Sumilla: Presento Denuncia

SEÑORES:
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA
PROTECCION DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL – LIMA (INDECOPI)

Yo, CARLOS ALBERTO FERNÁNDEZ

MALASPINA, identificado con DNI N° 40934293, y
domiciliado en Juan de Aliaga N° 587 – Dpto. 1004 –
distrito Magdalena del Mar, Provincia Lima,
Departamento Lima; a Ud., respetuosamente, digo:

I. Expresión Concreta de lo Pedido y Nombre y Dirección del Denunciado

En defensa de mis derechos de consumidor, presento Denuncia para que se inicie el

proceso administrativo SANCIONADOR en contra el Banco de Crédito del Perú,
domiciliado en Centenario 156, distrito de La Molina 15026, Provincia Lima,
Departamento Lima en merito de los siguientes fundamentos:
II. Narración de los hechos que fundamentan la denuncia

II.1. Con fecha 02 de enero del 2021, solicité una tarjeta de crédito al Banco de Crédito
del Perú, que tenía como número de tarjeta 4610-0123-8567-5075 y con número de
cuenta 192-11353215-0-25; la cual solo la he utilizaba algunas veces para realizar
compras de consumo personal.
II.2. Es así como el día 20 de noviembre del presente año, al salir a comprar
medicamentos para mi menor hija, me hurtaron en el transporte público mi billetera
que contenía mi tarjeta de crédito, dinero en efectivo y voucher de consumos. Cabe
precisar que me percaté de dicho acto al día siguiente, el 21 de noviembre,
aproximadamente al mediodía, cuando salí a comprar el almuerzo para mi menor
hija, dándome con la sorpresa de que no contaba con mi billetera.
II.3. En consecuencia, después de alimentar a mi menor hija me dirijo aproximadamente
a las 02:00 pm a la tienda del BCP más cercana a mi domicilio, que es el centro
comercial Real Plaza de Salaverry, con la finalidad de bloquear mi tarjeta y solicitar
la reposición.
II.4. Ante ello, el encargado del área de bloqueo de tarjeta me informa sobre una serie de
movimientos que se realizaron durante las horas en que mi persona no tenía la
tarjeta. Posteriormente, se me comunica vía telefónica con el área encargada de
fraudes, la cual me precisó de forma detallada las transacciones realizadas, las
cuales precisaré:

MONTO TIPO DE ESTABLECIMIENTO FECHA HORA UBICACIÓN OBSERVACIONES

TRANSACCIÓN
 S/. Retiro ATM Agencia 21-nov. 09: 46:51 San Juan Cajero IBM 88888
1,500.00 a.m. de Ofic. 996
Miraflores
S/ 2, POS Visa La Curacao 21-nov 10: 01:45 Minka -
469.04 a.m. Callao
S/. 10, POS Visa Maestro 21-nov. 10: 02:23 Villa El Compra de 2
195.80 a.m. Salvador rototaladros y 2
cinceles
s/ 1, 100 Consumo PAYU*Fandango 21-nov 04: 33:43 -- Se ha verificado a
virtual a.m. la fecha que se
habrían adquirido
11 giftcards de S/
100 cada una.

II.5. Ante dichos movimientos bancarios efectuados con mi tarjeta de crédito es que
realizo el reclamo correspondiente el día 22 de noviembre ante el Banco de Crédito
del Perú, a fin de que esta entidad me brinde una solución oportuna sobre la
situación, ya que son operaciones que yo no reconozco, puesto que no las he
realizado.
II.6. Es menester señalar, que en el contrato que suscribí con el Banco de Crédito del
Perú, así como en el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito aprobados por la
SBS, se precisa que las tarjetas cuentan con medidas de seguridad, en las cuales,
cuando existan operaciones de disposición o retiro en efectivo que se identifique
con riesgo de fraude, el Banco tiene la obligación de habilitar un servicio de
notificaciones para que el cliente conozca de dichos movimientos bancarios.
II.7. Debe tenerse en cuenta que durante los 10 meses que soy cliente del BCP, el monto
máximo de mis consumos asciende a S/ 156.00, precisando también que nunca he
realizado operaciones de disposición en efectivo.
II.8. En consecuencia, el BCP a través de sus sistemas de monitoreo de operaciones
debió detectar los movimientos inusuales en la tarjeta, ya que, como se puede
observar, el primer movimiento realizado en San Juan de Miraflores, versa sobre un
retiro en efectivo de un monto ascendente a S/ 1, 500.00, siendo este un
comportamiento no habitual de consumo por parte de mi persona, apreciándose de
esta forma las primeras señales de fraude.
II.9. Asimismo, es pertinente señalar que respecto a las otras dos transacciones
realizadas el día 21 de noviembre en los establecimientos La Curacao y Maestro,
tienen como diferencia menos de un (01) minuto de haberse efectuado; lo cual
resulta imposible, ya que el establecimiento La Curacao está ubicado en Minka-
Callao y el establecimiento Maestro queda ubicado en Villa El Salvador. Por tanto,
se evidencia la existencia de una clonación de tarjeta, siendo necesario referir que el
BCP actuó negligentemente ya que no detectó a tiempo estos movimientos
irregulares causando perjuicio a mi persona.
II.10. Ahora bien, pesé haber realizado el reclamo correspondiente y vencido el plazo de
contestación, no obtuve respuesta alguna por parte del BCP. Es por ello, que me
veo en la imperiosa necesidad de acudir ante Indecopi en defensa de mis derechos
como consumidor.

III. Fundamentación jurídica

III.1. Resolución SBS 6523 - 2013, Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito

El artículo 15 y 15.1 establece las siguientes medidas de seguridad:

“Las tarjetas deberán contar con un circuito integrado o chip que permita
almacenar y procesar la información del usuario y sus operaciones, (...) Al
respecto, las empresas deberán aplicar, entre otras, las siguientes medidas: 1.
Reglas de seguridad definidas en el chip de las tarjetas, que deben ser utilizadas
para verificar la autenticidad de la tarjeta, validar la identidad del usuario
mediante el uso de una clave o firma u otros mecanismos de autenticación”.

En el presente caso, podemos inferir que las compras y el retiro en efectivo fueron
realizados con una tarjeta clonada pues se verifican compras realizadas casi en
simultáneo en dos (02) distritos diferentes, y en una de ellas se puede apreciar que no
hay detalle de la operación realizada. Por lo cual, el BCP debió cumplir con las
obligaciones legales de contar con procedimientos de aceptación para verificar la
validez de la operación, asimismo el local comercial debió verificar la identidad del
usuario y su firma.

Los artículos 16.4, 17 y 19 hacen mención de las medidas de seguridad respecto a los
usuarios, al monitoreo y realización de las operaciones; y las medidas de seguridad en
los negocios afiliados.

Con relación a lo que se menciona en estos artículos, es notorio que la unidad de

monitoreo de operaciones del BCP no identificó el patrón de consumo, si este
correspondía al comportamiento habitual del cliente, de si efectivamente las sumas de
dinero retirado por cajero automático y operaciones comerciales eran usuales a su
actividad diaria; así como tampoco identificó el patrón de fraude y poder alertar al
usuario, mediante algún medio de comunicación, y fue claro que se presentaron
actividades sospechosas, como por ejemplo el que se realicen varias transacciones en
periodos cortos de tiempo, en diferentes zonas alejadas entre sí, en un horario poco
habitual y operaciones no habituales en el consumo personal del cliente.

Asimismo, los negocios afiliados debieron adoptar las medidas de seguridad apropiadas
para determinar la validez de la tarjeta, como la identidad del usuario y la firma; así
como para dar cumplimiento a las condiciones de uso señaladas en el Reglamento, por
parte de los operadores o establecimientos afiliados.

Artículo 22°. - Seguimiento de operaciones que pueden corresponder a patrones de

fraude
Las empresas deben contar con procedimientos para el seguimiento de operaciones que
puedan corresponder a patrones de fraude, los cuales deben incluir los siguientes
aspectos:
1. Mecanismos para la comunicación inmediata al usuario sobre las posibles
operaciones de fraude.
 2. Acciones para proceder con el bloqueo temporal o definitivo de la tarjeta, en
caso necesario.

Ante la situación presentada por el denunciante, el banco sería responsable por no

controlar y poner en acción el seguimiento de operaciones ante alguna sospecha, debido
a la cantidad de transacciones que se realizaron. En este caso, el banco debe reportar
inmediatamente mediante cualquier medio de comunicación las posibles transacciones
que vienen suscitando para que así el cliente tome conocimiento sobre los consumos.
Por otro lado, si el banco observa que las transacciones o consumos están siendo
consecutivas, incluso realizándose en distintos lugares, debió como consecuencia a
proceder al bloqueo previamente informando al cliente.

