Actividad Evaluativa Eje No. 4 - Moviéndonos Del Problema A La Solución

Actividad evaluativa Eje No.
“Moviéndonos del problema a la solución”
Carol Eliana Sánchez Chacué
Mónica esperanza Matiz Celiz
Presentado a:
Carolina Piedrahita Vallejo
Fundación Universitaria Área Andina.
Administración de Empresas
Herramienta para la Toma de Decisiones
2023
Tabla de Contenidos ii
Lista de Figuras .............................................................................................................................. iv
Introducción .................................................................................................................................... v
Objetivos ........................................................................................................................................ vi
Objetivo general ......................................................................................................................... vi

Objetivos específicos ................................................................................................................. vi
Moviéndonos del problema a la solución ....................................................................................... 1
La problemática. ......................................................................................................................... 1
Selección de la alternativa posible para la solución del problema.............................................. 1
Diseño de objetivos. .................................................................................................................... 3
Definición del Plan de Acción. ................................................................................................... 4
Definición de la Estructura Organizativa.................................................................................... 5
Establecimiento del cronograma ................................................................................................. 7
Definición de Indicadores ........................................................................................................... 8
Elaboración de fichas técnicas de indicadores. ......................................................................... 10
Conclusiones ................................................................................................................................. 14
Lista de referencias ....................................................................................................................... 15

Lista de tablas iii
Tabla 1. Construcción del objetivo a partir del análisis del problema con base en Lazzati (2013)
................................................................................................................................................. 3
Tabla 2. Plan de Acción .................................................................................................................. 4
Tabla 3. Indicador para objetivo No. 1 .......................................................................................... 8
Tabla 7. Indicador para objetivo No. 5 ........................................................................................ 10
Tabla 8. Ficha técnica - Indicador Confiabilidad del canal de atención ..................................... 11
Tabla 9. Ficha técnica - Indicador Oportunidad de la página web ............................................. 11
Tabla 10. Ficha técnica - Indicador Tiempo medio de atención a solicitudes ............................. 12
Tabla 11. Ficha técnica - Indicador Tasa de asistencia a cursos de capacitación ...................... 12
Tabla 12. Ficha técnica - Indicador Índice de satisfacción general del usuario ......................... 13
Lista de Figuras iv
Figura 1. Esquematización lluvia de ideas para definir alternativas de solución ........................... 2

Figura 2. Estructura organizativa quema Sector Central de la Gobernación de Cundinamarca. .... 5
v
Introducción
Como ya se ha planteado, para el buen desarrollo del proceso de toma de decisiones es de
suma importancia disponer de toda la información posible, desde el análisis de la problemática,
pasando por las alternativas de solución entre las que es posible escoger hasta la implementación
y la revisión de resultados respecto a los objetivos establecidos.
En los dos últimos pasos del proceso de toma de decisiones, el análisis de las alternativas
de solución a una problemática supone estudiar de manera minuciosa las fortalezas y las
debilidades de cada una, para poder compararlas y determinar las que más pueda acercarse de
manera objetiva al resultado esperado. La puesta marcha de la alternativa de solución requerirá
de la definición de unos objetivos, de un plan de acción, el establecimiento de un cronograma y
la definición de las medidas de control y seguimiento, que permitirán evaluar el resultado
conseguido a raíz de la decisión tomada y comprobar en el tiempo si se ha corregido el
problema.
Continuando con el estudio de caso desarrollado en el eje No. 2, relacionado con la
problemática definida como “Deficiencia en el proceso de atención al cliente, entre el área de
impuesto al consumo de la Gobernación de Cundinamarca con las empresas de licores, cervezas,
vino, cigarrillos y tabaco”, el desarrollo de este trabajo permitirá el desarrollo de habilidades en
cuanto a la implementación de la solución y el seguimiento de los resultados a problemáticas
empresariales que se dan en entornos reales de nuestro país.

