Unidad de Consolidacion

PÁGINA 1
DOCENCIA DE 48
INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PROYECTO

F-DC-125 DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO, MONOGRAFÍA, VERSIÓN: 1.0
EMPRENDIMIENTO Y SEMINARIO
Análisis del Sector Salud en la ciudad de Bucaramanga

Modalidad: Proyecto de Investigación
Autores:
MARÍA FERNANDA GUARÍN HERNANDEZ.
ANGÉLICA LOURDES PIÑEROS MARTÍNEZ.
CINDY LILIANA PORRAS SAAVEDRA.
TATIANA HERNANDEZ
UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER.

Facultad de Ciencias Socioeconómicas y Empresariales.
Contaduría Pública Modalidad Virtual.
Bucaramanga,06, 12, 2022
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de planeación

Oficina de Investigaciones soporte al sistema integrado de gestión FECHA APROBACION:
PÁGINA 2
DOCENCIA DE 48

Análisis del Sector Salud en la ciudad de Bucaramanga
Modalidad: Proyecto de Investigación
Autores:
TATIANA HERNANDEZ
DIRECTOR
Yeny Patricia Murillo Bautista
UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER.

Facultad de Ciencias Socioeconómicas y Empresariales.
Contabilidad Pública Modalidad Virtual.
Bucaramanga, 06, 12, 2022.

PÁGINA 3
DOCENCIA DE 48

Nota de Aceptación
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
______________________________
Firma del Evaluador
__________________________________
Firma del director

PÁGINA 4
DOCENCIA DE 48


PÁGINA 5
DOCENCIA DE 48
INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE

F-DC-125 PROYECTO DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO, VERSIÓN: 1.0
MONOGRAFÍA, EMPRENDIMIENTO Y SEMINARIO
DEDICATORIA
A nuestros padres por habernos forjado como las persona que somos en la
actualidad; muchos de nuestros logros se los debemos a ustedes entre los que se
incluye este. Nos formaron con reglas y con algunas libertades, pero al final de
cuentas, nos motivaron constantemente para alcanzar nuestros anhelos, por eso
en este año logramos conseguir nuestro título el que por años hemos luchado y
hoy nos sentimos orgullosas de poder conseguirlo que sabemos que sin su
apoyo y comprensión no lo hubiéramos podido lograr. Hoy les damos las gracias
por todo lo que nos han enseñado a lo largo de este camino que decidimos
emprender el camino al éxito.
Gracias padres.

PÁGINA 6
DOCENCIA DE 48

AGRADECIMIENTOS
El presente trabajo de grado primero que todo nos gustaría agradecerlo a ti Dios
por bendecirnos para llegar hasta donde hemos llegado y por hacer realidad este
sueño tan anhelado y luchado por nosotras .
A LAS UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER por darnos la

oportunidad de estudiar y ser unas profesionales
a todas las personas que fueron participes de este proceso ya sea de manera
directa e indirecta. gracias a todos los docentes por sus conocimientos y aportes
a nuestra formación como profesionales ya que son todos ustedes los
responsables de realizar su pequeño aporte que se ve reflejado en la culminación
de nuestro paso por la universidad.
Por último y más importante queremos agradecerles a nuestras madres, esposos, a

nuestros hijos por su continuo acompañamiento y apoyo a través de nuestras vidas sin
ellos no podríamos ser lo que somos en la actualidad, a ellos principalmente les
dedicamos este logro y nuevo escalón que estamos alcanzando.
Para ellos: Muchas gracias y que Dios los bendiga.

TATIANA HERNANDEZ

PÁGINA 7
DOCENCIA DE 48

TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN EJECUTIVO..................................................................................................... 9
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................. 10
1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN.......................................... 11
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....................................................................11

1.2. JUSTIFICACIÓN......................................................................................................12
1.3. OBJETIVOS.............................................................................................................12
1.3.1. OBJETIVO GENERAL..........................................................................................12
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS................................................................................13
1.4. ESTADO DEL ARTE...............................................................................................13
2. MARCO REFERENCIAL........................................................................................ 14
3. DISEÑO DE LA INVESTIGACION......................................................................... 15
4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO........................................................ 16
5. RESULTADOS....................................................................................................... 18
6. CONCLUSIONES................................................................................................... 19
7. RECOMENDACIONES.......................................................................................... 20
8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...................................................................... 21
9. APENDICES........................................................................................................... 22

