Manual de Crisis Del CCT - Gestion de Comunicacion

Manual de Manejo de Crisis
Gestión de Comunicación
Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 1

ÍNDICE
CAPITULO 1 CAPITULO 2 CAPITULO 3
Principios Básicos: Preparación y Escenarios: Procedimientos
Pág. Pág. Pág.
1. Objetivos del manual 3 1. Equipo de Crisis 15 1. Clasificación de la crisis 23
2. Gestión de comunicación regional 4 2. Vocero 18 2. Procedimiento en Crisis 25
3. Generalidades 10 3. Sala de Crisis 19 3. Sistema de Activación Inmediata 28
4. Qué son las crisis 12 4. Escenarios de potenciales crisis 21 4. Acciones post-crisis 39
5. Guía para entrevistas exitosas 41
6. Preparación de portavoces 43
7. Centros de llamada y su importancia 45
8. Información y cifras básicos 50
9. Vehículos de comunicación 51

CAPITULO Nº 1
1. OBJETIVOS DEL MANUAL
El Manual de Comunicación en Momentos de Crisis para el sector turismo en Centroamérica se ha creado bajo la dirección política
y logística de la Secretaría General del Sistema de la Integración Centroamericana SG-SICA, con el fin de unificar esfuerzos al
generar información que responda a las necesidades de los medios de comunicación y la industria en el sector turismo en la región,
brindando respuesta conjunta a situaciones intempestivas que se puedan presentar.
Se deben considerar las siguientes bases:

 Las crisis pueden tener origen en cualquier país de Centroamérica, por lo tanto, deben ser manejadas y resueltas en el país de
origen y comunicadas fuera de la región a través de los jefes de comunicación de cada administración nacional de turismo
(ANT), miembros de la Red de Comunicadores en Turismo de Centroamérica TOURCOM.
 Cada ANT gestionará la comunicación en situaciones que impacten al turismo y posteriormente utilizará la red TOURCOM para
la difusión fuera de fronteras.
 Algunas decisiones, medidas, actuaciones o información dependen de otros sectores del gobierno de cada país y puede que
repercutan en el turismo, así como ciertas situaciones turísticas impactan en otros sectores (cierres de aeropuertos, cierres de
carreteras, toques de queda, etc.).

 El sector privado está presente y tiene un papel importante en las situaciones de crisis de todo tipo (líneas aéreas, agencias de
viajes, operadores de turismo, arrendadoras de vehículos, etc.).
2. GESTIÓN DE COMUNICACIÓN REGIONAL

La comunicación en la industria turística en Centroamérica se centraliza en la Red de Comunicadores en Turismo de
Centroamérica, TOURCOM, cuyo propósito es apoyar acciones de divulgación, promoción y mercadeo que contribuyan a
posicionar y fortalecer la imagen de la región en mercados objetivos.
Entre sus funciones está el manejo adecuado de la información por la prensa nacional de cada uno de los países miembros, en
situaciones de conflictos sociales. Su creación fue apoyada por el departamento de Prensa y Comunicaciones de la Organización
Mundial de Turismo OMT, así como por los ministerios e institutos de turismo de Centroamérica y el sector privado de la región, a
través de jefes de redacción de los medios de comunicación social y periodistas. Su visión es ser la fuente de información más
importante en materia de turismo en Centroamérica y su objetivo es agilizar los flujos de información, fortalecer mecanismos de
coordinación y auxiliar en el manejo de situaciones de crisis.
TOURCOM está integrada por los siguientes miembros:

 Los Jefes de Comunicación de las ANT. Es decir las instituciones gubernamentales que rigen el turismo a nivel nacional en
cada país. En algunos casos son ministerios y en otros son institutos, secretarías o autoridades, siendo sus nombres oficiales:
→ Belize Tourism Board BTB

→ Instituto Guatemalteco de Turismo INGUAT
→ Corporación Salvadoreña de Turismo / Ministerio de Turismo de El Salvador CORSATUR/MITUR
→ Instituto Hondureño de Turismo IHT
→ Instituto Nicaragüense de Turismo INTUR
→ Instituto Costarricense de Turismo ICT
→ Autoridad de Turismo Panamá ATP
 La Gerencia de Comunicación y Prensa de la Agencia de Promoción Turística de Centroamérica – CATA- (por sus
siglas en inglés, provenientes de Central America Travel Agency). La Agencia es una entidad cuyo propósito es planificar,
coordinar, asistir, ejecutar y estimular la promoción turística de la región centroamericana. Para ello, se encarga de
implementar la estrategia regional en cuanto a promoción, mercadeo, publicidad, relaciones públicas y participación conjunta
en ferias internacionales con el fin de incrementar el reconocimiento de la región centroamericana como un producto turístico
altamente competitivo, innovador y diverso.
 La Dirección de Comunicación de la Secretaría General del Sistema de la Integración Centroamericana (SG-SICA)

Instancia regional operativa del SICA, creada con el propósito de prestar servicios y brindar sus capacidades técnicas y
ejecutivas en apoyo a los esfuerzos de integración regional, particularmente en la construcción gradual y progresiva de la Unión
Centroamericana. Entre sus funciones están apoyar a los órganos e instituciones de Integración y sociedad civil, para hacer
progresivamente de Centroamérica una "Región de Paz, Libertad, Democracia y Desarrollo", mediante la integración en lo

político, económico, social, cultural, y ecológico, procurando el fortalecimiento y ampliación de la participación de la región, en
su conjunto, en el ámbito internacional.
 La Federación de Cámaras de Turismo de Centro América (FEDECATUR). Organización regional privada con personalidad
jurídica, sin fines de lucro, apolítica y no partidarista, integrada por las cámaras de turismo de cada país:
→ Belize Tourism Industry Association (BTIA)
→ Cámara Nacional de Turismo de Costa Rica (CANATUR)
→ Cámara Salvadoreña de Turismo (CASATUR)
→ Cámara de Turismo de Guatemala (CAMTUR)
→ Cámara de Turismo de Honduras (CANATURH)
→ Cámara Nacional de Turismo de Nicaragua (CANATUR)
→ Cámara de Turismo de Panamá (CAMTUR)
Su misión es representar y defender los intereses del sector turístico privado de Centroamérica, para lograr la integración
regional y el desarrollo sostenible del sector turístico. Las áreas de acción prioritarias de la Federación son liderazgo,
participación y promoción regional, dirigiendo sus servicios a las Cámaras Nacionales de Turismo, comprendiendo
principalmente:
1. Atención, representación y defensa de los intereses de las cámaras nacionales de turismo.
2. Creación de condiciones favorables.
3. Fortalecimiento del sector privado turístico a nivel regional.

 La Secretaría de Integración Turística de Centroamérica (SITCA). Oficina permanente del Consejo Centroamericano de
Turismo (CCT), coincidiendo con la Dirección de Turismo del SICA - DITUR, la cual es un apoyo gerencial y técnico para la
implementación de los acuerdos del Consejo y la consecución de los programas de integración y desarrollo sostenible del
turismo en Centroamérica. Su función principal es de apoyo gerencial y técnico para la implementación de los acuerdos del
Consejo y para la consecución de los programas de integración, competitividad, desarrollo y sostenibilidad del turismo regional.

