MATERIA

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METODOLOGÍA Y PRÁCTICA DE LA INVESTIGACIÓN

DOCENTE

GARCIA LEAL KARINA MILENE

UNIDAD DE COMPETENCIA: 3

AVANCE 2

EQUIPO #4 INTEGRANTES

LUANA SOFIA ALVAREZ MERCHANT

ANGEL CABALLERO TRUJILLO
FABIAN MERIDA VERA
ARIADNA MARTÍNEZ BALTAZAR
EDGAR IVAN REYES RAMIREZ

SEMESTRE: 2 GRUPO: “A”

TUXTLA GUTIÉRREZ, CHIAPAS A 14 DE OCTUBRE DE 2023

INDICE
Capítulo 1 Problematización del objetivo de estudio 01
1.1 Planteamiento del problema 01
1.2 Problema de investigación 04
1.3 Objetivos 04
1.3.1 Objetivo general 04
1.3.2 Objetivo específico 04
1.4 Justificación 05
1.5 Delimitación espacial y temporal 06
Capítulo 2 Conceptualización del objetivo de estudio 08
2.1 Recursos humanos 08
2.2 Manual de organización 08
2.2.1 La importancia de un manual de organización 09
2.2.2 Clasificación de manuales de organización 09
2.3 Calidad en el servicio 14
2.3.1 Cliente 14
2.3.2 Atención al cliente 15
2.3.3 Ventajas de atender mejor al cliente 15
Capítulo 3 Contextualización del objetivo de estudio 16
3.1 Antecedentes 16
3.2 Cultura organizacional 16
3.2.1 Misión 16
3.2.2 Visión 17
3.2.3 Valores 17
3.2.4 Objetivo general 17
3.2.5 Estrategias 17
3.2.6 Políticas 18
3.2.7 Reglas 18
3.2.8 Normas 19
3.2.9 Programas de trabajo 19
3.2.10 Organigrama 20
Capítulo 1. Planteamiento del problema
En este capítulo se aborda la problemática de esta investigación, los motivos por
los cuales se decidió realizar este estudio, los objetivos que se plantean y desean
cumplir al igual de la delimitación geográfica de este trabajo.
Específicamente se ha encontrado esta problemática en una cafetería la cual lleva
por nombre “Dulce burbuja” situada en la capital del estado de Chiapas, donde no
se ha procurado una buena organización, causando problemas externos e
internos, puesto que se ha observado que el personal realiza múltiples funciones
lo que recae en un mayor tiempo de espera para los clientes, aunado a que no
cuentan con un manual de organización, lo cual impide que los trabajadores
tengas destinadas sus funciones y responsabilidades y por lo tanto la calidad en el
servicio se ha visto afectada.
Dicha problemática impide una correcta atención a los clientes, actualmente recae
toda la responsabilidad en cinco personas, dos de ellas en la mañana y tres por la
tarde.
1.1 Planteamiento del problema
Morfin (2014) expresa que “el manual de organización es, por tanto, un
instrumento de apoyo administrativo, que describe las relaciones orgánicas que se
dan entre las unidades administrativas de una dependencia, enunciando sus
objetivos y funciones, siendo por ello, un elemento de apoyo al funcionamiento
administrativo”.
Según Graham (2009) “El manual presenta sistemas y técnicas específicas.
Señala el procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de
oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades
específicas. Un procedimiento por escrito significa establecer debidamente un
método estándar para ejecutar algún trabajo.
Los manuales administrativos son documentos que sirven como medio de
comunicación y coordinación para registrar y transmitir en forma ordenada y
sistemática tanto la información de una organización (antecedentes, legislación,
estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos, elementos de calidad,
etc.) como las indicaciones y lineamientos necesarios para que se desempeñen
mejor sus tareas”.

Blanco (2009) afirma que la importancia de un manual organizacional radica en

que es una fuente de información que sirve para orientar los esfuerzos de todo el
personal de la compañía.