PÁGINA 8
DOCENCIA DE 48

RESUMEN EJECUTIVO
Según la Ley 100 de 1993, la superintendencia nacional de salud (Supersalud) es

la entidad competente para ejercer control y vigilancia sobre la administración, los
servicios y prestaciones de la salud de los seguros sociales obligatorios, así como
de los recursos suministrados por el gobierno, de acuerdo con las normas del Sis-
tema Nacional de Salud.
Basados en esto y observando la problemática actual de la prestación de servicios

de salud en Colombia y específicamente para la ciudad de Bucaramanga se quiso
realizar la investigación para tratar de identificar las causas que afectan nuestro
sistema de salud con el fin de buscar posibles soluciones.
Se evaluó la capacidad económica, infraestructura y procesos de atención al usua-

rio de las entidades para constatar los modelos de gestión de calidad mediante
una serie de preguntas aplicadas a usuarios de las IPS muestreadas en la zona
metropolitana de Bucaramanga; en este trabajo investigativo donde nos basamos
en la calidad y cumplimiento de requisitos normativos también se hizo necesario
hacer pruebas con respecto a los profesionales encargados de prestar los servi-
cios de salud y conocer si los usuarios se sienten satisfechos y seguros con sus
atenciones.

PÁGINA 9
DOCENCIA DE 48

Dentro de este trabajo se realizó presentación de los resultados de las encuestas

aplicadas a cinco (5) usuarios de la IPS Nueva multiclinica de Bucaramanga quie-
nes según sus respuestas muestran que a pesar de tener dificultades de nivel ad-
ministrativo recomendarían su IPS a otras personas y se sienten seguros con el
personal profesional en atención de servicios de salud. Podría decirse que la prin-

cipal falencia se encuentra a nivel administrativo ya que los resultados nos indican
que hace falta capacitación enfocada al servicio al cliente, también la IPS debe ser
más diligente con la oportunidad de citas y la celeridad en los procesos de autori -
zación de servicios.
Cada uno de los aspectos evaluados y que conforman el sistema de garantía de

calidad como son atención al usuario, infraestructura, calificación de los profesio-
nales de la salud; desarrolla aspectos de seguridad en los usuarios y es importan-
te destacarlos y trabajar por la mejor continua de estos en todas las instituciones
prestadoras de servicios de salud.

PÁGINA 10
DOCENCIA DE 48

INTRODUCCIÓN
Mediante este proyecto vamos a beneficiar a las empresas del sector salud en
manejos y procesos administrativos, a empresarios y a nuevos emprendedores
que quieran prestar servicios en esta área ayudar a futuros estudiantes que
realicen una investigación de este mismo tema.

PÁGINA 11
DOCENCIA DE 48

1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Colombia es el país de América Latina con la cobertura más alta en salud,

superando el 95% de su población. Sin embargo, el 70% de los afiliados está
insatisfecho con el servicio según una encuesta del Banco Interamericano de
Desarrollo (BID).
El sistema de seguridad social general se ha distinguido por sus constantes

falencias; en la Actualidad según el BID se conoce que solo el 30% de los
asegurados pueden realmente acceder a la atención primaria del sistema, lo que
refleja una mayor concurrencia en el servicio de urgencias.
El gobierno propone crear incentivos diferentes para que las entidades

prestadoras de salud mejoren la atención a sus afiliados ya que de ahí parte la
discusión sobre el sistema y sus problemas porque se trata no solo de los
recursos faltantes sino también de la calidad.
Es evidente que el sistema de salud sigue en crisis y que es necesario hacer más
ajustes que los liderados por el gobierno, porque de lo contrario van a aumentar
los problemas. Algunas EPS e IPS seguirán demorando las citas y procedimientos
y van a terminar prestando la atención integral a pedazos

PÁGINA 12
DOCENCIA DE 48

1.2. JUSTIFICACIÓN
El proyecto pretende entregar un análisis a las empresas del sector salud en

Bucaramanga .con el fin de poder ayudar a estudiantes que desean o se
interesen por hacer una investigación de este tema.
Por otra parte, como estudiante de Contaduría Pública de las Unidades Tecnológicas de
Santander , es importante el desarrollo de este proyecto, dado que brinda la oportunidad
de integrar conocimientos adquiridos durante la carrera en una actividad practica que
genera experiencias de aplicación de conceptos y teorías en un caso y contexto particular
1.3. OBJETIVOS.
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
Identificar las falencias en los procesos administrativos del sector salud. Analizar
la situación de las empresas del sector salud en la ciudad de Bucaramanga, con el
fin de proponer correctivos necesarios en aras de construir y poner en marcha
estrategias para brindar una excelente atención en salud que responda a un
servicio eficaz y eficiente
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Caracterizar los procesos administrativos y organizacionales de las

empresas del sector salud . Medir el proceso de atención al usuario de
manera que se cumplan todos los requisitos del modelo de gestión de
calidad, logrando su mejoramiento continuo y la satisfacción del usuario.

