Enfoque OJT - Emtelco

1. Justificación
Dentro del capítulo 3.3 referente a la Formación y Desarrollo en la Norma COPC
CX E-PSIC, enuncia que se debe definir formalmente el enfoque formativo de
todos los puestos CRC en el cual se debe identificar la metodología a utilizar,
entre los ejemplos propuestos se encuentra la metodología de OJT.
El OJT puede entenderse como el entrenamiento en el puesto de trabajo. ¿Cómo
entender la necesidad de implementar esta metodología de enseñanza en nuestro
ambiente formativo?
a) Metodología C3: En el contexto educativo actual, se ha definido que el
estudiante o persona que se dispone a adquirir un conocimiento nuevo,
tiene 4 tipos de aprendizaje a los cuales deben ir enfocadas las
metodologías de enseñanza; estas son:
a. Aprendizaje Dinámico
b. Aprendizaje Creativo
c. Aprendizaje Analítico
d. Aprendizaje pragmático
Estos tipos de aprendizaje están fundamentados en el proceso de
experimentación Activa (Hacer) y en el proceso de observación reflexiva
(Observar) y en las percepciones mediante la experiencia concreta (Sentir)
y la percepción de la conceptualización Abstracta (pensar).

Constructivismo Criollo. Brenson-Lazan 2001

Con base en estos axiomas de la metodología de enseñanza-aprendizaje
Constructivista C3, el diseño curricular de nuestros clientes Emtelco debe
garantizar actividades que faciliten el desarrollo de los dos hemisferios

Ubicación: calle 14 Nº 52 A 174 / Código Postal 050024 / Correspondencia: calle 14 N° 52A - 174, Sede Olaya, Medellín
Teléfono: +57 (4) 389 7000 / Sede Bogotá carrera 69 Nº 98 A - 11 Piso 2 / C.C. Floresta Outlet / Teléfono: + 57 (1) 486 3500
 cerebrales de los estudiantes, hablando directamente a su hemisferio
predominante y entregando nueva información al no predominante.
Dicha metodología plantea 3 etapas, cada una con 2 sub-etapas de la
siguiente forma:

Deteniéndonos en la etapa 3 Contextualización, se hace necesario diseñar

actividades que le permitan al estudiante Emtelco ensayar o practicar lo
vivenciado en la etapa de Concientización y lo Conceptualizado en la etapa
2.
“Aquellos conocimientos que no se traducen en acciones tienden a no
asimilarse para formar parte de la vida diaria de las personas y por ende,
podemos decir que no se aprenden.” Constructivismo Criollo. Brenson-Lazan 2001
De acuerdo a estas definiciones se hace pertinente implementar esta
actividad ya que mediante ella se puede comprobar el entendimiento de los
conceptos vistos en aula y el manejo de las destrezas en los aplicativos, se
reduce el miedo y la ansiedad del aspirante para enfrentarse a esa primera
llamada sin ayuda, permite al aspirante autoevaluar sus procesos y
resultados, reforzar temas que se evidencien con oportunidades de mejora
en esas interacciones guiadas.

b) Ajuste al perfil: El permitir que el aspirante realice una “conexión

controlada”, le permitirá autoevaluar sus expectativas frente a la realidad
que comienza a vivir en la operación para la cual trabajará.

c) Curva de aprendizaje: Esta actividad permite minimizar la curva de

aprendizaje que caracteriza este proceso de incorporación ya que, el
interactuar con todos los aplicativos y aplicar todos los conocimientos
adquiridos en el aula con el acompañamiento de su formador crean un
ambiente de confianza que permiten al aspirante obtener un desempeño
óptimo y mejorar rápidamente sus indicadores de productividad y calidad.

d) Cierre de Brechas: Este proceso permite cerrar las brechas de

conocimiento presentadas en el aula por la falta de ambientes de prueba o
demos que permitan utilizar apropiadamente los aplicativos.

Ubicación: calle 14 Nº 52 A 174 / Código Postal 050024 / Correspondencia: calle 14 N° 52A - 174, Sede Olaya, Medellín
Teléfono: +57 (4) 389 7000 / Sede Bogotá carrera 69 Nº 98 A - 11 Piso 2 / C.C. Floresta Outlet / Teléfono: + 57 (1) 486 3500
 e) Acompañamiento: Al establecerse esta etapa dentro del proceso formativo
se garantiza que el asesor este como mínimo una semana en compañía
100% de su formador, propiciando además espacios de refuerzos y
feedback individuales y grupales que fortalecen el proceso de asimilación
del cargo.

f) Mejora en indicadores: Al garantizar los ítems anteriores se evidencia una

mejora representativa en los indicadores de calidad de los asesores nuevos
y de la línea en general, además de una reducción en la rotación del primer
mes y mejora en al AHT.

2. Duración
La duración de esta etapa estará determinada según los días que dure la ruta de
aprendizaje o de acuerdo con lo pactado contractualmente con los clientes.
Duración ruta de aprendizaje Duración
OJT
Menor o igual a 10 días en aula 5 días
Entre 11 días y 20 días en aula 7 días
Mayor o igual a 21 días en aula 12 días

3. Metodología
Una vez finalizada la etapa de formación en aula, y luego del proceso de
vinculación, el asesor comienza su etapa de OJT, durante esta etapa el asesor
pondrá en práctica lo aprendido en el aula con el acompañamiento del formador,
del monitor de calidad y del supervisor.
Para desarrollar correctamente esta etapa, desde la socialización de la logística de
capacitación, se notificará a las áreas de aseguramiento (ACx), Planeación y
Control (P&C) y operaciones el cronograma de formación en aula y de OJT con su
respectiva duración para que puedan dimensionar sus recursos en caso de ser
necesario.
Los asesores estarán programados por malla de turnos desde el área de P&C,
garantizando que estén en las mismas franjas horarias, en lo posible en la misma
isla de trabajo y que tengan un espacio de 2 horas diarias de refuerzo grupal con
el formador, o lo que este pactado con el cliente por contrato; por tanto, el reporte
de nómina se realizará de la misma manera que se efectúa para un asesor en
produccion.
El formador estará realizando pasillo, monitoreos Lado a Lado, monitoreos
remotos y refuerzos individuales y grupales.
Durante esta etapa, al asesor se le debe garantizar la medición de los indicadores
de calidad por parte del formador, monitor y supervisor de la siguiente manera:

Ubicación: calle 14 Nº 52 A 174 / Código Postal 050024 / Correspondencia: calle 14 N° 52A - 174, Sede Olaya, Medellín
Teléfono: +57 (4) 389 7000 / Sede Bogotá carrera 69 Nº 98 A - 11 Piso 2 / C.C. Floresta Outlet / Teléfono: + 57 (1) 486 3500
 OJT con duración de 5 días
Cargo Cantidad
mínima de
monitoreos
Monitor 1
Formador 3
Supervisor 1

OJT con duración de 7 días

Cargo Cantidad
mínima de
monitoreos
Monitor 1
Formador 3
Supervisor 1

OJT con duración de 12 días

Cargo Cantidad
mínima de
monitoreos
Monitor 4
Formador 4
Supervisor 2

4. Consideraciones generales
Desde la socialización de la logística de capacitación, se notificará a las áreas de
aseguramiento (ACx), Planeación y Control (P&C) y operaciones el cronograma de
formación en aula y de OJT con su respectiva duración y con la distribución de
monitoreos por día especificando el responsable.
Se debe garantizar que se cuente con los usuarios, puestos y diademas
necesarias para todos los asesores que están en OJT se puedan conectar.
Se recomienda que en la etapa de OJT se designe un mismo supervisor y un
mismo técnico de calidad para garantizar la trazabilidad del proceso y evidenciar el
progreso de los asesores.
Teniendo en cuenta la curva de aprendizaje y de adaptación al proceso, de
definen los siguientes pesos a las llamadas
Llamada Llamada Llamada Llamada Llamada
Duracion OJT
1 2 3 4 5
OJT <=5 días 10% 10% 20% 25% 35%

Ubicación: calle 14 Nº 52 A 174 / Código Postal 050024 / Correspondencia: calle 14 N° 52A - 174, Sede Olaya, Medellín
Teléfono: +57 (4) 389 7000 / Sede Bogotá carrera 69 Nº 98 A - 11 Piso 2 / C.C. Floresta Outlet / Teléfono: + 57 (1) 486 3500
 Llamada Llamada Llamada Llamada Llamada Llamada Llamada Llamada Llamada Llamada
Duracion OJT
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
OJT >=10 días 1% 2% 3% 4% 5% 6% 9% 10% 25% 35%
El umbral de aprobación de la etapa de OJT es del 80%, aquellas personas que
no aprueben el OJT serán retiradas del proceso formativo por parte del supervisor
de operaciones con el insumo que entregan las áreas de formación y
aseguramiento.
El área de formación entregará al día hábil siguiente de terminación de esta etapa
el informe final de OJT a la operación, oficializando quienes aprueban la etapa y
comenzarán su etapa productiva en la compañía.
El área de aseguramiento entregará diariamente el informe con los resultados de
calidad de los clientes y asesores en etapa de OJT. Ver anexo Informe OJT
Una vez finalizada a etapa de OJT, comenzará el primer mes de conexión para
efectos de la medición del indicador de Calidad de Entrenamiento por parte del
área de aseguramiento.

Anexo Informe OJT

Modelo de Informe
OJT.xlsx

5. Políticas
En caso de presentarse ausencias por parte de uno o mas asesores, la etapa de
OJT se prolongaría para estos asesores tantos días como se haya ausentado de
esta etapa.
En caso de ausencia de algún rol del staff, el área responsable de este rol deberá
reemplazarlo para no afectar la ejecución de la misma.
El día 1 del OJT se destinará a garantizar la conexión de los asesores y el ultimo
día se destinará para elaborar y entregar el informe con los resultados de esta
etapa.
Si bien la etapa de OJT es una etapa que busca fortalecer las habilidades de los
asesores, eventualmente se pueden presentar retiros por no cumplir los umbrales
definidos de desempeño, cuando esto suceda, el formador enviará el formato de
evaluación de periodo de prueba para que la operación realice el proceso de retiro
definido por la compañía.
Los monitoreos se realizarán con la guía de calidad definida por el área de
aseguramiento para cada cliente, actualmente para Tuya los pesos se modificaron
en los ítems de tiempos de aht.

Ubicación: calle 14 Nº 52 A 174 / Código Postal 050024 / Correspondencia: calle 14 N° 52A - 174, Sede Olaya, Medellín
Teléfono: +57 (4) 389 7000 / Sede Bogotá carrera 69 Nº 98 A - 11 Piso 2 / C.C. Floresta Outlet / Teléfono: + 57 (1) 486 3500