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Además, esta herramienta es una guía para la toma de decisiones al tiempo que
facilita la organización y comunicación, este tipo de manual también brinda las
ventajas como la minimización de errores, facilita el control interno y sirve como
guía para los nuevos empleados; pues establecen aspectos generales de la
organización que todo colaborador debe conocer no solo para una realización
eficiente de su labor sino también para formarse un apego a la cultura
organizacional.
Callejas (2002) afirma que la importancia de los manuales radica en que ellos
explican de manera detallada los procedimientos dentro de una organización; a
través de ellos logramos evitar grandes errores que se suelen cometer dentro de
las áreas funcionales de la empresa. Estos pueden detectar fallas que se
presentan con regularidad, evitando la duplicidad de funciones.
Además, son de gran utilidad cuando ingresan nuevas personas a la organización
ya que le explican todo lo relacionado con la misma, desde su reseña histórica,
haciendo referencia a su estructura organizacional, hasta explicar los
procedimientos y tareas de determinado departamento.
Los manuales son importantes porque son elementos eficaces para la toma de
decisiones, ya que facilitan el aprendizaje de la organización, por una parte, y por
la otra, proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en las
unidades administrativas, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecución,
pues son una fuente de información en las cuales se trata de mejorar y orientar los
esfuerzos de un empleado, para lograr la realización de las tareas que se le han
encomendado.

Según David A (2000): Se puede definir calidad como el “conjunto de aspectos y

características de un producto de servicio que guardan relación con su capacidad.
Para satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han
sido entendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el público)
de los clientes”.
Esta es una definición de la calidad claramente centrada en el cliente. Los clientes
tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas. Una empresa
proporciona calidad cuando su producto o servicio iguala o supera las expectativas
de los consumidores, sí en todo motivo trata de satisfacer la inmensa mayoría de
sus necesidades estará proporcionando calidad.
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para
satisfacer a su clientela clave, representa, al mismo tiempo, la medida en que
logra dicha calidad.
Identificando que una inadecuada organización afecta la calidad en el servicio se
creara un manual de organización el cual será una guía para la toma de

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decisiones y facilitara la organización y comunicación, brindara ventajas como la
minimización de errores, facilitará el control interno y servirá como guía para los
nuevos empleados; pues establecerá aspectos generales de la organización que
todo colaborador debe conocer, no solo para una realización eficiente de su labor
sino también para formarse un apego a la cultura organizacional.

En este mismo sentido, Gotieb, Grewal & Brown (1994, citado en Olsen, 2002)
afirma lo siguiente:
Según Pizzo (2013), la calidad en el servicio es el hábito desarrollado y practicado
por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil,
flexible, apreciable, útil oportuno, seguro y confiable, aun bajo situaciones
imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido,
atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia y sorprendido con
mayor valor ala esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organización.
Por otra parte (Molina, 2014) la calidad de servicio consiste en cumplir con las
expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidades.

El manual de organización según Bermúdez, Ñamendy, Cerda (2020) es de vital

importancia e impacta en la calidad en el servicio de una empresa debido a que es
considerado una herramienta de apoyo para asegurar el cumplimiento de los
procedimientos, en este se describen las funciones, objetivos, características,
requisitos y responsabilidades de cada puesto de trabajo que ayudan a mejorar la
calidad.
Toloza & Hernández (2022) La importancia del manual de organización es que
expresa, de manera explícita y funcional, información e indicaciones sobre las
actividades, tareas, asignaciones y procesos que se realizan dentro de una
empresa que se ejecutan en el trabajo.

El impacto de no tener un manual de organización en la empresa "Dulce Burbuja"

afecta la calidad en el servicio, debido a que no todos los empleados tienen sus
responsabilidades definidas y no hay ningún documento donde explique a detalle
los procedimientos y valores que debe de tener el empleado en el área que le
corresponde, esto afecta seriamente en la calidad en el servicio, viéndose
afectados los "Clientes" principalmente en el tiempo de atención del trabajador,
debido a que son 2 personas en el turno de la mañana y 3 en el turno de la tarde,

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por esto los empleados cumplen funciones que no les corresponden en su puesto,
teniendo como principal objetivo tratar de eliminar ese problema que sufre la
empresa en la calidad de servicio.

1.2 Problema de investigación

Identificando que una inadecuada organización afecta la calidad en el servicio se
creara un manual de organización el cual será una guía para la toma de
decisiones y facilitara la organización y comunicación, brindara ventajas como la
minimización de errores, facilitara el control interno y servirá como guía para los
nuevos empleados; pues establecerá aspectos generales de la organización que
todo colaborador debe conocer no solo para una realización eficiente de su labor
sino también para formarse un apego a la cultura organizacional.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivos General
Crear el manual de organización para garantizar la calidad en la prestación de
servicios, optimizando la eficiencia operativa e impactando en la satisfacción del
cliente.
1.3.2 Objetivos específicos
 Conocer las partes que integran un manual de organización.
 Identificar los puestos y las funciones de los empleados o del personal de la
cafetería Dulce Burbuja.
 Definir claramente las responsabilidades de cada puesto, para mejorar la
eficiencia operativa.

