Cuadro de Mando Integral

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
DISEÑO DE UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL COMO MECANISMO

FUNDAMENTAL PARA GESTIONAR ESTRATEGIAS EN UNA EMPRESA DE
SERVICIOS PUBLICOS
INTEGRANTES:
María Alejandra Gamarra Echeverría

Weiner Andres Martínez Arévalo
Yostin Ospino Romero
Jhon Eider López Rivera
Andrés Felipe Polanco Rodelo
TUTOR
Jorge Eliecer Rico Morante
MATERIA
Fundamentos de administración
MAGANGUE – BOLÍVAR
2022
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................4
2. OBJETIVOS......................................................................................................................................5
2.1 Objetivo general.........................................................................................................................6
2.2 Objetivos específicos..................................................................................................................6
3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA................................................................................................6
3.1 Interrogante de la investigación................................................................................................7
4. MARCO CONCEPTUAL.................................................................................................................7
4.1 Empresa......................................................................................................................................8
4.2 Organización..............................................................................................................................8
4.3 Estrategia....................................................................................................................................8
4.4 ANÁLISIS F.O.D.A...................................................................................................................8
4.5 CUADRO DE MANDO INTEGRAL.......................................................................................9
4.5.1 Elementos del CMI..........................................................................................................10
4.5.2 Perspectivas del cuadro de mando integral....................................................................12
4.6 El CMI como sistema de gestión.............................................................................................15
4.7 ¿Por qué necesitan las empresas de servicios públicos un cuadro de mando integral?......16
4.8 EMPRESA CASO DE ESTUDIO...........................................................................................17
4.8.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO...................................................................17
4.8.2 Valores..............................................................................................................................18
5. METODOLOGÍA............................................................................................................................19
6. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS.........................................................................................20
6.1 Analisis.....................................................................................................................................20
6.2 Diagrama de flujo de ciclo de trabajo hídrico.......................................................................20
6.3 Analisis de FODA....................................................................................................................21

6.4 Mapa estratégico......................................................................................................................21
6.5 CUADRO DE MANDO INTEGRAL.....................................................................................22
6.6 Metas de éxito...........................................................................................................................23
7. CONCLUSIONES...........................................................................................................................24
8. REFERENCIAS..............................................................................................................................25
1. INTRODUCCIÓN
Actualmente, las empresas nacionales e internacionales se encuentran inmersas en un
mundo cada vez más globalizado con una economía que se vuelve cada vez más competitiva.
Los entornos tecnológicos, culturales, económicos, legales y otros están constantemente sujetos a
innumerables cambios que contribuyen a las organizaciones en diversos grados.
Por las razones antes mencionadas, para poder lograr una buena posición en el mercado y
sobrevivir en un entorno altamente competitivo, las empresas deben desarrollar estrategias
adecuadas que les permitan adherirse a la visión planteada por la alta dirección de la empresa y
para ello utilizar todos sus recursos, capacidades, aptitudes y conocimientos, de igual forma que
les permite hacer frente a las amenazas ambientales.
La estrategia se define como un conjunto de movimientos e instrumentos competitivos
que las empresas utilizan para atraer clientes, superar a la competencia, mejorar el desempeño y
alcanzar cada una de las metas de la organización. El seguimiento continuo tanto de los objetivos
como de las estrategias es fundamental para lograr una buena gestión dentro de una empresa. De
esta forma, identifican posibles desviaciones y actúan en consecuencia, tratando de mejorar su
competitividad en el mercado en el que trabajan. Una herramienta muy útil para gestionar
diferentes aspectos dentro de una organización es el Cuadro de Mando Integral. Esto nos permite
evaluar las áreas de la empresa que consideramos críticas para el crecimiento (servicios de
postventa) y analizarlas desde cuatro perspectivas diferentes para el mantenimiento de la
organización. (Cartes, 2009)
El cuadro de mando integral es un proceso de retroalimentación de información sobre la
factibilidad de una estrategia que no solo permite una mejor gestión del desempeño de la
empresa, sino que la información obtenida también ayuda a predecir comportamientos futuros y
agilizar la toma de decisiones. Esta herramienta es muy fundamental ya que es una fuente de
información para los implementadores ya que les permite ajustar su estrategia actual, o
reestructurarla en el futuro si es necesario, para que no pierdan su posición en el mercado y
competitividad.
Este trabajo tiene como finalidad mostrar la aplicación y desarrollo de indicadores
basados en el modelo de Cuadro de Mando Integral y su impacto en el control de gestión
utilizando el método de seguimiento de procesos, que ayudarán a medir el progreso actual de
manera integrada, equilibrada y estratégica y asegurar la producción y un futuro mejor para la
empresa de servicios públicos.

