Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Seminario de investigación
Unidad 1 - Fase 3 - Elaboración - A

Grupo: 311
Integrantes:
Estudiante 1: Brandon Arbeláez Niño
Estudiante 2: Rafael Andres Granados Castaño

Tema asignado: La importancia de los canales de atención al cliente en las industrias

colombianas.
Resumen de la problemática seleccionada a nivel grupal:

Los medios de comunicación han cambiado radicalmente nuestra manera de interactuar

con los demás, permitiéndonos un acceso inmediato a la información, por lo tanto, son
una herramienta muy valiosa para las industrias y empresas de todo el mundo, ya que
por medio de los canales de comunicación les es posible difundir todo tipo de
información y publicidad, así como también le otorga una vía de atención a los
consumidores finales, lo cual ha logrado mejorar la calidad del servicio al cliente del
usuario, aunque se ha evidenciado, que cuando se trata de una compañía con una gran
multitud de clientes, las centrales de atención al usuario generalmente no dan abasto
para la cantidad de solicitudes que deben de procesar al mismo tiempo, por lo cual la
cantidad de usuarios insatisfechos aumenta de manera exponencial a medida que una
compañía crece en cantidad de clientes o usuarios; la prontitud y la calidad en la
atención a los usuarios se ha convertido en una gran problemática para las compañías
las cuales han tenido que recurrir a la implementación de nuevas vías de comunicación
con los usuarios tales como redes sociales, asistentes virtuales (chatbots), asistentes
telefónicos, correo electrónico, entre otros.
La implementación de medios de atención en los cuales no interviene el ser humano ha
permitido alivianar la cantidad de las solicitudes de los usuarios, las cuales en su
mayoría son de carácter informativo, el problema radica en las solicitudes en las cuales
el usuario necesita de la atención de asesores especializados en áreas muy puntuales,
ya que los sistemas actuales aún no poseen la capacidad de razonamiento para dar
solución a todo tipo de solicitud.
Las industrias requieren invertir en el desarrollo de asistentes virtuales más avanzados,
los cuales tengan la suficiente capacidad de resolución de problemas para poder atender
la mayor cantidad de solicitudes posibles.

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Búsqueda bibliográfica:
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del
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estudia
nte
Palabra Clave: Posicionamiento de empresas
EBSCO:
Brandon Bibliografía: Boronat Ombuena, Gonzalo J., and David B. Ruiz Hall. 2010. “Análisis
Arbeláe Del Posicionamiento y La Mejora de La Competitividad Para La Empresa
z Española.” Estrategia Financiera 25 (271): 44–56. https://search-ebscohost-
com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/login.aspx?
direct=true&db=fap&AN=49192418&lang=es&site=ehost-live

Palabra Clave: Publicidad

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Palabra Clave: Servicio al cliente

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Mendoza-Gómez, J. (2021). LAS HABILIDADES BLANDAS Y EL SERVICIO AL
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Journal of Good Conscience), 16(2), 1–23.
Palabra Clave: Redes Sociales

Bibliografía: Rodrigues Batista, H., Antonio Gaspar, M., & José Sassi, R. (2020).
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org.bibliotecavirtual.unad.edu.co/10.20397/2177-6652/2020.v20i3.1887

Palabra Clave: Neuromarketing

Bibliografía: ZOËGA RAMSØY, T. (2019). Building a Foundation for

Neuromarketing And Consumer Neuroscience Research: How Researchers Can
Apply Academic Rigor To the Neuroscientific Study of Advertising Effects. Journal of
Advertising Research, 59(3), 281–294. https://doi-
org.bibliotecavirtual.unad.edu.co/10.2501/JAR-2019-034

Palabra Clave: Posicionamiento de empresas

Science direct:
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Palabra Clave: Publicidad

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2
 Palabra Clave: Servicio al cliente

Bibliografía: Neira, C. V., Casielles, R. V., & Argüelles, V. I. (2009).