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1.4 Justificación
Se considera el estudio de la empresa debido a la problemática en la calidad en el
servicio de ésta y en el proceso de esta investigación daremos soluciones para
poder resolver estos errores, es indispensable lograr conocer los problemas que
se presentan dentro de todas las áreas de trabajo para poder, logra una buena
calidad en el servicio y que los trabajadores tengan definidos los procedimientos
en sus áreas de trabajo y poder dar un gran servicio a los clientes.
De esta investigación los principales beneficiados serán la empresa “Dulce
Burbuja” y los clientes, debido a que gracias al manual de organización se
mejorarán los procesos operativos y por lo tanto la calidad en el servicio, dejando
a los clientes satisfechos lo cual traería un aumento de utilidades y un mayor
prestigio de esta.
Esta investigación ayudará a mejorar la calidad en el servicio el cual es un
problema que suele darse en las empresas sin importar su giro, de tal modo que
cualquiera se puede beneficiar de esta investigación.
Con esta investigación se espera conocer de manera detallada los procedimientos
dentro de una organización, saber las relaciones orgánicas que se dan entre las
unidades administrativas de una empresa enunciando sus objetivos, funciones y
realizando las actividades de manera efectiva.
Mediante la investigación se podrá conocer la relación y el comportamiento que
existe entre la calidad en el servicio y el manual de organización.

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1.5 Delimitación espacial y temporal
Para fines prácticos esta investigación da lugar en la ciudad de Tuxtla Gutiérrez,
en el estado de Chiapas, con el objetivo de analizar las problemáticas de la
calidad en el servicio de una cafetería local "Dulce Burbuja", cuyo establecimiento
se encuentra en un punto de la ciudad, cuya ubicación es Blvd. Belisario
Domínguez, La Gloria, 29038 Tuxtla Gutiérrez, Chis.
Esta investigación se está llevando a cabo del 30 de agosto al 5 de noviembre del
2023.

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 TABLA DE VARIABLES
Variable independiente: Manual de organización
Villalobos, A. M. (2020). Manual de organización. San
José, Costa Rica: Recope.
Chiavenato, I. (2000). Administración de recursos
humanos. México D.F.:
McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A.
DE C.V.
Chiavenato, I. (2006). Introducción a la teoría general de
la administración. México, D.F.:
McGRAW-HILL/ÍNTERAMERICANA EDITORES, S.A.
DE C.V.
Chiavenato, I. (2009). Gestión del talento humano.
México D.F.: McGRAW-HILL/INTERAMERICANA
EDITORES, S.A. DE C.V.
Rodríguez V. (2000). Cómo elaborar y usar manuales
administrativos. México: ECAFASA
Lo define al manual de organización como: " Un
documento que contiene, en forma ordenada y
sistemática, información y/o instrucciones sobre historia,
organización, política y procedimientos de una empresa,
que se consideran necesarios para la menor ejecución del
trabajo”. Rodríguez V. (2000). Cómo elaborar y usar
manuales administrativos. México: ECAFASA
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Variable dependiente: Calidad en el
servicio
Camisón, C., & Cruz Sonta Gonzales, T.
(2011). Gestión de la calidad, conceptos,
enfoques, modelos y sistemas. Madrid
España: Pearson Prentice Hall.
Carro paz, R., & Gonzales Gómez, D.
(2014). Administración de la calidad total.
Buenos Aires: Universidad Nacional del
Mar de Plata.
Franklin, E. B. (2007). Auditoría
Administrativa Gestión Estratégica del
Cambio segunda edición. México: Pearson.
Marqués, A. G. (2006). Calidad en las
Organizaciones. Sinaloa: Universidad del
Occidente.
Parra, M. E. (2017). Importancia de la
Calidad del Servicio al Cliente. Sonora:
Instituto Tecnológico de Sonora.
Podemos definir calidad como el “conjunto
de aspectos y características de un
producto de servicio que guardan relación
con su capacidad Para satisfacer las
necesidades expresadas o latentes
(necesidades que no han sido entendidas
por ninguna empresa pero que son
demandadas por el público) de los
clientes”.
David A. Construir marcas poderosas.
Barcelona: Ediciones Gestión 2000 S.A,,
2002.
Capítulo 2. Conceptualización del objeto de estudio.
2.1. Recursos humanos
Son las personas que ingresan, permanecen y participan en la organización, sea
cual sea su nivel jerárquico o su tarea. Los recursos humanos se distribuyen por
niveles: nivel institucional de la organización (dirección), nivel intermedio (gerencia
y asesoría) y nivel operacional (técnicos, empleados y obreros, junto con los
supervisores de primera línea). Constituyen el único recurso vivo y dinámico de la
organización, además de ser el que decide cómo operar los demás recursos que
son de por sí inertes y estáticos. Además, conforman un tipo de recurso dotado de
una vocación encaminada al crecimiento y al desarrollo.
Las personas aportan a las organizaciones sus habilidades, conocimientos,
actitudes, conducta, percepciones, etcétera. Ya sean directores, gerentes,
empleados, obreros o técnicos, las personas desempeñan papeles muy distintos
puestos.
dentro de la jerarquía de autoridad y responsabilidad en la organización. Además,
las personas son muy distintas entre sí; constituyen un recurso muy diversificado
debido a las diferencias individuales de personalidad, experiencia, motivación,
etcétera. En realidad, la palabra recurso implica un concepto bastante restringido
para abarcar a las personas, pues, más que un recurso, son coparticipes de
la organización. (Chiavenato,2009).
Para Davis y Werther (1991), la gestión de recursos humanos se ha definido como
la ciencia práctica que se ocupan de la naturaleza de las relaciones de empleo y
del conjunto de decisiones, acciones y cuestiones vinculadas a dichas relaciones.

