Peti Empas

INTRODUCCION
El Plan Estratégico de Tecnologías de la Información (PETI) de EMPAS S.A. E.S.P.

es un documento esencial que traza el camino hacia la transformación digital de
la organización. Este plan tiene como objetivo principal garantizar la efectividad
de los procesos y el logro de los objetivos estratégicos de la empresa.
En un entorno empresarial en constante evolución, es crucial que EMPAS S.A. se

adapte a los cambios tecnológicos y mantenga un enfoque proactivo en su
gestión de TI. El PETI se basa en las directrices y lineamientos establecidos por
el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a través de
la Política de Gobierno Digital. Además, se alinea de manera integral con los
objetivos del Plan Estratégico de Gestión y Resultados de EMPAS S.A.
A pesar de tener un horizonte de planificación a largo plazo, este plan es lo

suficientemente flexible para someterse a revisiones y actualizaciones periódicas.
Esta adaptabilidad permite que el PETI se ajuste eficazmente a las cambiantes
necesidades y el contexto organizacional, lo que le permite a EMPAS S.A.
enfrentar con éxito los desafíos que puedan surgir en su camino hacia la
transformación digital.
Tabla De Contenido
Objetivos ................................................................................................................. 7
Objetivo General .................................................................................................. 7

Objetivos Específicos ........................................................................................... 7
Alcance del documento .......................................................................................... 8
NORMATIVIDAD ...................................................................................................... 9
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL ................................................................... 11
Estrategia TI ......................................................................................................... 13
Objetivos y Metas Específicas: ......................................................................... 13
Misión y Visión del Área de Sistemas de Información: .................................... 13
Políticas y Procedimientos: ............................................................................... 13
Buenas Prácticas de Manejo de Tecnología: .................................................... 14
Alineación con la Estrategia Organizacional: ................................................... 14
Identificación de Riesgos y Mitigación: ............................................................ 14
Responsabilidades y Roles:............................................................................... 14
Plazos y Métricas de Éxito: ............................................................................... 14
Uso y apropiación de la tecnología...................................................................... 15
1. Identificación de Necesidades Tecnológicas: ............................................... 15
2. Evaluación de Costos y Beneficios:............................................................... 15
3. Medición del Impacto: .................................................................................. 15
4. Estrategia de Adquisición de Tecnología: ..................................................... 15
5. Comunicación Interna: .................................................................................. 15
Sistemas de información ...................................................................................... 16
Servicios tecnológicos........................................................................................... 23
Grupo de servicios ............................................................................................. 23
Servicios............................................................................................................. 23
Estrategia de servicio ........................................................................................... 24
Administración de sistemas de información ........................................................ 24
Infraestructura ...................................................................................................... 25
Conectividad ......................................................................................................... 27
Servicios de Operación ......................................................................................... 27
Centro de Atención Especializado ........................................................................ 28
Gestión de Información ........................................................................................ 29
Gobierno TI ........................................................................................................... 30
Análisis financiero................................................................................................. 40
RUPTURAS ESTRATEGICAS Principio del formulario ............................................ 42
ENTENDIMIENTO ESTRATÉGICO ........................................................................... 43
Modelo operativo.................................................................................................. 43
Necesidades de información ................................................................................ 46
Alineación de TI con los procesos ........................................................................ 48
MODELO DE GESTIÓN DE TI ................................................................................. 50
Estrategia de TI .................................................................................................... 50
Definición de los objetivos estratégicos de TI ..................................................... 51
Alineación de la estrategia de TI con el PEGR 2023-2025 .................................. 52
Gobierno de TI ...................................................................................................... 53
Cadena de valor de TI .......................................................................................... 54
Indicadores y riesgos ............................................................................................ 55
Plan de Implementación de procesos .................................................................. 60
Estructura Organizacional de TI ........................................................................... 61
Arquitectura de sistemas de información ............................................................ 62
Implementación de sistemas de información ...................................................... 63
Servicios de soporte Técnico ................................................................................ 65
Modelo de gestión de servicios tecnológicos ...................................................... 67
Criterios de calidad y procesos de gestión de servicios TIC ............................... 68
Servicios de operación .......................................................................................... 69
Procedimientos de gestión ................................................................................... 70
Lineamientos que rigen el Plan Estratégico de TI ............................................... 72

Mapa de ruta ........................................................................................................ 76
Proyección de presupuesto Sistemas de Información ......................................... 77
Presupuesto estimado ....................................................................................... 77
Presupuesto estimado ....................................................................................... 79
Tabla 1 Normatividad para la estructuración del PETI ....................................... 11

Tabla 2 Catálogo de sistemas de información de EMPAS S.A. ........................... 23
Tabla 3 Catálogo de servicios de TI de EMPAS S.A. ............................................ 24
Tabla 4 Elementos de infraestructura TI ............................................................. 26
Tabla 5 Roles y funciones área de sistemas de información .............................. 40
Tabla 6 Costos de operación Sistemas de Información 2019-2020 .................... 41
Tabla 7 Matriz de procesos versus sistemas de información de EMPAS S.A. ..... 49
Tabla 8 Alineación de objetivos de TI y objetivos estratégicos de EMPAS S.A. 53
Tabla 9 Características del proceso de Gestión Informática. ............................. 55
Tabla 10 Riesgos del proceso de Gestión Informática. ....................................... 59
Tabla 11. Indicadores del tablero de control ....................................................... 60
Tabla 12 Roles área de sistemas.......................................................................... 62
Tabla 13 Arquitectura sistemas de información .................................................. 63
Tabla 14 Criterios de calidad para la gestión de TIC .......................................... 69
Tabla 15 Procedimientos de gestión .................................................................... 72
Tabla 16 Iniciativas y actividades estratégicas .................................................. 75
Tabla 17 Hoja de ruta ........................................................................................... 76
Tabla 18 Proyección de presupuesto de TI .......................................................... 81
Grafica 1 Madurez de la gestión TI de EMPAS S.A .............................................. 12

Grafica 2 Inventario de sistemas de Información de EMPAS S.A. ...................... 17
Grafica 3 Diagrama de red de EMPAS S.A ........................................................... 29
Grafica 4 Organigrama sistemas de información EMPAS S.A. ............................ 31
Grafica 5 Organigrama EMPAS S.A ..................................................................... 45
Grafica 6 Mapa de procesos de EMPAS S.A. ....................................................... 46
Grafica 7 Cadena de valor de TI ......................................................................... 54
Grafica 9 Diagrama de Interoperabilidad SARA – activos fijos ......................... 64

Grafica 10 . Diagrama en BPMN del procedimiento de soporte técnico ............. 66
Objetivos
Objetivo General
El objetivo general del PETI es establecer una estrategia sólida para la gestión
de las Tecnologías de la Información en la Empresa Pública de Alcantarillado de
Santander, EMPAS S.A. E.S.P. Esta estrategia tiene como propósito facilitar,
respaldar y garantizar el cumplimiento de los objetivos y metas de la entidad, de
acuerdo con la normativa vigente sobre Transformación Digital y los lineamientos
de la Política de Gobierno Digital.
Objetivos Específicos
Para cumplir con el objetivo general mencionado anteriormente, se han

establecido los siguientes objetivos específicos:
• Gestionar la operación y el mantenimiento de la infraestructura

tecnológica y las telecomunicaciones de EMPAS S.A. E.S.P.
Reforzar la capacidad de respuesta ante incidencias técnicas y asegurar
la disponibilidad de la infraestructura tecnológica y las redes de
comunicación.
• Modernizar los procesos de EMPAS S.A. E.S.P. a través de la

convergencia tecnológica.
Identificar y actualizar procesos internos obsoletos, incorporando
tecnologías emergentes para optimizar la eficiencia y la calidad de los
servicios.
• Apoyar los proyectos definidos en el plan estratégico de la empresa.
Brindar soporte tecnológico y recursos necesarios para la implementación
exitosa de los proyectos estratégicos de la organización.
• Avanzar en la implementación de la Política de Gobierno Digital.

Fomentar la adopción de herramientas digitales y procesos electrónicos
para mejorar la eficiencia, la transparencia y la participación ciudadana.
• Promover el uso y la adopción del manual y las políticas establecidas
en el proceso de gestión informática.
Este objetivo consiste en fomentar la comprensión y la aplicación de las
políticas y procedimientos informáticos definidos por la empresa.
• Evaluar y ajustar periódicamente las estrategias tecnológicas en función

de las necesidades cambiantes.
Realizar revisiones regulares de la estrategia tecnológica para adaptarse
a las evoluciones del entorno empresarial y tecnológico.
Estos objetivos se han diseñado con la intención de orientar las acciones y

estrategias relacionadas con la gestión de las Tecnologías de la Información de
EMPAS S.A. E.S.P. en 2021, contribuyendo así a su éxito y al cumplimiento de sus
metas.
Alcance del documento

El Plan Estratégico de Tecnologías de la Información (PETI) de EMPAS S.A. E.S.P.
tiene como finalidad principal impulsar la transformación digital necesaria para
garantizar el funcionamiento efectivo de los procesos y el logro de los objetivos
estratégicos de la organización.
Este plan se rige por las directrices y lineamientos establecidos por el Ministerio
de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a través de la Política de
Gobierno Digital. Asimismo, se alinea con los objetivos del Plan Estratégico de
Gestión y Resultados de EMPAS S.A.
A pesar de que el horizonte de planificación es a largo plazo, es fundamental

destacar que el PETI se someterá a revisiones y actualizaciones periódicas, de
acuerdo con las necesidades cambiantes y el contexto organizacional. Esta
flexibilidad permite que el plan se adapte de manera efectiva a los cambios y
desafíos que surjan.
1. Motivadores Estratégicos de EMPAS: Estos motivadores forman parte
del entendimiento estratégico de EMPAS y sirven como base para las
iniciativas de Tecnologías de la Información.
2. Situación Actual y Objetivos de la Gestión de TI en EMPAS: Describe la

situación actual de la gestión de TI en EMPAS y establece los objetivos
específicos que la empresa busca alcanzar.
3. Identificación de Brechas para EMPAS: Se centra en la identificación de

las diferencias entre la situación actual y los objetivos estratégicos de TI
de EMPAS.
4. Definición del Portafolio de Iniciativas y Proyectos para EMPAS: Incluye

la selección de proyectos y acciones específicas diseñadas para cerrar
las brechas identificadas y lograr los objetivos estratégicos de EMPAS en
el ámbito de TI.
5. Mapa de Ruta para EMPAS: El PETI incluye un mapa de ruta que guía la
implementación de iniciativas y proyectos a lo largo del tiempo,
marcando el camino para respaldar la transformación digital de EMPAS
y su adaptación a las necesidades cambiantes.
NORMATIVIDAD
El Plan Estratégico de Tecnologías de la Información de EMPAS S.A. E.S.P. se
adhiere a las regulaciones en vigor relacionadas con la adopción y ejecución de
las políticas de Tecnologías de la Información establecidas por el Gobierno
nacional. La Tabla 1 presenta un listado de las normativas organizadas de
manera descendente, partiendo de la más reciente hasta la más antigua.
Año Norma Descripción

