Universidad Tecnológica de

Honduras
Campus, Juticalpa

INVESTIGACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE CONTADORES Y ATENCIÓN AL

CLIENTE DE LA EEH

Asignatura:
Estadística I

Catedrático (a):
Ing. Sandra Acosta

Integrantes:
Alejandra Gabriela Laínez – 201930130067
Alejandra Nicol Garay – 201910130162
Cinthia Paola Colindres – 201910130177
Aldo Noé Guardado – 201910130069
Gloria Stephany Mendoza - 201920130083
Kenia Iveth Morales - 201910130049

Juticalpa, Olancho Honduras S.A

Diciembre 2019
 INDICE

INTRODUCCION......................................................................................................................................3
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.........................................................................................4
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................................................................5
OBJETIVO GENERAL............................................................................................................................6
OBJETIVOS ESPECIFICOS..................................................................................................................6
LA SATISFACCIÓN.................................................................................................................................7
LA SATIFACCION DEL CLIENTE.....................................................................................................8
ENEE (EMPRESA NACIONAL DE ENERGIA ELECTRICA)..........................................................10
COLAPSO DE LA ENEE..................................................................................................................11
EEH (Empresa Energía Honduras)...................................................................................................13
Misión..................................................................................................................................................13
Visión...................................................................................................................................................14
NUESTROS VALORES.....................................................................................................................14
Áreas que maneja eeh.....................................................................................................................14
MARCO CONTEXTUAL........................................................................................................................20
Departamento de Olancho..............................................................................................................20
Historia de Olancho.............................................................................................................................21
JUTICALPA, OLANCHO..................................................................................................................23
Juticalpa es la cabecera del departamento de Olancho en Honduras............................24
Geografía............................................................................................................................................24
HIPOTESIS Y VARIABLE.....................................................................................................................25
Planteamiento de la Hipótesis.......................................................................................................25
ESTRATEGIA METODOLÓGICA........................................................................................................25
Método Utilizado...................................................................................................................................26
TABULACIÓN DE PREGUNTAS DE ENCUESTA...........................................................................28
Tabulaciones de cada pregunta........................................................................................................29
DATOS ESTADÍSTICOS DE LA INVESTIGACIÓN – NIVEL DE SATISFACCIÓN.....................31
MEDIDAS DE TENDECIA CENTRAL.............................................................................................32
CONCLUSION........................................................................................................................................33
 INTRODUCCION

El poder Investigar conjuntamente el nivel de satisfacción con el grado de importancia

asignado por los usuarios a cada una de las áreas de la calidad de los diferentes
servicios podrá ser de utilidad para la empresa eeh a la hora de priorizar las acciones a
tomar para incrementar la satisfacción de los usuarios. Y para los alumnos de la clase
de estadística de la UTH, con fines educativos.

Una de las principales técnicas o herramientas estadística utilizadas para llevar a cabo
dichos estudios es la encuesta de opinión a los usuarios de este servicio. Los
resultados obtenidos pueden ser útiles para introducir mejoras en ellos.

Por ello los alumnos de la clase de Estadística de la Universidad Tecnológica (UTH),

implemento una “Encuestas de Satisfacción” de servicios que regulará o servirá para
mejorar el servicio a los usuarios, además del conocimiento que obtenido en la práctica
por los alumnos de estadística. Por un lado, se relevará la opinión de los usuarios
residenciales (hogares) Comerciales (empresas) de la Subestación Juticalpa que es la
que controla el sector de Olancho, conocer realmente que la empresa de eeh
solamente es la encargada de la Comercialización y Distribución de la energía a nivel
nacional y no otras actividades relacionada con los apagones ya que eso lo regula la
ENEE.

Finalmente, la eeh podrán tener a disposición un volumen de información de sus

clientes (y de sus potenciales clientes) dicha información les servirá en la toma de
decisiones de su propio negocio. A modo de ejemplo, tienen características particulares
de sus clientes, como ser: nivel socioeconómico, lugar de residencia, edades,
consumos de los otros servicios evaluados, etc.
 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

El grado de satisfacción de los usuarios con la prestación de los servicios que contratan
es un indicador importante de la calidad de los servicios que reciben. De ahí la
necesidad de realizar estudios para “conocer la satisfacción de los usuarios” y hacer un
seguimiento de la misma. La calidad del servicio y cómo ésta es percibida por el
cliente, son elementos claves para obtener información sobre el desempeño de la eeh
que presta este servicio.