Otras instituciones de turismo que operan en la región:
Además de las anteriormente mencionadas, es importante saber qué otras entidades están relacionadas al turismo en la región
Centroamericana.
 El Sistema de la Integración Centroamericana SICA. Es el marco institucional de la Integración Regional de Centroamérica,

y fue constituido por los Estados de las Repúblicas de Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua y Panamá;
posteriormente se adhirió Belice como miembro pleno. Su objetivo fundamental es la realización de la integración de
Centroamérica, para constituirla en una región de paz, libertad, democracia y desarrollo, sustentada firmemente en el respeto,
tutela y promoción de los Derechos Humanos.
 Consejo Centroamericano de Turismo (CCT). Es un órgano subsidiario del SICA, conformado por los ministros de turismo de
los gobiernos de Belice, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua y Panamá. Su principal objetivo es la
facilitación y fomento del desarrollo del turismo en toda la región, para lo cual promueve que esta industria se integre como un
sector estratégico en cada país, a fin de coadyuvar al desarrollo turístico sostenible de la región. Además, pretende facilitar y
estimular el desarrollo del turismo en toda la región Centroamericana, eliminando todo obstáculo e impedimentos al libre
movimiento de personas de la región e integrando el fomento del turismo, como función estatal, a las demás funciones que
tienen las diferentes dependencias y organismos gubernamentales, tanto a nivel nacional como regional, para que, en los
respectivos casos, se logre una mayor efectividad en los esfuerzos tendientes al desarrollo turístico de Centroamérica
 Comité Ejecutivo del CCT. Instancia técnica de apoyo y asesoría al CCT, para la consecución de las distintas iniciativas,
programas y proyectos de integración regional y de cooperación. Está formado por un representantes de cada uno de los siete

países centroamericanos, nombrado por el Ministro de Turismo de su país, debiendo ser un funcionario de alto nivel jerárquico,
con capacidad y suficiente delegación y representatividad, para la toma de decisiones en el contexto del Comité.
 Comité de Mercadeo Centroamericano de Turismo (COMECATUR). Es una instancia técnica de apoyo y asesoría al CCT,
conformado por los directores de mercadeo de las ANT de los países de Centroamérica o la persona que éstos designen,
además de un miembro (presidente o director ejecutivo) designado por cada una de las cámaras nacionales de turismo de
Centroamérica. Se encarga de la definición e implementación de la estrategia regional de promoción y mercadeo turístico, que
incluye el Plan de Gestión de la Marca y los Planes Operativos de CATA.
Habiendo explicado cuáles son las instituciones relacionadas al turismo, es importante aclarar lo siguiente:
Aunque el manejo de la comunicación con autoridades y la organización logística para la corrección de eventos críticos en cada país no es
responsabilidad de TOURCOM, sí corresponde a los ministerios de turismo de cada país obtener información veraz y oportuna de las
autoridades correspondientes (secretarías de relaciones exteriores, gobernación, comunicaciones y transportes, hacienda y crédito público,
economía, etc.) para corregir las situaciones que se presenten.

3. GENERALIDADES:
Cuando se viven momentos de crisis, es importante considerar dos aspectos fundamentales:
1. Aspecto técnico: correspondiente a acciones y/o decisiones que se toman para solucionar una situación o problema
crítico.
2. Percepción: la opinión que se forman las audiencias y actores involucrados sobre dicha situación o problema y que
puede o no ser realidad, generando rumores que contribuyen a engrandecer la crisis y confundir más al público.
La necesidad de estar preparados para hacer frente a estas situaciones, nos obliga a prever y anticipar diversos escenarios que
nos permitan determinar cada una de las acciones que deberán realizarse durante una situación de crisis. Se han establecido
diferentes tipos de escenarios de crisis en los que el Comité de Manejo de Crisis debe trabajar en conjunto con las autoridades
locales inherentes al escenario (gobernación, salud, medioambiente, departamento de policía, transporte, comunicación, etc.). En
estos casos hay que actuar adaptando al turismo las iniciativas tomadas por las otras dependencias administrativas.
La información que se difunda sobre el impacto de estos acontecimientos debe ser manejada con cautela, ya que ésta puede tener
importantes repercusiones sobre la actividad en la región si se genera la percepción de que la infraestructura, los servicios y las
zonas turísticas han sido gravemente afectados. Lo publicado por los medios locales representa la principal fuente de información
para la prensa extranjera así como para algunos periodistas acreditados quienes toman esta información como primera fuente.

La crisis se debe gestionar desde cada país por parte de las autoridades y los líderes de opinión turística correspondientes, ya que
éstas se producirán individualmente en cada país, afectando sus intereses y difundiéndose en medios locales o corresponsales
extranjeros que radican en el país.
Cuando sea necesario actuar en situaciones de crisis, cada ANT debe:

 Gestionar la comunicación bajo la dirección de un solo equipo de comunicación, quien será el responsable de: activar un único
centro de comunicación (responsable de recepción/emisión de información), analizar la situación, obtener información
inherente, establecer una postura oficial en coordinación con las demás dependencias involucradas en el caso y designar un
solo vocero que emita las declaraciones en nombre de la institución (actuando bajo la dirección del equipo de comunicación).
 Aplicar los lineamientos del presente manual, el cual debe ser compartido y practicado con sus dependencias y funcionarios,
con el fin de actuar ordenadamente.
 Dirigir sus comunicaciones internacionales a la Red de Comunicadores en Turismo de Centroamérica TOURCOM, encargado
de la dirección de la comunicación para los públicos internacionales y quien actuará en congruencia con cada ANT.

4. QUÉ SON LAS CRISIS
Una crisis responde a un cambio repentino entre dos situaciones, cambio en que hace peligrar la imagen y el equilibrio natural de
una organización, institución o empresa. Las crisis se caracterizan por una ruptura de equilibrio: es un fenómeno grave, pero, sin
embargo, normal, ligado al funcionamiento cotidiano de toda organización.
Antes de analizar las características y repercusiones que conlleva una situación de crisis, es conveniente analizar las fases previas;
aquellas que anteceden a una crisis y que pueden marcar la diferencia.
Etapas que pueden marcar la diferencia:

Existen fases previas a una crisis; la identificación adecuada de cada estadio evita que se produzcan agravamientos significativos:
Incidente: Señal de crisis: Estado de crisis:
 Hecho inesperado que produce  Estado en el que las operaciones
 Hecho aislado que afecta a una
alteración en la capacidad de operar regulares están alteradas por el
persona o grupo de personas.
con normalidad. impacto de un hecho.
 Su rápida solución aminora el
 Afecta la confianza de un turista  Afecta seriamente a turistas y
interés público y el impacto en la
hacia un destino audiencias relacionadas
actividad del sector.
 Despierta el interés de la opinión  Capta por completo la atención de la
 No daña su capacidad operativa.
pública. opinión pública.

La diferencia entre una etapa y la otra la marcan factores como:
 naturaleza de los hechos
 cantidad de afectados
 identificación de los protagonistas
 gravedad de los hechos
 antecedentes de la situación
 perfil de los medios interesados en reproducir la noticia
Características de una crisis: Repercusión de una crisis, cuando:

 Sorpresa  la magnitud de lo ocurrido es mayor
 Información insuficiente  el grado de visibilidad es mayor
 Intensificación del flujo de los acontecimientos  la repercusión social es grande
 Pérdida de control  se desata la acción de algún colectivo organizado
 Mentalidad de pánico  se asocia con la salud y seguridad de las personas
 Cuestionamientos por parte de los medios de comunicación  se producen fuertes medidas de presión
 Enfoque de corto plazo  las personas implicadas tienen gran notoriedad

 el grado de sensibilización es alto
Diferenciación entre crisis y asuntos críticos:

Los asuntos críticos se confunden con las situaciones de crisis por no saber cómo diferenciarlos, para lo cual exponemos:
SIGNIFICADO
Asuntos Críticos: Crisis:
Descripción: Descripción:
Asuntos que constantemente mediatizan negativamente los Incidentes o accidentes que dañan la imagen del país y,
intereses del turismo. Algunos están vinculados a circunstancias consecuentemente, de la región, perjudicando sus destinos
ajenas al turismo y se asocian al área gubernamental. turísticos.
Reacción: Reacción:
Ante esto, la ANT de cada país debe actuar, siguiendo las  Actuar con rapidez y claridad
directrices del gobierno, de las dos siguientes formas:  Seguir atentamente las instrucciones que emanen del
 Preactiva, divulgando información que contribuya a Gobierno del respectivo país, adaptando el enfoque al
combatir esos asuntos críticos. impacto turístico del hecho en cuestión hacia la región.
 Reactiva, cuando sucedan hechos puntuales que impacten
al sector turismo.
DIFERENCIACIÓN

