UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DE CIENCIAS HISTÓRICO-SOCIALES

ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERÍA

CURSO:
INTRODUCCIÓN A LA HOSPITALIDAD

TEMA:
ESTUDIO DE CASOS VINCULADOS A LA HOSPITALIDAD

PROFESOR:
SANDRO VICENTE TEJADA FRANCO

ESTUDIANTE:
FLORES RAMOS, JUAN DIEGO

AREQUIPA – PERÚ
2022

ESTUDIOS DE CASO PREPARADOS PARA EL CURSO DE INTRODUCCIÓN

A LA HOSPITALIDAD 2022_1
 1. ESTUDIO DE CASO:

Este caso sucedió en un Hotel de cuatro estrellas

en Cusco. Eran las 11.30 pm y se presentó en la
recepción del hotel una persona que dijo tenía una
reservación confirmada y garantizada con tarjeta
de crédito. El hotel se encontraba lleno y no
existía la posibilidad de darle alojamiento esa
noche.
Todos los hoteles de la misma categoría en la
ciudad se encontraban llenos (full-house).

• ¿Qué debemos hacer en este caso?

Primero, revisar el sistema de pagos y asegurarse de que dicha reserva haya sido
confirmada y garantizada.
Segundo, si la reserva no se concretó anticipadamente, es menester comunicarlo ipso
facto, o si la reserva sí se reservó correctamente y hubo un problema en la operación se
debe recurrir a una solución inmediata que implique una resolución y compensación del
producto. Y, por otro lado, resolver la situación de forma mediata identificando los
operadores involucrados y una sanción si fuera el caso.
• ¿Qué repercusiones legales puede tener el problema?
Si la situación trasciende a problemas administrativos o directamente legales como
malversación de dinero o cualquier otro delito vinculado al derecho de fondos (tarjeta de
crédito) podría aperturarse un proceso legal ante la fiscalía.
• ¿Qué tipo de compensaciones se pueden manejar?
En este caso se puede recurrir a un contrato de hospedaje recategorizado, es decir,
comprar una reserva en un hotel de la siguiente categoría (5*) o si no, reclasificar el
servicio, en un Apart Hotel de la misma categoría, una inferior o superior, ya que los
espacios contemplados en un Apart Hotel superan notablemente al de un Hotel; en
cualquiera de sus categorías (3-5*)
• ¿Cómo evitar que el problema se repita?
Revisar, actualizar o renovar el softward de reservas y pagos, además capacitar
constantemente al personal administrativo para evitar cualquier irregularidad, o en tal
caso, atender probables problemas de reserva.
2. ESTUDIO DE CASO

Existía con anterioridad una

reservación de un grupo para
40 habitaciones (15
habitaciones simples, 23
habitaciones dobles y 2
suites) A la llegada del grupo
se presentaron los
siguientes problemas:

• Algunas personas no desean tener de compañero de habitación a “x”

Estos huéspedes tendrán que ocupar las habitaciones simples (SWB)
• Algunas personas no desean estar acompañadas, quieren habitaciones simples.
Se les ofrece las habitaciones simples (SWB) que correspondas si en caso estaban
asignadas a las habitaciones dobles (DWB)
• A algunas personas les prometieron habitaciones con vista a la piscina y ya no se
tienen habitaciones en esa sección
Estos huéspedes pueden ocupar las habitaciones suite´s, en compensación de la promesa
inconclusa.
• Unas personas no están en la lista previa enviada por la agencia de viajes.
Los huéspedes podrán utilizar las habitaciones dobles que anteriormente no se quisieron
ocupar, cabe notar que deberá resolverse de modo que no lo noten los visitantes.
• Algunas personas no llegaron, no se presentaron (no show) ¿Se cargará la venta?
En tal caso podrían sustituirlas las personas que no aparecieron el la lista de huéspedes,
sino deberán estar habilitadas para cualquier otra persona. Ya que, la reserva ya se
aseguró.
• Una persona con habitación trae un acompañante no anotado en la lista
Podrían ocupar las habitaciones que no lograron consumarse, con respectivo pago
adicional por el servicio.
a ¿Qué debemos hacer en cada caso?
El presente caso demanda un exhaustivo trabajo de flexible que permita que los huéspedes
que presentaron dificultades puedan recibir el servicio que pagaron.
3. ESTUDIO DE CASO
Este caso sucedió en un hotel en Lima, donde
algunos hoteles tienen el sistema de cajas de
seguridad de doble chapa. Los ladrones se
introdujeron a una habitación donde la
ventana corrediza no estaba cerrada. Los
delincuentes encontraron la llave de la caja de
seguridad número 31 y luego de robar valores
en la habitación bajaron al lobby y solicitaron
al cajero de recepción que les abriera la caja
de seguridad, a lo cual éste acepto.
Después de robar los valores de la caja de
seguridad se retiraron.

• ¿Qué empleados tienen responsabilidad en el robo?

 Aquellos que no cerraron la puerta corrediza.
 Los que dejaron las llaves de la caja de seguridad en la habitación.
• ¿Debe el hotel pagar al huésped todo lo robado?
Por supuesto, se debe indemnizar las pérdidas materiales del huésped, sino podría
incurrirse en un proceso legal, por otro lado, podría solicitarse el desembolso del seguro
de viaje a la compañía de seguros, en caso de que se haya accedido a alguno.
• Algunos objetos que el huésped indica que le
robaron no tienen factura.
Lamentablemente este argumento es inverosímil. No se puede devolver valores no
comprobables, salvo que se recurran a otras fuentes transversales como videos de
seguridad, etc.
• ¿Qué errores cometió el cajero?
Considero que ninguno, nadie debería arriesgar su vida o integridad a cambio bienes
sustraídos en situación delictiva. Más cuando los ladrones ya contaban con las llaves de
seguridad.
• ¿Cómo se pudo haber evitado el robo?
Primeramente, con un sistema de seguridad integrado al EEHH. Los errores de seguridad
que se cometen en cualquier establecimiento vinculado o no al turismo son más comunes
de lo que pensamos. De ahí, que lo importante es implementar herramientas de seguridad
que prevean y actúen ante algún atentado, a través de una cultura de prevención integral.