se puede expresar que la “administración de Recursos Humanos es una función

derivada de la administración general que en las organizaciones atiende
profesionalmente lo relacionado al personal y su trabajo, observando para ello los
aspectos legales, administrativos y éticos inherentes, comprendidos en las fases
genéricas de planeación, ingreso, desarrollo y separación, así como su enfoque
estratégico”. (Sotomayor,2015)
2.2 Manual de organización
"Un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fácil de manejar
(manuable) se concentran en forma sistemática, una serie de elementos
administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se
presenta entre cada grupo humano en la empresa". (Ponce,1983)

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(Krauss, 1977) Lo define al manual de organización como: " Un documento
que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o
instrucciones sobre historia, organización, política y procedimientos de una
empresa, que se consideran necesarios para la menor ejecución del
trabajo".

(Valencia, 2002) Los manuales de organización exponen con detalle la

estructura organizacional de la empresa, señalando los puestos y la relación que
existe entre ellos. Explican la jerarquía, los grados de responsabilidad, las
funciones y actividades de las unidades orgánicas de la empresa. Generalmente
contiene
graficas de organización y descripción de puesto.
2.2.1 La importancia de un manual de organización
Según Duarte (2013), es importante que una organización cuente con
manuales administrativos, ya que ayudan a informar y orientar la conducta de los
integrantes de una empresa, unificando los criterios de desempeño y cursos de
acción que deben seguir para cumplir con los objetivos trazados.
Los manuales de organización son esenciales para establecer procedimientos y
políticas claras en
la empresa. De igual forma facilita los medios para decisiones acertadas acerca de
los múltiples problemas de manejo que surgen en la empresa, muchas de esas
decisiones son de carácter económico, técnico o socio-cultural.
(Guerra,1976)
La importancia de los manuales como herramientas que facilitan la
estandarización de procesos, la capacitación de empleados, y la toma de
decisiones. Sostiene que los manuales ayudan a las organizaciones a mantener la
consistencia en sus operaciones y a reducir la incertidumbre, lo que a su vez
conduce a una mayor eficiencia y productividad.
(Chiavenato,2010)
2.2.2 Clasificación de manuales de organización
De acuerdo con Herrera (2018), existen diversas clasificaciones de los manuales a
los que se designa diversos nombres, pero que pueden resumirse de la siguiente
manera.
Los diferentes organismos (públicos o privados) tienen necesidad de manuales
diferentes. El tipo de manual se determina dando respuesta al propósito que han
de lograr. En ciertos casos, solo sirve a un objetivo y, en otros, se logran varios
objetivos.
 Manual de historia del organismo. Su propósito es proporcionar información
histórica sobre el organismo: sus comienzos, crecimiento, logros,
administración y
posición actual.

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 Manual de organización. Su propósito es exponer en forma detallada la
estructura
organizacional formal a través de la descripción de los objetivos, funciones,
autoridad y responsabilidad de los distintos puestos.

 Manual de políticas. Consiste en una descripción detallada de los

lineamientos a ser seguidos en la toma de decisiones para el logro de los
objetivos.
 Manual de procedimientos. Es la expresión analítica de los procedimientos
administrativos a través de los cuales se canaliza la actividad operativa del
organismo.