ASUNTO CRÍTICO CRISIS
Tema constante que erosiona o cuestiona la imagen Hecho inesperado y sorpresivo que afecta la operación
CAPITULO Nº 2
1. EQUIPO DE CRISIS
Como criterio general los equipos de comunicación en caso de crisis demuestran su mayor eficacia a medida que se ajusta su
tamaño a los representantes con capacidad para analizar situaciones, tomar medidas con criterio y ejecutarlas con rapidez.
La gestión de la comunicación de las crisis se estructura en torno a un Equipo de Crisis que actuará de una forma decisiva. Por
tanto, el Equipo de Crisis está compuesto por representantes de mayor nivel de la ANT así como personal de perfil técnico de la
misma dependencia. El Equipo de Crisis actuará bajo la dirección de la ANT o persona que se determine, quien realizará
todas las actividades de dirección y decisión para la atención de casos de crisis, incluyendo la evaluación de hechos y la activación
de todo el sistema; para ello contará con la coordinación irrestricta del Jefe de Comunicación. El Presidente del Equipo de
Crisis será quien toma las decisiones finales y es la última instancia de exposición, particularmente ante los medios de
comunicación. Debe tener poder de decisión y toda la información necesaria, para lo cual deberá incluir a, por lo menos, un
representante de las siguientes áreas:
 Dirección General
 Departamento de Comunicación y/o Relaciones Públicas
 Departamento de Mercadeo
 Departamento de Administración y Finanzas

 Departamento Jurídico
 Recursos Humanos
Responsabilidades de los miembros del Equipo de Crisis:
Si bien cada uno de los miembros tendrá una responsabilidad específica en el momento de verificar la lista de control para manejo
de emergencias, a continuación se especifican las obligaciones generales.
1. Responder inmediatamente ante una llamada de emergencia
2. Atender la Sala de Crisis
3. Acatar y transmitir la postura de la institución frente al escenario de crisis
4. Comunicar únicamente la información relativa a su área en forma clara, veraz y objetiva
5. No proporcionar información sobre otras áreas, canalizar las dudas al representante indicado
6. Dar seguimiento a todas las declaraciones a medios y prensa en general
7. Derivar todas las solicitudes de información hacia el pleno del grupo y particularmente hacia el vocero, quien a su vez actuará
en función de los acuerdos que se suscriban en el seno de la Sala de Crisis
Responsabilidades del Director del Equipo de Crisis:

1. Evaluar la emergencia reportada y decidir si debe convocar a la Sala de Crisis
2. Supervisar y dirigir todas las actividades del Equipo de Crisis
3. Determinar quién(es) servirá(n) de vocero(s) ante los medios y otros grupos externos
4. Nombrar miembros adicionales al Equipo de Crisis cuando sea necesario

EQUIPO DE CRISIS
FUNCIONES RESPONSABLE MIEMBROS INTEGRANTES
1. Coordinador, encargado de reunir al Equipo
2. Dirección de la crisis
3. Construcción de posturas
4. Toma de decisiones operativas
5. Vocero - Anuncios de comunicación
6. Recolección de información
7. Clasificación de Crisis
8. Aprobación del Sistema de Activación
Inmediata
9. Relaciones con todas las esferas del
Gobierno
10.Relaciones con el sector privado
11.Relaciones con los medios
12.Relaciones con Embajadas
13.Elaboración del Sistema de Activación ESQUEMA SUGERIDO. CADA PAÍS DEBE
Inmediata DEFINIR LOS INTEGRANTES DE SU PROPIO
14.Preparación de declaraciones, mensajes y EQUIPO DE CRISIS.
documentos
15.Ejecución de las decisiones del Equipo

2. EL VOCERO
Se debe designar a la o las personas que estarán encargadas de audiencias específicas, a fin de que exista una fuente oficial por
parte de la institución. Los seleccionados deberán ser entrenados y ensayar sus discursos para no aparecer como un miembro más
del caos.
Teniendo en cuenta que una entrevista es la oportunidad para dirigir mensajes clave a públicos específicos a través de un
periodista, debemos seleccionar a los voceros adecuados.
Un vocero eficaz debe de contar con las siguientes características:

 Ser un comunicador estratégico  Poseer la experiencia adecuada
 Dominar el entorno y la información de la institución  Contar con empatía y persuasión
 Proyectar seguridad  Conocer la situación del país y la región
 Contar con buena reputación  Hablar el idioma natal del país
Es importante y necesario que los voceros estén en conocimiento y entrenamiento sobre cómo manejar:
 Los medios informativos  Periodistas difíciles
 Mensajes básicos y argumentados  Preguntas capciosas

3. SALA DE CRISIS
Se debe de seleccionar una sala de juntas con el fin de que el Equipo de Crisis, previamente seleccionado, pueda discutir
ampliamente las cuestiones referentes a la crisis. Si bien la existencia de esta sala no es algo que se deba de ocultar a los
empleados de la Institución, el contenido de estas reuniones será únicamente del conocimiento de los miembros del Equipo de
Crisis. Es decir, queda terminantemente prohibido el ingreso y permanencia de personas ajenas al Equipo de Crisis.
En la Sala de Crisis deben estar presentes los miembros del Equipo de Crisis, no obstante, se podrán invitar a posibles aliados
dependiendo de la coyuntura, como por ejemplo un representante de alguna de las dependencias de gobierno vinculadas a la
situación que se está viviendo.
La Sala de Crisis debe disponer del siguiente equipo:

 Sala de conferencias para un mínimo de 20 personas
 Un archivo no inflamable, con llave, bajo el resguardo de quien designe el Director General, para depositar los documentos que
surjan de cualquier crisis
 Una copia de este manual
 Planos de las instalaciones que indiquen la ubicación de los equipos contra fuego, salidas de emergencia, zonas de peligro,
conexiones, luces de emergencia y teléfonos

 Listas de todos los empleados de la institución, con datos del contacto de oficinas, particular y correo electrónico
 Lista de contactos clave dentro de la institución, con datos del contacto de oficinas, particular y correo electrónico
 Lista de contactos clave en el sector gubernamental, con datos del contacto de oficinas, particular y correo electrónico
 Lista de contactos clave en medios de comunicación, con datos del contacto de oficinas, particular y correo electrónico
 Lista de contactos clave en embajadas acreditadas en el país, con datos del contacto de oficinas, particular y correo electrónico
 Lista de contactos clave en embajadas nacionales acreditadas en el extranjero, con datos del contacto de oficinas, particular y
correo electrónico
 Papelería (papeles en blanco, libretas, cuadernos, lápices, plumas, etc.)
 Computadoras con acceso a conexión de Internet y cables de red (una por persona)
 Equipo: Impresoras, Fax/fotocopiadora, Scanner, Cámara de video, Cámara fotográfica, monitor de televisión y video casetera
 Rota folios y suficiente papel y marcadores
 Teléfonos con servicio de larga distancia
 radio con alimentador eléctrico y baterías
 2 grabadoras de audio con alimentados eléctrico y baterías
 Servicio de monitoreo de medios
 Cafeteras, café, agua, refrescos y comida
 Staff: una secretaria, dos mensajeros con vehículos
Sala de prensa

Asimismo, se preverá la adopción de los recursos necesarios para atender a los medios de comunicación:
 Presentación de eventos informativos (conferencia de prensa, entrevistas, etc.)
 Atención a los medios de comunicación
4. ESCENARIOS DE CRISIS:
Centroamérica tiene como principales riesgos de crisis todas aquellas situaciones provenientes de la problemática que afecta a
cada país que la integra. De acuerdo al análisis realizado, las crisis que pudieran presentarse en cada país se clasifican de la
siguiente forma:
TIPO DE CRISIS CRISIS

Accidentes en medios de transporte Alteración del servicio de transporte
Desastres naturales y estructurales Fenómenos naturales, medio ambiente, daños estructurales
Gobierno Crisis política, huelgas
Salud pública Salud e higiene en alimentos
Seguridad ciudadana Incidentes con turistas, problemas de seguridad
Servicios turísticos Alteraciones en servicios relativos
Asimismo se evaluó el potencial riesgo que pueden conllevar los hechos inherentes a cada tipo de crisis y sus consecuencias,
determinándose el siguiente orden de riesgo por situación altamente potencial:

ESCENARIOS DE CRISIS POR RIESGO
IM- PROBA-
TIPO DE CRISIS CRISIS POSIBLES SUCESOS RIESGO
PACTO BILIDAD
Incidentes con Robos, asaltos, violaciones, secuestros, asesinatos, vapuleos y otros incidentes en
SEGURIDAD 4 75 300
Turistas donde los turistas sean víctimas
Alteración del
ACCIDENTES EN MEDIOS Incidentes o accidentes de avión, tren, crucero y autobús, al igual que cualquier otra
servicio de 4 70 280
DE TRANSPORTE situación que amenace la seguridad de los turistas al viajar dentro del país o la región
transporte
Fuera del alcance del control humano: Inundaciones, tormentas, huracanes, sequías y
DESASTRES NATURALES Y Fenómenos
otros hechos relacionados con el clima. Erupciones volcánicas, deslaves, sismos, 4 60 240
ESTRUCTURALES naturales
terremotos, deslaves y otros hechos no previsibles
Contaminación de agua, aire, alimentos; brotes epidémicos de tipo infectocontagioso:

Salud e higiene cólera, dengue, dengue hemorrágico, tifoidea, amebas, etc.; de tipo vírico: influenza,
SALUD PÚBLICA 4 55 220
alimentaria varicela, rubéola,sarampión, parotiditis; endemias, pandemias o cualquier hecho que
pueda afectar la salud de los turistas en algún destino, hotel o línea aérea
Hechos que afecten a la seguridad del país, tales como atentados contra la propiedad
o la integridad física, particularmente aquellos que se presentan en centros turísticos,
Problemas de
SEGURIDAD puertos marinos, aeropuertos, terminales de buses u otros lugares frecuentados por 3 45 135
Seguridad
turistas. Por lo regular se complementan con acusaciones de corrupción o ineficacia
policial o judicial.
Incendios, explosiones y derrumbes de edificios; colapso en puentes, presas, y

DESASTRES NATURALES Y Daños carreteras; interrupciones de servicios públicos (eléctricos, telecomunicaciones,
2 55 110
ESTRUCTURALES Estructurales: hospitales públicos, centros de salud, etc.); cualquier hecho que ponga en riesgo la
libre movilización, infraestructura y servicios inherentes al bienestar del turismo.
Derrames de petróleo, ruptura de oleoductos y la emisión accidental, ya sea hacia el

DESASTRES NATURALES Y agua o hacia el aire, de gas o cualquier otra sustancia que amenace la salud,
Medio ambiente 2 40 80
ESTRUCTURALES seguridad y bienestar del turista. Inclúyanse hechos que pongan en riesgo a cualquier
especie animal, especialmente marina.
huelgas y manifestaciones públicas que tengan el potencial de interrumpir o retrasar

Huelgas
GOBIERNO un viaje, perjudicar el servicio o causar inconvenientes al turista en líneas aéreas, 2 25 50
generales
hoteles, cruceros, calles principales y otras áreas relacionadas con la industria turística
Incidentes terroristas, disturbios, insurrecciones civiles y cualquier otra situación que

GOBIERNO Crisis política 2 20 40
ponga en peligro la seguridad de los turistas
Inconvenientes en el área comercial o penal relativa a agencia de viajes, operador de

Alteraciones en el
SERVICIOS TURÍSTICOS turismo, cadena hotelera o línea de transporte aéreo o marítimo, y que redunde en la 2 15 30
servicio turístico
interrupción o cancelación de servicio, afectando al turismo

CAPITULO Nº 3
1. CLASIFICACIÓN DE LAS SITUACIONES DE CRISIS
El Equipo de Crisis deberá categorizar las crisis atendiendo a los siguientes parámetros:
 Tipo de crisis: seguridad, medio ambiente, etc.
 Alcance territorial de la crisis: local, nacional o internacional
 Dimensión de la situación: incidente, señal de crisis o estado de crisis
PASO 1:
Definir las características del tipo de crisis, de acuerdo a los escenarios planteados en páginas anteriores:
Tipo de Crisis Características
Accidentes en medios de transporte
Desastres naturales o estructurales
Gobierno
Salud pública
Seguridad ciudadana
Servicio turístico
PASO 2:
Una vez determinado el tipo de crisis y sus características, hay que fijar la dimensión y alcance territorial de la situación, atendiendo
al siguiente esquema:
Dimensión/ Alcance Incidente Señal de Crisis Estado de Crisis
Ejemplo: Asalto a un turista Huelga de maestros frente a un hotel Terremoto
Local (estado o provincia)
Nacional

Internacional
Ficha de Status:
Habiendo realizado el análisis anterior, será más sencillo poder realizar una ficha de status que contenga los siguientes elementos
que servirán para analizar claramente la situación y poder determinar la situación que se está viviendo:
FICHA DE STATUS
Elementos Explicación
Tipo de crisis Accidente en medio de transporte, desastre natural o
estructural, gobierno, salud pública, seguridad ciudadana,
servicio turístico (determinado en el paso 1)
Suceso Descripción neutral de los hechos incluyendo persona o grupo
afectado, lugar, fecha, autoridades o funcionarios involucrados,
corporaciones involucradas y otros elementos
Impacto en turismo Describa previsión de impacto que tendrá en el sector turístico
Impacto en medios Describa previsión del impacto en los medios
Acciones Describa acciones tomadas o por tomar
Dimensión de la situación Indique clasificación de: incidente, señal de crisis o estado de
crisis (determinado en el paso 2)
Alcance territorial Local, nacional o internacional (determinado en el paso 2)
Peor escenario Previsión de un empeoramiento de la situación
Ministerios o Instituciones relacionadas: Analice y determine qué otras entidades están involucradas

2. PROCEDIMIENTO EN CRISIS:
Antes de iniciar el desarrollo del Sistema de Activación Inmediata, debe cerciorarse que se adopten las medidas de comunicación
interna necesarias:
1. Detección de incidente o situación de crisis: Cualquier funcionario de la ANT debe comunicar al coordinador del Equipo
de Crisis sobre cualquier incidente que se produzca al tener el primer conocimiento. Esto incluye a otras dependencias del
Gobierno y al propio sector privado. Esta detección puede llegar por una llamada telefónica, una queja, una denuncia, los
medios, la policía o cualquier medio que permita conocer unos hechos que se salen de la normalidad.
2. Convocatoria del Equipo de Crisis: El coordinador del Equipo de Crisis contactará inmediatamente al Director del Equipo
de Crisis para analizar la situación, evaluarla y tomar las primeras decisiones. Para ello deberá haber realizado la
Clasificación de la Situaciones de Crisis. Ambos considerarán que en caso de estar ante una Señal de Crisis, se procederá
a convocarlos. En su primera reunión se determinará el involucramiento y la participación del sector público y el sector
privado, así como la coordinación con los mismos.
3. Constitución de la Sala de Crisis: El Equipo de Crisis activará la creación de una Sala de Crisis para atender las
necesidades en el país y en el extranjero.
4. Activación del monitoreo: Se intensificará el seguimiento y monitoreo de la situación tanto en las fuentes de origen de la
información como en los medios.
5. Elaboración de un Sistema de Activación Inmediata: El Coordinador de comunicación del Equipo de Crisis se encargará
de elaborar con la mayor brevedad posible un plan de respuesta

Previo a poner en marcha el Sistema de Activación Inmediata que nos llevará a tener el control en el manejo de la crisis, el
Equipo de Crisis deberá de contar con diferentes herramientas para hacer frente a la crisis:
 Elaborar una lista de contactos (nombre y números de teléfono) para establecer comunicación en caso de crisis:
funcionarios gubernamentales
Institucionales
personas clave
Embajadas acreditadas en el país
Embajadas de nuestro país, acreditadas en el extranjero
La información para el listado debe estar ya disponible, de manera de solamente usar los contactos relevantes a la situación.
Estos listados se indican en el equipo que se requiere en la Sala de Crisis.

