Lista de chequeo (planilla de seguimiento y control a comunicaciones oficiales). AA3-EV01.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA) CURSO DE ADMINISTRACIÓN DOCUMENTALEN EL ENTORNO LABORAL

Realizado por
Jenny Paola Pachón Quintero
● Evidencia: Lista de chequeo sobre protocolos y políticas de la empresa para dar respuesta a las necesidades del cliente. AA3-
EV01.

Realice una lista de chequeo sobre los protocolos y políticas de la empresa para dar respuesta a las necesidades de los clientes. Su
formato será de libre elección. Para su elaboración, se deben tener en cuenta el manual de funciones y procedimientos, el servicio,
el ciclo del servicio y la confidencialidad de la información.

Es importante saber que una lista de chequeo es un formato creado con el objetivo de resaltar actividades para realizar, el control
de cumplimiento o lista de requisitos. De esta forma, se recolecta información ordenada y de forma sistemática.

Su actividad consiste en generar esa lista de chequeo para validación de las fuentes de recopilación de información de candidatos
en función de los lineamientos de la organización.

A continuación, se relacionan algunos aspectos a tener en cuenta para su realización:

● Lectura detallada del componente formativo, así como de los documentos en las referencias bibliográficas que servirán como
recursos de apoyo.

● Seleccione un formato de lista de chequeo donde pueda identificar el manual de funciones y procedimientos, el servicio, el ciclo
del servicio y la confidencialidad de la información

Escriba los datos descriptivos de las fuentes de recopilación de información (nombre, actividad, procesos, etc.).

● Verifique los procedimientos, operatividad y requerimientos con los que se debe dar respuesta a las necesidades de los clientes.

● Analice y evalúe la información obtenida en la lista de chequeo.

● Según el análisis realizado y los datos obtenidos, sugiera recomendaciones o mejoras para lograr una mayor eficiencia y efi cacia
en los protocolos, políticas de la empresa y medios tecnológicos disponibles.

● Conclusiones.

● Glosario.

● Lista de referencias (bibliografía) según normas de estilo APA 7a. edición.

La lista de chequeo en calidad

El Servicio de Atención al cliente es monitoreado de manera constante ya que el fin es la satisfacción al cliente, para ello muchas
empresas se valen de planillas de inspección y hoja de control mediante un formato impreso o en línea utilizado para recolectar datos
por medio de la observación, así de esta manera evaluar si realmente el cliente está recibiendo la atención adecuada en el me nor
tiempo de respuesta posible, para ello el personal debe dominar cada uno de los manuales de normas y procedimientos de la
empresa, de tal manera de poder realizar los respectivos análisis y tomar medidas correctivas en caso de que no se cumplas lo s
protocolos y procedimientos previamente estudiados para mejorar la experiencia del cliente con la empresa mediante la
comunicación con los diversos medios tecnológicos disponibles para la atención al cliente
 Lista de chequeo sobre protocolos y políticas de la empresa para dar respuesta a las necesidades del cliente. AA3-EV01
DATOS DEL EVALUADO
NOMBRES APELLIDOS
DOCUMENTO DE IDENTIDAD N. FECHA DE NACIMIENTO
DATOS DE LA EVALUACION
CARGO DESEMPEÑADO FECHA DE EVALUACION
LISTA DE CHEQUEO A EVALUAR LUGAR DE EVALUACION
CHEQUEO PRODUCTO DEPARTAMENTO
INDICADOR
MEDIDOR DE DESEMPEÑO
No. CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES
ASPECTOS GENERALES (Escala de 1 al 5)

Conoce el manual de normas y

1
procedimientos
SI NO NA 1 2 3 4 5

Maneja la confidencialidad de la
2
Información
SI NO NA 1 2 3 4 5

Sabe reconocer al cliente interno y

3
al externo
SI NO NA 1 2 3 4 5
Conoce y maneja las herramientas
4 tecnológicas utilizada por la
empresa para la atención al cliente SI NO NA 1 2 3 4 5
 Maneja el ciclo de atención al
5
cliente
SI NO NA 1 2 3 4 5
Sabe monitorear los canales de
atención al cliente ofrecidos por la
6
empresa y guía al cliente sobre cada
uno de ellos SI NO NA 1 2 3 4 5

Identifica de manera efectiva la

7
problemática del cliente
SI NO NA 1 2 3 4 5
Acepta con responsabilidad los
8 errores cometidos por el personal
de la empresa SI NO NA 1 2 3 4 5

Gestiona la atención inmediata al

9
cliente
SI NO NA 1 2 3 4 5
Maneja los tiempos de respuesta
10 indicados en los manuales de
procesos SI NO NA 1 2 3 4 5

