QUE SON?

Estos modelos son los que permiten, faciliten la revisión y reconceptualizacion de una
organización

MODELOS ORIENTADOS A MEJORA DE PROCESOS.

La cultura organizacional que se promueve es la satisfacción total del cliente, por ello, se diseñan e
implementan procesos para cumplir y superar las expectativas de quienes reciben el servicio o
producto. Esta intervención proporciona a las organizaciones una gama de técnicas y
metodologías de mejora de procesos para lograr una mayor eficacia y eficiencia. “dime lo que
haces, cómo lo haces y regístralo para que cualquiera pueda verificarlo” Se supone que la figura
del líder sirve a la organización orientada al cliente final, en lo que se denomina pirámide invertida
organizacional. Por lo tanto, los procesos se diseñan desde el cliente hacia la organización y no al
revés. Así, el líder asegura la satisfacción de sus clientes y el cumplimiento de las promesas
formuladas por la organización. Para lograr este nivel de coordinación interna, las áreas
organizacionales definen acuerdos de servicios internos relacionados con el logro de indicadores
de cumplimiento, los cuales también son controlados y gestionados para la mejora continua.

¿Cómo se abordaría el requerimiento del cliente en este modelo?

ENTREVISTA INICIAL: En base a las respuestas del cliente, éste tendría una primera aproximación
de las áreas críticas y/o áreas de enfoque a resolver. Ponen especial énfasis en articular la visión y
la misión de la organización a la que sirven.

PROPUESTA: Esta propuesta debe enfocarse en los procesos de servicio al cliente. Se revisará el
cuadro de mando del balance de la organización y los objetivos del proyecto se traducirán en
indicadores incluidos en algunas categorías del propio balance.

ESTRATEGIA DE DESPLIEGUE: La metodología se formula a partir de la información recopilada en la

entrevista inicial. A las personas se les enseñan métodos y técnicas para diseñar, implementar,
monitorear y controlar planes y/o proyectos.

FORMATOS: normalmente una presentación representativa de los servicios adquiridos y estará

basado en modelos de gestión de la calidad. Se definen conformidades y no conformidades en
relación al modelo y se definen nuevas áreas de mejora. El informe muestra el comportamiento de
los indicadores, así como el grado de eficacia y eficiencia de los procesos con los clientes y cómo
afectan a la calidad de los servicios al cliente de la organización.

ALGUNAS DIFICULTADES POSIBLES DE PREDECIR: ES una certificación de calidad o un modelo

integral de gestión de calidad no garantiza el éxito de la organización y el fortalecimiento de su
propuesta de valor.