PROCEDIMIENTO PARA VISITAS

SOPORTE TPV

CONTROL DE VERSIONES
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PARA USO EXCLUSIVO DE GRUPO ZORRO ABARROTERO S. DE R.L. DE C.V.

FR-FI-Templete Ver. 01
 PROCEDIMIENTO PARA VISITAS
SOPORTE TPV
Área: Finanzas Fecha de actualización:
Departamento: Tesorería PR-TS-Visitas TPV
Fecha de inicio: 26 / Diciembre / 2019 Versión: 01
Página: 2 de 9

Contenido
1. Objetivo ...................................................................................................................... 3
2. Alcance ....................................................................................................................... 3
3. Terminología y Definiciones ........................................................................................ 3
4. Responsabilidades ..................................................................................................... 3
5. Lineamientos Generales ............................................................................................. 4
6. Descripción ................................................................................................................. 4
Etapas del Proceso ...................................................................................................... 4
6.1 Inicio ................................................................................................................ 5
6.1.1 Zonificación de Sucursales ........................................................................... 5
6.1.1 Registro de Solicitud ..................................................................................... 5
6.3 Documentación ................................................................................................ 5
6.4 Visita ................................................................................................................ 6
6.5 Ejecución y Cierre ............................................................................................ 6
7. Anexos .................................................................................................................... 7
7.1 Bitácora Capacitación .......................................................................................... 7
7.2 Reforzamiento Check List Capacitación .............................................................. 8
7.3 Bitácora Visitas .................................................................................................... 9

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1. Objetivo
Establecer los pasos a seguir para garantizar un servicio eficaz y de calidad, atendiento los
requerimientos de las sucursales de Grupo Zorro Abarrotero S. de R.L. de C.V., en el menor tiempo
posible, y con el más alto indice de satisfacción, por parte de las sucursales.

2. Alcance
El presente procedimiento aplica para llevar a cabo el proceso de visitas a las sucursales de Grupo
Zorro Abarrotero S. de R.L. de C.V. y Filiales, por parte de los técnicos en campo, así como definir
sus actividades, de estos en sucursal.

3. Terminología y Definiciones
GZA: Grupo Zorro Abarrotero S. de R.L. de C.V.

Filiales:
CCA - El Cazador Comercial Abarrotero, S.A. de C.V.
FAX - Flecha Abarrotera, S.A. de C.V.

TPV: Terminal punto de venta; es un dispositivo que en un establecimiento comercial, permite

gestionar tareas relacionadas con la venta, tales como el cobro por tarjeta de crédito o débito, la
creación e impresión del ticket de venta, además de gestionar el inventario o generar informes que
ayudan en la gestión del negocio.

4. Responsabilidades
4.1 Es responsabilidad del área de Tesorería:
- Actualizar y hacer cumplir el presente procedimiento.
- Mantener las evidencias de las visitas de soporte para TPV´s, por parte de los técnicos
tanto de la compañía como externos.
- Coordinar las visitas de soporte a TPV´s.

4.2 Es responsabilidad del área de Sistemas:

- Dar soporte al equipo de cómputo que requiera mantenimiento, en cuyo caso sea
necesario para el correcto funcionamiento de la TPV.
- Por medio de Mesa de Servicio, dar mantenimiento remoto para corregir o escalar de
acuerdo al resultado de la revisión de reportes levantados.

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5. Lineamientos Generales
Toda solicitud que sea reportada por falla en terminales, falta de insumos o capacitación para
personal, debe ser registrada en Reporte de Servicios y reportada vía telefónica a Alejandro
Morales 55-51004658 o al correo electrónico (amoralesd@asezor.com).

La confirmación de los servicios realizados se debe hacer por medio de correo electrónico al
Gerente de Tienda por el Analista de TPV´s, y se debe añadir a una bitácora en Reporte de
Servicios.

Las solicitudes urgentes deben ser justificadas, con la debida explicación del porque se deben
realizar fuera de calendario de programación, y éstas solo pueden ser por generar un impacto
importante en la operación, deben registrarse en la bitácora de Reporte de Servicios por parte del
Analista de TPV´s.

