MANUAL DE METODOLOGÍA Y EVALUACIÓN DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE CALIDAD

IRENE VICENTE MARTINEZ Master Gestión de Calidad en Salud Profesor Auxiliar Asociado Escuela Enfermería PUC Jefe Programa Mejoramiento Continuo Salud UC

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HISTORIA DE LA CALIDAD EN SALUD

Los primeros antecedentes documentados que se relacionan con el tema de calidad de la atención en salud se remontan a la segunda mitad del siglo 19, cuando Florence Nightingale estudió las tasas de mortalidad de los hospitales militares durante la guerra de Crimea. Un aporte importante que permite considerarlo como un precursor de estudios sobre el tema es Ernest Codman, cofundador del Colegio Americano de Cirujanos, el cual, el año 1912 desarrolló en los Estados Unidos, un método que permitía clasificar y medir los resultados de la atención quirúrgica. Otra referencia habitual es la definición de "The Minimum Standard", realizada por el Colegio Americano de Cirujanos en el año 1918, en la cual se especificaban los estándares mínimos que debía cumplir un hospital y que fue la base de la acreditación. Se destaca también, como un evento importante la creación de la Joint Commission on The Accreditation of Hospitals (JCAH), formada por una agrupación de colegios profesionales americanos el año 1951 que inició su labor acreditando centros hospitalarios, que lo solicitaban de forma voluntaria, si cumplían unos estándares de calidad preestablecidos. Durante su evolución ha impulsado el desarrollo de diferentes

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metodologías en el ámbito de la calidad asistencial y ha extendido sus actividades a otros centros de salud, motivo por el cual cambió su nombre Joint Commission on The Accreditation of Healthcare Organizations ( JCAHO ) . Últimamente, ha presentado un cambio importante en cuanto al enfoque filosófico y conceptual al proponer el paso de "Quality assurance" a "Continuous Quality Improvement", que será comentado más adelante. De gran ayuda para todos aquellos profesionales que trabajan en el mejoramiento de la calidad por la gran cantidad de estudios y planteamientos, tanto teóricos como de aplicación práctica, es el aporte del Profesor Avedis Donabedian, quién desde la clasificación de los métodos de evaluación de la calidad en estructura, proceso y resultado en el año 1966 y desde la reflexión sobre el impacto del modelo de calidad industrial sobre el modelo sanitario en el año 1992. ha ofrecido una gran cantidad de trabajos y estudios teórico prácticos de gran utilidad para los profesionales de la salud.

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SITUACIÓN ACTUAL Y TENDENCIAS DE FUTURO.
En la última década, la calidad de la atención en salud ha surgido como un tema relevante en el país, por un lado las exigencias de nuestros usuarios cada vez mas informados y la documentación de prácticas clínicas que en ocasiones demuestran pérdida de la calidad de atención .Brindar servicios de buena calidad es un imperativo ético para todas las instituciones de salud de nuestro país. En Chile, durante los últimos 15 años se han desarrollado sistemas de acreditación de hospitales que evalúan distintos aspectos de la calidad de atención . Estos son: • • Acreditación de hospitales en Infecciones Intrahospitalarias Acreditación de Servicios de alta complejidad: Urgencia, Pabellones Quirúrgicos y Unidades de Tratamiento Intensivo e Intermedio a través de la evaluación de estándares de calidad de atención. • Actualmente el Ministerio de Salud , como parte de la Política actual de mejoramiento continuo de ha desarrollado una metodología para evaluar los aspectos de calidad más relevantes en la atención hospitalaria .Contempla la aplicación de 8 estándares donde se incluye IIH. Esta se llevará a cabo en forma obligatoria en todos los centros hospitalarios públicos y privados del país, a partir del 2006. Un planteamiento de atención de calidad, tal como la define la OMS es: "Una atención de salud de alta calidad es la que identifica las necesidades (educativas, preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la población de una forma total y precisa y destina los recursos necesarios (humanos y otros) a estas necesidades de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite.

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Así pues, en la evolución histórica de la aplicación del Modelo de Calidad en el mundo sanitario e industrial ha sido el paso progresivo del "Control de Calidad " al "Mejoramiento Continuo".

Elementos Básicos del Mejoramiento Continuo.
• • • • • Implicación y liderazgo de los directivos. Planificación de la calidad. Definición de las bases de la calidad en la organización. Enfoque al cliente interno y externo. Involucrar a todo el equipo de salud.

La Trilogía de Juran, plantea que toda la organización debe planificar, medir y mejorar la calidad. La planificación de la calidad incluye: Definir la calidad tal como a los clientes le interesa. Diseñar los servicios a las necesidades de los clientes. Destinar y organizar los recursos de forma que permitan alcanzar dichos servicios. • • • Diseñar los procesos que sean capaces de producirlos. Trasladar los procesos a las actividades cotidianas. Diseñar el sistema de medición.

• • •

Por lo tanto podremos incluir en la Planificación de Calidad la definición de la Política de Calidad. Entendiendo como Política de Calidad, el marco conceptual definido por la Dirección, que establece las bases y la filosofía de la aplicación de mejora de la calidad y el diseño del Programa de Calidad. A partir de este momento entramos en la medición y

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la mejora de la calidad mediante la aplicación de esta Política de Calidad y la implementación del Programa de Calidad TRILOGIA DE JURAN POLITICA Y PROGRAMA DE CALIDAD PLANIFICACION DE CALIDAD Definición y Diseño de Mejoramiento Continuo Aplicación e Implementación del Mejoramiento de la Calidad MEDICION DE LA CALIDAD MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . Salud UCUC Página 6 de 52 .

es muy importante la participación individual utilizando un formulario de sugerencias y/o reclamos a los clientes internos. ¿Qué podemos o debemos mejorar? • “Sistemas de Monitorización” : que se utilizan para detectar problemas y evaluar en forma periódica el mejoramiento. No obstante. Amplia gama de enfoques (puntos de vista) Mayor aceptación de la decisión final Mejor comprensión de dicha decisión. que incluye tanto el análisis de problemas como las debilidades. utilizados en la evaluación y mejora de la calidad • "Por posibilidades de mejora". Cuando Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . Cuando trabajamos con posibilidades de mejoramiento intentamos responder a la pregunta : de todo lo que hacemos ¿ que podemos o debemos mejorar . se basan fundamentalmente en el trabajo en equipo.EQUIPOS DE MEJORAMIENTO Los sistemas de organización y funcionamiento del mejoramiento de la calidad. Las razones las podemos encontrar en las ventajas que significa el trabajar en equipo: • • • • Más conocimientos e información. Salud UCUC Página 7 de 52 . mediante los cuales todo el personal de la organización puede manifestar sus problemas y presentar un estudio o propuestas de acciones de mejoramiento a la Dirección del Programa de Mejoramiento Continuo FORMAS DE TRABAJO Sistemas de trabajo básicos.

químicosfarmacéuticos. Pueden ser permanentes o temporales.). Comité de Infecciones Intrahospitalarias. ¿qué es lo más importante y como aseguramos que lo estamos haciendo con un nivel de calidad correcto? En la práctica son dos enfoques que muchas veces se complementan TIPOS DE EQUIPOS Comisiones Clínicas: Equipo de expertos clínicos ( médicos. Salud UCUC Página 8 de 52 . tecnólogos. etc. permanentes en el tiempo. por lo tanto son limitadas en el tiempo. Comité de Farmacia. analizan y solucionan problemas de su propio trabajo. Atención al paciente neoplásico. seleccionan.utilizamos la monitorización nos preguntamos : de todo lo que hacemos. Son Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . Son permanentes en el tiempo. enfermeras. Los más clásicos son : • • • • • "QIT" Manejo y cumplimiento de la historias clínicas. Sus funciones se acaban al alcanzar el objetivo. en el estudio y mejoramiento de áreas o aspectos claves de la atención hospitalaria. kinesiólogos. "Task force": Equipo de profesionales encargados de trabajar en el estudio y mejora de un aspecto concreto de la atención. asesores de la Dirección. Comité de Abastecimiento (Qualitv lmprovement Team : Equipo de profesionales afectados por un problema o miembros de un determinado ámbito de trabajo para estudiar y mejorar los problemas de su servicio . Círculos de calidad: Equipos de profesionales voluntarios de un mismo servicio que identifican.

Debe definirse cuales serán las fuentes de información que se prevé necesitará el equipo y cómo se obtendrán. La creación de cualquier tipo de mejoramiento y la definición de sus objetivos debe estar coordinado con el Programa de Mejoramiento Continuo de la organización. para evitar la realización de tareas repetidas y definir quién será el responsable.Algunos de estos sistemas organizativos son más adecuados para trabajar en un enfoque "por posibilidades de mejora" y otros son útiles para aplicar "sistemas de monitorización". 2. debemos tener en cuenta. que se necesitarán en los diferentes equipos. etc. El equipo de mejoramiento debe tener unos objetivos bien definidos. Su número deberá oscilar entre 6-10 personas. la clasificación en estos cuatro grupos es solo un punto de partida para potenciar en cada caso los equipos de trabajo más adecuados a cada organización. las siguientes consideraciones: 1. 3. En cualquier caso. involucrados en cada uno de los aspectos que deberán evaluar y mejorar. de asesoramiento. También debe elaborarse el circuito que seguirá la información que genere el equipo con los diferentes estudios que vayan a realizarse. 6. SISTEMÁTICA DE TRABAJO En base a los objetivos establecidos. Su composición debe ser un equipo multidisciplinario. Los miembros de los equipos de mejora deben recibir formación conceptual y metodológica en mejoramiento continuo de calidad. los mencionados u otros. 4. Debe establecerse una coordinación de los diferentes equipos que se creen. Es preciso analizar las. Salud UCUC Página 9 de 52 . claros y concisos. Independientemente del tipo de equipo con el que trabajamos. logísticas. 7. Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . necesidades de soporte. 5. se debe definir un cronograma de trabajo con las actividades y tiempos previstos de realización y miembros del equipo responsables de cada una de ellas.

establecer descansos de 5 a 10 minutos. Se recomienda realizar el número mínimo de reuniones posibles para alcanzar el objetivo propuesto y no multiplicarlas innecesariamente. Realizar la citación de las reuniones con el suficiente tiempo de anticipación. Decidir un día. es preciso considerar la necesidad de: Establecer una periodicidad de reuniones que puede ser semanal. hora y lugar fijo de reunión. quincenal. si se prevén duraciones superiores. Nombre de los integrantes. En cuanto a la realización propiamente tal de las reuniones. Salud UCUC Página 10 de 52 . Esto facilita la organización individual de cada uno de los miembros y evita confusiones y ausencias. mensual o trimestral. Estas reuniones deben ser lo más operativas y productivas posible. Distribución de tiempo para cada uno de los temas a tratar. Definir la duración de las reuniones. técnicas de dinámica y conducción de grupos. Se recomienda no sobrepasar la hora y media y. 3. Por ello. dependiendo del objetivo del equipo y del tiempo de duración ( habitualmente los equipos permanentes realizan reuniones más dilatadas en el tiempo). Nombre y firma del responsable. dónde conste: 1. en la realización de reuniones. Fecha. hora de inicio de término y lugar de la reunión. El líder del equipo es el responsable del seguimiento de las diferentes actividades que se realicen intra o extra reunión de acuerdo con el cronograma establecido.La sistemática de trabajo de los equipos se basa. 4. 2. es de gran utilidad la aplicación de la metodología de Evaluación y Mejoramiento de la calidad y las • • • • Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina .

hora de inicio y final y lugar de la reunión. Podemos encontrar diferentes versiones como el ciclo de la mejora de la calidad. Identificación y Definición de Problemas: En esta etapa se procede a la detección de problemas en un ámbito concreto de la atención mediante el uso de diferentes fuentes y técnicas de información. 1.. • En ella METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD La metodología de la evaluación y mejoramiento de calidad se basa en el seguimiento de los pasos de un ciclo de evaluación. En este manual. Fecha.• La citación la realiza el líder del equipo. constará: 1. 3. estipuladas por Juran. Este resumen debe permitir a cualquier persona que no haya asistido a la reunión saber qué ha sucedido. . Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . Análisis de Problemas: Se realizará sobre los problemas priorizados planteando y valorando todas las posibles causas que puedan influir en él. Priorización de Problemas: Una vez detectados los problemas debemos priorizar para conocer por cuál empezaremos a trabajar. Se debe incluir de forma específica los problemas detectados y las acciones de mejoramiento propuestas. etc. Título 2. Documentación complementaria. las fases de los proyectos de mejora. 2. si procede. el ciclo de Deming. A cargo del secretario del equipo. Nombre de los asistentes y de los excusados (con motivo presentado). Resumen de los temas tratados según el orden del día. 5. basándose en el cronograma de actividades definido. si procede. Salud UCUC Página 11 de 52 . 3. 4. Elaboración del acta de la reunión. seguiremos los pasos que se especifican a continuación.

8. 7. Implementación de Acciones de Mejoramiento. Salud UCUC Monitorización de indicadores Página 12 de 52 . para prevenirlas y tratarlas. Sistemas de Monitorización de Indicadores Identificación y Definición de Problemas Priorización de Problemas Reevaluación Análisis de Problemas Implementación Definición de Criterios Análisis de Acciones de Mejoramiento Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina .4. Diseño de Estudios de Evaluación: El diseño y la realización de un estudio de evaluación incluirá la medida del nivel de cumplimiento de los criterios definidos en la fase anterior. Los criterios son juicios de buena práctica del ámbito que estamos estudiando y los utilizaremos como variables fundamentales a medir durante la realización del estudio de evaluación. Reevaluación: Una vez implementadas las acciones de mejora se reevalúa el tema. 6. Su objetivo es conocer el nivel de calidad actual y los motivos por los que se produce. al cabo de un cierto tiempo. procedemos a la definición de criterios de evaluación. 5. Estrategias de cambio: Aquí estudiaremos cuáles serán los trabajos de implementación más adecuados para cada acción de mejora propuesto y también. cuáles son las posibles resistencias que nos podemos encontrar por parte de los profesionales implicados. Definición de los Criterios de Evaluación: Cuando la fase anterior no permite averiguar con exactitud la totalidad de las causas y su peso específico. para comprobar la efectividad de las decisiones tomadas.

Salud UCUC Página 13 de 52 . pero existe el riesgo de que se presenten y son susceptibles de una acción de mejoramiento.IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIONES DE PROBLEMAS Son los problemas que se han producido o se están produciendo en la realización de los diferentes procesos de la atención. son aquellos en los que no se ha presentado un problema propiamente tal. Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . respectivamente. Presentamos las fuentes de información para la identificación de problemas y los diferentes métodos para obtener esta información FUENTES MÉTODOS Por tanto podemos trabajar desde un enfoque de resolución de problemas o desde un enfoque de prevención de problemas.

Guías Estudio de monitorización. sobre la hora programada a pabellón. Clínicas. Salud UCUC Página 14 de 52 . De una manera especial vemos la necesidad de una correcta definición de los problemas . Reclamos Observación directa. PREMISAS PARA LA FORMULACION DE PROBLEMAS. 2.De grupo: Lluvia de ideas Técnica nominal de grupo Clientes Internos Diagrama de flujos Individuales: Encuestas o sugerencias. en función de su repercusión sobre el cliente. 3. Estudio de registros Estudio de incidentes. Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . Sistemas de Información (Historia Clínica . %de cumplimiento (desviación de la norma). Ejemplos: • Los pacientes sufren demoras en admisión. Estudios de satisfacción . Contener procesos de tamaño manejable. Aspectos que son útiles de considerar al momento de definir: 1. otros) Reporte de Incidentes. No mencionar causas ni soluciones. Encuestas Clientes Externos Reclamos Grupos Focales Paciente Incógnito. Informe de Estadísticas. Definición tan exhaustiva como el conocimiento del proceso lo permita. 5. Definición clara y concisa. Cumplimiento de Normas. preferentemente. Cuanto más concreta sea esta definición más fácil será el estudio que desarrollemos posteriormente . 4. Definirlas.

no dure más de 10-15 minutos. no se aceptan comentarios a las ideas expuestas. Una vez recogidas todas las ideas se procede a la clarificación. La idea aportada por una persona puede sugerir otra . 2. Lluvia de Ideas: 1. • • pacientes. Puede ser útil en la fase de: · · · Detección de Problemas. • • METODOS TÉCNICA DE "BRAIN STORMING” o LLUVIA DE IDEAS. Se continua la rotación hasta que todas las personas hayan expuesto todas sus ideas. análisis del contenido y correcta formulación de las mismas. Los asistentes aportan sus ideas de forma rotatoria. producen insatisfacción en los Los pacientes con discapacidad tienen dificultad para llegar a hospitalizarse. Información administrativa deficiente. Exceso de ruidos generados por la construcción. No es obligatorio que todos los miembros aporten ideas cada vez que sea su turno. presentan una tasa elevada de infección Los pacientes sufren demoras en recaudación. se acepta 2 o 3 palabras por idea. No hace falta que sea una frase elaborada. Análisis Causa-Efecto ( para la elaboración de un diagrama de lshikawa ). Poca información a pacientes Limpieza deficiente Muchos reingresos Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . Escasa información a familiares. 5. Salud UCUC Página 15 de 52 . En esta fase.• Pacientes hospitalizados c/sonda vesical. 3. exponiendo una idea cada vez que sea su turno. Los pacientes que ingresan el mismo día de la cirugía. Análisis de acciones de mejora . 4. no más. Se recomienda que esta fase de la lluvia de ideas. tienen dificultad para acceder a una visita pre-anestésica urinaria. EJEMPLO: Problemas en el Servicio de Urgencia.

Problema 12: Falta Personal • Desde el punto de vista metodológico problema.6. 7. Demoras realización de radiografías. • Los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencias reciben insuficiente información clínica sobre su proceso de atención.9 y 10. Problema 11 : No hay seguimiento de protocolos • No es un problema es una solución no aplicada. 14. Salud UCUC Página 16 de 52 . No hay seguimiento de protocolos. Los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencias sufren deficiencias en el aseo de los boxes de atención. 8. 10. Trámites administrativos complicados. Se observa como algunas ideas han sugerido otras como en los casos: 1-2 y 3 y en el 8. 13. La correcta formulación del problema sería: Problema 1-2 y 3. 12. • Los familiares de pacientes atendidos en el Servicio de Urgencia no son informados de la evolución del paciente durante el tiempo de atención. 15. Incomodidad en salas de espera Variabilidad en los tratamientos médicos. Problema 15: Una correcta formulación sería: • Los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencia con un SBO reciben diferente tratamiento dependiendo del medico de turno en ese momento. es una característica típica de la Lluvia de Ideas. 9. Problema 5: Limpieza deficiente • no es problema es una causa del Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . 11. Demoras resultados de exámenes Demoras en informe de radiología. Falta personal. Incomodidad en los boxes Trato inadecuado.

Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . de acciones de mejoramiento • El personal de enfermería recibe la comida fría ( deben calentarla para servirla a los Problema 3. Elevado N° de reclamos porque la comida llega fría a los pacientes 3. Incluye una causa. Los pacientes reclaman por la presentación de las comidas Análisis: Problema 1. Análisis continuo. Errores en las dietas por letra ilegible en los pedidos 4. Correcta formulación del problema. Una correcta formulación sería: • Los pacientes reciben una dieta que no corresponde con la indicación médica. pero debemos aclarar que pueden haber otras.TÉCNICA NOMINAL DE GRUPO: Es útil en la etapa de: Identificación y Definición de Problemas Análisis de Problemas. Problema 2. • Los pacientes reciben la comida fría. Salud UCUC Página 17 de 52 . Se procede al análisis del contenido de todas las ideas y su correcta formulación. pacientes ) En este caso el problema no afecta directamente al paciente ( cliente externo ) pero sí a enfermería ( cliente interno ). estas se escriben y requieren de una frase que permita comprender la idea expuesta. Es una causa por lo tanto no se considera. plantear acciones de mejoramiento. Falta de personal 2. Consiste en que el moderador explica el objetivo de la reunión: identificar problemas en un servicio determinado. Cada persona individualmente aporta ideas. Ejemplo: Problemas en el Servicio de Alimentación 1. Se hace una relación por escrito de todas las ideas aportadas.

si el proceso es muy complejo. si son muy largos es preferible separarlos en diversos diagramas. Reevaluación.Cuando se definen problemas de Calidad recordar que nunca se debe: • • • • Indicar la o las causas del problema. Consiste en : El moderador explica el objetivo concreto de la reunión. para evaluar la efectividad de cambios introducidos. Es conveniente estudiar procesos de tamaño manejable. Se debe definir el inicio y final del proceso a estudiar. Hacer la representación gráfica de todos los pasos que se siguen mediante el uso de los siguientes símbolos: Acción Inicio o Final Traslado Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . Culpar a nadie. Así mismo. Enunciarlo como una consecuencia DIAGRAMA DE FLUJOS Puede ser útil en la etapa de: Identificación y Definición de Problemas. Dar la solución. Salud UCUC Página 18 de 52 . Análisis de Problemas ( propuesta y valoración de causas ) Análisis de acciones de mejoramiento ( para recoger la relación de posibles acciones de mejoramiento ). también será preferible separarlo en diversos diagramas.

Decisión Demora Documentos Se insiste en la necesidad de definir todos los pasos de forma exhaustiva. No obstante. Puntos del proceso dónde hay la posibilidad de retroceder y repetir pasos. qué es documentación. más información se obtendrá. • La metodología del uso de encuestas queda incluida en el diseño de un estudio de evaluación. etc. Si el proceso que estudiamos contempla varias opciones. indica que la vía principal no es suficientemente ágil y se buscan otras alternativas. materiales. ENCUESTAS: Pueden ser útiles en la etapa de: • • • Identificación y Definición de Problemas. como por documentos. es preciso tener en cuenta las siguientes decisiones: Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . cuanto más detallada se haga hagamos. Vías paralelas. Repetición. Se puede representar tanto el proceso seguido por personas. información. Salud UCUC Página 19 de 52 . Al analizar el proceso. Análisis de acciones de mejoramiento Reevaluación. Demoras. para evaluar la efectividad de los cambios introducidos. Cuando exista la posibilidad de llegar a un mismo punto por diferentes vías. Análisis de Problemas. haciendo diagramas separados o marcando en el diagrama qué son personas. conviene hacer la distinción. etc. Básicamente se buscará: Acciones innecesarias.

aspectos cualitativos y cuantitativos. expectativas. ¿Telefónica o escrita? Las telefónicas nos permiten asegurar un más alto nivel de participación. Tienen la ventaja de expresar la opinión de los clientes con sus propias palabras. Un tipo específico de encuestas (la técnica de Deiphi) que se realiza en varias rondas y se suele utilizar en grupos de personas consideradas expertas en un tema. si se utilizan preguntas con un número de respuesta par o impar (riesgo de tendencia central). ).). aceptable. Son útiles como elemento previo para realizar encuestas cuantitativas o para profundizar en el estudio de determinadas situaciones ("focus groups"). regular. combina habitualmente. se busca el número de respuestas que permita una distribución ( escala Liker 1—3 o 1-5 ) Para encuestas con preguntas abiertas o semiabiertas permiten obtener información cualitativa básica para conocer las impresiones. Es preciso valorar. Las preguntas cerradas permiten tratamiento estadístico. PRIORIZACIÓN DE PROBLEMAS También suele utilizarse como Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . Las cualitativas son fácilmente comprensibles pero tienen una aplicación estadística limitada ( respuesta habituales: excelente . ¿Anónima o nominal? Las nominales acostumbran a dar niveles más altos de Las cuantitativas satisfacción y detectar menos problemas. No pueden tener tratamiento estadístico y por lo tanto no pretenden ser opiniones representativas de la población.¿Momento de realizar la encuesta? Más de doce meses se considera un período demasiado largo?. Salud UCUC Página 20 de 52 . Habitualmente. método de priorización de problemas...bueno. valoraciones. Tipos de variables utilizadas (cualitativas o cuantitativas)? permiten la aplicación de pruebas estadísticas más potentes pero a veces son difíciles de entender por los encuestados ( escalas analógicas. pero no nos permiten el anonimato de la persona encuestada. etc. etc. malo. puntuaciones medias. etc.

pero depende del tema que se trate. Capacidad del equipo para resolver el problema.Una vez se haya obtenido la información de los diferentes problemas de un determinado ámbito de la atención. Numero de personas involucradas El uso de uno u otros criterios pretende ser un elemento de reflexión en que se valoran una serie de factores que influyen en el posterior estudio y solución del problema. A continuación se expone una relación de otros posibles criterios: • • Costo de la "no calidad". Variabilidad en la practica clínica. Salud UCUC Página 21 de 52 . Los métodos de priorización habitualmente utilizados son: Parrilla de Priorización Técnica de Delphi (explicada anteriormente en el apartado de las encuestas). En el ejemplo siguiente se observa una parrilla que se puede utilizar para hacer una priorización. Percepción del cliente externo (insatisfacción que genera y daño de imagen) • • • Percepción del cliente interno. Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . Riesgo que significa el problema para el paciente. se debe proceder a su priorización para decidir por cuál se empezará a trabajar. Costo económico (entre la solución propuesta y la existencia del problema). Hanion y Williamson. Cada persona del equipo da un puntaje de 0-3 cruces según la relación de cada criterio con la posibilidad de mejoramiento detectada. PARRILLA DE PRIORIZACIÓN Es una adaptación de los métodos propuestos por W. Se debe tener en cuenta la posibilidad de utilizar otros criterios. Cada integrante del grupo prioriza una serie de posibilidades de mejora en función de los siguientes criterios: • • • • Número de pacientes afectados.

sumándolo. PROBLEMA N° PACIENTES RIESGO COSTO DEPENDENCIA INTERNA TOTAL Los pacientes reciben insuficiente información del Diagnóstico y tto médico. si alguien lo tiene como primero o segundo. Finalmente queda una relación priorizada de problemas donde se ha conjugado la opinión individual y grupal. Hay un alto número de suspensiones Qx por falta de evaluación pre-anestésica A los pacientes les llega la comida fría Los pacientes ingresados sufren demoras excesivas en la realización de exámenes radiológicos Los pacientes reciben un trato inadecuado Los traslados desde la Clinica al Hospital por lugares con publico son inadecuados e incómodos para los pacientes Un elevado número de pacientes sufre imputaciones erróneas en las cuentas El descanso diurno y nocturno es insuficiente debido al ruido interno y externo.Una vez hecha esta reflexión individual.. En cada caso se multiplica por 2 el N° de personas que lo tienen como primero y por 1 las personas que lo tienen como segundo. se seleccionan los 2 problemas mas importantes de cada persona. Salud UCUC Página 22 de 52 . El moderador pide problema por problema. Los pacientes sufren múltiples punciones al instalar la vía venosa Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina .

el problema es muy grave para los pacientes afectados ++ Menor riesgo. pero sigue siendo un problema grave cuando afecta + 0 Riesgo leve. Salud UCUC Página 23 de 52 . Riesgo prácticamente nulo Costo Económico +++ No representa ningún costo o el costo queda neutralizado porque evita gastos que antes existían. ++ Hospital + Representa un costo importante que no puede ser asumido por el Servicio o la Dirección del Hospital 0 Dependencia Interna +++ ++ + 0 La solución depende del Servicio. Depende de la Dirección del Hospital Depende del Comité Económico de la Institución Depende del Presupuesto de Políticas Nacionales.Instrucciones para la Priorización de Problemas Pacientes Afectados: +++ a todos los pacientes ++ + 0 Riesgo: a un numero importante de pacientes a un pequeño número de pacientes prácticamente a ningún paciente +++ Gran riesgo. Representa un costo importante que requiere presupuesto de la alta Dirección Representa algún costo pero es asumido por el servicio o el Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina .

ANÁLISIS DE PROBLEMAS ( Análisis Causal ) La etapa de análisis de problemas. Diagrama de Flujos. sirve para descubrir cuales son las posibles causas y cual es el peso específico de cada una de ellas en el problema. Es una representación gráfica ( espina de pescado ) de todas las posibles causas de un problema ordenadas por categoría.EFECTO O ESPINA DE PESCADO. Las categorías mas utilizadas son: Personal : causas debidas al equipo de salud ( clientes internos ) Clientes Externos: pacientes o familiares. A continuación presentamos el desarrollo y aplicación de los diagramas de Ishikawa y de Pareto. Las herramientas metodológicas más útiles en esta etapa son : • • • Diagrama de Ishikawa. Con la técnica de lluvia de ideas se identifican y clasifican posibles causas del problema. Consiste en que el moderador explica el objetivo concreto de la reunión. CAUSA. Análisis Causal : permite detectar las causas de un problema de forma ordenada. Puede ser útil en esta etapa para: • • Definición e identificación de problemas. Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . Diagrama de Pareto. de Causa Efecto o Espina de Pescado. Salud UCUC Página 24 de 52 . Se escribe el problema en la parte derecha de la espina de pescado. DIAGRAMA DE ISHIKAWA.

Estructura : deficiencias estructurales. debemos conocer su peso específico es decir cuantificarlas. también es posible abrir espinas secundarias cuando una causa tenga varias sub-causas e incluso podemos construir una espina individual para cada causa.- Organización : debidas al sistema organizativo. La clasificación de las causas por categorías nos facilita el uso de los criterios a la hora de jerarquizar • Diseño y realización de un estudio de evaluación para determinar el peso de las causas de forma objetiva. etc Entorno : debidas a la cultura del centro y clima laboral No necesariamente deben ser 5 o estas. • Estudio de la información recogida en el diagrama. Aquí las causas identificadas nos pueden servir de fuente de información para la elaboración de criterios. de equipos y material. • Una vez cuantificadas las causas procedemos a utilizar un Diagrama de Pareto. de personal. Una vez recogidas las posibles causas del problema. utilizando el mismo criterio utilizado en la parrilla de priorización o bien basándonos en el criterio de los participantes a través de votación. Para ello podemos realizar la puntuación subjetiva de cada causa. • Revisión final del diagrama. Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . Es conveniente revisar cada una de las causas y comprobar que realmente son causa del problema estudiado y no la solución al problema : x es causa directa de Y. dependiendo de su complejidad. Salud UCUC Página 25 de 52 .

Pocas herramienta de trabajo Agotamiento del personal Problemas personales Cliente interno Escasa empatía Estructura Organización Excesiva demanda Poco personal Poco tiempo para atender Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina .Diagrama de Causa-Efecto. Poco tiempo Poca tolerancia Trato inadecuado al cliente por parte del personal de recaudación del Hospital No hay difusión de deberes y derechos del paciente Insuficiente capacitación de funcionarios en manejo de conflicto y stress. Método de Ishikawa o Espina de Pescado Cliente interno Escasa información Poco compañerismo Entorno laboral no acogedor Desinterés Sobrecarga laboral Poca Información Poca motivación del personal Stress Sin previsión Poco espacio Entorno poco acogedor Señalización inadecuada de Oficina Informaciones Déficit de personal Incomprensión del usuario Poca tolerancia Cliente Externo Escaso nivel educacional Organización Señalización poco clara No hay capacitación de guardias Escaso reconocimiento a los funcionarios de Admisión/Recaudación Insuficiente capacitación en trato Indiferencia Desinformación del funcionario Poca ética. Salud UCUC Página 26 de 52 .

Dibujar una curva con el porcentaje acumulado. especificando el valor de cada uno. Asignar el valor de 100% al total y proceder a calcular el porcentaje de cada uno de los cinco problemas priorizados anteriormente. : ayuda a priorizar los problemas Se deben expresar cuantitativamente los problemas. TÉCNICA • • Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina .DIAGRAMA DE PARETO Es la representación gráfica de las diferentes causas de un problema ordenadas de mayor a menor. Puede ser útil en la etapa de : • • Análisis de Problemas : para conocer el peso de cada causa Planificación de acciones de mejoramiento. Salud UCUC Página 27 de 52 . • Dibujar las barras en orden descendente de izquierda a derecha. Anotar en una lista todos los problemas priorizados en la matriz Decisional. • • Calcular el porcentaje acumulado de los problemas. En la vertical u ordenada va el porcentaje calculado y en la horizontal u abcisa el número de problemas. • • Ordenar los problemas de mayor a menor. Esta técnica requiere de la cuantificación previa de los problemas.

1 96.2 Insuficiente información del Dg.7 84.5 3.3 % 24.9 8.6 93.médico Larga espera para la realización de radiografía y resultado de informe Demasiados trámites burocráticos Trato inadecuado de recepcionistas Información administrativa insuficiente Dificultad de acceso a estacionamiento Sillas incomodas en sala de espera 71 52 28 12 10 21.3 68. y tto.5 15.9 47. Salud UCUC Porcentaje Página 28 de 52 .9 22.8 100 Diagrama de Pareto 100 80 60 40 20 0 1 2 3 4 Problemas 5 6 7 Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina .Ejemplo : Problema: Causas acumulado Los pacientes están insatisfechos de la atención Frecuencia 82 74 recibida en el Servicio de Urgencia del Hospital % simple 24.7 3.

estos serán: • de estructura de proceso Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . Evidencia Científica. Práctica de profesionales o de instituciones líderes. Todo este movimiento se ha producido a causa del interés. También se puede utilizar la información recogida en la fase anterior ( análisis causal ) transformando algunas de las causas detectadas en criterios de buena práctica. normas o sistemas de funcionamiento establecidos. y se dirige hacia el consenso. En el momento de determinar y /o elaborar criterios se deberá tener en cuenta. Debemos hacer mención. en relación a disminuir la variabilidad de la práctica clínica. cada vez más elevado. Protocolos. Este desarrollo se enmarca en los clásicos protocolos clínicos. del enorme desarrollo que últimamente se ha producido en el campo del consenso de los criterios clínicos. Opinión y experiencia de profesionales expertos. Salud UCUC Página 29 de 52 . en este punto. Códigos éticos y deontológicos. con posibilidades de aplicación más generalizada. Entendemos por criterio aquella condición que debe cumplir la práctica para ser considerada de calidad. de aplicación interna. Los criterios se formulan mediante una frase en positivo. Las fuentes habituales de criterios son: • • • • • • • • Normativas legales.DEFINICIÓN DE CRITERIOS Los criterios son la base de los estudios de calidad ya que permiten definir y medir la calidad de atención. Práctica prevalente. las siguientes características de los criterios: Según el enfoque.. como son las guías de manejo clínico y vías clínicas . Literatura científica sobre el tema.

Dan sensación de dar más información. Implícitos.. no están descritos. Los criterios de proceso miden aspectos relacionados con la realización de las diferentes actividades. equipos y dotación de personal. pero no permiten comparaciones entre diferentes evaluadores. Según su nivel de especificación : los criterios pueden ser 1. Cuando se determinan los criterios para evaluar las causas de un problema se utilizarán criterios de estructura y de proceso. Solo están en la mente de la persona que hace la evaluación. Cuando se determinan criterios para confirmar un problema o evaluar su magnitud se utilizarán criterios de resultado. Criterios Implícitos: son subjetivos.• de resultado Los criterios de estructura miden aspectos relacionados con la estructura física. Las historias clínicas se cumplirán correctamente El consentimiento informado debe estar firmado Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . Explícitos: empíricos o normativos 1. 2. Salud UCUC Página 30 de 52 . Se caracterizan por reflejar lo que debería hacerse por parte de un buen profesional que evalúa subjetivamente una situación asistencial determinada. sistema organizativo. son mas flexibles y amplios. Y los criterios de resultados miden aspectos relacionados con el resultado propiamente tal de la actividad realizada.

Todos los pacientes deben ingresar a Pabellón con el Consentimiento Informado firmado Las historias clínicas deberán contar siempre con la información identificatoria completa y actualizada 2. Criterios Explícitos: son objetivos. • Normativos: “Lo que debe hacerse”. Evaluar la calidad de atención de una determinada patología según días de estada. asumiendo como bueno lo que ocurre con más frecuencia. Dan la sensación de dar menos información pero permiten comparaciones y son de fácil cuantificación • Empíricos: “Lo que se hace”. Dicen con toda claridad cual es el punto de referencia a evaluar. Son más rígidos.Todos los pacientes deben conocer el nombre de su médico tratante por medio de una adecuada identificación. Basados en la experiencia. Los pacientes recibirán información en relación a los horarios de Elvisitas en folleto informativo entregado en el servicio de Admisión personal de salud debe lavarse las manos antes y después de atender al paciente Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . Son reflejo del modo en que habitualmente es realizada una determinada práctica. Intentan especificar en forma acertada lo que es bueno. están descritos. Están basados y se construyen según el conocimiento científico y profesional. Observa lo que está ocurriendo y toma como bueno lo más frecuente. Salud UCUC Página 31 de 52 . Lo correcto es lo que está probado científicamente.

Es decir el estándar es el número de veces que se debe cumplir un criterio para considerar que la calidad de atención alcanza un nivel aceptable Las fuentes utilizadas para la determinación de estándares pueden ser las mismas que utilizamos para determinar criterios. Consensuados: Por el equipo involucrado. Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . Salud UCUC Página 32 de 52 . Realistas: que evalúen situaciones alcanzables. Junto al criterio se especificará su estándar que es la expresión cuantitativa. Pocos: Dejar solo los más importantes.LOS CRITERIOS DEBEN SER • • • • • • • Explícitos Relevantes: que sean importantes. para que no queden obsoletos. • Actualizados: Permanentemente revisar la literatura. Aceptables: Reconocidos por todo el equipo. tener la capacidad de priorizar y seleccionar los mejores y que cumplan con todos los requisitos. Medibles: Que contemos con la información al momento de la evaluación.

sobre el 90 %. Algunos expertos sugieren que al momento de fijar el estándar se haga la siguiente pregunta: ¿Si la atención fuera excelente que porcentaje de usuarios cumplirían el criterio ? En calidad se trabaja con estándares no inferiores al 75%. Nivel Optimo de Calidad. Salud UCUC Página 33 de 52 . se deben conocer y manejar los siguientes conceptos: 1. Está determinado por la información científica disponible. Tipo de Datos Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . las normas vigentes sobre el tema y la opinión de expertos. no fijarlos sabiendo que no se va a poder cumplir con el estándar. el equipo debe ser realista. Estándar: Los estándares expresan la situación óptima esperable para el cumplimiento de un criterio.Problema Los pacientes reciben Se Criterio entregará a un folleto los todos Estándar 95% insuficiente información en informativo en el servicio de Medicina se operan de Admisión relación al horario de visitas pacientes en el servicio de El 50% de los pacientes que Todos los pacientes deben Bypass ingresar a Pabellón con el Gástrico ingresan con el CI CI firmado firmado. considerar la realidad local. es decir. Hablamos de incumplimiento o mala calidad de atención cuando el estándar es inferior al 40 % 2. 100% Luego al elaborar criterios de evaluación. Al momento de establecer los estándares para cada uno de los criterios. los recursos disponibles y la importancia del criterio que se está evaluando.

Salud UCUC Página 34 de 52 . sin embargo. • Misión. Lo que ocurre como consecuencia de un determinado proceso. puesto que las excepciones no se consideran al momento de la evaluación. Características de la institución relación a organización. no impide que a éste se le fije un estándar de 100%. Documentos como: • Organigrama. Aquellas ocasiones en que está justificado el que no se cumpla con el criterio por razones significativas. Se pueden hacer aclaraciones a términos usados en los criterios o en las excepciones. 3. 4. Planificación Estratégica • Normas Técnicas y Administrativas en Datos de Proceso: “Lo que se hace” Actividades realizadas al paciente Los datos de proceso describen la calidad y cantidad de acciones entregadas por los proveedores del cuidado Datos de Resultado: “Lo que ocurre”. Flujograma. Excepciones: Se llaman excepciones a todas aquellas situaciones no manejables por el equipo de salud. Aclaraciones: Se usan cuando es necesario aclarar algún término que puede prestarse a confusión o que no está suficientemente claro para todos. Infraestructura Recursos humanos y Financieros. estos datos por si solos no son suficientes para la evaluación de la calidad. ANÁLISIS DE ACCIONES DE MEJORAMIENTO CONTINUO Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . visión. espacios físicos y equipamientoa.Datos de Estructura: “Lo que existe”. El hecho que existan excepciones para un criterio.

Frecuentemente se observa que las soluciones propuestas por los distintos grupos de trabajo. Aquí puede ser útil utilizar el Diagrama de Pareto donde representaremos gráficamente el nivel de no cumplimiento de cada criterio y detectar las causas del no cumplimiento. Las actitudes requieren de un análisis más profundo ya que con frecuencia es necesario un estudio de la cultura de la institución. Al estudiar las posibles soluciones debemos tener presente: Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . nos permitirán acotar el problema y nos facilitarán la determinación de las causas. En el análisis de estas causas podremos evidenciar que algunas de ellas son suficientemente complejas como para determinar la necesidad de realizar un estudio concreto e individual sobre las mismas. tienen poco que ver con las causas establecidas del problema. Los problemas de capacitación a través de la educación continua del personal. Los criterios en los que se obtienen resultados iguales o sobre el 75 % lo consideramos un cumplimiento significativo por lo tanto lo descartaremos de nuestro análisis ya que no son parte de nuestro problema. en otros casos nos será mas fácil planificar las soluciones de mejora pertinentes A grandes rasgos podemos clasificar las causas en tres grandes grupos: • • • Causas Organizacionales Causas de insuficiente capacitación y formación del personal Causas de actitud Cada una de ellas necesitará una solución diferente en función del déficit detectado.Los resultados obtenidos en la valoración del cumplimiento o no de los criterios. Por lo tanto la discusión se centrará en el estudio de aquellos criterios en los que el resultado es inferior al estándar definido. Las causas organizacionales requieren habitualmente el rediseño o diseño de los procesos de la organización. sistema de incentivos. clima laboral. etc. Salud UCUC Página 35 de 52 .

Por lo tanto para determinar que soluciones elegir .Soluciones Rediseño de Procesos Capacitación y formación Cambios en la cultura Restricciones Restricciones de recursos Normas internas y externas a cumplir Características de la cultura que debemos respetar Debemos tener en cuenta que estos factores pueden ser motivo de exclusión de posibles soluciones planteadas. podemos hacer una priorización basada en los siguientes criterios: Eficacia de la solución Eficiencia de la solución Factibilidad de la solución Oportunidad de la solución Aceptabilidad de la solución IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA Una vez que se haya definido el plan de acción de mejora se recomienda: • Llamar la atención sobre el problema Programa de Mejoramiento Continuo de Calidad Facultad de Medicina . Salud UCUC Página 36 de 52 .

Diploma de Gestión de Calidad para Empresas de Salud 37 Facultad de Medicina PUC . su motivo y acciones concretas a tomar. de autonomía. El sentimiento del equipo de salud de que se está cuestionando con el cambio su practica profesional .• • • • • • • Hacer que el mensaje sea comprensible Aceptación del mensaje Decidir la estrategia más adecuada Crear una actitud de cambio Crear una intención de cambio Cambiar la practica Consolidar el cambio Esta sistemática de implementación debe ir estrechamente ligada a la planificación de estrategias para favorecer el cambio y tratar las resistencias que todo cambio provoca Por lo tanto debemos plantearnos y tener presente en el plan de acción: • • Acciones para favorecer el cambio Detectar las resistencias. • • Cuando el cambio propuesto es liderado por personas externas a la organización. de prestigio. Las resistencias al cambio en general se producen por: • Miedo a perder el liderazgo profesional. La frase frecuentemente leída y no expresada es “ si quieren que cambiemos es porque creen que somos malos profesionales “ • La no percepción de los beneficios del cambio hacia los pacientes y la insuficiente información sobre los motivos y desarrollo del cambio. Antecedentes históricos en la institución de cambios que han sido contradictorios y con mucho desgaste sin lograr el resultado esperado. • • Miedo a la perdida de poder. Miedo al fracaso. a no saber adaptarse o no saber actuar frente a determinada situación. • • La incomodidad de plantearse una manera de “ hacer las cosas “ diferente.

los resultados obtenidos sobre el nivel de calidad obtenido. Esto motiva una actitud muy positiva al cambio. por lo tanto credibilidad en la organización. que tienen prestigio e imagen institucional. • Aplicación del cambio en base a normativa técnica y administrativa de obligado cumplimiento.Las acciones que favorecen el cambio y nos permiten vencer las resistencias son: • Educación: lo entendemos como “ aquellas actividades destinadas a favorecer una actitud positiva al cambio “. SISTEMAS DE MONITORIZACIÓN Un sistema de monitorización mide y evalúa de forma continua aspectos relevantes del servicio mediante el uso de indicadores de calidad. Ellos son los facilitadores ya que son personas de su equipo de trabajo. Retroalimentación de los resultados: esta estrategia es fundamental en el éxito del cambio. que permiten a la organización una acción rápida en la planificación de acciones de mejora. Cuando esta es insuficiente será motivo de resistencia. ya que consiste en hacer llegar a los involucrados en el procesos. por lo tanto la información debe ser suficiente. • Presión de los pares : consiste en detectar aquellos con actitud positiva al cambio y líderes de opinión en su grupo. Diploma de Gestión de Calidad para Empresas de Salud 38 Facultad de Medicina PUC . • Soporte tecnológico y metodológico: que permite a través de los estudios y resultados obtener información actualizada de los aspectos de calidad técnica . comprensible y siempre verídica. de calidad de servicio y de procesos. Es empezar a hablar del tema. • Información: es una de las estrategias básicas. • • Participación del personal involucrado en la decisión del cambio. • Capacitación: todo cambio representa la necesidad de aprender una “ nueva forma de hacer las cosas “. Si estas se realizan sin duda facilitará su implementación.

Los pasos a seguir para diseñar un sistema de monitorización son los siguientes: 1. En la elaboración del indicador es conveniente seguir los siguientes pasos: • • • • Definir el nombre del indicador. Plantear el fundamento del indicador concretando qué mide. tipo de indicador. Relacionar los temas. procesos. Podemos utilizar diferentes criterios de El indicador de calidad es la medida cuantitativa que se utiliza como guía para controlar y valorar la calidad de aspectos importantes de la práctica profesional. SELECCIONAR LOS ASPECTOS MÁS RELEVANTES. • • Establecer fuentes de datos y método de obtención de resultados. Consiste en relacionar todas las actividades que se realizan en un determinado ámbito. etc. Riesgo de la actividad para el paciente Actividad identificada como problemática. etc. patologías más prevalentes. 3. DIMENSIONAR EL SERVICIO. Elaborar la fórmula del indicador (numerador y denominador). Áreas estructurales. Debemos proceder a la priorización de las actividades relacionadas. IDENTIFICAR Y ELABORAR LOS INDICADORES CORRESPONDIENTES. priorización: • • • Número de pacientes afectados. documentación. Relacionar todas las actividades y tareas que se desarrollan en la institución. Establecer la periodicidad de medida y quién realizará la obtención de datos. Diploma de Gestión de Calidad para Empresas de Salud 39 Facultad de Medicina PUC . Se puede hacer en base a: • • • • Explicitar los diferentes circuitos que siguen : los pacientes. • Marcar el estándar aceptable. Definir los términos que contienen el numerador y el denominador. que tenemos en nuestra institución 2. información.

Admisión y Alta. que su resultado se expresa en números absolutos y que la sola aparición de un caso comporta un estudio a fondo del tema. % de pacientes en UTI que se extuban sin indicación médica. Indicadores de Proceso: Evaluación del Cumplimiento de: Planificación tabla quirúrgica. Enfermería y Administrativos. % de pacientes que se les administra medicamentos erróneos. Procedimientos Médicos. %de pacientes que sufren caídas durante su hospitalización. % de pacientes que se retiran del Servicio de Urgencia sin atención. proceso o de resultado. Indicadores de Estructura: N° de camas. Basado en un índice: Es aquel indicador que mide aspectos de la práctica en los que se puede aceptar un cierto nivel de aparición del hecho. Los indicadores pueden ser: De suceso centinela: Es aquel indicador que mide aspectos tan relevantes de la práctica. Manuales de Organización. % de caídas de pacientes %de pacientes escarados. Organigrama. Diploma de Gestión de Calidad para Empresas de Salud 40 Facultad de Medicina PUC . los indicadores pueden ser de estructura.• Comentarios al indicador y estándar. Normas y Procedimientos Consentimiento Informado Evaluación pre-anestésica. Tasa de rotación Pacientes rechazados por falta de cama. Indicadores de Resultado Indice de Ocupación. Según el aspecto de la práctica que estudian.

% de reclamos. priorización. etc. una es la definida hasta este momento. Una vez se hayan seguido todas las fases (detección de problemas. 4.Tasa de IIH. ) y comprobando mediante un estudio de reevaluación la mejora del tema. Los sistemas de monitorización permiten dos entradas. comparación con los estándares establecidos y si el resultado es inferior al estándar implementar acciones de mejoría. se determinan uno o dos indicadores para monitorizar periódicamente aquel problema y comprobar que conti Diploma de Gestión de Calidad para Empresas de Salud 41 Facultad de Medicina PUC . con la filosofía de comprobar que lo básico se está haciendo bien. donde partiendo de lo que hacemos. La otra posible entrada es a través de la sistemática de trabajo de detección y mejora de problemas (ciclo de la evaluación). INICIAR LAS ACTIVIDADES SISTEMÁTICAS DE MEDIDA con obtención de resultados. detectamos lo más relevante y lo medimos. análisis causa-efecto.

Asegurar: 'Dar plena seguridad de algo" Auditoría de la calidad: Auditoría: 'Proceso que recurre al examen de libros. y si los comprobantes están debidamente presentados". para impedir su repetición Acción preventiva: Acción tomada para prevenir las causas de una condición insegura. de un defecto o cualquier otra situación no deseada. cuentas y registros de una empresa para precisar sí es correcto el estado financiero de la misma. eficazmente y que son adecuadas para Diploma de Gestión de Calidad para Empresas de Salud 42 Facultad de Medicina PUC . para impedir que se produzca.DEFINICIONES Acción correctora: Acción tomada para eliminar las causas de una condición insegura. Análisis Moda de Fallos y Efectos (AMFE) Estudio de los fallos potenciales del producto o diseño con la intención de limitar su efecto negativo potencial. y determina el grado en el que el diseño y la materialización de dicho sistema cumple los requerimientos de seguridad técnica preestablecidos". Aseguramiento de la Calidad (QA): Aseguramiento: "Acción y efecto de asegurar". Acreditación: Acción de facultar a un sistema o red de información para que procese datos sensibles. satisfacen las disposiciones previamente establecidas. Se trata de una metodología analítica integral que se propone la identificación. la numeración. y para comprobar que estas se llevan a cabo alcanzar los objetivos previstos. la clasificación y la aplicación de acciones correctivas para cada posible error. Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad. de una desviación o cualquier otra situación no deseada.

producto. que permiten apreciarías como igual. Calidad percibida: Las características o atributos de la calidad según el punto de vista del cliente de ese servicio o producto. Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa. mejor o peor que las restantes de su especie". sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización. persona. Calidad Total: El termino total indica que es de aplicación a toda la compañía y no como un término absoluto de libre defectos. Autoinspección: Inspección del trabajo efectuada por el propio individuo que realiza este trabajo. Certificación de Calidad: Certificación: "Acción de certificar". proceso o servicio es conforme con los requisitos especificados. Conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y / ó implícitas. Cliente: Persona que utiliza los servicios de otra. servicios o procesos de una empresa con sus mejores competidores. comparados con un modelo de referencia. Certificar: 'Asegurar. Diploma de Gestión de Calidad para Empresas de Salud 43 Facultad de Medicina PUC .Autoevaluación: Examen global. garantizar o avalar como completamente cierta una cosa a alguien" Procedimiento por el cual una tercera parte (organización certificadora) asegura por escrito que el Sistema de Calidad de una organización. Benchmarking: Método estructurado de comparar los productos. siguiendo las reglas específicas.

Conformidad: Igualdad. Cadena cliente –proveedor:Conjunto de procesos interrelacionados que acepta insumos de proveedores. Esta herramienta tiene Diploma de Gestión de Calidad para Empresas de Salud 44 Facultad de Medicina PUC . norma. Diagrama de afinidades: El diagrama de afinidad parte. por ejemplo. Comité o Consejo de Calidad: También llamado "Comité o Consejo guía de la calidad” Es el grupo de profesionales responsables de la dirección y coordinación de todas las actividades de calidad de la organización. Control de la calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para comprobar los requisitos para la calidad. producto o proceso y que al mismo tiempo son miembros de la empresa o proceso que produce el resultado. Contrato pedido aceptado: Acuerdo de los requisitos acordados entre un proveedor y un cliente cuya información puede transmitiese por cualquier medio. correspondencia de una cosa con otra. el usuario. Cliente externo: Aquellos que reciben el producto o servicio. Criterio: Pauta. Puede ser. Cumplimiento de los requisitos especificados. Es muy útil cuando se dispone de mucha información de fuentes diferentes. les añade valor y genera un producto o servicio para los clientes. Puede ser interno o externo. pero que no son miembros de la empresa que lo produce. regla para conocer la verdad. el consumidor final.Persona o Unidad destinatario de un producto o servicio proporcionado por el proveedor. Especificación según la cual puede evaluarse una actividad o resultado. el beneficiario o el comprador. Cliente interno: Clientes que resultan afectados por el servicio. de ideas dispares y utiliza tarjetas para organizar grupos de datos con una idea común.

representando las actividades que se pueden realizar simultáneamente. Enfrenta dos conjuntos de ideas y las compara con el fin de decidir si existe correlación entre ellos. Es un instrumento de planificación con aplicaciones particulares para proyectos. puede interpretarse identificando aquellas ideas que tienen la mayoría de las flechas Diploma de Gestión de Calidad para Empresas de Salud 45 Facultad de Medicina PUC . que entrando o saliendo de ellas. Diagrama de flechas: Muestra los caminos paralelos que pueden existir para desarrollar una actividad. Diagramas del Proceso de Decisión : Suele utilizarse en la planificación de actividades no emprendidas con anterioridad. Diagrama de relaciones: Se utiliza para la Planificación General. Este diagrama es similar al Diagrama del Árbol. En mejora de la calidad se utilizan generalmente para identificar todas las tareas necesarias para implantar una solución. Las ideas unidas por flechas forman un gráfico. Diagrama de Gantt: Representación compleja de una lista de actividades en un periodo de tiempo. Diagrama del árbol: Es un método gráfico para identificar todas las partes necesarias para alcanzar algún objetivo final.similitudes con la tormenta de ideas o la llamada técnica de grupos nominales siendo parecida en su construcción y utilización. Diagrama Matricial: Es la más utilizada y conocida. con la diferencia de que el de Decisión se desarrolla con un enfoque secuencial. Determina qué idea tiene influencia sobre otra. y se representa con flechas que indican la relación de la influencia. El fin de esta herramienta es determinar cual es el tiempo mínimo en la realización de un proyecto.

En las actividades de mejora de la calidad. La evaluación de la calidad es el examen sistemático de la capacidad de la organización para cumplir con los requisitos especificados. variables. Diploma de Gestión de Calidad para Empresas de Salud 46 Facultad de Medicina PUC . empresa o proceso. Organización Europea para la Calidad.M: (European Foundation for Quality Management).Diseño de experimento: El diseño de experimentos consiste en la definición de un experimento en el laboratorio o en el campo. Información cuya veracidad puede demostrarse. Fundación Europea para la Gestión de la Calidad. Evaluar. 'Valorar. Estándar: Se dice de lo que sirve como tipo. Evidencia objetiva: Evidencia: "Certeza clara y manifiesta". Tiene como misión impulsar la mejora continua en las empresas basándose en los principios de Calidad Total como proceso fundamental para reforzar la posición de las empresas de la Europa Occidental en el mercado mundial. norma. E. patrón o referencia' Patrón de referencia.F. modelo. basada en hechos obtenidos mediante observación. Nivel aceptable que una organización se plantea como el deseable a conseguir. recursos. etc. EOQ: (European Organization for Quality).) que resultan críticos para el éxito de una organización. medida. estimar el valor de las cosas no materiales". ensayo u otros medios.Q. Evaluación: "Accíón y efecto de evaluar. Factores críticos de éxito: Factores (actividades. organización fundada en 1988 por 14 empresas líderes de Europa Occidental. con el objetivo de determinar si una teoría es correcta o no. federación de 25 asociaciones nacionales para la calidad. Fue fundada en 1957 con el objetivo de mejorar la calidad y fiabilidad de productos y servicios. se utiliza a menudo el diseño de experimentos para cuantificar el impacto que ciertas variables tienen sobre un producto. proceso o servicio.

Gráficos de control: Diagrama desarrollado por W. y durante un periodo de tiempo especificado. Shewhart para realizar un test continuo de significatividad estadística. Inspección:'Acción de inspeccionar. reconocimiento que aporta información sobre el estado de la organización en el cumplimiento y mantenimiento de unos requisitos. Examen. Indicador: Medida objetiva de un parámetro que informa sobre un proceso o producto.A. empleando límites de control definidos en los gráficos. La hoja de comprobación : Consiste en un formato estructurado para la recogida y análisis Diploma de Gestión de Calidad para Empresas de Salud 47 Facultad de Medicina PUC . que puede constituirse por directivos. Normalmente. Se utilizan para determinar si el proceso está operando dentro o fuera de una condición de control estadístico. Probabilidad de un buen funcionamiento de una cosa. Gestión de la Calidad Total: Modelo de gestión que a través de la colaboración de toda toda la organización busca la mejora de la calidad.Fiabilidad: Cualidad de fiable. Grupo de mejora de la calidad: Grupo de seis a ocho personas. y aumento de la satisfacción de¡ cliente reestructurando las prácticas tradicionales de gestión. Trabajan en equipo para resolver un problema de calidad. bajo condiciones especificadas. especialistas y profesionales. y que se ha de someter obligatoriamente. Histograma: 'Representación gráfica comparativa de una serie de magnitudes colocados uno junto a otro. este problema está directamente relacionado con el logro de los objetivos de la organización. Estudios de la probabilidad de que un producto 0 servicio realice la función para la que ha sido proyectado.

Se utiliza para confirmar y registrar los pasos a realizar en un proceso cuando sea necesario recoger datos de frecuencia. sino un medio. Diploma de Gestión de Calidad para Empresas de Salud 48 Facultad de Medicina PUC . Misión: Comisión o encargo que se confía a alguien. Mejora continua: Actividades planificadas a través de las cuales todas las partes de la empresa se proponen el aumento de la satisfacción de los clientes. Es una de las filosofías básicas de la Gestión de la Calidad Total. pautas de sucesos. Cometido. Las actividades y métodos propuestos por Taguchi tienen su mejor aplicación en el proyecto y planificación de nuevos productos o servicios. Ausencia de calidad: Grado de desviación respecto de los estándares de calidad definidos. Establece las razones de ser de la organización. Método Taguchi: Los métodos de Taguchi se proponen como objetivo la reducción de la variabilidad funcional para obtener la mejor calidad al mínimo coste. Manual de la calidad: Documento que establece la política de la calidad y describe el sistema de la calidad de una organización. problemas. actividades o temas sobre la base de criterios de ponderación definidos. El objetivo final de los métodos de Taguchi es la reducción de costos para lo cual la reducción de la variabilidad no es un fin. Matrices de priorización: Se utiliza para hacer prioridades en tareas. Esta herramienta reemplaza a la conocida por "Análisis matricial de datos" que formaba parte de las herramientas iniciales de gestión y planificación. No conformidad: Incumplimiento de un requisito especificado. tanto internos como externos.de datos. etc. motivos que justifican su existencia continuada.

sociedad civil o mercantil. los recursos y la secuencia de actividades relacionadas todas con la calidad para un producto. firma. Organización: "Acción y resultado de organizar u organizarse'. verificación y análisis de lo realizado (Check). Desde el modelo atribuido a los trabajos de W. de carácter público o privado. Deming dando lugar a su rueda de la mejora de la calidad o ciclo PDCA (plan. En muchos casos. realización de lo planificado (Do). y comienzo de nuevo del ciclo. Forma específica de llevar a cabo una actividad. Shewhart se han realizado adaptaciones por W. servicio. Compañía. do check. cada uno de los cuales intenta dar respuesta y ser explicativo con relación al funcionamiento de las actividades de mejora. Es el resultado de unos procesos ineficientes. que tiene su propia estructura funciona¡ y administrativa. relativos a la calidad. PDCA (Ciclo de mejora continua) En el campo de la gestión de la calidad existen diversos modelos metodológicos.Costes de ausencia de Calidad: Pérdidas originadas al no conseguir el máximo nivel de costo-efectividad de los procesos. tal y como se expresan formalmente por la alta dirección. act) adaptado también por otros autores como K. Plan de la Calidad: Documento que establece las prácticas específicas. proyecto o contrato particular. Política de la calidad: Directrices y objetivos generales de una organización. Esta herramienta se basa en la planificación de lo que se desea realizar (Plan). jurídicamente constituida o no. acción sobre los resultados de la fase anterior (Act). lshikawa. los procedimientos se plasman mediante Diploma de Gestión de Calidad para Empresas de Salud 49 Facultad de Medicina PUC .E. Planificación de la Calidad: Actividades que establecen los objetivos y requisitos para la calidad para la aplicación de los elementos del Sistema de la Calidad. empresa o institución. Procedimiento:"Método según el cual se ejecutan ciertas cosas". o parte de ellas.

Resultado de actividades o de procesos. Proceso: "Conjunto de las diferentes acciones sucesivas realizadas para conseguir un determinado resultado'Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas. Registro de la Calidad: Documento que proporciona evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados obtenidos. impulsando de este modo una comunicación estructurado y objetiva entre los mismos. cuándo. facultad u oficio de cada cual'. Requiere grandes cantidades de datos y cubre todas las características y fases de¡ producto o servicio. equipos. "Utilidad que uno obtiene de lo que otro hace en atención suya". El producto puede incluir servicio. soporte lógico o una combinación de ellos. material o equipo. Un procedimiento escrito o documentado generalmente contiene el objeto y el campo de aplicación de una actividad. El QFD es complejo y muy detallado.documentos. finanzas. dónde y cómo debe llevarse a cabo. Servicio. Profesional "Dícese de quien práctica habitualmente una profesión' Profesión: "Empleo. técnicas y métodos Producto / servicio: Producto: "Cosa producida". Satisfacción del Cliente: Satisfacción: "Cumplímiento de¡ deseo o de¡ gusto' Diploma de Gestión de Calidad para Empresas de Salud 50 Facultad de Medicina PUC . qué debe hacerse y quién debe hacerlo. qué materiales. orientadas hacia un objetivo y que generan un valor añadido. materiales procesados. El QFD es una metodología diseñada para hacer que la voz del cliente sea oída por todos los departamentos funcionales de la empresa. Se refiere a toda persona que trabaja en la organización. y cómo debe controlarse y registrarse. instalaciones. equipos y documentos deben utilizarse. Los recursos pueden incluir: personal. Un producto puede ser tangible o intangible o una combinación de ellos. QFD: Literalmente "Despliegue de la función calidad" (Quality Function Depioyment).

relaciona los cálculos y datos originados a lo largo de 1 bucle de la calidad. Organización o individuo que proporciona un producto o Suministrador . El suministrador puede ser interno o externo. remontándose a veces a los requisitos para la calidad de una entidad. seguridad de algún acto". aplicación o localización de una entidad. El término trazabilidad puede tener uno de los tres significados principales: a) En relación con el producto puede referirse a: . responsabilidades procesos recursos y normas que se establecen para llevar a cabo la gestión o servicios de la calidad necesarios para implantar la gestión de la calidad. Firmeza. Diploma de Gestión de Calidad para Empresas de Salud 51 Facultad de Medicina PUC .Condición que se alcanza cuando un producto o un servicio responde a las expectativas y requisitos de los clientes. a patrones primarios. fuerza. organización. Sistema de la Calidad: Conjunto de procedimiento y estructura. producto o servicio mediante identificaciones registradas. b) En relación con la calibración se aplica a la referencia de los equipos de medición a patrones nacionales o internacionales. acción.la distribución y localización del producto después de la entrega. Validación: 'Acción y efecto de validar. En una situación contractual el cliente puede denominarse contratista. Trazabilidad: Capacidad para reconstruir una historia. a constantes o propiedades físicas básicas.la historia de procesos aplicados al producto . Comprobar mediante el examen y la aportación de evidencias objetivas que se han cumplido los requisitos particulares para una utilización específica prevista. o materiales de referencia. proveedor: servicio al cliente.el origen de materiales y piezas . Subcontratista: Organización que proporciona un producto a un proveedor. c) En relación con la recogida de datos.

Visión: "Punto de vista sobre cualquier asunto" . 'Comprobar la validez o exactitud de algo" Confirmación mediante el examen y la aportación de evidencias objetivas que se han cumplido los requisitos especificados. Diploma de Gestión de Calidad para Empresas de Salud 52 Facultad de Medicina PUC .Verificación: "Acción y efecto de verificar.Establece lo que la organización quiere llegar a ser.

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