La productividad de los call centers se mide en función de la cantidad de llamadas que se atiende

por hora o por día, la calidad del servicio que se brinda y la satisfacción del cliente.

La productividad de un call center se refiere a la capacidad del centro para alcanzar sus objetivos
de negocio mientras utiliza de manera eficiente los recursos que tiene, incluyendo el tiempo, el
personal y la tecnología.

Factores que afectan la productividad de los call centers:

Factores internos
(Factores duros)

1-Servicio

La capacitación del personal es fundamental para mejorar la productividad del call center. Una
capacitación deficiente puede afectar negativamente la capacidad de los trabajadores para
manejar llamadas y resolver problemas.

2-Tecnología

La tecnología usada en un call center puede ser una ventaja o un obstáculo para la productividad.

Un software de gestión de llamadas eficiente y una infraestructura de red solida puede mejorar
significativamente la productividad de los trabajadores del centro de llamadas.

(Factores blandos)

1-Personas

Cuando los empleados abandonan una empresa, se llevan consigo su conocimiento y experiencia,
lo que puede ser costoso para la empresa a largo plazo. La rotación frecuente de personal puede
dificultar la retención de habilidades y conocimientos críticos, lo que puede afectar negativamente
la calidad del trabajo y la eficiencia de la empresa.

La mayoría de los trabajadores sabe que su estancia en el call center es limitada y algunos no se
esfuerzan lo suficiente como para dar un servicio de calidad.
2-Métodos de trabajo

Los cambios de horarios en un call center pueden afectar la productividad de la empresa, si los
empleados tienen horarios de trabajo irregulares o cambiantes, pueden experimentar fatiga y falta
de concentración debido a la falta de tiempo para adaptarse a los nuevos horarios. Esto puede
afectar negativamente la calidad del trabajo y la productividad en general.

Si los empleados tienen horarios de trabajo irregulares o cambiantes, pueden ser más propensos a
faltar o llegar tarde al trabajo. Esto puede afectar la productividad y la calidad del servicio que se
brinda a los clientes. El cambio de horario también puede facilitar la búsqueda de un nuevo
trabajo para la persona que esta siendo afecta y esto no es conveniente para la empresa.

El alto volumen de llamadas puede afectar significativamente la productividad. Los periodos de

alta demanda pueden ser estresante para los trabajadores y puede reducir la calidad del servicio al
cliente

Factores externos
1-Cambios demográfico y sociales:

Con el aumento de la diversidad cultural y lingüística en la sociedad, es probable que los call
centers tengan que atender a clientes de diferentes orígenes y con diferentes necesidades. Esto
puede requerir que los agentes tengan habilidades lingüísticas y culturales adicionales.

Muchas veces los clientes tienen falta de empatía con las personas que tratan y lamentablemente
a veces se desarrollan comportamientos racistas del cliente al trabajador.

Si los empleados del call center son víctimas de racismo o discriminación, es probable que se
sientan desmotivados y desanimados en su trabajo. Esto puede afectar su rendimiento y
productividad, lo que puede afectar la calidad del servicio que se brinda a los clientes.