 Manual de adiestramiento o instructivo. Utilizado generalmente en procesos

de
capacitación y adiestramiento de personal, es un documento que puntualiza
y
describe en forma sistematizada las actividades a ser cumplidas por el
personal, así como la forma en que deben llevarse a cabo.

 Manual técnico. Trata acerca de los principios y técnicas de una función

operacional determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para
la unidad administrativa responsable de la actividad y como información
general para el personal interesado en esa función.

 Manual de producción. Consiste en abarcar la necesidad de interpretar las

instrucciones con base en los problemas cotidianos tendientes a lograr su
mejor y
pronta solución.

 Manual de compras. Consiste en definir el alcance de compras, definir la

función de comprar y los métodos a utilizar que afectan sus actividades.

 Manual de ventas. Consiste en señalar los aspectos esenciales del trabajo

y las
rutinas de información comprendidas en el trabajo de ventas (políticas de
ventas,
procedimientos, controles, etc.)

 Manual de finanzas. Consiste en sentar por escrito las responsabilidades

financieras en todos los niveles de la administración, contiene numerosas
instrucciones específicas a quienes en la organización están involucrados
con el manejo de dinero, protección de bienes y suministro de información
financiera.

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  Manual de contabilidad. Trata acerca de los principios y técnicas de la
contabilidad.
Se elabora como fuente de referencia para todo el personal que labora en
ese
departamento. Puede contener aspectos legales como: estructura orgánica
del
departamento, descripción del sistema contable, operaciones internas del
personal, manejo de registros, entre otros.

 Manual de personal. Abarca una serie de consideraciones para ayudar a

comunicar las actividades y políticas de la dirección superior en lo que se
refiere a personal. Los manuales de personal podrán contener aspectos
como: reclutamiento y selección, administración de personal, lineamientos
para el manejo de conflictos personales, políticas de personal, uso de
servicios, prestaciones, capacitación, entre otros.

Para Franklin (2009, p 125-129) las clasifica de la siguiente forma:

 Por su naturaleza o área de aplicación.
o Macro administrativos: Son aquellos documentos que contienen
información de más de una organización.
o Meso administrativos: Son instrumentos que involucran a todo
un grupo o sector, o a dos o más de las organizaciones que lo
componen.
o Micro administrativos Son los manuales que corresponden a
una sola organización, y pueden referirse a ella en forma
general o circunscribirse a alguna de sus áreas en forma
específica.

 Por su contenido
o De organización: Estos manuales contienen información
detallada referente a los antecedentes, legislación,
atribuciones, estructura orgánica, funciones, organigramas,
niveles jerárquicos, grados de autoridad y responsabilidad, así
como canales de comunicación y coordinación de una
organización. También incluyen una descripción de puestos
cuando el manual se refiere a una unidad administrativa en
particular.
o De procedimientos: Constituyen un instrumento técnico que
incorpora información sobre la sucesión cronológica y
secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se
constituyen en una unidad para la realización de una función,
actividad o tarea específica en una organización. Todo
procedimiento puede incluir la determinación de tiempos de
ejecución, el uso de recursos materiales y tecnológicos, y la
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 aplicación de métodos de trabajo y control para obtener el
oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.
o De historia de la organización: Estos manuales son
documentos que refieren la historia de una organización, como
su creación, crecimiento, logros, evolución de su estructura,
situación y composición Este tipo de conocimientos proporciona
al personal una visión de la organización y su cultura, lo que
facilita su adaptación y ambientación laboral.
o De políticas: También denominados de normas, estos
manuales compendian las guías básicas que sirven como
marco de actuación para la realización de acciones en una
organización.
o De contenido múltiple: Manuales que concentran información
relativa a diferentes tópicos o aspectos de una organización. El
objeto de agruparla en un solo documento puede obedecer
básicamente a las siguientes razones: Que se considere más
accesible para su consulta. Que resulte económicamente más
viable. Que técnicamente se estime necesaria la integración de
más de un tipo de información. A una instrucción específica del
nivel directivo.
o De puestos: Conocido también como manual individual o
instructivo de trabajo, precisa la identificación, relaciones,
funciones y responsabilidades asignadas a los puestos de una
organización.
o De técnicas: Documento que agrupa los principios y técnicas
necesarios para la realización de una o varias funciones en
forma total o parcial.
o De ventas: Instructivo que integra información específica para
apoyar la función de ventas, tal como: Descripción de productos
o servicios, mecanismos para llevarlas a cabo, políticas de
funcionamiento, estructura del equipo de trabajo, análisis
ambiental, división territorial y medición del trabajo
o De producción: Elemento de soporte para dar dirección y
coordinar procesos de producción en todas sus fases.
Constituye un auxiliar muy valioso para uniformar criterios y
sistematizar líneas de trabajo en áreas de fabricación.
 10)De finanzas: Manuales que respaldan el manejo y distribución de
los recursos económicos de una organización en todos sus niveles,
en particular en las áreas responsables de su captación, aplicación,
conservación y control.
 11)De personal: Identificados también como de relaciones
industriales, de reglas del empleado o de empleo, estos manuales

