Con ayuda de amigos y familiares realice las siguientes actividades:

1. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente

hablándole del producto que diseñó en la semana tres, utilice un
vocabulario respetuoso.

Vendedor Buenas tardes, señora Yolanda, habla con Wilder Rafael,

agente de ventas de la microempresa WET. El motivo de
mi llamada es para ofrecerle los nuevos motivos de
mochilas que llegaron ayer, las cuales vienen en colores
variados y llamativos, y a muy buen precio. Le
recomiendo que venga lo más pronto posible, porque
las mochilas de este estilo tienen mucha salida y se
agotan rapidísimo.
Cliente
¿Me podría decir el precio, por favor?

Vendedor Las hay de diferentes precios, de $60.000 a $15.000. Y

por ser usted una cliente fiel, me motivé llamarla para
que sea una de las primeras en escoger el producto de
su gusto. Espero no haberla incomodado y discúlpeme
por haberle quitado un poco de su preciado tiempo. Mil
gracias por su valiosa atención señora Yolanda.

Cliente Muchas gracias por informarme.

 2. Realice dos llamadas y analice cuáles son los distractores suyos para
mantener la escucha activa.

PRIMERA LLAMADA (distractores)

Vendedor Señor Luis, buenas tardes. Habla con Wilder Rafael, agente de
ventas de la microempresa WET. Lo llamo para informarle que
llegaron las mochilas combinadas en colores beige, blanco y
negro, con el dibujo del sombrero Vueltiao.

Cliente
¿Es tan amable de decirme que precio tienen?

Vendedor Disculpe, señor Luis ¿me podría repetir la pregunta? lo que pasa
es que acá al lado del almacén están realizando unos trabajos
con un taladro y casi no lo escucho. Espere y cierro la ventana
para poder escucharlo mejor. ¿Ahora sí dígame que desea?

Cliente Qué sí es tan amable de decirme que precio tienen.

En esta llamada un distractor es el ruido que hace el taladro con el cual están
realizando unos trabajos en la casa contigua al almacén (casa). (Distracciones
externas).
 SEGUNDA LLAMADA (distractores)

Vendedor Buenas tardes, señor Manuel. Habla con Wilder Rafael, agente
vendedor de la microempresa WET. Me comunico con usted para
verificar si le llegó el pedido.

Cliente Sí señor. En los próximos días voy a realizar un nuevo pedido de

mochilas en colores vivos. Así que estén atentos a mi llamada.

Vendedor ¿Me puede repetir por favor? No entendí lo que me manifestó.

Cliente En los próximos días voy a realizar un nuevo pedido de mochilas

en colores vivos. Así que estén atentos a mi llamada

En esta comunicación un distractor es la ansiedad que me agobia por salir

rápido del trabajo, ya que mi hijo se encuentra enfermo y deseo verlo muy pronto.
Por tal motivo no presté mucha atención a lo manifestado por el cliente.
(Distracciones personales).
2.1 Realice dos llamadas y utilice los tipos de pregunta, luego analice con
cuáles preguntas entendió más al cliente

PRIMERA LLAMADA: TIPO DE PREGUNTA

Vendedor Buenos días, señora Rebeca. Habla con Wilder Rafael, agente de
ventas de la microempresa WET. La llamo para informarle que
llegó el nuevo surtido de las mochilas tradicionales
sanjacinteras, las cuales vienen elaboradas en colores vivos y
colores tradicionales en beige, blanco, negro, café o
combinadas, con o sin dibujos a su gusto. Tienen un solo
colgante. Los productos son hermosos y de muy buena calidad.

Muchas gracias señor Wilder ¿de casualidad no tienen las

Cliente
mochilas tipo marinero, esas que traen 2 colgantes amplios y
anchos, colores negro con beige? Me pareció haberlas visto en
un almacén del centro de la ciudad.

Esta es una pregunta abierta, porque la hacen para conseguir información

general.
 SEGUNDA LLAMADA: TIPO DE PREGUNTA

Vendedor Buenas tardes, señora Yolanda. Habla con Wilder Rafael,

agente de ventas de la microempresa WET. Le informo que
ya llegaron las mochilas que usted solicitó la semana
pasada

Cliente ¿Qué precio tienen? ¿Tienen servicio a domicilio? ¿Llega a

tiempo el pedido? Gracias.

Vendedor Tienen un valor de $25.000 cada una. Son de buena calidad

y textura. Si contamos con el servicio a domicilio, y por
supuesto que su mochila no tardara más de 30 minutos en
llegarle a su residencia.