La satisfacción de los usuarios es el resultado de la operación de los servicios

regulados, por lo que su evaluación es un claro indicador de la gestión global de los
servicios, complementario a la gestión operativa de los mismos. La realización
sistemática de encuestas por parte del Regulador representa un valor agregado para
las empresas, a efectos de identificar oportunidades de mejora, y representa un
incentivo para su implementación, constituyendo un instrumento de regulación
interesante. La posibilidad de uniformizar los distintos sectores (nos referimos a los
residenciales y comerciales, empresas grandes mediana y pequeñas) en una misma
encuesta permite su comparación, potenciando notoriamente el aprovechamiento de la
información generada, ya que una gran parte de estos sectores se presentan en
manifestaciones relacionados con el tema, que parte de la población está satisfecha
con este servicio, que sectores son los que más se sienten afectados, la eeh opera
como lo refleja, nos informan por medios de comunicación las medidas necesarias que
debemos tomar para un servicio satisfactorio.
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El presente estudio se lleva a cabo debido a la gran inconformidad que presentan un

gran índice de la población con los servicios que presenta la Empresa Energía de
Honduras.

Se busca investigar sobre posibles motivos de inconformidad y evaluar la calidad

general de los servicios percibida por los usuarios y en las siguientes áreas específicas
(suministro, factura, información y comunicación, atención al usuario y precio).
 OBJETIVO GENERAL

 Evaluar el grado de satisfacción que brinda la EHH a la población de usuarios

(residenciales) del casco urbano de la ciudad de Juticalpa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Analizar la instalación de los contadores digitales promueve un mejor control de

la información del gasto energético residencial.
 Determinar si el usuario está satisfecho con los servicios de facturación
brindados por la Empresa Energía Honduras.
 Establecer mediante el uso de técnicas estadísticas (encuestas) una explicación
sobre la satisfacción de usuarios en general con el servicio brindado y comprara
el índice de satisfacción para cada sector que se sometió a dicha evaluación.
 LA SATISFACCIÓN

La satisfacción es un estado del cerebro producido por una mayor o menor

optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones
compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia
extrema. Cuando la satisfacción acompaña a la seguridad racional de haberse hecho lo
que estaba dentro del alcance de nuestro poder, con cierto grado de éxito, esta
dinámica contribuye a sostener un estado armonioso dentro de lo que es el
funcionamiento mental.

La mayor o menor sensación de satisfacción, dependerá de la optimización del

consumo energético que haga el cerebro. Cuanto mayor sea la capacidad de neuro
transmitir, mayor facilidad de lograr la sensación de satisfacción. No se debe confundir
la satisfacción con la felicidad, aunque sí es necesario sentir satisfacción para poder
entender qué es la felicidad plena. La insatisfacción produce inquietud o sufrimiento. No
obstante, dado que la naturaleza del cerebro y la prioridad de la mente es la de
establecer caminos sinápticos que consuman lo menos posible, el ser humano siempre
tenderá a ir buscando nuevas y mejores maneras de estar satisfecho, por lo que es
parte de su naturaleza mantenerse constantemente inquieto y en constante expectativa
de peligro por perder la poca o mucha satisfacción que esté experimentando en su
presente, comprometiendo de esta manera el grado de felicidad final que se obtiene.
 LA SATIFACCION DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia en marketing. Es