PÁGINA 13
DOCENCIA DE 48

2. Identificar la trazabilidad de los procesos administrativos y

organizacionales de las empresas del sector salud
3. Realizar pruebas piloto a los profesionales encargados de la prestación
de servicios en el área de consulta externa para garantizar la calidad en
la atención a usuarios.
1.4. ESTADO DEL ARTE
El trabajo titulado El sector de servicios de salud en el área metropolitana de

Bucaramanga: Un ejercicio de Prospectiva-Cualitativo1 de los autores Pedro Fernando
Delgado Jaimes Giovanna Rodríguez García El documento forma parte de la
Consultoría realizada para el Ministerio de Trabajo y el PNUD sobre perfiles
ocupacionales. Todas las afirmaciones realizadas son responsabilidad de los autores y no
comprometen a las entidades contratantes. docente Programa de Economía, Universidad
Autónoma de Bucaramanga (UNAB). Comentarios o sugerencias:
pdelgado2@unab.edu.co 3 Docente Programa de Economía, Universidad Autónoma de
Bucaramanga (UNAB). Comentarios o sugerencias: grodriguez304@unab.edu.c
Este trabajo nos aporta información de como es la salud en Santander y como el

desarrollo en el sector salud acrecido con los dos hospitales , a partir del desarrollo
de dos Zonas Francas Especiales en Salud: FOSUNAB y el HIC, que impacta en el sector
salud de Bucaramanga donde las expectativas son grandes con la esperanza de que
los entes encargados de la salud cumplan con la vigilancia correspondiente .

PÁGINA 14
DOCENCIA DE 48

2. MARCO REFERENCIAL
MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL
El área administrativa de la institución prestadora de servicios de salud, como el

área asistencial tienen que tener bien asentados todo aquello que involucra costos
de calidad y aquellos que no lo son. Con respecto a los primeros, se sabe que son
aquéllos incurridos en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de
los sistemas de calidad de una organización; aquellos costos de la organización
comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los
costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no
tener en el mercado el éxito que se esperaba. En Colombia, el antecedente más
relevante en el aspecto de la calidad es la formulación de la Política de Calidad de
la Atención en Salud, en términos del Sistema Obligatorio de Garantía de la
Calidad en Salud. En este contexto, el concepto de calidad incorpora, desde su
definición, la seguridad del paciente como una de las características de la calidad.
Además, el Ministerio de la Protección Social se encuentra implementando una
política nacional de seguridad del paciente que incluye, entre otras estrategias, la
capacitación nacional de facilitadores en el tema, el desarrollo de herramientas de
intervención en riesgos específicos y la participación en el proyecto IBEAS
(proyecto promovido por la alianza mundial de seguridad del paciente de la OMS),
con otros países de Latinoamérica, en la medición e identificación de la incidencia
y la prevalencia de los eventos adversos y errores, como parte de un programa de
la Alianza Mundial para la Seguridad del Paciente.
Igualmente, cada uno de los componentes del Sistema de Garantía de Calidad

desarrolla aspectos de seguridad del paciente o incluso es su foco principal. Entre
tanto, el Sistema de Información para la Calidad desarrolla una buena parte de los
indicadores de monitorización en conceptos de riesgos para el paciente (por

PÁGINA 15
DOCENCIA DE 48

ejemplo, infecciones intrahospitalarias). El componente de habilitación está

centrado en los riesgos para el paciente, mientras los estándares y requisitos
están construidos como condiciones mínimas de la estructura de la atención,
orientados a minimizar el riesgo para el paciente. El modelo de auditoría para el
mejoramiento de la calidad incorpora como uno de sus propósitos el desarrollo de
modelos de mejoramiento centrados en la seguridad del paciente. En el tema de la
acreditación se han realizado esfuerzos para incorporar estándares específicos en
el tema de la seguridad del paciente, aun cuando el riesgo para los usuarios de los
servicios de salud es uno de los focos de mejoramiento que pretenden promover
los estándares y, en general, el modelo de acreditación colombiano.
La calidad es uno de los aspectos que reflejan con más claridad la eficiencia y
competitividad con que trabaja una institución. Uno de los lineamientos básicos de
la política económica y social en el sector de la salud en Colombia es potenciar la
calidad del servicio que se brinda, así como el ahorro, la utilización eficiente de los
recursos y la eliminación de los gastos innecesarios. El sector salud, por el ámbito
de acción y otras características, tiene mayor probabilidad de incurrir en errores
que otros sectores, o al menos que se hagan más evidentes y con implicaciones
más severas, muchos de ellos irreversibles. Algunos autores han planteado que
mientras en la industria de los servicios financieros ocurren menos de cinco
errores por cada millón de transacciones, y en la industria manufacturera de clase
mundial las tasas de error son menos de 230 por millón, los procesos relacionados
con la atención a la salud presentan entre seis mil y trescientos mil defectos por
millón de atenciones. En los profesionales de la salud la ausencia de calidad
genera insatisfacción, desesperanza, desmoralización, frustración y falta de
credibilidad frente a la imposibilidad de hacer transformaciones efectivas que
permitan un cambio hacia la calidad. Los pacientes cada vez están más
informados y deben disponer de diferentes opciones para la atención de su salud,