Se establecen directrices con el propósito de simplificar, eliminar y
2019 Decreto 2106 modificar trámites, operaciones y procesos superfluos que
actualmente están presentes en la esfera de la administración pública.
Ley 1955, Plan Artículo 147. Transformación Digital Pública: Las entidades estatales
Nacional de del orden nacional deberán incorporar en sus respectivos Planes de
2019 Desarrollo. Pacto por acción el componente de transformación digital siguiendo los
Colombia, Pacto por estándares que para este propósito defina el Ministerio de Tecnologías
la Equidad de la Información y las Comunicaciones. Artículo 148.
A través de este acto, se introducen nuevas directrices generales en la
política de gobierno digital, y al mismo tiempo, se reemplaza el
2018 Decreto 1008 capítulo 1 del título 9 de la parte 2 del libro 2 del Decreto 1078 de 2015,
conocido como el Decreto Único Reglamentario del sector de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
A través de este documento, se establecen pautas para la
2018 Decreto 612 incorporación de los planes institucionales y estratégicos en el plan de
acción por parte de las Entidades del Estado.
Por medio del cual se modifica el Decreto 1083 de 2015, Decreto
Único Reglamentario del Sector Función Pública, en lo relacionado
2017 Decreto 1499 con el Sistema de Gestión establecido en el artículo 133 de la Ley
1753 de 2015; artículo 1. Sustituir el Título 22 de la Parte 2 del Libro 2
del Decreto 1083 de 2015.
Mediante este decreto, se incluyen modificaciones en el Decreto Único
Reglamentario del sector de la Función Pública, Decreto 1083 de 2015,
2016 Decreto 415 específicamente en lo referente a la definición de directrices para el
fortalecimiento institucional en el ámbito de tecnologías de la
información y las comunicaciones.
2015 Ley 1753 Plan Nacional de Desarrollo 2014 – 2018 “Todos por un nuevo país”;
artículo 45 “Estándares, modelos y de tecnologías de la información
y las comunicaciones para los servicios al ciudadano”
El Título 9, titulado "Políticas y directrices de tecnologías de la
información," Capítulo 1, que se refiere a la "Estrategia de Gobierno
en Línea," establece la tarea de definir las directrices, herramientas y
2015 Decreto único plazos de la estrategia de gobierno en línea. Esto se hace con el
reglamentario 1078 objetivo de garantizar la plena utilización de las tecnologías de la
información y las comunicaciones, con la finalidad de contribuir a la
construcción de un estado más abierto, eficiente, transparente y
participativo, capaz de ofrecer servicios de mayor calidad con la
colaboración de toda la sociedad.
A través de esta normativa, se establece la creación de la Ley de
2014 Ley 1712 Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública a nivel
nacional, y se introducen otras regulaciones adicionales.
Tabla 1 Normatividad para la estructuración del PETI
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

El Área de Sistemas de Información de la Empresa Pública de Alcantarillado de
Santander S.A. E.S.P. (EMPAS S.A.) ha llevado a cabo un análisis detallado de
la gestión de Tecnologías de la Información (TI) en la entidad. Este análisis se
basa en los diversos dominios del Marco de Referencia de Arquitectura
Empresarial para la gestión TI. Estos dominios incluyen estrategia de TI, uso y
apropiación de la tecnología, sistemas de información, servicios tecnológicos,
gestión de información, gobierno TI y análisis financiero.
Se ha utilizado la metodología IT4+ para evaluar el nivel de madurez de la

gestión de TI en EMPAS S.A. con el propósito de identificar áreas que requieren
mejoras. Los resultados se presentan en una escala de madurez que va de 1 a
6. A continuación, se resumen los niveles de madurez de los distintos
componentes:
• Sistemas de Información: Este componente ha obtenido un nivel de

madurez alto, con una calificación de 5,50, lo que indica un sólido
desempeño en este dominio.
• Servicios Tecnológicos: También se destaca por su nivel de madurez alto,

con una puntuación de 4,75, lo que indica una buena gestión de los
servicios tecnológicos.
• Estrategia TI: Aunque con un nivel de madurez medio (calificación de

4,13), este componente sugiere que hay margen para mejorar la
estrategia de TI en la entidad.
• Gobierno TI: Con una puntuación de 4,41, este componente muestra un

nivel de madurez medio y proporciona oportunidades para fortalecer la
gobernanza de TI.
• Uso y Apropiación: Este dominio también alcanza un nivel de madurez
medio, con una calificación de 4,15, lo que indica que la apropiación de
la tecnología podría ser mejorada.
• Gestión de la Información: Es el componente que presenta el nivel de

madurez más bajo, con una calificación de 3,13, lo que sugiere que se
necesita una atención especial en la gestión de la información.
Este análisis proporciona una visión general de la gestión de TI en EMPAS S.A. y

destaca áreas de fortaleza y oportunidades de mejora. Estos hallazgos son
fundamentales para definir estrategias que permitan una administración más
efectiva de los recursos tecnológicos y, en última instancia, contribuyan a la
mejora de la entidad en su conjunto.
Grafica 1 Madurez de la gestión TI de EMPAS S.A

Estrategia TI
Objetivos y Metas Específicas:
• Objetivo General: Garantizar la disponibilidad, integridad y confiabilidad

de la información a través de una gestión eficaz de la infraestructura
tecnológica.
• Metas Específicas:
1. Reducir el tiempo de inactividad del sistema en un 20% en el

próximo año.
2. Aumentar la seguridad de la información mediante la

implementación de un nuevo sistema de gestión de seguridad.
3. Establecer un proceso de respaldo y recuperación de datos que

garantice la integridad de la información.
Misión y Visión del Área de Sistemas de Información:
• Misión: Proporcionar soluciones tecnológicas eficientes que apoyen los

objetivos de la organización y mejoren la experiencia de los usuarios.
• Visión: Ser un referente en innovación tecnológica y contribuir al

crecimiento sostenible de la empresa.
Políticas y Procedimientos:
• Se seguirán las políticas detalladas en el Manual de Administración de

Gestión Informática (MAGI-01), que incluyen:
1. Políticas de seguridad de la información.
2. Políticas de acceso a sistemas y datos.
3. Políticas de respaldo y recuperación de datos.
• Los empleados recibirán formación periódica sobre estas políticas y

deberán cumplirlas estrictamente.
Buenas Prácticas de Manejo de Tecnología:
• Estableceremos un programa de revisión y seguimiento para garantizar

que las buenas prácticas se apliquen de manera consistente en todas las
áreas.
• Implementaremos un sistema de retroalimentación de los usuarios para

evaluar la eficacia de las prácticas implementadas.
Alineación con la Estrategia Organizacional:
• Identificaremos proyectos de TI que respalden los objetivos estratégicos

de la organización y colaboraremos estrechamente con las dependencias
relevantes.
• Estableceremos un comité de revisión de proyectos de TI para garantizar

la alineación con la estrategia organizacional.
Identificación de Riesgos y Mitigación:
• Realizaremos una evaluación de riesgos de la infraestructura tecnológica

y desarrollaremos planes de contingencia para mitigar posibles
amenazas.
• Se establecerá un equipo de respuesta a incidentes para abordar crisis

tecnológicas de manera efectiva.
Responsabilidades y Roles:
• Se designarán roles y responsabilidades claros para la ejecución de la

estrategia, incluyendo un Director de Tecnología de la Información (CTO)
y un equipo de gestión de TI.
• Cada empleado recibirá un manual de responsabilidades y deberá

cumplir con su rol específico.
Plazos y Métricas de Éxito:
• Estableceremos un calendario de implementación con plazos específicos

para cada iniciativa.
• Las métricas clave incluirán la reducción del tiempo de inactividad, la
mejora de la seguridad, la satisfacción del usuario y el cumplimiento de
políticas.
Uso y apropiación de la tecnología
1. Identificación de Necesidades Tecnológicas:
• Se llevará a cabo un proceso exhaustivo de identificación y priorización

de las necesidades tecnológicas de todas las áreas de la empresa. Esto
incluirá la evaluación de las deficiencias actuales y las expectativas
futuras.
2. Evaluación de Costos y Beneficios:
• Para cada proyecto de implementación tecnológica, se realizará un

análisis detallado de costos y beneficios. Esto garantizará la inversión
eficiente de recursos y permitirá la toma de decisiones informadas.
3. Medición del Impacto:
• Implementaremos KPIs específicos para medir el impacto de las

capacitaciones y políticas de uso de herramientas de TI. Esto nos
permitirá evaluar continuamente la eficacia de estas iniciativas.
4. Estrategia de Adquisición de Tecnología:
• Estableceremos un proceso estructurado para la adquisición de nuevas

tecnologías. Esto incluirá la evaluación de proveedores, pruebas de
soluciones y un enfoque escalonado para la implementación.
5. Comunicación Interna:
• Implementaremos una estrategia de comunicación interna para

garantizar que todos los empleados estén informados sobre las políticas
y capacitaciones relacionadas con la tecnología. Esto incluirá sesiones de
información y canales de comunicación eficientes.
Sistemas de información
Según la evaluación del nivel de madurez de la gestión de tecnología de la

información (TI) en EMPAS S.A, la principal fortaleza en el ámbito tecnológico
es el componente de sistemas de información. La empresa en la actualidad
opera con tres sistemas de información clave, a saber: SARA, SISCONTROL y
ARCOSIS. Sin embargo, se reconoce la necesidad de mejorar estos sistemas en
términos de capacidad y facilidad de uso en los próximos años.
EMPAS S.A. administra un conjunto de tres sistemas de información para el

direccionamiento estratégico, además de diecisiete sistemas de información de
apoyo y cuatro sistemas de información digitales. Es importante destacar que
la empresa carece de la capacidad interna para el desarrollo del sistema SARA
debido a la falta de personal especializado en sistemas georreferenciados
(ArcGis).
Para abordar las necesidades de desarrollo y personalización de software, el

departamento de sistemas de información ha establecido un contrato de
soporte con un tercero. Algunos de los sistemas operativos aún utilizan
tecnologías antiguas, por lo que es necesario realizar un diagnóstico para
actualizarlos y migrarlos a versiones basadas en la web.
Un aspecto positivo que se debe fortalecer es la interoperabilidad entre los

sistemas de información, de manera que los diferentes aplicativos puedan
compartir información y centralizarse en una base de datos común.
En la organización, los sistemas de información activos se dividen en cuatro

categorías: sistemas misionales, sistemas de direccionamiento estratégico,
sistemas de apoyo y financiero, y sistemas de información digital, como se
ilustra en la Gráfica 2.
Grafica 2 Inventario de sistemas de Información de EMPAS S.A.
No. Nombre Descripción Categoría Proveedor Estado Licenciamiento

