MANEJO DE CRISIS

Y control de emergencias

GRUPO 7
-RICHARD PINTO B.
-MAITEE ROCCO G.
-BORIS QUIROZ O.
 INTRODUCCION

En el siguiente informe se abarcará todo lo relacionado a la seguridad en materia

manejo de crisis y control de emergencias, de un Híper supermercado llamado
LIDER.
Se describirá y definirá detalladamente el establecimiento, ubicación de la
dependencia, su entorno físico, ya sea estacionamientos, accesos, delinea y otros.

Todo esto para poder llevar a cabo un análisis que es crucial para el objetivo del
informe y conocer las debilidades y fortalezas, basadas en los conocimientos de la
materia.

Se incorporará a esta una matriz de riesgo que nos dará una visualización más
acabada de los datos.

Nuestro principal objetivo es realizar una asesoría integral para el correcto manejo
de crisis ante eventualidades, protegiendo así la integridad tanto del personal de
las dependencias como de sus clientes, además de los recursos de la Empresa.
Además poder dar conocimiento de un buen control de las emergencias.

Informe de vital importancia para el cuidado y autocuidado de todos, y que las

empresas debiesen considerar de forma importante para disminuir pérdidas en
todos sus aspectos. Aportando la misma información crucial, para la toma de
decisiones y otros.
ÍNDICE
 ORGANIZACIÓN

La organización que seleccionamos y describiremos a continuación, corresponde

a un Hiper Supermercado, establecimiento comercial el cual su finalidad es vender
al por menor productos de consumo en sistema de autoservicio, entre los cuales
se encuentran ropa, alimentos, perfumería, artículos de limpieza, tecnología, entre
otros, llamado “LIDER”.

AREAS DE INFORMACIÓN

UBICACIÓN
Nuestra organización queda ubicada en Avenida Alberto
Hurtado Nro. 060, comuna de Estación Central.

NIVEL DE CONECTIVIDAD
El supermercado Líder se encuentra conectado con distintas Avenidas y una calle
lateral, abarcando aproximadamente 2 cuadras, pudiendo hacer el ingreso por
Avenida Libertador Bernardo O’Higgins, Avenida Alberto Hurtado, Avenida
Ecuador y calle Toro Mazote, respectivamente como corresponda en cada caso en
particular.

-ACCESO CLIENTES
-ACCESO VEHICULOS
CLIENTES
-ACCESO
TRABAJADORES
-ACCESO VEHICULOS
TRABAJADORES
-ACCESO MERCADERIA
-SALIDA DE VEHICULOS
CLIENTES
-SALIDAS DE
EMERGENCIA
ACCESOS A LAS DEPENDENCIAS POR PARTE DE CLIENTES
La organización, mantiene 2 lugares de acceso libre al público en general, siendo
ubicadas en distintos puntos estratégicos, siendo la primera de estas ubicada por
Avenida Libertador Bernardo O’Higgins y la segunda por Avenida Alberto Hurtado,
tal como se muestra en las imágenes, en donde en ambos accesos se encontraría
personal de seguridad del lugar.

ACCESOS A LAS DEPENDENCIAS POR PARTE DE TRABAJADORES

De igual forma se mantiene ingreso al establecimiento solo para el personal
autorizado, tal como lo son los trabajadores del lugar, teniendo acceso y salida por
la calle Toro Mazote, así mismo el ingreso vehicular de automóviles y motocicletas
particulares para personal de dicha empresa.
ACCESOS VEHICULARES
La organización cuenta con 2 ingresos vehiculares para los clientes y 1 acceso de
salida del establecimiento, de esta forma se evitan los accidentes vehiculares en el
interior, debido a la aglomeración de personas al lugar.
Manteniendo 1 ingreso por Avenida Ecuador y el 2do ingreso por calle Toro
Mazote, finalizando con la salida de vehículos ubicada por Avenida Ecuador.

