REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MÉRIDA
DIVISIÓN DE EXTENSIÓN UNIVERSITARIA
ÁREA DE SERVICIO COMUNITARIO
ESCUELA: INGENIERÍA DE SISTEMAS

Propuesta de Mejora de los Procesos de Comercialización en el uso de las Tic´s

en la Heladería Gelat, sector Nueva Bolivia, parroquia Nueva Bolivia, Municipio

Tulio Febres Cordero del estado Mérida

INTEGRANTES DEL GRUPO

Jose Gregorio Aguilar 26.884.254

Carlos Alfredo López Labarca +51910432911

TUTOR TÉCNICO COMUNITARIO

Ing. Elizabeth Espinoza

Mérida, Enero 2023

2
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓNUNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO “SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MÉRIDA
DEPARTAMENTO DE EXTENSIÓN UNIVERSITARIA
ÁREA DE SERVICIO
COMUNITARIO
APROBACIÓN DEL TUTOR(A)

Yo, ING. ELIZABET ESPINOZA, portador de la cédula de identidad: 9.193.050 en mi

carácter de Tutor del Proyecto de Servicio Comunitario Titulado: Propuesta de Mejora de
los Procesos de Comercialización y Atención al Cliente a partir del uso de las Tic
´s en la Heladería Gelat, sector Nueva Bolivia, parroquia Nueva Bolivia, Municipio
Tulio Febres Cordero del estado Mérida

. Presentado por los (las) ciudadanos(as):

APELLIDOS Y NOMBRES
CÉDULA DE IDENTIDAD
Jose Gregorio Aguilar 26.884.254

Carlos Alfredo López Labarca +51910432

911

Para optar al Título de Ingeniero de Sistemas, considero que este informe reúne
los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a presentación pública y evaluación
por parte del Jurado Examinador que se designe y por la comunidad, ya que de mi parte lo
considero APROBADO.

En la ciudad de Mérida, a los treinta y un (31) días del mes de enero del 2023

FIRMA

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 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓNUNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO “SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MÉRIDA
DEPARTAMENTO DE EXTENSIÓN UNIVERSITARIA
ÁREA DE SERVICIO
COMUNITARIO
APROBACIÓN DEL (DE LA) DOCENTE-ASESOR (A)

Yo, ________________, titular de la Cédula de Identidad No.

____________________, en mí condición de DOCENTE-ASESOR de la asignatura
PROYECTO COMUNITARIO hago constar que, los ciudadanos que se mencionan a
continuación:

Jose Gregorio Aguilar 26.884.254

+51910432911
Carlos Alfredo López Labarca

Estudiantes todos del Octavo Semestre en el INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITECNICO

SANTIAGO MARIÑO EXTENSIÓN MÉRIDA, son los autores del proyecto titulado Propuesta
de Mejora de los Procesos de Comercialización y Atención al Cliente a partir del
uso de las Tic´s en la Heladería Gelat, sector Nueva Bolivia, parroquia Nueva
Bolivia, Municipio Tulio Febres Cordero del estado Mérida

Este proyecto considero que reúne los requisitos y méritos suficientes para ser
sometidos a presentación pública y evaluación. En Mérida a los a los treinta y un (31) días
del mes de enero del 2023.

4
 ______________________________________
DOCENTE ASESOR: _______________________
C.I.____________________________________

5
 APROBACIÓN DE LA COMUNIDAD

Yo, Ramòn Ramos; titular de la cédula de identidad 17.697.696; en carácter de

represente de la Comunidad donde se ejecutó el Proyecto de Servicio Comunitario
titulado: Propuesta de Mejora de los Procesos de Comercialización y Atención al
Cliente a partir del uso de las Tic´s en la Heladería Gelat, sector Nueva Bolivia,
parroquia Nueva Bolivia, Municipio Tulio Febres Cordero del estado Mérida;
presentado por los (las) ciudadanos(as):

APELLIDOS Y NOMBRES CÉDULA DE IDENTIDAD

Jose Gregorio Aguilar 26.884.254

+51910432911
Carlos Alfredo López Labarca

Para optar al Título de Ingeniero de Sistemas, consideramos que éste reúne los
requisitos y méritos suficientes para ser sometidos a presentación pública y evaluación por
parte del Jurado Examinador que se designe y por la comunidad.
En la ciudad de Mérida, a los treinta (30) días del mes de enero del 2023.

6
_______________________________
FIRMA

7
 INTRODUCCIÓN

Actualmente la incorporación de Tecnologías de la Información y la

Comunicación (TIC) en el proceso enseñanza- aprendizaje constituye una
base importante en el modo de la interacción de las empresas con el
mundo actual, siendo esta una herramienta que de una u otra forma
implica un cambio en su entorno.
En la actualidad la incorporación de las TIC en el ámbito educativo
enfrenta grandes retos. En este sentido en las empresas ya que ha venido
retomando lo que mandata en su modelo empresarial, en donde todos los
actores interactúen de manera efectiva y eficaz en el proceso de
enseñanza- aprendizaje. Al incorporar las TIC no solamente exige
capacitación para su uso, sino que exige romper esquemas relacionales y
de conocimiento que implican un acercamiento del sujeto y el objeto que
va mucho más allá de lo presencial. Además, los procesos no solo de
incorporación de nuevas tecnologías inciden en el proceso de enseñanza-
aprendizaje, es decir, va relacionado con la manera en que estudiantes y
docentes hacen uso de ellos, así como el grado en que el uso real resulta
o no coincidente con los resultados esperados, es uno de los problemas
que surgen frente al uso de TIC.
En la presente investigación se pretende enfocar en cómo las TIC
́s influyen en el desarrollo de las PyMES, ya que estas unidades de
negocio son la base de la economía es por ello, siendo de vital
importancia entender su funcionamiento para así proponer alternativas de
solución en donde se puedan implementar tecnologías, factor que influye
y por la que muchas PyMES tienden a estancar su crecimiento o incluso
dejar de operar si no se mantienen actualizadas o en constante
comunicación con el cliente evolucionando junto con las necesidades de
estos últimos.
De igual manera, es importante considerar el uso de las TIC como
estrategias metodológicas, que generen expectativas a través de nuevas
experiencias
que den origen al conocimiento y pensamiento significativo, asimismo,
dotar al nuevo profesional del conocimiento y dominio de estas
tecnologías
para aumentar su potencial en cualquier escenario competitivo, a través
de la identificación de factores que inciden positivamente y
negativamente.
Es importante señalar, que las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC), representan nuevos modos de expresión y, por
tanto, nuevos modelos de participación y recreación cultural sobre la base
de un nuevo concepto de alfabetización digital.
Por lo tanto, se proponen alternativas de solución basadas en
dichas TIC ́s específicamente para la PyME en los procesos de
comercialización, ventas y atención al cliente de la Heladería Gelat, para
lo cual se explica en primera instancia, el giro del negocio, posteriormente
se da a conocer el diagnóstico de la empresa, y finalmente se propone el
uso de algunas herramientas tecnológicas con el propósito de lograr la
eficiencia en su operación además de aumentar las ventas y la captación
de clientes.
En este sentido, el trabajo estará estructurado de la siguiente manera:
Capítulo I, Contextualización del problema, Objetivos de la investigación,
Objetivos Específicos, Justificación
Capítulo II, que contiene los Antecedentes de la Investigación, Bases
Teóricas, Definición de Términos Básicos, Bases Legales

FASE 1
FASE 1
 INDICE

p.g

Introducción……..………………………………………………………… 5

Antecedentes del Proyecto ….……...…………………………………..,,, 7

Descripción General de la Institución o Comunidad ..…………………… 7

Capítulo I…………………………………………………………………. 9

Planteamiento del Problema………………………………………….… 10

Objetivo General………………………………………………………… 10
Objetivos Especificos…………………………………………………….
Justificación del Problema……………………………………………… 12

Capítulo II………………………………………………………………… 13

Marco Referencial ..…………………………………………………….. 13

Antecedentes de la Investigación……………………………………... 13

Bases Teóricas………………………………………………………….. 15

Bases Legales………………………………………………………….. 17

Definición de Términos Básicos……………………………………….. 19

Plan de Trabajo ………………………………………………………….. 22

Evaluación……………………………………………………………… 23

Planificación……………………………………………………………... 24

Evaluación……………………………………………………………….. 25

Pruebas de Viabilidad ………………………………………………….. 25

Ejecución………………………………………………………………… 26

Propuesta ………………………………………………………………… 26

Cronograma de Actividades…………………………………………… 36

Cronograma de Actividades Diagrama de Gantt …………………….. 38

FASE 2
Aprendizaje Logrado ……………………………………………………. 39

Resultados Obtenidos ………………………………………...………... 40

Recomendaciones y Aspectos a Mejorar …………………………….. 42

Referencia Bibliográfica……………………………………………….. 43

Anexos……………………………………………………………......... 45

FASE 2
 ANTECEDENTES DEL PROYECTO

En la Comunidad de Nueva Bolivia no existen antecedentes previos ya

que la Heladería Gelat es una empresa nueva; donde sus propietarios
hace un un estudio de mercado marketing y a través de este inician
implementando impulsar el desarrollo y crecimiento de su empresa
heladería a través de la a la producción y distribución de los ricos
cremosos helados.