Comportamiento de abandono de la relación de un cliente con la empresa en un
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3

Palabra Clave: Redes Sociales

Bibliografía: Buitrago Betancur, O. R., & Valencia Agudelo, G. D. (2007). El papel

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Palabra Clave: Neuromarketing

Bibliografía: Gill, R., & Singh, J. (2020). A study of neuromarketing techniques for
proposing cost effective information driven framework for decision making.
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Palabra Clave: Posicionamiento de empresas

Scielo:
Bibliografía: (Uribe et al., 2021)

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https://doi.org/10.12804/revistas.urosario.edu.co/empresa/a.8730

Palabra Clave: Publicidad

Bibliografía: de la Maza-Gazmuri, I., López-Díaz, P., de la Maza-Gazmuri, I., &

López-Díaz, P. (2021). LA PUBLICIDAD ERRÓNEA: ¿UN PROBLEMA DE
EXCUSABILIDAD DEL PROVEEDOR O DE RECOGNOSCIBILIDAD DEL CONSUMIDOR?
Revista Chilena de Derecho Privado, 36, 9–39. https://doi.org/10.4067/S0718-
80722021000100009

Palabra Clave: Servicio al cliente

Bibliografía: Silva-Treviño, J. G., Macías-Hernández, B. A., Tello-Leal, E., Delgado-

Rivas, J. G., Silva-Treviño, J. G., Macías-Hernández, B. A., Tello-Leal, E., &
Delgado-Rivas, J. G. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción
del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en
México. CienciaUAT, 15(2), 85–101.
https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i2.1369

Palabra Clave: Redes Sociales

Bibliografía: Mendoza Pacheco, L. (2017). Revista Investigación y Negocios. In

Revista Investigación y Negocios (Vol. 10, Issue 15). Facultad de Ciencias
Económicas y Empresariales y la Universidad Mayor Real y Pontificia de San
Francisco Xavier. http://www.scielo.org.bo/scielo.php?

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Palabra Clave: Neuromarketing
Bibliografía: Y Patiño, M. G., & Goldaráz, E. B. (2014). El neuromarketing: Una
nueva disciplina para la investigación de audiencias y de la opinión pública. Revista
ICONO14 Revista Científica de Comunicación y Tecnologías Emergentes, 12(2),
395–415. https://doi.org/10.7195/ri14.v12i2.666
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Construcción de: Título. Planteamiento del problema. Justificación. Objetivo

 Título.
Mejorar la atención al cliente con el uso de redes sociales en las compañías u
organizaciones colombianas, desde septiembre de 2021 hasta diciembre de 2021 con
personas que usan canales online.

 Planteamiento del problema.

En Colombia las empresas con un alto número de usuarios presentan una desventaja o
un problema, el cual radica en poder atender de manera oportuna múltiples solicitudes
de clientes que utilizan los canales de comunicación virtuales. Para esto, se le dio
singular importancia a la planeación estratégica de los mercados basados en las
opciones de atención que utilizan las empresas para dar una respuesta oportuna a
cualquier solicitud, petición, queja o reclamo y pese a que algunas empresas sí logran
dar abasto a estas peticiones, otras naufragan en su intento, logrando muchos clientes
5
insatisfechos por dicho problema. Los seres humanos basan su opinión sobre una
empresa, producto o servicio en experiencias sensoriales, es por ello que, al tener una
mala experiencia en la atención, este probablemente no consumirá sus servicios y va a
dar mala imagen a la compañía. Es por eso que nace la necesidad de mejorar la
atención al cliente ampliando los canales de comunicación en línea con ayuda de las
redes sociales y con el uso de chatbots.
En esta investigación, se hará un estudio a las compañías u organizaciones de Colombia,
dónde se identificará si tienen la suficiente infraestructura o los suficientes canales de
comunicación para atender de manera oportuna a sus consumidores, esto se tendrá en
cuenta para llegar a la mente del consumidor y se usará como herramienta para lograr
una alta competitividad, garantizando una mejora de su imagen y reputación. En caso
de que no cuenten con estos medios de comunicación, se suministrará la información
pertinente para que dichas empresas puedan empezar a ejecutarlo. Ya que a raíz de la
crisis generada por la pandemia causada por el nuevo coronavirus o Covid19, la atención
presencial se vio altamente afectada luego de que prohibieran la aglomeración de
público recibiendo cierto aforo de personas o en algunos casos no recibiendo
absolutamente ninguna persona.

Formulación del problema.

¿Es posible que las industrias colombianas ofrezcan un canal de atención al usuario valioso y
eficiente, teniendo en cuenta las necesidades de los usuarios?

 Justificación.

Los principales factores que causan una mala atención al cliente son la ineficiencia en el
personal de atención, la falta de soporte en tiempo real o la incapacidad de comprender las
necesidades de los clientes. Cuando los clientes tienen una mala experiencia de atención al
cliente a menudo buscan que otras personas estén enteradas. Es importante que las
empresas comprendan cómo una mala atención al cliente puede dañar un negocio más de lo
que un buen liderazgo podría beneficiarlo. Pero ¿qué es exactamente lo que está en juego
cuando hay una mala atención al cliente?