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 básicamente incluyen información sobre: Prestaciones, servicios,
condiciones de trabajo.
 12)De operación: Manuales utilizados para apoyar tareas altamente
especializadas o cuyo desarrollo demanda un conocimiento muy
específico.
 13)De sistemas: Instrumento de apoyo que reúne las bases para el
funcionamiento óptimo de sistemas administrativos, computacionales,
de una organización.
 Por su ámbito
o Generales: Documentos que contienen información global de
una organización, atendiendo a su estructura, funcionamiento y
personal.
o Específicos: Manuales que concentran un tipo de información
en particular, ya sea unidad administrativa, área, puesto,
equipos, técnicas o a una combinación de ellos.
o Organización y procedimientos, en virtud de que son los de uso
más generalizado en las organizaciones, por lo que pueden
servir de base para la preparación de toda clase de manuales
administrativos.
 Para (DuhatKizatus, 2007) las clasifica de la siguiente forma:
 Organización: Este tipo de manual resume el manejo de una empresa
en forma general. Indican la estructura, las funciones y roles que se
cumplen en cada área.
 Departamental Dichos manuales, en cierta forma, legislan el modo en
que deben ser llevadas a cabo las actividades realizadas por el
personal. Las normas están dirigidas al personal en forma diferencial
según el departamento al que se pertenece y el rol que cumple.
 Política Sin ser formalmente reglas en este manual se determinan y
regulan la actuación y dirección de una empresa en particular.
 Calidad: Es entendido como una clase de manual que presenta las
políticas de la empresa en cuanto a la calidad del sistema. Puede
estar ligado a las actividades en forma sectorial o total de la
organización.
 Sistema: Debe ser producido en el momento que se va desarrollando
el sistema. Está conformado por otro grupo de manuales.
 Finanzas: Tiene como finalidad verificar la administración de todos los
bienes que pertenecen a la empresa. Esta responsabilidad está a
cargo del tesorero y el controlador.
 Múltiple: Estos manuales están diseñados para exponer distintas
cuestiones, como por ejemplo normas de la empresa, más bien
generales o explicar la organización de la empresa, siempre
expresándose en forma clara.

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  Puesto: Determinan específicamente cuales son las características y
responsabilidades a las que se acceden en un puesto preciso.
 Procedimientos: Este manual determina cada uno de los pasos que
deben realizarse para emprender alguna actividad de manera
correcta.
 Bienvenida: Su función es introducir brevemente la historia de la
empresa, desde su origen, hasta la actualidad. Incluyen sus objetivos
y la visión particular de la empresa. Es costumbre adjuntar en estos
manuales un duplicado del reglamento interno para poder acceder a
los derechos y obligaciones en el ámbito laboral.
 Técnicas: Estos manuales explican minuciosamente como deben
realizarse tareas particulares, tal como lo indica su nombre, da cuenta
de las técnicas.

2.3 Calidad en el servicio

La calidad en el servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y
el servicio percibido. La calidad de servicio mide el grado en que los requisitos
deseados por el cliente son percibidos por él tras forjarse una impresión del
servicio recibido (Camisón,2011, p193).
“La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las
expectativas de los clientes con su percepción del servicio” (Garcia,2001).
Se acepta la definición de calidad como “la totalidad de los rasgos y características
de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las
necesidades establecidas o implícitas”. (Carro y González, 2014, p1).
Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una organización
para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil,
oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de
tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido
personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al
esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos
para la organización.

2.3.1 Cliente
Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios (Thompson, 2009).

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 Kotler Philip (2003) Define a que el cliente es la persona, empresa u
organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios
que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios.
Según el Diccionario de Marketing, de Cultural S. A. (2005), encontramos que
"cliente" es un "Término que define a la persona u organización que realiza una
compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del
bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles

2.3.2 Atención al cliente

Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes
en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y
por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes (Blanco, 2001,
citado en Pérez, 2007, p.6).
De acuerdo con (Blanco, 2001) la atención al cliente “Representa una
herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con
respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de
diferencias en la oferta global de la empresa”.
Philip Kotler (2004) define la satisfacción del cliente como "la sensación de placer
o decepción de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado
percibido de un producto frente a sus expectativas"

2.3.3 Ventajas de atender mejor al cliente

Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1993) nos dicen sus ventajas de atender mejor
el cliente
 Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
 Incremento de las ventas y la rentabilidad.
 Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos
clientes, usuarios o consumidores.
 Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o
usuario.
 Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a
comprar los
otros servicios o productos de la empresa.

