Humanización de la atención sanitaria

2.1 Respeto a la dignidad humana

Pero ni la Medicina ni el saber médico, pueden ir en contra del mayor tesoro de la

persona, que es su dignidad como tal.

El respecto a su identidad, a su integridad, sea cual sea la edad, pero de manera mucho
más relevante y trascedente cuando se trata de un niño o un anciano, por su especial
fragilidad, deben conducirnos siempre a lo largo de nuestra trayectoria.

La fórmula moderna del “tu”, para todos sea cual sea su edad y condición, y el uso
confundido como familiar del “hijo” o “abuelo”, hacia un enfermo, no son signos de
cariño o afabilidad en el trato que queremos dar a los pacientes. Traduce un status de
cierta superioridad y de falta de respecto en la que no podemos ni debemos caer.

Nuestro papel como sanitarios no puede confundirse con el de un familiar, aunque

nuestra empatía nos ayude a comprender su enfermedad y su sufrimiento.
2.2 Sentir y no sentir

Los pacientes tienen claro lo que quieren sentir cuando llegan a un centro sanitario y
son tratados por médicos y enfermeras. Cariño, comprensión, tiempo de escucha,
coordinación entre laborales de profesionales, consenso entre unos y otros, que no
existan opiniones encontradas…

Nada más desequilibrante y desorientador que tener opiniones encontradas de los

profesionales que tratan a una persona en un centro, y que se desmienten unos a otros.
Crea un sentimiento de inseguridad, que debe evitarse a toda costa.

El paciente en esos momentos, debe recibir informaciones objetivas contratadas y en la

misma línea y no opiniones personales encontradas. Precisa seguridad y certeza, alguien
en quien confiar y de quien fiarse. Nada más pernicioso para el proceso curativo que la
duda. Y aun cuando existe frente a un diagnóstico, debe ser informado con objetividad,
planteando las diferentes alternativas como posibles opciones y no como dudas.

Por eso, también los pacientes tienen muy claro lo que no quieren sentir, y a lo
anteriormente expuesto, también hay que evitar la sensación que se les transmite de que
molestan o roban tiempo.

Las esperas en la atención, las demoras para las mismas, y las revisiones innecesarias
que hacen perder el tiempo y gasto de energía innecesarios, tanto para los pacientes
como para familiares, son también elementos que se tienen muy en cuenta para que
puedan sentir una atención adecuada, basada en la agilidad y la rapidez.

Los pacientes son la razón de ser de un hospital o un centro sanitario. Sin ellos no
existirían, ni nosotros tampoco. Seamos conscientes de que nuestra profesión existe
porque hay enfermos y enfermedades, y a ellos nos debemos.
Sentir que el centro sanitario es “amigable” y nos da la bienvenida y no es algo hostil.
La huella positiva desde el primer momento, condicionará la actitud hacia la institución,
hacia los profesionales e influirá en la evolución de nuestra enfermedad, hacia la
mejoría, la curación o la muerte.
2.3 Compaginar humanización coN tics

Sin embargo no podemos caer en la tentación de pensar que la medicina de siglos

anteriores es la correcta. Se ha pasado de la medicina reflexiva a una medicina de
precisión del siglo XXI.

Basada en la tecnología y las TICs, los nuevos pacientes valoran más que su médico
evite visitas innecesarias y traslados inútiles, utilizando medios de comunicación como
las videoconferencias, telemedicina, e-consultas, plataformas del paciente, etc. La
accesibilidad, rapidez y evitar traslados y esperas hoy día es más satisfactorio que las
revisiones de presencia para decirle a un paciente “todo está bien. Vuelva en 1 año”.

Además de constituir una pérdida de tiempo y recursos tanto para el paciente, familiares
y para el sistema, no aporta valor, mientras que hacer esta misma revisión en una e-
consulta es más rápido y resolutivo.

No caigamos tampoco en el tópico de pensar que los pacientes no van a saber utilizar la
tecnología o no saben manejar una plataforma de pacientes.

Nada más lejos de la realidad, los pacientes, que son ciudadanos al fin, pero enfermos,
van por delante en la utilización de tecnologías y las áreas sanitarias nos vamos
adaptando a lo que nos piden. Ellos nos enseñan qué desean y son las instituciones y los
sanitarios los que vamos detrás poniendo en marcha lo que la sociedad moderna nos
depara.