PÁGINA 16
DOCENCIA DE 48

de lo contrario, sienten insatisfacción, incertidumbre, temores, desconfianza hacia

los servicios que se le brindan y al sistema de salud en general.
En los últimos tiempos se habla con frecuencia en el ámbito de la salud sobre los
costos de la no calidad, sus implicaciones sobre la eficiencia de las instituciones y
la sociedad en general. Estudios realizados detectaron que las fallas en la calidad
de la atención generaban altos costos en el orden de los miles de millones, donde
los errores médicos eran la causa de más de cien mil muertes prevenibles cada
año y de un número mayor de pacientes dañados en ese mismo periodo de
tiempo.
No todos los problemas de calidad tienen que ver con los errores médicos, el mal
uso de los recursos, procedimientos innecesarios, exponen a los pacientes a
riesgos que generan altos costos. En los países subdesarrollados esto alcanza
una connotación dramática, ya que se suma la extrema limitación de recursos a
los altos costos que generan los errores cometidos y en ocasiones la falta de
voluntad política hacia las acciones de salud. Colombia, a pesar de los
indiscutibles logros alcanzados en la salud pública durante los últimos cincuenta
años, no escapa de dificultades en la calidad. En los años más recientes se ha
evidenciado un deterioro en la calidad de los servicios con sus implicaciones en la
eficiencia. Este es un tema sumamente sensible si se tiene en cuenta la situación
demográfica del país, marcada por el envejecimiento poblacional y contar con una
población educada, informada y con alto nivel de conciencia y exigencia de sus
derechos sobre la salud. Uno de los objetivos básicos del sistema general de
seguridad social en salud (SGSSS) actualmente es potenciar la calidad del
servicio que se brinda, así como el ahorro, la utilización eficiente de los recursos y
la eliminación de gastos innecesarios. En Colombia, además, el propio
conocimiento e información de la población unida al acceso gratuito a los servicios
de salud de gran parte de la población, condiciona una tendencia al sobre uso de
PÁGINA 17
DOCENCIA DE 48

los recursos tanto por iniciativa del personal facultativo como a consecuencia de la
presión ejercida por los pacientes.
Los "Costos de la no calidad" pueden significar alrededor de un 20 al 25% de los

valores totales facturados. Definitivamente estos costos varían en cada
organización, sin embargo, deben encaminarse esfuerzos para iniciar procesos
para evitarlos ya que sus identificaciones al ser presentada a los comités
gerenciales sorprenderán por sus cifras y proyecciones y esta alarma será la
impulsora hacia procesos de cambio en una nueva orientación hacia el servicio al
cliente.

PÁGINA 18
DOCENCIA DE 48

3. DISEÑO DE LA INVESTIGACION
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El presente trabajo de investigación tiene una línea explicativa, ya que este trabajo
busca establecer las causas de la ineficiencia en la prestación de servicios de
salud por parte de las IPS que tienen cubrimiento en Bucaramanga mediante
encuestas basadas en la problemática de investigación establecida en nuestro
trabajo.
3.2 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

El enfoque del presente trabajo será de tipo mixto, porque se busca a través de la
cuantificación de muestras (encuestas) expresar las experiencias de los usuarios
al momento de obtener un servicio de salud y determinar el porqué de la
problemática presentada.
3.3 METODO DE INVESTIGACIÓN
Para el método de investigación, se analizará la situación de las partes como son

el Usuario y el prestador de servicios.
Se analizará que situaciones llevan al prestador a dar un mal servicio y cuáles son
los efectos sobre los usuarios.
3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA

1. La población en la ciudad de Bucaramanga dedicada a la prestación de
servicios de medicina general y atención ambulatoria a pacientes IPS es de
cuarenta y ocho (48) entidades, las cuales a continuación se relacionan. IPS
AMBULANCIAS BUCARAMANGA S.A.S 901343070-6 BUCARAMANGA
PÁGINA 19
DOCENCIA DE 48

