SISTEMAS DE INFORM.

GERENCIAL

ACTIVIDAD CALIFICADA – T2 

CURSO:
SISTEMAS DE INFORM. GERENCIAL - 4730 

DOCENTE:
MS. ING. EDWARD ALONSO ROJAS GANOZA

FECHA DE ENTREGA:
02 DE SETIEMBRE DEL 2022

GRUPO N° 12

INTEGRANTES:

 JORDAN JOSEP MEDRANO ALARCON N00107448

 MARITA DE JESUS MAURICIO LASTARRIA N00226263
 MARLON ABRAHAM LOLOY DELGADO N00309796
 ROXANA MILAGROS MANTILLA QUISPE N00237867

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CAPITULO I: INTRODUCCIÓN

Los clientes juegan un papel muy importante dentro de la empresa, es por ello que al pasar
del tiempo la tecnología ha ido avanzando y con ello desarrollando herramientas que ayudan
a las empresas a tener un mayor acercamiento con sus clientes, es por ello que en el
siguiente trabajo presentaremos el desarrollo de los temas realizados en clase como son:
los conceptos de CRM y Tecnologías de la información, asimismo se mencionarán ejemplos
de empresas en el Perú que mejoraron con el uso de CRM o TICs y videos relacionados con
los conceptos a desarrollar.

Por otro lado también desarrollaremos las ventajas en el uso al haber implementado un
CRM de la empresa del rubro de servicios de la Clínica Internacional.

Finalmente se mencionarán las conclusiones, recomendaciones y las referencias

bibliográficas.

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CAPITULO II: CONTENIDO

1. ¿Qué es CRM?
CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y se refiere al conjunto
de prácticas, estrategias comerciales y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.

Como primer concepto, tenemos que es un conjunto de softwares relacionados con la

minería de datos y que permite dar solución a la gestión empresarial, con lo que menciona
que este sistema es capaz de analizar una cantidad de datos para, de esta manera, hallar
información que sea de utilidad acerca del mercado y que harían posible una toma exitosa
de decisiones y que no es solamente una software o tecnología, sino que debe considerarse
también como una estrategia, la cual permitirá obtener soluciones conjuntas que hagan
posible un buen análisis en los datos, los que van a estar relacionados con la toma de
decisiones de los diversos negocios (Rivera Caro, Ruiz Vilca, Gamarra Moreno, & Gamarra
Moreno, 2021)

Por otro lado también tenemos que, el CRM es utilizado como estrategia que ayuda a las
empresas a aumentar ingresos y rentabilidad, así como obtener ventaja
competitiva al atraer, administrar y retener clientes. No todas las estrategias
CRM son iguales. Existen organizaciones con pocos clientes, como serlas pequeñas
empresas y las integradoras de productos, donde la relación con los clientes suele ser
muy estrecha y personalizada, mientras que a medida que la empresa crece en
cantidad de clientes, esta relación se delega en personal dedicado a mantener fluido
dicho vinculo. A medida que se suman más clientes y se pierden oportunidad
desde negocio, se torna indispensable el uso de tecnología para disponer de toda
la información referida a la relación bidireccional empresa-cliente (Kaplan & Blanco, 2018)

Como última definición tenemos que el CRM es una aplicación que permite centralizar en
una única base de datos todas las interacciones no necesariamente con el cliente final como
tal; podemos encontrarnos estrategias de CRM destinadas a los empleados, a los canales, a
los proveedores, etc. Las empresas solo tienen una fuente de ingresos: los clientes, y solo
cuando se entienda el valor de los clientes se podrá cambiar la realidad de las empresas

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(Abad, 2017). Son tres las áreas básicas que este tipo de soluciones abordan: la gestión
comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente (Cerda & Casas
Romero, 2019)

Ejemplo del uso de CRM:

Hotel Golf Los Incas: Es nuevo concepto de elegancia, modernidad y servicio cálido,
convierte a Los Incas Lima Hotel en un oasis dentro de la ciudad de Lima. Ubicado en una
zona exclusiva, muy cerca de los Centros Empresariales y Comerciales. Complementa con
la mejor propuesta culinaria en Pampa Restaurante que reúne lo mejor de la gastronomía
peruana e internacional o un día en Walwa Spa, inmerso en una extraordinaria arquitectura
de roca natural, el templo sagrado para el cuidado de tu cuerpo, y a sólo 100 metros del
Hotel se ubican departamentos Golf Park especial para largas estadías y familias con la
calidez y comodidad de estar como en casa.

En cuanto al uso de CRM y la metodología Inbound, la empresa deseaba transmitir la

experiencia de alojarse en el hotel, no solo el de ofrecer un servicio, sino de brindar
recomendaciones a esos viajeros de negocios, parejas que buscan relajarse un fin de
semana y mujeres que disfrutan del spa.

Esta nueva estrategia logró mejorar el engagement en redes sociales en 50% al abarcar
todos estos temas que a su audiencia le interesa. De esta manera lograron atraer tráfico de

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calidad a su sitio web y convertirlos en suscriptores para, más adelante, combinando

remarketing y automatización de marketing, acercar la oferta adecuada en el momento
oportuno a sus potenciales clientes. (Eneque, 2022)

Es así que el Hotel Golf Los Incas apostó por esta metodología y les dio a sus clientes el
valor agregado que buscaban.

2. TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Como primer concepto tenemos que, las TIC son fundamentales en el acceso, respaldo y
entrega de la información. Hoy en día es común observar como las TIC están incluidas en
diferentes mercados como por ejemplo la educación, la salud, el turismo y grandes
empresas en la industria nacional e internacional. De igual forma las TIC permiten optimizar
diferentes actividades cotidianas, hoy en día las podemos encontrar en aspectos
importantes como la radio, la televisión y prensa. Debido a la evolución de las tecnologías
han surgido nuevos canales de información como el internet, del cual se han derivado
diferentes aplicaciones que actualmente son los más populares, tales como el correo
electrónico, las redes sociales y la mensajería instantánea (Bernal Jiménez & Rodríguez
Ibarra, 2019)

Como segundo y último concepto tenemos que, las TI contribuyen al desarrollo del potencial
y a la mejora de los niveles de productividad de las empresas mediante la sistematización y
optimización de sus procesos. Las TI ayudan a las empresas a mejorar el flujo información
adecuada para la correcta toma de decisiones y a perfeccionar los procesos internos de
comunicación en las firmas indicaron que mejorar el rendimiento y la eficiencia dentro de las
organizaciones se ha convertido en un tema complejo, por la dificultad de su aplicación,
causado por la improvisación e intercambio de la información sobre métodos, manuales o
evaluación previa de las diversas actividades gerenciales u organizacionales. Por este
motivo, el efecto de las TI produce un flujo de información eficaz para generar una mayor
descentralización y permitir al personal tomar decisiones (Arévalo Avecillas, Nájera Acuña, &
Piñero, 2018)

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Ejemplo del uso de las TICs

Inkafarma: Es una línea de boticas que ofrece una gran variedad de productos
farmacéuticos, perfumería y tocador, considerados de buena calidad, y que opera todos los
días del año. Actualmente, Inkafarma lidera el mercado farmacéutico debido a su gran
cobertura a nivel nacional y su calidad en el servicio, gracias a la obsesión por el análisis,
pasión por los resultados, liderazgo inspirador y amor por las personas, que presenta cada
miembro de esta organización (Great Place To Work, s.f.)

En cuanto al uso de tecnología LogFire, en inglés Logistics on Fire, plantea un modelo de

solución (Sistemas de Gestión de Distribución WMS). Ofrece opciones de configuración
flexibles para una variedad de diferentes escenarios de almacén de la empresa y cubre las
operaciones de un extremo a otro del almacén. El sistema tiene una interfaz de usuario fácil
de usar y admite una variedad de tecnologías móviles que se utilizan en el almacén ideal
tanto para grandes como pequeñas empresas o industrias de retail, consumo masivo,
fabricantes de productos, distribuidores y proveedores.

Con esta tecnología, empresas como Inkafarma han logrado duplicar la capacidad
operacional de sus centros de distribución como:

 Recepción entrante y almacenamiento de inventario;

 Gestión de inventario que se extiende desde el almacén hasta el estante de la
tienda;
 Asignación de inventario en cargas salientes con rutas multiparada.

3. Videos de empresas que utilizan CRM y TI:

a. Las telecomunicaciones: http://bit.ly/2KZuMGW

b. Oncosalud CRM e Inbound Marketing: https://www.youtube.com/watch?
v=ZfYhS4DaSQU&t=33s
c. Inka Farma Automatización: https://www.youtube.com/watch?v=TXjASlnEpm0

4. Redactar un ejemplo de una empresa real de tu región e indicar

lo siguiente:

Clínica Internacional, Lima (Perú), proveedor de servicios de salud.

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A continuación, detallaremos las ventajas que ha obtenido la empresa al haber

Implementado un CRM:

1. 10% de ingresos de la compañía generados por un nuevo canal de atención virtual.

2. Implementar el servicio de Teleconsulta, con integración a herramienta de
videollamada Screen Meet.
3. Contactabilidad con Paciente para confirmación, cobro y entrega de medicamentos.
4. El canal virtual obtiene 10 puntos porcentuales más que el canal presencial para el
indicador de NPS (Net Promoter Score).
5. El nivel de ausentismo de citas de pacientes es 1/3 en el canal virtual Vs. El canal
presencial.

5. Servicios que ha obtenido al haber implementado una

infraestructura de TI:
Luego de haber implementado la plataforma SAP, la Clínica Internacional ha obtenido
beneficios como: la integración de sus procesos, mayor disponibilidad de información,
control y mayor tiempo de análisis para los usuarios.

Esto conllevo a la eliminación de las tareas operativas, logrando mayor optimización del
tiempo.

La clínica Internacional al haber implementado infraestructuras de TI le ha permitido brindar

un mejor servicio, automatizar procesos internos y mejorar la experiencia del paciente.
Ahora tienen mayor interacción en línea con sus clientes y la digitalización de sus historias
clínicas.