una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen
o superan las expectativas del cliente. La satisfacción del cliente se define como "el
número de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de su experiencia
con una empresa, sus productos, o sus servicios (índices de calificación) superan los
niveles de satisfacción establecida."1 En una encuesta cerca de 200 gerentes de
marketing, el 71 por ciento respondieron que encontraron la métrica de satisfacción del
cliente de gran utilidad en la gestión y control de sus negocios. Entonces es visto como
un indicador clave del desempeño Un KPI (key performance indicator), conocido
también como indicador clave o medidor de desempeño o indicador clave de
rendimiento, es una medida del nivel del rendimiento de un proceso. El valor del
indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado previamente y
normalmente se expresa en valores porcentuales. Un KPI se diseña para mostrar cómo
es el progreso en un proceso o producto en concreto, por lo que es un indicador de
rendimiento. Existen KPI para diversas áreas de una empresa: compras, logística,
ventas, servicio al cliente, etc. Las grandes compañías disponen de KPI que muestran
si las acciones desarrolladas están dando sus frutos o si, por el contrario, no se
progresa como se esperaba. Los indicadores clave de desempeño son mediciones
financieras o no financieras utilizadas para cuantificar el grado de cumplimiento de los
objetivos; reflejan el rendimiento de una organización y generalmente se recogen en su
plan estratégico. Estos KPI se utilizan en inteligencia empresarial para reflejar el estado
actual de un negocio y definir una línea de acción futura. El acto de monitorear los
indicadores clave de desempeño en tiempo real se conoce como «monitorización de
actividad de negocio». Los indicadores de rendimiento son frecuentemente utilizados
para "valorar" actividades complicadas de medir, como los beneficios de desarrollos
líderes, el compromiso de los empleados, el servicio o la satisfacción. dentro de los
negocios y es a menudo parte de un Cuadro de Mando Integral. En un mercado
competitivo donde las empresas compiten por los clientes, la satisfacción de los
clientes está vista como un diferenciador clave y convirtiéndose cada vez más en un
elemento clave de estrategia empresarial.

"Dentro de organizaciones, los índices de satisfacción de los clientes pueden tener

efectos de gran alcance. Enfocando a los empleados sobre la importancia del
cumplimiento de las expectativas de los clientes. Además, cuándo estos indicadores
son decrecientes, advierten a la empresa sobro los problemas que puede afectar las
ventas y la rentabilidad, estas métricas cuantifican una dinámica importante. Cuando
una marca tiene clientes leales, obtiene un Marketing boca-a-boca, el cual es libre y
altamente eficaz. Por tanto, es esencial para las empresas gestionar eficazmente la
satisfacción del consumidor. Para ser capaz de lograr esto, las empresas necesitan
medidas fiables y representativos de satisfacción.

"En investigar de la satisfacción, las empresas en general preguntan a sus clientes si

su producto o el servicio ha alcanzado o superado las expectativas. Por lo tanto, las
expectativas son un factor clave detrás de la satisfacción. Cuando los clientes tienen
expectativas altas y la realidad se queda corto, ellos se sentirán decepcionados y es
probable califiquen su experiencia por debajo de satisfactorio. Por ejemplo, un hotel de
lujo, podría recibir un índice de satisfacción menor o por debajo que el de un motel—
incluso aunque sus instalaciones y el servicio sean considerados superiores en
términos 'absolutos'.

La importancia de satisfacción de cliente disminuye cuándo una empresa ha

aumentado La capacidad de negociación.
 ENEE (EMPRESA NACIONAL DE ENERGIA ELECTRICA)

“EMPRESA NACIONAL DE ENERGÍA ELÉCTRICA 61

AÑOS IMPULSANDO EL DESARROLLO DE
HONDURAS”

El 20 de febrero de 1957 la Junta Militar de Gobierno,

mediante Decreto Ley Número 48 crea a la Empresa
Nacional de Energía Eléctrica (ENEE). La Empresa
Nacional de Energía Eléctrica (ENEE) se consolidó como un organismo autónomo, de
servicio al público, con personería jurídica, patrimonio propio y duración indefinida.

Proveer al país de soluciones para la implementación de sistemas

de energía renovable, con los mejores productos, la tecnología
adecuada y servicios rentables que contribuyan al desarrollo integral de todas las
comunidades y al mejoramiento de la calidad de vida de los hondureños.

Ser la Unidad de mayor credibilidad en cuanto a la propuesta y desarrollo de soluciones

  energéticas, basada en sistemas de potencia que aprovechan los recursos renovables,

  con un elevado compromiso social y generación de riqueza distribuida, contribuyendo al

desarrollo sostenible del país.

Teniendo como responsabilidad el desarrollo de la electrificación nacional, involucrando

la producción, transmisión y distribución de energía eléctrica en el país. El primer gran
proyecto de la ENEE, fue la Central Hidroeléctrica de Cañaveral, como parte del
desarrollo del potencial del Lago de Yojoa y del Río Lindo.
El proyecto incluyó la construcción de líneas de transmisión y subestaciones de alto
voltaje, necesarias para conectar esta central con los principales centros de demanda
de Honduras.