ACCESO DE INSUMOS O MERCADERIA

En virtud a que a organización es de gran tamaño, y se enfoca a la venta de
variados productos, es el motivo de porque se encuentran 2 portones para realizar
el ingreso de camiones los cuales contienen variados insumos y mercaderías.

SALIDAS DE EMERGENCIAS DE CLIENTES:

Debido a la aglomeración de variado publico constantemente en el
establecimiento, se mantienen 3 salidas de emergencias, ubicadas por calle Toro
Mazote a distintos metros de diferencia entre cada una de ellas.

DESLINDES
Los límites de la organización se enfocan en 3 Avenidas
principales y 1 calle lateral, limitando hacia el norte en
Avenida Ecuador con la unidad de policial de la comuna correspondiente a la 21º
comisaria de Estación Central, por Avenida Alberto Hurtado manteniendo a las
cercanías la Autopista General Velásquez, por otra parte Avenida Libertador
Bernardo O’Higgins hacia el poniente se encuentran gran cantidad de locales
comerciales, y finalmente por calle Toro Mazote encontrándose inmuebles y
almacenes de barrio.

ENTORNO DEL PERFIL SOCIO ECONOMICO

En lugar donde se encuentra nuestra organización, corresponde a la comuna de
Estación Central, donde según encuestas se mantiene una población existente de
aproximadamente 214.470 habitantes, dato extraído del Censo de población y
vivienda 2017 y proyecciones 2021, generadas por (INE).
Estación central según consta la Subsecretaria de prevención del delito, de
acuerdo con el índice de vulnerabilidad socio delictual, en su resolución exenta
1053, con fecha de 05 de junio 2023, esta comuna se encontraría en el puesto
nro. 13 según el ranking de peligrosidad del sector, motivo por el cual el vivir en
dicha comuna, resulta inseguro para sus habitantes como para los que tienen su
lugar de trabajo en esa comuna, como también por la cantidad de personas en
situación de calle que se encuentran, menores de edad trabajando y el alto índice
de personas migrantes trabajando irregularmente en las calles sin permiso
municipal, son factores que influyen a una buena convivencia y a un buen vivir.

SERVICIOS PUBLICOS:
La comuna cuenta con la municipalidad de Estación Central ubicada a las
cercanías de nuestro establecimiento, exactamente en Avenida Libertador
Bernardo O’Higgins Nro. 3920, una unidad de policía a 30 metros de la
organización, correspondiendo a la 21º comisaria de Carabineros de Chile,
ubicada en Avenida Ecuador Nro. 4050, sin embargo, dicha comuna no cuenta
con cuartel de PDI, pero de igual forma la unidad encargada de algún
procedimiento que ocurra en el sector se encuentra ubicada en calle Francia Nro.
4040 de la comuna de Cerrillos, un cuartel de Bomberos correspondiente a la
Decimosexta Compañía del Cuerpo de Bomberos de Santiago, ubicada en
Avenida 5 de Abril Nro. 4944, lugares ubicados entre aproximadamente 5 y 10
minutos de distancia, respecto al establecimiento.

DATOS DE INTERES CRIMINOLOGICO:

Según las cifras de la Municipalidad de Estación Central, de acuerdo a la
información que le entrega mensualmente la Fiscalía, el primer trimestre de este
año 2023 se han registrado 2.852 delitos, entre los cuales resaltan comercio
ambulante, hurtos, robos con intimidación, robo por sorpresa y últimamente se ha
incrementado los homicidios, delitos de los cuales son ejecutados en un 37%
migrantes, principalmente por venezolanos, colombianos y dominicanos,
catalogándose como los más violentos.
La crisis de seguridad en Estación Central, ha empeorado con el pasar de los
años, ya que con el aumento de la población residente de migrantes no se ha
podido calcular el número exacto de habitantes en dicha comuna.