2. IPS AMG S.A.S. 901011443-5 BUCARAMANGA

3. IPS CABECERA S.A.S. 900884937-3 BUCARAMANGA
4. IPS MEDIJORNADAS POR COLOMBIA S.A.S. 901258278-7 BUCARAMANGA
5. IPS PRO-DIAGNOSTICO S.A.S. 900541115-4 BUCARAMANGA
6. IPS SALUD CON CALIDAD LTDA. SERVICIOS DE SALUDINTEGRALES Y
EFICACES 804010319-3 BUCARAMANGA
7. IPS SALUD MEDICAL S.A.S. 900444808-4 BUCARAMANGA
8. IPS SALUD SED SAS 901292575-3 BUCARAMANGA
9. IPS TOTAL REHABILITATION S.A.S. 900634864-2 BUCARAMANGA
10. IPS UNIDENTSALUD SAS 900419575-8 BUCARAMANGA
11. IPS VITALMEDIC & ASOCIADOS S.A.S. 900614113-4 BUCARAMANGA
12. VIVASALUD IPS S.A.S. 804011481-3 BUCARAMANGA
13. UNIMESAN IPS S.A.S. 901374846-7 BUCARAMANGA
14. SOMOS SALUD IPS S.A.S. 800117592-4 BUCARAMANGA
15. SOCIEDAD NEUROPSIQUIATRICA DE SANTANDER FUNES S.A.S. I.P.S.
900642328-1 BUCARAMANGA
16. SISTEMA DE ATENCION MOVIL DE URGENCIA IPS S.A.S SAMU
COLOMBIA IPS SAS 900685614-6 BUCARAMANGA
17. SERVICIOS MEDICOS MOVILES IPS S.A.S. MEDICMOVIL IPS S.A.S.0
BUCARAMANGA
18. SERVICIOS DE SALUD INTEGRALES S.S.I IPS S.A.S. 901343440-8
BUCARAMANGA
19. SANAMOS IPS - CLINICA DE HERIDAS Y OSTOMÍAS S.A.S. 901134653-3
BUCARAMANGA
20. RVG I.P.S. SAS 900081987-5 BUCARAMANGA
21. RADIOLOGOS DEL PARQUE IPS S.A.S. 900175990-2 BUCARAMANGA
22. PREVENT IPS S.A.S. 900140571-9 BUCARAMANGA
23. PREVENGROUP IPS S.A.S. 901043298-0 BUCARAMANGA

PÁGINA 20
DOCENCIA DE 48

24. PLAN DE REHABILITACION DOMICILIARIA PRD IPS S.A.S 900901006-5

BUCARAMANGA
25. OSYA OCUPACIONAL IPS S.A.S 900641156-5 BUCARAMANGA
26. OPTIKLASS IPS SAS 900553770-0 BUCARAMANGA
27. NUEVA MULTICLINICA DE BUCARAMANGA I.P.S. S.A.S. 804004960-0
BUCARAMANGA
28. MEDICS HOME IPS S.A.S. 900981589-9 BUCARAMANGA
29. MEDICLINICOS IPS SAS 900394021-1 BUCARAMANGA
30. MEDICINA, CONTROLES Y DIAGNOSTICOS EN SALUD OCUPACIONAL IPS
S.A.S. - MEDICID IPS S.A.S.900364267-6 BUCARAMANGA
31. MEDIC SALUD IPS SAS M.S. IPS SAS 901367508-3 BUCARAMANGA
32. LABORAL MEDICA SALUD OCUPACIONAL IPS SAS 900350292-1
BUCARAMANGA
33. LABORAL SALUD IPS S.A.S 901017957-6 BUCARAMANGA
34. IMHOTEP IPS S.A.S. 901053826-2 BUCARAMANGA
35. SOLUCIONES MEDICAS ESPECIALIZADAS- SOLUMED S.A.S. 900919964-5
BUCARAMANGA
36. HISESA IPS S.A.S. 900451142-7 BUCARAMANGA
37. GENOMA IPS SAS 901229208-8 BUCARAMANGA
38. GESTIMEDIC IPS E.U. 900205284-0 BUCARAMANGA
39. FORPRESALUD I.P.S. SAS 804008792-8 BUCARAMANGA
40. COMPROMED IPS SAS 900411037-0 BUCARAMANGA
41. COFISALUD I.P.S. LTDA 804014145-7 BUCARAMANGA
42. CLINICA DE REHABILITACION FISIOENERGY IPS S.A.S FISIOENERGY IPS
S.901147039-7 BUCARAMANGA
43. CENTRO MEDICO SINAPSIS IPS S.A. 900239673-9 BUCARAMANGA
44. BIOSALUD INTEGRAL I.P.S. S.A.S. BIOSALUD INTEGRAL 900635859-1
BUCARAMANGA

PÁGINA 21
DOCENCIA DE 48

45. ASISTENCIA VIDA Y SALUD IPS S.A.S AVISA 900913097-7

BUCARAMANGA
46. AMBULANCIAS UME IPS S.A.S 901125796-1 BUCARAMANGA
47. 123 EMERGENCIAS IPS S.A.S 901154961-2 BUCARAMANGA
48. "AMBULANCIAS 1A IPS SAS" 901126151-4 BUCARAMANGA
A continuación, se calcula la muestra utilizando la Formula Estadística:
FÓRMULA
N: 48
e: 0.05
Ծ:0.5
Z: 0.95
 APLICACIÓN DE LA FÓRMULA
La muestra por tanto es de (treinta y dos) IPS para la zona metropolitana de

Bucaramanga.