COLAPSO DE LA ENEE
“La crisis de la ENEE viene porque le ha subsidiado al
pueblo y no está para eso es el Estado quien tiene que
tomar una política y acciones”, “es importante comprender
que veníamos con un sistema eléctrico con muy malas
prácticas del pasado, ya la habíamos anunciado a medida
que estábamos en esta administración, los subsidios por
parte del Estado son los que han deteriorado el tema de la
ENEE”.

Además, que el mal manejo de las redes de transmisión y por no tener la capacidad
financiera “era imposible restablecer el sistema, y otro tema es la distribución.

La Empresa Nacional de Energía Eléctrica (ENEE) se convertirá en un holding, Esto

indica que la estatal eléctrica se divide y
será en tres compañías y una central o empresa matriz que las administrará, la cual se
llamará ENEE Holding.

El nuevo esquema se basa en la Ley de la Industria

Eléctrica aprobada en diciembre pasado y cuya sanción y
publicación en La Gaceta se dio en el 2014.

Por ello, de acuerdo al aviso pago, el “Gabinete Económico

ha instruido iniciar el proceso de modernización de la ENEE,
organizando el Holding y las empresas de 1) Generación, 2)
Transmisión y 3) Distribución”.

Para ello el ministro Ordóñez llamó a concurso para

contratar a 40 profesionales que estarán a cargo de todo el
proceso administrativo y técnico del Holding y las tres
empresas subsidiarias.

Para el Grupo Empresario-Holding ENEE se contratarán seis empleados de alto nivel,

para el sector Generación 14, para Transmisión se habilitaron ocho cargos y el
componente Transmisión se crearon 12 plazas.

Lo recursos para contratar estos 40 profesionales provienen del crédito suscrito por el
gobierno con la Asociación Internacional de Fomento para implementar el “Proyecto
Mejora de la Eficiencia del Sector Energía (PROMEF).

La ENEE es la principal empresa de Honduras y sus activos son los mayores de la

nación.

Pero su crisis operacional y financiera ha impactado en el país y en el gobierno a tal

grado que sus 8 mil millones de lempiras en pérdidas ha impactado en la mitad del
déficit fiscal del país que cerró el 2013 en 7.9 por ciento del producto interno bruto (PIB)
de Honduras y fue uno de los obstáculos para lograr un acuerdo con el Fondo
Monetario Internacional.
Además de dividir la ENEE en tres empresas operacionales y el Holding, el gobierno
también ha creado fideicomisos ganados por tres bancos a fin que puedan contratar
empresas operadoras en las tres unidades de negocios que inviertan y administren las
mismas con la finalidad de reducir las pérdidas técnicas y no técnicas que se elevan a
un 32 por ciento de la generación eléctrica hondureña.

EEH (Empresa Energía Honduras)

Empresa Energía Honduras (EEH) nace de la

constitución de un consorcio que reúne más de 40
años de experiencia en operaciones en México,
Panamá, Guatemala, Colombia y Chile. Seleccionado
mediante licitación internacional como inversionista
operador del Sistema de Distribución Nacional, a
través de un contrato de Alianza Pública Privada (APP) con el Gobierno de Honduras,
firmado el 18 de febrero de 2016.

Nuestro objetivo es alcanzar y mantener los más altos estándares de Satisfacción del
Cliente a través de un excelente servicio, aplicando la más alta calidad y nuevas
tecnologías en todos nuestros procesos

Misión 
Ser la empresa de servicios comprometida con Honduras.
Visión

Entregar energía de máxima confiabilidad a los hondureños con calidad,

compromiso, cumplimiento y experiencia para satisfacción de nuestros
clientes, proveedores, empleados y accionista.

NUESTROS VALORES

Áreas que maneja eeh

Con el propósito estabilizar la red distribución
nacional a través de la implementación del Plan
de Inicio de la Prestación del Servicio, se ejecutan
actividades de Mantenimiento Correctivo y
Preventivo en todo el territorio nacional. De manera segura y respetuosa con el medio
ambiente, la Empresa vela por la permanencia y continuidad del servicio con equipo y
herramientas de última tecnología al servicio del país.

