Innovaciones en

Gestión de Salud y
Cuidado Centrado en el Paciente
Richard Siegrist
Director of Innovation and Entrepreneurship
Faculty Director, Doctor of Public Health Program
Director, Health Care Management Program
Senior Lecturer on Health Care Management
 Si le dan un papel con un guión
establecido, escriba del otro lado.

William Carlos Williams

Poeta americano y pediatra
Experiencia del Paciente
Experiencia del Paciente – Medidas HCAHPS

Resumen de Ratings
 Rating general de 0 - 10
 Lineamientos para recomendar el hospital
Ratings sobre Tópicos Específicos
 Comunicación con los médicos
 Comunicación con las enfermeras
 Capacidad de respuesta del personal del centro de salud
 Limpieza del centro de salud
 Silencio en el centro de salud
 Comunicación sobre medicamentos
 Información de alta de los pacientes
 Transiciones de cuidado
Rating Global del Hospital - HCAHPS
Mitos Comunes - Satisfacción del Paciente
 Mito #1: Muy pocos pacientes llenas encuestas
- 30% de encuestas completadas para pacientes hospitalizados

 Mito #2: Los pacientes que completan las encuestas son

mayormente los que están descontentos
- 70% les dan al hospital un rating de 9 ó 10 (marca superior) en promedio

- 90% les dan al hospital un rating de 7 a 10 en promedio

 Mito #3: Sólo pacientes muy satisfechos o muy

disconformes hacen comentarios
- 47% de los pacientes hacen comentarios en las encuentas

- 2.7 sondeos/encuestas

- 59% ratings bajos, 47% para medios y 45% para altos rankings
Mitos Comunes - Satisfacción del Paciente
 Mito #4: Satisfacción del paciente y calidad no están
relacionados
- La satisfacción del paciente se asocia con una baja mortalidad,
menor cantidad de readmisiones, menos juicios, mayor rentabilidad

 Mito #5: No se pueden mejorar los indicadores de

satisfacción del paciente
- Con esfuerzos concentrados, Muchas organizaciones han logrado
pasar del cuartil inferior al cuartil superior

 Mito #6: Si contruyo un hermoso edificio nuevo la

satisfacción del paciente aumentará
- Se trata de la gente (doctores, enfermeras, etc)
- Se trata de la comunicación y las explicaciones
- Se trata de la cultura
Comunicación
del Médico
Comunicación del Médico – Buenas Prácticas

Buena Práctica en el Mundo Real

1. Introducirse a uno mismo
2. Sentarse al mismo nivel visual que el pte.
3. Hacer referencia a la historia clínica
4. Dejar que el paciente cuente su historia
5. Informar al paciente de los hallazgos
6. Discutir con el paciente la impresión
diagnóstica
7. Explicar los estudios necesarios y el tiempo
ideal para realizarlos
8. Ocuparse del dolor
9. Preguntar si el paciente tiene alguna duda
10. Agradecer al paciente
 Algunos Comentarios de Médicos
Pienso que nosotros como médicos lo que muchas veces
hacemos es hablar “a” pacientes en vez de “con” pacientes.
Usamos paslabras como “informando” como si la conversación
debiera ser uni-direccional, como si estuviéramos depositando
en una cuenta bancaria.
Mucho de lo que los médicos debemos hacer es ayudar a los
pacientes a cambiar sus hábitos. Para ser mejores en eso
debemos escuchar mejor, preguntar más cosas, y ayudar a la
gente a luchar con las decisiones que toman en una manera
que sea más beneficiosa y productiva para ellos.
Director de Calidad
 Algunos Comentarios de Médicos
Rick, claramente este es el tema hoy en día, sea llamado
compromiso del paciente, comunicación, empoderamiento, o
de alguna otra manera.
Me han cautivado algunos resultados de estudios recientes
que demuestran la importancia de la “pequeñas” cosas, como
la manera que un médico se presenta a su paciente (nombre
primero y apellido luego es mejor percibido), si el médico se
sienta o se para (estar sentado resulta en una mayor
satisfaccion del paciente y una percepción de haber pasado
más tiempo con éste, aunque no haya sido así), y el lenguaje
corporal (observadores de videos en mudo de médicos y
pacientes pueden predecir qué profesionales serán
demandados más que otros).
Jefe de Anestesia
 Análisis de
Sentimientos
 Nacimiento de la idea - IA emocional
Los sentimientos en la web, y no solo los hechos.

Source: New York Times

Nueva Ciencia de Análisis de Sentimientos

“Cuando se trata con gente, recuerde que no

interactúa con criaturas de lógica, sino con
criaturas de emoción.”
Dale Carnegie

“Yo aprendí que la gente perdonará lo que le diga,

olvidará lo que haga, pero la gente nunca
olvidará como la hizo sentir.”
Maya Angelou
Industrias que usan Análisis de Sentimientos

Restaurantes
Retail
Finanzas

Hoterlería Aerolíneas

Image Source: Wikimedia

Singularidad del Sentimiento en Salud
 Las encuestas de satisfacción pacientes son la base
de datos más extensa y más significativa que
revelan la emoción humana respecto al cuidado de
salud.
 Mucho más que el techo, la comida y lo material –
en relación con experiencias traumáticas, entre
vida/muerte
 Emociones mas fuertes y profundas que las que no
tienen relación con la salud – ¿qué puede ser más
personal?
 Interacciones humanas más complejas - pacientes,
doctores, enfermeras, técnicos
 Más complejas interacciones con la tecnología
 El grado de sentimiento puede ser un indicador más
significativo y modificable que los tradicionales
indicadores de satisfacción
 Análisis de Sentimientos como Solución
 Esfuerzos de prestadores para convertir gran volumen
de datos desestructurados (comentarios) en datos
estructurados para el análisis
- Basados en software “Procesamiento del Lenguaje Natural”
- Asignan comentarios según categorías/temas significativos
- Dan un valor a comentarios basados en su fuerza emocional
que va de -5 a +5 (Clarabridge) or -1 to 1 (Google)
- Hacen benchmarking frente a normas nacionales y regionales
- Rastrean tendencias sentimentales a través del tiempo
 Comentarios - Comunicación con
las Enfermeras
 Algunas veces se necesitó varias llamadas para que las - 0.6
enfermeras vinieran cuando la máquina IV sonaba.

 La enfermera en la UCI era muy grosera. Cuando le pedí

medicamentos para el dolor, tenía una mala actitud. Cuando - 0.7
presioné el botón de llamada, se demoraba. Yo la veía en su
escritorio sin prestar atención. Yo deseaba irme.

 La enfermera Donna era incompetente, grosera, y me dió - 0.8

demasiada medicina por la IV.

 Stacie, Kathy y Melissa eran mejores que el resto, muy colaboradoras, + 0.9
pacientes y amables. Cuando lo necesité me dieron gran información ,
gran sentido del humor, puntuales. Realmente, me hacían sentir
confortable durante una recuperación inconfortable.
Comentarios de Sentimientos y Totales HCAHPS
Comentarios de Sentimientos y HCAHPS LTR
PERSPECTIVAS DE PACIENTES: Resumen Ejecutivo
 UMass Memorial
Probabilidad de recomendar
74.4%

72.8%

71.8%
71.6%

70.6%

FY 2016 FY 2017 FY 2018 FY 2019 FY 2020

Comunicación
con Miembros
de la Familia
Comunicación con Miembros de la Familia

 Comunicación del estado actual del paciente a miembros

elegidos de la familia vía mensaje de texto
 Comunicación de la Coordinadora de Unidad a través de
mensajes guardados o customizados
 Los mensajes pueden recibirse en Inglés, Español u otras
lenguas
 Privacidad en la evolución del paciente
 Obtención de feedback de los miembros de la familia
sobre el valor de las comunicaciones y probabilidad que
recomienden el hospital
Mensaje Enviado a los Familiares del Paciente
 Mensajes de Texto Recibidos
por los Familiares del Paciente
Beneficios de Comunicación con la Familia
 Disminución de la ansiedad de los miembros de la familia
relacionada con el estado actual de un ser querido

 Mejora satisfacción de la familia y en definitiva la

satisfacción del paciente

 Incrementa la lealtad del paciente y los miembros de la

familia hacia el hospital

 Potencial reducción de internación y tasa de readmisión e

incremento de la conformidad del paciente

 Disminución del peso de la comunicación de docs y

enfermeras relativos a noticias de estado rutinarias
Preguntas del Estudio Recibidas
por un Miembro de la Familia
Comentarios de los Miembros de la Familia
 “Es conveniente porque no tenía que estar en un lugar
determinado para que me encontraran." (amigo)
 “Un servicio maravilloso. Ayuda mucho a alguien angustiado
en la Sala de Espera." (mujer)
 “Pienso que es un servicio de calidad. Nos da una respuesta
más rápida sobre un procedimiento médico y más interacción
con los médicos intervinientes." (hijo)
 “Qué gran idea, especialmente para aquellos de nosotros
que estamos lejos y necesitamos de la info. Excelente idea."
(hija)
 “Fue una gran ayuda durante un tiempo estresante." (hija)
 Departamentos Habituales es para Comenzar

 Quirófanos – Cirugía Ambulatoria y con Internación

 Pre parto y Nacimiento

 Unidad de Cuidados Intensivos Neonatal

 Unidades de Enfermería No Especializadas

 Laboratorio de Cateterismo

 Unidad de Cuidados Post Anestesia

 Unidades de Cuidado Intensivo Médico y Quirúrgico

Consultas o Tiempos
Médicos
Compartidos
Turnos Médicos Compartidos - Características
 Cita de 90 minutos con 8 a 14 personas

 Doctor, enfermera/MA, coach de salud y conducta,

documentador, como “core team”
 Citas de Seguimiento, citas físicas o iniciales

 Homogéneos o heterogéneos o mixtos

 Atención primaria o especializada

 Privacidad recomendada en ciertos casos
 Pioneros – Harvard Vanguard, Cleveland Clinic,
Kaiser, Dartmouth, VA, UVA, UCSD
 ¿Qué patologías/motivos de consulta son
frecuentes para SMAs?
 Diabetes/hipertensión/hiperlipidemia

 Seguimientos de cardiología

 Controles prenatales

 Manejo del dolor

 Asma u obesidad pediátrica

 Visita de control anual

 Cirugía bariátrica
¿Cuáles son los Beneficios de TMCs?

Pacientes Prestadores
• Más tiempo con el
• Más tiempo con pacientes
médico
• Incremento de la
• Más tiempo dedicado al
productividad/reducción
cuidado
de consultas posteriores
• Beneficio de interacción
• Disminución de cansancio
con otros
y stress
• Aumento de educación
• Aumenta la adhesión del
sobre condiciones de
paciente al tratamiento
salud
• Documentación lista al
• Mayor compromiso y
final de la visita
satisfacción
 Comentarios Típicos del Paciente

 No me sentí tan solo.

 El doctor no tenía que irse apurado para ver al próximo

paciente. Sentí que era escuchado.
 Me dió tiempo para recordar mis preguntas.

 Particularmente me gustó el aporte de otros pacientes

 Aprecié la mejora de la relación con mi médico y la

enfermera

Source: Schmucker, D., Group Medical Appointments, 2006

 Comentarios Típicos de los Médicos
 Los pacientes aman esto! Parecen disfrutar compartiendo y realmente se
ayudan unos a otros.

 Disfruto más viendo pacientes.

 He aprendido más sobre mis pacientes en una cita médica grupal que en
todas las otras interacciones anteriores que había tenido con ellos en
visitas individuales.

 Me permitió manejar mejor a pacientes complicados.

 Adoré los grupos. Estaba listo para abandonar la medicina por la

amenaza que sentía hasta que comencé a trabajar con grupos. Ahora
siento que puedo practicar la medicina que soñé durante mi
entrenamiento.

Source: Schmucker, D., Group Medical Appointments, 2006

Ejemplo – UCSD:
 ¿Dónde se hace?
- Clínicas de HIV/AIDS
- Diabetes
- Hepatología
 Punto de vista del Prestador
“Ha sido grandioso observar como pacientes son una fuente de fuerza
para otros pacientes, especialmente aquellos que son dificiles. Es la
camaradería de, “He estado en tus zapatos y sentía de la misma
manera. Tuve las mismas preocupaciones, y aquí es donde me
ayudaron a sobrellevarlas” Amy Sitapati, MD

 Punto de vista del Facilitador

“No estaba demasiado seguro que SMAs era una buena idea, pero
desde que soy parte de ella he estado muy bien impresionada. Toda mi
mente ha cambiado. Pienso que es grandioso, y que los pacientes
aman esto” - Suzanne Lohnes, RN
 ¿Es aplicable a su situación?
 ¿Está usted midiendo satisfacción del paciente
con regularidad y utilizando la información que
obtiene por comentarios de los pacientes?
 ¿Tiene una comunicación efectiva con familiares
sobre el estado de salud de su ser querido?
 ¿Funcionarían las citas médicas compartidas en
su ambiente?
 ¿Está haciendo uso efectivo de la Tecnología en
lo que respecta a cuidados de salud centrados
en el paciente?