3. SISTEMA DE ACTIVACIÓN INMEDIATA:
Una vez el Equipo de Crisis esté reunido en la Sala de Crisis, deben poner en marcha el Sistema de Activación Inmediata,
documento de fácil uso que permite identificar con sencillez y precisión el estado de la situación, las medidas a adoptar y los
mensajes que se trasladan a los interesados y a la opinión pública.
Dicho sistema debe desglosarse en los siguientes puntos:

 Ficha de Status: Se efectuará una descripción basada en los hechos de los principales elementos que permitan tener una idea
precisa y clara de la situación. El modelo de esta ficha se encuentra indicado en el capítulo 3 del manual.
 Identificación de portavoces: Se identificará y entrenará al portavoz o portavoces, tanto localmente como en el exterior, en
caso que fuera necesario.
 Identificación de posibles terceras partes: Se identificará y contactará con terceros que pueden apoyar los objetivos del
Equipo de Crisis.
 Comunicación interna: Deben tener conocimiento de la situación todos los miembros integrantes de la ANTM, aunque no
sean integrantes del Equipo de Acción. Se procederá a informar con una comunicación sencilla y precisa a TOURCOM, quien
a su vez informará a sus distintos miembros.
 Comunicación electrónica: Active las páginas web propias, tanto para prensa como generales y las de otras redes
relacionadas. Active y dé instrucciones claras a los operadores de teléfonos de 24 horas y de líneas gratuitas, si las hubiera.
 Medios: Determine los criterios y acciones que permitan una comunicación proactiva o reactiva con los medios, en función de
la naturaleza de la crisis. Tome en consideración elementos como la influencia de cada medio, el papel que desempeña cada

medio en la construcción de la opinión pública, la hora de las acciones, así como el día de la semana. Evalúe las múltiples
herramientas que permite la relación con medios, sin discriminar ninguna. Las principales son las siguientes:
o Declaración: A cargo del portavoz, por teléfono o presencialmente. Debe ser corta (apenas un par de minutos),
informativa y precisa, abordando el ángulo humano del problema. Puede ser para todos los medios o individuales.
o Entrevista uno a uno: A cargo del portavoz, es más larga que la declaración, aborda tanto el tema central de la
crisis como algunos colaterales. El periodista intentará obtener declaraciones personales, las que deben ser
obviadas por el portavoz.
o Comunicado de prensa: Esta fórmula es obligada para atender las necesidades informativas de las crisis. Se
entrega después de la conferencia de prensa o se emite electrónicamente a la base de datos de los medios que
pueden ayudar en la divulgación de la información de forma inmediata (medios locales, agencias de noticias, etc.).
o Conferencia de prensa: Se convoca a todos los medios y cuando exista una justificación informativa derivada de un
anuncio de cierta trascendencia que merezca ser comentado por el portavoz. Exige una preparación detallada que
obliga a una exhaustiva preparación de mensajes, respuestas y datos al portavoz y sus colaboradores. Puede ser
muy eficaz o muy perjudicial en un caso de crisis.
o Debate: Evitarlo en caso de crisis, pues el portavoz confrontará sus puntos de vista con representantes de los
afectados o de algún sector que se opone a su versión
 Industria: En líneas generales, el Equipo de Crisis deberá practicar una comunicación proactiva y directa con la industria
(líneas aéreas, operadores de turismo, hoteles, agencias de viajes, etc.).
 Autoridades locales: El Equipo de Crisis deberá comunicar a las autoridades locales la postura definida, con el objetivo de
que dicha postura sea compartida localmente.

 Atención a afectados y turistas: El plan debe incluir necesariamente el componente de atención a afectados, familiares y
turistas, preferiblemente personalizada.
 Elaboración de mensajes: Los mensajes fundamentan e inspiran toda la comunicación tanto directa como masiva, tanto por
carta como en televisión. Se trata de un documento dinámico que hay que revisar continuamente. Tanto en su forma proactiva
como reactiva deben contener los siguientes elementos:
o Descripción y reconocimiento de los hechos
o Control de la situación
o Preocupación por los afectados
o Medidas adoptadas a corto plazo
o Solución a largo plazo
 Documentos informativos: Para el desarrollo de los mensajes, se pueden incluir los siguientes tipos de documentos de
comunicación:
o Declaración preliminar: Nota corta en forma explicativa, suele ser utilizada en forma reactiva, mostrando interés por
el caso, anunciando la toma de las primeras decisiones y adelantando informaciones más amplias una vez que se
dispongan
o Declaración oficial: Transmite la posición oficial de la ANT en torno a la situación. Siempre basada en los
mensajes, siendo precisa y puntual.
o Declaración verbal: Traslada la declaración oficial escrita al lenguaje verbal para ser leída por el portavoz,
admitiendo o no preguntas posteriores

o Comunicado de prensa: Documento dirigido a medios de comunicación, no más de 45 líneas de texto, informa de
hechos, medidas o decisiones. Incluye opiniones o citas vertidas por el portavoz oficial. Se recomienda que se
incluyan cifras y datos precisos, previamente cerciorados.
o Carta personalizada: Carta dirigida a alguna de las audiencias interesadas por el caso, que suele responder a esta
estructura de descripción del problema, preocupación por el caso, medias adoptadas y solución a largo plazo.
 Documento de preguntas y respuestas: Documento dinámico que debe someter continuamente a revisión. Se basa en los
hechos y en los mensajes, intentando ofrecer respuestas ciertas, fundamentadas y creíbles a las preguntas más difíciles. Se
hace necesario preparar contestaciones a las siguientes preguntas:
o ¿Qué sucedió? ¿Cómo y cuándo se produjeron los hechos?
o ¿Qué datos obran en su poder en estos momentos?
o ¿Por qué se sucedieron los hechos? ¿Qué falló?
o ¿Dónde están localizado los hechos? ¿Qué zonas se encuentran afectadas?
o ¿Quiénes son los afectados? ¿Cómo se encuentran?
o ¿Existen víctimas, heridos?
o ¿Existe un impacto en vidas humanas?
o ¿Qué medidas están adoptando las autoridades?
o ¿Qué tipo de atención se le está brindando a los afectados?
o ¿Cuál es la situación de la crisis?
o ¿Existe un impacto en las infraestructuras de la zona, en carreteras, aeropuertos, hoteles, etc?

o ¿En qué situación se encuentra el destino? ¿Se han visto afectados sus servicios turísticos?
o ¿Cuál es el impacto económico de estos hechos? ¿Se cuenta con seguros?
o ¿Cuáles son las implicaciones y responsabilidades legales o políticas que se pueden derivar de estos hechos?
o ¿Se van a producir dimisiones?
o ¿Qué acciones inmediatas se están llevando a cabo? ¿Cuáles son los planes de recuperación?
EJEMPLO
Descripción de la situación: El huracán Gustav, ha causado enormes daños en algunos países del Caribe. Se presumía que se dirigiría a
impactar las costas de Estados Unidos, sin embargo repentinamente ha dado un giro hacia las costas centroamericanas, previéndose que
impactará en Belice, el norte de Guatemala, Honduras y Nicaragua. Los países involucrados han tomado las primeras medidas de evacuación
y de protección de personas, así como la suspensión de vuelos en las próximas 24 horas. Se intensifica la salida de vuelos con intención de
evacuar el mayor número de turistas. Los medios están cubriendo el impacto en otros países y esperan su llegada a Centroamérica. Existe un
seguimiento de cobertura por parte de la prensa internacional y los medios locales están en continua transmisión, interrumpiendo su
programación regular. Se prevé un serio impacto turístico en hoteles, aeropuertos, carreteras, centros arqueológicos, centros turísticos y
conjunto de infraestructura que puede cobrar daños materiales y en vidas humanas. Hay abandonos de la zona; protección de hoteles y casas;
sellado de ventanas y puertas en los edificios; acondicionamiento de albergues para personas que precisen protección; se han activado cuerpos
de rescate, policía y bomberos; cierre de comercios, lugares públicos y aeropuertos. La lluvia es incesante en toda la región.
Identificación de portavoces:
El Coordinador del Equipo de Crisis.

Identificación de posibles terceras partes:
Contacto con las autoridades de Seguridad en cada país, Coordinadoras de Protección o Reducción de Desastres, Meteorología, así como
asociaciones hoteleras, compañías aéreas y las Embajadas acreditadas en cada país.
Comunicación interna:
Se informa tanto a los colaboradores internos de cada ANT, como a la red TOURCOM y sus subredes, de las decisiones tomadas por el
Gobierno para que las comuniquen en forma reactiva.
Comunicación electrónica:
Se sube la información actual a las páginas web propias, tanto para prensa como generales y de otras instituciones relacionadas. También se
instruye a los teléfonos de 24 horas y de líneas gratuitas sobre las medidas que se van adoptando.
Medios:
Se decide mantener comunicación proactiva con los medios nacionales e internacionales, ofreciendo en todo momento la vertiente turística del
posible desastre que Gustav represente.
Declaración:
Se conceden declaraciones a medios que lo soliciten y se pide presencia en televisión y radio.

