TITULO DEL CURSO:

ACCESIBILIDAD COGNITIVA, LENGUAJE CLARO Y LECTURA FÁCIL EN LOS SERVICIOS SOCIALES. ¿CÓMO
ELABORAR DOCUMENTOS EN LENGUAJE CLARO?

DOCENTES:
Ana Isabel Carpio Ponce
Inmaculada Llovet García
María García Llovet

ÁREA DE HACIENDA, GOBIERNO INTERIOR Y RRHH

SERVICIO DE RECURSOS HUMANOS

SECCIÓN DE DESARROLLO Y EVALUACIÓN (Formación)

PLAN AGRUPADO DE FORMACIÓN PARA EL EMPLEO DE LAS AAPP 2022

DIPUTACIÓN DE CÓRDOBA-INSTITUTO ANDALUZ DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

ÍNDICE

1. Objetivos

2. Introducción

3. La comunicación en la administración pública

4. La función del lenguaje administrativo

5. Análisis de las comunicaciones en los Servicios Sociales

MÓDULO 3. LA COMUNICACIÓN EN LOS SERVICIOS SOCIALES

1. Objetivos

 Analizar el lenguaje que utiliza la administración pública en sus

comunicaciones.
 Analizar la función predominante en las comunicaciones de la
administración pública.
 Analizar las principales comunicaciones de los Servicios Sociales con la
ciudadanía.

2. Introducción

En el tema anterior hemos vistos las barreras de la comunicación y los

elementos que dificultan la comunicación. En este tema vamos a ver cómo
estas dificultades se ven reflejadas en las comunicaciones con la
administración pública.

Las personas cuando recibimos una comunicación de la administración, por

norma general, ponemos barreras personales que dificultan la comunicación.
Tenemos una actitud negativa, nuestro estado de ánimo es pesimista y
además sentimos frustración por no comprender aquello que se nos
comunica.

Esto se debe a la falta de claridad y al lenguaje tan enrevesado que utiliza la

administración.
3. La comunicación en la administración pública

Las personas que trabajan en la administración, tanto a nivel local como

autonómico o estatal, tienen que asumir plenamente que su actividad
profesional es un Servicio Público y, por lo tanto, están al servicio de la
ciudadanía y tienen que tener en cuenta, conocer y estudiar, si el servicio
que está recibiendo la ciudadanía es comprensible por el mayor número de
personas.

Las personas que trabajan en los servicios sociales de la administración,

frecuentemente tienen la responsabilidad de atender a la ciudadanía. Deben
responder con sensibilidad e intervenir con eficacia organizando la
información, los espacios y los recursos de convivencia para garantizar que
sean accesibles y comprensibles para el mayor número de personas, con
independencia de las capacidades y la diversidad humana.

El lenguaje que utiliza la administración pública se rodea de una realidad

concreta:

 Utiliza un lenguaje técnico.

 Va dirigido a toda la ciudadanía.
 Y no tiene en cuenta la realidad comunicativa que les rodea. Es decir,
los factores extralingüísticos asociados como edad, raza, cultura, nivel
educativo, etc.
A continuación, vamos a analizar cómo es el proceso comunicativo de la
administración pública.

a. La persona emisora

 Es la propia administración pública.

 Elabora un mensaje de tono constitucional.
 Transmite un mensaje normativo.
 Utiliza para comunicarse la despersonalización, como:

o Utiliza siempre la tercera persona del singular.

Por ejemplo: certifica, ordena, convoca, resuelve, etc.

o Usa sintagmas nominales con determinantes de valor

deíctico.
Por ejemplo: Esta Subsecretaria ha dispuesto conceder
las ayudas.

o Utiliza oraciones impersonales con el pronombre SE.

Por ejemplo: Se convocan cuatro plazas de monitor.

o Emplea el “plural oficial”, también llamado “plural de

cortesía” o “plural de modestia”. Es decir, el uso de la
primera persona del plural para buscar la complicidad
entre la persona emisora y receptora.

Por ejemplo: Creemos oportuno recordar la

documentación que deben entregar.
b. La persona receptora

Las comunicaciones de la administración van destinadas a un

gran número de personas receptoras, la ciudadanía. No todas
estas personas receptoras están especializadas ni son expertas
en temas administrativos o legales. Por lo que se crea una
situación de desigualdad entre la administración y la ciudadanía.

La prioridad de la administración cuando envía un mensaje debe

ser que llegue correctamente y que sea comprendido por todas
las personas receptoras.