Cliente Por favor me podría enviar 3 a mi residencia. Allá tienen mi

dirección. Gracias.

Esta es una pregunta múltiple, porque el cliente hace varias preguntas a la vez.

La pregunta que más entendí en este tipo fue la pregunta múltiple, porque el
cliente fue claro y conciso, fijo los objetivos previos a su llamada, entendí lo que
realmente quiso decir, fue cortés y siempre educado.
 2.2 Pídale a un amigo que lo llame para realizar una queja o reclamo y por
medio de un guión -previamente escrito- resuelva las inquietudes a
sus clientes.

Cliente Buenos días. Caballero, lo llamo para decirle que me

encuentro molesto porque aún no me ha llegado el pedido de
mochilas que hice la semana pasada, y la persona con quien
las voy a enviar viaja pasado mañana. En al almacén me
informaron que en 3 días me llegarían y hasta la presente no lo
han hecho. ¿Qué solución me da usted?

Vendedor Buenos días, señor. Habla con Wilder Rafael, agente de ventas
de la microempresa WET. ¿Con quién tengo el gusto?

Cliente Con Luis Pinto.

Vendedor Señor Luis, lo recuerdo perfectamente. Le pido mis más

sinceras disculpas. Lo que ha ocurrido es por fuerza mayor. Lo
que pasa es que por motivos de lluvia hace 2 días, el almacén
se inundó y por ese motivo ha sido el retraso. Pero le prometo
que en la tarde de hoy tendrá su pedido en casa tal como
usted lo pidió. Además le voy a enviar una mochila pequeña de
obsequio, la cual puede ser muy apropiada para una de sus
hijas o nietas u otro familiar o amigo. Gracias, señor Luis.
3. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida
con el cliente en las diferentes llamadas que realizó.

El teléfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su importancia

puede ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede
tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar, confirmar, discutir,... la lista es
interminable en cuanto a negocios se trata.

En las llamadas que realicé jugó un papel muy importante los tipos de tonos que
utilicé.

Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para

establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice:

Usé un tono cálido: hablé con afecto, con seguridad, con sentimiento de
participación afectiva y satisfacción.

Usé un tono tranquilo: hablé sin precipitación, reflexionando con atención y

cuidado.

Usé un tono persuasivo: hable con exaltación y fogosidad del ánimo e incitando
con razones a hacer que cambie su comportamiento.

Usé un tono sugestivo: hablé determinando y exponiendo los atributos

peculiares de los productos, de modo que claramente se distinga de los demás.

Usé un tono seguro: hablé encaminándome derechamente al objetivo propuesto,

hablando con la realidad, con la verdad y sinceramente, sin engaño o burla, doblez
o disimulo.

Nuestra voz es la materia prima de la comunicación oral y puede ser nuestra mejor
herramienta o nuestro peor enemigo, por lo tanto, con ella tenemos que trabajar
para que el impacto de nuestro mensaje sea el que queremos y para ello
tendremos que empezar por conocerla, saber cómo suena y dominarla como
cualquier otra herramienta de trabajo.

Nuestro primer objetivo es simple: hacernos oír, conseguir que nuestra voz llegue
a nuestro interlocutor y que atrape su atención. Parece fácil, pero para hacer esto
sin gritar hay que conocer el mecanismo vocal: la respiración, fonación,
articulación y proyección de la voz. Esta primera parte de cualquier entrenamiento
vocal básico, pasa por aprender a utilizar la respiración de forma correcta, es
decir, utilizar la respiración diafragmática, porque si decíamos que la voz era la
materia prima de la comunicación oral, el aire es la herramienta principal y para
usarlo correctamente hay que controlarlo. Este entrenamiento es sencillo y a las
pocas semanas nuestro cuerpo habrá mecanizado el proceso y podremos dar este
objetivo por cumplido para poder dar un pasito más y trabajar la articulación y por
lo tanto, aportar expresividad a nuestra comunicación.

Hablar con alguien a veces es complicado, no vamos a discutir eso a estas

alturas, pero se aprende practicando y siendo consciente de la importancia de
todos los factores que intervienen en la comunicación, entrenando y no dejando
ninguno de lado, trabajando sobre un buen contenido y cuidando la forma, la
estructura, la comunicación y el uso de la voz. Y es que, como ya sabemos: todo
comunica y por lo tanto, todo significa.