1 Arcosis Registra los ingresos Misional SE & SE LTDA Activo Perpetua
facturados que envía
el
acueducto de
Bucaramanga.
2 Siscontrol Registra a los Misional EMPAS SA Activo propiedad de
usuarios y EMPAS S.A.
agenda la
programación de
las visitas de los
seguimientos
de los vertimientos
dentro del
sistema de
tratamiento de
aguas residuales -
PTAR.
3 SARA Registra cada uno de Misional EMPAS SA Activo propiedad de
los EMPAS S.A.
elementos que
conforman el
inventario de la red
de
alcantarillado y
genera
entornos gráficos para
visualizar la
información.
4 PQR Realiza registro y Estratégico SCIENCE & Activo propiedad de
seguimiento TECHNOLOGY EMPAS S.A.
a las peticiones,
quejas y
recursos que llegan a
la
entidad.
5 Indicadores Mide y hace Estratégico SCIENCE & Activo propiedad de
seguimiento a los TECHNOLOGY EMPAS S.A.
indicadores de la
empresa.
Para la toma de
decisiones.
6 Vision Registra los formatos Estratégico SCIENCE & Activo propiedad de
Calidad que TECHNOLOGY EMPAS S.A.
forman parte del
proceso de
calidad.
Activos Fijos Registra lo activos Apoyo SCIENCE & Activo propiedad de
fijos que TECHNOLOGY EMPAS S.A.
tiene la entidad.
7 Contabilidad Registra toda la Apoyo SCIENCE & Activo propiedad de
información TECHNOLOGY EMPAS S.A.
contable y financiera,
que se
maneja en la entidad.
8 Facturación Realiza la facturación Apoyo SCIENCE & Activo propiedad de
que TECHNOLOGY EMPAS S.A.
maneja la entidad.
9 Inventario Registra toda la Apoyo SCIENCE & Activo propiedad de
de órdenes de
compra,
órdenes de
producción,
órdenes de pedido,
órdenes
de traslados, registro
de
Kardex y los
movimientos del
inventario de las
diferentes
bodegas que maneja
la
entidad.
10 Nómina Sustenta la Apoyo SCIENCE & Activo propiedad de
relacionada con la
liquidación
y pago de la nómina
de
EMPAS S.A.
11 Presupuesto Permite soportar la Apoyo SCIENCE & Activo propiedad de
información de corte TECHNOLOGY EMPAS S.A.
presupuestal de la
empresa.
12 Radicador de Registra la radicación Apoyo SCIENCE & Activo propiedad de
cuentas de TECHNOLOGY EMPAS S.A.
cuentas de cobro de
terceros.
13 Tesorería Registra toda la Apoyo SCIENCE & Activo propiedad de
de los pagos, ingresos
y
recaudos que se
manejan en
la entidad.
14 Siabuc Repositorio Apoyo SCIENCE & Activo
bibliográfico TECHNOLOGY
utilizado para
gestionar el
centro de información
y
documentación de
EMPAS
S.A.
15 Administración Realiza el seguimiento Apoyo SCIENCE & Activo propiedad de
de trámites a las TECHNOLOGY EMPAS S.A.
solicitudes que se
registran
a través de la página
web.
16 Intranet Espacio interno que Apoyo Activo propiedad de
contiene información EMPAS S.A.
corporativa, acceso a
los
aplicativos y otros
servicios
para los funcionarios.
17 Alertas entes Lleva el control de los Apoyo SCIENCE & Activo propiedad de
externos informes que se TECHNOLOGY EMPAS S.A.
deben
presentar a los entes
de
control, maneja la
programación e
históricos
de los informes que
debe
presentar cada
dependencia y lo que
se
debe reportar a la
comunidad en
general.
18 Contratación Registra los contratos, Apoyo SCIENCE & Activo propiedad de
pólizas y actas TECHNOLOGY EMPAS S.A.
relacionadas
con los procesos
contractuales en
ejecución
y liquidados.
19 Control Interno Permite llevar un Apoyo SCIENCE & Activo propiedad de
control de TECHNOLOGY EMPAS S.A.
las auditorías internas
y
externas, las acciones
de
mejora y los
hallazgos.
20 Docuadmin Registro de Apoyo SCIENCE & Activo
digitalización de TECHNOLOGY
documentos de las
diferentes áreas de la
entidad.
21 Documail Registra las entradas Apoyo SCIENCE & Activo
y TECHNOLOGY
salidas de la
correspondencia.
22 Procesos Lleva el registro de Apoyo SCIENCE & Activo propiedad de
Judiciales los TECHNOLOGY EMPAS S.A.
procesos judiciales en
los
que de alguna
manera
EMPAS S.A. está
relacionada.
23 Mesa de Permite la gestión de Información Software Activo Libre
ayuda los digital libre
servicios de TI y el
reporte
de incidentes en
materia
tecnológica por parte
de
todo el personal de la
empresa.
24 Página Web Contiene toda la Información Activo propiedad de
información de interés digital EMPAS S.A.
para
la comunidad en
general.
25 Redes Permite que toda la Información Activo Libre
sociales comunidad en general digital
interactúe, se
comunique e
intercambie
información de
manera sencilla y
efectiva
con la empresa.
26 Correo Facilita la Información Activo Paquete
Institucional comunicación digital empresarial
electrónica entre los
funcionarios de la
empresa
y con partes
interesadas
externas.
Tabla 2 Catálogo de sistemas de información de EMPAS S.A.
Servicios tecnológicos
La gestión de servicios tecnológicos es centralizada en el proceso de Gestión
Informática y en el área de sistemas de información. Las categorías de servicios
de TI se describen a continuación. La tabla 3 muestra un resumen del catálogo
de servicios de TI actuales de EMPAS S.A.
GRUPO DE SERVICIOS SERVICIOS
Internet
Intranet
Escritorio remoto
CONECTIVIDAD Zoom
Conexión VPN
Correo institucional
COMUNICACIONES Telefonía
Página web
Software Antivirus
SEGURIDAD Firewall
Mesa de ayuda
Capacitación en recursos informáticos
SOPORTE A USUARIO FINAL
Préstamo de recursos
SISTEMAS DE Ver tabla 2. Catálogo de sistemas de
INFORMACIÓN información
Tabla 3 Catálogo de servicios de TI de EMPAS S.A.
Estrategia de servicio
la gestión de los servicios tecnológicos en la empresa es responsabilidad del
departamento de sistemas de información. Este departamento cuenta con
recursos humanos y herramientas esenciales para brindar un servicio eficaz que
resuelve las incidencias que se presentan en los aplicativos, equipos y la
administración de la información digital. Realiza un seguimiento constante y
controla el flujo de datos en los equipos asignados, manteniendo los puestos de
trabajo en condiciones óptimas. La administración de los servicios tecnológicos
de la empresa se lleva a cabo a través de la plataforma web conocida como
"MESA DE AYUDA".
Sin embargo, la principal debilidad que enfrenta este departamento en relación

a este componente es la carencia de personal técnico necesario para atender de
manera ágil y oportuna los casos informados por los usuarios. Además, es
imperativo establecer un protocolo de servicio y un Acuerdo de Nivel de Servicio
(ANS) que cumpla con los estándares establecidos por el Ministerio de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MINTIC).
Administración de sistemas de información
la responsabilidad del soporte y la gestión de los sistemas de información se

comparte con el contratista de desarrollo. El primer nivel de servicio está a cargo
de los técnicos de soporte, mientras que el segundo nivel es responsabilidad de
tres profesionales de sistemas con experiencia en diversos aplicativos. El tercer
nivel de servicio es ejecutado por el contratista. Los sistemas de información se
encuentran alojados en servidores locales, y se establecen entornos de pruebas
para supervisar el desarrollo de las aplicaciones y garantizar que funcionen
conforme a los requerimientos especificados.
Es fundamental establecer una estandarización y un marco de referencia para el

proceso de desarrollo, pruebas y despliegue. En este sentido, se podría evaluar
la implementación del estándar TOGAF. En la actualidad, no se dispone de
personal especializado en el lenguaje de programación Genexus, ni de las
licencias necesarias para este lenguaje, que se utiliza en el desarrollo de las
aplicaciones de la empresa. La falta de recursos para crear nuevas áreas,
contratar personal adicional y brindar capacitación hace que la externalización
de servicios sea una necesidad imperante.
Infraestructura
La infraestructura de EMPAS S.A. está configurada adecuadamente para

garantizar su funcionamiento normal y cumplir con los estándares de calidad en
servicios informáticos. El administrador de red utiliza una herramienta
denominada VMware vSphere Client para gestionar de forma virtual los
dispositivos de almacenamiento y redes. Esta herramienta proporciona
información sobre las características y el tamaño del almacenamiento disponible
según los datos manejados. La gestión de esta actividad se comparte con la
empresa contratista.
Sin embargo, el cableado estructurado presenta deficiencias, ya que algunas

canalizaciones están saturadas en determinados tramos y algunos cables están
desactualizados según las normas vigentes. Estos elementos requieren
modificaciones y una ampliación de los puntos de conexión de datos y energía
para acomodar los equipos de cómputo. El inventario de los componentes de la
infraestructura de tecnología de la información de la empresa se detalla en la
Tabla 4.
NOMBRE DESCRIPCIÓN CANTIDAD
Equipos De Incluye equipos de escritorios y portátiles. Son
Cómputo licenciados y soportan el funcionamiento y manejo 240
de los diferentes aplicativos
Teléfonos En caso de daño de algún equipo es solucionado por
Ip el contratista según lo establecido en el contrato de 161
arrendamiento.
Impresoras Se cuenta con equipos propios y arrendados, el
Y Escáner esquema de mantenimiento se desarrolla en 41
conjunto entre el personal técnico de sistemas y el
contratista.
Encargados del enrutamiento de los equipos,
Switches adicionalmente permiten realizar el enlace entre las 11
diferentes sedes.
Soportan todos los sistemas de información de la
empresa y la mayoría de servicios tecnológicos. Se 4 físicos y
Servidores cuenta con un esquema redundante por seguridad. 40
Servidor (SAN y NAS) para almacenar las bases de virtuales
datos. Los servidores están virtualizados con
VMWARE, incluye un servidor para antivirus
Router Proveen cobertura de red Wi-Fi. 6

Firewall Protege los recursos tecnológicos de la empresa 1
contra ataques cibernéticos. Establece políticas de
navegación.
Ups Protege los recursos tecnológicos de la empresa 3
navegación.
Nube Protege los recursos tecnológicos de la empresa *
navegación.
Tabla 4 Elementos de infraestructura TI
Conectividad
EMPAS S.A. tiene una arquitectura de red de datos y telecomunicaciones que se
organiza de la siguiente manera:
• La red de área local de EMPAS sigue una topología en forma de estrella.

La conexión entre las dos sedes (Administrativa y Alcantarillado) se
establece a través de fibra óptica con un canal redundante. La
infraestructura externa por la que la empresa accede a Internet opera
bajo una topología de anillo.
• Para la navegación en Internet, se dispone de un canal compartido con

una velocidad de 100 megabits por segundo, proporcionado por el
proveedor. Este servicio se transmite a través de fibra óptica y entra en
la sede principal a través de un Gateway (router). Luego, se distribuye a
las diversas áreas de la empresa mediante switches.
• Las demás sedes y distritos se conectan mediante VPN a través de un

canal de internet en fibra óptica. En caso de que el proveedor principal
experimente una interrupción del servicio, se cuenta con un canal de
contingencia dedicado de 20 megabits. No obstante, este canal no es
suficiente para respaldar todos los sistemas de la empresa en situaciones
de contingencia. La carencia de un canal principal dedicado hace que la
red de telecomunicaciones de la empresa sea vulnerable a posibles
ataques cibernéticos y ocasionalmente puede resultar en una
ralentización de la transmisión de datos. Puedes consultar el esquema de
la topología de red actual de EMPAS S.A. en la Grafica 3.
Servicios de Operación
Los servicios de mantenimiento y operación de los componentes de la
infraestructura, los sistemas de información y los servicios tecnológicos son
ejecutados por profesionales del área de sistemas de información en
colaboración con los contratistas.
Los sistemas de información y sus procesos son dirigidos por los asesores
respectivos de las distintas áreas. El área de sistemas brinda apoyo y orientación
en la adopción de estos programas por parte de los usuarios, ofreciendo
asistencia en el desarrollo de nuevas funciones según los ajustes, mejoras y
actualizaciones que se requieran en la gestión de estos sistemas. Los contratistas
proporcionan apoyo para el funcionamiento y mantenimiento interno del sistema,
implementando las actualizaciones conforme a las necesidades planteadas por
las áreas correspondientes.
Centro de Atención Especializado

El área de sistemas de información dispone de una herramienta de centro de
atención al usuario para gestionar y ofrecer un soporte oportuno. A través de esta
herramienta, los usuarios de todas las áreas de la empresa pueden informar
casos que requieran resolución. Una vez que se reciben las solicitudes, se asignan
al personal de asistencia correspondiente. Además, esta herramienta permite
proporcionar soporte a los sistemas de información, llevar a cabo el
mantenimiento de los equipos de cómputo mensualmente según el programa
establecido, resolver los problemas y cerrar los casos.
Grafica 3 Diagrama de red de EMPAS S.A
Gestión de Información
Hasta el año 2019, no se llevaron a cabo acciones desde el área de sistemas con
el propósito de mejorar la seguridad de la información, aunque sí se
implementaron controles de seguridad para la misma. A partir de 2020, se dio
inicio a un proceso de documentación con el objetivo de crear un diagnóstico de
seguridad de la información, identificar y evaluar los riesgos de seguridad de la
información, y elaborar un Plan de Seguridad y Privacidad de la Información. Se
espera que estos elementos se presenten y aprueben al concluir el período.
A pesar de que la gestión de la información se realiza a través de bases de datos

almacenadas en servidores, no se ha desarrollado una arquitectura de
información documentada en conformidad con las pautas establecidas por
MINTIC. Se efectúan copias de seguridad de manera regular siguiendo un plan
específico, y se llevan a cabo revisiones periódicas de la seguridad de la base de
datos.
En cuanto al almacenamiento en la nube, se guarda información y se realizan

copias de seguridad localmente; sin embargo, algunas de estas copias de
seguridad se almacenan actualmente en soportes físicos (CD), lo cual debería
migrarse a la nube, ya que este tipo de información no cuenta con cifrado.
Además, se supervisa la seguridad de la red de comunicaciones en relación con
el software malicioso y los incidentes de manipulación de información operativa.
Se han establecido criterios de seguridad en las comunicaciones, y se dispone de
un plan de contingencia.
Gobierno TI
La gestión de la informática en EMPAS S.A. está a cargo del Subgerente de
Planeación e Informática, con el respaldo del Asesor de Gerencia de Sistemas de
Información. Este equipo está compuesto por cuatro profesionales de planta que
brindan apoyo en áreas clave, incluyendo infraestructura tecnológica, sistemas
de información y asistencia al usuario final. Además, se cuenta con un contratista
encargado de alinear la Política de Gobierno Digital, otro contratista para brindar
soporte a través de una mesa de ayuda y una empresa contratista que se encarga
del desarrollo de soluciones de software a medida para los procesos de la
organización.
Sin embargo, algunas dependencias expresan su insatisfacción en relación a los

tiempos de respuesta, ya que en muchas ocasiones el personal de soporte técnico
resulta insuficiente para atender las demandas de manera efectiva. En la Grafica
4 se presenta un organigrama que ilustra la estructura del área de sistemas de
información en EMPAS S.A.
Grafica 4 Organigrama sistemas de información EMPAS S.A.
A continuación, se describen los roles y responsabilidades de la gestión y

operación de TI en EMPAS S.A.
Cargo Subgerente de Planeación e Informática (1)
Contrato Empleado público de libre nombramiento y remoción
1. Asesorar a la gerencia general en la formulación y evaluación
de las políticas,
planes estratégicos, programas y proyectos.
2. Vigilar que se cumplan las normas, procedimientos,
reglamentos y políticas.
3. Responder por las actividades de investigación y desarrollo del
entorno,
identificación de oportunidades y expectativas de negocio
estratégicos.
4. Asesorar a las de pendencias de la empresa en el desarrollo y
documentación
de los manuales de procesos y procedimientos.
5. Velar por el diseño e implementación efectiva de
procedimiento, normas,
Funciones
reglamentos y políticas para el diseño, ejecución y evaluación de
proyectos.
6. Formular en coordinación con la gerencia administrativa y
financiera el proyecto
de presupuesto el plan de inversiones e instrumentos que
determinando
garanticen el cumplimiento eficiente de los planes de la empresa.
7. Evaluar e establecer los conceptos necesarios que determinen
la viabilidad de
los proyectos de infraestructura y sobre los proyectos que se
deben ejecutar y
las que tengan prelación de acuerdo al plan de la empresa.
8. Coordinar el sistema de informática y estadística y todo lo
pertinente al centro
información científica t de la empresa y responder por la
tecnológica
implementación y desarrollo del modelo estándar de control
interno, MECI.
Título profesional en disciplinas académica, como: derecho,
economía, administración, contaduría pública y afines,
administración pública, ingeniería civil y afines, ingeniería
Perfil administrativa y afines, etc. Posgrado en la modalidad de afines
en las funciones del empleo. Tres años de experiencia profesional
relacionada.
Cargo Asesor de gerencia – Sistemas de Información (1)