Emisión de declaración o comunicado de prensa:
Se prepara un comunicado de prensa para los medios.
Entrevista:
No se requiere por el momento.
Conferencia de prensa:
No se requiere por el momento.
Debate:
No habrá participación.
Industria:
Se contacta a la industria para mantenerlos informados de la situación.
Autoridades locales:
Cada país coordina la comunicación con sus autoridades locales a fin de compartir posturas.
Atención a afectados y turistas:

Cada país elabora su listado de turistas en las zonas de riesgo, realiza seguimiento de su status, se habilita un teléfono de línea gratuita y se
contacta con Embajadas para informarles de la evolución del caso.

Elaboración de mensajes:
 Descripción y reconocimiento de los hechos: La llegada de Gustav posiblemente tenga repercusión en el turismo
 Control de la situación: Las autoridades están tomado las medidas para proteger la seguridad de los turistas y facilitar su pronta
evacuación de la zona
 Preocupación por los afectados: Se está brindando ayuda a los turistas e informando a sus familiares de la situación
 Medidas adoptadas a corto plazo: Evacuación, protección de hoteles, habilitación de albergues, activación de teléfonos gratuitos y
contacto con Embajadas
 Solución a largo plazo: Esperar la llegada de Gustav tomando las medidas de prevención
Documentos informativos:
Para el desarrollo de los mensajes, se pueden incluir
1. Declaración preliminar: El Ministerio o Instituto de Turismo ha tomado las primeras medidas de evacuación y de protección al turismo
previendo la llegada de Gustav a las costas del país, así como la suspensión de vuelos en las próximas 24 horas. Todos los esfuerzos
se dirigen a proteger la seguridad de los turistas e intentar que regresen a su lugar de origen lo antes posible.
2. Declaración oficial: El Ministerio o Instituto de Turismo ha tomado las primeras medidas de evacuación y de protección al turismo
previendo la llegada de Gustav a las costas del país, así como la suspensión de vuelos en las próximas 24 horas. Por tanto, se está
colaborando intensamente con Aviación Civil o Aeronáutica Civil, las aerolíneas y el aeropuerto del país con el objetivo de que
despeguen el mayor número de vuelos posible previo a la llegada de Gustav. Todos los esfuerzos se dirigen a proteger la seguridad de
los turistas e intentar que regresen a su lugar de origen lo antes posible. Todos los hoteles han adoptado las necesarias medidas de
seguridad para hacer frente a la posible llegada de Gustav, al tiempo que se están acondicionando escuelas, iglesias y centros

deportivos y culturales como albergues para acoger a las personas que lo necesiten. Se han habilitado teléfonos de información
gratuita y también se puede contactar a las páginas de Internet (MENSAJE CLAVE)
3. Declaración verbal: Idéntica a la anterior
4. Comunicado de prensa: El Ministerio o Instituto de Turismo, en acuerdo con las autoridades del país, ha tomado las primeras
medidas de evacuación y de protección de los turistas en previsión de la llegada de Gustav a las costas del país, así como la
suspensión de vuelos en las próximas 24 horas. Por tanto, se está colaborando intensamente con Aviación Civil o Aeronáutica Civil, las
aerolíneas y el aeropuerto para intentar que antes de ese momento despeguen el mayor número de vuelos posible. Todos los
esfuerzos se dirigen a proteger la seguridad de los turistas e intentar que regresen a su lugar de origen lo antes posible. Todos los
hoteles han adoptado las necesarias medidas de seguridad para hacer frente a la posible llegada de Gustav, al tiempo que se están
acondicionando escuelas, iglesias y centros deportivos y culturales como albergues para acoger a las personas que lo deseen. Se ha
contactado con las Embajadas en el exterior y las acreditadas en el país para compartir el mayor número de datos y actualizar la
evolución de la situación. Se han habilitado teléfonos de información gratuita y también se puede contactar a las páginas de Internet
(MENSAJE CLAVE)
5. Carta personalizada: No hay necesidad
6. Documento de preguntas y respuestas:
o ¿Qué sucedió? ¿Cuándo se espera la llegada de Gustav?
El Ministerio o Instituto de Turismo, de acuerdo con las autoridades locales, ha tomado las primeras medidas de evacuación y
de protección de los turistas por la llegada de Gustav a las costas, así como la suspensión de vuelos en las próximas 24 horas.
Por tanto, se está colaborando intensamente con Aviación Civil o Aeronáutica Civil, las aerolíneas y el aeropuerto para intentar
que despeguen el mayor número de vuelos posible antes de la llegada del Gustav. Todos los esfuerzos se dirigen a proteger la
seguridad de los turistas e intentar que regresen a su lugar de origen lo antes posible.

o En estos momentos, ¿qué datos obran en su poder?
La llegada para las próximas 48 horas de Gustav a tierra y la posibilidad cierta que contacte en nuestras costas del atlántico.
o ¿Dónde puede contactar Gustav? ¿Qué zonas se pueden encontrar afectadas?
Corresponde responder al Instituto de Meteorología y Coordinadora Nacional para la Reducción de Desastres. Por parte
nuestra, como autoridades de Turismo, estamos tomando todas las medidas para coordinar la evacuación de los turistas y
proteger su seguridad con las mayores garantías.
o ¿Se van a producir víctimas o heridos?
Estamos haciendo todo lo posible para que no ocurra y confiamos en que no habrá daños personales, para ello es crucial la
colaboración ciudadana y la absoluta responsabilidad de todos.
o ¿Cuál es la situación de la crisis?
Nos encontramos en una fase de alerta, con todos los sistemas activados y con una coordinación completa y satisfactoria con
todas las partes involucradas
o ¿Cuál es la situación de los turistas y de sus familias?
Estamos intentando su pronta evacuación y protegiendo su seguridad. Respecto a las familias, hemos activado teléfonos de
información gratuita y estamos trabajando estrechamente con las Embajadas
o ¿Qué medidas están adoptando las autoridades?
El Ministerio o Instituto de Turismo, de acuerdo con las autoridades locales, ha tomado las primeras medidas de evacuación y
de protección de los turistas en previsión de la llegada de Gustav a las costas, así como la suspensión de vuelos en las
próximas 24 horas. Por tanto, se está colaborando intensamente con Aviación Civil o Aeronáutica Civil, las aerolíneas y el
aeropuerto local para intentar que despeguen el mayor número de vuelos posible antes de la llegada de Gustav. Todos los
esfuerzos se dirigen a proteger la seguridad de los turistas e intentar que regresen a su lugar de origen lo antes posible.

o ¿Existirá un impacto en vidas humanas?
Es muy temprano para especular, sin embargo estamos haciendo todo lo posible para que no suceda y confiamos en que no
habrá daños personales, para ello es crucial la colaboración ciudadana y la absoluta responsabilidad de todos.
o ¿Existirá un impacto en las infraestructuras de la zona, en carreteras, aeropuertos, hoteles, etc?
Es pronto para hacer especulaciones.
o ¿En qué situación se encuentra el destino? ¿Se han visto afectados sus servicios turísticos?
Es un destino turístico de liderazgo internacional amenazado por un huracán.
Nuestros esfuerzos se están enfocando en proteger las vidas humanas. Por supuesto se han cancelado los viajes y las llegadas
de vuelo hasta que se aclare la situación.
o ¿Cuál es el impacto económico de estos hechos? ¿Hay seguros?
Es pronto para hacer especulaciones. Los seguros corresponden a cada empresa que presta servicios turísticos y esperamos
que todo esté en orden.
o ¿Cuáles son las implicaciones legales que se pueden derivar de estos hechos?
Por ahora no vemos razones para que haya ninguna.
o ¿Se prevé qué habrá implicaciones políticas?
o ¿Se van a derivar responsabilidades legales o políticas?
o ¿Cuáles son los planes de recuperación?
Es prematuro. Tenemos que concentrarnos en enfrentarnos con éxito a Gustav.