Por ello es necesario la utilización de un lenguaje claro, sencillo y

directo para que la comunicación se produzca con éxito.

c. El código

El código que usa la administración para comunicarse es tanto

oral como escrito.
 Escrito: cartas, leyes, escritos dirigidos a la ciudadanía,
etc.
 Oral: atención a la ciudadanía, recepción, puntos de
información, etc.

Para llegar al mayor número de personas, la administración debe

utilizar todos los códigos que facilitan la comunicación. Como:
lectura fácil, braille, lengua de signos, etc.
 Recuerda

La Administración pública debe ofrecer eficacia, transparencia,

participación ciudadana y acercamiento a la ciudadanía.
La ciudadanía es el centro y eje de la actividad pública. La razón de ser
de cualquier Administración es el servicio a la ciudadanía. Los servicios
que presta están dirigidos a ella y deben prestarse de acuerdo con unos
niveles mínimos de claridad y calidad, independientemente del servicio
público que se demande (sanidad, educación, etc.).

En la actualidad nos encontramos

que:
La administración pública
comunica de una forma técnica y
distante, sin tener en cuenta a la
ciudadanía.
La persona receptora de un
documento público se encuentra
en muchas ocasiones en
situación de desigualdad con La finalidad de un texto
respecto a la persona administrativo es hacer llegar un
administrativa emisora, por ello mensaje informativo a la persona
la utilización de un lenguaje claro receptora para que actúe.
es fundamental para que la
comunicación se produzca con
éxito.
4. La función del lenguaje administrativo

Existen 6 funciones del lenguaje según el tipo de mensaje que se quiere

transmitir. Por ejemplo: si queremos expresar sentimientos, emociones,
informar, etc.

En este apartado vamos a describir cuáles son las que utiliza la

administración.

El lenguaje que usa la administración pública emplea únicamente dos

funciones del lenguaje:

 La función conativa o apelativa.

 La función referencial o representativa.

Función conativa o apelativa. Esta función se utiliza para influir, ordenar,

aconsejar o llamar la atención. El objetivo es que la persona receptora actúe de
una forma determinada.

Por ejemplo, cuando se comunica una multa de tráfico y se obliga pagarla.

Función referencial o representativa. Esta función se utiliza para transmitir una

información objetiva. Informa sobre hechos, cosas, ideas o transmite un
contenido.

Por ejemplo, cuando se hace la campaña informativa, o cuando se informa de

próxima revisión de ITV de vehículo.
 Recuerda
En el lenguaje de la administración pública tienen
que estar presentes la función conativa o
apelativa para que la ciudadanía actúe y, la
función referencial para que se informe
correctamente.
5. Análisis de las comunicaciones en los Servicios Sociales

La primera comunicación o información que tiene una persona usuaria con

los Servicios Sociales suele ser a través de la web de la Consejería de
Igualdad, Políticas Sociales y Conciliación.

https://www.juntadeandalucia.es/organismos/igualdadpoliticassocialesyconcil
iacion.html

Analizando la página web nos hemos dado cuenta que es bastante complicado
buscar información.
Pongamos un ejemplo:

Ponemos un ejemplo real de dos personas, ajenas a la Administración, que

intentan buscar información sobre Centros de día para personas mayores. Aquí
os dejamos los pasos que siguen:

Persona 1:

 En primer lugar, se dirige a Servicios y trámites, pero no encuentra la

información.

 Así que vuelve al inicio y entra en Áreas de actividad.

Aquí se encuentra con muchos apartados juntos, resulta complicado

encontrar la información porque se presenta de forma aglutinada, como
podemos ver a continuación:
 Se dirige a Atención a la dependencia.

Consideramos que hay información importante que debería aparecer de

forma directa en el apartado de dependencia como:
- Teléfono de información sobre dependencia: 900 166 170
- Qué hacer si crees estar en situación de dependencia
- Qué pasos tienes que seguir si estás en situación de dependencia
  Entra en el apartado Qué hacer si crees estar en situación de
dependencia.

 Se encuentra con los siguientes apartados y accede al apartado

¿Qué pasos tengo que seguir?

 Aparece esta información y nos surgen algunas dudas:

¿Dónde hay que

presentar la
solicitud?
¿Qué son los
Servicios Sociales
Comunitarios?
Pone “dos
aspectos” y solo
hay un apartado.

Como podemos ver falta información que consideramos importante para

la ciudadanía.

Además, no encuentra la información que estaba buscando Centros de

día para personas mayores.