PÁGINA 22
DOCENCIA DE 48

3.5 ENCUESTA
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE AL SERVICIO DE ATENCIÓN

AL USUARIO
Para que las IPS puedan llevar a cabo su misión de proporcionar el mejor cuidado
médico y servicios posibles a todos sus usuarios es muy importante que usted
complete y devuelva este folleto de la encuesta. Sus respuestas ayudarán a
garantizar que todos los usuarios reciban el cuidado de alta calidad que han
ganado y merecen.
Por favor, lea cada pregunta y marque la casilla que mejor describa su
experiencia. Por favor, asegúrese de leer todas las páginas de este folleto de la
encuesta.
Queremos recordarles que toda la información es totalmente anónima. No será

compartida y no afectará su cuidado en nuestras instituciones.
¡Muchas gracias!
Instrucciones de la encuesta
 Conteste todas las preguntas marcando la casilla a la izquierda de su

respuesta.
PÁGINA 23
DOCENCIA DE 48

 Asegúrese de que su respuesta está marcada dentro del recuadro

 Use un bolígrafo azul o negro
 Evite el uso de lápiz para evitar alteraciones.
1. ¿Nombre de su IPS de atención primaria?

__________________________________________________________________
2. ¿Durante su visita a la sede de atención, recibe un trato con cortesía, respeto y

le escuchan con atención?
□ Nunca
□ Algunas Veces
□ Generalmente
□ Siempre
3. ¿Cómo califica la atención del personal administrativo?

□ Bueno
□ Regular
□ Malo
4. ¿Cómo califica la oportunidad de citas de su I.P.S?

□ Bueno
□ Regular
□ Malo
5. ¿Se siente seguro con la atención recibida por el personal médico y

asistencial?
□ Si
PÁGINA 24
DOCENCIA DE 48

□ No
6. ¿Ha tenido alguna dificultad con su I.P.S para el trámite de algún servicio o
autorización?
□ Si
□ No
En caso de ser positiva su respuesta especifique el tipo de inconveniente:
_________________________________________________________________
7. ¿Las instalaciones donde es atendido son cómodas y seguras?

□ Si
□ No
8. ¿En su IPS le han sido comunicados sus derechos y deberes como usuario?
□ Si
□ No
9. ¿Si usted pudiera aportar algo a la mejora continua de la IPS que le

recomendaría fortalecer?
□ Mejoras en la infraestructura
□ Mejora en los tiempos de atención
□ Mejora en la atención de los profesionales de la salud
□ Mejora en los servicios administrativos
10. ¿Recomendaría a otras personas los servicios de su I.P.S?

□ Si
□ No

PÁGINA 25
DOCENCIA DE 48

4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO
4.1 IDENTIFICACION DE LA NORMATIVIDAD Y ENTIDADES DE CONTROL

QUE RIGEN A LAS IPS
Basados en la Ley 100 de 1993 y la Superintendencia de salud como máximo

órgano de inspección, evaluaremos una serie de preguntas reflejadas en una
encuesta para aplicar a las IPS de muestra en la zona metropolitana de
Bucaramanga y así corroborar el correcto funcionamiento de las mismas.
4.1 MEDICION A LA CALIDAD DEL PROCESO DE ATENCION AL USUARIO
Para este trabajo investigativo donde buscamos evaluar la calidad y el

cumplimiento de los requisitos de atención de las IPS se hará una aplicación de
encuestas a usuarios de las diferentes instituciones prestadoras de servicios
designadas en la muestra del numeral 3.4; determinadas como unidad de análisis.
4.2 PRUEBAS A PROFESIONALES DE LA SALUD ENCARGADOS DE LA

PRESTACION DE SERVICOS DE LAS DIFERENTES IPS
Con el fin de garantizar la calidad en la atención a usuarios se pretende realizar

pruebas de tipo administrativo a los profesionales encargados de brindar atención
a los usuarios que reciben servicios de las IPS donde los profesionales laboran.
Esta prueba se realizará según la información de capacitaciones recibidas por
parte de la IPS donde los profesionales prestan sus servicios.

PÁGINA 26
DOCENCIA DE 48

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO
Instrumento de recolección Encuesta

Población a encuestar Usuarios de la IPS Nueva Multiclinica
de Bucaramanga I.P.S S.A.S
Medir el proceso de atención al usuario de
Objetivo de la encuesta manera que se cumplan todos los requisitos
del modelo de gestión de calidad
Población Aproximadamente nos dieron el dato de

2.000
Se aplico como 100 personas solo
Muestra respondieron 5
Nueva Multiclinica de Bucaramanga I.P.S S.A.S
2. ¿Durante su visita a la sede de atención, recibe un trato con cortesía,

respeto y le escuchan con atención?
5 Respuestas
 IMAGEN # 1

PÁGINA 27
DOCENCIA DE 48

Entonces, podemos decir que el 60% de los encuestados indica que algunas
veces ha recibido un trato cortes, respetuoso y ha sido escuchado.
También muestra que el 40% Generalmente ha recibido un trato cortes,
respetuoso y ha sido escuchado.
3.¿Cómo califica la atención del personal administrativo?