INDICADOR

No. CUMPLIMIENTO MEDIDOR DE DESEMPEÑO (Escala OBSERVACIONES

de 1 al 5)

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

 Tiene conocimiento del producto
11
y/o servicio
SI NO NA 1 2 3 4 5

Identifica rápidamente los

12
productos y/o servicios
SI NO NA 1 2 3 4 5
Tiene dominio sobre el manual de
13 usuario, sabe indicar al cliente sobre
el producto o servicio SI NO NA 1 2 3 4 5

INDICADOR
No. CUMPLIMIENTO MEDIDOR DE DESEMPEÑO (Escala OBSERVACIONES
de 1 al 5)

CONOCIMIENTO DEL PROCESO

Maneja de forma adecuada las
14 herramientas en el proceso de
atención al cliente SI NO NA 1 2 3 4 5

Controla el tiempo de atención al

15
cliente
SI NO NA 1 2 3 4 5

16 Identifica el problema del cliente

SI NO NA 1 2 3 4 5

Sigue los procesos indicados en el

17
manual de normas y procedimientos
SI NO NA 1 2 3 4 5
 Atiende al cliente de acuerdo a las
18 normas establecidas en el manual
de procesos SI NO NA 1 2 3 4 5
INDICADOR MEDIDOR DE DESEMPEÑO (Escala
No. CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES
de 1 al 5)
ATENCION AL CLIENTE

Saluda adecuadamente al cliente, su

19
trato es cortés
SI NO NA 1 2 3 4 5

Tiene buena aptitud en la atención

20
al cliente
SI NO NA 1 2 3 4 5

21 Está dispuesto a escuchar al cliente

SI NO NA 1 2 3 4 5

Conoce las normas de atención al

22
cliente
SI NO NA 1 2 3 4 5
Maneja la trazabilidad del servicio
23 con gestión de seguimiento de su
caso SI NO NA 1 2 3 4 5
Maneja adecuadamente los
24 protocolos de la empresa en cuanto
al servicio de atención al cliente SI NO NA 1 2 3 4 5
Maneja adecuadamente los
protocolos de gestión de reclamos
25
del cliente con comprensión a lo que
desea el cliente SI NO NA 1 2 3 4 5
 Maneja adecuadamente los
protocolos de la empresa en cuanto
26
al servicio de atención al cliente de
manera completa y exclusiva SI NO NA 1 2 3 4 5
Maneja adecuadamente los
protocolos de la empresa en cuanto
27 al servicio de atención al cliente con
atención inmediata y prontitud en el
tiempo de respuesta SI NO NA 1 2 3 4 5

Herramientas utilizadas para evaluar el desempeño:

Encuestas de servicio al servicio al cliente panel
 LiveAgent  Grabaciones de llamadas  Encuestas de NPS
cliente de análisis

Fecha de la revisión anterior Fecha de la próxima revisión

RESULTADOS DE LA EVALUACION
CONOCIMIENTO GENERAL DE CADA UNO DE LOS ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA B M R
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO B M R CONOCIMIENTO DEL PROCESO B M R
CONOCIMIENTO DE ATENCION AL CLIENTE B M R
OBSERVACIONES:
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
FIRMA DEL FIRMA DEL JEFE DE
FIRMA DEL EVALUADO
EVALUADOR AREA
Glosario
Aspectos generales de la empresa: Información sobre la estrategia, visión y objetivos de la compañía, conocimientos de los manuales de procedimiento, políticas de confidencialidad y ciclos de
respuesta

Conocimiento del producto; atributos o características del PRODUCTO en beneficios para el Cliente

Conocimiento del proceso: Aplicación del manual de procesos de la empresa a beneficio de la atención al cliente

Conocimiento de Atención al cliente; Conocimiento de cada una de las prácticas estandarizadas por la empresa para atender consultas, problemas y sugerencias de personas que compran
productos y servicios de una empresa a través de los diversos medios tecnológicos disponibles para mejorar la experiencia con la empresa por parte del cliente

EVALUACION DE CUMPLIMIENTO: SI, TIENE CONOCIMIENTO; NO, DESCONOCE EL PROCEDIMIENTO; NA: LA PREGUNTA NO APLICA PARA SUS FUNCIONES

MEDIDOR DE DESEMPEÑO: 1 MALO, 2 Y 3 REGULAR, 4 Y 5 BUENO

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES: Resultado final del desempeño más las recomendaciones para mejorar la atención al servicio
 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

 Ingenio empresa, https://www.ingenioempresa.com/lista-de-chequeo/

 Live Agent, https://www.liveagent.es/checklists/lista-verificacion-servicio-al-cliente/

 RED Global de Auditoría y Control Interno; https://www.auditool.org/herramientas/checklist/4987-checklist-para-evaluar-el-

servicio-al-cliente