Objetivos vi
Objetivo general
Desarrollar habilidades para la selección e implementación de alternativas de solución
como parte del proceso de la toma de decisiones en problemas de entornos reales.
Objetivos específicos
• Establecer alternativas de solución al problema definido como “Deficiencia en el proceso
de atención al cliente, entre el área de impuesto al consumo de la Gobernación de
Cundinamarca con las empresas de licores, cervezas, vino, cigarrillos y tabaco” por
• Identificar e implementar las acciones importantes en la etapa de implementación del
proceso de toma de decisiones.
• Desarrollar el cronograma de actividades a través del diagrama de Gantt.
• Definir indicadores y sus fichas técnicas que contribuyan a la medición de los resultados
de la implementación de la estrategia de solución escogida.

1
Moviéndonos del problema a la solución
La problemática.
Continuando con lo definido en la actividad del eje 2, la problemática definida es la
“Deficiencia en la atención al cliente en el área de impuesto al consumo de la
Gobernación de Cundinamarca con las empresas de licores, cervezas, vino, cigarrillos y
tabaco”.
Selección de la alternativa posible para la solución del problema.
Para la identificación de las posibles alternativas de solución a la problemática
descrita, el equipo de trabajo optó por la técnica de Brainstorming.
Ideas Mónica Matiz
• Más personal calificado para atender las solicitudes.
• Creación de una sala virtual de cara al público.
• Creación de una sala virtual interna con los colaboradores.
• Creación línea de whatsapp.
• Pautas publicitarias con la divulgación de los medios de contacto.
Ideas Carol Sánchez
• Ampliación de canales de soporte para la atención de solicitudes en tiempo real
• Capacitación en habilidades blandas y técnicas a los colaboradores.
• Actualizar el sitio web de la empresa enfatizando en las preguntas frecuentes de
los usuarios.
• Personalizar la atención de los usuarios

2
Figura 1. Esquematización lluvia de ideas para definir alternativas de solución
Fuente: Elaboración propia
Una vez analizadas las opciones se determinó que la mejor alternativa de solución es la “Ampliación de la oferta de canales de
atención al contribuyente”
3
Diseño de objetivos.
Para la definición y construcción de los objetivos que permitirán alcanzar la solución del problema se siguió la propuesta de
Lazzati estudiada en el referente de pensamiento del eje No.4.
Tabla 1. Construcción del objetivo a partir del análisis del problema con base en Lazzati (2013)
Problema Objetivo ¿Para qué? ¿Como?
Crear salas virtuales de
Ampliar los canales de soporte de Brindar soporte en tiempo real a las
atención que permita dar
atención al usuario. solicitudes de los contribuyentes.
soluciones en el momento en
que el usuario las demanda.
Actualizar el sitio web de la
empresa.
Deficiencia en la Divulgar los distintos canales
atención al cliente Para garantizar el uso adecuado de los de contacto disponibles para
Promover el uso de los canales de
en el área de distintos canales de atención los usuarios
atención nuevos y existentes entre
impuesto al disponibles para los usuarios. Pautar la publicidad de los
los usuarios
consumo de la medios de contacto a través de
Gobernación de publicaciones en las diferentes
Cundinamarca con plataformas de la Gobernación
las empresas de pagina oficial y redes sociales)
licores, cervezas, Para comprender con más facilidad las Asignación de un colaborador
Ofrecer un trato personalizado y
vino, cigarrillos y necesidades del usuario y darle la para la administración y
cercano con el usuario.
tabaco. atención que corresponde. operación de la sala virtual.
Capacitar en habilidades blandas y Para que brinden información real, y Programa de Capacitación en
técnicas a los colaboradores. oportuna para cada trámite o solicitud habilidades blandas y técnicas
por parte de los contribuyentes. a los colaboradores.
Para aumentar el índice de satisfacción
Vigilar el índice de satisfacción del Aplicación encuestas de
del contribuyente que permita brindar
cliente satisfacción.
mejores experiencias al usuario
4
Definición del Plan de Acción.
El desarrollo de esta herramienta nos permite dividir la estrategia de solución central en una variedad de tareas,
organizarlas cronológicamente y determinar quién será responsable de realizarlas, por cuánto tiempo, con qué recursos
y presupuesto.
Tabla 2. Plan de Acción