FASE 2
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA INSTITUCION O COMUNIDAD

El origen de la heladería GELAT surge de una oportunidad de mercado,

ya que en la zona en la que está ubicada aparte de tener una buena
rentabilidad el helado por lo caluroso del poblado, también la misma tiene
un enfoque distinto que no es el helado común que se llega a encontrar
en la mayoría de lugares sino que la idea de estos es ir un paso más
adelante y dar una propuesta moderna tomando como referencia las
heladerías de las ciudades.
Esta se consolida en el año 2021 y sale al mercado como marca luego de
un sinfín de pruebas y ya con un plan definido para la evolución de la
empresa.
Gelat se destaca en realizar un helado con un proceso más artesanal, sin
químicos agregados como lo son espesantes, colorante, edulcorantes
artificiales o estabilizadores. Para que el producto sea mucho más
disfrutable y mucho mas fiel a los sabores naturales de lo que se esta
consumiendo.
En la paleta de sabores de la heladería gelat se puede observar sabores
como lo son:
 Nutella con oreo
 Nutella
 Oreo
 Mantecado
 Chocolate blanco
 Arequipe
 Café
 Stracciatella
 Ron pasa

FASE 2
La ubicación exacta de la heladería Gelat es en Nueva Bolivia, Estado
Mérida, Municipio Tulio Febres Cordero, Parroquia Nueva Bolivia, Sector
Las Inavis, Calle 4, Casa Numero 8.
Link Google Maps
https://goo.gl/maps/558WV9LBw1jTZDNG7

FASE 2
 CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el mundo, muchas empresas, sobre todo las privadas no se han

preocupado en la actualización de la mejora continua de los procesos
administrativos de su gestión; más aún con cambios arrolladores que han
dado pie a grandes descubrimientos, avances tecnológicos y un gran flujo
de información.
Las empresas presentan problemas en sus procesos administrativos.
mediante instrumentos de caracterización organizacional, reveló que las
debilidades detectadas recaen en la falta de planeación estratégica,
carencia definición de funciones y jerarquización.
Esto conlleva a que el uso de las Tics, han venido evolucionando y
desempeñado un papel fundamental en los negocios permitiendo que la
economía digital asuma una mayor una conectividad significativa, es
decir, un acceso de calidad, acceso a dispositivos, conexión fija en el
hogar y la capacidad para su uso diario ya que las mismas ha entrado en
una competencia por ganar mercados, sin embargo los procesos han
perdido terreno en otras áreas, los procesos administrativos de la
empresa es deficiente y afecta su operatividad.
Sin ninguna duda el vector más gravitante en el fenómeno de
cambios continuos que ocurre en el mundo, es el vector de las
Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TICs), ya se trata de
una herramienta que por ser de carácter multidisciplinario, tiene aplicación
en el campo social, político, económico y de cualquier otro campo del
desarrollo humano, es por ello que con toda certeza se afirma que las

FASE 2
TIC’s, resultan ser el factor más trascendente en el fortalecimiento de las
economías de los países más desarrollados, como también para el franco
despegue de las economías emergentes y el crecimiento de los países en
vías de desarrollo, sin lugar a dudas decimos en definitiva que las TIC’s,
son el elemento más gravitante e imprescindible en el diario convivir de la
humanidad y son la piedra angular en todo nuestro entorno, las
herramientas que nos brindan las TIC’s, son el elemento más esencial de
la moderna cultura tecnológica que nos rodea, aquella con la cual
seguiremos desarrollando y alcanzando nuevas metas tecnológicas, su
empleo no solo nos permite potenciar nuestras capacidades innovadoras,
sino que al hacer uso de ellas, se desarrolla de modo exponencial las
capacidades, destrezas y habilidades del propio ser humano, es decir que
junto con el ser humano son el virtuoso binomio que posibilita un mundo
con una mayor calidad de vida y una notable capacidad de respuesta ante
los requerimientos prioritarios de la humanidad, de esta manera, las TICs
al potenciar las capacidades del ser humano, este potencia a su vez las
capacidades y posibilidades tecnológicas de esta moderna herramienta
de desarrollo.
Esta simbiosis de continuo avance y desarrollo científico
tecnológico, en el marco de la actual era del conocimiento y de la
globalización cultural y económica, viene consiguiendo una incesante
transformación de las estructuras de todo orden o en casi todos los
aspectos de nuestra vida, ha posibilitado un acceso cada vez mayor a
mejores condiciones laborales, de educación, industria, seguridad, salud,
calidad de vida, etc, en suma a la gestión de procesos de todo orden,
entre las cuales debemos destacar la optimización de la gestión
administrativa, por ello las TIC’s resultan ser de gran impacto en la vida
del hombre, es como una necesidad esencial del propio ser humano,
dado que nuestro diario quehacer se encuentra prácticamente supeditado
a su empleo. Dicho de este modo, las TIC’s, y ubicándonos ya en el plano
de la gestión administrativa, estas también son gravitantes, en el ejercicio
del liderazgo y la toma de decisiones, permitiendo la articulación eficiente

FASE 2
y eficaz de sus elementos, así como también de la virtuosa
retroalimentación de dicho proceso administrativo, que a la postre
significara el mejor cumplimiento de su misión.
Aunado a est En la Heladeria Gelat.A. se observa que presenta
inconvenientes en los procesos formales, es decir, la organización carece
de recursos tecnológicos, como son los correos electrónicos, pagina web
personalizada en el cual se vea la publicación de sus productos, dar a
conocer su marca la variedad de sus productis ysobre todo los servicios
que ofrecen. El uso de las TICs apoyara los procesos y actividades que
pueda facilitar una herramienta digital como son los software donde
pueda almacenar toda la información requerida para el desarrollo de las
operaciones de la empresa, siendo esta portable para que en cualquier
momento de utilidad esa herramienta de uso agilice y ahorre de tiempo
en los procesos diarios de la empresa y conlleve a su personal en el
cumplimiento de sus funciones y satisfacción a sus clientes con respecto
al servicio prestado por la empresa.
Se propone para solventar esta problemática en la empresa la
integración de las Tics, para la mejora en los procesos de
comercialización y atención al cliente donde favorecerá el desarrollo de
los mismos el cual agilizará todo lo concerniente en el área de venta,
comercialización y atención al público de la empresa evitando
inconvenientes al personal que labora así mismo a los clientes
potenciales de la misma

Objetivo General
Proponer las mejoras de los procedimientos a partir de la Atención al
Cliente y Comercialización a partir del uso de la TIC´s en la Heladería
Gelat

Objetivos Específicos

 Diagnosticar los procesos de la organización

FASE 2
  Determinar la manera como, la implementación de las TIC en el
subsistema de información, se relaciona con la gestión
administrativa
 Analizar los procesos con dificultades para el uso de las TIC´s
 Identificar las TIC´s aplicables a los procesos de Comercialización
y atención del cliente
 Diseñar las mejoras en los procesos basados en el uso de las TIC
´s

JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El presente estudio, es de suma importancia y utilidad ya que sus

resultados podrán contribuir en la solución de un tema que para la
Heladeria gelat, resulta ser muy gravitante, dará pasos trascendentales en
la modernización de sus herramientas de gestión, generando un efecto
multiplicador, significará una reducción considerable de tiempo y costos,
en el desarrollo global de sus operaciones de abastecimiento y
mantenimiento. El estudio también destaca por que en base a sus
resultados, se lograra impulsar y optimizar los conocimientos de su
personal administrativo, en términos de poder realizar una eficiente y
eficaz gestión administrativa de carácter gerencial, con lo que se lograra
un trabajo más competitivo, tanto en sus tareas internas propias como en
la plena satisfacción de sus usuarios y clientes el estudio también tiene un
fin práctico ya que sus resultados podrán replicar de manera virtuosa en
las otras servicios que cumplen misión similar en otras zonas del país.