TERRENO DONDE SE ENCUENTRA EMPLAZADA:

EDIFICICACION (incorpore croquis del inmueble)

INCIDENTES DE IMPORTANCIA DETECTADOS DURANTE LOS ULTIMOS 03
AÑOS (A LO MENOS DEBE CONSIDERAR 5)
En los últimos 3 años a la fecha, la organización ha mantenido más de 1 incidente
a la fecha de los cuales se podrían nombrar los siguientes:

1. Robos, Hurtos y saqueos debido a la situación actual del país.

2. Actividad criminal (vandalismo, sabotaje, incendio provocado)
3. Movimientos sísmicos
4. Accidentes laborales afectando a trabajadores debido a la actividad
desarrollada por área y a clientes por negligencia y falta de profesionalismo
por parte de los trabajadores.
5. Incendios no provocados

MATRIZ DE RIESGO

Una vez ya detectados los incidentes de importancia durante los últimos 3 años a
la fecha, se puede comenzar a realizar una matriz de riesgos de la organización,
 con la finalidad de evaluar la frecuencia de ocurrencia de algún accidente o
incidente y el impacto que este sufriría si ocurriera.

IMPACTO MAYOR O
FRECUENCIA INSIGNIFICANTE MENOR MODERADO CATASTROFICO
PELIGROSO

IMPROBABLE

POSIBLE
OCASIONAL
PROBABLE
FRECUENTE

Para una mejor comprensión, se hará uso de 3 colores en nuestra

matriz de riesgos, ayudando a entender el tipo de riesgo al que se puede ver
enfrentada la empresa, y así lograr tomar las mejores decisiones en el impacto,
correspondiendo cada color a:

- COLOR VERDE: no indican alarma, pero aun así es

importante realizarles monitoreo periódicamente para asegurarse que se
encuentra todo bien.

- COLOR AMARILLO Y NARANJO: se les presta atención,

para evitar futuros incidentes en la operación.

- COLOR ROJO: debe tomar conocimiento los directores, los

cuales deben implementar controles y planes de acción
permanentemente para mitigar o aminorar su probabilidad.

INCIDENTE AREAS AFECTADAS CAUSAS CALIFICACION

ROBOS, Cajas, cajeros, oficina pérdidas para la empresa y

HURTOS Y recaudación también inseguridad para
SAQUEOS empleados y consumidores

VANDALISMO, Infraestructura del Puede ocasionar la irreparable

SABOTAJE, establecimiento y pérdida de vidas, y también
INCENDIO accesos principales destrucción de bienes materiales
PROVOCADO del lugar como edificios, documentos,
mercaderías, maquinaria y
equipos

MOVIMIENTOS Todas Movimientos de placas tectónicas,

SÍSMICOS con liberación de energía,
dependiendo de la intensidad
puede afectar leve o gravemente a
la infraestructura del
establecimiento, provocando
accidentes de atrapamiento o
aplastamiento a las personas
ACCIDENTES Todo el personal Caídas de personas, golpes o
LABORALES cortes atrapamiento por alguna
máquina, contacto eléctrico,
sobresfuerzo, estrés, depresión
INCENDIOS NO Todas Problemas eléctricos, condiciones
PROVOCADOS climáticas, gases y líquidos
inflamables

PLAN DE CONTINGENCIA
Un plan de contingencia debe tener, los siguientes elementos:

IDENTIFICACION DEL MEDIO

Se define como plan de contingencia a la organización de los medios humanos y
materiales disponibles para garantizar la intervención inmediata ante el
acontecimiento de una emergencia.
Para eso se requiere mantener un listado de las posibles amenazas que se pueda
ver afectada la organización, ya sean menos probables o más probables de sufrir.
En nuestra organización se vieron como posibles amenazas las siguientes:
1. Robos, Hurtos y saqueos debido a la situación actual del país.
2. Actividad criminal (vandalismo, sabotaje, incendio provocado)
3. Movimientos sísmicos
4. Accidentes laborales afectando a trabajadores debido a la actividad
desarrollada por área y a clientes por negligencia y falta de profesionalismo
por parte de los trabajadores.
5. Incendios no provocados

Una vez teniendo en cuenta esta información, es que se debe diseñar un plan
estratégico en caso de enfrentar dichas situaciones que afecten a la empresa.