Fecha de
inicio/Fecha Lugar o etapa
Problema Objetivo Actividad Responsable Recursos Presupuesto
de del proceso
finalización
Crear salas virtuales de atención
Ampliar los canales de Plataforma
que permita dar soluciones en el Mesa de 23.05.2023 Gobernación de
soporte de atención al Personal 0
momento en que el usuario las Servicio 30.05.2023 Cundinamarca
usuario. técnico
demanda.
Deficiencia en
Promover el uso de los Actualizar el sitio web de la Pagina Web
la atención al Sala de 26.06.2023 Gobernación de
canales de atención nuevos y empresa. Personal 0
cliente en el prensa 29.12.2023 Cundinamarca
existentes entre los usuarios técnico
área de
Ofrecer un trato Coordinación
impuesto al Administración y operación de la 01.06.2023 Personal Gobernación de
personalizado y cercano con Área de 0
consumo de la sala virtual 01.06.2023 técnico Cundinamarca
el usuario tramites
Gobernación de
Capacitador
Cundinamarca
Establecer programa de Coordinación Colaboradores
con las Capacitar en habilidades
capacitación en habilidades área de 24.06.2023 Equipos de Gobernación de
empresas de blandas y técnicas a los 0
blandas y técnicas a los Talento 29.12.2023 computo Cundinamarca
licores, colaboradores.
colaboradores. Humano Video beam
cervezas, vino,
Google Meet
cigarrillos y
tabaco. Personal
Coordinación técnico
Vigilar el índice de Aplicación encuestas de 24.06.2023 Gobernación de
Área de Línea 0
satisfacción del cliente satisfacción. 29.12.2023 Cundinamarca
tramites telefónica
Sala Virtual
5
Definición de la Estructura Organizativa
Subdirección
Atención al
Contribuyente
Impuesto al Impuesto Impuesto

consumo vehículos registro
Trámites Liquidadores Liquidadores
Novedades
Figura 2. Estructura organizativa quema Sector Central de la Gobernación de Cundinamarca.

Fuente: Gobernación de Cundinamarca. (2022) modificado por autores.
6
La problemática seleccionada se identificó en el área de impuesto al consumo, de la
Subdirección de Atención al Contribuyente perteneciente a la Dirección de Rentas y
Gestión Tributaria adscrita a la Secretaría de Hacienda de la Gobernación de
Cundinamarca, para el caso de estudio no se requiere la desvinculación de colaboradores,
puesto que los existentes cuentan con años de experiencia en el área, lo que realmente se
hace necesario capacitarlos tanto técnicamente en cuanto a las normas y procedimientos
que rigen su trabajo; como en habilidades blandas, ya que además de sus las capacidades
naturales para servir al cliente, los colaboradores deben tener un protocolo de capacidades
y habilidades para ofrecer los servicios, entre ellas: saber cómo responder a las quejas;
Ser sensible al pedido de los clientes, escuchar y ponerse en el lugar de los usuarios,
dando respuestas empáticas, detectar cuándo solicitar ayuda a otras áreas para resolver las
solicitudes de la mejor manera, e identificar cómo atender los distintos canales de
consulta.
Si bien la contratación de nuevo personal puede ser una opción en algunos casos, la
capacitación de los empleados existentes supone una alternativa más rentable y
beneficiosa en el largo plazo. Además, al invertir en el desarrollo y crecimiento de los
empleados actuales, se puede mejorar la moral y motivación del equipo, lo que a su vez
puede llevar a una mayor productividad y satisfacción en el trabajo, que al final tendrá un
impacto positivo en la atención de los usuarios.
Así mismo se requiere de mejoras en el proceso de comunicación interna entre los
coordinadores de área y personal técnico u operativo, con el fin de sincronizar la