Contrato Empleado público de libre nombramiento y remoción
1. Prestar asesoría técnica y especializada a los usuarios de los
recursos
informáticos.
2. Responder por la administración y funcionamiento de la base
de datos, sistemas
operativos y de red.
3. Solicitar oportunamente los elementos, equipos y demás
suministros necesarios
para la obtención de los objetivos propios de su oficina.
4. Estar permanentemente actualizado de los avances y
desarrollos en tecnología
informática.
Funciones 5. Trabajar con participación de los usuarios internos, en la
implementación de
cambios en los sistemas de los nuevos sistemas y de las
actualizaciones.
6. Asesorar en el desarrollo de las modificaciones y la
integralidad del software
existente de acuerdo a los requerimientos de los usuarios.
7. Participar en el establecimiento de las especificaciones
técnicas y los pliegos de
condiciones para la de diseños de software, la adquisición de
contratación
equipos y la instalación de la misma.
8. Ejecutar los programas de capacitación de informática que
requieran los
funcionarios de la entidad.
9. Colaborar en los planes de mantenimiento correctivo y
preventivo.
10. Responder por la disponibilidad oportuna y protección
adecuada de todo el
software y la base de datos existentes en la Empresa.
11. Responder por la creación y control del acceso de los usuarios
a los sistemas de
información.
12. Participar en la elaboración del presupuesto de su
competencia.
13. Responder por la garantía y los problemas que se presenten
en los nuevos
sistemas de información.
14. Dar aplicabilidad a la normatividad vigente.
15. Elaboración de informes de gestión del Área de Sistemas de
Información.
16. Dar aplicabilidad al Sistema Integrado de Gestión y Control
de Calidad.
17. Las demás que sean asignadas por el superior inmediato.
Perfil Ingeniería de sistemas, telemática y afines, 24 meses de

experiencia profesional.
Cargo Profesional Aplicaciones (1)

Contrato Profesional
1. Atender las necesidades de los usuarios en cuanto al uso de
aplicativos corporativos.
2. Brindar soporte a los aplicativos delegados por el jefe

inmediato.
3. Estar permanentemente actualizado de los avances y
desarrollos tecnológicos.
4. Realizar investigación, estudio y lectura de documentos

técnicos.
Funciones
5. Mantener documentados y actualizados los procesos y
procedimientos concernientes a su área.
6. Crear, mantener y analizar los indicadores de gestión,

correspondiente a su área.
7. Establecer los requerimientos de usuarios y las especificaciones

de procesamiento de los programas a desarrollar.
8. Soportar al usuario en la realización de pruebas e implantación

de los sistemas.
9. Definir las modificaciones que deban ser realizadas en los

paquetes de software adquiridos a los proveedores y participar
en la adecuación de los mismos.
10. Analizar los programas en producción para detectar

problemas o para determinar métodos eficientes.
11. Probar completamente la operación en la parte técnica de los

programas.
12. Realizar las pruebas y depuración de programas antes de

entregarlos.
13. Colaborar directamente en la documentación de los manuales

del sistema y del usuario del proyecto.
14. Elaboración del cronograma del mantenimiento preventivo de

la vigencia.
15. Elaboración plan de copias de seguridad y consolidación de

copias realizadas.
16. Administración y actualización de la información de la página
web, página móvil e intranet.
17. Responder las solicitudes de los usuarios de extracción de

datos y reportes especiales.
18. Documentar los sistemas y mantenerlos actualizados.
19. Recibir y presentar al superior inmediato las solicitudes de los

usuarios de modificaciones al software u del nuevo para evaluar y
determinar su ejecución.
20. Realizar la descarga y compilación de las copias de seguridad

de las aplicaciones y ejecutables institucionales.
21. Realizar las actualizaciones de aplicaciones en el servidor

web y restauraciones de copias de seguridad en ambiente de
prueba.
22. Participar en la definición y ejecución de los planes de

seguridad y contingencias de la información de la empresa.
23. Realizar la creación de los usuarios a los sistemas de

información.
24. Dar aplicabilidad al sistema integrado de gestión y control de

calidad.
25. Apoyar al superior inmediato en la supervisión de la ejecución

de proyectos.
26. Dar cumplimiento a la aplicación de las tablas de retención

documental.
27. Desempeñar las demás actividades que le sean asignadas.

Perfil Ingeniero de sistemas con dos años de experiencia profesional
Cargo Profesional Infraestructura (1)

1. Ver por el correcto funcionamiento de la infraestructura
tecnológica, adquisición de equipos de las redes de datos.
2. Instalar y configurar las aplicaciones en los servidores.
3. Administrar la operación, planificar e implementar el

crecimiento del backbone.
4. Administrar los servicios de dominio, internet, correo

electrónico, antivirus, planta telefónica, cámaras, etc.
5. Supervisar la conexión entre sedes de la empresa y administrar

los permisos de los usuarios de internet.
6. Colaborar en el diseño de redes de datos de la infraestructura

Funciones
requerida para su implantación.
7. Mantener actualizado el inventario de hardware y software de

las instalaciones y usuarios de los sistemas de la información.
8. Administrar las licencias de uso del software a nivel

institucional.
9. Colaborar técnicamente con la compra de equipos de cómputo,

tecnologías de información y cableado estructurado.
10. Asistir al jefe en todas las actividades de administración y

mantenimiento de las redes de los usuarios de internet.
11. Supervisar la instalación física para conexiones de redes de la

institución.
12. Estar permanentemente actualizado en los avances y

desarrollo de tecnologías de información.
13. Dar soporte a los usuarios en actividades relacionadas al

buen funcionamiento del hardware y software.
14. Generar concepto técnico de dada de baja a los equipos de

cómputo.
15. Administrar las direcciones IP de los equipos de cómputo y

servidores de la red.
16. Realizar investigación, estudio, y lectura de documentos
técnicos.
17. Controlar el acceso de las personas a los cuartos de

telecomunicaciones.

seguridad y contingencias.

calidad.
20. Soportal al usuario en la realización de pruebas.

documental.
22. Desempeñar las demás actividades que sean asignadas por el

jefe inmediato.
Cargo Profesional Soporte (1)

1. Realizar mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos,
detección y
resolución de averías.
2. Gestionar cuentas de usuarios y asignación de recursos a la

misma.
3. Instalar u actualizar el sistema operativo.
4. Brindar soporte técnico telefónico a los usuarios.

5. Llevar el registro del mantenimiento preventivo y correctivo a
los equipos y
mantener las hojas de vida de los equipos actualizadas.

Funciones
6. Formatear equipos de cómputo e instalación del sistema de
información.
7. Evaluar necesidades de recursos informáticos en los

computadores de los
usuarios y provisión de los mismos en su caso.
8. Brindar capacitación a los usuarios en el uso adecuado de las

herramientas
informáticas.
9. Mantener actualizado el inventario de hardware y software de

las instalaciones y
usuarios de los sistemas de información.
10. Informar a servicios generales los traslados de los servicios

informáticos.

seguridad y contingencia
de la información de la empresa.

calidad.
13. Estar permanentemente actualizado en los avances y

desarrollo de tecnologías.

documental.
15. Desempeñar las demás actividades que sean asignadas por el

jefe inmediato.

Cargo Profesional Contratistas (3)
Contrato Profesional y técnico
Cumplimiento de las actividades del contrato según la necesidad
Funciones dimensionada por el área se sistema de información para dar
apoyo al desarrollo de las actividades de la misma.
Perfil Ingeniero de sistemas, ingeniero de telecomunicaciones, técnicos

en sistemas.
Tabla 5 Roles y funciones área de sistemas de información
Análisis financiero
Para abordar las necesidades y el crecimiento continuo del área de sistemas de
información, se han efectuado inversiones destinadas a cubrir los costos
operativos y funcionales. Esto incluye la adquisición de licencias de software, la
contratación de personal externo cuando se requiere para satisfacer las
necesidades del área, la compra de servidores y equipos audiovisuales, la
contratación de una empresa especializada en el desarrollo de nuevas
aplicaciones, el suministro de soporte y mantenimiento tanto para los sistemas
de información como para la infraestructura tecnológica, y la compra de
equipos.
La Tabla 6 detalla los gastos operativos del área de sistemas de información

para los años 2019 y 2020, desglosados por el tipo de sistema.
Costo Costo
Operación Operación
Tipo de SI Componentes TI
2019 2020
Indicadores, PQR, Contabilidad, $ $
Facturación, Inventario, Intranet, 258.000.000 270.000.000
Nómina, Presupuesto, Radicador
de
cuentas, Administración de
Trámites, Alerta a entes
externos,
Control Interno, Procesos
Judiciales,
Migración módulo de activos $ 20.000.000 $0
fijos
Soporte equipos computo - $ 54.000.000 $ 54.000.000
Sistemas de Usuario
apoyo y Final
financieros Infraestructura de Core, $ 54.000.000 $ 54.000.000
Administración y gestión de
equipos
servidores
Adquisición equipos tecnológicos $ $ 80.000.000
y 314.000.000
licenciamiento
Transacción Facturación $0 $ 2.000.000
electrónica
Arcosis $0 $ 39.000.000
Nube $0 $ 16.000.000
Licenciamiento antivirus, $0 $
Sistemas Sonicwall, 100.000.000
misionales Garantías servidores.
Servicios Técnicos $0 $ 71.800.000
administrativos
TOTAL $ $
700.000.000 686.800.000
Tabla 6 Costos de operación Sistemas de Información 2019-2020