Los problemas en la atención al cliente inciden en la sensibilidad frente al precio, los

aumentos y las tarifas adicionales.

Una encuesta de consumidores publicada en el libro Strategic Customer Service, de John A.

Goodman, mostró que la mayoría de los clientes volverían a hacer negocios con una empresa
si su problema se resolviera en un plazo razonable y a bajo coste.

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 Sin clientes, evidentemente, no hay negocio. Cuando se ofrece una gran experiencia, los
clientes volverán y, por el contrario, una mala atención al cliente baja la calidad y podría
ocasionar el descontento de los clientes. Esto se traduce en costes, ya que se tendrá que
gastar mucho dinero persiguiendo nuevos clientes para reemplazar los que se han perdido.
Por ello es importante mantener un buen nivel de calidad en la atención al cliente.

La lealtad del cliente es un fuerte pronóstico para la viabilidad a largo plazo de una empresa
porque los clientes leales son duraderos. El mal servicio al cliente afecta el valor de por vida
del cliente, ya que impacta directamente después de una mala experiencia. La lealtad y la
imagen de la marca están relacionadas a la pérdida de clientes.

Los clientes que experimentan niveles de atención al cliente deficientes suelen contarle a sus
amigos y familiares sobre la mala experiencia para advertirles. Esto le costará a un negocio
clientes potenciales, ya que la gente se habrá formado una opinión negativa del negocio
antes de pensar en adquirir un producto o servicio proveniente de dicha empresa.

Una mala atención al cliente generalmente resulta en menos clientes, lo que se traduce en
menores ventas y ganancias para el negocio. Por ejemplo, si una empresa intenta ahorrar
dinero en capacitación del personal de atención al cliente, los niveles y calidad de este
servicio disminuirán de forma notoria. Esto supone, en última instancia, una pérdida para el
negocio.

En comparación con las experiencias satisfactorias, normalmente las vivencias poco gratas
son las que mayor protagonismo suelen tener. Como resultado de lo anterior no resulta
extraño que como clientes nos hayamos acostumbrado a unos niveles de servicio que, si bien
pueden no ser sobresalientes, con tan sólo estar ligeramente por encima de los estándares
habituales que a menudo podemos encontrar en diferentes industrias, hacen que nos demos
por bien servidos.

 Objetivos: general y específicos.

Objetivo general.

El área de servicio al cliente puede considerarse como el talón de Aquiles de casi toda empresa.
Desde la perspectiva del cliente, contactar con el proveedor de un producto o servicio ya de por
sí puede ponerle de mal humor sabiendo que en muchas ocasiones no le va a ser fácil obtener
una respuesta a su solicitud y que tendrá que armarse de paciencia para conseguir lo que busca.

No obstante, teniendo en mente que son varios los errores que suelen cometer los negocios con
relación a esta área de la que hemos hablado, es importante identificar algunos de los más
comunes considerando que estos no sólo alejan a cualquier empresa de brindar una buena
experiencia a sus clientes, sino que representan un peligro latente al hacer que muchos clientes
dejen de serlo, y peor aún, se terminen convirtiendo en detractores que puedan afectar
seriamente su reputación.

Detrás de cada llamada de servicio al cliente hay un ser humano real que tiene una pregunta o
inquietud que necesita ser respondida. Por eso es importante escuchar y darle el tiempo que
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requiere para que exponga su problema. Los representantes de atención al cliente deben tener
la autoridad para resolver problemas básicos y responder a las solicitudes de los clientes en ese
momento, incluso si la información que necesitan se encuentra a la mano de los usuarios, es
necesario lograr que el cliente se sienta identificado con la compañía y la reconozca como una
empresa que da prioridad a sus usuarios, lo que se busca con esta investigación es que las
empresas tengan un modelo de un canal eficiente de atención al usuario.

Objetivos específicos.

Formular un canal de atención que posea la mayor disponibilidad posible para la resolución de
problemas o dudas de parte del usuario.

Sensibilizar a las empresas acerca de la importancia de un servicio al cliente eficiente.

Favorecer a los usuarios y tenerlos como la primera prioridad para las empresas.

Generar mayores ingresos para las empresas mediante la fidelización de los clientes y
demostrarles a los clientes que sus problemas o dudas son importantes para la empresa.