6. Descripción
Los pasos importantes a seguir para el correcto flujo del proceso son los siguientes:
- Llamar a Mesa de Servicio extensión 1010.
- En caso que Mesa de Servicio no dé solución al problema canalizar a Alejandro Morales,
en el área de Tesorería, extensión 2177.
- Enviar correo electrónico a Soporte TPV (soportetpv@asezor.com) o a la liga de bancos en
el área de Tesorería (bancos@asezor.com)

Una vez que se ha realizado el soporte en sucursal por parte de los técnicos, tienen que entregar la
bitácora firmada que se menciona en los anexos, e inventario completo al área de Tesorería en
corporativo, al concluir la jornada del día o más tardar a la siguiente semana, con el acumulado de
las visitas.

El Analista de TPV realizará los indicadores de medición de acuerdo a:

- Solicitudes hechas por sucursales
- Solicitudes hechas por Gerencia

Etapas del Proceso

El proceso de atención a las solicitudes de visita técnica está conformado por las siguientes fases:
- Inicio
- Documentación
- Visita
- Ejecución y Cierre

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A continuación se describe cada una de las etapas mencionadas anteriormente, y la participación

de los diferentes roles a través del proceso.

6.1 Inicio

6.1.1 Zonificación de Sucursales

De acuerdo al número de sucursales que se tienen actualmente en la Cd. de México, Edo. de
México y Foráneas , se consideran visitar 15 sucursales por semana aproximadamente, de esta
manera se atenderán con mayor rápidez y eficiencia los servicios que sean solicitados, o que
requieran llevarse a cabo.

La calendarización de visitas debe ser realizada por el Analista de TPV´s y proporcionarlo al

personal de Soporte Técnico, para considerar su planeación.

6.1.1 Registro de Solicitud

El Responsable de la Sucursal debe seleccionar en el documento Bitácora de Visitas el servicio que
esta solicitando con los siguientes datos:
a) Siglas: Siglas de la sucursal
b) Tienda: Nombre de la sucursal
c) Afiliación: Número de afiliación de la sucursal
d) Falla: Se definirá la falla que se esta presentando
e) Técnico: Se indicará el nombre del técnico que acudirá a brindar el servicio solicitado
f) Fecha de Visita: Se indicará la fecha en la que se estará llevando a cabo la visita de servicio

6.3 Documentación
La documentación sobre los servicios será llevada a cabo por medio de la bitácora de visitas
(anexo 7.3 Bitácora Visitas). Se deben especificar las acciones realizadas, así como el inventario
de los equipos en cada visita, para tener cifras actualizadas al día y poder definir las áreas de
oportunidad de cada sucursal para poder implementar acciones inmediatas para su apoyo.

El técnico debe llenar la evaluación sobre las capacitaciones realizadas, al personal encargado de
TPV´s en sucursales. (anexo 7.2 Reforzamiento Check List Capacitación)

La evaluación debe considerar los siguientes puntos:

- Limpieza del lugar de trabajo
- Conocimiento de las TPV´s
- Conocimiento de ubicación de las TPV´s

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La sucursal deberá llenar la evaluación sobre el servicio brindado en la parte superior de la bitácora
(anexo 7.1 Bitácora Capacitación), en la cual se verificará que las acciones descritas por el técnico
sean las realizadas en la visita.

Al final de la bitácora se encuentra una encuesta de satisfacción en la cual la sucursal podrá medir la
atención que fue brindada (anexo 7.3 Bitácora Visitas), así como anexar los comentarios que se crean
convenientes para poder ayudar en la mejora de los procesos.

6.4 Visita
La visita se deberá llevar a cabo en un horario desde las 07:30 hrs. hasta la última que puede ser a
las 18:30 hrs., dependiendo del requerimiento o servicio solicitado.

El técnico debe llevar consigo su herramienta de trabajo que consta de lo siguiente:

- Terminales para cambio
- Insumos para entrega (rollos, manuales)
- Kit de mantenimiento (espuma, franela y brocha)
- Bitácora de servicio (también la puede imprimir desde la sucursal, donde realice el servicio)
- Identificación de GZA

Al llegar a la sucursal, el técnico debe identificarse e indicar el motivo de la visita.

El técnico realiza el servicio requerido, los cuales podrían ser los siguientes:
- Mantenimiento Correctivo / Preventivo
- Capacitación
- Monitoreo de Operaciones
- Arqueo de Vouchers
- Validación de envío de papelería bancaria

Al termino del servicio el técnico llenará su bitácora y se la dará a firmar al Gerente o Subgerente de la
sucursal, para dar constancia de las acciones realizadas (anexo 7.3 Bitácora Visitas).

