Principios del servicio de

atención al cliente de TI
• El servicio de atención al cliente de TI es el conjunto de
actividades que realizan las empresas que ofrecen soluciones
tecnológicas para satisfacer las necesidades, expectativas y
problemas de sus clientes. Este servicio es fundamental para
generar confianza, lealtad y valor en el mercado actual, donde
la tecnología es cada vez más importante y competitiva.

• Para brindar un servicio de atención al cliente de TI de calidad,

se requieren una serie de habilidades y principios que orienten
el desempeño de los agentes y la relación con los clientes.
Algunos de estos principios son:
Habilidades esenciales
• Los agentes de atención al cliente de TI
deben poseer habilidades técnicas,
comunicativas y emocionales que les
permitan resolver las consultas y los
problemas de los clientes de forma eficaz,
clara y amable. Algunas de estas habilidades
son: facilidad de palabra, experiencia de
producto, empatía, compasión, escucha
activa, respeto, adaptabilidad, inclusión y
diversidad, interés en el cliente y obtención
de información.
 Empatía
• La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar
del cliente y comprender sus sentimientos,
necesidades y expectativas. Los agentes de
atención al cliente de TI deben mostrar empatía
con los clientes, especialmente cuando estos se
encuentran frustrados, confundidos o
insatisfechos con el producto o servicio. La
empatía ayuda a generar confianza, respeto y
cercanía con el cliente, así como a ofrecer
soluciones personalizadas y adecuadas a cada
caso.
Compasión
• La compasión es la actitud de mostrar interés y
preocupación por el bienestar del cliente y de
ofrecer ayuda y apoyo cuando lo necesita. Los
agentes de atención al cliente de TI deben ser
compasivos con los clientes, especialmente
cuando estos se enfrentan a situaciones difíciles o
urgentes que afectan su trabajo o su vida. La
compasión ayuda a generar lealtad, gratitud y
satisfacción en el cliente, así como a reducir su
estrés y sufrimiento.
 Escucha activa
• La escucha activa es la habilidad de prestar atención
plena al mensaje del cliente, sin distracciones ni
interrupciones, y de demostrar interés y comprensión
mediante gestos, palabras o preguntas. Los agentes de
atención al cliente de TI deben practicar la escucha activa
con los clientes, especialmente cuando estos expresan sus
dudas, quejas o sugerencias sobre el producto o servicio.
La escucha activa ayuda a generar confianza, respeto y
valor en el cliente, así como a obtener información
relevante para ofrecer soluciones efectivas.
 Respeto
• El respeto es la actitud de tratar al cliente con
cortesía, educación y consideración, sin importar
sus características personales, culturales o
profesionales. Los agentes de atención al cliente
de TI deben respetar a los clientes, especialmente
cuando estos tienen opiniones o preferencias
diferentes a las suyas o cuando se muestran
molestos o insatisfechos con el producto o
servicio. El respeto ayuda a generar confianza,
respeto y reputación en el cliente, así como a
evitar conflictos o malentendidos.
 Adaptabilidad
• La adaptabilidad es la capacidad de
ajustarse a las diferentes situaciones y
cambios que se presentan en el servicio
de atención al cliente de TI. Los agentes
deben ser capaces de adaptarse a las
diferentes necesidades, expectativas y
problemas de los clientes, así como a
las diferentes políticas o
procedimientos de la empresa. La
adaptabilidad ayuda a generar
confianza, lealtad y valor en el cliente,
así como a mejorar el rendimiento y la
eficiencia del servicio.
 Inclusión y diversidad

• La inclusión y la diversidad son los principios que promueven el

reconocimiento y la valoración de las diferencias entre las personas
que forman parte del servicio de atención al cliente de TI. Los agentes
deben ser inclusivos y diversos con los clientes, especialmente
cuando estos pertenecen a grupos minoritarios o vulnerables que
pueden enfrentar barreras o discriminación por su género, edad, raza,
etnia, religión u orientación sexual. La inclusión y la diversidad ayudan
a generar confianza, respeto y valor en el cliente, así como a mejorar
la imagen y la responsabilidad social de la empresa.
 Interés en el cliente
• El interés en el cliente es la actitud de mostrar curiosidad y atención por el
cliente y por su relación con el producto o servicio. Los agentes de
atención al cliente de TI deben mostrar interés en el cliente, especialmente
cuando este comparte sus experiencias, opiniones o sugerencias sobre el
producto o servicio. El interés en el cliente ayuda a generar confianza,
lealtad y valor en el cliente, así como a obtener información valiosa para
mejorar el producto o servicio.
Obtención de información
• La obtención de información es la
habilidad de recabar datos e información
relevantes sobre el cliente y sobre su
situación o problema con el producto o
servicio. Los agentes de atención al
cliente de TI deben obtener información
del cliente, especialmente cuando este
solicita ayuda o soporte técnico sobre el
producto o servicio. La obtención de
información ayuda a generar confianza,
respeto y valor en el cliente, así como a
ofrecer soluciones efectivas y
personalizadas.
Cómo debe ser la atención al cliente de TI
• La atención al cliente de TI debe ser:

• Oportuna: Los agentes deben responder a las consultas y

los problemas de los clientes en el menor tiempo posible,
sin hacerlos esperar demasiado ni dejarlos sin respuesta. El
tiempo de respuesta debe ser acorde al canal utilizado y a
la urgencia del caso.