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Según Márquez (2014) cree que las ventajas de mejorar la atención al cliente son:

 Aumenta la lealtad del cliente

 Mejora tu reputación

 Incremento en las ventas

Para López Lara (2017) las ventajas de la atención al cliente son:

o Fidelidad y lealtad, ante una marca que responde a sus clientes con
bienes y servicios de calidad.
o Venta cruzada, ya que la buena experiencia de un cliente supone
abrir la puerta a la venta de otros productos o servicios.
o Referencias, el boca-a-boca genera una publicidad excelente y
gratuita para las empresas que ofrecen un buen servicio y atención a
sus clientes.
o Mejora la motivación y ambiente de trabajo, ya que una mala
atención al cliente «quema» a los empleados, al exponer a estos a
las continuas quejas y broncas de clientes insatisfechos.
o Mejora de la productividad, ya que el tiempo empleado en gestionar
quejas y devoluciones, por la mala atención, drena recursos de la
empresa que pudieran destinarse en otras áreas.

CAPITULO 3. Contextualización del objeto de estudio.

3.1 Antecedentes
“Dulce Burbuja” surgió en febrero de 2023 en la ciudad de Tuxtla Gutiérrez,
Chiapas, de la idea de dos estudiantes por emprender un negocio, las
cuales decidieron hacerlo posible con la ayuda económica de sus padres y
comenzaron a planear todo lo necesario para poder lograr su objetivo,
decidieron que sería una cafetería ,comenzando con un capital de treinta mil
pesos mexicanos, iniciaron por rentar un local en un lugar concurrido y
posteriormente contrataron al personal, el cual estaba conformado por 4
personas, con el paso de los meses el personal aumento a 5 empleados,
destinando dos para el turno de la mañana y tres para el turno de la tarde,
actualmente el número de empleados y la ubicación permanecen.
3.2 Cultura organizacional
3.2.1 Misión

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La misión describe el motivo o la razón de ser de una organización, empresa o
institución. Se enfoca en los objetivos a cumplir en el presente. Debe estar
definida de manera precisa y concreta para guiar al grupo de trabajo en el día a
día.
La misión de Dulce Burbuja es satisfacer las necesidades de los clientes,
esparcimiento y relajación de quienes nos visitan, con productos de calidad, en un
ambiente y amable.
3.2.2 Visión
La visión describe una expectativa ideal sobre lo que se espera que la
organización sea o alcance en un futuro. Debe ser realista, pero puede ser
ambiciosa; su función es guiar y motivar al grupo para continuar con el trabajo.
La empresa Dulce Burbuja se visualiza en 5 años como una de las mejores
cafeterías de la ciudad y estar entre las favoritas de los consumidores, dado al
reconocimiento de sus productos y su calidez en el servicio.
3.2.3 Valores
Los valores empresariales son el conjunto de principios éticos y profesionales que
las compañías se comprometen a respetar durante toda su actividad.
Los valores de la empresa Dulce Burbuja se basan en:
- Compromiso
- Honestidad
- Empatía
- Respeto
- Responsabilidad
- integridad.
3.2.4 Objetivo general
Según Glueck los objetivos empresariales “son aquellos fines que la organización
busca lograr a través de su existencia y operaciones”. Por tanto, son un resultado
medible que una organización pretende lograr y que guía a todos sus miembros
para conseguirlo.
Los objetivos generales de Dulce burbuja son:
- Atender las necesidades del cliente.
- Fomentar la fidelidad de los clientes.
- Mantener altos estándares de calidad.
3.2.5 Estrategias
Las estrategias son planes de acción diseñados para lograr un objetivo específico
a largo plazo. Estas estrategias se desarrollan en una variedad de campos, desde