4. ACCIONES POST-CRISIS
Después de haber procedido con el Sistema de Activación Inmediata, el Equipo de Acción deberá:
Lista de seguimiento:
Cuando la emergencia ya esté bajo control o haya pasado, el Equipo de Crisis deberá considerar los siguientes puntos:
 Recopilar información, documentación y datos en el menor tiempo posible y con veracidad, analizando la información y su
impacto en los diferentes públicos objetivos.
 Verificar que la información haya salido de del Ministerio o Institución de Turismo a través de sus voceros. Dicha información
debe ser totalmente clara y veraz a fin de que las audiencias la perciban como real y muy abierta.
 Contar con expertos en el tema / Voceros externos. Esto será determinante en las reacciones que las audiencias puedan tener
hacia la Institución, ya que generalmente ellos tienen credibilidad ante la opinión pública. Esta acción no sustituye al vocero
oficial, sino que sirve como mecanismo de respaldo.
 Se deberá monitorear constantemente lo que los medios de comunicación dicen sobre el asunto y mantener contacto
permanente con el resto de las audiencias para conocer los avances o retrocesos en la situación que se vive.
 Evaluar el manejo de la crisis por parte de la ANT, incluyendo la actuación del Equipo de Crisis, y preparar un reporte que
incluya observaciones y recomendaciones.
 Hacer modificaciones apropiadas al Sistema de Activación Inmediata y al procedimiento de entrenamiento de empleados.
 Evaluar el daño causado y determinar cuáles serán las acciones a realizar.
 Determinar el impacto de la situación sobre los turistas.

 Determinar e instrumentar las comunicaciones de seguimiento internas apropiadas.
 Determinar e instrumentar un seguimiento apropiado con las partes externas.
 Revisar las cuestiones de responsabilidad legal y otros requisitos legales que puedan haber resultado de la crisis.
 Buscar los puntos de control para evitar que esa misma crisis vuelva a ocurrir.
 Compensación de afectados
 Reconocer esfuerzo y apoyos
Preparación para una siguiente crisis:

El coordinador del Equipo de Crisis deberá tomar en cuenta las siguientes actividades posteriores a una crisis:
 Entrenar al vocero oficial para que pueda responder preguntas generales del público sobre situaciones de crisis
 Entrenar a los operadores telefónicos sobre cómo atender llamadas telefónicas durante situaciones de crisis
 Evaluar todas las llamadas que se reciben en situaciones de crisis
 Transferir al Equipo de Crisis las llamadas potencialmente problemáticas o controversiales relacionadas a la crisis o a hechos
aislados
 Proporcionar una declaración previa y sensata (aprobada por el Equipo de Crisis) para preguntas generales y sobre situaciones
relacionadas con el evento que se esté tratando
 Llevar un registro de la información recibida por teléfono, y proporcionarle un reporte diario al Equipo de Crisis

5. GUÍA PARA ENTREVISTAS EXITOSAS
Es importante que el personal del Ministerio o Institución de Turismo sea cuidadoso con las entrevistas que ofrece a los medios. La
preparación es vital. Deben comprender qué es lo que el reportero espera averiguar durante la entrevista, qué información debe
suministrarse durante al entrevista y el mensaje que se quiere comunicar.
1. Conozca de antemano al reportero. Antes de empezar la entrevista, el vocero debe preguntar al reportero qué aspectos le
interesaría tratar. Hasta donde sea posible, se debe evaluar la perspectiva del reportero sobre la situación y responder a sus
preguntas con base a eso.
2. Escuche antes de responder. Analice el tono de la pregunta para poder dar una respuesta adecuada y que no tenga
repercusiones negativas para la ANT y el turista.
3. Enfóquese en la entrevista. Preste completa atención a la entrevista. No esté distraído por otras actividades
directivas/gerenciales, ni interrumpa jamás una entrevista.
4. Establezca sus mensajes clave. Antes de la entrevista, el Equipo de Crisis debe determinar junto con el vocero cuáles serán
los mensajes a proporcionar al reportero durante la entrevista. El vocero no debe esperar a que el reportero le haga
preguntas que le permitan dar sus mensajes, sino que él mismo debe encontrar las oportunidades para incorporarlos.
5. Hable concretamente. Piense en el hecho o idea que quiere expresar y dígalo concretamente, sin utilizar explicaciones
extensas o terminología que no sea clara.

6. No diga nada que no quiera ver impreso, o lo que es peor: en titulares. Se hace indispensable recordar que una vez que se
ha dicho algo, no se puede cambiar esa declaración, por mucho que se disculpe o retracte. Por ello, sólo hay que decir lo
que se desea ver publicado y nunca hablar “extraoficialmente” o “en confianza”.
7. Mantenga su compostura. Nunca pierda los estribos ante un periodista. Para ello, asegúrese que tiene el control de la
entrevista todo el tiempo.
8. No tenga miedo a decir “no lo sé”. Es preferible aceptar que uno no tiene la información solicitada, que proporcionar un dato
falso. El vocero tiene derecho a ignorar algunos datos, pero también tiene la obligación de ofrecerle al reportero la
posibilidad de conseguir la información o determinar quién es la persona indicada para hablar sobre el asunto.
9. No responda a información o documentos presentados por terceros. Informe al reportero que no puede hacer una
declaración sobre algo que no se ha visto, analizado o escuchado de la fuente oficial. Una vez que se tenga conocimiento
total de dicha información y que se haya analizado con el Equipo de Crisis, podrán asumir una postura.

6. PREPARACIÓN DE PORTAVOCES:
Es importante y necesaria la preparación de los portavoces para que cuando se presente la oportunidad de comunicarse con las
diferentes audiencias sus mensajes sean claros, concisos y transmitan lo que se desea transmitir.
Aciertos al comunicarse con medios:

1. La sinceridad es fundamental. Es la base de cualquier comunicación al público y el cimiento para construir una relación
fluida con los periodistas. No mentir aunque tampoco es obligatorio contar "todos los detalles".
2. El mensaje debe ser muy claro, conciso y oportuno. Es preciso transformar unos hechos, a menudo confusos,
desordenados y complejos, en información clara, sencilla y comprensible para todo tipo de receptores.
3. La disponibilidad es imprescindible. El portavoz debe mostrarse accesible. Las llamadas de los medios deben ser
canalizadas inmediatamente hasta el/la responsable de Comunicación. Si éste no se encuentra, se le devolverá la llamada
cuanto antes.
4. Identificar al periodista y su medio para orientar el sentido de las respuestas que se le ofrecen. Hay que prepararse de
antemano y preguntarle por el enfoque que quiere dar a la noticia.
5. En sus respuestas tenga siempre en cuenta la reacción que quiere conseguir el periodista. Parta del posicionamiento y
refleje el mejor punto de vista para su mensaje.
6. Las frases serán claras y concretas. Evite los conceptos abstractos y los términos especializados.
7. Aprenda a ofrecer las ideas clave para su empresa, independientemente de las preguntas que le formulen.
8. Si le hacen alguna pregunta que no puede contestar explique las razones.
9. El portavoz debe cuidar también su aspecto físico, limitar sus gestos al mínimo y tratar con amabilidad al entrevistador.

Errores en la comunicación con medios:
1. Especular o hacer conjeturas. Si no sabe la contestación, dígalo.
2. Contestar, sin total seguridad, a los requerimientos informativos del periodista.
3. Ocultar información y responder con falsedad. Es preferible que no diga nada y afronte las consecuencias.
4. Mostrarse hostil. La accesibilidad y la sinceridad son claves.
5. Vetar determinados medios o periodistas "a priori". Cada caso requiere una valoración específica de todos los medios.
6. En caso de crisis muy negativas para la entidad, mencionar el nombre del Ministerio o Institución de Turismo
innecesariamente. Siempre diga: "nuestra institución…".
7. Negar sus errores. Explique cómo se originó el problema, cómo ha sido controlado y qué ha hecho para que no se repita.
8. Mostrarse demasiado abatido ó demasiado exultante. Trate de aparentar serenidad y preocupación.
9. Esperar a que otras fuentes relacionadas con una crisis se le adelanten. Sea el primero en informar.
10. Trabajar en solitario. La colaboración con el/la responsable de Comunicación es fundamental.
Manejo de los medios presentes

Es importante que el Equipo de Crisis desarrolle una política que controle el acceso de los medios a las instalaciones de la
Institución, debido a que:
El acceso no controlado de los medios puede interferir con los esfuerzos para atender la situación.
El acceso no controlado de los medios puede llevar al exceso la dramatización en el reportaje de la situación.
El Equipo de Crisis también debe nombrar a una persona para servir como “enlace” con los medios que lleguen al
lugar.