2. OBJETIVOS
2.1 Objetivo general
Implementar el diseño de cuadro de mando integral en una empresa de servicios públicos como
una herramienta que le ayude a medir resultados y gestionar la estrategia, con un enfoque en
agregar valor a los intangibles de su empresa.
2.2 Objetivos específicos
o Determinar los cambios organizacionales previos necesarios en la empresa de servicio
público para implementar el Cuadro de Mando Integral.
o Presentar los objetivos estratégicos en cada una de las cuatro perspectivas.
o Analizar la importancia que tiene el cuadro de mando integral en las estrategias de la
empresa.
3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
La actual economía de Colombia ha obligado a muchas empresas a implementar fuertes
cambios y estrategias que les permitan seguir siendo competitivos en el mercado. Por lo que, si
se pierde la oportunidad de optimizar costos en algunos departamentos por la falta de un sistema
de métricas para la gestión de operaciones, se mejorará la rentabilidad de la empresa, se
mejorarán los procesos internos y se promoverá el crecimiento y aprendizaje de los empleados
que necesitan mejorar la satisfacción del cliente.
Por consiguiente, se pretende crear una forma estructurada a través del CMI para
empoderar a todos los empleados en varios niveles y mostrarles los incidentes que su trabajo
puede generar. De esta manera la empresa pueda maximizar sus instrucciones de estrategias.
3.1 Interrogante de la investigación
¿Por qué es importante que las empresas de servicio necesiten un cuadro de mando
integral?
4. MARCO CONCEPTUAL
4.1 Empresa
Todo ente con vida propia que, asociando personas y capital por medio del trabajo en
determinado mercado, satisface una o varias necesidades existentes o incentivadas en 9 términos
de productos o servicios obteniendo una rentabilidad razonable u obteniendo lo necesario para
compensarse por todos los costos agregados y gastos relacionados con el esfuerzo de producción
o de servicio. (Molina, 2012)
4.2 Organización
Organización es la coordinación racional de las actividades de un cierto número de
personas, con una finalidad y objetivo común y explícito, mediante la división de las funciones y
del trabajo; y a través de una jerarquización de la autoridad y de la responsabilidad. (Molina,
2012)
4.3 Estrategia
El mejor grupo de acciones o de actividades secuenciadas y seleccionadas a seguir en
forma flexible para lograr determinado objetivo o propósito. Estrategia es describir el
procedimiento y el método con el que se va a lograr la meta. Y Estrategias es un conjunto de
decisiones y criterios por lo cual una organización se orienta la obtención de determinados
objetivos. (Molina, 2012)
4.4 ANÁLISIS F.O.D.A
Es una herramienta que permite proporcionar una idea acerca de la posición de negocios
de una empresa. A partir de los resultados obtenidos por medio de este análisis es posible lograr
un diseño de la estrategia que se ajuste a las capacidades internas de la organización y a la
situación externa en la que se encuentra. Lo que se analiza es cuáles son las fortalezas y
debilidades de la empresa y cuáles son las oportunidades y amenazas que se encuentran en el
entorno externo. “Resume los aspectos clave del análisis del entorno de una actividad
empresarial y de la capacidad estratégica de una organización”
Fortaleza: es una habilidad, característica, capacidad, conocimiento en la que la
organización es competente o que le proporciona mayor competitividad en relación con sus
competidores.
Debilidad: es alguna habilidad, conocimiento o condición que carece la organización y la
coloca en una posición de desventaja en relación con sus competidores
Oportunidades: son situaciones del ambiente externo que representan un beneficio para
la organización y le permiten aprovecharlas.
Amenazas: situaciones del ambiente externo competitivo que pueden perjudicar el
accionar y la competitividad de la organización. Representan un perjuicio potencial para la
misma. Finalizado el diagnóstico acerca del funcionamiento de la organización, es necesario
llevar adelante la propuesta de este trabajo: el diseño de un Cuadro de Mando Integral. Para ello
a continuación se hace una breve introducción sobre la utilidad de esta herramienta de gestión y
se define el modelo teórico a utilizar. (Molina, 2012)
4.5 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
"El Cuadro de Mando Integral se conoce como una síntesis de la información más
relevante de una actividad preparada con el propósito que la organización cuente con los
elementos de juicio necesarios para tomar las decisiones y acciones más apropiadas y conducir
así la marcha de la empresa en forma más criteriosa y efectiva". (Molina, 2012)
"El CMI es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el pleno
cumplimiento de la visión, a través de canalizar las energías, habilidades y conocimientos
específicos de la gente en la organización hacia el logro de metas estratégicas de largo plazo.
Permite guiar el desempeño actual hacia el futuro". (Molina, 2012)
"El Cuadro de Mando Integral (CMI) complementa indicadores de medición de
resultados de la actuación con indicadores financieros y no financieros de los factores claves que
influirán en los resultados del futuro, derivados de la visión y estrategia de la organización".