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el ámbito militar y empresarial hasta el educativo y el personal. En un sentido más
amplio, una estrategia es un enfoque integral y planificado para alcanzar metas o
resolver problemas.
Las estrategias de la cafetería Dulce Burbuja son:
- Calidad del café y productos
- Ambiente atractivo.
- Servicio al cliente excepcional.
- Menú variado.
- Horarios convincentes.
- Ofertas especiales y promociones.
- Enfoque en sostenibilidad.
3.2.6 Políticas
Las políticas son directrices, reglas o principios establecidos para guiar la toma de
decisiones y acciones en una organización, gobierno, empresa o entidad. Estas
políticas se crean para abordar asuntos específicos y asegurar que se sigan
ciertas normas, estándares o valores.
Las políticas que sigue la empresa Dulce Burbuja son las siguientes:
- Política de calidad del café: Establece los estándares de calidad para la
selección de granos de café, el proceso de tostado y preparación de
bebidas. Asegura que el café se sirva fresco y de alta calidad.
- Política de servicio al cliente: Define la importancia de un servicio
amable, rápido y eficiente. Establece pautas para el trato con los clientes y
cómo manejar quejas o comentarios.
- Política de higiene y seguridad alimentaria: Enfatiza la importancia de la
limpieza y el mantenimiento de un ambiente seguro y saludable en la
cafetería. Esto incluye directrices sobre la manipulación segura de
alimentos y la limpieza de equipos.
- Política de precios y descuentos: Define cómo se establecen los precios
de los productos y cómo se gestionan los descuentos o promociones
especiales.
- Política de pagos y devoluciones: Define cómo se gestionan las
transacciones, qué métodos de pago se aceptan y cómo se manejan las
devoluciones o problemas con las compras de los clientes.
- Política de privacidad de datos: Protege la información del cliente y
establece cómo se recopila, almacena y utiliza la información personal, en
cumplimiento con las leyes de privacidad aplicables.
3.2.7 Reglas
Las reglas son normas o directrices que establecen un conjunto de condiciones o
comportamientos que se deben seguir en una organización, grupo, situación o

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contexto específico. El propósito de las reglas es proporcionar estructura, orden y
expectativas claras para las personas involucradas.
Estas son las reglas de sigue la cafetería Dulce Burbuja:
- Horario de operación: Turno de la mañana inicia a las 8-3am. y el otro de
3-10pm.
- Consumo en el local y para llevar: Define si los clientes pueden consumir
alimentos y bebidas en el local o si solo se permite la opción para llevar.
- Comportamiento de los clientes: Fomenta un ambiente agradable al
establecer reglas de comportamiento, como la prohibición de fumar, el
volumen de la música o el respeto hacia otros clientes.
- Reservas: Si tu cafetería permite hacer reservas para eventos especiales o
grupos grandes, especifica cómo se manejarán las reservas y cuáles son
las políticas de cancelación.
- Política de acceso a Internet: Si se ofrece la conexión Wi-Fi, se
establecen reglas para su uso, como un límite de tiempo o un código de
acceso.
- Pago y propina: Define las opciones de pago que se aceptan (efectivo,
tarjeta de crédito, etc.) y si se espera que los clientes dejen propina. Si es
así, proporciona información sobre cómo se distribuye o maneja la propina.
3.2.8 Normas
Las normas son pautas o reglas que establecen los comportamientos y acciones
esperados en una sociedad, organización, comunidad, grupo o contexto
específico. Estas normas son fundamentales para mantener el orden, la
seguridad, la convivencia y la eficiencia en diversos entornos.
Las normas que da a seguir Dulce Burbuja son las siguientes:
- Respetar a otros clientes y al personal.
- Hablar en voz baja para mantener un ambiente tranquilo.
- No fumar en el interior, si se aplica la prohibición de fumar.
- Respetar el uso de enchufes y mesas compartidas.
3.2.9 Programas de trabajo
Los programas de trabajo son documentos que detallan las tareas, actividades y
responsabilidades que deben llevar a cabo los empleados o equipos en una
organización durante un período específico. Estos programas son útiles para
establecer metas, prioridades y plazos, y para garantizar que el trabajo se realice
de manera eficiente y en línea con los objetivos de la empresa.
El programa de trabajo de la empresa Dulce Burbuja es la siguiente:
- Apertura: Abrir la cafetería a las 7:00 a.m.

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 - Preparación de alimentos: Preparar ingredientes frescos y pasteles para
el día.
- Limpieza: Limpiar mesas, sillas y áreas de preparación.
- Atención al cliente: Servir a los clientes, tomar pedidos y asegurarse de
que los clientes tengan una experiencia agradable.
- Reposición de inventario: Verificar el stock de productos y hacer pedidos
de suministros según sea necesario.

3.2.10 Organigrama

GERENTE

COCINERO BARISTA

MESERO

20