RUPTURAS ESTRATEGICAS Principio del formulario
Las rupturas estratégicas necesarias para transformar la gestión de TI y apoyar
la estrategia de la Entidad son las siguientes:
1. Evaluar el impacto de cualquier decisión de inversión, adquisición o

modernización de sistemas de información, infraestructura tecnológica y
herramientas tecnológicas en la Entidad.
2. Asignar un presupuesto que permita abordar los requisitos de

interoperabilidad en los contratos de soporte y mantenimiento de
aplicativos para cumplir con los objetivos del Plan Estratégico de la
Empresa.
3. Integrar de manera activa el proceso de Gestión Informática en el apoyo

a la definición de la infraestructura tecnológica.
4. Evaluar el estado de la transición del protocolo IPv4 a IPv6.
5. Desarrollar una hoja de ruta que facilite la planificación de los proyectos

llevados a cabo por el área.
6. Capacitar a los profesionales del área de sistemas de información para

respaldar la infraestructura tecnológica y la implementación de
estándares y políticas tecnológicas que apoyen la transformación digital
de la empresa.
7. Establecer un seguimiento por parte del asesor del área de sistemas de

información a los casos de ayuda emitidos por las áreas de la Empresa y
al uso del presupuesto asignado. Además, se debe contar con un tablero
de indicadores que permita medir los avances y el desarrollo de la
estrategia de TI.
8. Sensibilizar al personal de EMPAS S.A. acerca de las políticas de seguridad

y el buen uso de las tecnologías de la información en la Empresa.
9. Definir indicadores de uso y adopción de las tecnologías de la información

por parte de los usuarios para analizar las causas de los inconvenientes y
establecer soluciones definitivas.
10. Mantener entornos de pruebas como herramientas de capacitación para
los usuarios de los sistemas de información.
Estas acciones estratégicas tienen como objetivo impulsar una gestión de TI

efectiva y respaldar la estrategia de la entidad, fortaleciendo la infraestructura
tecnológica y mejorando la adopción de tecnologías de la información.
ENTENDIMIENTO ESTRATÉGICO
El entendimiento estratégico tiene como objetivo vincular todas las políticas y
directrices contenidas en el Plan Estratégico con las estrategias de Tecnologías
de la Información (TI). Esto se hace para generar propuestas que faciliten el
cumplimiento de los objetivos institucionales de EMPAS S.A. y contribuir a la
transformación de la organización, generando valor público. Además, este plan
se ajusta a las directrices del Plan Nacional de Desarrollo - Pacto por Colombia,
que prioriza la innovación pública y el uso de las Tecnologías de la Información y
Comunicación (TIC) para modernizar el país. El propósito es mejorar la eficiencia,
efectividad y transparencia en la relación entre los ciudadanos y el Estado, un
objetivo que involucra a todas las organizaciones públicas, tanto a nivel nacional
como territorial, independientemente de su sector y tamaño.
En lo que respecta a las estrategias sectoriales, EMPAS S.A. se compromete a

continuar con la implementación de la política de gobierno digital dentro de las
dimensiones del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG). Además,
busca avanzar en la puesta en práctica del Modelo de Seguridad y Privacidad de
la Información. Estas acciones reflejan el compromiso de la entidad con la
modernización y la eficiencia en la prestación de servicios públicos, alineando
sus esfuerzos con las directrices nacionales y sectoriales para el beneficio de la
ciudadanía.
Modelo operativo
El Plan Estratégico de Gestión y Resultados de EMPAS S.A. tiene como objetivo
fundamental mejorar la calidad de los servicios de alcantarillado en los
municipios de Bucaramanga, Floridablanca y Girón. Esto se logra mediante
diversas estrategias que incluyen:
1. Ampliar la Cobertura: Se busca extender la cobertura de los servicios de
alcantarillado a fin de alcanzar a más comunidades en estos municipios,
permitiendo un acceso más amplio a estos servicios esenciales.
2. Mejorar la Continuidad del Servicio: Se trabaja en garantizar una mayor

continuidad en la prestación de servicios de alcantarillado. Esto implica
reducir interrupciones y asegurar un flujo constante de estos servicios a lo
largo del tiempo.
3. Mejorar la Infraestructura: Se enfoca en la modernización y mejora de la

infraestructura de alcantarillado para garantizar su eficiencia y capacidad
de respuesta a las necesidades de la comunidad.
4. Fortalecimiento de la Gestión Administrativa: Se busca fortalecer la

gestión administrativa de EMPAS S.A. Esto implica una gestión más
eficiente y efectiva de los recursos y procesos de la organización para
lograr los objetivos establecidos.
Además, EMPAS S.A. cuenta con un grupo de entidades públicas adscritas que
conforman la asamblea corporativa. Entre estas entidades se encuentran la
Corporación Autónoma Regional para la Defensa de la Meseta de Bucaramanga
(CDMB), los municipios de Matanza, Suratá, Vetas, la Empresa de Servicios
Públicos de Lebrija y Empresas Públicas de Málaga ESP.
La estructura organizativa de EMPAS S.A. se encuentra representada en la Gráfica

5, donde se destaca la adscripción del área de sistemas de información a la
Subgerencia de Planeación e Informática.
Para gestionar eficazmente estos objetivos estratégicos, la entidad ha definido

un Mapa de Procesos (DEPS-02) que muestra cómo se relaciona la Planificación
Estratégica de la Empresa con la Planificación del Sistema Integrado de Gestión
y Control. En este mapa se han identificado las entradas y salidas requeridas, así
como la secuencia e interacción de los procesos en las caracterizaciones
establecidas dentro de cada uno.
El área de Sistemas de Información desempeña un rol clave en el proceso de

gestión informática. Su función principal es garantizar la disponibilidad,
integridad y confiabilidad de la información, lo cual se logra gestionando la
infraestructura tecnológica necesaria. Además, el área interactúa con otros
procesos a través de actividades de planificación, administración de recursos
tecnológicos y seguimiento y evaluación del desempeño. Todo esto se encuentra
documentado en el documento de Caracterización del Proceso de Gestión
Informática (CAGI 01) con el fin de garantizar su eficiencia y mejora continua.
Grafica 5 Organigrama EMPAS S.A
En lo que respecta al Sistema Integrado de Gestión y Control, conocido como SIGC (Gráfica 6),
se encuentra estructurado en cuatro conjuntos de procesos denominados Macroprocesos, que
se distribuyen de la siguiente manera:
1. Procesos Estratégicos: Este grupo abarca los procesos relacionados con la Planificación
Estratégica, la Consolidación y Planificación del SIGC, y la Gestión Comercial.
2. Procesos Misionales: Aquí se incluyen todos los procesos que tienen como finalidad
principal producir los resultados previstos por la entidad en su cumplimiento del objeto
social o razón de ser.
3. Procesos de Apoyo: Estos procesos proporcionan los recursos necesarios para

respaldar los procesos estratégicos, misionales y los relacionados con la medición,
análisis y mejora.
4. Medición, Análisis y Mejora: Este conjunto de procesos está diseñado para medir y
recopilar datos con el propósito de analizar el desempeño y mejorar la eficacia,
eficiencia y efectividad del SIGC.
Cada uno de estos procesos cuenta con procedimientos establecidos y relevantes, los cuales
son revisados de manera periódica por los responsables de los procesos, con el apoyo del
grupo de trabajo del área de Planificación Corporativa y Calidad.
Grafica 6 Mapa de procesos de EMPAS S.A.
Necesidades de información
Las necesidades de información en EMPAS S.A. E.S.P. son esenciales para cada
uno de los procesos de la organización y están definidas en documentos de
caracterización de procesos que cuentan con códigos de calidad para su
identificación y seguimiento. Estos documentos proporcionan información
detallada sobre cada proceso, incluyendo su objetivo, el responsable a cargo y
su alcance, que indica el momento de inicio y finalización del proceso. Además,
describen cómo interactúan con otros procesos a través de atributos específicos,
como:
1. Proveedor o Proceso Fuente: Indica quién proporciona la información necesaria

al proceso correspondiente.
2. Entradas, Documentos y Registros: Enumera la información que ingresa al

proceso desde proveedores o procesos fuente para su análisis.
3. Ciclo PHVA: Se refiere al ciclo de mejora continua que incluye las etapas de
Planear, Hacer, Verificar y Actuar en cada una de las actividades que se llevarán
a cabo.
4. Actividades: Describe en detalle todas las actividades que realiza el proceso.
5. Responsables: Identifica al equipo, jefe o profesional responsable de la

ejecución de cada actividad.
6. Resultados, Documentos y Registros: Enumera los resultados obtenidos a partir

del procesamiento de información y la ejecución de actividades.
7. Partes Interesadas: Menciona a los grupos de interés o individuos internos y

externos que se ven afectados por el desarrollo del proceso y que deben recibir
información sobre los resultados de las actividades.
En cuanto a las categorías de información, según el Sistema Integrado de Gestión

y Control (SIGC) de EMPAS S.A., se concentran en los siguientes procesos:
• Proceso de Gestión Administrativa: Incluye la gestión administrativa,

planeación, gestión financiera, gestión de contratación, gestión
documental y gestión de seguimiento y control.
• Proceso de Gestión Contractual: Aborda la gestión de contratación,

gestión financiera, gestión administrativa y gestión de seguimiento y
control.
• Proceso de Gestión Financiera: Engloba la gestión financiera, planeación

y gestión administrativa.
• Proceso de Gestión Humana: Cubre la gestión de talento humano,

planeación, gestión administrativa, gestión de seguimiento y control, y
gestión financiera.
• Proceso de Gestión Informática: Involucra la gestión administrativa,

planeación, gestión de seguimiento y control, y la atención de
requerimientos tecnológicos.
• Proceso de Gestión Jurídica: Se centra en la atención de requerimientos
judiciales, gestión administrativa, planeación y gestión de seguimiento y
control.
• Proceso SST (Seguridad y Salud en el Trabajo): Comprende la planeación,

gestión administrativa, gestión financiera y gestión de seguimiento y
control.
Estas categorías de información son fundamentales para respaldar los procesos

y actividades de la organización, permitiendo una gestión más eficiente y eficaz
de sus operaciones y cumplimiento de sus objetivos.
Alineación de TI con los procesos

La alineación de las Tecnologías de la Información (TI) con los procesos en
EMPAS S.A. es fundamental para respaldar eficazmente las operaciones y la
gestión de la organización. Cada una de las áreas de la empresa utiliza recursos
tecnológicos, que incluyen sistemas de información y aplicativos desarrollados
específicamente para las necesidades de la empresa. La matriz presentada en la
Tabla 7 muestra cómo los sistemas de información respaldan y se relacionan con
los procesos de la organización, lo que permite identificar de qué manera las TI
son un pilar esencial en la operación y gestión de la entidad.
A partir de esta matriz, se pueden destacar las siguientes características clave

de la operación de las TI en EMPAS S.A.:
1. Sistemas Transversales: Cuatro de los veinticuatro sistemas de

información son de naturaleza transversal y se utilizan en todos los
procesos de la organización. Estos sistemas permiten una comunicación
fluida y eficiente en toda la entidad, facilitando la interacción entre
diferentes áreas.
2. Soporte a Procesos Misionales: Los procesos misionales, que son

fundamentales para el cumplimiento del objeto social de la empresa, se
apoyan en aplicativos como SARA, Siscontrol y Arcosis. Estos sistemas
juegan un papel crucial en la ejecución de las actividades centrales de la
organización.
3. Atención al Cliente: A pesar de contar con un área de servicio al cliente,

la atención al cliente también involucra la participación de los procesos
misionales y el proceso de gestión comercial. Esto se logra a través del
uso del sistema de información PQR, que facilita la gestión de quejas,
preguntas y solicitudes de los clientes.
4. Interoperabilidad en Gestión Financiera: Existe un alto nivel de

interoperabilidad entre los sistemas de información utilizados en los
procesos de gestión financiera. Estos sistemas son compartidos y
utilizados por múltiples procesos, lo que permite una gestión financiera
más integrada y eficiente en toda la organización.
Tabla 7 Matriz de procesos versus sistemas de información de EMPAS S.A.