FASE 2
 CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

Según el concepto de Salinas (2014) el marco referencial o teórico

es el soporte teórico de la investigación planteada, por lo tanto, debe
incluir todas las teorías referidas al tema de la investigación, El marco
referencial debe servir para que el investigador indique todo lo que ha
encontrado sobre los aspectos teóricos del tema y, así, no plantear
aspectos repetitivos. Esta parte de la investigación permite también que el
investigador plante sus ideas y discuta ideas con los conceptos de otros
autores además de recaudar información acerca de cuáles serán los
instrumentos de recaudación de datos.

ANTECEDENTES DE L A INVESTIGACIÒN

Para tener una visión general sobre el tema de estudio, a

continuación, se presentan antecedentes de campo, correspondiente a
proyectos similares orientados al tema como lo es mejoras de los
procesos a partir de las TIC`s.
Puma y Vigo (2022) con su trabajo de grado Mejora del Proceso de
Atención al Cliente en el Restaurante El Cevichon Huarochiri
mediante uso de la TICs, para optar al título Ingeniero Empresarial, en la
ciudad Lima, Perú; Universidad San Ignacio de Loyola; mejorar el
proceso de atención al cliente del restaurante el Cevichon, mediante la

FASE 2
implementación de tecnología táctil, el restaurante tenía una productividad
relativamente baja, producto de las demoras que tardan los mozos en
atender a los clientes, sea para la entrega de carta, toma de pedido,
entrega de platillos, solicitud de la cuenta y el pago. Otro de los factores
principales que afectan el proceso es el error que cometen los mozos al
tomar los pedidos principalmente por la sobrecarga de actividades que
existe sobre ellos, ya que en periodos de alta demanda la cantidad de
empleados que hay no es suficiente para cubrir la afluencia de clientes.
El objetivo de dicha tesis es diseñar un modelo basado en el uso de
tecnología táctil para la mejora de la gestión del proceso de atención al
cliente del restaurante el Cevichon mediante el uso de la metodología
BPM CBOK, automatizando gran parte de las actividades ya que serán
realizadas por los clientes mediante el uso del sistema interactivo
presente en cada mesa analizando los proceso actuales de atención al
cliente y su modelado en Bizagi, con el fin de tener una visión más amplia
sobre todas las actividades, excepciones, stakeholders y objetos de
negocio involucrados, y con ello identificar nuevas oportunidades de
mejora para poder rediseñar dicho proceso. Finalmente, modelar el nuevo
proceso junto las nuevas actividades, excepciones, actores y objetos de
negocio para poder realizar un prototipo de la simulación de dicho modelo
en ProModel para analizar el nuevo tiempo de atención y la rotación de
clientes, además de un análisis financiero que implica dicha inversión.
Se pudo concluir señalando que las mejoras a realizarse en los
procesos, en la investigación realizada con respecto a la investigación
planteada tiene una relación como es la implementación de las TIC´s,
buscando asimismo que los procesos sean automatizando gran parte y
que las actividades realizadas por los clientes sean mediante el uso del
sistema interactivo mejorando la calidad de trabajo en quienes allí
cumplen funciones.
Según Gómez en su trabajo , “Perfil del nivel de gestión del
dominio, monitoreo y evaluación de tecnologías de información y
comunicación de la empresa EPS GRAU S.A - zonal Sullana – Perú año

FASE 2
2012”, Universidad Católica Los Ángeles Chimbote (2016), en su tesis
“Perfil del nivel de gestión del dominio, monitoreo y evaluación de
tecnologías de información y comunicación de la empresa EPS GRAU
S.A - zonal Sullana – Perú año 2012”, determino que el 95% de las
encuestas aplicadas para determinar el nivel de madurez del proceso
para proporcionar gobierno de TI, indica que se encuentra en el nivel
Inicial; quedando demostrada su hipótesis formulada. Esto significa que
se reconoce que el tema del gobierno de TI, existe y que debe ser
resuelto. Existen enfoques ad hoc aplicados individualmente o caso por
caso. El enfoque de la gerencia es reactivo y solamente existe una
comunicación esporádica e inconsistente sobre los temas y los enfoques
para resolverlos. La gerencia solo cuenta con una indicación aproximada
de cómo las TI, contribuyen de modo positivo en el desempeño del
negocio. La gerencia solo responde de forma reactiva a los incidentes que
hayan causado pérdidas o vergüenza a la organización. Este
antecedente sirve como investigación por ser la implementación de la TIC
´s ya que a través de ellas se lleva de una manera rápida, los procesos
por lo que siempre la empresa los mantiene actualizados garantizando
condiciones de trabajo orientadas a mantener un nivel óptimo con
respecto a las funciones del departamento de comercialización y atención
al cliente
Así mismo Ochoa (2015), Implementación De Las Tecnologías
de la Información y la Comunicación TIC´s para la Mejora de la
Gestión Contable y Financiera En La Empresa Fundimetales; Boyacá,
Colombia Trabajo Especial de Grado, para optar por el título de Contador
Público de la Universidad Pedagógica Y Tecnológica de Colombia
Facultad Seccional Sogamoso cuyo objetivo es que los procesos de
producción sean controlados que le permitan competir y sostenerse en el
mercado; con este objetivo, se propone realizar el estudio de costos por
órdenes de producción para la empresa metalúrgica “Fundimetales”,
implementando un sistema de costos por órdenes de producción
soportado en las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC),

FASE 2
que pretende dar una visión general técnica y enfocada a la optimización
de la función de la contabilidad financiera y de costos con reportes que
faciliten la toma de decisiones.
Lo anterior guarda relación con la presente investigación en que ambas
estudian lograr la implementación de las TIC´s de los procesos en
organización, y como este incide en el rendimiento y comportamiento del
personal que labora allí, además de que emplea el uso de esa
herramienta similares al estudio propuesto, lo que refuerza a su vez los
elementos esenciales para el desarrollo de la misma.

BASES TEÓRICAS

Evolución histórica de las TIC Según el PNUD (2002), en el Informe sobre

“Desarrollo Humano en Venezuela: La revolución electrónica iniciada en
la década de los 70”, afirma que las TIC, se constituyen, en el punto de
partida para el desarrollo creciente de la era digital. Los avances
científicos en el campo de la electrónica tuvieron dos consecuencias
inmediatas: la caída vertiginosa de los precios de las materias primas y la
18 preponderancia de las Tecnologías de la Información (Information
Technologies) que combinaban esencialmente la electrónica y el software.
Pero, las investigaciones desarrolladas a principios de los años 80 han
permitido la convergencia de la electrónica, la informática y las
telecomunicaciones posibilitando la interconexión entre redes. De esta
forma, las TIC se han convertido en un sector estratégico para la "Nueva
Economía.
Desde entonces, los criterios de éxito para una organización o empresa
dependen cada vez en gran medida de su capacidad para adaptarse a las
innovaciones tecnológicas y de su habilidad para saber explotarlas en su
propio beneficio

Clientes.

FASE 2
 Es toda persona física o jurídica que compra un producto o recibe
un servicio y que mantiene una relación comercial con la empresa.
A continuación, se presentan los 10 aspectos más importantes para
tener clientes contentos de verdad Wellness &Sport Consulting (p.5)
Estos aspectos son:
Cumplir todas las promesas: realizar promesas que no sabemos si
podremos cumplir es un hábito frecuentemente utilizado para evadir un
problema o quitarnos de encima a un cliente pesado. Sin embargo, el no
cumplimiento de las promesas tiene un precio muy alto para la
organización debido a la insatisfacción que genera en el cliente. Si un
trabajador del centro le dice a un cliente: “no se preocupe, mañana estará
solucionado el problema que me comenta” es porque está seguro de que
mañana estará solucionado dicho problema. De no ser así, las
expectativas generadas no se cumplirán y el cliente estará descontento.
Las promesas no son únicamente explícitas, sino que también pueden
serlo cosas que se dicen o se suponen en un catálogo o en un letrero de
la empresa.
Respetar el tiempo del cliente: el tiempo es el valor más preciado por el
cliente y uno de los recursos más escasos. Aquellas empresas que
quieran dar valor a su servicio deberán saber gestionar el tiempo de sus
clientes. Cualquier servicio que generemos en el club, debe seguir un
proceso que permita que el cliente acceda a él sin tener que hacer colas o
sin tener que esperar excesivamente.
Tener obsesión por los detalles: el concepto de calidad del servicio se
basa en la necesidad de sorprender al cliente. Este elemento de sorpresa
se consigue con pequeños detalles que den un componente emocional a
todo lo que hacemos. Por ejemplo, si regalas un bolso a tu mujer para su
cumpleaños, posiblemente estarás cubriendo sus expectativas, pero el
bolso no deja de ser un objeto sin un gran componente emocional. En
cambio, si dentro del bolso le escribes una nota en la que ponga algo así
como: “Gracias por alegrar mi vida con esa sonrisa mágica y por todos los
años de amor y felicidad que me has dado.” ya no le estás regalando un

FASE 2
bolso, sino una EMOCIÓN. En los centros de fitness tenemos que intentar
emocionar a nuestros clientes mediante la gestión continua de pequeños
detalles. También son detalles importantes todo lo que tiene que ver con
el aspecto físico de las personas y las instalaciones: temperatura,
limpieza, olores, ruidos, entre otros.
Ser siempre cortés: el cliente de un centro deportivo es cada vez más
exigente, y quiere ser tratado como una persona única y especial. Esto
obliga a que todos los trabajadores del centro tengan un trato exquisito
con todos los clientes. Los elementos de comunicación verbal, y
especialmente no verbal (una sonrisa, la mirada, los gestos, entre otros)
tienen una gran importancia en este sentido.
Mantener siempre el rol profesional: ser un buen profesional significa
que “haces lo que tienes que hacer, de la manera como lo tienes que
hacer, siempre y con todo el mundo”. Se tiene que intentar dar el mejor
servicio posible a todos los clientes y todos los días. Para esto es
importante que todo el mundo sepa lo que tiene que hacer y cuáles son
los niveles de calidad esperados. Los clientes quieren ser atendidos con
los cinco sentidos, y solo la profesionalidad nos da garantías de que los
vamos a utilizar.
Dar seguridad al cliente: podemos conseguir que el cliente se sienta
seguro si nos ganamos su confianza. Esto pasa por no engañar nunca al
cliente, lo que puede obligarnos a renunciar a la venta de algún servicio
en un momento determinado. Es más prioritario conseguir clientes que
conseguir ventas. La seguridad física, y especialmente en una instalación
deportiva también es un factor clave dentro de éste área.
Respetar la confidencialidad: este punto está muy relacionado con el
anterior, ya que para ganarse la confianza del cliente es necesario
respetar la confidencialidad. El cliente debe tener la seguridad de que
todo lo que hable con alguien de la empresa quedará en la intimidad y
que no se realizarán comentarios a sus espaldas.
Ser extremadamente accesibles: ser accesibles físicamente, pero
también actitudinalmente. Una recepcionista de un centro deportivo que

FASE 2
tenga una actitud accesible es aquella que cuando el cliente entra por la
puerta, le acompaña con la mirada ofreciéndose a ayudarle en lo que
necesita e invitándole a que le comenté cualquier cosa. Una recepcionista
con una actitud poco accesible es aquella que cuando entra un cliente no
levanta la cabeza del ordenador o se da media vuelta para intentar
evitarlo y que no le moleste.
Comunicar frecuentemente y de manera comprensible: el cliente
necesita recibir información continuamente. Uno de los principales
motivos por los que los clientes abandonan una empresa es por falta de
comunicación. Los profesionales de un centro deben estar “buscando
continuamente excusas” para contactar con los clientes, ya que su función
principal es la de relacionarse con ellos.
Reaccionar frente al error: en todas las organizaciones se producen
errores, por lo que su presencia es totalmente inevitable. En esta área el
cliente analiza qué tipo de actitud toma la empresa cuando comete un
error. Lo importante para una empresa es tener capacidad de reaccionar
rápidamente frente a estos errores. Si se reacciona bien, podemos hacer
que el error sea un elemento que ayuda a aumentar aún más la
satisfacción de los clientes. No olvidemos que una queja puede ser un
regalo si sabemos gestionarla correctamente.
Toda empresa debe tener un indicador que mide la buena relación
de los clientes con una marca, empresa o servicio. En la presente
investigación uno de los retos más importantes es la atención al cliente,
porque en la medida que tenga más y mejores clientes, los volúmenes de
venta e ingresos serán mayores y, por tanto, el negocio podrá sostenerse
y crecer y allí estará cumpliendo con el indicador cliente contento y
satisfecho mayor será la productividad de la empresa. Wellness &Sport
Consulting (p.5)

Comunicación con el cliente

El estudio de la comunicación con el cliente es importante para
poder planificar y desarrollar una buena estrategia de servicio de atención

FASE 2
 hacia este. La empresa cuida la corrección y el saber estar en la atención
a sus clientes.
Tabla 1 Comunicación al cliente.

LA COMUNICACIÓN CON EL
CLIENTE

Habilidades Sociales y protocolo El trato con los clientes a

comercial través de los distintos canales
Implementación de las TIC´s (Redes, Terminales, Servicios)
. -Teléfono .- Comercio Electrónico .- Banca Móvil
. -Correo Electrónico .- Telefonía Móvil .- Servicios
Móviles
. -Página Web . - Navegador en Internet
. CRM Software .- Blog

Ventas
Nacional Autónoma de México define ventas como
Es el proceso que permite que el vendedor identifique, active y
satisfaga las necesidades o los requerimientos del comprador
para beneficio mutuo y permanente tanto del comprador como del
vendedor. (p.5)
Para lograr resolver íntegramente las ventas actoras en el cliente
 Los empleados y/o colaboradores de las áreas de ventas y
mercadeo además de tecnología.
• La gestión de los procesos de venta y mercadeo además del
proceso de relación con los clientes.
• Los tomadores de decisiones (Director Comercial, Director de
Tecnología, entre otros).
• El área de tecnología. Que conjuntamente con el buen nombre y
valor agregado dela empresa logren una excelencia de
implementación en proyectos tecnológicos.
Una solución pertinente tendrá en cuenta los siguientes aspectos:
FASE 2
 • Gestión de la relación con los clientes, lo cual acompañado de
una buena ejecución debe producir mejor percepción de servicio,
ventas y rentabilidades.
• Automatización de la fuerza de ventas a través de las nuevas
herramientas de las TIC´s
Factores que favorecen las ventas
1. Argumentación. Hacer justificable la propia argumentación.
2. Imagen, simpatía, cordialidad, respeto. Una buena imagen abra
puertas y una mala las cierra. La imagen es muy importante para
cualquier profesional dedicado a las relaciones humanas, en esta vida
todo entra por los ojos. La simpatía, la cordialidad, corrección, etc. Son
complementos indispensables en la proyección de una buena imagen, por
lo que han de ser unos factores constantes y permanentes. También ha
de reflejar una imagen de gran capacidad de comunicación humana,
mostrar una gran faceta comprensiva de los demás y de su problemática.
3. Análisis de necesidades. Los clientes compran cualquier servicio para
cubrir unas NECESIDADES que tienen, por lo que el comercial debe
descubrir cuáles son esas necesidades. Las necesidades por las que
compra un cliente pueden resumirse en 6, y para recordarlas, puedes
utilizar la palabra SABONE: Seguridad, Afecto, Bienestar, Orgullo
(prestigio), Novedad y Economía. En cada uno de nosotros predomina
más una necesidad sobre las otras, por lo que hay que intentar identificar
a cada cliente y tener un listado de beneficios que aporta nuestro servicio
a cada una de esas necesidades.
4. Concentración. Estar atentos y vigilantes, es imprescindible. Se han
de dar los argumentos necesarios para conseguir la venta. Sólo estando
muy atentos podemos intuir la verdadera actitud del interesado.
5. Olfato e intuición. Estos dos factores son el sexto sentido que nos
hace adivinar a priori muchos aspectos que aparecen ocultos en cualquier
negociación. La intuición nos puede indicar el grado de predisposición, de
acuerdo de la parte contraria. La intuición es un autoanálisis previo a
cualquier situación que permite prever con anterioridad lo que va a

FASE 2
suceder. Esta fracción de tiempo de ventaja con respecto a nuestro
interlocutor nos permite tener preparada la estrategia a seguir en cada
momento antes que él.
6. Sutileza, versatilidad, flexibilidad y ductilidad. Sutileza: un
negociador ha de ser flexible, no puede ser rígido. Ser flexible y versátil
da al contenido de la negociación muchas posibilidades. La versatilidad
nos permite movernos con más holgura y más amplitud de miras, hay
momentos en los que uno se debe imponer con dureza y rotundidad y en
otros ha de ceder hasta el límite más aconsejable. Ser útil, versátil y
flexible quiere decir, tener una gran riqueza de apreciaciones y una gran
capacidad de analizar la situación negociadora.
7. Imaginación y sensibilidad. Un buen informador es un buen creativo y
todo buen creativo, tiene desarrollado el factor de la imaginación. La
imaginación permite ampliar el abanico de ofertas para conseguir hacer
más fácil el convencimiento y acuerdo de los interesados. La imaginación
favorece toda relación o comunicación humana. La sensibilidad puede ser
positiva o negativa. Si es positiva, nos permite conocer mejor a nuestros
interesados a través de las vibraciones positivas o negativas que nos
transmitan. Es negativa, cuando le delata a uno mismo de sus propias
vibraciones.
8. Experiencia. Experiencia es saber lo que uno debe hacer y cómo debe
hacerlo, porque antes le fue mal o no le fue del todo bien.
9. Convicción, persuasión, seguridad, tenacidad y rigor. Estar
convencido de tus argumentos, persuadir al interesado que es lo mejor
para él, transmitir todo ello con gran seguridad, defender tus puntos de
vista con tenacidad y desarrollar toda la información con el máximo rigor,
es conducir los términos de la misma dentro de una gran seriedad,
responsabilidad y respeto.
10. Motivación, ilusión y estímulo. En una información, has de tener
una importante motivación inicial de obtener el objetivo final que te has
propuesto. Con motivación tienes grandes posibilidades de obtener éxito.

FASE 2
11. Sonreír. En la persona la sonrisa inspira confianza y rompe barreras,
la sonrisa acerca a las personas y lima asperezas. Aunque en la
información, uno debe actuar con convicción y firmeza, la sonrisa
favorecerá el diálogo y el talante de ambas partes, por muy antagónicas
que sean las posturas y abre sendas al entendimiento.
12. Capacidad intelectual, lucidez, estado de ánimo y energía. No
olvidar antes de iniciar cualquier información, cargar bien nuestra batería.
13. Improvisación. Aunque en toda información hay que aplicar un
método preestablecido, es necesario en el transcurso de la misma tener
capacidad de improvisación necesaria para poder ir adaptándonos a las
diferentes situaciones a las que nos puede llevar nuestro interesado.
“Improvisación + método + estrategia + factores psicosociales = Gran
nivel informador”.
14. Psicología. El experto en información ha de ser un buen psicólogo.
Su psicología le ayuda a dibujar el exacto arquetipo de su/s clientes, al
tenerlos delante de él analizará su personalidad y sabrá cómo tratarlos.
15. Paciencia. La paciencia te ayuda a ir conociendo de poco a poco y
más profundamente a tus interesados y por lo tanto el método que vas
aplicando es más coherente. Ser paciente demuestra madurez, equilibrio,
seguridad e inteligencia.
16. Cobertura de objeciones. Se han de prever todas las posibles
objeciones que la parte opuesta pueda presentar para construir
adecuadamente las correspondientes coberturas. Quedarse callado ante
una posible objeción, sin hallar la respuesta adecuada en el momento de
realizarse, es perder la fuerza persuasiva y puntos en cualquier
negociación.
17. El abandono. Entrar a conversar ante causas perdidas o
mínimamente rentables a cualquier nivel, no merece la pena perder el
tiempo.
18. El liderazgo. El experto en información debe dirigir y dominar
completamente a sus interesados, aunque se ha de entender que hay
diferentes estilos y maneras de ser líder y cada forma de liderazgo

FASE 2
determina y condiciona unos resultados diferentes siempre en
contraposición a los estilos y forma de liderazgo de sus interesados.

Las TICs, definición y componentes Se denominan Tecnologías de la

Información y las Comunicaciones (TICs), al conjunto de tecnologías
requeridas para el procesamiento de de la información, que con el uso de
computadoras y software permiten la adquisición, producción,
almacenamiento, tratamiento, comunicación, registro y presentación de
informaciones contenidas en señales de naturaleza acústica (sonidos),
óptica (imágenes) o electromagnética (datos alfanuméricos) desde
cualquier parte y en cualquier momento.
El proceso de la información. Las TIC hacen referencia a las
Tecnologías de la Información y la Comunicación, sin embargo para
acercarnos a lo que este término abarca, se citan a las siguientes
definiciones: Las TIC Según Guzmán (2005), son el conjunto de sistemas
y productos que captan la información del entorno, la almacenan, la
procesan, la comunican y la hacen inteligible a las personas. Esta
tecnología se materializa físicamente por medio de dispositivos
informáticos y de interconexión que funcionan internamente por medio de
programas que emplean diversas interfaces e instrumentos de diálogo e
interacción que las personas utilizan para llevar a cabo procesos de
tratamiento de información y de comunicación de la misma. Las TIC, se
conciben así como el universo de dos conjuntos, representados por las
tradicionales Tecnologías de la Comunicación (TC) - constituidas
principalmente por la radio, la televisión y la telefonía convencional - y por
las Tecnologías de la información (TI) caracterizadas por la 20
digitalización de las tecnologías de registros de contenidos (informática,
de las comunicaciones, telemática y de las interfaces)”.
Miratia (2005) en el artículo "La Tecnologías de la Información y la
Comunicación en la Educación" publicado en la revista nº4 de Infobit. p 12
y 13, hace referencia a Garcias (1996), Bartolomé (1989) y Cabero
(1996), quienes agrupan a las TIC en tres grandes sistemas de

FASE 2
comunicación: el video, la informática y la telecomunicación, los cuales
abarcan los siguiente medios: el video interactivo, el videotexto, el
teletexto, la televisión por cable y satélite, la web con sus
hiperdocumentos, el CDROM, los sistema multimedia, la teleconferencia
en sus distintos formatos (audio conferencia, videoconferencia,
conferencia audiográfica, conferencia por computadora y teleconferencia
desktop), los sistemas expertos, la realidad virtual, la telemática y la
telepresencia. Igualmente, hay que considerar que el potencial de un
portal es la variedad de servicios y recursos que ofrece por lo que debe
constituirse en un espacio para la participación y el intercambio, propiciar
la creación de comunidades virtuales, tendientes a fortalecer los grupos
sociales que sirva para la preparación, presentación y seguimiento de
proyecto educativos, así como las inversiones realizadas.

Clasificación de las TIC´s

Desde la óptica de Chevaile (2009), existen varios tipos de
tecnologías como son las Blandas y Duras, siendo las primeras las que
hacen referencia a los conocimientos tecnológicos de tipo organizacional,
administrativo y de comercialización, teniendo relación con el know-how
(saber-Hacer), las habilidades o las técnicas.

FASE 2
 Se cataloga "blanda", pues se trata información no necesariamente
tangible, cuando se habla de esta clase de tecnología se hace alusión a
aquellas experiencias y/o conocimientos que tienen como objetivo
principal, mejorar el desempeño de una determinada entidad o institución,
una vez aplicada estas, se busca obtener niveles de productividad
superiores, de allí sus objetivos de implementarlas, dentro de esta rama
se suelen identificar a los sistemas informáticos, auditorías de gestión,
estudios de mercado, trabajo en equipo, capacitación o incluso el
coaching.
En cuanto a las tecnologías Duras, hace referencia a aquellas que
son tangibles, contrastando así con las blandas, son ejemplo una
computadora o cualquier dispositivo electrónico, las tecnologías de esta
clase son las que se aplican por parte de ciertos sectores que buscan
mejorar su proceso de producción y de esta manera alcanzar una
rentabilidad superior a la actual. Es la forma en la que suele designarse a
todas las tecnologías que están encaminadas a aspectos técnicos,
referentes a la fabricación de maquinarias, así como a diversas técnicas
de elaboración de materiales, de esta manera son habilidades a los que
se recurre para poder renovar la presentación de los productos y servicios
que la empresa ofrezca. Rocha y Echaverria (2017) (p.6)
Para profundizar más en el conocimiento de estas tecnologías y
mejorar su comprensión sería necesario conocer una clasificación de las
mismas. Aunque no existe una como tal se tratará de comentar alguna.
Las TICs forman el conjunto de recursos necesarios para manejar la
información y específicamente los ordenadores, programas informáticos y
redes necesarias para convertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla
y encontrarla. A partir de aquí se puede distinguir la siguiente agrupación:
 Redes: conjunto de equipos conectados entre sí por medio de un
cable u otro medio físico con el fin de compartir recursos. Permiten
que los dispositivos estén interconectados.
 Terminales: dispositivos electrónicos que forman parte del
hardware de un ordenador que permite introducir o mostrar datos.
FASE 2
 Punto de acceso de la sociedad a la información.
 Servicios: prestaciones que se ofrecen a los usuarios en las redes.
En el siguiente esquema se puede apreciar un desglose de la
clasificación:

Impactos de las Tics en las Empresas

Para Ontiveros (2014)
Las TICs no son una panacea. Por si solas no
compensan la ausencia de ventajas competitivas de
naturaleza más básica, como las asociadas al tamaño
de la empresa o a la marca. La diferenciación que
pueden deparar las inversiones en TICs es tanto más
factible cuanto más estrechamente acompañadas se
encuentren de otras ventajas competitivas estrictamente
tecnológicas y, en todo caso, con la adaptación
organizativa de las empresas correspondientes.
Los directivos de las empresas tienen marcado como un objetivo
prioritario la consecución de ventajas competitivas duraderas, tratando
para ello de transformar sus negocios a través de la innovación del
modelo de negocio acompañados de las tecnologías, el cual persiguen su
enfoque donde obtienen beneficios, una mayor rentabilidad, aumenta su
flexibilidad estratégica y disminuyen los costes de funcionamiento,
aportando además mayor valor a la empresa.
Todo ello es posible gracias a la implementación de las TICs en las
empresas. Éstas están transformado el ámbito empresarial, avanzando
cada vez más fuertemente, desempeñando un papel fundamental en los
negocios, favoreciendo el éxito de las empresas.
Pascual Ogueta (2014) “La incorporación de nuevas tecnologías
cambia rutinas, pero mejora también la forma de trabajar y la tarea se
hace más efectiva”.
Los ámbitos o implicaciones en los que existe un amplio consenso
sobre el impacto favorable de las TICs en la automatización de los
procesos de la empresa son tres según European Economy2 (2014):
 El derivado de la acumulación y puesta a disposición de
información relevante para toda la cadena de oferta.
FASE 2
 La mejor asignación de recursos consecuente con la puesta en
común e intercambio de sistemas de información más completos y
ágiles en las distintas actividades y entre todas las unidades de la
empresa, lo que se traduce en decisiones más soportadas y de
más rápida ejecución.
 La mayor y más flexible interacción de los empleados. Todos los
agentes en el seno de la empresa, incluidos los más distanciados
físicamente de los tradicionales centros de decisión, pueden
compartir bases de datos y, lo que es más importante, mantener
una fluida y barata comunicación entre ellos.

Las TICs han demostrado ser una poderosa herramienta en la

gestión empresarial, además, exhiben tres atributos sintetizados:
posibilitan el desarrollo de nuevos productos y de nuevos procesos
empresariales más eficientes, facilitan la rápida y amplia difusión de
las innovaciones y exhiben intensas economías de escala,
aumentando sus procesos y sus beneficios a medida que se extiende
su utilización.
Porter y Millar (2010) escribieron, sobre estas tecnologías mucho
antes de que Internet alcanzara el grado de expansión actual, pero
que no por ello dejan de estar plenamente vigentes en la actualidad
sus palabras, las cuales expresan con claridad
La importancia que el empleo de las nuevas tecnologías
tiene en los procesos de negocio de las empresas: “La
importancia de la revolución de la información no se
discute. La pregunta no es si la tecnología de la
información tendrá un impacto significativo en la posición
competitiva de la empresa; más bien la pregunta es
cuándo y cómo el impacto será descubierto. Las
empresas que se anticipen al poder de las tecnologías de
la información estarán en posición de controlar los
acontecimientos. Las empresas que no respondan se
verán forzadas a aceptar los cambios que otras
comenzaron y se encontraran en una posición de
desventaja competitiva.

FASE 2
 Cualidades de las TIC`s en las Empresas
Dentro de las características que representan a las TIC´s, Berra (1996)
considera que en términos de gestión éstas hacen posible las siguientes
cualidades:
 Adquisición rápida y selectiva de información, ya sean textos,
documentos, o filmaciones en archivos cercanos y lejanos, y su
inmediata inserción y utilización. Ayudando a definir
automáticamente la configuración de sistemas tecnológicos
complejos e instalaciones telefónicas tanto de empresas como de
la comunidad.
 Utilización de redes mundiales de bancos de datos para cualquier
tipo de trabajo reduciendo la necesidad de trasladarse.
 Conexión automática a la fuente de cualquier dato. Estas
tecnologías son capaces de generar a distancia tanto encargos a la
producción como elaborar automáticamente encargos a los
proveedores, a partir de un diseño leído e interpretado con base a
un examen.
 Ahorro de tiempos muertos. Permitiendo descentralizar trabajos de
servicio que constituyen unidades operativas de una misma
empresa.
 Organización en red. Logrando el cambio hacia un nuevo modelo
de organización: la empresa virtual.
 Interactividad productor-consumidor. El aumento de la utilidad del
consumidor y el incremento del contenido del conocimiento, que se
refleja a nivel de la producción, lleva a la creación de valor.

Otros autores hacen referencia a: Las empresas que hacen un uso

más intensivo de las tecnologías basada en las TIC´s gestionan mucho
mejor sus recursos estratégicos de forma que, con mayor probabilidad,
alcancen ventajas competitivas

Ventajas del uso de las TIC´s en las empresas

FASE 2
 El correcto uso de las TIC´s en la empresa es fundamental para
mejorar la productividad, la calidad y el control en la misma. Y para que
ello sea posible, además se debe tener un profundo conocimiento de los
procesos de la organización, de las necesidades tecnológicas y llevar a
cabo la planificación de su incorporación. A continuación, se enumeran
algunas de las ventajas que el uso de las TIC´s aporta a las empresas:
 Gestionar y renovar el conocimiento, la información y la
comunicación de forma rápida y efectiva.
 Permitir nuevas formas de acceso a la información a través de los
motores de búsqueda y métodos de comunicación.
 Mejorar la formación empresarial continua y a distancia.
 Contribuir a la aparición de nuevos métodos de dirección.
 Facilitar la presencia y venta de productos y servicios a través de
internet.
 Permitir nuevas formas de trabajo, como el teletrabajo.
 Incrementar la eficiencia y responsabilidad entre personal de la
empresa a distancia.

Además de todo ello, las TIC´s incrementan el valor tanto de las

actividades de gestión empresarial en general como de las operacionales,
permitiendo a las empresas permanecer en el mercado y conseguir
ventajas competitivas gracias a estas tecnologías, se consigue un mejor
seguimiento de los procesos de las empresas, ya que aportan una gran
información sobre la planificación, organización, dirección y control de las
mismas, permitiendo tomar decisiones que benefician a la empresa, y
ayudan a la consecución de los objetivos de la misma.
Aplicación de las TIC´s en la Estructura Empresarial
Las empresas tratan de centrar sus esfuerzos en la captación de
nuevos clientes, pero estos cada vez son más escasos y exigentes, a lo
que hay que sumar una competencia cada vez más agresiva. Por tanto, a
las empresas cada día les resulta más difícil dicha tarea, por lo que deben
centrarse en la retención de sus clientes, es decir, en conservar a los más

FASE 2
rentables y fijar una estrategia de orientación de la empresa hacia sus
clientes, además Su objetivo es que la captación de clientes resulte
eficaz, es decir, conseguir su fidelidad y el aumento de su valor y sus
referencias positivas.
Hoy en día, las empresas están efectuando nuevas formas de
marketing, el denominado marketing digital, el cual se halla formado por la
integración y combinación de conceptos relacionados con el desarrollo de
los grupos sociales, por el cambio de la mentalidad de la sociedad debido
a los cambios tecnológicos que ayudan a las empresas a acceder a
información sobre sus clientes.
Las TIC´s cada vez tienen una mayor importancia en el ámbito
empresarial y de su buen o mal uso depende el éxito o el fracaso de las
organizaciones. Esta tecnología permite acercar las empresas a sus
clientes y más concretamente el marketing digital permite conocer más a
fondo a los mismos, simplificando los procesos de marketing entre la
empresa y los clientes, ahorra tiempo y agiliza las respuestas a las
necesidades de los clientes.
Para facilitar el conocimiento de los clientes y ayudar a su
fidelización la empresa puede emplear una serie de herramientas tales
como el CRM, para conocer más detalladamente a los clientes; intranet y
extranet; el boletín electrónico, correo electrónico, para facilitar el contacto
con los mismos; el email, para realizar actividades a través del móvil;
página web; blog, los buscadores y las redes sociales entre otros.

BASES LEGALES

Según Velásquez (2011), la pirámide de Kelsen es un método

jurídico estricto, mediante el cual se quiere eliminar toda influencia
psicológica, sociológica y teológica en la construcción jurídica, y acotar la
misión de la ciencia del derecho al estudio exclusivo de las formas

FASE 2
normativas posibles y a las conexiones esenciales entre las mismas. La
pirámide kelsiana, consiste en categorizar las diferentes clases de normas
ubicándolas en una forma fácil de distinguir cuál predomina sobre las
demás, ej. Constitución, ley, decreto ley, ordenanza entre otras.
La pirámide kelseniana representa de forma gráfica la idea de
sistema jurídico escalonado. De acuerdo con Kelsen, el sistema no es
otra cosa que la forma en que se relacionan un conjunto de normas
jurídicas y la principal forma de relacionarse éstas, dentro de un sistema,
es sobre la base del principio de jerarquía. Es decir, las normas que
componen un sistema jurídico se relacionan unas con otras de acuerdo
con el principio de jerarquía.
Imagínese una pirámide escalonada:
1.- En la cúspide de la pirámide (Nivel Fundamental) se situaría la
Constitución de un Estado.
2.- En el escalón inmediatamente inferior (Nivel Legal) las leyes.
3.- En el siguiente escalón inferior (Nivel Sub-Legal) los reglamentos
y así sucesivamente hasta llegar a la base de la pirámide, compuesta por
las sentencias (normas jurídicas individuales).
Tomando en cuenta lo explicado anteriormente, las leyes que rigen
la presente investigación son:

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)

Capitulo VII
Derechos Económicos
Artículo 112. Todas las personas pueden dedicarse libremente a la
actividad económica de su preferencia, sin más limitaciones que las
previstas en esta Constitución y las que establezcan las leyes, por
razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad, protección del
ambiente u otras de interés social. El Estado promoverá la iniciativa
privada, garantizando la creación y justa distribución de la riqueza, así
como la producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades

FASE 2
de la población, la libertad de trabajo, empresa, comercio, industria, sin
perjuicio de su facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y
regular la economía e impulsar el desarrollo integral del país. El privado a
través del principio de corresponsabilidad, contribuyan en esta nueva
herramienta.

Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y

servicios de calidad, así como a una información adecuada y no
engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios
que consumen; a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La
ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos
derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y
servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el
resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes
por la violación de estos derechos.

PROYECTO DE REFORMA DE LA LEY ORGANICA DE CIENCIA,

TECNOLOGIA E INNOVACION
TITULO I
DISPOSICIONES GENERALES
CAPITULO I
Disposiciones Fundamentales

Artículo 2.- Las actividades científicas, tecnológicas, de innovación, sus

aplicaciones, se consideran de interés público y de interés general, así
como la investigación, el conocimiento y los servicios de informática
necesarios, por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo
económico, social y político del país.

Artículo 3.- A los fines de cumplir con el objeto de la presente ley, las
acciones en materia de ciencia, tecnología e innovación estarán dirigidas

FASE 2
 primordialmente a:
1. Estimular y promover la participación del sector productivo público y
privado, a través de incentivos y otros medios que faciliten el desarrollo de
las actividades científicas, tecnológicas, de innovación y sus aplicaciones.

2. Establecer la coordinación intersectorial de los entes y organismos

públicos que se dediquen a la investigación, formación y capacitación
científica y tecnológica.
3. Propiciar el financiamiento de las actividades de Ciencia, Tecnología e
Innovación,
4. Promover la creación de fondos de financiamiento público, privado y así
como también asociaciones pública-privada para el desarrollo de las
actividades de esta ley.
5. Reconocer los criterios internacionales para el desarrollo de la ciencia,
tecnología, innovación y sus aplicaciones suscritos y ratificados por la
República.
6. Impulsar el desarrollo y fortalecimiento de una infraestructura adecuada
de apoyo a   las   instituciones   de   investigación   y   desarrollo, centros   
o instituciones   académicas que se dediquen a actividades de ciencia,
tecnología, innovación y sus aplicaciones.
7. Impulsar el establecimiento de redes nacionales y regionales de
cooperación científica, tecnológica, de innovación y sus aplicaciones.
8. Promover la descentralización pública y privada de la ciencia, tecnología e
innovación a los estados y municipios.
9. Promover la divulgación y difusión del conocimiento científico y
tecnológico.
10. Promover la relación directa entre el sector académico y el
empresarial, para el desarrollo económico, científico, tecnológico y
productivo en general.

Artículo 4.
Son sujetos de esta ley e integrantes del Sistema Nacional de
Ciencia Tecnología e Innovación:

FASE 2
1. La autoridad nacional con competencia en materia de ciencia, tecnología,
innovación y sus aplicaciones, sus órganos y entes adscritos.
2. Los organismos adscritos y entes de investigación y desarrollo de los
ministerios que tienen potestades y competencias concurrentes en las
actividades de ciencia, tecnología, innovación y sus aplicaciones,
3. Las empresas públicas, privadas y mixtas que aporten, inviertan, generen,
desarrollen o transfieran conocimientos científicos, tecnológicos y de
innovación.
4. Universidades públicas, privadas, institutos técnicos universitarios,
academias nacionales, los institutos o centros de investigación y
desarrollo públicos y privados.
5. Cualquier otra persona natural, jurídica sea pública o privada, y
asociaciones de personas relacionadas con las actividades de esta ley.
De la misma manera estos artículos tienen relación con mi investigación
ya, que toda actividad de ciencia tecnología innovación en universidades
privadas, institutos pueden desarrollar y aplicar las telecomunicaciones
(TIC¨s) en cualquier ámbito desarrollado por el estudiante durante su
formación profesional

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

Atención: focalización en la conciencia de algo determinado. Técnicas de

Ventas. Sena (p.21).
Automatización: Aparición de diferentes herramientas que permiten un
manejo instintivo de la información en diversas actividades personales,
profesionales y sociales. Las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (p. 16)
Accesibilidad Se refiere a las interfaces de red, contenido y aplicación,
accesibles a todos, incluso personas con discapacidad física, sensorial o
cognoscitiva.
TICs Tecnologías y herramientas que las personas utilizan para
intercambiar, distribuir y recolectar información y para comunicarse con