7
información que estos últimos manejan, al hacerlo, todos tendrán acceso a ella, podrán
conocerla y retroalimentarse entre sí y brindar una atención de calidad al cliente externo.
Establecimiento del cronograma.
El cronograma desarrollado contempla las de actividades para dar solución a la
problemática sobre deficiencia en la atención al cliente en el área de impuesto al consumo
de la Gobernación de Cundinamarca con las empresas de licores, cervezas, vino,
cigarrillos y tabaco.
La primera parte del cronograma, se especifica cada objetivo para dar solución al
problema, la descripción, la duración en días, fecha de inicio y fecha de fin de cada
actividad, teniendo en cuenta el tiempo de duración del contrato de los empleados, el cual
va hasta el mes de diciembre. En las primeras tres (3) columnas identificadas: Actividad 1
- Actividad 2 - Actividad 3, hacen referencia a las fechas en las que se repite cada
actividad, teniendo en cuenta que son actividades que se deben ejecutar frecuentemente.
En la siguiente columna identificada feriados, se marcan los días festivos desde el
mes de mayo a diciembre, con el fin de identificar e implementar las actividades en días
laborables, para el caso en color amarillo se encuentran los días no laborales, es decir
domingos y festivos y en color verde se referencian los días en los que se van a realizar
cada una de las actividades.
Se adjunta el enlace para acceder al cronograma completo el cual se encuentra en
formato excel.
https://docs.google.com/spreadsheets/d/10JcDm_FuKxcQrqopduWzvZbWykRqNf2P/edi
t?usp=sharing&ouid=105444279273363209938&rtpof=true&sd=true
8
Definición de Indicadores
La definición de indicadores permite proyectar que aspectos serán evaluados de acuerdo con los objetivos planteados y el grado
de cumplimiento dentro de un periodo de tiempo.
Tabla 3. Indicador para objetivo No. 1

Objetivo #1. Ampliar los canales de soporte de atención al usuario.
Indicador Tipo Formula Meta especifica
Cumplimiento del Costo real implementación del canal
presupuesto de ( ) ∗ 100
Eficiencia Costo estimado de implementación del canal Crear una sala virtual por trimestre.
implementación del canal
de atención
Confiabilidad del canal de # total horas en servicio Aumentar la confiabilidad del canal
Eficacia ( ) ∗ 100
atención # 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 en un 90%.
# solicitudes atendidas Aumentar la atención de solicitudes
Atención de solicitudes Efectividad ( ) ∗ 100
# solicitudes esperadas en 50% para el tercer trimestre.

Objetivo #2. Promover el uso de los canales de atención nuevos y existentes entre los usuarios
Cumplimiento del Costo real implementacion estrategia de divulgacion No tener perdidas
presupuesto de ( ) ∗ 100
Eficiencia Costo programado implementacion estrategia de divulgacion presupuestales mayores al
implementación de la
10% anual.
estrategia de divulgación
# de actulizaciones ejecutadas Realizar una actualización
Oportunidad de la página ( ) ∗ 100
web
Eficacia # de actulizaciones programadas de la página web cada
mes.
# ingresos reales pagina web Aumentar la estrategia de
Porcentaje de visitas a la Efectivida ( ) ∗ 100 divulgación online en un
página web d # ingresos estimados pagina web 60% en el segundo
semestre.
9
Objetivo #3. Ofrecer un trato personalizado y cercano con el usuario

Tiempo real de atención por solicitud Disminuir en un 40% el tiempo
Tiempo medio de
Eficiencia ( ) ∗ 100 medio de atención en cada
atención a solicitudes Tiempo estimado de atención por solicitud solicitud.
# 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 Disminuir en un 80% las
Tasa de devolución del
Efectividad ( ) ∗ 100 solicitudes reincidentes en el en
servicio # 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠 cada semana.
# 𝑒𝑚𝑝𝑟𝑒𝑠𝑎𝑠 𝑝𝑎𝑔𝑎𝑑𝑜𝑟𝑎𝑠 ℎ𝑎𝑏𝑖𝑡𝑢𝑎𝑙𝑒𝑠 Aumentar en un 60% el pago del
Tasa de pago reiterado Eficacia ( ) ∗ 100 impuesto al consumo en el
# 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑟𝑒𝑠𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑦𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 siguiente trimestre.
Fuente: Elaboración propia.
Objetivo # 4. Capacitar en habilidades blandas y técnicas a los colaboradores.