MODELO DE GESTIÓN DE TI
En esta sección, se describe la visión deseada en la gestión de Tecnologías de la
Información (TI) para la Empresa Pública de Alcantarillado de Santander S.A.
E.S.P. Esta visión se aborda desde la perspectiva de los diversos dominios del
Marco de Referencia de Arquitectura Empresarial y se encuentra alineada con el
Plan Estratégico de Gestión y Resultados.
El propósito principal de este análisis es proporcionar orientación al equipo del

área de Sistemas de Información de EMPAS S.A. para que puedan identificar y
definir proyectos tecnológicos que no solo agreguen valor, sino que también
impulsen la transformación de la organización. La meta es garantizar que las
iniciativas tecnológicas estén en sintonía con los objetivos estratégicos de la
empresa y contribuyan a su mejora continua.
Estrategia de TI
El Plan Estratégico de Tecnologías de la Información (PETI) está alineado con el

Plan Estratégico de Gestión y Resultados de EMPAS S.A. 2021-2025. Su estrategia
fundamental radica en fortalecer las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones dentro de la organización. Esto se logra proporcionando
soluciones tecnológicas a todos los procesos de la empresa, con el objetivo de
contribuir al cumplimiento de los objetivos estratégicos institucionales y generar
valor a través de la transformación digital.
Para llevar a cabo esta estrategia, se toma como base la implementación de la

Política de Gobierno Digital, además de la misión y visión del área de sistemas
de información. Estas son:
• Misión TI: Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para

asegurar el cumplimiento de los objetivos estratégicos de EMPAS S.A. Esto
implica brindar asistencia, soporte y administración en cuestiones
tecnológicas a todos los procesos de la empresa.
• Visión TI (2025): El área de Sistemas de Información de EMPAS S.A. se

esforzará por ofrecer servicios de TI de alta calidad, utilizando tecnología
de vanguardia y aplicando las mejores prácticas a todas las áreas de la
empresa. El objetivo es impulsar la eficiencia y mejorar los procesos de la
organización a través de soluciones tecnológicas avanzadas.
Definición de los objetivos estratégicos de TI
• Gestionar la operación y el mantenimiento de la infraestructura

tecnológica y las telecomunicaciones de EMPAS S.A. E.S.P.
Reforzar la capacidad de respuesta ante incidencias técnicas y asegurar la

disponibilidad de la infraestructura tecnológica y las redes de comunicación.
• Modernizar los procesos de EMPAS S.A. E.S.P. a través de la

Identificar y actualizar procesos internos obsoletos, incorporando tecnologías

emergentes para optimizar la eficiencia y la calidad de los servicios.
• Apoyar los proyectos definidos en el plan estratégico de la empresa.
Brindar soporte tecnológico y recursos necesarios para la implementación

exitosa de los proyectos estratégicos de la organización.
• Avanzar en la implementación de la Política de Gobierno Digital.
Fomentar la adopción de herramientas digitales y procesos electrónicos para

mejorar la eficiencia, la transparencia y la participación ciudadana.
• Promover el uso y la adopción del manual y las políticas establecidas

Este objetivo consiste en fomentar la comprensión y la aplicación de las

políticas y procedimientos informáticos definidos por la empresa.
• Evaluar y ajustar periódicamente las estrategias tecnológicas en función
Realizar revisiones regulares de la estrategia tecnológica para adaptarse a las

evoluciones del entorno empresarial y tecnológico.
Alineación de la estrategia de TI con el PEGR 2023-2025

El PETI 2023-2025 de EMPAS S.A. se encuentra alineado con el Plan Estratégico
de Gestión y Resultados 2023-2025, que define la estrategia institucional para
el quinquenio, como se muestra en la tabla 8.
OBJETIVO ESTRATÉGICO PEGR 2023- OBJETIVO ESTRATÉGICO DE TI

2025
Gestionar la operación y el
mantenimiento de la infraestructura
tecnológica y las telecomunicaciones
de EMPAS S.A. E.S.P.
Modernizar los procesos de EMPAS

S.A. E.S.P. a través de la
PROPENDER POR EL Apoyar los proyectos definidos en el

FORTALECIMIENTO Y EL DESARROLLO
plan estratégico de la empresa.
INSTITUCIONAL BASÁNDOSE EN EL
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS
Avanzar en la implementación de la
PROCESOS INTERNOS
Política de Gobierno Digital.
Promover el uso y la adopción del
manual y las políticas establecidas
Evaluar y ajustar periódicamente las

estrategias tecnológicas en función
GARANTIZAR LA COBERTURA DEL Garantizar la Cobertura del Servicio

SERVICIO DE ALCANTARILLADO. de Alcantarillado. (Proyecto: Catastro
(PROYECTO: CATASTRO DE REDES - de Redes - Sistema de
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE Administración de Redes de
REDES DE ALCANTARILLADO – SARA) Alcantarillado – SARA)
Tabla 8 Alineación de objetivos de TI y objetivos estratégicos de EMPAS S.A.
Gobierno de TI
El Área de Sistemas de Información de EMPAS S.A. tiene como objetivo
principal fomentar el uso efectivo de recursos informáticos que respalden e
integren los procesos de la organización y fortalezcan sus estrategias. En este
sentido, el Gobierno de Tecnologías de la Información (TI) de EMPAS S.A. se
basa en la implementación de las mejores prácticas en áreas como la
planificación, organización, adquisición, implementación, soporte de servicios,
monitoreo de TI y seguridad de la información. Este enfoque se rige por el
marco de referencia ITIL.
El Área de Sistemas de Información opera con un equipo que se encarga de

guiar a las diferentes áreas de la empresa en su transformación digital, además
de garantizar la implementación de un modelo de seguridad y privacidad de la
información para proteger los activos de información que maneja la entidad. La
estructura organizativa de este departamento se encuentra claramente definida
y representada en la gráfica 4.
El Gobierno de TI de EMPAS se basa en políticas y directrices que están

documentadas en la plataforma de VISIÓN CALIDAD, específicamente en el
proceso de Gestión Informática, que forma parte del Manual de Administración
de Tecnologías de la Información. Los roles y perfiles de TI se establecen de
acuerdo a los lineamientos del Manual de funciones de EMPAS S.A. para
servidores públicos (Resolución 138 de 14 de abril de 2015) y el Manual de
actividades para trabajadores oficiales (Resolución 139 de 14 de abril de 2015).
Cadena de valor de TI
La cadena de valor permite describir el desarrollo de las actividades de una

organización empresarial generando valor al producto final. La cadena de valor
definida para la gestión de TI en EMPAS S.A. es la siguiente:
Grafica 7 Cadena de valor de TI
Para el proceso de Gestión Informática, dentro de la cadena de valor, se definen las siguientes
características:
Tabla 9 Características del proceso de Gestión Informática.
Indicadores y riesgos
La tabla 10 muestra la matriz de riesgos del proceso de Gestión Informática de EMPAS S.A.
Tabla 10 Riesgos del proceso de Gestión Informática.
Así mismo, la tabla 11 muestra los indicadores del tablero de control del PETI
2023-2025 de EMPAS S.A.
Nombre del Descripción Formula Periodicidad Meta

indicador
Mide el ((No. Total de Mensual Mayor a
porcentaje del minutos 95%
tiempo en el hábiles - No.
Disponibilidad
cual la de horas de
de la
plataforma NO
plataforma
tecnológica de disponibilidad)
tecnológica.
EMPAS S.A. / No. Total de
estuve minutos
disponible y hábiles)*100%
operativa.
Indica el (Total equipos Mensual Menor a
número de X Fallas por 15
fallas no equipo) / unidades
previstas que se Porcentaje de
Índice de falla
presentaron en Posibles Fallas
equipos de
infraestructura
de TI.
Permite (Total equipos Mensual Mayor a
observar que X Fallas por 95%
tanta protección equipo) /
Efectividad de
ofrecen los Porcentaje de
los controles
controles de Posibles Fallas
de seguridad
seguridad
digital
digital de la
empresa.
Porcentaje de Mide el (total Anual Mínimo:
Iniciativas porcentaje de actividades 33%
ejecutadas en las actividades ejecutadas en Aceptable:
la vigencia planeadas y la vigencia / 33%- 66%
ejecutadas total Bueno:
durante la actividades mayor a
vigencia planeadas en 66%
observada. la
vigencia)*100
Tabla 11. Indicadores del tablero de control
Plan de Implementación de procesos

La interacción con otros procesos se encuentra definida dentro de la
caracterización de procesos informáticos identificada por el sistema integral de
gestión de calidad como CAGI-01.
1. Establecer planeación para la gestión del proceso: En esta etapa, se

planifica cómo se utilizará la infraestructura tecnológica, se definen las
acciones necesarias para cumplir con las políticas establecidas, se
identifican riesgos relacionados con el proceso y se realiza la planificación
presupuestaria del proceso.
2. Administrar los recursos tecnológicos: Aquí se aplican los criterios

establecidos en el Manual de Administración de Tecnologías de
Información. Se gestiona la actualización de los sistemas de información
administrados por el área, se ejecuta un cronograma de mantenimiento
preventivo, se brinda soporte, asesoría y capacitación a los usuarios de
recursos tecnológicos y sistemas de información. También se realizan
copias de respaldo de la información, se administra el contenido de la
página web e intranet según requerimientos y se manejan permisos y
roles, cuentas de correo y usuarios de los aplicativos administrados por
Sistemas de Información. Además, se incluyen temas de Gobierno Digital
para su socialización en el comité MIPG.
3. Realizar seguimiento y evaluación al desempeño del proceso: Se lleva a

cabo un monitoreo continuo de los indicadores del proceso, se realiza un
seguimiento del cumplimiento de objetivos y metas, se analizan los datos,
se controlan los riesgos identificados y valorados, y se gestionan las
salidas que no cumplen con los estándares del proceso.
4. Tomar acciones de mejora para el proceso: En esta fase, se toman

medidas correctivas, preventivas y de mejora para fortalecer la gestión
del proceso de TI. Estas acciones buscan optimizar el funcionamiento y la
eficiencia de las operaciones de TI dentro de la organización.
Estructura Organizacional de TI
En la sección Grafica 8 Organigrama sistemas de información EMPAS S.A. se
presentó el organigrama del área de sistemas de información de EMPAS S.A.
junto con sus respectivos roles y responsabilidades, definidos a través de la
Resolución Interna 138 de 2015.
Con el propósito de lograr los objetivos y metas de este plan, se hace necesario
mantener la estructura de la gráfica 4, incluyendo los siguientes roles:
Rol Descripción
Planeación y estrategia de TI Define y lidera el modelo de gestión
de TI en EMPAS S.A.
Profesional de Infraestructura Define, implementa y administra la
infraestructura tecnológica de la
empresa, las redes y el correcto
funcionamiento del hardware en la
empresa.
Profesional de Aplicativos Asesora y coordina el diseño, ajuste y
mejora de los sistemas de
información y aplicativos de EMPAS
S.A., para atender las necesidades de
información de forma oportuna,
confiable y segura.
Profesional de Soporte Presta soporte técnico a todas las
áreas de la empresa en cuanto a los
recursos informáticos, su uso,
mantenimiento preventivo y
correctivo
Responsable de seguridad digital Mantiene control sobre las políticas
de seguridad digital establecidas por
la empresa
Webmaster Actualiza, mantiene y administra el
sitio web corporativo.
Tabla 12 Roles área de sistemas
Arquitectura de sistemas de información

Los sistemas de información de EMPAS S.A. se organizan de acuerdo a los
lineamientos del marco de referencia de arquitectura TI, así:
No. Nombre Categoría Acciones Licenciamiento

1 Arcosis Misional Mejorar Perpetua
2 Siscontrol Misional Mejorar propiedad de
EMPAS S.A.
3 SARA Misional Mejorar propiedad de
EMPAS S.A.
4 PQR Estratégico Mantener propiedad de
EMPAS S.A.
5 Indicadores Estratégico Mantener propiedad de
EMPAS S.A.
6 Vision Calidad Estratégico Mantener propiedad de
EMPAS S.A.
7 Activos Fijos Apoyo Mantener propiedad de
EMPAS S.A.
8 Contabilidad Apoyo Mantener propiedad de
EMPAS S.A.
9 Facturación Apoyo Mantener propiedad de
EMPAS S.A.
10 Inventario Apoyo Mantener propiedad de
EMPAS S.A.
11 Nómina Apoyo Mantener propiedad de
EMPAS S.A.
12 Presupuesto Apoyo Mantener propiedad de
EMPAS S.A.
13 Radicador de Apoyo Mantener propiedad de
cuentas EMPAS S.A.
14 Tesorería Apoyo Mantener propiedad de
EMPAS S.A.
15 Siabuc Apoyo Eliminar
16 Administración de Apoyo Mantener propiedad de
trámites EMPAS S.A.
17 Intranet Apoyo Mantener propiedad de
EMPAS S.A.
18 Alertas entes Apoyo Mantener propiedad de
externos EMPAS S.A.
19 Contratación Apoyo Mantener propiedad de
EMPAS S.A.
20 Control Interno Apoyo Mantener propiedad de
EMPAS S.A.
21 Docuadmin Apoyo Mantener
22 Documail Apoyo Mantener
23 Procesos Apoyo Mantener propiedad de
Judiciales EMPAS S.A.
24 Mesa de ayuda Información Mantener Libre
digital
25 Página Web Información Mantener propiedad de
digital EMPAS S.A.
26 Redes sociales Información Mantener Libre
digital
27 Correo Información Mantener Paquete
Institucional digital empresarial
Tabla 13 Arquitectura sistemas de información
Implementación de sistemas de información

