PROTOCOLOS DE SERVICIO: MANEJO TELEFNICO PROYECTO INTEGRACIN DE MARCAS

1. GUIONES TELEFNICOS
1.1 GUIONES PARA SECRETARIAS, RECEPCIONISTAS O PERSONAS DEL CONMUTADOR DE TODAS LAS SEDES a. SALUDO INICIAL Buenos das, tardes: SURAMERICANA, SURA (para Seguros Sura y oficinas mixtas), EPS SURA, ARP SURA, AUTOS SURA, SALUD SURA, PUNTO DE SALUD EPS SURA, PUNTO DE VISTA SURA, CONSULTORA EN GESTIN DE RIESGOS SURAMERICANA, PROMOTORA O PROMOTORA: Nombre segn marquesina o aviso de la planta fsica donde se encuentre Habla ________ (Nombre) En que le puedo colaborar? PARA PROMOTORAS: a. Para Promotoras con planta telefnica Buenos das, tardes, noches, Promotora _________________(nombre comercial de la Promotora), habla________(Nombre) en que le puedo colaborar?.

b. Para Promotoras sin planta telefnica La recepcionista o persona del conmutador debe contestar: Sura Buenos das, tardes, (pausa) Promotora_______(Nombre comercial de la Promotora), habla________(Nombre) en que le puedo colaborar?.

1.2 GUIN PARA PERSONAL DE TODAS LAS SEDES 1.2.1. LLAMADAS DE ENTRADA a. SALUDO INICIAL En las llamadas de entrada, el saludo de todos los colaboradores de las sedes debe ser con el siguiente esquema: Saludo Identificacin del proceso, rea, direccin o gerencia Identificacin de la persona que contesta

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Por ejemplo: Buenos das, tardes, noches Cultura del Servicio Habla Juan Diego Arango Cultura del Servicio Buenos das, tardes, noches Habla Juan Diego Arango

1.2.2. LLAMADAS DE SALIDA En las llamadas de salida a clientes, proveedores, contactos, etc, el saludo de todos los colaboradores de la sede debe ser con el siguiente esquema: Saludo + nombre de la persona a quien se llama___________________ Identificacin de la persona que llama Identificacin del proceso, rea, direccin o gerencia de: SURAMERICANA, SURA (para Seguros Sura y oficinas mixtas), EPS SURA, ARP SURA, AUTOS SURA, SALUD SURA, PUNTO DE SALUD EPS SURA, PUNTO DE VISTA SURA, CONSULTORA EN GESTIN DE RIESGOS SURAMERICANA, PROMOTORA O PROMOTORA: Nombre segn marquesina o aviso de la planta fsica donde se encuentre Pregunta para iniciar conversacin Motivo de la llamada

Por ejemplo: Buenos das, tardes, noches Mnica Le habla Juan Diego Arango De Cultura del Servicio de Suramericana Como est? Le llamo para... o el motivo de mi llamada es...

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PARA TENER EN CUENTA EN LAS LLAMADAS: a. SOLUCIN DE LA LLAMADA Detectar inicialmente el nombre de quien llama y seguir llamando por el titulo y el nombre. Ej: Sr. Juan. De este modo el cliente se siente acompaado. Cuidar el manejo del tono de voz, siendo amable, claro y corts, sin necesidad de fingir la voz. No dar impresin de afn o desgano en la atencin de la llamada Mientras atiendo la llamada no realizo otras actividades que me distraigan No debo hablar comiendo, con objetos en la boca, rindome, bostezando o haciendo ruidos con papeles y dems objetos del puesto de trabajo Este muy atento al uso del tu y el vos, se debe tratar al cliente siempre de usted o mejor an por el titulo y nombre Escuchar atentamente la necesidad el cliente Si la solucin es de su competencia, dar respuesta durante la llamada No redireccionar la llamada si no es necesario; recordemos que al contestar nos convertimos en los gerentes de la respuesta que el cliente solicita. Si la solucin no es de su competencia, transferir la llamada a quien corresponda pero antes de pasar la llamada debe informar el nombre de la persona y el motivo de su solicitud para que la persona que siga atendiendo al cliente pueda ya tener la informacin necesaria y el cliente no tenga que contar su historia ms de una vez. Registrar la llamada en Suracliente si es necesario para las: Felicitaciones, Quejas, Sugerencias o Inquietudes

b. DESPEDIDA La llamada se cierra con cortesa y con la posibilidad de resolver alguna otra inquietud. Al despedirse, utilice frases amables como: Le puedo ayudar en algo ms? Seor(a) _____, fue un placer poderle colaborar Gracias por llamar Que est muy bien Hasta luego seor(a) _____, fue un placer poderle colaborar. Que tenga feliz da

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2. MANEJO DE HERRAMIENTAS TELEFNICAS