6.5 Ejecución y Cierre

El técnico al final de su jornada, enviará sus bitácoras de visita y comentarios a detalle al correo
amorelosd@asezor.com, para realizar el compendio de las mismas y poder llevar a cabo la
generación de indicadores.

Se enviará un correo al Gerente de la sucursal por parte del Analista de TPV´s, para validar que el
servicio realizado haya cubierto la necesidad de la operación de la sucursal.

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7. Anexos
7.1 Bitácora Capacitación
GRUPO ZORRO ABARROTERO S DE RL DE CV
Fecha: 19/12/2019

DATOS DE LA SUCURSAL
SIGLAS _______________________ TIENDA __________ ____________________________________________

Se realiza capacitacion a cajeros de tienda sobre el uso y funcionamiento de las TPV´s

Se resuelven dudas operativas y se dan buenas practicas en las formas de cobro con TPV´s
Se capacita sobre la declaracion y envio de vouchers correspondientes a ventas con TPV´s a cajeros de tienda
Se capacita sobre la revision del equipo y evitar alteraciones en los equipos TPV

COLABORADORES CAPACITADOS
OBSERVACIONES Y COMENTARIOS
NOMBRE FIRMA PUESTO

FIRMA Y NOMBRE DE GERENCIA SELLO CON FECHA FIRMA Y NOMBRE BANCOS

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7.2 Reforzamiento Check List Capacitación

GRUPO ZORRO ABARROTERO

Tesorería
Fecha: 19/12/2019
DATOS DE LA SUCURSAL
SIGLAS___________________________
TIENDA__________________________
CHECK LIST
Terminal asignada (Serie)
Descripción Caja asignada Serie TPV Si No Obs/Nombre
El lugar de trabajo esta Limpio

La terminal cuenta con dispositivos ajenos a

los elementos de la TPV
El cableado de TPV interfiere con el cobro de
producto que ponga en riesgo una autorización
exitosa
Las TPV cuentan con rollo suficiente y
adecuado
La terminal esta lista para operar. (No mensaje
de error en el display)
Valida que la TPV se encuentra en condiciones
optimas para operar (no enmendaduras)
EL check out o mostrador donde fuiste
asignado cuenta con TPV

Te fue asignada TPV Inalambrica

Validan la comunicación de las TPV

inalambricas
Caja General. Al termino de operaciones
cuenta con los equipos para su resguardo

Caja General / Gerencia FIRMA Caja General / Gerencia FIRMA

Caja General / Gerencia FIRMA Caja General / Gerencia FIRMA

OBSERVACIONES Y COMENTARIOS

FIRMA Y NOMBRE DEL GERENCIA SELLO CON FECHA FIRMA Y NOMBRE BANCOS

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7.3 Bitácora Visitas

GRUPO ZORRO ABARROTERO

FECHA: 19/12/2019 TESORERIA
DATOS DE LA SUCURSAL
SIGLAS REFERENCIAS DE UBICACION
TIENDA
SERVICIO REALIZADO
MANTENIMIENTO CORRECTIVO MONITOREO DE FUNCIONES ENTREGA DE INSUMOS
MANTENIMIENTO PREVENTIVO NUEVA INSTALACION RESOLVIO DUDAS
TOMA DE INVENTARIO PRUEBAS OPERATIVAS LIMPIEZA DE TPV´S
INVENTARIO
EQUIPOS CAMBIOS/RETIROS
BANCO MODELO SERIE CAJA TEC. ID SERIE MODELO CAJA ESTATUS

REPORTES CON EL BANCO

SERIE MODELO ESTATUS

CHECK LIST
Descripción Caja asignada
Serie TPV Si No Obs/Nombre
El lugar de trabajo esta Limpio
La terminal cuenta con dispositivos ajenos
La terminal esta lista para operar

OBSERVACIONES Y COMENTARIOS

COMPETENCIA/COMISION EN COBRO

Responsiva Gerencia
*La sucursal cuenta con XX terminales bancarias para uso de
cobro a tarjetas. En caso de perdida, el costo de los equipos se
cargara a la tienda

FIRMA Y NOMBRE DEL GERENCIA SELLO CON FECHA NOMBRE Y FIRMA BANCOS

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