Mediante la ejecución del Plan de Reducción de

Pérdidas, se pretende desarrollar las actividades
orientadas a disminuir el nivel de pérdidas no
técnicas ocasionadas por la manipulación
indebida de la red de distribución. Realizando
diferentes alternativas para la recuperación de energía a través de la normalización y
legalización del servicio a usuarios.
 EEH emite la factura de energía eléctrica de
manera oportuna y confiable, de acuerdo a la
normatividad legal vigente en todo el territorio
nacional. Como meta de satisfacción de los
clientes, se busca la mejora continua en los
siguientes temas:

1. Reducir la cantidad de facturas con consumo promedio.

2. Reducir los errores en la lectura de las facturas.

3. Reducir la cantidad de clientes que no reciben su factura asegurando el método de la

entrega.

DATOS ESTADISTICOS, INDICES DE SATIFACCION YA EXISTENTES

DE LA EMPRESA ENERGIA HONDURAS (EEH)

Nivel de Satisfacción del Cliente (Percepción del Servicio en Sedes de Agencias). El

nivel de satisfacción en el proceso de atención comercial se mide por encuestas
aplicadas a través del Call Center, en donde se encuesta a las personas que han
visitado las sedes y se les ha creado una orden de gestión. Se establece un parámetro
de medición, en el cual, el índice de calificación satisfactoria es igual o mayor a 95%.
En la encuesta se efectúan 4 preguntas, determinándose un índice de satisfacción
general de la atención, las que se relacionan con: atención, amabilidad y actitud de
servicio; conocimiento del gestor de Servicio de Atención al Cliente (SAC);
presentación personal del gestor SAC y comodidad de las sedes.

▪ Nivel de Satisfacción agosto 2019.

La encuesta en agosto 2019 fue realizada a una muestra de 2,079 clientes, quienes
concurrieron a una oficina de servicio al cliente. A continuación, se presentan los
resultados estadísticos para las cuatro dimensiones o preguntas realizadas:
 MARCO CONTEXTUAL

La investigación se llevó acabo en Honduras donde tiene una extensión territorial de

112,492km2, una población de 926,5327 habitantes, con una densidad demográfica de
68 hab/km2. El 54% de la población vive en el campo y el 46% en las ciudades. Fue
orientada al departamento de Olancho que tiene una extensión territorial de
23,905km2, el cual cuenta con una población 777.70 con una densidad de 32,1
habitantes por km2, baja en términos absolutos y relativos. Tomando en cuenta la
ciudad de Juticalpa que tiene una extensión territorial de 2,606 km2, la cual tiene una
población de 150,137 habitantes con una densidad de 57,6/km2 centrada
específicamente en los alrededores del mall premier siendo esta un punto primordial
por la afluencia de personas que visita nuestro punto central de investigación que es la
Satisfacción de los Nuevos Contadores y la Atención al Cliente de la EEH.

Departamento de Olancho

Olancho es el departamento más extenso de los 18 departamentos que componen la

República de Honduras.

Origen de su nombre: En lengua mesoamericana significa “en la tierra del hule”.

En el año de 1869, el territorio de Olancho fue reducido, debido a que el municipio de
Danlí paso a formar parte del departamento de El Paraíso.

Cabecera departamental: Juticalpa

Superficie territorial: 23,905 km2

Código Administrativo: 15

Población: 530 644 habitantes (2012)

Densidad poblacional: 22 hab/km2

Fecha de creación: 28 de junio de 1825

Historia de Olancho

La región posee un sinnúmero de sitios arqueológicos destacándose el de Talgua, cuya

antigüedad se remonta a 1000 años a. de C., depositario de los restos óseos más
antiguos que evidencian la presencia de los primeros pobladores de la región. Al
momento del contacto, estos territorios formaban parte de la unidad geopolítica llamada
provincia de Olancho, fronteriza con la región de la Taguzgalpa, y con muchas
características culturales compartidas.

El territorio de Olancho se convirtió en una región muy autónoma, debido a la actividad

minera que consistió en el lavado de oro en los ríos Guayape y Guayambre. El auge de
la Principal actividad económica: se manifestó con el crecimiento del hato ganadero,
sumado a la producción agrícola de subsistencia durante la época Colonial.