5 respuestas
 IMAGEN # 2
Entonces, podemos decir que el 80% de los encuestados indica que la atención
del personal administrativo es Regular.
También muestra que el 20% de los encuestados indica que la atención del
personal administrativo es Bueno

PÁGINA 28
DOCENCIA DE 48

4.Cómo califica la oportunidad de citas de la I.P.S?

5 respuestas
 IMAGEN # 3
Entonces, podemos decir que el 80% de los encuestados indica la oportunidad de

citas de la I.P.S es Regular.
También muestra que el 20% de los encuestados indica que la oportunidad de
citas de la I.P.S es Malo.

PÁGINA 29
DOCENCIA DE 48

5.¿Se siente seguro con la atención recibida por el personal médico y

asistencial?
5 respuestas
 IMAGEN # 4
Entonces, podemos decir que el 100% de los encuestados indica se siente seguro
con la atención recibida por el personal médico y asistencial.

PÁGINA 30
DOCENCIA DE 48

6.¿Ha tenido alguna dificultad con la I.P.S para el trámite de algún servicio o
autorización?
5 respuestas
 IMAGEN # 5
Entonces, podemos decir que el 100% de los encuestados ha tenido alguna

dificultad con la I.P.S para el trámite de algún servicio o autorización.

PÁGINA 31
DOCENCIA DE 48

7.¿Las instalaciones donde es atendido son cómodas y seguras?
5 Respuestas
 IMAGEN # 6
Entonces, podemos decir que el 100% de los encuestados indica que las
instalaciones donde es atendido son cómodas y seguras

PÁGINA 32
DOCENCIA DE 48

8.¿En la IPS le han sido comunicados sus derechos y deberes como usuario?
5 Respuestas
 IMAGEN # 7
Entonces, podemos decir que el 60% de los encuestados indica que tal vez le han
sido comunicados sus derechos y deberes como usuario.
Contra un 20% no le han sido comunicados sus derechos y deberes como usuario
y un 20% que si sido comunicados sus derechos y deberes como usuario.

PÁGINA 33
DOCENCIA DE 48

9.¿Si usted pudiera aportar algo a la mejora continua de la IPS que le

recomendaría fortalecer?
5 Respuestas
 IMAGEN # 8
Entonces, podemos decir que el 60% de los encuestados indica que si pudieran
aportar algo a la mejora continua de la IPS que le recomendaría fortalecer mejoras
en los tiempos de atención.
También muestra que el 40% de los encuestados indica que si pudieran aportar
algo a la mejora continua de la IPS que le recomendaría fortalecer mejoras en los
servicios administrativos.

PÁGINA 34
DOCENCIA DE 48

10.¿Recomendaría a otras personas los servicios de su I.P.S?

5 respuestas
 IMAGEN # 9
Entonces, podemos decir que el 100% de los encuestados indica que si

recomendaría a otras personas los servicios de su I.P.S

PÁGINA 35
DOCENCIA DE 48

5. RESULTADOS
La página que se utilizó para la encuesta fue Google Documentos que es una
empresa. G Suite Essentials donde podemos encontrar texto y hoja de cálculo
todo en línea, que nos permite crear nuevos documentos en cuentas online, Excel,
formularios y edición al instante o compartirlos en la red con otros usuarios de
edición y estilo. Es facilísimo dar formato a textos y párrafos, documentos que
tiene un parecido. Documentos de Google, es un sencillo, más seguridad y control
para los usuarios.
https://docs.google.com/forms/d/
1Ydgy7Sskr8SXq59jn51uf0VOJvY1TPXWXqSHcUZ0gvw/edit
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO

Nueva Multiclinica de Bucaramanga I.P.S S.A.S

PÁGINA 36
DOCENCIA DE 48

6. CONCLUSIONES
 Dado por terminado el presente informe podemos concluir que la mayor

problemática en las IPS es la atención que se le brinda al usuario en cuanto
a citas y atención administrativa, como tal no se le está brindando la
atención adecuada que un usuario debe recibir en el momento que se dirija
a dichas entidades, a partir de esto radica las quejas y reclamos contantes
por no contar con una pronta agilidad en la atención y servicios con que se
cuentan.
 Los resultados obtenidos a partir de la encuesta indican que se le debe dar

prioridad a la capacitación de ente administrativo para llevar a cabo una
atención al cliente eficaz, puntual y respetuoso.
 Tras un profundo análisis se puede concluir que es necesario hacerle saber

a los usuarios sus derechos y deberes al momento de ingresar a las IPS.