Las consultas de hace 20 años, ya no sirven, no podemos olvidarlo, igual que los bancos
o los supermercados. O avanzamos o desaparecemos y los pacientes acudirán a las
instituciones que sí ofrecen los servicios que la sociedad demanda.

No por esto la humanización desaparece, al contrario. Pensar en ellos y en lo que ellos

solicitan, es poner al paciente en el centro de nuestro sistema sanitario. No implementar
estas novedades es ir en contra de los tiempos y de las necesidades de los pacientes.

Conocer sus necesidades, sus demandas y acceder a su desarrollo y a cubrirlas como

ellos desean, con contacto humano cuando se debe, y la situación lo precisa, despacio,
mirando a los ojos. Con rapidez, inmediatez y sin hacer perder tiempo, cuando es la
transmisión de un dato o un resultado. Adaptarnos a cada una de las situaciones y a cada
una de las personas, eso es humanizar.

Repetir visitas y revisiones, haciendo perder el tiempo a los propios pacientes y a sus
familiares, muchas veces ocupados, crea una situación de disconfort, que podemos
evitar, sustituyendo esta atención por otro instrumento, que hoy nos es accesible como
hemos comentado. Desde el teléfono si le conocemos, y sin conculcar la LOPD (ver 1.
LOPD), hasta una videoconferencia…… ese camino debe recorrerse y nos
sorprenderemos de los resultados con la confianza del paciente.
Por otro lado el uso de un ordenador, que nos aporta la posibilidad inmediata de conocer
todos los datos del paciente con un ratón, no debe ocultarnos tras la pantalla. Mirar al
paciente, explorarlo… verle y hablarle, con la mirada puesta en él y su familia, hasta
que estemos seguros de que entiende lo que le decimos. Podemos hacer en 5 minutos o
en 40, pero entendiendo que el paciente es el centro de nuestra atención y asistencia y
no el ordenador.

Muchos médicos lo han confundido y promueven reclamaciones, por haber ido por un
tema tan banal como un dolor de pie.
2.4 Tecnología y humanidad

El enorme desarrollo de las tecnologías dentro de la esfera médica, a lo largo de los

últimos 30 años, ha trasformado la relación con el enfermo. No cabe duda que la mejor
dotación tecnológica en la esfera médica, potencia la seguridad y la calidad, además de
la mejora en los diagnósticos y tratamientos, favoreciendo que la sobrevida de los
pacientes se haya incrementado en muchos años, así como que la salud de la población
haya mejorado.

La mejora de las condiciones de sanidad, han contribuido a que la perspectiva de vida

haya ascendido hasta alcanzar en España los 82,3 años, siendo de las más elevadas del
mundo.

El logro de la mejora calidad de vida, y del incremento de años de vida, supone también
un logro de la tecnología, de la investigación farmacéutica y de la innovación en la
industria, que ha ayudado a la sanidad y otras mejoras como cultura, vivienda,
alimentación, etc. en beneficio de toda la población y de las personas enfermas en
mayor medida.

Lo técnico no es todos, y la tecnología y profesionalidad son ya situaciones que se dan

por cumplidas de hecho, no constituyendo en muchos un valor añadido a la actuación
sanitaria.

El verdadero valor está en el trato con cariño, mediante la sinceridad, usando el respeto
y la educación como normas e instrumento para llegar a que pueda atenderse de manera
correcta la entidad nosológica que se presenta.

La espera inútil, la dedicación de un tiempo mínimo y adecuado para su atención, que se

cuente con ellos a la hora de tomar una determinación en su actitud terapéutica y la
opción sea personalizada y consensuada. No hay que confundir eta relación con la
extrema confianza o la amistad, que no se espera en la relación médico-paciente y que
además no es lo más óptimo para un proceso de curación.

La palabra con su valor curativo y la mano del médico, son las dos principales armas
terapéuticas, por delante del mejor robot da Vinci, o cualquier adelanto tecnológico
moderno.
2.5 Mejora de circuitos

Para la mejora no es necesaria la inversión de muchos recursos económicos o recursos

humanos. Siempre pensamos que se precisan más aparatos, más contrataciones, etc.
para poder efectuar actuaciones en beneficio de los pacientes, o en cualquier institución
sobre todo pública. Los propios trabajadores de las mismas tendemos a pensar que
nosotros no podemos hacer nada.

Pero no es así. La mayor parte de los beneficios en las instituciones, se han producido
desde la mejora de la eficiencia en los circuitos, desde las propias personas que
componen las organizaciones, mejorando su motivación, su enfoque hacia el trabajo,
potenciando su imaginación e ideas, y facilitando la puesta en marcha de ideas
innovadoras que producen el mayor ahorro en tiempo perdido y en material
desperdiciado. La empresas que han aprovechado esta fuente de recursos que además, es
ilimitada han triunfado, y son de las mejor consideradas a nivel mundial.

Este hecho está comprobado con una metodología objetiva como la denominada Lean.
El concepto de sanidad desde una idea de la calidad completa, sea bajo el sistema de
EFQM o de la Joint Commision, apuesta por incorporar la distribución de la actividad
sanitaria en función de los procesos que realiza y aporta una perspectiva de mejora y
eficiencia que ha ido creciendo en los últimos años.

Muchos hospitales han ido acreditándose en alguno de estos sistemas de calidad, lo que
ha ido mejorando progresivamente sus servicios, y dado que el círculo de la calidad es
infinito, la posibilidad de mejora es ilimitada.

La metodología Lean se basa en el análisis de tiempos perdidos, denominados “basura”

que no aportan valor al proceso, y fue aplicada por la Toyota para la mejora de su
fabricación.

Se traduce también producción ajustada’, ‘manufactura esbelta’, ‘producción

limpia’ o ‘producción sin desperdicios’)1 es un modelo de gestión enfocado a la
creación de flujo para poder entregar el máximo valor para los clientes, utilizando para
ello los mínimos recursos necesarios, es decir, ajustados a la producción.

Se basa en la reducción de los siete tipos de “desperdicios” aplicados a las

producciones:

 Sobreproducción
 Tiempo de espera
 Transporte
 Exceso de procedimientos
 Inventario
 Movimientos
 Defectos

Eliminando el despilfarro, mejora la calidad y se reducen el tiempo de producción y el

coste. Las herramientas lean (en inglés, ‘ágil’, ‘esbelto’ o ‘sin grasa’) incluyen procesos
continuos de análisis, producción, elementos y procesos «a prueba de fallos» destacando
las área de valor.

Aplicado en la Medicina, este modelo puede eliminar tiempos muertos, repetición de

gestos administrativos y mejora de la calidad en la atención.
En los centros donde se ha aplicado, la mejora en eficiencia y satisfacción de los
pacientes y orgullo de los profesionales, han sido evidentes y proporcionan un nivel de
excelencia de la organización que potencia su mejor rendimiento y resultados.
2.6 Enfermo y no enfermedad

Los pacientes y usuarios del sistema sanitario precisan exigen no ser considerados sólo
como una enfermedad o un caso clínico, sino como un ser humano que está en
condiciones transitorias o no de una disminución de salud, y que precisa ayuda de
nuestros conocimientos y experiencia.

Piden que se les mire como individuos, sujetos que no objetos, donde su enfermedad no
esté por encima de su persona, y sea tratado como algo íntegro y no como partes
diferentes, estando cuando menos al mismo nivel que su patología. .
2.7 Vocación y obligación

Dicen que la Medicina es un sacerdocio y no falta razón a quien lo dice.

Los profesionales sanitarios somos vocacionales. Nadie se dedicaría por obligación a

tocar sangre, cuerpos enfermos, heridas, deformidades, personas que sufren, que lloran,
…. Y no digamos nada de los cuidados de enfermería, respecto al cuidado y higiene,
muchas veces desagradable y en contacto con orina, heces, pus…..

La vocación es algo innato, y con ella está el cariño y la caridad. Caridad, no como
valor religioso que también, pues constituye una virtud teologal, sino desde el amor….

La caridad (del griego αγάπη agapë y del latín caritas) o amor (del español moderno)

es la virtud de amar a Dios sobre todas las cosas, aún sobre sí mismo. La caridad tiene
por frutos el gozo, la paz y la misericordia. Exige la práctica del bien y la corrección
fraterna; es benevolencia; suscita la reciprocidad; es siempre desinteresada y generosa;
es amistad y comunión. Esa es una virtud que permite el desarrollo de la actividad hacia
el prójimo enfermo con un enfoque de verdadero amor fraterno.

Dentro de los programas de la licenciatura de Medicina y el grado de Enfermería, y

durante el periodo de Residencia, se incluyen múltiples disciplinas muy interesantes, y
se dota de capacitación en las técnicas incluso de las más complejas y especializadas.
Sin embargo no hay ninguna asignatura que trate del manejo humano, adecuado y
correcto de los pacientes.

Los responsables de elaborar estos programas deberían pensar que estas dos profesiones
tienen un claro componente humano, y que la ética, la filosofía, el trato del paciente
como ser humano además de cómo enfermo, debe ser enseñado, fomentado y tratado,
para que todos los que salen con la titulación hayan adquirido los conocimientos y las
habilidades necesarias para ello.

No vale con querer “tratar bien “, hay que saber “cómo hacerlo” y contar con
instrumentos para ello. La vocación debe modularse con la enseñanza. A veces no es
fácil. Familias y pacientes no siempre colaboran, y por ello no podemos faltar a nuestros
principios de humanidad. Estas respuestas y gestos se aprenden.
Por eso los talleres en habilidades de trato, dar malas noticias, comunicación, etc. son
tan importantes.

Los centros privados se han percatado claramente de ello, y ya ofrecen cursos de

formación en estas facetas, antes de la contratación de personal nuevo. Es indicativo de
calidad y de una organización estructurada y centrada en el paciente, que todos los
trabajadores tengan una actitud positiva hacia el paciente, los familiares y los usuarios,
pues favorecerá la atracción hacia el centro y que su fama sea buena, facilitando que
más pacientes acudan a dicho centro.

Sin embargo este concepto de excelencia no ha calado en los centros públicos. Tenemos
la conciencia de que nuestro trabajo y nuestra remuneración es la misma a finales de
mes, si lo hacemos bien, o mal. Parte de razón no les falta. No hay sistemas de
incentivación o motivación a las personas que lo hacen bien, salvo la interna. La
satisfacción del trabajo bien hecho, el cariño de los pacientes y el reconocimiento y
agradecimiento por parte de jefes y familiares que se plasma en agradecimientos.

No hay persona ni trabajador más motivado que el que siente que su trabajo lo hace
bien, y que tiene acogida positiva en su entorno. Esta situación revierte en incrementar
su energía positiva y en potenciar y reforzar su actitud. Esto va elevando el nivel de la
organización y todos podemos colaborar en ello.

Sólo depende de nosotros, de nuestra autorreflexión y concienciación, de nuestra actitud

y de nuestra adquisición de herramientas para lograrlo, si lo necesitamos.

Jefes, mandos intermedios y direcciones de los centros, tenemos la obligación de

considerar muy importante estos talleres, de modo igual que fomentamos aprendizajes
de manejos técnicos o conocimientos teóricos. Con ello iremos avanzando en una
medicina mejor en capacitación técnica y en capacitación humana, es decir una
medicina completa.
2.8 La opinión de los pacientes

El conocimiento de los sentimientos, dudas y las propuestas de los pacientes, sobre la

atención que se presta es importante para terminar de cerrar el círculo de la calidad o
PDCA.

Es lo que da la retroalimentación a lo que hacemos para que pueda ser mejorado en la

línea de lo que el paciente desea y no en lo que nosotros pensamos que es mejora. No
siempre son coincidentes estas dos líneas de actuación.

La recogida de opiniones de los pacientes y familiares en los Servicios de Atención del

Paciente, deben ser enviadas a los servicios y analizadas por un comité como el de
Calidad Percibida o de Humanización, según cada Consejería de sanidad. De estos
análisis saldrán mejoras y actuaciones que pueden ir haciendo mejor nuestra actuación.

Por ello no debemos tener miedo o evitar las reclamaciones, pues constituyen una
oportunidad de mejora que debemos aprovechar para nuestro beneficio y el de nuestros
profesionales y pacientes.
La actitud correcta por parte de los sanitarios debe ser de humildad y aceptación hacia
las críticas, y debemos evitar la soberbia y la consideración de que no podemos mejorar
y todo es culpa de los demás o de las circunstancias.

El positivismo hacia las mejoras y la mente abierta, son nuestras mejores armas para
poder construir una organización sanitaria que pueda apoyar cada vez mejor a las
personas enfermas.