En general, no debemos dejar repicar el telfono ms de 3 veces para contestar

2.1 USO DE LAS FUNCIONES DEL TELFONO 2.1.1 BUZN DE MENSAJES DE VOZ Para acceder al manual completo de uso del correo de voz puede ingresar en la siguiente ruta: http://mdeweb3.suranet.com/WebSiteSuranet/Contenidos/Comunicaciones/comunicaciones_1/diseo senteranet/manualdecorreovoz.doc

a. MENSAJE CORREO DE VOZ POR FUERA DE LA OFICINA Para programar el mensaje puede ingresar al buzn con el nmero asignado a su sede y siga las instrucciones (si no conoce el nmero para ingresar al buzn puede confirmarlo con teayudo, el general el nmero 5555 es para Suramericana o 7778 en ARP y EPS) Para activar el buzn de mensajes marque las teclas *5 y para desactivarlo marque las teclas #5 En los momentos en que no se est en el puesto de trabajo y se cuente en la extensin con el buzn de mensaje este debe ser activado y debe tener el siguiente mensaje: Este es el buzn de ________ (nombre de la persona y nombre del cargo, proceso, rea o gerencia) En este momento no puedo atender su llamada Por favor deje su nombre, telfono y mensaje, y le regresar la llamada en el menor tiempo posible Gracias Por ejemplo: Este es el buzn de Juan Diego Arango Analista de Cultura del Servicio En este momento no puedo atender su llamada Por favor deje su nombre, telfono y mensaje, y le regresar la llamada en el menor tiempo posible Gracias Para demostrar inters a nuestros compaeros y clientes es importante devolver las llamadas que ellos nos dejan en el buzn de mensajes en el transcurso del da.

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b. MENSAJE CORREO DE VOZ EN VACACIONES Durante el periodo de vacaciones, o largos tiempos en donde no se encontrar en el puesto de trabajo, todo el personal que posea correo de voz debe activar el siguiente mensaje: Este es el buzn de ________ (nombre de la persona y nombre del cargo, proceso, rea o gerencia) En este momento me encuentro fuera de la oficina hasta _______ (fecha de regreso) Por lo tanto puede comunicarse con __________ (nombre y nmero de la extensin del reemplazo o de la secretaria) para responder a su solicitud. Gracias Por ejemplo: Este es el buzn de Juan Diego Arango Analista de Cultura del Servicio En este momento me encuentro fuera de la oficina hasta el 26 de enero Por lo tanto, puede comunicarse con Bibiana Mira al nmero _________ para responder a su solicitud Gracias

2.1.2 DIRECCIONAMIENTO DE LLAMADAS (DESVI DE LLAMADAS) Para activar esta funcin, marque las teclas *2 + extensin, para desactivar marque las teclas #2: Si no posee buzn de mensajes, puede direccionar su extensin a un(a) compaero(a) que pueda tomar el mensaje o dar solucin a la llamada mientras usted no se encuentra.

2.1.3 CAPTURA DE LLAMADA CUANDO EST EN OTRO PUESTO Y ESCUCHE SU EXTENSIN Para contestar su extensin (o la de un compaero si sabe la extensin) marque las teclas #6 + # de la extensin a capturar

2.1.3 CAPTURA DE LLAMADA DE UN COMPAERO CUANDO EST NO SE ENCUENTRE Para contestar la llamada marque las teclas *6. Para que funcione esta opcin debe pertenecer al grupo de las extensiones, si no pertenece debe solicitar este servicio a Teayudo de su ciudad.

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Si escuchamos un telfono repicar y confirmamos que la persona no se encuentra, utilicemos esta opcin del telfono para contestar la llamada y registrarla para nuestro compaero con la siguiente informacin:

El nombre y apellidos de quien llama. La empresa de la cual llama o si es personal. La hora en que entr la llamada. El recado que dej. El nmero de telfono al que se le puede responder la llamada. Puede dajar el mensaje al compaero sobre el escritorio en un lugar visible y seguro.

2.1.3. TRANSFERENCIA DE LLAMADA Para telfonos anlogos: Si esta hablando con alguien y desea pasar la llamada a otra extensin marque la tecla flash + nuevo numero o extensin, espere a que le contesten, informe el motivo de la transferencia de la llamada y marque la tecla flash para dejar la llamada. Para telfonos digitales: Si esta hablando con alguien y desea pasar la llamada a otra extensin marque la tecla transfer + nuevo numero o extensin, espere a que le contesten, cuente el motivo de la transferencia de la llamada y marque la tecla transfer para dejar la llamada.

2.1.4 TELECONFERENCIA Para telfonos anlogos: Si esta hablando con alguien y desea hacer conferencia con otra persona marque la tecla flash + nuevo numero o extensin, espere a que le contesten y marque la tecla flash nuevamente. Para telfonos digitales: Si esta hablando con alguien y desea hacer conferencia con otra persona marque la tecla conferencia (conf) + nuevo numero o extensin, espere a que le contesten y marque de nuevo la tecla conferencia (conf)

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2.1.5 LLAMADA EN ESPERA Para contestar la segunda lnea debe marcar flash + #7

2.1.6 LISTADO DE TELFONOS ABREVIADOS PARA COMUNICARSE CON OTRAS SEDES Para acceder al listado completo de cdigos telefnicos abreviados desde oficina central, puede ingresar a la ruta: http://mdeweb3.suranet.com/WebSiteSuranet/Contenidos/comunicaciones/comunicaciones_1/docum entos/abreviados.xls

Contamos con el compromiso de todos para incorporar estos protocolos en cada puesto de trabajo y as poder brindar una atencin SURAMERICANA a nuestros clientes.

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