Porcentaje de inversión 𝐼𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠𝑖ó𝑛 𝑝𝑜𝑟 𝑡𝑖𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛 Se busca que las perdidas en la
Eficiencia ( ) ∗ 100
por tipo de capacitación Inversión total en capacitación inversión sean de menos del 5%
# 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 50% de colaboradores
Tasa de asistencia a
Eficacia ( ) ∗ 100 capacitados en habilidades
cursos de capacitación # colaboradores convocados a capacitación blandas y técnicas en el semestre
Cumplimiento del # 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 Se busca cumplir con la
programa de Efectividad ( ) ∗ 100 ejecución de programa de
capacitación # 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 capacitación en un 90%
10
Objetivo #5. Vigilar el índice de satisfacción del cliente

Cumplimiento del
presupuesto de
Implementación de Costo real implementacion programa medición No tener perdidas presupuestales
Eficiencia (
Costo programado implementacion programa medición
) ∗ 100
la estrategia del mayores al 10% anual.
programa de
medición
Índice de # usuarios satisfechos Aumentar el número de clientes
satisfacción general Eficacia ( ) ∗ 100
# usuarios atendidos satisfechos en un 60%.
del usuario
Ejecución de medida
seguimiento a # 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 Realizar el seguimiento al 60%
Efectividad ( ) ∗ 100
satisfacción de los # 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 de los usuarios atendidos.
usuarios
Elaboración de fichas técnicas de indicadores.
Teniendo en cuenta que se establecieron un total de 15 indicadores, solo se realizará la elaboración de la ficha técnica para un
indicador por objetivo. Los indicadores seleccionados fueron:
• Confiabilidad del canal de atención

• Oportunidad de la página web
• Tiempo medio de atención a solicitudes
• Cumplimiento del programa de capacitación
• Índice de satisfacción general del usuario
11
Tabla 8. Ficha técnica - Indicador Confiabilidad del canal de atención
Nombre del indicador Confiabilidad del canal de atención

Tiempo de funcionamiento del canal de
Variable
atención.
Determina el tiempo en que el canal de
Descripción atención está disponible para el usuario,
sin presentar fallas.
Ampliar los canales de soporte de atención
Objetivo que se evalúa
al usuario.
# total horas en servicio
Fórmula de cálculo ( ) ∗ 100
# 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠
Unidad de medición Porcentual
Revisión y análisis de registros de la mesa
Metodología de medición
de servicios
Periodicidad Trimestral
Aumentar la confiabilidad del canal en un
Meta prevista
90%.
Responsable Mesa de Servicios
Tabla 9. Ficha técnica - Indicador Oportunidad de la página web
Nombre del indicador Actualización de la página web

Numero de actualizaciones de la pagina
Variable
web de la gobernación de Cundinamarca.
Determina la entrega de información
Descripción actualizada a los usuarios de los canales de
atención.
Promover el uso de los canales de atención
nuevos y existentes entre los usuarios
# de actulizaciones ejecutadas
# de actulizaciones programadas
Revisión y análisis de registros de la sala
de prensa
Periodicidad Mensual
Llegar al 100% de los usuarios con
Meta prevista
información actualizada
Responsable Sala de prensa
12
Tabla 10. Ficha técnica - Indicador Tiempo medio de atención a solicitudes