Desde el siglo XVII era conocido como partido de Olancho. En materia eclesiástica, la
región es denominada curato de Manto. A finales del siglo XVIII, Honduras pasa a ser
intendencia y Olancho será una subdelegación. El 25 de junio de 1825, en la primera
división territorial del estado de Honduras, Olancho obtiene la categoría departamental.

Olancho fue durante mucho tiempo la región más rica de Honduras debido a su
producción ganadera. Esto le proporcionaba una gran influencia comercial y política
dentro del gobierno de la república.
 JUTICALPA, OLANCHO

Juticalpa es la cabecera del departamento de Olancho, en la república de Honduras. La

ciudad fue fundada en el año 1530 y recibió su nombre el 16 de junio de 1835, antes
había sido registrada como San Juan de Juticalpa, Cuenta con 65 aldeas y 352
caseríos.

Superficie: 2,606 km²

Hoteles: Precio promedio en hotel tres estrellas: HNL 1,496 Ver hoteles

Código Postal: 16101

Población: 124,828 (2013) Organización de las Naciones Unidas

Tiempo: 22 °C, viento del N a 3 km/h, humedad del 84 %

La encuesta realizada se llevó a

Cabo en la ciudad de Juticalpa de
las Instalaciones del Mall Premier,
en donde se encuestaron personas
de diferentes barrios y colonias.
 Juticalpa es la cabecera del departamento de Olancho en Honduras.

Es una de las ciudades más importantes de Honduras. La ciudad fue fundada en el año
1530 y recibió su nombre el 16 de junio de 1835, antes había sido registrada como San
Juan de Juticalpa.

En el año 2001 se registró que la ciudad de Juticalpa contaba con una población de
126,724 personas y con una densidad de 32,33 por kilómetro cuadrado.

Juticalpa fue fundada en el año de 1530 y recibió el título de ciudad el 16 de junio de

1835. Antes, en el año de 1791 ya aparecía en los registros como San Juan de
Juticalpa.

En el año de 1865 pasó a ser la cabecera del departamento de Olancho, luego que en
el departamento se dieran varios levantamientos armados, en contra de las autoridades
de la localidad de Manto, la antigua cabecera, y del gobierno central de Honduras. En
los registros oficiales, Juticalpa aparece como la cabecera oficial del departamento a
partir del 12 de agosto de 1865. A través de los años Juticalpa ha sabido mantener su
patrimonio colonial, que en algunas áreas contrasta con algunas estructuras modernas
de la ciudad.

Geografía
Juticalpa actualmente cuenta con una población de 349,230 habitantes teniendo una
población urbana del 30% y una población rural mucho más grande con el 70% sus
aldeas, caseríos y colonias lejanas es lo que hace que su población rural sea más
grande.
 HIPOTESIS Y VARIABLE
HIPOTESIS

¿Por qué las personas no están satisfechas con el nuevo contador de la eeh y con
atención al cliente?
 Por el alto reflejo en su factura
 Debido a los apagones que no afectan ni de manera positiva ni negativa en su
consumo.
 Por la poca capacidad de responder a los problemas presentados.

Planteamiento de la Hipótesis

A menor satisfacción de las personas menor calidad es el servicio brindado de la eeh.

Hipótesis Nula: Ho M = 90
H1 M ≠ 90

ESTRATEGIA METODOLÓGICA
El planteamiento de nuestro ejercicio es basado al hecho de querer saber que tan
satisfecha esta la población con la utilización de los nuevos contadores de eeh donde
en los últimos años y meses se ha optado por su implementación en los pobladores a
nivel nacional. Claramente estaremos presentándolo únicamente en el departamento
de Olancho en la ciudad de Juticalpa para realizar un muestreo poblacional de la
satisfacción con respecto a dichos servicios brindados por la eeh.
Método Utilizado
Encuesta
Objetivo: Determinar las Opiniones con respecto a la satisfacción del servicio de
Energía Eléctrica, el grado de conformidad con el servicio que ofrecen en las áreas que
les corresponden.

Edad:
1. 18 - 22
2. 23 - 28
3. 28 - en adelante

Sexo:
F _________ M ________

1) ¿Cuenta usted con el servicio de Energía Eléctrica que ofrece eeh en su hogar?

