cliente. 1.Acogida: primera toma de contacto en el que el objetivo principal es acoger
con la máxima amabilidad. 2.Seguimiento: se identifica el motivo por el que el cliente llama y se
intentan ver cuales son sus necesidades para intentar satisfacerlas. 3.Gestión: se debe buscar
una solución o hacer todo lo posible para encontrarle y dar una respuesta adecuada y positiva
aunque la respuesta no cumpla las expectativas del cliente. 4.Despedida: es necesario que se
verifique el grado de satisfacción del cliente y mostrarse a su disposición para atender dudas y
problemas.