La importancia del sistema informático denominado "SARA" para los procesos
centrales de la organización. Sin embargo, este sistema ha presentado
deficiencias que han sido señaladas por los usuarios. Por lo tanto, es esencial
realizar ajustes y mejoras en SARA, especialmente para lograr la
interoperabilidad con otro sistema llamado "aplicativo de activos fijos".
El principal objetivo de esta mejora es asegurarse de que cada componente de
la red de alcantarillado, que está previamente definido y descrito en el sistema
georreferenciado, sea correctamente registrado en el sistema de activos fijos.
Esto implica asignar un valor a cada elemento de la red en función de sus
características específicas.
Grafica 9 Diagrama de Interoperabilidad SARA – activos fijos
El alcance de este proyecto involucra una serie de etapas y actividades

relacionadas con el sistema informático SARA, específicamente enfocadas en los
procesos misionales de EMPAS S.A. E.S.P. Estas etapas comprenden:
1. Análisis: Implica examinar a fondo los requisitos y módulos funcionales

necesarios en la aplicación SARA, en concordancia con los procesos
centrales de la organización.
2. Diseño: Llevar a cabo la planificación detallada de cómo se

implementarán los requisitos y módulos funcionales definidos en la etapa
de análisis.
3. Construcción: Desarrollar y crear los componentes necesarios para el

funcionamiento de SARA, de acuerdo con las especificaciones previamente
establecidas.
4. Despliegue: Implementar el sistema SARA en un entorno de producción

para su funcionamiento efectivo.
5. Puesta en marcha: Iniciar y supervisar la operación efectiva del sistema

en el entorno productivo.
En cuanto a los requerimientos, el proyecto tiene como objetivos principales:
• Determinar y satisfacer de manera adecuada los requerimientos

funcionales y no funcionales generados para el software SARA, y asegurar
su integración con las tecnologías de información geográfica.
• Identificar, evaluar e implementar actualizaciones y ajustes en la Base de

Datos Geográfica, garantizando un almacenamiento preciso de la
información en cumplimiento de las normativas y estándares de la
empresa.
• Establecer los requisitos normativos y técnicos necesarios para la correcta

implementación del módulo de valoración de activos dentro del software
SARA.
En relación con las pruebas, se llevarán a cabo pruebas de funcionalidad antes

y después de la implementación de los ajustes en el sistema SARA para
garantizar su correcto funcionamiento.
La puesta en producción implicará la configuración de un entorno de producción

adecuado para que el sistema opere sin problemas.
Finalmente, se proporcionará capacitación a los empleados de las áreas

misionales de EMPAS S.A. y al equipo de sistemas de información para que
puedan utilizar eficazmente la aplicación SARA y aprovechar las mejoras
realizadas en ella.
Servicios de soporte Técnico

La gráfica 10 describe el procedimiento de soporte técnico a los sistemas de
información y servicios tecnológicos realizado por el área de sistemas de
información de EMPAS S.A.
Grafica 10 . Diagrama en BPMN del procedimiento de soporte técnico
El proceso de servicio de soporte y servicios tecnológicos en el área de sistemas

de información sigue un procedimiento organizado para garantizar la atención
eficaz de los problemas y solicitudes. El procedimiento se desarrolla de la
siguiente manera:
a. Solicitud de servicio: Cuando un usuario tiene un inconveniente o necesita

asistencia, debe enviar un correo a la dirección ayuda@empas.gov.co. En este
correo, se describen los detalles del problema o se adjunta la evidencia del
mismo. El primer nivel de soporte, compuesto por un profesional o técnico, será
el encargado de atender esta solicitud y proporcionar una solución.
b. Remisión a segundo nivel: Si el caso no se resuelve en el primer nivel, el

profesional o técnico lo remite al segundo nivel de soporte, ya sea a través de un
correo electrónico o una llamada telefónica. En esta etapa, otro profesional o
técnico, especializado en problemas más complejos, trabaja en la resolución del
caso.
c. Tercer nivel de soporte: Si el caso implica ajustes en el desarrollo de aplicativos
o mejoras, se envía al tercer nivel de soporte. En este nivel, un contratista
desarrollador se encargará de resolver el problema de manera más
especializada.
d. Notificación y respuesta: Una vez que el profesional o técnico de tercer nivel

ha resuelto el caso, se notifica al profesional de segundo nivel, generalmente a
través de correo electrónico o llamada telefónica, para que este pueda dar una
respuesta al usuario que planteó la solicitud original.
e. Cierre del caso: Después de atender y solucionar el problema o solicitud, el

profesional o técnico de cualquier nivel le da cierre al caso. Esto se registra en el
aplicativo de Mesa de Ayuda, lo que permite llevar un seguimiento de las
solicitudes atendidas.
Este procedimiento está diseñado para asegurar que los problemas y solicitudes
de los usuarios se aborden de manera eficiente y siguiendo una jerarquía de
niveles de soporte según la complejidad del caso. Además, se garantiza la
trazabilidad de todas las solicitudes desde su recepción hasta su resolución y
cierre.
Modelo de gestión de servicios tecnológicos

El área de sistemas de Información de EMPAS S.A. ha desarrollado un modelo
de gestión de servicios tecnológicos para asegurar que los sistemas de
información y toda la infraestructura tecnológica de la empresa estén
disponibles y funcionando de manera óptima. Este modelo se fundamenta en
las directrices proporcionadas por MINTIC (Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones) y en la aplicación de las mejores prácticas
en el ámbito de Tecnologías de la Información (TI), como ITIL (Information
Technology Infrastructure Library).
El propósito de este modelo es asegurar que los servicios tecnológicos sean

confiables y estén alineados con los estándares y buenas prácticas en TI. La
implementación de este modelo permitirá a EMPAS S.A. garantizar la
disponibilidad y el rendimiento de sus sistemas de información, lo que es
esencial para el cumplimiento de sus objetivos y para brindar un servicio de
calidad a sus usuarios.
Criterios de calidad y procesos de gestión de servicios TIC

Con base en el marco de referencia ITIL y el estándar ISO 20000, se plantean
los siguientes criterios de calidad:
Criterios Actividades
• Ampliación de
almacenamiento de
información en la nube en
caso de eventos catastróficos.
Alta disponibilidad • Mejoramiento en el
procesamiento de datos.
• Mejorar la seguridad de la
información.
• Prestar servicios inalámbricos
de acceso a internet a los
usuarios y visitantes de la
empresa
• Verificación de la
infraestructura tecnológica.
• Diagnostico a la
• Restauración de la
Recuperación ante desastre • Restablecimiento de los
servidores.
• Puesta en marcha de la
plataforma tecnológica,
servidores y servicios.
• Restauración de la información
• Presentar informes de
infraestructura a gerencia
sobre los requerimientos que
Escalabilidad solicita el área para su
crecimiento.
• Innovación tecnológica y/o
equipos para ser remplazados.
• Para la gestión de servicios y
ciclo de vida se tomará en
Uso de mejores practicas cuenta el marco de referencia
ITIL V3 y la norma ISO/IEC
20000
Tabla 14 Criterios de calidad para la gestión de TIC
Servicios de operación
El aseguramiento de que los servicios tecnológicos en EMPAS S.A. estén
disponibles y funcionando se logra mediante un conjunto de pasos que se siguen
en un ciclo llamado PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Veamos cada uno
de estos pasos:
Planear: En esta etapa, se identifican los recursos tecnológicos disponibles, se

evalúa el estado de la infraestructura tecnológica, se determinan las necesidades
de actualización tecnológica y se establecen mejoras necesarias en los sistemas
de información. Además, se planifican el mantenimiento preventivo y las copias
de seguridad, se desarrollan estrategias para contingencias y se establecen
criterios para el uso correcto de los recursos tecnológicos y la seguridad de la
información. También se identifican posibles riesgos relacionados con el proceso,
y se elabora un presupuesto para llevar a cabo estas actividades.
Hacer: En este paso, se aplican las políticas y criterios establecidos en el Manual

de Administración de Tecnologías de Información. Esto implica gestionar la
actualización de los sistemas de información, llevar a cabo el mantenimiento
preventivo, brindar asistencia, asesoría y capacitación a los usuarios de
tecnología y sistemas de información, realizar copias de seguridad de los datos,
administrar contenidos de páginas web e intranet según las necesidades y
gestionar los permisos y cuentas de correo.
Verificar: La fase de Verificar consiste en supervisar y medir el rendimiento del
proceso. Se lleva a cabo un seguimiento y medición de indicadores específicos,
se revisa si se están cumpliendo los objetivos y metas previamente establecidos,
se analizan los datos recopilados, se controlan los riesgos que se habían
identificado y valorado, y se verifica que las salidas cumplan con los estándares
y requisitos del proceso.
Actuar: En la etapa de Actuar, se implementan acciones correctivas, preventivas

y de mejora con el fin de fortalecer la gestión del proceso. Esto incluye ajustes y
cambios destinados a optimizar el proceso y a responder a los hallazgos y datos
recopilados durante las etapas anteriores.
Procedimientos de gestión
Dentro del proceso de Gestión Informática se incluyen procedimientos de:
Procedimiento Descripción
Ser el punto de contacto entre el área de
sistemas de información y los
usuarios. Se registran los incidentes y
Mesa de servicio solicitudes de servicios y facilita
diagnosticar las incidencias presentadas
y tomar acciones definitivas en
la más repetitivas.
Restablecer el servicio TI lo antes posible
manejando el ciclo de vida del
Gestión de incidentes
incidente desde que es informado por el
usuario hasta su cierre.
prevenir las repeticiones de incidentes y
minimizar el impacto de los
incidentes que no pueden prevenirse, así
Gestión de problemas mismo analizar los incidentes
presentados en el de aplicativos y
servicios TI para para desarrollo
identificar problemas significativos.
Monitorear y detectar los posibles
cambios que se presenten en la
Gestión de eventos infraestructura de TI para tomar
acciones y mejorar el desarrollo de la
operación.
Evaluar y planificar el proceso de cambio
que se va a implementar al
Gestión de cambios
servicio TI para asegurar la eficiencia,
calidad y continuidad del mismo.
Definir políticas de seguridad para
realizar la monitorización y
cumplimiento de lo establecido en los
Gestión de seguridad Acuerdos de Nivel de Servicios -ANS y
Sistemas de computación unificado –
UCS.
Realizar seguimiento a los elementos de
configuración y de la relación
entre estos, para dar soporte a la
Gestión de la gestión de incidencias, gestión de
configuración problemas, gestión de cambios y a otros
procesos.
Gestión de entrega y Definir el proceso de desarrollo, puesta
despliegue en producción, entra y
despliegue de los aplicativos.
Documentar y organizar las
negociaciones de Acuerdos de Nivel de
Servicio (ANS) y de velar que se
Gestión de niveles de servicio cumplan, con el fin de asegurar que los
procesos de Gestión Servicios de TI y
Contratos de Apoyo sean de
adecuados para los niveles de servicio
acordados.
Identificar y definir los niveles de
disponibilidad de los servicios TI que
Gestión de disponibilidad
se prestan y se requieren según lo
identificado en la gestión de cambios.
Medir la capacidad tecnológica
justificable en términos de coste según
las necesidades a corto, mediano y largo
Gestión de la capacidad plazo acordadas en el negocio,
con respecto a los servicios tecnológicos
e infraestructura de red.
identificar y definir riesgos que afecten
la prestación del servicio TI en la
Gestión de continuidad
empresa.
Tabla 15 Procedimientos de gestión
Lineamientos que rigen el Plan Estratégico de TI

El presente Plan Estratégico de Tecnologías de la Información tiene su base en
los lineamientos establecidos a través de:
• Modelo Integrado de Planeación y gestión, adoptado por EMPAS S.A.