PÁGINA 37
DOCENCIA DE 48

7. RECOMENDACIONES
 A partir de los resultados obtenidos en la investigación, se sugiere

identificar de lineamientos normativos de las entidades de control y
vigilancia que rigen a las IPS para analizar si tienen la capacidad
económica y de infraestructura para la prestación de servicios de salud.
 Establecer protocolos al ingreso de la entidad acerca de los derechos y

deberes como Usuarios de la IPS recuadros grandes y folletos donde se
recuerden estos conceptos.
 Generar cumplimiento y oportuno para todos los usuarios comprendiendo y

entendiendo que hay usuarios con prioridad por dificultades de salud, pero
se debe cumplir el deber de igualdad.
 Medir el proceso de atención al usuario de manera que se cumplan todos

los requisitos del modelo de gestión de calidad, logrando su mejoramiento
continuo y la satisfacción del usuario.
 Ejecutar pruebas piloto a los profesionales encargados de la prestación de

servicios en el área de consulta externa para garantizar la calidad en la
atención a usuarios.

PÁGINA 38
DOCENCIA DE 48

8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Gobernación de Santander (2012). “Estrategias para mejorar las falencias

en el sector de la salud en Santander”.
 Mantallana, María Alexandra (2013). “Estudio de disponibilidad y

distribución de la oferta de médicos especialistas, en servicios de alta y
mediana complejidad en Colombia”. Centro de proyectos para el desarrollo.
 Ministerio de la Protección Social. 2012. Plan de Desarrollo del sector

salud: Colombia.
 Ministerio de la Protección Social. 2007. “Oferta y demanda de recursos

humanos en saludo Colombia.” Universidad de Antioquia.

PÁGINA 39
DOCENCIA DE 48

9. APENDICES
María Camila Higuera

PÁGINA 40
DOCENCIA DE 48


PÁGINA 41
DOCENCIA DE 48

Julian Andres Perez Dallos

PÁGINA 42
DOCENCIA DE 48


PÁGINA 43
DOCENCIA DE 48

Claudia Patricia Tellez

PÁGINA 44
DOCENCIA DE 48


PÁGINA 45
DOCENCIA DE 48

Mauricio Chacon

PÁGINA 46
DOCENCIA DE 48


PÁGINA 47
DOCENCIA DE 48

Juan Felipe Ortega

PÁGINA 48
DOCENCIA DE 48



Unidad de Consolidacion

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Unidad de Consolidacion

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

PÁGINA 1

INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PROYECTO

Análisis del Sector Salud en la ciudad de Bucaramanga

UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de planeación

INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PROYECTO

Análisis del Sector Salud en la ciudad de Bucaramanga

Modalidad: Proyecto de Investigación

UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de planeación

INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PROYECTO

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de planeación

INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PROYECTO

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de planeación

INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de planeación

INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE

A LAS UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER por darnos la

Por último y más importante queremos agradecerles a nuestras madres, esposos, a

Para ellos: Muchas gracias y que Dios los bendiga.

MARÍA FERNANDA GUARÍN HERNANDEZ.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de planeación

INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE

1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN.......................................... 11

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....................................................................11

4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO........................................................ 16

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de planeación

INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE

Según la Ley 100 de 1993, la superintendencia nacional de salud (Supersalud) es

Basados en esto y observando la problemática actual de la prestación de servicios

Se evaluó la capacidad económica, infraestructura y procesos de atención al usua-

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de planeación

INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE

Dentro de este trabajo se realizó presentación de los resultados de las encuestas

personal profesional en atención de servicios de salud. Podría decirse que la prin-

Cada uno de los aspectos evaluados y que conforman el sistema de garantía de

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de planeación

INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de planeación

INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE

1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Colombia es el país de América Latina con la cobertura más alta en salud,

El sistema de seguridad social general se ha distinguido por sus constantes

El gobierno propone crear incentivos diferentes para que las entidades

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de planeación

INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE

El proyecto pretende entregar un análisis a las empresas del sector salud en

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Caracterizar los procesos administrativos y organizacionales de las

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de planeación

INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE

2. Identificar la trazabilidad de los procesos administrativos y

1.4. ESTADO DEL ARTE

El trabajo titulado El sector de servicios de salud en el área metropolitana de

Este trabajo nos aporta información de como es la salud en Santander y como el

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de planeación

INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE

El área administrativa de la institución prestadora de servicios de salud, como el

Igualmente, cada uno de los componentes del Sistema de Garantía de Calidad

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Asesor de planeación

INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE