Service Quality Health Fitness 2021

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Revista Internacional de
Investigación Ambiental y Salud
Pública
Artículo
Dimensiones de la calidad del servicio en clubes de salud y fitness en China
5
Karen Kaijuan Xu 1*, Kenny Kuanchou Chen y James 2 , euisoo kim 3 , Jerónimo GarcíaFernández 4 , John Naurright
3
J. Zhang
1
Facultad de Economía y Gestión, Universidad del Deporte de Shanghai, Shanghai 200438, Facultad de
2
Gestión del Deporte de China, Universidad Nacional del Deporte de Taiwán, Taoyuan 333, Taiwán;
kcchen1205@gmail.com
3
Departamento de Kinesiología, Universidad de Georgia, Athens, GA 30602, EE. UU.; euisoo.kim25@uga.edu (EK);
jamesz48@uga.edu (JJZ)
4
Grupo de Investigación de Gestión e Innovación en Servicios Deportivos, de Ocio y Recreación (GISDOR),
Universidad de Sevilla, 41013 Sevilla, España; jeronimo@us.es
5 Richard J. Bolte, Sr. School of Business, Mount St. Mary's University, Emmitsburg, MD 21727, EE. UU.; profjohnnauright@gmail.com
* Correspondencia: qdxkj@126.com; Teléfono: +8613788995780
Resumen: El propósito de este estudio fue explorar las dimensiones de la calidad del servicio en los gimnasios en China
y examinar su impacto en la satisfacción del cliente. En la Fase I del estudio, recopilamos datos cualitativos de
comentarios en línea relacionados con la calidad del servicio en 30 clubes Tera Wellness en Shanghái (k = 6252). Al
realizar un análisis de contenido, sintetizamos la información e identificamos temas preliminares y formulamos
declaraciones de medición. La Fase II implementó una serie de procedimientos de investigación cuantitativa para
examinar las propiedades de medición de las declaraciones desarrolladas en la Fase I. Mediante la realización de
análisis factoriales exploratorios, análisis factoriales confirmatorios y análisis de modelos de ecuaciones estructurales
Cita: Xu, KK; Chen, KK; Kim, basados en las respuestas de los miembros del club (N = 533), identificamos un total de 27 ítems en seis dimensiones:
MI.; GarcíaFernández, J.; Nauright, J.; Zhang, recuperación del servicio, garantía del servicio, función de la instalación, operación del programa, calidad del instructor
JJ Dimensiones de la Calidad del Servicio y desempeño del personal. Estos factores predijeron significativamente (p < 0,05) la satisfacción del cliente con los
en Clubes de SaludFitness en gimnasios en China. Los hallazgos resaltan la importancia de la prestación de servicios de alta calidad, la recuperación
Porcelana. En t. J. Medio Ambiente. Res. Público del servicio y la garantía del servicio y señalan áreas específicas para mejorar.
Salud 2021, 18 , 10567. https://doi.org/
10.3390/ijerph182010567 Palabras clave: satisfacción del cliente; clubes de salud y fitness; mercado chino; recuperación del servicio
Editor académico: Paul B. Tchounwou
Recibido: 23 Agosto 2021
1. Introducción
Aceptado: 7 de octubre de 2021
Publicado: 9 de octubre de 2021 Durante la reciente recesión económica, el gobierno chino ha elegido la industria del deporte
como un canal importante para impulsar el crecimiento empresarial. Bajo una nueva política económica,
la industria del fitness y el ocio se ha ganado el reconocimiento como una industria emergente y ha
Nota del editor: MDPI se mantiene neutral con
respecto a reclamos jurisdiccionales en mapas
recibido un apoyo sin precedentes del gobierno chino. En consecuencia, ha aumentado el número de
publicados y afiliación institucional
empresas de salud y fitness, incluidos fitness corporativo, estudios de fitness, gimnasios abiertos las 24
aciones. horas y servicios de fitness virtual. Este desarrollo vertiginoso ha dado lugar a algunos dolores de
crecimiento; por ejemplo, los gerentes de los clubes necesitan evaluar regularmente las operaciones
del club para mantener o mejorar la calidad del servicio y adaptarse a un entorno comercial en constante cambio
En la industria del fitness, la retención de clientes sigue siendo un factor clave para el éxito y la
calidad del servicio continúa teniendo un fuerte impacto en esa retención. La calidad del servicio en
Copyright: © 2021 por los autores.
Licenciatario MDPI, Basilea, Suiza.
un gimnasio se relaciona directamente con el margen de beneficio y el desarrollo general del club en
Este artículo es un artículo de acceso abierto
un mercado competitivo [ 3–5]. La gestión eficaz de la calidad del servicio aumenta la satisfacción del
distribuido bajo los términos y cliente, la lealtad y el boca a boca positivo [6,7]. Aunque varios académicos han abordado la
condiciones de Creative Commons importancia de la calidad del servicio en la gestión de gimnasios (p. ej., [4,8]), ninguno ha explorado la
Licencia de atribución (CC BY) (https:// calidad del servicio de fitness en el mercado chino. Hallazgos previos sugieren que ningún modelo
creativecommons.org/licenses/by/ único puede medir la calidad del servicio universalmente porque es probable que los clientes de
4.0/). diferentes orígenes culturales tengan diferentes expectativas y necesidades [9,10]. A medida que se expanden l
En t. J. Medio Ambiente. Res. Salud Pública 2021, 18, 10567. https://doi.org/10.3390/ijerph182010567 https://www.mdpi.com/journal/ijerph
En t. J. Medio Ambiente. Res. Salud Pública 2021, 18, 10567 2 de 17
a nivel mundial, la comprensión de cómo medir la calidad del servicio en diferentes países se vuelve cada vez
más importante. Debido al clima político y las diferencias culturales, los clientes chinos pueden tener
percepciones y expectativas diferentes de la calidad del servicio del gimnasio que los clientes occidentales [11].
El rápido ascenso de China al poder económico y político ha generado varios cambios sociales. Por
ejemplo, se ha intensificado la competencia en la industria del fitness de China. Recientemente, los
consumidores han llegado a esperar que los gimnasios sean disciplinados y honestos, y esperan recuperación
del servicio y garantía del servicio [12,13]. En términos más generales, los estudios sobre la gestión de la
calidad del servicio en China presentan estadísticas descriptivas y se quedan cortos en la evaluación de la
confiabilidad y la validez. Los estudios contextualizados que se enfocan en las dimensiones de la calidad del
servicio del gimnasio y revelan las variables que influyen en las operaciones del gimnasio en China son
cruciales, especialmente a la luz de los cambios recientes en las condiciones económicas chinas [12,14]. Es
probable que algunas de estas dimensiones y variables se superpongan con las que son relevantes en los
entornos de fitness occidentales, mientras que es probable que otras difieran de manera sustancial.
El propósito de este estudio fue explorar las dimensiones de la calidad del servicio en los
gimnasios de China y examinar su impacto en la satisfacción del cliente. Los hallazgos deberían
contribuir a la literatura al revelar las variables que afectan el funcionamiento efectivo de los gimnasios
en China. Es probable que algunas de esas variables reflejen diferencias socioculturales, políticas y
económicas entre China y el resto del mundo. Los hallazgos también deberían ayudar a los gerentes
de los gimnasios a elevar la calidad del servicio y satisfacer mejor las necesidades y deseos de los
consumidores chinos.
2. Revisión de la literatura
En uno de los primeros estudios de calidad del servicio, Parasuraman, Zeithaml y Berry [15,16]
propusieron 10 criterios para evaluar la calidad del servicio: credibilidad, seguridad, accesibilidad,
comunicación , comprensión de los clientes, confiabilidad, sensibilidad, habilidad y etiqueta. Clasificaron
estos criterios en cinco dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía. Luego, utilizando análisis factoriales exploratorios de organizaciones minoristas, desarrollaron
el instrumento SERVQUAL. En el contexto del estudio actual, la calidad del servicio en los gimnasios
tiene dos tipos, uno basado en las cinco dimensiones genéricas de SERVQUAL y otro que da cuenta
de las características, funciones, características y actividades únicas de los clubes de salud y fitness
[4,17 ,18].
Los académicos han argumentado que SERVQUAL no mide las operaciones específicas de
varios sectores de servicios. Los clubes de salud y fitness, especialmente los de China, tienen
características únicas. Por ejemplo, los gimnasios venden experiencias, no bienes. El servicio
personalizado juega un papel mucho más importante en los gimnasios hoy en día, dada la creciente
competencia en el mercado y las cambiantes demandas de los consumidores [19]. Además, los clubes
de fitness y los consumidores suelen firmar contratos a largo plazo en China, desde uno a tres años o
de por vida. Dado este importante compromiso, es comprensible que los consumidores consideren
tantos factores como sea posible al seleccionar un club. Estos factores incluyen, entre otros, la distancia
al club, el equipo proporcionado, el ambiente, el personal y el costo de conversión a otros clubes [4,12].
La realidad es que sin una razón extraordinaria (por ejemplo, viajar al extranjero, embarazo, cambio de
trabajo o lesión accidental), los consumidores de gimnasios en China rara vez pueden cambiarse a un club difere
Otro factor importante al promover la lealtad del consumidor es alentar a los clientes a realizar una inversión
emocional en el club [20].
Los constructos en una medida reflejan la estructura teórica de un concepto, que sería el caso de
la calidad del servicio en los gimnasios relacionados con la salud. Los académicos han desarrollado
una serie de medidas para evaluar la calidad del servicio de los gimnasios en varios entornos. La
Escala de atributos de los servicios de acondicionamiento físico (SAFS) incluye 30 elementos en cinco
dimensiones para evaluar la calidad del servicio en los clubes de acondicionamiento físico canadienses
[21]. El modelo Center for Environmental and Recreation ManagementCustomer Service Quality
(CERMCSQ) incluye cuatro factores: servicio central, calidad del personal, instalaciones generales y
servicio secundario [22]. En un estudio de seguimiento, los académicos condensaron estos cuatro
factores en tres: empleados, servicio central y servicios secundarios [23]. Kim y Kim [24] establecieron el Quality E
of Sport Centers (QUESC), que tiene 33 ítems para 11 factores de la calidad del servicio en los centros
deportivos coreanos: entorno del servicio, actitud del personal de servicio, confiabilidad del personal de
servicio, información proporcionada, elementos del curso, servicio personalizado, descuentos, precio,
estado de ánimo para relajarse. , incentivo y conveniencia. Aunque la báscula proporciona un amplio
espectro de funciones, es posible que no sea la más eficaz. Tres factores (es decir, precio, privilegio e
incentivo) contienen solo un elemento, y varios otros factores tenían un coeficiente de consistencia interna
inferior a 0,70 [25]. Estas deficiencias surgieron en un estudio realizado por Papadimitriou y Karteliotis
[26], quienes aplicaron el modelo QUESC en el contexto de los clubes deportivos y de fitness griegos. En
lugar de un modelo de once factores, los hallazgos sugirieron un modelo de cuatro factores, que incluía la
calidad del instructor, la función de las instalaciones, la operación del programa y otros servicios. La
Escala de calidad del servicio para el deporte recreativo (SSQRS) incluye cuatro factores: calidad del
programa, calidad de la interacción, calidad del resultado y calidad del entorno físico [27]. SSQRS se
adoptó para evaluar la calidad del servicio percibida de los usuarios regulares de los gimnasios en los
centros deportivos públicos en el Reino Unido, y se encontró que las perspectivas del entorno físico (es
decir, el ambiente y la función de las instalaciones) son las que mejor predicen la satisfacción del cliente,
siendo el equipamiento generalmente más importante que todos los demás aspectos (Polyakova &
Ramchandani, 2020) [28]. Alexandris et al. [28] utilizaron factores de catering, personal, instalaciones de
agua, accesibilidad, instalaciones secas y limpieza para medir la calidad del servicio en clubes de fitness en Inglater
Lam et al. [4] establecieron el modelo de escala de evaluación de la calidad del servicio (SQAS),
que incluye 40 ítems en 6 dimensiones para evaluar la calidad del servicio en los clubes de fitness de
EE. UU., incluida la calidad del personal, el proyecto del curso, el vestuario, el entorno físico, el
equipo de fitness y el cuidado de los niños. área. La escala SQAS ha sido ampliamente adoptada en
varias investigaciones sobre problemas de calidad del servicio en clubes de salud y fitness. García
Fernández et al. usó factores de instalaciones, empleados y programas para explorar la lealtad del
consumidor del gimnasio y descubrió que los clientes en gimnasios privados de bajo costo le dan
más peso a la calidad de las instalaciones y los empleados y clientes en los gimnasios públicos le
dan más peso a los programas. Los autores sugirieron que los centros de acondicionamiento físico
deberían realizar análisis y seguimiento detallados del servicio prestado y tener en cuenta las
características de los antecedentes de los clientes al tomar medidas de gestión para satisfacer las
necesidades y los deseos de los clientes [29]. Según Polyakova y Mirza, una crítica a la escala de
Lam et al. es que no ofrece la medición de la calidad general del servicio percibida y no incluye un
aspecto de interacción entre clientes ni la calidad del resultado propuesta por varios otros modelos
de calidad del servicio . [30]. LeonQuismondo llevó a cabo un análisis de importancia y rendimiento
de la calidad de los servicios del gimnasio teniendo en cuenta el género y la edad de los miembros
del club. Los hallazgos muestran que el nivel de congruencia entre la importancia y el desempeño de
los clubes de fitness fue evidentemente más relevante para las mujeres que para los hombres. Las
socias enfatizaron más los elementos centrales de los servicios del club, como la variedad y
frecuencia de las ofertas de programas de actividades, entrenamiento personal, calidad de los
equipos de gimnasia y, en particular, la provisión de programas acuáticos y de piscinas. Mientras
tanto, los miembros mayores del club ponen mayor énfasis en la importancia, el desempeño y su
congruencia en las áreas de limpieza de los espacios de actividad y la seguridad de los casilleros
que los miembros más jóvenes [31]. Estos hallazgos ilustran que ningún modelo único puede capturar
la calidad del servicio de manera universal porque es probable que los clientes con diferentes
antecedentes culturales tengan diferentes expectativas y necesidades [9,10,29].
Los académicos han evaluado efectivamente la calidad del servicio en los gimnasios en diferentes países y han
descubierto que las escalas de evaluación pueden diferir sustancialmente entre culturas. Yu, Zhang, Kim y Chen [8]
utilizaron factores relacionados con el personal, el programa, el vestuario, las instalaciones físicas y las instalaciones de
entrenamiento para evaluar la calidad del servicio en los clubes de salud y fitness para los consumidores mayores en Corea.
En China, las operaciones de los gimnasios han sido ampliamente mediocres, no estandarizadas y
desorganizadas en un mercado con una amplia competencia [12,14]. Sin embargo, la situación ha
comenzado a cambiar con las recientes políticas implementadas por el gobierno central. Los
consumidores de fitness chinos contemporáneos están mejor informados y tienen mayores
expectativas; cada vez más, desean servicios mejores y más estandarizados de los clubes de salud
y fitness [30]. Sobre la base de hallazgos anteriores, exploramos los siguientes temas para examinar la calidad
en gimnasios en China: garantía de servicio, recuperación de servicio, función de la instalación, operación del
programa, calidad del instructor y desempeño del personal.
2.1. Garantia de servicio
El término “garantía de servicio” se refiere al resultado ético y al código de conducta que siguen los clubes
para minimizar las dudas y los riesgos de los consumidores durante las actividades comerciales. En la industria
del fitness de China, los consumidores ahora esperan que los clubes desarrollen prácticas estandarizadas y
honestas; quieren garantía psicológica y garantía de precio. En cuanto a la seguridad psicológica , los consumidores
a menudo tienen que firmar un contrato que exige un compromiso personal, pero no ningún compromiso por parte
del gimnasio. Además, la confidencialidad de la información del consumidor se ha convertido en un indicador
importante de la calidad del servicio debido al desarrollo de las redes sociales. El aseguramiento psicológico
también incluye el compromiso con los consumidores y el tratamiento de seguimiento cuando los empleados se
van y ocurren cambios incontrolables. La capacidad de hacer que los clientes confíen en que los gimnasios tienen
los medios y la competencia para tratar los problemas es una parte clave de la seguridad psicológica. La
transparencia de precios también es fundamental para el equilibrio psicológico. La incertidumbre sobre la
transparencia de los precios, las tarifas procesales (p. ej., recarga, suspensión de la tarjeta y cancelación de la
membresía) y las tarifas razonables han aumentado el riesgo percibido de perder dinero. Hoy en día, los precios
de los gimnasios son en gran medida abiertos y transparentes, y la operación honesta se ha convertido en una
demanda de los consumidores de seguridad monetaria [30,31].
2.2. Recuperación del
servicio El término "recuperación del servicio" se refiere al proceso mediante el cual los gimnasios toman
medidas para compensar las pérdidas sufridas por errores en el servicio a fin de recuperar la confianza del consumidor.
La gestión de recuperación de servicios es un proceso para encontrar discrepancias y es una importante fuente
de información que los clubes utilizan para mejorar la calidad del servicio. Con el aumento de la conciencia de
los consumidores sobre la autoprotección y la protección de los derechos, los consumidores esperan que los
clubes tomen “medidas de emergencia”, que exceden los estándares del servicio normal. Cuando un club no
cumple con su compromiso de servicio o no resuelve adecuadamente la queja de un cliente, se produce un error
de servicio [12,32,33]. Davidow [34] encontró que la velocidad de manejo de las quejas de los clientes influyó
positivamente en la comunicación de boca en boca por parte de los clientes. Por lo tanto, si un club puede
implementar rápidamente la corrección del servicio, afecta directamente la recuperación percibida del servicio.
2.3. Función de las
instalaciones El término “función de las instalaciones” se refiere a las condiciones de trabajo de las
principales instalaciones y equipos que utilizan los consumidores durante los entrenamientos. Los equipos de
alta calidad y las instalaciones de apoyo atraen a nuevos miembros, y el mantenimiento posterior es clave para
aumentar la satisfacción de los miembros. En primer lugar, la cantidad y el rendimiento de los equipos nuevos y
antiguos alientan a los consumidores a unirse a clubes específicos. Además, las observaciones y comentarios
de los consumidores indican que el mantenimiento posterior y la reparación de instalaciones y equipos han
causado una gran preocupación entre los consumidores [4,17,35].
2.4. Programa Operación
Los entrenadores de gimnasios ofrecen dos tipos de programas: grupales e individuales. Los juicios de los
consumidores sobre la calidad del programa dependen del establecimiento del plan de estudios y la prestación
del servicio. La variedad de programas y la novedad del contenido del programa atraen la atención del consumidor.
Los programas de calidad de servicio se relacionan con la popularidad y efectividad de los gimnasios.
Además, los gimnasios se enfrentan a una competencia cada vez mayor por parte de los estudios boutique de
fitness en rápida expansión y al surgimiento de cursos personalizados en Internet. La programación conveniente
y el control sobre el tiempo, el lugar y la asistencia del curso se han convertido en las principales preocupaciones
de los consumidores [17,36].
2.5. Calidad del instructor
Los entrenadores personales brindan el servicio más directo y frecuente a los consumidores. Cada vez más
clubes utilizan programas de educación personal como servicios especiales para aumentar su competitividad. Estos
programas atraen a miembros que buscan aliviar el dolor, mejorar la postura, rehabilitación, apoyo dietético, mejor
estado físico y mayor capacidad mental a través de ejercicios específicos. Los miembros contratan entrenadores
personales y tienen la libertad de elegir entre una amplia variedad de personalidades, métodos de enseñanza y
habilidades profesionales. De suma importancia para los consumidores son las habilidades profesionales, la
capacidad de generar confianza en el estado físico y mantener el interés, la personalidad y el grado de seriedad
[4,21,36].
2.6. Desempeño del
personal El personal general incluye el personal de recepción y de ventas que conforman las nóminas del gimnasio.
En el mercado actual, los consumidores prestan cada vez más atención a la protección de sus propios intereses.
Por esta razón, el personal debe realizar promociones de ventas (p. ej., por teléfono, WeChat) de manera que no
moleste ni interrumpa a los consumidores de sus rutinas de ejercicio normales y su horario de trabajo diario. Los
gimnasios también deberían considerar ofrecer los mismos servicios a miembros nuevos y existentes (p. ej.,
compras grupales, acceso a programas). Además, la mayoría de los consumidores esperan establecer una relación
a largo plazo con el club de su elección, por lo que la honestidad y la confiabilidad de los empleados afectarán
directamente la credibilidad percibida de todo el club [32,37].
3. Método
Utilizamos un diseño de múltiples métodos y etapas, que es consistente con un enfoque psicométrico [38].
En la Fase I, desarrollamos elementos de escala diseñados para mapear las propiedades conceptuales de la calidad
del servicio e identificamos elementos que indicarían la calidad del servicio en los gimnasios de China y tendrían
una confiabilidad aceptable. En la Fase II, probamos y confirmamos estadísticamente lo siguiente: (a) variables de
medición que representan el concepto de calidad del servicio, (b) validez convergente y discriminante de las
dimensiones de la calidad del servicio, y (c) validez y confiabilidad concurrentes de la medida de la calidad del
servicio. .
Al diseñar los procedimientos de investigación para el presente estudio, tuvimos en cuenta que, debido al
auge de las redes sociales, a muchos consumidores les gustaría expresar sus opiniones a través de foros en línea,
en lugar de ir a expresar sus opiniones directamente a la empresa involucrada [39 ] . Si bien las organizaciones
pueden usar las redes sociales como un canal efectivo para comercializar sus productos y servicios, también
pueden usarse como fuente de información para evaluaciones de terceros e incluso quejas, ya que las redes ayudan
a proporcionar una plataforma para que las personas cuenten libremente sobre sus experiencias, expresar sus
opiniones evaluativas y comunicarse con sus amigos e incluso con conexiones de la comunidad en general [40].
Hoy en día, cada vez más agencias gubernamentales, autoridades locales y gerentes de organizaciones utilizan la
información generada a partir de las comunicaciones de las redes sociales en su toma de decisiones [41]. Se cree
que recopilar los detalles de los comentarios de las redes sociales y usarlos para ayudar a mejorar la entrega de
productos y la prestación de servicios puede ayudar a mejorar la satisfacción de los consumidores y, a su vez,
influir en el éxito general de las empresas [42]. Por ejemplo, al analizar los comentarios en línea, Li evaluó las
facciones de satisfacción de los turistas sobre el lugar escénico de los guerreros de terracota en Xi'an [43]. Para
estudiar la satisfacción del consumidor hotelero, Xiong y Xu analizaron los comentarios de los clientes del hotel en
las redes sociales a través de análisis de contenido realizados, lo que condujo a la formulación de un sistema de
índice de evaluación ampliamente adoptado de los servicios hoteleros [44].
3.1. Fase I
Toma de muestras y datos. El club de salud y fitness es una organización con fines de lucro que proporciona
productos de alta calidad, ofrece servicios al cliente satisfactorios y cumple objetivos centrados en el cliente [45]. El
propósito del estudio de la Fase I fue explorar las dimensiones preliminares de la calidad del servicio en los
gimnasios de China.
El análisis de contenido de las reseñas en Dazhong Dianping, una versión china de Yelp, ayudó
determinemos cómo los clientes chinos evalúan la calidad del servicio en los gimnasios. De acuerdo a
al sitio web de la Oficina de Deportes de Shanghái, hay 564 gimnasios en Shanghái, incluidos
225 instalaciones operadas de forma independiente y 11 franquicias. Como las marcas de franquicia tienen
métodos sistemáticos de operación, seleccionamos marcas de franquicia que (a) operan más de
tres gimnasios en Shanghái y (b) tenía al menos 50 reseñas en Dazhong Dianping. Nosotros
identificó 152 gimnasios que cumplían con esos criterios (ver Tabla 1). Luego recogimos
comentarios publicados en Dazhong Dianping sobre estos 152 gimnasios entre más de un
período de dos años. La muestra final incluyó 6252 comentarios de clientes.
Tabla 1. Muestras de encuestas en Dazhong Dianping en China.
El numero total de Número seleccionado de condición física Número seleccionado

Nombre de las muestras
Clubes de fitness Clubes en este estudio de Reseñas
Muestra 1 3 3 74

Muestra 2 8 357
Muestra 3 39 8 21 607
Muestra 4 3 3 140
Muestra 5 5 5 151
Muestra 6 10 8 1492
Muestra 7 7 6 253
Muestra 8 34 29 1460
Muestra 9 16 16 318
Muestra 10 5 5 175
Muestra 11 58 48 1225
Total 188 152 6252
Proceso de codificación. Usando comentarios publicados anteriormente, dos codificadores identificaron temas, compartieron
resultados de codificación, categorías discutidas, conflictos resueltos y decididos sobre seis temas que
eran coherentes con la teoría y la terminología existentes: recuperación del servicio, garantía del servicio,
función de la instalación, operación del programa, calidad del instructor y desempeño del personal [4,21,22]. A
mejorar la validez de contenido, tuvimos un panel de expertos para examinar la relevancia, representatividad,
y claridad de cada tema. Preguntamos a cinco profesores de gestión deportiva que eran habituales
clientes de fitness para examinar de forma independiente cada tema. Basado en un estándar del 80%
acuerdo entre los miembros del panel, mantuvimos todos los temas (ver Tabla 1).
Primero realizamos un análisis de codificación abierta usando Nvivo 12. Como cada revisión típicamente
contenía más de un tema, los codificadores asignaron libremente cada revisión en múltiples
categorías cuando se considere necesario. Por ejemplo, el siguiente comentario contenía tres
diferentes temas: “el tráfico es tan malo, solo está la línea de autobús 946; el autobús viene cada
20 min, el área es muy pequeña, el club está en la planta baja y el aire es muy malo”. Codificación
arrojó 13.369 fragmentos temáticos, que luego categorizamos en diferentes ítems. Para
Por ejemplo, el ejemplo encaja en tres elementos: "tráfico", "área" y "ventilación". Como consecuencia,
categorizamos los 13,369 fragmentos en diferentes elementos y decisiones sobre la retención de elementos
dependía de la frecuencia. Llevamos a cabo una sesión de capacitación bien planificada para asegurarnos
que los codificadores entendieron completamente el libro de códigos. Cada codificador codificó aleatoriamente 600 reseñas
(es decir, el 10% del total de la muestra). Alfa de Krippendorf, que usamos para probar el intercodificador
fiabilidad, osciló entre 0,88 y 1,00. La prueba final de confiabilidad entre evaluadores cumplió con los criterios de
80% de acuerdo y 0,70 kappa para artículos mutuamente excluyentes. Realizamos descriptivos
análisis estadísticos usando SPSS Versión 23 y frecuencias y porcentajes informados para
todas las categorias.
3.2. Fase II
Toma de muestras y datos. El propósito de la Fase II fue confirmar y medir
las dimensiones de la calidad del servicio utilizando las categorías y temas derivados de Phase
I. A través de un estudio de encuesta, realizamos análisis cuantitativos para determinar el constructo
confiabilidad y validez de la escala y para evaluar el impacto de las dimensiones en el cliente
satisfacción. Después de la aprobación del Comité de Ética Independiente de la universidad,
recopiló datos de 30 clubes Tera Wellness seleccionados al azar en Shanghái. Tera Bienestar es
la marca de franquicia de fitness más conocida y más grande ubicada en los diversos distritos de
Shanghái, con un servicio acumulado de más de 1,0 millón de miembros y más de 50 000 activos
miembros al día. El número total de clubes Tera Wellness fue de 58 en 2015, lo que representa
25,7% de los clubes de fitness de franquicia en Shanghai. Como parte de la cadena de clubes, estos
Las franquicias están repartidas por toda la ciudad de Shanghái, en zonas residenciales con diferentes
precios de la vivienda y residentes de diversos niveles de ingresos.
Después de comunicarse con el director ejecutivo de Tera Wellness sobre el propósito del estudio,
obtuvimos permiso para realizar el estudio del Gerente General y de cada una de las sucursales.
Con la asistencia de Tera Wellness, diez asistentes de investigación capacitados distribuyeron el
formulario de encuesta a cada décima persona que ingresa a los gimnasios entre julio y septiembre
de 2015. Los encuestados leyeron primero los formularios de consentimiento informado, que prometían anonimato y
el derecho a negarse a participar. Este proceso aseguró que la participación fuera voluntaria.
Si bien un total de 600 personas aceptaron participar en el estudio, solo 533 completaron el
formulario de encuesta, lo que representa una tasa de devolución del 88,8%. De los 533 encuestados, 246 (46,2%) eran
hombres y 287 (53,8%) eran mujeres. La mayoría (89,83%) tenía al menos una licenciatura,
y la muestra mostró una distribución equitativa en cuatro rangos de edad: 19–25, 26–35, 36–45 y
46–55. Más de la mitad de ellos ganaba más de 10.000 yuanes al mes (52,7%). La mayoría de ellos
hacía ejercicio de 1 a 3 veces por semana (62,0%), y el 56,5% había sido miembro del club durante 1 a 3 años, mientras que
El 31,5% tenía más de 3 años de socio en el club (ver Tabla 2).
Tabla 2. Características sociodemográficas de los participantes de la investigación (N = 533).
Variable Categoría norte %
Género Masculino 249 46,8

Femenino 284 53.2
Académico Escuela secundaria superior/escuela vocacional/técnica 49 9.1

escuela y abajo
La educación de pregrado 380 71.3
Diploma de graduación 104 19.6
Carrera Desempleados temporales (incluidos estudiantes; 89 16.7

Quédate en casa; jubilado)
Freelance (incluidos los autónomos) 100 18.7
Empleados de empresas e instituciones públicas 255 47,9
Gestión de empresas e instituciones 18 años o menos 19 a 89 16.7
Edad 25 años 26 a 35 años 36 a 14 2.6
45 años 46 a 55 años 115 21.6
56 años o más 6000 270 50.7
yuanes o menos 6001 78 14.6
a 8000 yuanes 8001 a 40 7.5
12,000 yuanes 12,001 16 3
Ingreso mensual a 15,000 yuanes 15,001 125 23.5
a 30.000 yuanes 115 21.6

115 21.6
48 9.0
84 15.8
Más de 30.000 yuanes 46 8.6
Medición. Convertimos las categorías, temas y enunciados obtenidos en
Fase I de la Escala preliminar para el Servicio de FitnessClub (SFCS) que contenía 40 encuestas
elementos para evaluar los factores de calidad del servicio. Para probar la validez de contenido, preguntamos a cinco deportistas
profesores de administración especializados en operación de fitness para examinar la relevancia, representatividad
y claridad de cada ítem. Basado en un estándar de 80% de acuerdo entre los
miembros del panel [46], conservamos todos los elementos, aunque revisamos numerosos elementos para
claridad. Para verificar la validez concurrente [38,47], examinamos la escala de calidad del servicio utilizando
una variable de resultado relacionada con el servicio establecida: satisfacción [28,48,49]. Utilizamos la bien
aceptada escala de satisfacción de tres ítems desarrollada por Mano y Oliver [50]. la encuesta final
contenía 40 artículos: (a) recuperación del servicio (7 artículos), (b) garantía del servicio (8 artículos), (c) instalación
función (4 ítems), (d) operación del programa (4 ítems), (e) calidad del instructor (4 ítems), (f) personal
rendimiento (5 ítems), (g) satisfacción (6 ítems) y (h) información demográfica (5 ítems).
Medimos todos los ítems en una escala tipo Likert de 5 puntos (1 = muy en desacuerdo; 5 = muy en desacuerdo).
de acuerdo) y usó valores medios para cada variable. El cuestionario estaba originalmente en inglés,
por lo que hicimos que dos académicos bilingües chinoinglés tradujeran los 42 elementos del inglés
al mandarín para los encuestados que vivían en Shanghái. Luego, el primer autor tradujo los
cuestionarios chinos al inglés, lo que produjo algunos cambios menores en las palabras.
Análisis de datos. Dividimos aleatoriamente la muestra en dos submuestras (266 encuestados para
el análisis factorial exploratorio [AFE], 265 para el análisis factorial confirmatorio [AFC]). No detectamos
datos faltantes. Primero, EFA usando 40 ítems determinó la confiabilidad y validez de la escala de calidad
del servicio. Implementamos análisis de componentes principales con rotación varimax. CFA utilizando 265
muestras y AMOS 23 validaron aún más la estructura latente.
El modelo de ecuaciones estructurales (SEM) estableció que los seis factores de la calidad del
servicio tenían un impacto en la satisfacción. Utilizamos una serie de estadísticas de bondad de
ajuste para evaluar el modelo de medición: chicuadrado a la relación de grados de libertad (1 < χ 2/
gl < 3), error cuadrático medio de aproximación (RMSEA < 0,08) y índice de ajuste comparativo (CFI > 0,90) [51
Además, para verificar la validez concurrente, seguimos un procedimiento de dos pasos utilizando
AMOS 23 para las 533 muestras. CFA indicó que el modelo de medición era suficiente.
4. Resultados
Realizamos un análisis de frecuencia de las opiniones de los clientes para determinar las principales
categorías de calidad del servicio en los gimnasios. Como se muestra en la Tabla 3, las dos categorías
más populares fueron la función de las instalaciones (23,16 %) y el desempeño del personal (22,07 %),
que eran aproximadamente equivalentes. Con respecto a la función de las instalaciones, el 10,81 % de las
revisiones se refirió al “rendimiento del equipo”, lo que indica que los clientes se preocupan más por la
calidad del equipo, y el 7,12 % se refirió a las “instalaciones de apoyo en buenas condiciones”. En cuanto
al desempeño del personal , el 9,84% de las revisiones versaron sobre “respetar las necesidades de los
miembros” y el 8,75% sobre “promoción moderada”. Siguiendo la función de las instalaciones y el
desempeño del personal, alrededor del 18,03% de las revisiones mencionaron la calidad del instructor. La
garantía del servicio (15,86 %) obtuvo un poco más de respuestas que la recuperación del servicio (12,43
%), lo que corrobora nuestra sugerencia de que estas dos nuevas categorías son medidas importantes de
la calidad del servicio para los gimnasios de China. En cuanto a la garantía del servicio, el 3,27% reportó
“información confidencial”, y el 2,19% reportó “práctica promesa verbal”. En cuanto a la recuperación del
servicio, el 3,37% reportó “resolver problemas en el tiempo prometido”, y el 1,86% reportó “habilidad para
atender quejas”. La operación del programa fue la categoría menos mencionada (8,46%). La Tabla 3
presenta la distribución de categorías y los temas en cada categoría.
Para identificar las dimensiones de la calidad del servicio del SFCS en los gimnasios de China,
primero realizamos EFA utilizando 32 elementos de la Fase I, utilizando el análisis de componentes
principales y la rotación VARIMAX. Encontramos una solución de cinco factores que explica el 75,26%
de la varianza. Adoptamos dos métricas para determinar la retención de factores y los ítems
respectivos: (a) factores con un valor propio mayor o igual a 1,0 y (b) ítems con un factor de carga
mayor o igual a 0,40. Los resultados revelaron una solución de ocho factores que explica el 67,45% de la varian
Eliminamos cinco elementos con cargas cruzadas en más de un factor [47]. Posteriormente, el análisis
reveló 27 ítems en seis dimensiones, con un 66,6 % de la varianza explicada: Recuperación del servicio (7
ítems), Garantía del servicio (6 ítems), Función de las instalaciones (4 ítems), Operación del programa (4
ítems), Calidad del instructor (4 ítems). ítems) y Desempeño del personal (3 ítems). El segundo EFA logró
una escala más parsimoniosa. Nombramos las seis dimensiones con base en el contenido de los ítems
dentro de cada una (ver Tabla 4).
Tabla 3. Categorías de codificación y temas derivados de los análisis de contenido (9147 ítems).
Categoría Clasificación de temas norte % % de tiendas
Habilidad para manejar quejas. 170 1,86 64%

Simplicidad de procedimiento a la hora de tramitar denuncia 135 1,48 63%
Anunciar el progreso de la queja de manejo 155 1,69 67%
Servicio Eficacia de las medidas correctoras 102 1,12 73%
Recuperación responsabilidad asumida 137 1,50 63%
Manejar quejas rápidamente 299 3,27 66%
Resolver problemas dentro del tiempo prometido 139 1,52 67%
Suma 1137 12,43
contrato de cumplimiento 126 1,38 69%

Información confidencial 290 3,17 94%
Practica la promesa verbal 200 2,19 71%
Precio de estabilidad 138 1,51 54%
Servicio
Precio razonable 137 1,50 60%
Garantía
Colocación y espaciamiento de las instalaciones 152 1,66 56%
Provisión e implementación de emergencia 100 1.09 49%
medidas
Idoneidad de los números de ejercicio 308 3,37 95%

Suma 1451 15,86
Rendimiento del equipo 989 10,81 95%

Equipo actualizado 245 2,68 61%
Instalación 651 7,12 89%
Instalaciones de apoyo en buen estado.
Función
Número total de equipos 233 2,55 71%
Suma 2118 23,16
Variedad de programas 205 2,24 71%

profesional de programa 230 2,51 71%
Programa
Arreglo del programa 189 2,07 55%
Operación
Reserva de programa 150 1,64 57%
Suma 774 8,46
Respetar las necesidades de los miembros 900 9,84 96%

Promoción moderada 800 8,75 81%
Rendimiento Servicios consistentes 188 2,06 52%
del personal Personal confiable 131 1,43 61%
Respetar las necesidades de los miembros 900 18,02 96%
Suma 2019 22,07
Habilidades profesionales del instructor. 568 6,21 78%

Orientación experta 124 1,36 45%
Instructor Instructor confiable 456 4,99 45%
Calidad Comportamiento decente 500 5,47 88%
Promoción moderada 400 4,37 66%
Suma 1524 18,02
Realizamos CFA utilizando la muestra de 265 casos y AMOS 23 para probar la confiabilidad
y vigencia de la nueva escala de calidad del servicio. En la primera iteración de CFA, el modelo mostró
ajuste marginal (χ = 717,53, χ 2/df = 2,14; RMSEA = 0,05; CFI = 0,91). Las cargas factoriales para todos
25 ítems estaban entre 0,62 y 0,83, y la fiabilidad compuesta estaba entre 0,77 y
0,89, mostrando una fiabilidad satisfactoria de la escala [51]. La validez convergente fue suficiente,
basado en cargas factoriales (r > 0.40) y varianza promedio extraída (AVE > 0.50) [47,51]
(ver Tabla 5). La validez discriminante de la escala también fue suficiente; AVE superó el
correlaciones al cuadrado para todos los factores. Por lo tanto, la escala de calidad del servicio fue aceptable para
examinación adicional. Para verificar la validez concurrente, examinamos la escala de calidad del servicio
usando una variable de resultado establecida de satisfacción. CFA verificó la convergencia y
validez discriminante de los factores de calidad del servicio. La solución indicó un modelo aceptable.
ajuste (χ 2/gl = 2,78; RMSEA = 0,06; CFI = 0,90). Las puntuaciones compuestas de fiabilidad fueron 0,71–0,89,
con AVE entre 0.60 y 0.88, mayor que las correlaciones al cuadrado correspondientes para
todas las dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacción, confirmando la confiabilidad y convergencia y
validez discriminante. SEM reveló que, en términos del impacto de los seis factores de
calidad de servicio sobre satisfacción, el modelo mostró ajuste marginal (χ 2/df = 2.92; RMSEA = 0.06;
CFI = 0,89) (ver Figura 1). Todos los pesos de ruta entre los seis factores de la calidad del servicio, así como
como satisfacción, fueron significativas (p < 0,01) (ver Tabla 6 y Figura 1).
Tabla 4. Análisis Factorial Exploratorio con Extracción de Máxima Verosimilitud y Rotación Varimax.
Factor/Artículo RS SA FF correos CI SP
Habilidad para manejar quejas. 0,815 0,142 0,119 0,084 0,068 0,179
Simplicidad de procedimiento a la hora de tramitar denuncia 0,783 0,202 0,029 0,154 0.132 0.019
Anunciar el progreso de la queja de manejo 0,779 0,212 0,159 0,115 0,035 0,156

Eficacia de las medidas correctoras 0,749 0,162 0,155 0,105 0,106 0,222
responsabilidad asumida 0,713 0,228 0,073 0,277 0,029 −0,006
Manejar quejas rápidamente 0,708 0,314 0,085 0,169 0,099 −0,018
Resolver problemas dentro del tiempo prometido 0,517 0,346 0,241 0,058 0.153 0.201
0,227 0,796 0,121 0,010 0,119 0.103

Práctica Promesa verbal
Cumplimiento contrato 0,220 0,737 0,050 0,179 0,119 0.196
Int. J. Medio Ambiente. Res. Public Health 2021, 11 de 18
0,261 0,732 0,126 0,126 0,045 0,164
18, 10567 Precio
de estabilidad Información 0,278 0,728 0,084 0,119 0,216 0.040
0,165 0,625 0,025 0,116 0,213 0.147
confidencial Precio
0,197 0,605 0,187 0,254 0,131 0.171
razonable Ubicación y espacio de las
instalaciones Tabla 5. Coeficientes alfa, CR y AVE de Cronbach de los factores SFCS retenidos.
Equipo actualizado 0.069 0.823 Factor CR AVE Desempeño del Equipo 0,101
0.057 0.765 0.318 0,196 −0,008 0,056
Servicio Calidad Servicio Número
Artículo total de equipos 0.202 0.715 −0.009 Alfa de Cronbach α
0.161 0.887 0.532 0.914 Recuperación Instalaciones de apoyo en buen e0,124 stado 0.233 0.675 0.218 0.15 3 0,215 −0,020
Garantía de Servicio 0,856 70,775 Función de 0,175 0.076
0,500 0,866 Reserva de programa 0,136 0,142 programa
las instalaciones
0,169 0,098
0,834
0,753
0,557
Operación
0,796 Variedad
del del
programa
0,799 0,500 0,816 Disposición 0,025
del programa 0,228 0,254 0,679 Calidad del instructor 0,832 0,624 0,856 Resultado del programa 0.197
6los Factores SFCS Retenidos.
0 tabla 6. Validez de Discriminación de
4 0,065 0,081 0.143
0,837
0,173 0,083 0,124
4
0,155 0,211 0.055
3
0,214 0,100 0.170
Desempeño del personal 3
Habilidades
profesionales
Satisfacción del
del instructor.
Servicio 3 0,218 0,822 0.182
0,701
Instructor confiable 0,193 0,780 0,113
Orientación experta 0,234 0,766 0.136
Promoción moderada 0.121 0.201 0,059 0,076 0,130 0,798

Servicio Servicio Facilidad Programa Servicio de Personal Docente 0,097 0,193
Factor
Respetar
las necesidades de los 0.165 0.140 0,151 0,754
miembros Garantía Función Operación Calidad Rendimiento Satisfacción 0,127
Recuperación Servicios 0.151 0.349 0,228 0,135 0,617
0.729
consistentes Servicio Nota.
CI S
dR
e = recuperación del servicio; SA = garantía de servicio; FF = función de la instalación; PO = funcionamiento del programa;
recuperación = calidad del Servicio
instructor; SP = desempeño del personal.
0.582 0.707
Garantía
Instalación Tabla 5. Coeficientes a0.346
lfa, CR y AVE de Cronbach
0.365 de los factores SFCS retenidos.
0.746
Función
Programa
Factor 0.470 0.483
Artículo 0.511
CR 0.707
Promedio α de Cronbach
Alfa
Operación
Instructor
Calidad del servicio Recuperación del s0.371
ervicio 7 0,887 0calidad
,512 0,425 0,532 0.914
del sGervicio
arantía
6 de 0,453 0,790
0,856
Función de
las instalaciones del personal 4 0,834 0,552 0,325 Operación 0,500 0,866
del 0,557 0,796 0.837
programa 4 0,799 Calidad del
instructor 3 0,832
0488 Desempeño
0,611 0,514
del Satisfacción 0,415 0,531 0.727
Actuación 0,500 0,816
personal 3 0,769 0,784
Servicio 0,624
0.563 0,509 0.4840.856 0.430 0.939
0,529
Nota:
Servicio Los v0alores
3 0.713 en la
.701 fuera dde
iagonal representan
la diagonal la raíz cuadrada
son el coeficiente de cada
ev0,881
de correlación ariable
los A
ntre VE, y los valores en la Satisfacción
factores. 0.701 del
*
Figura 1. Modelo de investigación resultante del análisis del modelo de ecuaciones estructurales. Nota. p <0,01.
Figura
1. Modelo de investigación resultante del análisis del modelo de ecuaciones estructurales. Nota. * p < 0,01.
Tabla 6. Validez de Discriminación de los Factores SFCS Retenidos.
Servicio Servicio Instalación Programa Instructor Personal Servicio

Factor
Recuperación Garantía Función Operación Calidad Actuación Satisfacción
Servicio
0.729
Recuperación
Servicio
0.582 0.707
Garantía
Instalación 0.346 0.365 0.746
Función
Programa 0.470 0.483 0.511 0.707
Operación
Instructor
0.371 0.512 0.425 0.453 0.790
Calidad
Personal
0488 0.552 0.325 0.415 0.531 0.727
Actuación
Servicio
0.563 0.611 0.514 0.509 0.484 0.430 0.939
Satisfacción
Nota: Los valores en la diagonal representan la raíz cuadrada de cada variable AVE, y los valores fuera de la diagonal
son el coeficiente de correlación entre los factores.
5. Discusión
En un esfuerzo por ayudar a los gerentes de gimnasios en China a resolver problemas contemporáneos,
formulamos un modelo de medición de la calidad del servicio basado en resultados de investigaciones anteriores
y análisis de contenido de 6252 reseñas de clientes sobre servicios de gimnasios en Shanghái. En
En particular, identificamos una serie de elementos nuevos que no formaban parte de escalas similares.
desarrollado en los estudios occidentales. Luego de una investigación rigurosa, nuestra báscula para el servicio
de gimnasios (SFCS) exhibió propiedades de medición de sonido para seis factores: Servicio
Recuperación, Garantía de servicio, Función de la instalación, Operación del programa, Calidad del instructor,
y Desempeño del Personal. Este modelo de medición, que contiene factores que predicen el cliente
satisfacción, tiene profundas implicaciones para la investigación futura sobre los servicios de gimnasio y
Prácticas gerenciales en China.
La contribución teórica de este estudio es una nueva, innovadora y psicométricamente
Medida sólida de la calidad del servicio para los clubes de salud y fitness. La mayoría de los investigadores están de acuerdo
en que las instalaciones, los programas y el personal son cruciales para el funcionamiento del gimnasio [24,26,30,31,52] porque
son simplemente fundamentales y críticos [4]. Modelos anteriores de medición de la calidad del servicio (p. ej.,
SERVQUAL, CERMCSQ, SAFS, QUESC, SQAS) tienen todas las instalaciones contenidas, instructores,
y programas como elementos críticos que atraen a nuevos miembros del gimnasio y ayudan a retener
Miembros actuales. En el estudio actual, los factores identificados de Función de la instalación, Programa
Operación, Calidad del Instructor y Desempeño del Personal en la escala SFCS resultante y la
hallazgos relacionados de estos factores que predicen la satisfacción del consumidor han confirmado
e incluso reforzó aún más su relevancia e importancia que se encontraron en anteriores
resultados de la investigación. Aun así, mientras que estos hallazgos se consideran ampliamente aplicables a muchos
entornos de gimnasios en varias partes del mundo, se han vuelto algo
inadecuado con las demandas y expectativas de los consumidores de hoy. El alcance del examen
La calidad del servicio de los gimnasios está en continua evolución y necesita ser ajustada con la
entorno social cambiante a lo largo del tiempo. En comparación con el conocimiento del consumidor en el pasado
dos décadas, los miembros de los gimnasios de hoy están mejor informados sobre los derechos del consumidor, más
conscientes de los estándares industriales de práctica, más conocedores de sus opciones de consumo
en parte debido a las fuentes de información del convento puestas a disposición por Internet y digital
tecnología, más comunicación con otros consumidores debido a las plataformas disponibles
de las redes sociales, y más dispuestos a cambiar a otro servicio en un altamente
mercado competitivo cuando sus necesidades y deseos no están satisfechos. Por lo tanto, no es
sorprendente que dos nuevos factores, Service Assurance y Service Recovery, surgieron en el
hallazgos de este estudio, que se basaron en comentarios hechos voluntariamente por los consumidores
a través de las redes sociales y confirmado aún más a través de un riguroso razonamiento deductivo
proceso que incluyó análisis factoriales exploratorios y confirmatorios y examen de relaciones estructurales. Los
hallazgos de estos dos factores son contribuciones importantes de este estudio para
la literatura existente que ya ha revelado la probable presencia de estas perspectivas.
Lo que está ausente es la falta de suficiente evidencia empírica [12,30–33]. Los hallazgos de este
estudio han ayudado a llenar el vacío en este sentido.
Los hallazgos de este estudio revelaron que los equipos seguros y de alta calidad y las instalaciones
de última generación (p. ej., ducha, inodoro, vestuario, piscina) [4,28,30,53] continúan siendo las principales
consideraciones de los miembros del gimnasio cuando seleccionar y permanecer como miembro de un club.
Cabe destacar que, aunque la atención y la demanda de los consumidores pueden evolucionar con el
tiempo, sus expectativas sobre las funciones básicas de un gimnasio se mantienen estables. Para los
gerentes de los clubes, el equipo y las instalaciones de alta calidad son algunos de los elementos
fundamentales a la hora de reclutar y mantener a los socios del club. Para satisfacer las diversas necesidades
de los miembros, los programas grupales deben estar bien formulados, ofrecidos y ejecutados [19,24,26,28].
La mayoría de los ítems de este factor están incluidos en estudios previos, como la variedad de programas
y la racionalización de los arreglos y horarios de los programas [4,24]. No obstante, se encontró un elemento
nuevo para este factor en el estudio actual, que representa la innovación del programa destinada a mejorar
la experiencia del cliente con interacciones virtuales y comunicaciones en línea. Una explicación es que en
los clubes de salud y fitness de hoy, como en muchas otras áreas de servicios comunitarios y operaciones
comerciales, los servicios de alta tecnología e Internet se están convirtiendo en una demanda predeterminada
de los consumidores [54]. Por lo tanto, la adición de este artículo es solo una cuestión de mantenerse al
día. Para un gimnasio, la actualización periódica de la tecnología es una realidad inevitable.
Naturalmente, muchos gimnasios consideran la educación, el conocimiento y las habilidades de los
entrenadores e instructores del programa como los elementos centrales para la competitividad de mercado
de un club. La personalización de instrucciones y entrenamientos se está convirtiendo en una práctica de
moda en la actualidad [55]. Los gerentes de los gimnasios deben ser particularmente conscientes de que
hoy en día, los miembros de su club están particularmente atentos a la calificación profesional, la base de
conocimientos y las habilidades del personal que trabaja en el club. A través de buenas comunicaciones y
motivaciones, se espera que estos profesionales capacitados ayuden a los miembros individuales a alcanzar
sus objetivos personales de salud y bienestar. Además de la competencia profesional de un entrenador o
instructor, los miembros del club consideran críticas sus características profesionales en términos de
responsabilidad, confiabilidad y rendición de cuentas [26]. También es necesario tener en cuenta que
numerosos investigadores han informado que en los últimos años ha habido cambios significativos en las
expectativas de los clientes sobre el apoyo al desempeño del personal en los clubes de fitness [18,56]. Si
bien las expectativas de empatía y amabilidad están recibiendo menos énfasis por parte de los consumidores,
sus deseos de satisfacer intereses personales y alcanzar metas individuales están cada vez más en primer
plano. Muy importante, no quieren ser interrumpidos durante sus rutinas normales de ejercicio, ni siquiera
en la vida diaria, lo que resalta la importancia de elegir los canales apropiados y adoptar horarios apropiados
para comunicarse con los socios actuales y potenciales del club, especialmente cuando se realizan
promociones del club.
Los hallazgos relacionados con los dos nuevos factores de Service Assurance y Service Recovery y
su inclusión en el SFCS recientemente desarrollado son originales y significativos. Según Anderson et al.,
las malas prácticas o las prácticas mal intencionadas en algunos negocios convencionales y clubes de
fitness en particular han generado cierta desconfianza entre los consumidores. Es probable que algunos de
los problemas administrativos y las preocupaciones de los consumidores se deban a incidentes como la
violación de la información personal, la falta de cumplimiento de las obligaciones y promesas del contrato, la
especulación de precios y los procedimientos inadecuados de seguridad y protección. Cuando se violan los
derechos del consumidor, los beneficios de la membresía no se entregan, las promesas no se materializan
o las personas se sienten engañadas, es poco probable que renueven su membresía; por el contrario, es
más probable que informen su insatisfacción a sus familiares, amigos y conexiones comunitarias a través
de las redes sociales [52]. Dado que la industria del fitness en China es un desarrollo relativamente nuevo
en comparación con la de los países occidentales, algunos de estos problemas son comparativamente más
frecuentes. Es necesario desarrollar estándares de la industria; Mientras tanto, es extremadamente
importante brindar, practicar y garantizar garantías de servicio, como cumplir completamente con el contrato
de un miembro, mantener un precio de membresía razonable y estable, evitar cualquier agenda oculta y
especulación de precios, y preservar la ubicación y el espacio de las instalaciones por razones de seguridad.
para ganar la confianza del consumidor, la lealtad y la retención de membresía.
Según Lam et al. [4] y Yu et al. [8], los miembros del club saben cuando son tratados con profesionalismo,
honestidad, cuidado e interés genuino. Los clientes chinos esperan la inclusión y el refuerzo de los códigos
de ética profesional, lo que ayudaría a evitar que las personas desarrollen sospechas y preocupaciones.
Como entidad orientada al mercado, un gimnasio debe cumplir con las normas comerciales básicas,
implementar la responsabilidad social corporativa y garantizar la confidencialidad individual [7].
Nunca es deseable cometer errores en las operaciones del gimnasio. Sin embargo, los errores
ocurren. Cuando un club no cumple con sus obligaciones profesionales o cuando un club no resuelve una
queja de un cliente de manera oportuna y satisfactoria, se produce un error de servicio y queda sin resolver
[12,32,33]. La efectividad y la eficiencia de resolver las quejas de los clientes influyó positivamente en la
comunicación de boca en boca de un individuo y , en última instancia, en su lealtad como miembro [34]. El
manejo de las quejas de los clientes puede ser una oportunidad para comunicarse con los clientes, corregir
errores y mejorar la confianza mutua entre los clientes y la gerencia del club [10,49,52]. La recuperación
efectiva del servicio puede eliminar la insatisfacción del consumidor y ayudar a los consumidores a recuperar
la lealtad después de la falla del servicio [32,39,57]. Los gimnasios deben desarrollar "paquetes de
contingencia" y "procedimientos de emergencia" estándar, como recomiendan Afthinos et al. [39]. Es
necesario tener en cuenta que los clientes evalúan el comportamiento de recuperación del servicio a partir
de la equidad de los resultados, la equidad del proceso y la equidad de la interacción cuando los gimnasios
se ocupan de las quejas de los clientes [58–60]. Los empleados deben pasar por una capacitación formal
para dominar las habilidades de emergencia. Deben conocer los protocolos estándar cuando se encuentran
con quejas de los miembros, desarrollar habilidades profesionales para manejar las quejas, comunicar
sinceramente los procedimientos y los plazos de resolución de problemas a los miembros involucrados y
buscar soluciones correctivas efectivas.
Nuestra escala de calidad del servicio, SFCS, se puede adoptar para ayudar a identificar el impacto
de las interacciones del gimnasio entre clientes y proveedores de servicios en los resultados personales,
organizacionales y de colaboración [7,61,62]. En general, nuestros hallazgos contribuyen a una comprensión
conceptual y empírica de la calidad del servicio dentro de la industria del fitness, revelando los efectos
axiológicos que la calidad del servicio tiene sobre los resultados del servicio. Los hallazgos respaldan la
premisa de que la calidad del servicio es multidimensional. Aunque la función de las instalaciones, la
operación del programa, la calidad de los instructores y el desempeño del personal son factores comunes
en la mayoría de los estudios existentes, nuestra medida es la primera en incluir la recuperación del servicio
y la garantía del servicio, aplicadas específicamente a la industria china del fitness [37,63,64]. Por lo tanto,
nuestra escala proporciona una comprensión única de cómo los consumidores perciben las iniciativas de
servicio y cómo esas iniciativas obtienen una evaluación favorable del consumidor.
Nuestros hallazgos también tienen algún significado práctico. La nueva medida debería ayudar a los
profesionales del fitness a evaluar la eficacia del servicio y medir el progreso hacia una alta calidad del
servicio. Dado que los seis factores del modelo surgieron de los comentarios de los clientes , los gerentes
de los gimnasios deben prestar mucha atención. Sin embargo, un servicio impecable es una tarea
extenuante. Los gerentes de los clubes deben estudiar su situación única para determinar cuánta atención
adicional necesitan los tres factores importantes (es decir, Garantía del servicio, Recuperación del servicio,
Función de las instalaciones). Los hallazgos sugieren que los clientes esperan que los clubes sean
consistentes con las normas éticas básicas, los contratos psicológicos y la responsabilidad social. Los clubes
deben cumplir además con los reglamentos obligatorios y los procedimientos de certificación (p. ej., leyes y
reglamentos, estándares y pautas de seguridad pertinentes), y los gerentes deben hacer un esfuerzo
especial para mejorar los servicios de seguridad a fin de lograr la satisfacción del cliente en China. Además,
los hallazgos arrojan luz sobre el impacto positivo de la calidad del servicio en la satisfacción [17,31,65,66].
La calidad del servicio, cuando se valora positivamente, puede aumentar la ventaja competitiva de un
proveedor de servicios. Por lo tanto, los profesionales de la industria deberían considerar aumentar la
calidad del servicio, especialmente en los dominios de garantía del servicio, recuperación del servicio y
funcionamiento de las instalaciones [12,67].
6. Conclusiones
La escala de calidad del servicio desarrollada en el estudio actual tiene sólidas propiedades
psicométricas y puede medir la calidad del servicio en los gimnasios de China. Los factores incluyen la
función de la instalación, la operación del programa, la calidad del instructor, el desempeño del personal,
la recuperación del servicio y la garantía del servicio. Los primeros cuatro factores y sus elementos
reflejan los requisitos básicos y las normas que esperan los consumidores de la industria del fitness. Los
otros dos factores (es decir, la recuperación del servicio y la garantía del servicio) reflejan nuevos cambios
en la demanda de los consumidores. Conceptualmente, los primeros cuatro factores y elementos, aunque
reflejan los beneficios percibidos, han cambiado poco con el tiempo, mientras que los otros dos factores
y elementos, que se relacionan con el costo percibido, han sufrido cambios significativos. Desde la
perspectiva del cliente, los primeros cuatro factores indican expectativas de servicio personalizado y los
otros dos factores indican confianza en la estandarización de los servicios del gimnasio. Nuestros
hallazgos sugieren la posibilidad de integrar la estandarización y la personalización en un solo marco.
Dadas las expectativas cambiantes de los clientes y la expansión del entorno de mercado competitivo
en China e incluso a nivel mundial, el significado de la calidad del servicio seguirá evolucionando. Nuestro
estudio se basó en datos cualitativos y cuantitativos recopilados en 2014; aunque la evidencia de la
investigación resultante sigue siendo relevante en la actualidad y, en cierta medida, los cambios en el
entorno del mercado y los avances tecnológicos en los últimos años son evidentes y potencialmente
influyentes en las operaciones de los clubes de salud y fitness.
En particular, las nuevas tecnologías en las instrucciones en línea, el servicio de transmisión, las
aplicaciones de ejercicio, los equipos de ejercicio en el hogar e incluso las pólizas de atención médica y
de seguros han seguido transformando las necesidades de los consumidores e impulsando cambios en
la industria del fitness [55,68]. A partir de fines de 2019, los impactos de la pandemia de COVID19 en
todos los aspectos de la vida humana en todo el mundo, tanto inmediatos como de repercusión, no
pueden exagerarse. Este virus sin precedentes y su agresividad han alterado sustancialmente la forma
en que las personas llevan a cabo su vida diaria y cómo las organizaciones tienen que adaptar sus
operaciones comerciales. Si bien la gravedad de esta plaga les recuerda a las personas la importancia y
la necesidad de hacer ejercicio y participar en deportes para ayudar a desarrollar el sistema inmunológico
individual, impone requisitos adicionales a los equipos de administración de los clubes de salud [37,69] .
Bajo circunstancias muy difíciles, se espera que los clubes de salud y fitness sigan de cerca las políticas
y regulaciones gubernamentales, locales y de las agencias de atención médica para prevenir la
propagación de la enfermedad y proteger el bienestar de los miembros que eligen usar las instalaciones.
Algunos de los cambios notables pueden incluir, entre otros, los siguientes: (a) mayor requisito de espacio
entre el equipo, las instalaciones y las personas, (b) la instalación de un sistema de ventilación
desinfectado, (c) la desinfección y limpieza frecuente de las instalaciones y el equipo, (d) facilitar el acceso
de las personas a los materiales de desinfección, (e) ofrecer programas de instrucción en grupos más
pequeños o incluso individuales, (f) ofrecer programas de capacitación o instrucción en vivo en línea, (g)
convertir las actividades de interior en actividades al aire libre, (h) desarrollar programas de actividad
física de aventura y al aire libre , (i) trabajar con las autoridades sanitarias locales para ofrecer servicios
de pruebas y vacunación, y (j) desarrollar programas de ejercicio terapéutico para ayudar a quienes se
han estado recuperando de padecer la enfermedad. Como la recopilación de datos de este estudio se
completó antes del comienzo de la pandemia de COVID19, la factibilidad y viabilidad de estos
procedimientos de prevención y servicios alternativos no se tomaron en consideración en el presente
estudio. Sin duda, estas especulaciones y sugerencias deben examinarse empíricamente en estudios
futuros, tanto en China como fuera de ella. Independientemente, los clubes de salud y fitness deben
prepararse mejor y desarrollar protocolos de respuesta efectivos para la futura imprevisibilidad y la gestión
de crisis.
Finalmente, es necesario señalar que los datos para el presente estudio fueron recopilados a
través de miembros de 30 clubes de fitness. Estos clubes eran franquicias bajo una corporación
comercial , a saber, Tera Wellness. Aunque estas franquicias estaban ubicadas en diferentes partes
de la ciudad de Shanghái y estaban posicionadas para servir a clientes de diferentes antecedentes
sociodemográficos, estaban bajo los principios de gestión y los procedimientos operativos de la
misma corporación. Las respuestas de los miembros del club a la administración de la encuesta
podrían representar percepciones y opiniones homogéneas de los consumidores. Los estudios futuros deben
considere incluir miembros de clubes de salud y fitness que representen a diversas corporaciones, marcas
y entornos para mejorar la generalización de los hallazgos de la investigación. También se sugiere que
se realicen investigaciones similares en ciudades chinas más allá de Shanghái, ya que los niveles de
avance económico e industrial de Shanghái están bastante por encima de los de otras regiones y ciudades
de China, lo que podría dar lugar a diferencias en los estilos de vida de los residentes y su participación
en actividades de salud y bienestar. . Cuando sea posible, las validaciones cruzadas en otras partes del
mundo serían muy significativas para el área temática del presente estudio.
Contribuciones de los autores: Conceptualización, KKX y KKC; metodología, KKX y JJZ;
software , KKX y EK; validación, JGF., KKC y JN; análisis formal, KKX y KKC; investigación,
EK y JJZ; recursos, KKX; curación de datos, KKX y KKC; redacción— preparación del
borrador original, KKX y KKC; redacción—revisión y edición, EK y JJZ; visualización, JGF. y
JN; supervisión, JJZ; administración de proyectos, EK; adquisición de fondos, KKX y KKC
Todos los autores han leído y aceptado la versión publicada del manuscrito.
Financiamiento: Esta investigación fue apoyada por la Fundación Nacional de Ciencias Sociales de China (20BTY008; 19ZDA355).
Declaración de la Junta de Revisión Institucional: Este estudio recibió la aprobación de la Junta de Revisión Institucional del autor principal.
Declaración de consentimiento informado: Se obtuvo el consentimiento informado de todos los sujetos involucrados en el estudio.
Declaración de disponibilidad de datos: Los datos del estudio actual están disponibles previa solicitud.
Conflictos de interés: Los autores declaran no tener ningún conflicto de interés.
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El numero total de Número seleccionado de condición física Número seleccionado

Muestra 1 3 3 74

Variable Categoría norte %

Género Masculino 249 46,8

Académico Escuela secundaria superior/escuela vocacional/técnica 49 9.1

La educación de pregrado 380 71.3

Diploma de graduación 104 19.6

Carrera Desempleados temporales (incluidos estudiantes; 89 16.7

Empleados de empresas e instituciones públicas 255 47,9

Gestión de empresas e instituciones 18 años o menos 19 a 89 16.7

Edad 25 años 26 a 35 años 36 a 14 2.6

45 años 46 a 55 años 115 21.6

56 años o más 6000 270 50.7

yuanes o menos 6001 78 14.6

a 8000 yuanes 8001 a 40 7.5

a 30.000 yuanes 115 21.6

Categoría Clasificación de temas norte % % de tiendas

Habilidad para manejar quejas. 170 1,86 64%

contrato de cumplimiento 126 1,38 69%

Idoneidad de los números de ejercicio 308 3,37 95%

Rendimiento del equipo 989 10,81 95%

Variedad de programas 205 2,24 71%

Respetar las necesidades de los miembros 900 9,84 96%

Habilidades profesionales del instructor. 568 6,21 78%

Habilidad para manejar quejas. 0,815 0,142 0,119 0,084 0,068 0,179

Simplicidad de procedimiento a la hora de tramitar denuncia 0,783 0,202 0,029 0,154 0.132 0.019

Anunciar el progreso de la queja de manejo 0,779 0,212 0,159 0,115 0,035 0,156

responsabilidad asumida 0,713 0,228 0,073 0,277 0,029 −0,006

Manejar quejas rápidamente 0,708 0,314 0,085 0,169 0,099 −0,018

Resolver problemas dentro del tiempo prometido 0,517 0,346 0,241 0,058 0.153 0.201

0,227 0,796 0,121 0,010 0,119 0.103

Orientación experta 0,234 0,766 0.136

Promoción moderada 0.121 0.201 0,059 0,076 0,130 0,798

Servicio Servicio Instalación Programa Instructor Personal Servicio

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