• Manual de Administración de Tecnología de la Información – MAGI01,
codificado en el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa.
• Marco de referencia de Arquitectura Empresarial.
• Estándares y buenas prácticas de TI (ITIL, COBIT05, ISO20000).
• Manual de Política de Gobierno Digital, del Ministerio de las TIC. Así
mismo, por políticas institucionales, se tienen en cuenta estos principios:
• La gestión de TI en la Empresa Pública de Alcantarillado de Santander
S.A. E.S.P, debe contribuir a la mejora en el desempeño de la
organización.
• A través de la estrategia de TI deben consolidarse acciones para el
fortalecimiento de los procesos misionales, estratégicos y de apoyo, de
acuerdo a las necesidades de los mismos.
• Deben garantizarse los principios de eficiencia, oportunidad,
optimización y austeridad en lo relacionado con la gestión de tecnología
de EMPAS S.A.
• Debe asegurarse el cumplimiento del marco normativo vigente y avanzar
en la implementación de la política de Gobierno Digital.
Objetivo de TI Proyecto Actividad

Brindar soporte y
mantenimiento a
sistemas de
información de apoyo y
financieros.
Gestionar la Actualización, Soporte,
Desarrollar y mantener
operación y el mantenimiento y
el módulo de control
mantenimiento de desarrollo
de
infraestructura de sistemas de
cartera convenio amb.
tecnológica y información de apoyo y
Dar servicio técnico
telecomunicaciones financieros.
informático para apoyo
de EMPAS S.A.
al
área de sistemas.
Brindar soporte a
usuario final.
Administrar y gestionar
Infraestructura de core.
Implementar firma
digital en aplicativo
piloto.
Transacciones
facturación electrónica.
Compra de UPS para
sedes alternas.
Adquisición de equipos
Ampliar Memoria de
de infraestructura para
servidores, SAN y NAS.
la correcta operación de
Adquirir soporte de
los servicios
VMware y VMBackup
tecnológicos.
Compra de 2 Switch
por año
Integrar sede
electrónica con portal
GOV.CO.
Avanzar en la Adquirir certificado
implementación de seguridad página web.
la política de Mejoramiento de los Mejorar servicios
Gobierno Digital servicios y trámites digitales de EMPAS
digitales de EMPAS S.A. S.A.
Apoyo en la Alinear e implementar
implementación de la la Política de Gobierno
Política de Gobierno Digital de EMPAS S.A.
Digital de EMPAS S.A
Modernizar los Licenciamiento antivirus, Actualizar 300
procesos de licenciamiento de Licencias de Antivirus
EMPAS S.A., software Actualizar 7 licencias
realizando labores especializado, office 2019 perpetua.
de convergencia renovación Adquirir 150 Licencias
tecnológica. SonicWall, Renovación CALL 2019
de Compra de licencias de
garantías para AutoCad.
servidores. Adquirir Licencia
JivoChat
Compra de licencias
Adobe Creative
Compra de licencias
ArcGis
Renovación Garantía
de servidores
Modernización de Adquirir servidor G
equipos Compra de equipos de
de cómputo, terminales cómputo para las
e áreas
infraestructura. de la empresa que lo
requieren.
Compra de impresoras
láser.
Adquirir escáner
industrial para archivo.
Actualizar motor de
base de datos Oracle
Apoyar los Compra de equipo
proyectos definidos para mejorar,
Interface SARA-activos
en el plan optimizar y
fijos.
estratégico de la ajustar el aplicativo
empresa. SARA.
Ampliar
almacenamiento en la
Nube, que
Avanzar en la Implementación de incluya cloud
implementación de controles de seguridad computing para
controles seguridad digital. copias.
y privacidad de los Actualizar licencia y
sistemas de Renovación del
Información. Firewall
Ampliar el canal
secundario de 20 a 80
MB.
Promover el uso y Capacitación en Capacitar al personal
apropiación del herramientas de en herramientas de
manual y las desarrollo desarrollo de sistemas
políticas y sistemas de de información.
establecidas en el información
proceso de gestión para el personal.
informática.
Tabla 16 Iniciativas y actividades estratégicas
Mapa de ruta
Tabla 17 Hoja de ruta

Proyección de presupuesto Sistemas de Información
Presupuesto estimado
Proyecto Actividad 2021 2022 2023 2024 2025

Brindar soporte y mantenimiento a $ $ $ $ $
sistemas de información de apoyo y 330.000.000 342.738.000 355.967.687 369.708.040 383.978.770
financieros.
Actualización, Desarrollar y mantener el módulo de $ $ 31.158.000 $ 32.360.699 $ 33.609.822 $ 34.907.161
Soporte, control de cartera convenio amb. 100.000.000
mantenimiento y Dar servicio técnico informático $ 29.000.000 $ 30.119.400 $ 31.282.009 $ 32.489.494 $ 33.743.589
desarrollo de para apoyo
sistemas al área de sistemas.
de información de Brindar soporte a usuario final. $ 54.000.000 $ 56.084.400 $ 58.249.258 $ 60.497.679 $ 62.832.890
apoyo y financieros. Administrar y gestionar $ 54.000.000 $ 56.084.400 $ 58.249.258 $ 60.497.679 $ 62.832.890
Infraestructura de
core y equipos servidores.
Implementar firma digital en $ 1.000.000 $ 1.038.600 $ 1.078.690 $ 1.120.327 $ 1.163.572
aplicativo
piloto.
Transacciones facturación $ 2.000.000 $ 2.077.200 $ 2.157.380 $ 2.240.655 $ 2.327.144
electrónica.
Compra de UPS para sedes alternas $ 5.000.000 $0 $ 6.000.000 $0 $ 7.000.000
y
para el primer piso de la sede de
Adquisición de alcantarillado.
equipos Ampliar Memoria de servidores, SAN $ 6.000.000 $0 $ 9.000.000 $0 $ 12.000.000
de infraestructura y
para NAS.
la correcta Adquirir soporte de VMware y $ 6.000.000 $ 6.231.600 $ 6.472.140 $ 6.721.964 $ 6.981.432
operación VMBackup
de los servicios Compra de 2 Switch por año $ 6.000.000 $ 6.231.600 $ 6.472.140 $ 6.721.964 $ 6.981.432
tecnológicos.
Mejoramiento de los Integrar sede electrónica con portal $0 $0 $0 $0 $0
servicios y trámites GOV.CO
digitales de EMPAS Certificado seguridad página web $ 1.000.000 $ 1.038.600 $ 1.078.690 $ 1.120.327 $ 1.163.572
S.A. Mejorar servicios digitales de $0 $0 $0 $0 $0
EMPAS S.A.
Apoyo en la Alinear e implementar la Política de $ 35.000.000 $ 36.351.000 $ 37.754.149 $ 39.211.459 $ 40.725.021
implementación de Gobierno Digital de EMPAS S.A.
la
Política de Gobierno
Digital de EMPAS
S.A.
Presupuesto estimado
Proyecto Actividad 2021 2022 2023 2024 2025

Licenciamiento $ 15.000.000 $ 15.579.000 $ 16.180.349 $ 16.804.911 $ 17.453.580
antivirus,
licenciamiento de
software Actualización de 300 Licencias
especializado, Antivirus
renovación Actualización de 7 licencias office $ 7.000.000 $0 $0 $0 $0
SonicWall, 2019
Renovación de perpetua.
garantías para Adquisición de 150 Licencias CALL $ 17.000.000 $0 $0 $0 $0
servidores. 2019
Compra de licencias de AutoCad. $ 15.000.000 $0 $0 $ 15.000.000 $0
Licencia JivoChat $ 1.000.000 $ 1.038.600 $ 1.078.690 $ 1.120.327 $ 1.163.572
Licencias adobe creative $ 10.000.000 $ 10.386.000 $ 10.786.900 $ 11.203.274 $ 11.635.720
Compra de Licencias de ArcGis. $ 12.000.000 $0 $0 $ 13.443.929 $0
Renovación Garantía servidores G8, $ 60.000.000 $ 62.316.000 $ 64.721.398 $ 67.219.644 $ 69.814.322
G9 y
G10
Modernización de Compra de servidor G $0 $ 75.000.000 $0 $0 $0
equipos de Compra de equipos de cómputo. $ 100.000.000 $ $ $ $
cómputo, 110.000.000 120.000.000 130.000.000 100.000.000
terminales e Compra de impresoras láser. $ 10.000.000 $0 $0 $0 $0
infraestructura. Compra de Scanner industrial para $ 10.000.000 $0 $0 $0 $0
la
oficina de archivo y expansión
Actualización de motor de base de $0 $0 $ 80.000.000 $0 $0
datos
Oracle a la versión más reciente
(18).
Interface SARA- Compra de equipo para mejorar, $ 30.000.000 $0 $0 $0 $0
ACTIVOS FIJOS optimizar
y ajustar el aplicativo SARA.
Implementación Ampliación almacenamiento en la $ 2.500.000 $ 2.596.500 $ 2.696.725 $ 2.800.818 $ 2.908.930
de Nube,
controles de que incluya cloud computing para
seguridad copias
digital. de seguridad.
Actualización de licencia del $ 15.000.000 $ 15.579.000 $ 16.180.349 $ 16.804.911 $ 17.453.580
Firewall y
Renovación del Firewall
Ampliar canal secundario de 20 a $ 2.500.000 $ 2.596.500 $ 2.696.725 $ 2.800.818 $ 2.908.930
80 MB.
Capacitación en Capacitar al personal en $ 5.000.000 $ 10.000.000 $0 $0 $0
herramientas de herramientas de
desarrollo y desarrollo de sistemas de
sistemas información.
de información
para el
personal.
TOTAL $ 941.000.000 $ $ $ $
874.244.400 920.463.234 891.138.043 879.976.107
Tabla 18 Proyección de presupuesto de TI

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INTRODUCCION

El Plan Estratégico de Tecnologías de la Información (PETI) de EMPAS S.A. E.S.P.

En un entorno empresarial en constante evolución, es crucial que EMPAS S.A. se

A pesar de tener un horizonte de planificación a largo plazo, este plan es lo

Objetivo General .................................................................................................. 7

Alcance del documento .......................................................................................... 8

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL ................................................................... 11

Objetivos y Metas Específicas: ......................................................................... 13

Misión y Visión del Área de Sistemas de Información: .................................... 13

Políticas y Procedimientos: ............................................................................... 13

Buenas Prácticas de Manejo de Tecnología: .................................................... 14

Alineación con la Estrategia Organizacional: ................................................... 14

Identificación de Riesgos y Mitigación: ............................................................ 14

Plazos y Métricas de Éxito: ............................................................................... 14

Uso y apropiación de la tecnología...................................................................... 15

1. Identificación de Necesidades Tecnológicas: ............................................... 15

2. Evaluación de Costos y Beneficios:............................................................... 15

3. Medición del Impacto: .................................................................................. 15

4. Estrategia de Adquisición de Tecnología: ..................................................... 15

5. Comunicación Interna: .................................................................................. 15

Sistemas de información ...................................................................................... 16

Grupo de servicios ............................................................................................. 23

Estrategia de servicio ........................................................................................... 24

Administración de sistemas de información ........................................................ 24

Centro de Atención Especializado ........................................................................ 28

Gestión de Información ........................................................................................ 29

RUPTURAS ESTRATEGICAS Principio del formulario ............................................ 42

ENTENDIMIENTO ESTRATÉGICO ........................................................................... 43

Necesidades de información ................................................................................ 46

Alineación de TI con los procesos ........................................................................ 48

MODELO DE GESTIÓN DE TI ................................................................................. 50

Definición de los objetivos estratégicos de TI ..................................................... 51

Alineación de la estrategia de TI con el PEGR 2023-2025 .................................. 52

Cadena de valor de TI .......................................................................................... 54

Indicadores y riesgos ............................................................................................ 55

Plan de Implementación de procesos .................................................................. 60

Estructura Organizacional de TI ........................................................................... 61

Arquitectura de sistemas de información ............................................................ 62

Implementación de sistemas de información ...................................................... 63

Servicios de soporte Técnico ................................................................................ 65

Modelo de gestión de servicios tecnológicos ...................................................... 67

Criterios de calidad y procesos de gestión de servicios TIC ............................... 68

Servicios de operación .......................................................................................... 69

Procedimientos de gestión ................................................................................... 70

Lineamientos que rigen el Plan Estratégico de TI ............................................... 72

Proyección de presupuesto Sistemas de Información ......................................... 77

Presupuesto estimado ....................................................................................... 77

Presupuesto estimado ....................................................................................... 79

Tabla 1 Normatividad para la estructuración del PETI ....................................... 11

Grafica 1 Madurez de la gestión TI de EMPAS S.A .............................................. 12

Grafica 9 Diagrama de Interoperabilidad SARA – activos fijos ......................... 64

Para cumplir con el objetivo general mencionado anteriormente, se han

• Gestionar la operación y el mantenimiento de la infraestructura

• Modernizar los procesos de EMPAS S.A. E.S.P. a través de la

• Avanzar en la implementación de la Política de Gobierno Digital.

• Evaluar y ajustar periódicamente las estrategias tecnológicas en función

Estos objetivos se han diseñado con la intención de orientar las acciones y

Alcance del documento

A pesar de que el horizonte de planificación es a largo plazo, es fundamental

2. Situación Actual y Objetivos de la Gestión de TI en EMPAS: Describe la

3. Identificación de Brechas para EMPAS: Se centra en la identificación de

4. Definición del Portafolio de Iniciativas y Proyectos para EMPAS: Incluye

Año Norma Descripción

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL