AUDITORÍA HOTELERA CASO PRÁCTICO 4:

El siguiente problema se presentó en un hotel en la ciudad de Tijuana, B.C:

Quince minutos después de haber llegado a su cuarto acompañado por un
“botones”, el huésped reclamó que le hacía falta un maletín que contiene joyas y
que dicho maletín le fue robado dentro de las instalaciones del hotel, ya que
aseguraba haberlo visto en el “lobby”. El monto del “robo”, según el huésped, es
de 5,000 dólares y que el hotel debe pagarlo.

a) ¿Qué debe hacer el hotel en estos casos?

Revisar las cámaras de seguridad para confirmar si dicho maletín si estaba
en el lugar mencionado por el cliente y si es el caso ver quien pudo
habérselo llevado
b) ¿Se debe avisar a la policía?
Dependiendo de lo que muestren las cámaras del hotel, si fue alguien
externo al hotel si se llamaría a la policía, en caso de que haya sido alguien
del hotel se puede hablar con la persona e intentar que todo sea de una
manera eficaz y rápida para así evitar un alboroto con los demás
huéspedes.
c) ¿Cómo se pudo haber evitado el problema?
Teniendo una hoja de entradas y salidas de equipaje ya que así se vería
registrado el número de maletas que ingresará el cliente
d) ¿Qué controles debemos tener del equipaje que llega al hotel?
Hojas de control de equipaje con datos como: fecha, hora de entrada, hora
de salida, no. de folio, nombre del huésped, firma de este mismo y firma del
botones que recibe el equipaje. al igual que se podría etiquetar el equipaje
con estos datos para que no exista confusión a la hora de entregarlo.
e) ¿Cómo manejar el equipaje de los grupos?
De igual manera se tendrá una hoja de control de maletas con todos los
datos ya mencionados, sin embargo, también se podría etiquetar el
equipaje con estos datos para que no exista confusión a la hora de
entregarlo.
f) ¿Existen seguros para este tipo de problemas?
El huésped puede contratar un seguro para sus objetos de valor ya que son
costosos y ese seguro funcionaría en caso de extravío como es el caso,
pero sería algo ajeno al hotel.
g) ¿Debe pagar el hotel al huésped por la “pérdida”?
Creemos que si el equipaje es registrado y queda a cargo del hotel si sería
nuestra responsabilidad, sin embargo, si el cliente decidió no registrarlo el
hotel no se haría cargo ya que no era responsabilidad suya.