Artículo 23°.- Responsabilidad por operaciones no reconocidas

Ante el rechazo de una transacción o el reclamo por parte del usuario de que esta fue
ejecutada incorrectamente, las empresas serán responsables de demostrar que las
operaciones fueron autenticadas y registradas:
(...)
3. Cuando las tarjetas hayan sido clonadas.

En caso, el usuario no se encuentre conforme con los fundamentos efectuados por la

empresa para asumir la responsabilidad por las operaciones efectuadas, podrá efectuar
un reclamo o denuncia, de acuerdo con lo establecido por el marco vigente.

Podemos observar que, por la cantidad, horarios y ubicaciones de las transacciones y

consumos cabe la posibilidad abismal de una clonación de la tarjeta del usuario. Es por
ello que, el banco asume una responsabilidad al no percatarse de un delito como es la
clonación de tarjeta.

Artículo 24°.- Traslado de costos por la contratación de seguros y/o creación de

mecanismos de protección o contingencia

Las empresas no podrán trasladar a los usuarios como gasto o comisión, según
corresponda el costo asociado a la contratación de pólizas de seguro y/o mecanismos de
protección o contingencia, que tengan por objeto cubrir las pérdidas generadas como
consecuencia de la realización de operaciones no reconocidas, que son de
responsabilidad de estas de acuerdo con lo establecido en el artículo 23° del
Reglamento.

El mencionado artículo guarda relación con el artículo 23°, debido a que dentro de sus
incisos comenta acerca de la clonación de tarjeta, al ser el banco responsable, este no
tendría motivo de solicitar algún costo adicional al usuario, en todo caso, sería lo
contrario el banco corre con los gastos del cobro de recuperación de dinero.
III.2. Código de Protección y Defensa del Consumidor - Ley 29571

Se establece que existe infracción a los artículos 18 y 19 del Código de Protección y

Defensa del Consumidor, al no haber acreditado la validez de las operaciones realizadas
con la tarjeta de crédito.

Con relación a lo que se menciona en estos artículos, la prestación de un servicio idóneo

implica un nivel de seguridad razonable que los proveedores deben garantizar para que
se dé un adecuado cumplimiento de las prestaciones asumidas. En este sentido, el BCP
debió responder a los cuestionamientos formulados por el consumidor respecto al
procesamiento de las operaciones efectuadas, y demostrar técnicamente las razones
sobre las cuales se sustenta la validez de las operaciones cuestionadas. Lo cual, en este
caso, la entidad no contestó el reclamo ni implementó las medidas de seguridad
necesarias para evitar la aprobación de las operaciones realizadas.

Artículo 81°.- Marco Legal

La materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados a

empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones se rige por las disposiciones del Presente Código, así
como por las normas especiales establecidas en la Ley núm. 28587, Ley
Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios
Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento.

La regulación y supervisión del Sistema Financiero, así como los productos y servicios
se rige en virtud del principio de especialidad normativa por la Ley núm. 26702, Ley
General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Supeintendencia de Banca y Seguros.

Artículo 88° .- Reclamo de Productos o servicios financieros y de Seguros

88.1. Las entidades del Sistema Financiero y de Seguros, en todas sus oficinas de la
República, deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la norma
correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante
la Autoridad del Consumo.

88.2. El reclamo debe presentarse y registrarse en la forma que determinan las normas
de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.

88.3. En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusión en intereses de

terceros, el Indecopi, de oficio o por denuncia, inicia el procedimiento administrativo
sancionador contra el proveedor responsable

3.3. Condiciones Generales de las Cuentas y Servicios del Banco - Aprobado

mediante Resolución SBS N.° 782-2018
En cuanto a las condiciones generales, el numeral 4 establece que:
“El BANCO queda autorizado a bloquear las cuentas del CLIENTE en los
siguientes casos: (...) (ii) cuando advierta indicios de operaciones inusuales,
irregulares o sospechosas”.
El BCP no cumplió con los mecanismos de seguridad apropiados para evitar este tipo de
situaciones, como el informar al consumidor de operaciones inusuales en su tarjeta o el
bloqueo de la misma, ante estas transacciones anormales.
En cuanto a las condiciones especiales, el numeral 11 sobre tarjetas de débito y otras
establece que:
“(...) Salvo las excepciones expresamente establecidas por la legislación
aplicable, las consecuencias por la falta de observancia de la obligación antes
descrita, aún por fuerza mayor o caso fortuito, son de exclusiva responsabilidad
del CLIENTE, quien asumirá las operaciones o consumos realizados en forma
irregular o fraudulenta con anterioridad a la hora del aviso que dé al BANCO
para bloquear la Tarjeta.
Una de las excepciones se encuentra en el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito,
en su artículo 23, inciso 3. En el cual se establece que el usuario no es responsable de
ninguna pérdida por las operaciones realizadas en el caso de que las tarjetas hayan sido
objeto de clonación, lo cual consideramos ha sucedido en este caso por las razones ya
mencionadas.
Asimismo, conforme la Resolución n.º 701-2018/INDECOPI-PIU1, Piura, de fecha 25
de julio de 2018, perteneciente al Expediente n.º 118-2018/PS0-INDECOPI-PIU, en
materia decidida por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura,
mediante el cual un denunciante bloqueó su tarjeta de débito al percatarse que había
sufrido el hurto de la misma, tras lo cual la entidad bancaria, que resulta ser la misma
que hoy es denunciada, el Banco de Crédito del Perú – BCP, le informó que se habían
efectuado retiros de dinero a través de cajeros y agentes del Banco por el monto de S/.
8,547.00 soles. Al hacerse el reclamo respectivo, dicho banco le indicó que no era
posible otorgar la devolución del dinero solicitado, pues fue responsabilidad del usuario
comunicar sobre la pérdida o robo de la tarjeta de crédito para el bloqueo inmediato.
Ante ello, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura, en grado de
apelación, declaró fundada la denuncia interpuesta por el denunciante en contra del
Banco de Crédito del Perú, por infracción a lo establecido en los artículos 18º y 19º del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que el
denunciado no adoptó las medidas de seguridad necesarias frente a los retiros y
consumos realizados con la tarjeta de débito de titularidad del denunciado, así también
dispuso se cumpla con la medida correctiva reparadora solicitada (devolución de los
montos que fueron objeto de las operaciones cuestionadas) y el pago de costas y costos,
en base a lo siguiente:
i) Inversión de la carga de la prueba, debiendo recaer la misma en la entidad
bancaria, ya que la falta de reconocimiento de una operación constituye un hecho
1
https://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/proteccion-consumidor.seam
 negativo de imposible probanza para el usuario, por lo que es el banco quien debe
acreditar por sobre toda duda razonable que dicha operación fue realizada por el
usuario de la tarjeta. Ello en atención a la ventaja que posee la entidad financiera
en cuanto al manejo de información y de medios disponibles para probar su falta
de responsabilidad en los hechos que se le imputan (fundamentos jurídicos 21-22).
ii)La entidad bancaria debe acreditar que el usuario brindó la clave secreta de su
tarjeta, así como el número de su DNI, para realizar las operaciones
cuestionadas (fundamentos jurídicos 24-27).
iii) En cuanto a los consumos efectuados en los establecimientos comerciales, no
basta con indicar que sí se ingresó la clave secreta de la tarjeta, sino que la
entidad bancaria debe explicar cuál fue el procedimiento de verificación por
medio del cual se concluye que el usuario proporcionó dichos datos en sus
operaciones (fundamentos jurídicos 31-33).
iv) En cuanto a las medidas de seguridad, es necesario apreciar que existan
operaciones que se hayan realizado en condiciones similares a las cuestionadas,
ya que de no darse ello, entonces las mismas sí devenían en inusuales. Por otro
lado, para acreditar la validez de las operaciones cuestionadas la entidad bancaria
debe demostrar lo dicho en ii) y iii) (fundamento jurídico 34).
En ese sentido, es menester señalar que, en el presente caso, el denunciado Banco de
Crédito del Perú no ha demostrado cómo es que mi persona brindó los datos
relativos a la clave secreta de la tarjeta de crédito, así como el número de mi DNI,
para efectuar las operaciones cuestionadas.
De la misma forma, dicha entidad financiera no ha desacreditado la naturaleza
inusual de las operaciones, puesto que en diez (10) meses que llevo como cliente del
banco nunca he realizado una operación de disposición de efectivo (una de las
operaciones reclamadas, ascendiente a S/. 1,500.00 de retiro ATM, es de disposición
de efectivo). Asimismo, hasta el momento en que ocurrieron los hechos, el máximo
de los consumos que tuve en establecimientos en una transacción unitaria vía POS
fue de sólo S/. 156.00, de fecha 09 de septiembre del presente, en la Tienda
Mamabatata, como queda acreditado en el reporte de operaciones adjunto.
Pero, incluso, algo que debió haber alertado a la entidad bancaria sobre la naturaleza
ilícita o irregular de las operaciones es la temporalidad y ubicuidad en que se dieron
las mismas: una, a las 09:46:51 am, en una agencia de San Juan de Miraflores,
ascendente al monto de S/. 1,500.00; otra, apenas quince minutos después (10:
01:45 am), mediante POS VISA, en el Centro Comercial de Minka en el Callao,
ascendente a S/ 2,469.04; y una última, apenas un minuto después, a las 10: 02:23
am, mediante POS VISA en Villa El Salvador, ascendente a S/. 10, 195.80. Así
pues, no era lógico que una misma persona haya realizado operaciones en tiempos
muy cercanos, no obstante tratarse de lugares alejados.
Todo ello debió haber originado un bloqueo automático por parte del Banco de
Crédito del Perú, en atención a lo previsto en el punto 4, “Condiciones generales”,
de las Condiciones Generales de la Cuentas y Servicios del Banco, aprobado
mediante Resolución SBS N.° 782-2018, que señala: “El Banco queda autorizado a
bloquear las cuentas del CLIENTE en los siguientes casos: (…) ii) A fin de
 resguardar los intereses económicos del propio CLIENTE y de terceros, cuando
advierta indicios de operaciones inusuales, irregulares o sospechosas”.
IV. Medidas correctivas
Solicito, como medida correctiva reparadora, la devolución de dinero de las
operaciones no reconocidas por parte del Banco de Crédito del Perú; y, de esta
manera, dicha entidad financiera cumpla con extornar o reembolsar a la cuenta de la
tarjeta de crédito N° 4610-0123-8567-5075, de titularidad del suscrito, las
operaciones que a continuación se detallan, así como los respectivos intereses
legales generados a la fecha efectiva de devolución:

MONTO TIPO DE ESTABLECIMIE FECHA HORA UBICACIÓ OBSERVACIONES

TRANSACCI NTO N
ÓN
S/. 1,500.00 Retiro ATM Agencia 21-nov-2021 09: 46:51 a.m. San Juan de Cajero IBM 88888 Ofic.
Miraflores 996
S/ 2, 469.04 POS Visa La Curacao 21-nov-2021 10: 01:45 a.m. Minka -
Callao
S/. 10, 195.80 POS Visa Maestro 21-nov-2021 10: 02:23 a.m. Villa El Compra de 2
Salvador rototaladros y 2 cinceles
s/ 1, 100 Consumo PAYU*Fandango 21-nov-2021 04: 33:43 a.m. -- Se ha verificado a la
virtual fecha que se habrían
adquirido 11 giftcards de
S/ 100 cada una.

V. Costos y Costas
De conformidad con el artículo 7º del Decreto Legislativo N° 807, solicito
que, en caso de acreditarse y declararse la responsabilidad del denunciado, se
abone los gastos en que mi persona ha incurrido en la tramitación del presente
proceso.

VI. Medios probatorios y Anexos

1-A Reclamo presentado ante el BCP.
1-B Reporte de consumo de señor Carlos Alberto Fernández Malaspina.
1-C Copia de Documento Nacional de Identidad de Carlos Alberto Fernández
Malaspina.
1-D Copia del Carnet del CAL del señor Marco Aurelio Rodríguez Benavente,
representante de Carlos Alberto Fernández Malaspina.
1-E Copia del Certificado de habilitación del CAL del señor Marco Aurelio
Rodríguez Benavente, representante de Carlos Alberto Fernández Malaspina.
1-F Constancia de Pago de Tasa N.º 210008011731, ascendente al monto de S/
36.00.

POR LO EXPUESTO:
A usted solicito se sirva a atender y dar trámite a la presente denuncia presentada y
proveer conforme a ley.

OTROSÍ DIGO. - De conformidad con lo dispuesto por el artículo 80° del Código
Procesal Civil, confiero facultades de representación en el Letrado que autoriza el
presente escrito, abogado Marco Aurelio Rodríguez Benavente con Registro CAL N°
3456, concediéndole las facultades generales de representación contenidas en el artículo
74° del Código Procesal Civil. Para tal efecto, ratifico mi dirección procesal indicada en
el principal del presente escrito y asimismo declaro estar instruido de la delegación que
otorgo y de sus alcances.

Lima, 27 de diciembre del 2021