Enfatiza la conversión de visión y estrategia de la empresa en objetivos e indicadores
estratégicos. (Molina, 2012)
Traduce la estrategia y la misión de una organización en un amplio conjunto de medidas
de actuación, que proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y medición
estratégica. Proporciona a los directivos el equipo de instrumentos que necesitan para navegar
hacia un éxito competitivo futuro. Transforma la visión y estrategia en objetivos y medidas
concretas, organizados en perspectivas.
4.5.1 Elementos del CMI
Para plasmar y comunicar la estrategia, el CMI utiliza dos elementos: El Mapa de la
estrategia y el Tablero de Control.
Mapa de la estrategia
El mapa de la estrategia es la representación visual de los objetivos más importantes de
una organización, utilizando al menos cuatro perspectivas: La perspectiva económica, la
perspectiva de cliente, la perspectiva de procesos internos y la perspectiva de aprendizaje y
crecimiento.
Una estrategia debe describir cómo una compañía obtendrá los resultados deseados. El
cómo debe incluir la propuesta de valor en la perspectiva del cliente, la administración del cliente
y los procesos de operación en la perspectiva interna del proceso; las habilidades de los
empleados y las capacidades tecnológicas de información en el aprendizaje y perspectivas de
crecimiento.
Tablero de control
El tablero de control se construye con base en las perspectivas e incluye los objetivos
relatados en el mapa de estrategia y asigna medidores, metas y planes de acción (iniciativas) así
como la semaforización. El tablero balanceado del Balanced Scorecard, se construye con base en
al menos 4 perspectivas, e incluye los objetivos relatados en el mapa con medidores, metas y
planes de acción.
Los medidores son el valor de éxito o fracaso de un objetivo, las metas, los
compromisos, los planes de acción las claves para alcanzar las metas, entonces los “que” son los
objetivos y los “como” los planes de acción, la premisa es que la medición comunica los valores
y las prioridades.
La medición es la disciplina, la manera en que los resultados se comunican a la
organización, si medimos el clima organizacional, la satisfacción del cliente, la excelencia de los
procesos y el valor intrínseco de la empresa, se entenderá que se está enfocando la organización
al corto, mediano y largo plazos.
Los planes de acción de convertirse en el productor de más bajo costo, la innovación, la
satisfacción del cliente, la excelencia de los procesos, la alianza de negocios, se alinean y
entienden en conjunto, no separadas e inconexas.
4.5.2 Perspectivas del cuadro de mando integral
Los objetivos e indicadores de Cuadro de Mando Integral se derivan de la visión y
estrategia de una organización; y contemplan la actuación de la organización desde las siguientes
perspectivas:
FINANCIERA
Los indicadores financieros resumen las consecuencias económicas, fácilmente
mensurables, de acciones que ya se han realizado. Lo más importante en relación con la
estrategia en la perspectiva financiera es que las organizaciones deben lograr un equilibrio entre
las fuerzas de crecimiento y productividad, que generalmente son contradictorias, ya que muchas
veces las acciones necesarias para lograr un aumento en los ingresos, demandan más tiempo para
crear valor que las acciones para mejorar la productividad.
CLIENTE
Identificados los segmentos de clientes y de mercado en los que competirá la unidad de
negocio y las medidas de actuación para ello, entre los indicadores se incluyen: la satisfacción y
retención del cliente, la adquisición de nuevos clientes, la rentabilidad del cliente y la cuota de
mercado en los segmentos seleccionados.
El corazón de cualquier estrategia de negocios es la propuesta de crear valor para el
cliente, el cual describe el único mix de producto y atributos de los servicios, las relaciones con
los clientes, así como la imagen que la compañía ofrece.
Es aquí donde se define cómo la organización se diferenciará de sus competidores para
atraer, retener y profundizar las relaciones con los clientes objetivo. La propuesta de valor es
crucial porque ayuda a la organización a conectar sus procesos internos para mejorar los
productos y servicios que les ofrece a sus clientes La propuesta de valor se escoge de entre 3
diferenciadores: excelencia operacional, relación con el cliente o liderazgo de producto. Las
empresas buscan la excelencia en una de los 3 diferenciadores.
PROCESOS INTERNOS
Se identifican los procesos críticos que permitan a la unidad de negocio entregar las
propuestas de valor que atraerán y retendrán a los clientes de los segmentos seleccionados y
satisfacer las expectativas de excelentes rendimientos financieros de los accionistas. Bajo el
enfoque del CMI se acostumbra a identificar procesos totalmente nuevos y no sólo mejorar los
existentes que representan el ciclo corto de la creación de valor.
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Identifica la estructura que la organización debe construir para crear una mejora y
crecimiento a largo plazo. Sus fuentes principales son las personas, los sistemas y los
procedimientos de la organización asociados con la formación de recursos humanos Las medidas