Nombre del indicador Tiempo medio de atención
Variable Tiempo de atención a una solicitud
Determina el tiempo real que se tarda un
Descripción colaborador en atender una solicitud a
través de un canal de atención.
Ofrecer un trato personalizado y cercano
con el usuario
Tiempo real de atención por solicitud
Tiempo estimado de atención por solicitud
Revisión y análisis de registros de los
colaboradores.
Disminuir en un 40% el tiempo medio de
Meta prevista
atención en cada solicitud.
Colabores del área de impuesto al
Responsable
consumo
Tabla 11. Ficha técnica - Indicador Tasa de asistencia a cursos de capacitación
Nombre del indicador Tasa de asistencia a cursos de capacitación

Variable Capacitación de colaboradores
Determina el alcance de la capacitación a
los colaboradores del área de impuestos al
Descripción
consumo de la Gobernación de
Cundinamarca.
Capacitar en habilidades blandas y técnicas
a los colaboradores.
# 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
# colaboradores convocados a capacitación
Revisión y análisis de registros de
procesos de capacitación
Periodicidad Semestral
50% de colaboradores capacitados en
Meta prevista habilidades blandas y competencias
técnicas
Responsable Coordinación área de Talento Humano
13
Tabla 12. Ficha técnica - Indicador Índice de satisfacción general del usuario
Nombre del indicador Índice de satisfacción general del usuario
Satisfacción del usuario frente al servicio
Variable
prestado.
Determina el número de clientes que
Descripción quedaron satisfechos después de tramitada
una solicitud.
Objetivo que se evalúa Vigilar el índice de satisfacción del cliente
# usuarios satisfechos
# usuarios atendidos
Revisión y análisis de encuestas de
satisfacción.
Aumentar el número de clientes
Meta prevista
satisfechos en un 60%.
Responsable Coordinación área de Impuesto al consumo
14
Conclusiones
El proceso de toma de decisiones es un proceso que se da de forma continua en
cualquier tipo de organización, pues están expuestas a un sin fín de problemáticas que se
dan por los cambios en los contextos donde se desarrollan, de ahí la importancia de
conceptualizar y reconocer la importancia de cada una de sus fases y las herramientas de
análisis que la ciencia nos brinda.
De las fases del proceso de toma decisiones, se puede identificar a las fases de
ejecución y seguimiento de la estrategia de solución como las de mayor complejidad, ya
que requiere de una correcta implementación del plan de acción, un adecuado
establecimiento del cronograma de actividades y una alta presión en la definición de los
indicadores de seguimiento.
El plan de acción como herramienta de planificación ofrece a las organizaciones
un panorama completo de todos los factores que influencian una decisión, ya que incluye
a detalle las actividades y acciones a realizar, los recursos, los responsables y el tiempo
de destinación, esto en conjunto permitirá dar orden a la puesta en marcha de cualquier
estrategia a la hora de resolver una problemática.
El diagrama de Gantt utilizado para el establecimiento del cronograma de
actividades, permitió visualizar las actividades estratégicas para la solución de la
problemática, así mismo dar un panorama para una adecuada administración del tiempo.
Para el estudio de caso en el área de impuesto al consumo de la Gobernación de
Cundinamarca, se logró identificar que la solución a esta problemática requiere de tiempo
y esfuerzo de todos los niveles de la estructura organizativa.

15
Lista de referencias
Arce Burgoa, L. G., (2010). COMO LOGRAR DEFINIR OBJETIVOS Y
ESTRATEGIAS EMPRESARIALES. PERSPECTIVAS, (25), 191-201.
Gobernación de Cundinamarca. (2022). Organización Interna del Sector Central
Gobernación de Cundinamarca [Image]. Recuperado de
https://www.cundinamarca.gov.co/gobernacion/Informacion-institucional/organigrama
Hernández, M.F (s.f.). Herramientas para la toma de decisiones. Eje 4. Propongamos.
Recuperado de https://areandina.instructure.com/courses/37218

Actividad Evaluativa Eje No. 4 - Moviéndonos Del Problema A La Solución

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Actividad evaluativa Eje No.