• Profesional: Los agentes deben actuar con seriedad,

responsabilidad y ética, siguiendo los protocolos y las
normas establecidas por la empresa. El profesionalismo
debe reflejarse en el lenguaje, el tono y la actitud de los
agentes.
• Amable: Los agentes deben tratar a los clientes con simpatía,
cordialidad y buen humor, creando un ambiente agradable y
positivo. La amabilidad debe reflejarse en la sonrisa, el saludo y el
agradecimiento de los agentes.

• Personalizada: Los agentes deben adaptar el servicio a las

características, necesidades y expectativas de cada cliente,
ofreciendo soluciones a medida y haciendo sentir al cliente único y
especial. La personalización debe reflejarse en el uso del nombre,
la historia y las preferencias del cliente.

• Eficaz: Los agentes deben resolver las consultas y los problemas

de los clientes de forma correcta, completa y definitiva, sin dejar
dudas ni inconvenientes. La eficacia debe reflejarse en la calidad,
la precisión y la claridad de las soluciones ofrecidas.
 Tiempo de respuesta
• El tiempo de respuesta es el intervalo que transcurre desde
que el cliente realiza una consulta o reporta un problema
hasta que recibe una respuesta o una solución por parte del
agente de atención al cliente de TI. Este tiempo es un
indicador clave para medir la calidad y la satisfacción del
servicio, ya que influye en la percepción y la expectativa del
cliente.

• El tiempo de respuesta ideal depende de varios factores,

como:
• El canal utilizado: El tiempo de respuesta varía según
el medio por el que se comunica el cliente con el
agente. Por ejemplo, se espera que un correo
electrónico tenga un tiempo de respuesta mayor que
una llamada telefónica o un chat en línea.
• La urgencia del caso: El tiempo de respuesta también
depende de la prioridad o la gravedad del problema
que presenta el cliente. Por ejemplo, se espera que
un problema que impide el funcionamiento normal
del producto o servicio tenga un tiempo de respuesta
menor que uno que solo afecta una funcionalidad
secundaria.
• La complejidad del problema: El tiempo de
respuesta también depende de la dificultad o la
extensión del problema que presenta el cliente. Por
ejemplo, se espera que un problema que requiere
una solución simple o estándar tenga un tiempo de
respuesta menor que uno que requiere una solución
compleja o personalizada.
• La disponibilidad del agente: El
tiempo de respuesta también
depende de la capacidad o la carga
de trabajo del agente que atiende al
cliente. Por ejemplo, se espera que
un agente que tiene pocos clientes
asignados tenga un tiempo de
respuesta menor que uno que tiene
muchos clientes asignados.
 ¿Cuál se considera un buen tiempo de respuesta?
• Un buen tiempo de respuesta varía según el canal con
el que el cliente elija contactarte. Aquí algunos
porcentajes estimados:

• El 42% de los clientes que se quejan en las redes

sociales esperan un tiempo de respuesta de 60
minutos o menos.
• El 50% de los encuestados mencionan que por correo
electrónico esperan una respuesta en al menos 24
horas.
• El 53% de los clientes piensa que tres minutos es un
tiempo razonable para esperar a un agente de soporte
en una llamada.
• El promedio de referencia para el chat en vivo en todas
las industrias es de un minuto y 36 segundos, lo que
produce un 92% de satisfacción del cliente.
 Para determinar el tiempo de respuesta óptimo
para cada caso, se pueden utilizar criterios como:
• Las expectativas del cliente: Se debe conocer cuál es el tiempo máximo que
el cliente está dispuesto a esperar para recibir una respuesta o una solución.
Este tiempo puede variar según el tipo de cliente, el tipo de producto o servicio,
el tipo de consulta o problema y el tipo de canal utilizado.

• Las normas de la empresa: Se debe cumplir con las políticas o los estándares
establecidos por la empresa para brindar un servicio de atención al cliente de TI.
Estas normas pueden definir tiempos máximos o mínimos para responder a los
clientes según diferentes criterios.

• Las mejores prácticas del sector: Se debe consultar y seguir las

recomendaciones o los ejemplos de otras empresas o profesionales que se
dedican al servicio de atención al cliente de TI. Estas prácticas pueden servir de
referencia o de inspiración para mejorar el tiempo de respuesta.
 El tiempo de respuesta es un factor clave para la satisfacción y la fidelización de los clientes,
por lo que se debe optimizar y controlar constantemente. Algunas estrategias para mejorar
el tiempo de respuesta son:

• Utilizar herramientas tecnológicas: Se puede recurrir a herramientas como software,

aplicaciones, chatbots o sistemas automatizados que faciliten y agilicen la
comunicación, la gestión y la resolución de las consultas y los problemas de los
clientes.
• Capacitar y motivar a los agentes: Se debe proporcionar a los agentes la formación,
el apoyo y el reconocimiento necesarios para que puedan desarrollar sus habilidades,
aumentar su confianza y mejorar su desempeño en el servicio de atención al cliente de
TI.
• Segmentar y priorizar a los clientes: Se debe clasificar a los clientes según sus
características, necesidades y expectativas, y asignarles un nivel de prioridad según la
urgencia o la importancia de sus consultas o problemas. De esta forma, se puede
ofrecer un servicio más personalizado y eficiente a cada cliente.
• Medir y evaluar el tiempo de respuesta: Se debe establecer y utilizar indicadores o
métricas que permitan medir y evaluar el tiempo de respuesta en el servicio de atención
al cliente de TI. Estos indicadores pueden ser, por ejemplo, el tiempo medio de
respuesta, el tiempo máximo de respuesta, el porcentaje de respuestas dentro del
tiempo establecido o el porcentaje de respuestas satisfactorias. Estos indicadores
ayudan a identificar las fortalezas y las debilidades del servicio, así como a tomar
acciones correctivas o preventivas.