basadas en los empleados incluyen la satisfacción de los mismos (cliente interno), retención
entrenamiento y competencias de los empleados. (Islas, 2006)
Los activos intangibles aparecen organizados en tres categorías:
Capital Humano:
o Competencias estratégicas: la disponibilidad de habilidades, talento y conocimientos
para realizar las actividades requeridas por la estrategia.
Capital de información:
o Información estratégica: la disponibilidad de sistemas de información aplicaciones e
infraestructura de gestión del conocimiento que se necesitan para respaldar la estrategia.
Capital organizacional:
o Cultura: Conciencia e internalización de la misión, la visión y los valores comunes
necesarios para ejecutar la estrategia.
o Liderazgo: la disponibilidad de líderes calificados en todos los niveles para movilizar a
las organizaciones hacia sus estrategias.
o Alineación: alineación de objetivos e incentivos con la estrategia en todos los niveles de
la organización.
o Trabajo en equipo: compartir conocimientos y personas con potencial estratégico.
4.6 El CMI como sistema de gestión
El Cuadro de Mando Integral (CMI) es un Sistema de Gestión Estratégica, que permite
ver, cómo la estrategia se traslada a la acción, gestionando la misma a través de relaciones causa
efecto, vinculando el logro de objetivos estratégicos a través de indicadores e inductores
ejecutados a través de iniciativas.
Pone énfasis en que los indicadores financieros y no financieros deben formar parte del
sistema de información para los empleados en todos los niveles de la organización. Además,
mantiene el interés en la actuación a corto plazo, como también captura las actividades críticas
de creación de valor a largo plazo. Las empresas innovadoras lo están utilizando como un
sistema de gestión estratégica para aplicar su estrategia a largo plazo. Están utilizando el enfoque
de medición del CMI para llevar a cabo procesos de gestión decisivos:
o Aclarar y traducir o transformar la visión y la estrategia
o Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratégicos
o Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratégicas
o Aumentar el feedback y formación estratégica.
4.7 ¿Por qué necesitan las empresas de servicios públicos un cuadro de mando
integral?
Las métricas financieras son indicadores del comportamiento pasado y son inadecuadas
para guiar y medir el curso de una organización en un entorno competitivo. Faltan indicadores
que reflejen gran parte del valor creado o destruido por las acciones de los gerentes en
organizaciones.
El Cuadro de Mando Integral es muy fundamental ya que ayuda a desarrollar un proceso
de aprendizaje y ampliar su perspectiva sobre métricas no financieras. Las métricas financieras
se mantienen como resúmenes clave del desempeño de la gestión, con énfasis en un conjunto
más general y consolidado de métricas que vinculan el desempeño actual del cliente, del proceso
interno y del sistema con el éxito financiero a largo plazo.
4.8 EMPRESA CASO DE ESTUDIO
La empresa es una entidad pública que presta los servicios públicos de agua, saneamiento
y alcantarillado pluvial. La compañía proporciona a más de 120.000 de usuarios de las mejores
aguas de la del municipio de Magangué y cubre más del 90% de territorios a los que sirve.
Siendo una empresa financieramente sólida, reflejando un alto nivel de crecimiento,
ofreciendo excelentes oportunidades de fortalecerse a través de la integración de la nueva
empresa a nivel nacional, que se centra en la región caribe, invirtiendo utilidades en proyectos e
invirtiendo una estrategia que les permite expandir el rango, prestar sus servicios y con ello
aumentar el número de usuarios atendidos.
Tiene como fin una búsqueda constante de la mejora continua de los procesos, llevamos a
cabo proyectos técnicos y científicos para optimizar nuestras operaciones y consolidarnos como
una de las mejores empresas del sector de agua potable y saneamiento. También busca reducir el
impacto ambiental que sus operaciones puedan causar, y está siempre preocupada por brindar
servicios adecuados y siempre interesada en actualizar su red para sus actividades.
4.8.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Su objetivo es orientar la gestión empresarial y el equipo de gestión competitiva de la
empresa, lograr pronósticos y posicionamiento en la industria a largo, mediano y corto plazo, y
unificar políticas y lineamientos como elementos fortalecedores de la organización.