Sí No

2) ¿Está conforme con la facturación que la eeh le extiende mensualmente?

a) De Acuerdo
b) Muy de acuerdo
c) Desacuerdo
d) Muy en Desacuerdo

3) ¿Cuándo ha visitado las oficinas de eeh como ha sido la atención?

a) Satisfactorio
b) Muy Satisfactorio
c) Poco Satisfactorio
d) No satisfecho

4) ¿Qué valoración le daría al consumo reflejado de su factura y porque motivo?

1. Buena
2. Muy Buena
3. Regular
4. Malo
5. Extremadamente Malo

5) ¿Considera que los consejos emitidos para el ahorro de energía han servido para el
ahorro de consumo de su factura?

Sí _________ No _________
6) ¿Qué valoración le daría a la Atención al Cliente de eeh y a las respuestas de los
problemas y quejas que reciben y porque esa valoración?

a) Extremadamente satisfecho
b) Muy satisfecho
c) Moderadamente satisfecho
d) Poco satisfecho
e) No satisfecho

7) ¿Se presenta problemas de energía en su hogar o zona que usted reside?

Sí No

8) ¿Conoce de la multas o cargos por conectarse ilegalmente, o de los cortes por

moras en las facturas emitidas, algunas veces le ha explicado el personal de la eeh o
ha escuchado por algún medio de comunicación?

Sí No

9) ¿Cuenta con algún negocio comercial, en la que se ve afectado por alguno del
servicio de la empresa eeh?

Sí No

10) ¿Qué área considera en la que más debería enfocarse la empresa de eeh para
mejorar el servicio a sus clientes, marque con una x la opción que considere usted y
explique?

• Satisfacción con el servicio general brindado por la empresa

• Satisfacción respecto a la calidad del suministro del servicio

• Satisfacción respecto a la factura emitida por la empresa

• Satisfacción respecto a la información y comunicación brindada por la

empresa

• Satisfacción respecto a la atención al usuario

• Satisfacción respecto a los costos de Corte del servicio

Gracias por su Colaboración.

 TABULACIÓN DE PREGUNTAS DE ENCUESTA
Edad Sexo Pregunta 1 Pregunta 2
De Muy de Muy en
18-22 23-28 28… F M Si No Desacuerdo
acuerdo Acuerdo desacuerdo
12 30 36 50 38 90 0 17 9 28 24

Pregunta 3 Pregunta 4
Muy Poco No Muy Extremadamente
Satisfactorio Buena Regular Malo
Satisfactorio Satisfactorio Satisfecho Buena malo
24 9 38 16 9 9 22 35 13

Pregunta 5 Pregunta 6 Pregunta 7

Extremadamente Muy Moderadamente Poco No
SI No SI No
Satisfecho Satisfecho Satisfecho Satisfecho Satisfecho
27 61 1 7 22 27 26 74 13

Pregunta Pregunta
Pregunta 10
8 9
Satisfacción Satisfacción Satisfacción
Satisfacción Satisfacción
con el respecto a respecto a la Satisfacción
respecto a respecto a
servicio la calidad información y respecto a
Si No Si No la factura los costos
general del comunicación la atención
emitida por del corte
brindado por suministro brindada por al usuario
la empresa de servicio
la empresa del servicio la empresa
43 45 28 59 10 25 24 7 9 13
 Tabulaciones de cada pregunta

Edad
36

30

12

18-22 23-28 28…

Sexo

50

38

F M

¿Cuenta usted con el ¿Esta conforme con la

nuevo contador de la facturacion que le ehh
eeh? le extiende mensual-
mente?
90
28
24
17
9
De acuerdo Muy de Desacuerdo Muy en
SI No
0 Acuerdo desacuerdo
 Cuando a visitado las ¿Qué valoración le da
oficinas de la eeh, al consumo reflejado
¿como ha sido la en su factura?
atencion?
35
38 22
9 9 13
24
16 a na ar al
o
al
o
9 en e ul
io rio rio ho Bu Bu Re
g M
te
m
or o to ec uy
a ct a ct a c sf M en
f sf f ti am
tis ti tis S a
ad
Sa Sa Sa No m
uy co tre
M Po Ex

Considera los consejos ¿Qué valoración le da

a la atención al cliente
emitidos para el ahorro de ehh y a la respuesta
de energía han servido a los problemas, y
para el ahorro de con- quejas que reciben?
sumo de su factura. 1 7
22 27 26