“Moviéndonos del problema a la solución”

Carol Eliana Sánchez Chacué

Mónica esperanza Matiz Celiz

Carolina Piedrahita Vallejo

Fundación Universitaria Área Andina.

Herramienta para la Toma de Decisiones

Lista de Figuras .............................................................................................................................. iv

Objetivo general ......................................................................................................................... vi

Lista de referencias ....................................................................................................................... 15

Figura 1. Esquematización lluvia de ideas para definir alternativas de solución ........................... 2

Como ya se ha planteado, para el buen desarrollo del proceso de toma de decisiones es de

suma importancia disponer de toda la información posible, desde el análisis de la problemática,

y la revisión de resultados respecto a los objetivos establecidos.

manera objetiva al resultado esperado. La puesta marcha de la alternativa de solución requerirá

de la definición de unos objetivos, de un plan de acción, el establecimiento de un cronograma y

la definición de las medidas de control y seguimiento, que permitirán evaluar el resultado

conseguido a raíz de la decisión tomada y comprobar en el tiempo si se ha corregido el

Continuando con el estudio de caso desarrollado en el eje No. 2, relacionado con la

problemática definida como “Deficiencia en el proceso de atención al cliente, entre el área de

impuesto al consumo de la Gobernación de Cundinamarca con las empresas de licores, cervezas,

vino, cigarrillos y tabaco”, el desarrollo de este trabajo permitirá el desarrollo de habilidades en

cuanto a la implementación de la solución y el seguimiento de los resultados a problemáticas

empresariales que se dan en entornos reales de nuestro país.

Desarrollar habilidades para la selección e implementación de alternativas de solución

como parte del proceso de la toma de decisiones en problemas de entornos reales.

• Establecer alternativas de solución al problema definido como “Deficiencia en el proceso

de atención al cliente, entre el área de impuesto al consumo de la Gobernación de

• Identificar e implementar las acciones importantes en la etapa de implementación del

proceso de toma de decisiones.

• Desarrollar el cronograma de actividades a través del diagrama de Gantt.

de la implementación de la estrategia de solución escogida.

Moviéndonos del problema a la solución

Continuando con lo definido en la actividad del eje 2, la problemática definida es la

“Deficiencia en la atención al cliente en el área de impuesto al consumo de la

Gobernación de Cundinamarca con las empresas de licores, cervezas, vino, cigarrillos y

Selección de la alternativa posible para la solución del problema.

Para la identificación de las posibles alternativas de solución a la problemática

descrita, el equipo de trabajo optó por la técnica de Brainstorming.

Ideas Mónica Matiz

• Más personal calificado para atender las solicitudes.

• Creación de una sala virtual de cara al público.

• Creación de una sala virtual interna con los colaboradores.

• Creación línea de whatsapp.

• Pautas publicitarias con la divulgación de los medios de contacto.

Ideas Carol Sánchez

• Ampliación de canales de soporte para la atención de solicitudes en tiempo real

• Capacitación en habilidades blandas y técnicas a los colaboradores.

• Actualizar el sitio web de la empresa enfatizando en las preguntas frecuentes de

• Personalizar la atención de los usuarios

Fuente: Elaboración propia

Lazzati estudiada en el referente de pensamiento del eje No.4.

Tabla 2. Plan de Acción

Impuesto al Impuesto Impuesto

Trámites Liquidadores Liquidadores

Figura 2. Estructura organizativa quema Sector Central de la Gobernación de Cundinamarca.

La problemática seleccionada se identificó en el área de impuesto al consumo, de la

Subdirección de Atención al Contribuyente perteneciente a la Dirección de Rentas y

Gestión Tributaria adscrita a la Secretaría de Hacienda de la Gobernación de

Cundinamarca, para el caso de estudio no se requiere la desvinculación de colaboradores,

hace necesario capacitarlos tanto técnicamente en cuanto a las normas y procedimientos

solicitudes de la mejor manera, e identificar cómo atender los distintos canales de