Misión: Una empresa dedicada a abastecer de agua como necesidad para la vida, el
bienestar de cada grupo de interés a través de la gestión integral de los recursos y un servicio
superior para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.
Visión: Ser líder en la prestación de servicios a través de una gestión sólida de recursos,
transparencia y excelencia en el gobierno corporativo con el compromiso de mejorar la calidad
de vida de empleados y comunidades.
4.8.2 Valores
Orgullo: Tener un alto sentido de pertenencia a la empresa, respetando el trabajo de cada
colaborador y procurando que cada uno sea considerado parte fundamental de la misma.
Contamos con empleados que están empoderados y motivados para realizar actividades.
Misión de Servicio: Trabajamos en pro de la satisfacción de nuestros usuarios y
cumplimos cada una de las responsabilidades asignadas en la adecuada prestación de nuestros
servicios, siempre cumpliéndolas con alegría, entrega y dedicación.
Solidez: Una empresa que se esfuerza constantemente por mejorar a través de la mejora
continua y la adaptabilidad al cambio para garantizar la consistencia duradera y la salud
operativa.
Conocimiento técnico: asegurar de que sus operaciones tengan una base sólida de
conocimientos para garantizar la prestación adecuada del servicio.
Eficiencia: Compromiso en todos los niveles de una organización para lograr metas
definidas.
5. METODOLOGÍA
El propósito de este trabajo final es desarrollar una investigación profesional, teniendo en cuenta
que los resultados de la investigación existente se utilizarán para resolver un problema en
específico, en donde su enfoque sea de manera cualitativo, centrándose en la calidad del objeto
investigado, formulando indicadores y midiendo el nivel de logro de la meta.
o Publicaciones en revistas de negocios
o Búsqueda de información en los diferentes diarios y revistas.
o Publicaciones en páginas Web.
o Bibliografía específica sobre el tema del Cuadro de Mando Integral, y
conceptos básicos de la administración.
Una vez recopilada toda la información necesaria, se realizó un análisis para seleccionar
los datos esenciales del trabajo de los datos no esenciales. Luego se buscó la forma de establecer
las relaciones e interpretar toda la información clave para sacar conclusiones.

6. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
6.1 Analisis
La empresa tiene una gestión integrada de los recursos hídricos que se realiza por una
determinada labor en la que se establece un ciclo de trabajo, comenzando con la captación de los
recursos en las fuentes superficiales, la depuración en las depuradoras y el transporte por la red
matriz. Y se desarrolla en todas las condiciones óptimas necesarias para el consumo humano a
través de una red local distribuida a cada usuario donde el servicio está disponible las 24 horas
del día.
6.2 Diagrama de flujo de ciclo de trabajo hídrico
tg
ln
p
u
id o
T
m
sre
av
1
C
2
b
y
.S
4
c3
ó
6.3 Análisis de FODA
INTERNO
DEBILIDADES FORTALEZAS
- Lento mantenimiento de maquinaria, - Ambiente laboral
encargado electromecánico. - Gestión de conocimientos
- Falta consolidación del Sistema de - Gestión Integral del recurso hídrico
Gestión de Calidad. - Solidez financiera
- Falta de comunicación y de apoyo - Infraestructura para prestación del
entre áreas. - servicio
- Procesos de contratación y gestión de - Modelo de servicios compartidos
proyectos - Experiencia y conocimiento técnico
- Gestión de inventarios y activos - Compromiso del equipo de trabajo
- Gestión documental - Se cuenta con información actualizada
de los clientes
- Plataforma tecnológica
- Gestión de supervisión e interventoría.
EXTERNO
AMENAZAS OPORTUNIDADES
- Demoras en permisos por parte de las - Disponibilidad de recursos de
entidades responsables para dar inicio inversión.
a las obras. - Expectativa de crecimiento de la
- Inestabilidad en las decisiones ciudad.
tomadas por cambios políticos. - Normatividad
- Asentamientos humanos - Capacidad de pago de los usuarios
- Calidad de agua en las fuentes - Consumo de los usuarios
- Cambio climático - Necesidades y expectativas de los
- Orden público - usuarios
- Pérdidas de agua
- Participación ciudadana
6.4 Mapa estratégico
CMI puede presentar una variedad de objetivos que deben abordarse. Ayuda a las
empresas a crecer a través de su misión, visión y políticas, y define el cliente, las finanzas, los
procesos internos y, en última instancia, la empresa a través de cuatro perspectivas va entrenando
y creciendo, con el fin de conducir al logro de los objetivos a través de estrategias coherentes y
transparentes.
Incorporación de Ampliación en la Promover acciones