61

27
SI No

¿Se presentan pro- ¿Conoce de las multas

belmas de energía en o cargos por conec-
su hogar, o zona que tarse ilegalmente, o de
reside? los cortes por moras en
las facturas emitidas?
74

45

13 43
SI No Si No
 ¿Que área considera en
¿Cuenta con algúnn la que más debería en-
negocio comercial en el focarse la empresa de
eeh para mejorar el
que se ve afectado por servicio a sus clientes?
algunos del servicio de 25 24

la empresa ehh? 10 7 9 13

59

28

Si No

DATOS ESTADÍSTICOS DE LA INVESTIGACIÓN – NIVEL DE

SATISFACCIÓN
Datos / Observaciones
0 7 9 13 17 24 27 34 38 59
0 9 9 13 22 25 28 35 43 61 40
1 9 10 13 22 26 28 36 45 74 Observaciones
7 9 12 16 24 27 30 38 50 90

2ⁿ >= 40
2⁶>= 40 >64>=40
Ic = 90 - 0/6 = 90/6 = 15

Personas Punto Frecuencia Frecuenci Frecuencia Frecuenci Frecuencia

Clases
F.A Medio Acumulada a Relativa Porcentual aM M2
0 - 14 15 7 15 37.5 135 105 735
15 - 29 12 22 27 30 108 264 5808
30 - 44 7 37 34 17.5 63 259 9583
45 - 59 3 52 37 7.5 27 156 8112
60 - 74 2 67 39 5 18 134 8978
75 - 90 1 82.5 40 2.5 9 82.5 6806.25
  40     100 360 1000.5 40022.25
 Distribución de Frecuencia
16
15
14
12 12
F. A / Personas

10
8
7
6
4
3
2 2
1
0
0 - 14 15 - 29 30 - 44 45 - 59 60 - 74 75 - 90
Clases / Satisfacción

MEDIDAS DE TENDECIA CENTRAL

Media: 1000.5/40= 25.013

Mediana:
= 15 + [40/2 – 15/ 12] (15)
=15 + [20 + 15 / 12] (15)
=15 + 0.42 (15)
= 15 + 6.3
=21.3
Moda:
= 15 + [12 – 15 / (12 – 7) – (12 – 15)] (15)
= 15 + [– 3/8] (15)
= 15 + (-0.375) (15)
= 15 + (-5.625)
= 9.375
Varianza
s2= 40022.25 – (40) (25.013)2 / 40 – 1
s2= 40022.25 – (40) (625.650) / 39
s2= 40022.25 – 25026 / 39
s2= 14996.25/ 39
s2= 384.52
Desviación Estándar
σ = √ 25.013
σ = 5.001
Chebyshev:
K=5
= 1 – [1/52]
= 1 – 0.04 = 0.96 * 100 =96%
 CONCLUSION

La realización del proyecto basado en procesos de investigación en los cuales se

propuso el objetivo de sacar datos reales de la satisfacción que tuvieron todos los
posibles candidatos encuestados acerca de los contadores y la resolución de los
problemas que presentaban en sus casas y en el consumo llevaron a un alto costo de
críticas que demostraban que las personas no estaban satisfechas con el uso de los
contadores y el injusto control otorgado por los contadores que se usaban lo cual
llevaba a ser muy alarmante el hecho de que no se lleva a cabo al 100% el trabajo para
mantener a los clientes satisfechos de los mismos; a pesar de que pocos habían
afirmado que estaban tranquilos respecto al tema, nos llevó a la conclusión de que no
siempre uno tiene lo que desea y menos cuando se trata de satisfacciones
completamente positivas, ya que encontramos que al haber negativas es
imprescindible y necesario tomar cartas en el asunto con el fin de no solamente mejorar
sino de eliminar esa reacción negativa acerca del consumo de los contadores de
energía y evitar que la población tenga un mal concepto de la administración de
consumo y cobro de contadores.

Al revisar las estadísticas quedo determinado que el 96% de los usuarios no están
satisfechos con el consumo del contador y que el 4% si está conforme con ello,
presentándonos una vez más el hecho de que la satisfacción esperada de parte de eeh
con las tarifas de consumo es necesaria una mejoría para permitir que este % baje en
los comentarios negativos y aumente de manera positiva.