ESTUDIO DE CASO. UNA RECLAMACION DE UN CLIENTE ENFADADO.

AUDIO 3

En el audio el señor que se comunica con la línea para expresar su inconformidad con respecto a la empresa,
debido a que, le vendieron un producto defectuoso y a un alto precio, este solicita que lo comunique con un
trabajador en especial (Jorge Díaz), ya que, fue él quien le vendió el producto.
Su actitud al preguntar por Jorge Díaz se tornó respetuoso aunque un poco ansioso e impaciente pero al no lograr
comunicarse con él, se sulfuro y de manera muy irrespetuosa se dirigió a la asesora.

La asesora María Davila al principio de la conversación intentó controlar al señor y tranquilizarlo, al notar que no lo
lograba, se alteró e interrumpió al señor omitiendo su responsabilidad de la escucha activa, de este mismo modo,
subió el tono de voz y esto afecto el estado de ánimo de María generando molestias entre el cliente y la asesora.