La nueva generación de historias les permite el registro digital de la práctica médica por
cada paciente, esto facilita que la información esté disponible en todo momento de la
atención hasta en farmacia, ahorrando así costos administrativos y reduciendo errores
humanos.

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En la clínica Internacional ya se usa big data la cual sirve para investigar el comportamiento
de los genes de los diversos tipos de cáncer. Se realiza mediante el desarrollo de algoritmos
y el manejo de software.

“Para hacer una exploración masiva de todos los genes que hay en una célula se necesita
big data porque se trata de 23,000 genes por célula. Antes, si querías saber a qué
tratamiento respondía el paciente evaluabas algunos cuantos genes, pero ahora es posible
analizar la expresión de todos los genes y determinar específicamente a qué mutaciones se
deben dirigir determinados fármacos, y así mejorar las probabilidades de éxito en el
tratamiento”, explica Joseph Pinto Oblitas, biólogo molecular y jefe de la Unidad de
Investigación Básica y Traslacional de Oncosalud.

6. Señale 3 herramientas de gestión del conocimiento que utiliza la

empresa que ha seleccionado.
a. CORREO CORPORATIVO, la empresa comunica aspectos netamente laborales con
los trabajadores a través de la plataforma GMAIL.
b. TECNOLOGIAS WEB, durante el aislamiento ocasionado por el COVID–19, la
clínica Internacional emplea la plataforma de zoom para las atenciones médicas.
c. EL CHAT, la clínica utiliza el chat a través de su PÁGINA WEB para orientar al
cliente hacia una mejor atención y/o reservar una cita con un médico especialista.

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CAPITULO III: CONCLUSIONES

Conclusiones:
- En cuanto al sistema CRM, podemos concluir que es muy importante para las
empresas, ya sean pequeñas o grandes permite conocer a nuestros clientes,
fidelizarlos, optimizar y mejorar los procesos de ventas o servicios y así mantenerlos
satisfechos.
- Por otro lado, las TI, marcan una gran ventaja competitiva en los negocios, ya que
nos permiten automatizar las diferentes tareas, tener una comunicación fluida con
todas las áreas, ahorro de costos, mayor rapidez, ser eficientes y mejorar la gestión.
- Hemos identificado que, tanto en el CRM y las TI son influyentes en el éxito de la
implementación de la innovación, el desarrollo de las nuevas tecnologías y las
comunicaciones, haciendo que estas estén alineadas a los procesos y a los objetivos
empresariales.

Recomendaciones:
- Tanto el CRM como las TI, son innovaciones que permiten generar y crear valor, es
por ello que las pequeñas y grandes empresas deben utilizarlos, unas de las
máximas ventajas es que puedan optimizar sus procesos tanto a nivel
organizacional, productivo y tecnológicos.
- La Clínica Internacional aún tiene el gran reto de hacer que sus procesos sean más
eficientes, es por ello que a través de la tecnología deberá buscar una atención más
personalizada con sus clientes.
- Finalmente, las empresas deben conocer la capacidad que manejan de manera
interna para proporcionar alguna ventaja con respecto a los procesos de innovación,
del mismo modo es necesario que las empresas conozcan que potencial tienen para
exigirse a sí mismas y de esta manera competir en el mercado.

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REFERENCIAS

Arévalo Avecillas, D., Nájera Acuña, S., & Piñero, E. (2018). La Influencia de la
Implementación de las Tecnologías de Información en la Productividad de Empresas
de Servicios. Información tecnológica, 29(6), 14. Obtenido de
https://www.scielo.cl/pdf/infotec/v29n6/0718-0764-infotec-29-06-00199.pdf
Bernal Jiménez, M. C., & Rodríguez Ibarra, D. L. (2019). Las tecnologías de la información.
Scientia Et Technica, 24(1), 12. Obtenido de
https://www.redalyc.org/journal/849/84959429009/84959429009.pdf
Cerda, J., & Casas Romero, A. (2019). Diposit Digital. Obtenido de
http://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/137598/1/TFM_MIM-Cerda_2019.pdf
Eneque, E. (2022). impulse. Recuperado el 29 de Septiembre de 2022, de
https://blog.impulse.pe/inbound-marketing-10-marcas-peruanas-que-utilizan-crm-
para-diferenciarse
Great Place To Work. (s.f.). Recuperado el 29 de Septiembre de 2022, de
https://www.greatplacetowork.com.pe/inkafarma
Kaplan, G., & Blanco, G. (2018). IMPLEMENTACIONES DE SOFTWARE CRM. Revista
Digital del Departamento de Ingenieria e Investigaciones Tecnológicas de la
Universidad Nacioanla de La Matanza, 3, 7. Obtenido de
https://reddi.unlam.edu.ar/index.php/ReDDi/article/view/57/109
Rivera Caro, D. A., Ruiz Vilca, J. I., Gamarra Moreno, J., & Gamarra Moreno, A. E. (2021).
Efectividad de sistemas CRM en empresas. International Journal of Aquatic Science,
8. Obtenido de
http://www.journal-aquaticscience.com/article_134167_2d18fa2320da929db1445b5af
d0b5234.pdf

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