7. CENTROS DE LLAMADA Y SU IMPORTANCIA
En los casos de situaciones de señal de crisis o de estado de crisis, las ANT y TOURCOM desempeñan un papel importante en la
divulgación. Se recomienda tener establecido un centro de captación de llamadas. Su función principal será netamente informativa
sobre el estado de la situación y las medidas adoptadas por el Ministerio o Institución que influyan en la situación del viajero.
Al producirse una situación de crisis, el Coordinador del Equipo de Crisis capacitará a los operadores del centro de llamadas
indicándoles: 1) Estatus de la situación y 2) Mensajes a transmitir
Para desarrollar estas funciones los operadores recibirán por parte del Coordinador del Equipo de Crisis un status de la situación
con los siguientes componentes:
ELEMENTOS EXPLICACIÓN
Tipo de crisis  Accidentes en medios de transporte
 Desastres naturales y estructurales
 Gobierno
 Salud pública
 Seguridad ciudadana
 Servicios turísticos
Sucesos o hechos Descripción de los hechos incluyendo persona o grupo
afectado, lugar, fecha, autoridades o funcionarios involucrados,
corporaciones involucradas y otros elementos
Impacto en turismo Descripción o previsión del impacto que tendrá en el sector
turístico
Acciones tomadas o por tomarse Descripción de las acciones tomadas o por tomarse
Alcance territorial Local, nacional o internacional

Asimismo el Coordinador debe entregarles una declaración que incluirá en sus sistemas de respuesta y atención al turista con el fin
de ofrecer una nota explicativa corta basada en los mensajes exponiendo la situación, anunciando la toma de decisiones y
adelantando informaciones más amplias una vez que se dispongan.
El operador debe enviar la ficha de inmediato a la sala de prensa correspondiente, haciendo una llamada de seguimiento a la
misma para asegurarse que ésta haya recibido la información.

Ficha de Captación de llamada del Periodista:
Instrucción:
Recoger la llamada con amabilidad, rellenar la ficha y remitir la llamada inmediatamente al Equipo de Crisis.
Respuesta:
“Agradecemos su llamada e interés, Señor Rodríguez. Tomaremos sus datos y la información que nos solicita. A la mayor brevedad
posible el Departamento correspondiente se contactará con usted para facilitarle la información que requiere.¨
Ficha:
Día, mes, hora de la llamada: 28/08/2008 16:53:45
Nombre del medio:
Nombre del periodista:
Dirección de correo electrónico del periodista:
Teléfono de contacto del periodista:
Tipo de información que requiere:
Hora límite para entregar la información:
Nombre de quien recibió la llamada:

Ficha de Captación de llamada del Turista:
Instrucción:
Recoger la llamada con amabilidad, rellenar la ficha y remitir la llamada inmediatamente al Equipo de Comunicación de Crisis
Respuesta:
“Agradecemos su llamada e interés, Señor Rodríguez. Tomaremos sus datos y la información que solicita. A la mayor brevedad
Ficha:
Nombre del turista:
Dirección de correo electrónico del turista:
Teléfono de contacto del turista:
Dirección completa:
Tipo de consulta que requiere:

Ficha de Captación de llamada de la Industria:
Instrucción:
Recoger la llamada con amabilidad, rellenar la ficha y remitir la llamada inmediatamente al Equipo de Comunicación de Crisis
Respuesta:
“Agradecemos su llamada e interés, Señor Rodríguez. Tomaremos sus datos y la información que solicita. A la mayor brevedad
Ficha:
Nombre del hotel, agencia, aerolínea, etc:
Nombre del interesado:
Puesto del interesado:
Dirección de correo electrónico del contacto:
Teléfono de contacto:
Tipo de información que requiere:

8. INFORMACIÓN DE DATOS Y CIFRAS BÁSICOS QUE DEBE MANEJAR CADA PAÍS EN LA REGIÓN
(Todas ellas son cifras redondas para ser usadas oralmente)
Tipo de gobierno Cantidad de cuartos de hotel
Moneda oficial Cantidad de restaurantes
Tipo de cambio por US$ Cantidad de discotecas
Idioma oficial Cantidad de bares
Extensión territorial Cantidad de empresas de transporte
Temperatura promedio Cantidad de centros de convenciones
Número de turistas visitantes al año Cantidad de agencias de viaje
Cuota de turismo (población flotante) % Cantidad de guías turísticos
Ingreso anual por turismo Cantidad de centros turísticos
Número de turistas de Europa anual Cantidad de centros arqueológicos
Número de turistas EEUU anual Cantidad de marinas
Número de turistas Centroamérica anual Cantidad de spas
Gasto diario promedio por turista Cantidad de canchas de golf
PIB turístico Cantidad de centros de playa
Cantidad de empleos Cantidad de ciudades turísticas
Fuente

9. VEHÍCULOS DE COMUNICACIÓN POR PAÍS
NOMBRE DEL PAÌS:

Dirección física Teléfono Correo electrónico Página Web para Prensa
EN CENTROAMÉRICA
EN EUROPA
EN ESTADOS UNIDOS

Manual de Crisis Del CCT - Gestion de Comunicacion

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Manual de Manejo de Crisis

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 1

Principios Básicos: Preparación y Escenarios: Procedimientos

Pág. Pág. Pág.

1. Objetivos del manual 3 1. Equipo de Crisis 15 1. Clasificación de la crisis 23

2. Gestión de comunicación regional 4 2. Vocero 18 2. Procedimiento en Crisis 25

3. Generalidades 10 3. Sala de Crisis 19 3. Sistema de Activación Inmediata 28

4. Qué son las crisis 12 4. Escenarios de potenciales crisis 21 4. Acciones post-crisis 39

5. Guía para entrevistas exitosas 41

7. Centros de llamada y su importancia 45

8. Información y cifras básicos 50

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 2

Se deben considerar las siguientes bases:

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 3

2. GESTIÓN DE COMUNICACIÓN REGIONAL

TOURCOM está integrada por los siguientes miembros:

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 4

 La Dirección de Comunicación de la Secretaría General del Sistema de la Integración Centroamericana (SG-SICA)

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 5

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 6

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 7

 El Sistema de la Integración Centroamericana SICA. Es el marco institucional de la Integración Regional de Centroamérica,

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 8

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 9

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 10

Cuando sea necesario actuar en situaciones de crisis, cada ANT debe:

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 11

Etapas que pueden marcar la diferencia:

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 12

Características de una crisis: Repercusión de una crisis, cuando:

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 13

Diferenciación entre crisis y asuntos críticos:

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 14

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 15

Responsabilidades del Director del Equipo de Crisis:

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 16

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 17

Un vocero eficaz debe de contar con las siguientes características:

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 18

La Sala de Crisis debe disponer del siguiente equipo:

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 19

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 20

TIPO DE CRISIS CRISIS

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 21

Contaminación de agua, aire, alimentos; brotes epidémicos de tipo infectocontagioso:

Incendios, explosiones y derrumbes de edificios; colapso en puentes, presas, y

Derrames de petróleo, ruptura de oleoductos y la emisión accidental, ya sea hacia el

huelgas y manifestaciones públicas que tengan el potencial de interrumpir o retrasar

Incidentes terroristas, disturbios, insurrecciones civiles y cualquier otra situación que

Inconvenientes en el área comercial o penal relativa a agencia de viajes, operador de

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 23

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 24

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 25

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 26

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 28

Dicho sistema debe desglosarse en los siguientes puntos:

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 29

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 30

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 31

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 32

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 33

Manual de Manejo de Crisis – Gestión de Comunicación 34