usuarios cobertura orientadas al cuidado
del recurso
CLIENTES
Cumplimiento de altos
estándares de calidad
Sostenibilidad financiera a través de

FINANCIERA ejecución de inversiones y optimización de
costos y gastos.
Sostenibilidad Sostenibilidad Disminución de

operativa regulatoria accidentalidad laboral
PROCESOS
INTERNOS
Sistematización de
procesos
FORMACION Y Fortalecimiento de Evaluaciones de Promover la

CRECIMIENTO procesos de apoyo desarrollo y eficiencia aplicación de
prácticas innovadoras
6.5 CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Reduccion de gastos y costos Satisfacción

Inversiones Atención al cliente
Publicidad
FINANCIER
A CLIENTES
FORMACIO
NY PROCESOS
Evaluación de desempeño CRECIMIEN INTERNOS
TO Calidad del servicio
Salarios e incentivos Seguridad e higiene
Innovación Eficiencia de los procesos
6.6 Metas de éxito
Para medir el éxito que se puede lograr con cada uno de los objetivos propuestos por
CMI, se debe analizar principalmente la liquidez financiera de la empresa y, lo que es más
importante, si hay crecimiento de las ganancias. La rentabilidad de la empresa, se considera como
uno de los objetivos propuestos para ampliar la cobertura y lograr un estatus regional a nivel
nacional y posiblemente mucho más allá, las organizaciones deberán asegurar una visión más
ambiciosa. Hay metas importantes para un período de tiempo. Por otro lado, el éxito de una
empresa también está indicado por la satisfacción de los clientes y empleados, lo que inspira
lealtad a la empresa e impulsa el crecimiento, en última instancia, comparando a la empresa con
sus competidores directos y determinando lo que ofrece un crecimiento de esta compañía.

7. CONCLUSIONES
Para finalizar, la implementación de este modelo de Cuadro de Mando Integral brinda una
oportunidad para que las instituciones de servicios públicos mejoren la solidez de sus estructuras,
operaciones organizacionales y procesos de desarrollo de gestión del cambio. La implementación
de los puntos mencionados en este trabajo permite desarrollar una herramienta de análisis integral
de un conjunto de actividades y procesos internos con el fin de lograr la eficiencia y mejorar el
rendimiento de los recursos asignados. Su lealtad a la empresa para apoyar su crecimiento y, en
última instancia, la comparación de la empresa con sus competidores directos y con el
crecimiento anterior de la empresa.
Con lo dicho anteriormente, CMI desarrolló e implementó una estrategia para cada
aspecto de la tabla. El primero son los clientes que buscan incorporar nuevos usuarios, ampliar la
cobertura, mantener los estándares de calidad y facilitar la gestión de los recursos hídricos. Desde
un punto de vista financiero, los costos y gastos en la operación de los proveedores de servicios
públicos deben reducirse y optimizarse.
Los procesos internos promueven prácticas de relación entre los trabajadores, mejoran la
comunicación interdepartamental, mejoran la sostenibilidad del trabajo, reducen los accidentes
laborales, hacen más efectivos los procesos y contribuyen a la mejora de los procesos. Desde una
perspectiva de formación y crecimiento, es necesario lograr el posicionamiento organizacional a
través de la cooperación entre los trabajadores de la empresa y sus directivos, procedimientos
innovadores en el proceso, mejora de las condiciones de trabajo y reducción del ausentismo, con
ello también podrá beneficiarse como Reducción de costes laborales para la contratación de
personal.
8. REFERENCIAS
Cartes, A. C. (Marzo de 2009). Universidad empresarial. Obtenido de
https://repositorio.uesiglo21.edu.ar/bitstream/handle/ues21/12575/
TESIS_corregidafinal3-4.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Casa, J. A. (7 de Octubre de 2015). Instituto universitario aeronáutico . Obtenido de
https://rdu.iua.edu.ar/bitstream/123456789/930/1/Trabajo%20Final%20de%20Grado
%20-%20El%20Cuadro%20de%20Mando%20Integral%20-%20Etapa%20de
%20Restructuraci%C3%B3n%20Interna.pdf
Islas, J. M. (Junio de 2006). Universidad Iberoamericana. Obtenido de
http://www.bib.uia.mx/tesis/pdf/014738/014738.pdf
Molina, J. C. (2012). Repositorio ups. Obtenido de
https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/2701/17/UPS-GT000306.pdf
PERALTA, Y. L. (2018). Repositorio universidad de América . Obtenido de
https://repository.uamerica.edu.co/bitstream/20.500.11839/6954/1/3102300-2018-II-
GC.pdf

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María Alejandra Gamarra Echeverría