OBJETIVOS DEL PLAN

Tiene como objetivo principal organizar a los medios humanos, medios materiales,
físicos y económicos, para un buen funcionamiento en caso de emergencias y
enfrentar cualquier situación de acuerdo lo requiera cada tipo de accidente, es por
eso que para realizar un plan de contingencia para cada tipo de eventualidad no
planeada que afecte directamente o indirectamente la organización o las
personas, se debe de tener en cuenta a que nos veremos enfrentados, logrando
así un trabajo eficiente.
Para crear nuestro plan de contingencia, hemos escogido el incidente del cual no
estamos exentos de presenciar, correspondiente a los movimientos sísmicos,
debido al lugar geográfico en donde se encuentra emplazada dicha organización,
y a la gran cantidad de público que concurre.

ACCIONES QUE DE DEBEN ADOPTAR

En una situación de amenaza que implique la presencia de un temblor o
terremoto, en nuestra organización es de vital importancia el actuar del personal
trabajador del establecimiento, ya sean cajeros, reponedores, guardias, todos ellos
deben tener previo conocimiento del actuar a proceder en caso de emergencias,
es por esto que los guardias de seguridad se van a ver encargados de realizar
tareas como:
EL PERSONAL DE SEGURIDAD DEBE:
- Tener el máximo conocimiento de las instalaciones de la empresa que vigila
- Identificar los equipos contra incendios y verificar que se le de
mantenimiento
- Conocer el manejo y ubicación de los sistemas de alarma Conocer las
salidas de emergencia y puntos de reunión de seguridad
- Tener contacto con protección civil y brigadas internas para conocer el plan
de emergencias
- Tener directorio telefónico interno y de los cuerpos de emergencia
actualizado Identificar actos y condiciones inseguras en las instalaciones y
personal de la empresa Informar siempre por medio de reportes las
anomalías que se presenten
- Proponer medidas preventivas Vigilar el cumplimiento de las normas y
procedimientos contra riesgos en la empresa

EL PERSONAL DE SEGURIDAD AL DETECTAR Y DURANTE UNA

EMERGENCIA DEBE:
- Conservar la calma Actuar con rapidez y oportunidad
- Mantener la calma del personal de la empresa informándolo de la situación
- Solicitar apoyo interno y externo informando de la emergencia
- En caso de evacuar las instalaciones apegarse al procedimiento de control
de emergencias y consignas específicas
- Evitar dar información a la prensa si no está autorizado.

DESPUES DE UNA EMERGENCIA EL PERSONAL DE SEGURIDAD DEBE:

- Inspeccionar las instalaciones y área de emergencia para garantizar la
seguridad del personal y el patrimonio de la empresa
- Verificar que los equipos de emergencia queden listos para funcionar
- Evaluar los acontecimientos y proponer acciones correctivas y preventivas
a la empresa para evitar que suceda de nuevo otro evento igual
- Preparar un reporte de novedades en el que se detallen los hechos

INVESTIGACION DE HECHOS Y SITUACIONES

NATURALEZA DE LA CONTINGENCIA

LAS REPERCUSIONES OPERATIVAS DE LA CONTINGENCIA

LAS RESPUESTAS VIABLES A DIVERSAS SITUACIONES

LAS IMPLICACIONES DE LAS RESPUESTAS

CUALQUIER EFECTO EN OTROS PROCESOS, SISTEMAS Y VECINDADES

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
SUBPLANES
Un plan de contingencias debe comprende por lo menos tres sub planes y cada
plan determinar las medidas necesarias en cada momento

1.UN PLAN DE RESPALDO que contemple las medidas preventivas antes de que
se materialice una amenaza, y su finalidad es evitar dicha materialización.