 Vuelve a Atención a la dependencia y entra en Catálogo de

prestaciones:
  Aquí sí encontramos la información que estábamos buscando:

Persona 2:
 Nos situamos otra vez en Áreas de actividad, pero en este caso la
segunda persona se dirige a Personas mayores, a ver si ahí encuentra
Los centros de día para personas mayores.

 En este caso encontramos los siguientes apartados:

Como podemos observar hay
dos apartados que podrían
interesarnos, sin embargo
ninguno de ellos ofrece la
información que buscamos.

 Después de entrar en Personas mayores, vuelve atrás y se dirige a

Atención a la dependencia.

Lo que pretendemos con este ejemplo es comprobar la dificultad que tienen la

mayoría de las personas cuando intentan buscar información en la web de la
Junta. Es muy difícil encontrar la información a la primera y de forma intuitiva,
normalmente es por “ensayo y error” buscando en varios apartados hasta dar
con el que contiene la información.

Consideramos muy importante este aspecto, porque actualmente la mayoría de

las personas utilizan las tecnologías para buscar información. Sin embargo esta
búsqueda se ve truncada por que la web no es accesible. La dificultad aumenta
aún más si nos ponemos en el lugar de personas con discapacidad, personas
mayores o que no conocen bien el idioma.

Por otro lado, queremos destacar que la Junta de Andalucía cuenta con
diferentes blog donde la información es más dinámica y accesible pero no se
da información sobre ellos: http://www.discapacidadenandalucia.es
Por último nos gustaría mostraros un ejemplo de una web que presenta la
información de forma más clara. Entrad en la web del Ayuntamiento de Málaga.

Usan las
preguntas para
organizar la
información.
Son preguntas
cortas. La
información es
concreta. Se
facilita así la
lectura y
comprensión.
Otra comunicación que puede tener la ciudadanía con los Servicios Sociales es
a través de carta. En este tipo de comunicaciones formales se suelen emplear
tecnicismos, información redundante, información legislativa mezclada con lo
que se solicita en la carta, etc. Esto da lugar a una comunicación muy difícil de
comprender para la ciudadanía. En el siguiente módulo veremos las pautas
para escribir en lenguaje claro y así mejorar las comunicaciones que tenemos
con las personas.

A continuación vamos a analizar una carta, en este caso es una Resolución

Desestimatoria. Para ponernos en situación: una persona solicita que se le
reconozca el grado de discapacidad y tras la valoración no está conforme con
el porcentaje, entonces decide poner una reclamación. Lo que vamos a
analizar a continuación es la respuesta a esa reclamación, es decir: la
resolución.

En primer lugar, antes de entrar en detalle con la resolución, debemos tener en

cuenta a quién va dirigida. En este caso va dirigida a una persona con
discapacidad, por lo que se debería tener aún más en cuenta la redacción en
un lenguaje claro y sencillo. De este modo se intenta que, en lo máximo
posible, pueda ser entendido por la persona receptora.
Tras leer la solicitud podemos comprobar que se utilizan estructuras sintácticas
complejas, tanto por sus formas verbales como por la extensión de sus
párrafos. Todo ello dificulta la búsqueda de información, la lectura del
documento y la comprensión del mismo.

Además, incluyen expresiones administrativas difíciles y tecnicismos que

pueden dificultar la comprensión del documento por las personas que no están
familiarizadas con el lenguaje administrativo.

Sería más conveniente utilizar párrafos y oraciones cortas, con una estructura
gramatical sencilla (sujeto + verbo + predicado) y, es preferible utilizar como
forma verbal el presente y evitar la nominalización de los verbos.

Os mostramos a continuación la resolución adaptada a lenguaje claro.

El último ejemplo que vamos a poner de comunicación entre los Servicios
Sociales y la ciudadanía es de un folleto adaptado a lectura fácil.

Es muy común que la información más relevante para la ciudadanía se haga a

modo de folletos o carteles, con la intención de captar la atención y facilitar la
lectura. Pero, ¿realmente se comprenden?

Muchos de esos folletos o carteles tienen un tamaño de letra ilegible o llevan el

fondo demasiado oscuro y dificulta la visión de las letras, o el formato es
demasiado pequeño, o la información no es comprensible, etc.

Es por ello tan importante que este tipo de material que se consideran
relevante para la ciudadanía también tenga un formato fácil.

El ejemplo que vamos a poner a continuación es un folleto.

Mismo ejemplo adaptado:

En la carpeta más información tenéis los documentos completos para poder

verlos mejor.