Jorge Eliecer Rico Morante

2.1 Objetivo general.........................................................................................................................6

2.2 Objetivos específicos..................................................................................................................6

3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA................................................................................................6

3.1 Interrogante de la investigación................................................................................................7

4.4 ANÁLISIS F.O.D.A...................................................................................................................8

4.5 CUADRO DE MANDO INTEGRAL.......................................................................................9

4.5.1 Elementos del CMI..........................................................................................................10

4.5.2 Perspectivas del cuadro de mando integral....................................................................12

4.6 El CMI como sistema de gestión.............................................................................................15

4.8 EMPRESA CASO DE ESTUDIO...........................................................................................17

4.8.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO...................................................................17

6.2 Diagrama de flujo de ciclo de trabajo hídrico.......................................................................20

6.3 Analisis de FODA....................................................................................................................21

6.4 Mapa estratégico......................................................................................................................21

6.5 CUADRO DE MANDO INTEGRAL.....................................................................................22

6.6 Metas de éxito...........................................................................................................................23

Actualmente, las empresas nacionales e internacionales se encuentran inmersas en un

innumerables cambios que contribuyen a las organizaciones en diversos grados.

sobrevivir en un entorno altamente competitivo, las empresas deben desarrollar estrategias

les permite hacer frente a las amenazas ambientales.

La estrategia se define como un conjunto de movimientos e instrumentos competitivos

esta forma, identifican posibles desviaciones y actúan en consecuencia, tratando de mejorar su

postventa) y analizarlas desde cuatro perspectivas diferentes para el mantenimiento de la

organización. (Cartes, 2009)

El cuadro de mando integral es un proceso de retroalimentación de información sobre la

reestructurarla en el futuro si es necesario, para que no pierdan su posición en el mercado y

Este trabajo tiene como finalidad mostrar la aplicación y desarrollo de indicadores

basados en el modelo de Cuadro de Mando Integral y su impacto en el control de gestión

utilizando el método de seguimiento de procesos, que ayudarán a medir el progreso actual de

manera integrada, equilibrada y estratégica y asegurar la producción y un futuro mejor para la

empresa de servicios públicos.

2.1 Objetivo general

agregar valor a los intangibles de su empresa.

2.2 Objetivos específicos

o Determinar los cambios organizacionales previos necesarios en la empresa de servicio

público para implementar el Cuadro de Mando Integral.

o Presentar los objetivos estratégicos en cada una de las cuatro perspectivas.

o Analizar la importancia que tiene el cuadro de mando integral en las estrategias de la

3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La actual economía de Colombia ha obligado a muchas empresas a implementar fuertes

se pierde la oportunidad de optimizar costos en algunos departamentos por la falta de un sistema

de métricas para la gestión de operaciones, se mejorará la rentabilidad de la empresa, se

mejorarán los procesos internos y se promoverá el crecimiento y aprendizaje de los empleados

que necesitan mejorar la satisfacción del cliente.

3.1 Interrogante de la investigación

determinado mercado, satisface una o varias necesidades existentes o incentivadas en 9 términos

de productos o servicios obteniendo una rentabilidad razonable u obteniendo lo necesario para

o de servicio. (Molina, 2012)

Organización es la coordinación racional de las actividades de un cierto número de

del trabajo; y a través de una jerarquización de la autoridad y de la responsabilidad. (Molina,

El mejor grupo de acciones o de actividades secuenciadas y seleccionadas a seguir en

forma flexible para lograr determinado objetivo o propósito. Estrategia es describir el

procedimiento y el método con el que se va a lograr la meta. Y Estrategias es un conjunto de

decisiones y criterios por lo cual una organización se orienta la obtención de determinados

objetivos. (Molina, 2012)

4.4 ANÁLISIS F.O.D.A

un diseño de la estrategia que se ajuste a las capacidades internas de la organización y a la

debilidades de la empresa y cuáles son las oportunidades y amenazas que se encuentran en el

empresarial y de la capacidad estratégica de una organización”