Antes de que se materialice la amenaza se requiere:

Identificar las salidas principales y de emergencias verificando que las salidas
pasillos, hidrantes, extinguidores, interruptores de corriente eléctrica, llaves de
agua, tanque de gas estacionario, llaves de gas estén libres de obstáculos
siempre. Junto las brigadas de la empresa elaboren un plan de contingencias para
saber cómo actuar ante un temblor, así como identificar las zonas de seguridad,
puntos de reunión, salidas de emergencia, rutas de evacuación y ejecute
simulacros.
Revise periódicamente las instalaciones de gas, electricidad, agua, extinguidores,
hidrantes etc. que estén en buenas condiciones de uso siempre.
Procura concentrar en un lugar accesible el botiquín de primeros auxilios surtido
con lo básico
Procura tener a la mano agua, una lámpara de mano y un radio de baterías.
Elabore un directorio telefónico de los servicios de emergencia y directivos de la
empresa que siempre tenga a la mano.

2. UN PLAN EN LA PRESENTACION DE LA EMERGENCIA y que contemple las

medidas necesarias durante la materialización de una amenaza, o inmediatamente
después, su finalidad es atender a los efectos de la amenaza

Durante la materialización de la amenaza se debe:

Mantener la calma y actuar de acuerdo al plan de contingencia, si el temblor no es
fuerte tranquilícese y busque el lugar más seguro para protegerse (una columna,
debajo de un escritorio) no utilice los elevadores, escaleras eléctricas, aléjese de
los objetos que se puedan caer o romper (estanterías no fijadas bardas o paredes
exteriores ventanas, cables de luz y de alta tensión tanques de gas estacionarios y
cualquier sustancia o líquido inflamable)

3. UN PLAN DE RECUPERACION que contemple las medidas necesarias

después de materializada y controlada la amenaza, y su finalidad es restaurar el
estado de las cosas, tal y como se encontraban antes de la materialización de la
amenaza.

Después de materializada o terminada la amenaza:

En caso de quedar atrapado conserve la calma y trate de comunicarse al exterior
por medio de gritos o golpeando algún objeto metálico (recuerde que se
nombraran brigadas de auxilio lo encontraran)
Pasado el temblor evacue el edificio con precaución y orden, no corra, no grite
diríjase a las zonas de seguridad establecidas como puntos de reunión-si detecta
olor a gas habrá puertas y ventanas para ventilar el lugar no accione los
interruptores de luz ni encienda llamas de ninguna especie cierre las llaves de gas
y líquidos inflamables salga del lugar.
En coordinación con las brigadas de emergencia se nombrarán las comisiones
necesarias para revisar las instalaciones en busca de personas lesionadas o
atrapadas para apagar conatos de incendio o incendio según sea el caso cerrar
llaves de gas de agua de líquidos peligrosos poner avisos de peligro etc. todo lo
previsto en el plan de contingencias esté preparado para futuras réplicas del
temblor pueden ocasionar más daños.
Si el temblor tuvo consecuencias graves, ponga a salvo al personal que más
pueda indicando a su personal y brigada que haga lo mismo.
Pedir el servicio de emergencia según sea el caso y cuando llegue ayudarlos en
todo lo posible (sin entorpecer su labor ni descuidar la suya que es la seguridad).
Tomará los datos de los lesionados o muertos según sea el caso.
Dará las órdenes precisas al personal de seguridad para mantener en todo
momento la seguridad del inmueble y evitar así robos a la empresa.
Efectué una revisión del estado en las tuberías de agua gas instalaciones
eléctricas drenaje
Elabore su reporte de novedades y condiciones inseguras dirigido al representante
de la empresa y supervisor de seguridad en turno.