FASE 2
otras personas.
Cliente: es la persona, empresa u organización que adquiere o compra
de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí
mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual,
es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios. Thompson, 2009 (p.7)
Competencias virtuales Es aquel conjunto de conocimientos y
habilidades, que son consideradas como muy necesarias, para poder
llegar a desempeñar eficientemente, las diversas tareas relacionadas con
la sociedad de la información y el conocimiento, implican capacidades
cognitivas, reflexivas, analíticas y evaluativas respecto del uso eficaz de
las herramientas que nos brindan las TICs.
Correo electrónico Correo electrónico, o en ingles Email, es un método
para componer, enviar, archivar y recibir mensajes mediantes sistemas de
comunicación electrónicos tales como internet.
E-readiness Aptitud digital, es el retrato de la situación de la
infraestructura de las tecnologías de comunicación (TIC) de un país y de
la capacidad de sus consumidores, empresas y gobiernos de usar las
TIC’s para su beneficio.
Hardware. La definición más simple de lo que es un hardware, es que
todo lo físico que podemos ver en una computadora, es considerado
como hardware. Todo lo que uno puede llegar a tocar de una
computadora, es el hardware.
Navegador. Es un programa que permite navegar por internet, ver la
página web y los objetos que llevan incrustados: fotos, videos,
animaciones, sonidos. Skype Es un software para realizar llamadas sobre
Internet, los usuarios de Skype pueden hablar entre ellos gratuitamente.
Este programa también permite enviar mensajes de voz en caso de que el
usuario no se encuentre disponible.
El e-learning. Es una experiencia de enseñanza-aprendizaje que se
efectúa por medio del Internet, donde existe una separación física entre
profesorado y estudiantes, con el predominio de una comunicación tanto

FASE 2
síncrona como asíncrona, y por medio de la cual se lleva a cabo una
interacción 90 didáctica continuada. Por otra parte, el alumno pasa a ser
el centro de la formación, al tener que autogestionar su aprendizaje, con
ayuda de tutores y compañeros.
El e-community. Son comunidades que se relacionan fundamentalmente
en entornos virtuales a través del Internet, o comunidades on-line, entre
las que destacan los Foros de discusión, las Redes sociales (Facebook,
Twitter), los correos electrónicos y grupos de correo electrónico, los
Grupos de noticias, las Video Conferencias, y el Chat, entre otros. Dentro
de esas comunidades se agrupan comunidades científicas, redes de
conocimiento y otras, formadas por un conjunto de personas, reunidas por
un interés común, y que mantienen su relación con el tiempo.
El e-working. También conocido como teletrabajo, en el cual una
organización, haciendo uso de las TIC, facilita que el empleado cumpla
sus actividades en lugares distintos a la ubicación de la organización,
mejorando el impacto ambiental y la reactivación económica de algunas
sociedades, mediante la democratización del empleo, convirtiéndose en
una opción laboral válida
Cliente: es la persona, empresa u organización que adquiere o compra
de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí
mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual,
es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios. Thompson, 2009 (p.7)
Interconexión. Dichas tecnologías ofrecen muchas posibilidades para
poder combinarse y ampliar así sus posibilidades individuales. La
interconexión hace referencia a la posibilidad de crear una nueva red de
comunicación a partir de la unión de tecnologías. Ello conlleva a la
convergencia de las tecnologías. Las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (p. 16)
Interactividad. Mediante las TICs se consigue un intercambio de
información entre el usuario y el dispositivo que se emplea para acceder a
dicha información. El usuario puede crear mensajes, decidir la secuencia

FASE 2
de información a seguir y la cantidad y profundización de la información.
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (p. 16)
Innovación. Cualquier TIC persigue la mejora, el cambio y la superación
cualitativa y cuantitativa de su predecesora. Pero concretamente se trata
de completar, potencializar y revitalizar a la anterior. Las Tecnologías de
la Información y la Comunicación (p. 16)
Procesos: es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica
que se enfoca en lograr resultado específico. Expone mecanismos de
comportamiento que diseñan los hombres para mejorar la productividad
de algo. Para establecer un orden o eliminar algún tipo de problema.
(https://economia.org/proceso.php)
Redes sociales: son formas de interacción social, definida ésta como un
intercambio dinámico entre personas, grupos e instituciones en contextos
complejos. Un sistema abierto y en construcción permanente que
involucra a conjuntos que se identifican en las mismas necesidades y
problemáticas y que se organizan para potenciar sus recursos. Rodríguez
y Barboza (p.57)
Software o Informática. Como el conjunto de programas, instrucciones y
reglas informáticas para ejecutar ciertas tareas en una computadora. Se
trata de los componentes lógicos (intangibles) de una computadora. Real
Academia Española (p.78)
T.I.C.s. son el conjunto de elementos necesarios para gestionar recursos
de información, a través de ordenadores, dispositivos electrónicos,
aplicaciones y/o redes, las cuales permitan convertir, almacenar,
administrar y transmitir datos que son de importancia vital para que una
organización pueda lograr un mejor acceso en el desarrollo de su
actividad. Rocha y Echeverria (p.7)

FASE 2
 PLAN DE TRABAJO

El uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) se

ha generalizado de tal forma en nuestro entorno que resulta una
herramienta imprescindible en la actualidad. En este sentido, la heladería
no debe permanecer de espaldas a esta realidad y debe proporcionar a
sus clientes a los aprendizajes y recursos necesarios para que aprendan
a utilizar estas tecnologías de la forma más adecuada

Para la realización del Plan TIC es necesaria la implicación de todo el

claustro, pues los docentes son los que llevarán a cabo las actividades
relacionadas. La coordinación de este Plan la llevará a cabo entre los
dueños y le personal que labora en la heladeriaa través de las TICs
Algunas de las funciones atribuidas a la figura del gerente serán las
siguientes:
1. Fomentar la utilización de las TIC por parte de los empleados apoyando
a los clientes en la integración de las TIC
2. Informar al personal sobre las nuevas herramientas tecnológica, lo
productos y sistemas disponibles para la enseñanza, y difundir su
utilización en el mercado y en la acción de la empresa
3. Realizar un seguimiento del mantenimiento de la página Web del
centro 4. Dinamizar e impulsar en el centro cuantas iniciativas y proyectos

FASE 2
surjan entre los empleados y los clientes relacionados con las TIC y su
capacitación
5. Organizar y gestionar los medios y recursos de que dispone el centro y
mantenerlos operativos y actualizados.
6. Apoyar la formación de estrategias en el uso y la integración de las
TIC. 7. Difundir las noticias de interés en relación a las TIC para el centro
que se produzcan en el portal red de la heladería o en otras páginas de
Internet. 8. Gestionar las incidencias s internas en cuanto a software y
hardware de la heladería

EVALUACIÓN

Seguimiento y evaluación del plan TIC

El desarrollo de un proyecto de innovación en TIC debe llevar

asociado, como todo proyecto, un proceso de evaluación y reflexión que
permita valorar los resultados y reorientarlos en sucesivas actuaciones.
La evaluación de las actividades que implican el uso de estas nuevas
tecnologías formará parte del mismo proceso de aprendizaje. En la
evaluación del Proyecto se tendrán en cuenta los siguientes criterios:
 Grado de consecución de los objetivos de este proyecto en relación con
las ventajas del uso de la tecnología en el aprendizaje de los empleados
 Valoración de las TICs por parte del Gerente, y resto de los miembros de
la comunidad educativa.
 Frecuencia en el uso de las TICs dentro y fuera de la heladería
 Utilización de las TICs como recurso didáctico en diversas áreas de
aprendizaje por la empresa y los clientes
 Planificación de actividades que utilicen las TICs como instrumentos de
aprendizaje.
 Participación en el desarrollo y seguimiento de la página web del centro y
blogs de productos, profesores y miembros de la comunidad consultas,
trabajos, propuestas, entre otras
 Análisis de las dificultades encontradas y posibles soluciones

FASE 2
 PLANIFICACIÓN

La primera reflexión inicia con la misión, visionar lo que quiere, que sea
un proyecto eficiente y definie su vision empresarial.
Preguntas que hacemos:
¿Cómo a mime gusta? , Conocimiento de todas las herramientas?,
Como se hace para innovar? ¿Factores de competitividad?
Planificacion:
 Mayor satisfacción y fidelización de los clientes
 Mejor imagen de empresa
 Reducción de costos
 Eficiencia y eficacia operativa
 Penetración en nuevos segmentos de mercados inaccesibles
 Información oportuna para la toma de decisiones
 Aumento de la productividad
 Otras maneras de mejorar la formación de colaboradores
 Movilidad (correos electrónico, pagina web)
 Identificar clientes potenciales (crear perfiles)

PRUEBAS DE VIABILIDAD

Viabilidad Técnica: Actualmente se puede observar un gran incremento

en el desarrollo de nuevas tecnologías para sistemas de seguridad, como
es
el caso de la tecnología IP. En los últimos tiempos se ha desarrollado la
posibilidad conectar la tecnología a través de las TICS, proporcionando
de esta manera la interacción directa entre la empresa y los clientes con
los sucesos que acontecen dentro de una empresa, hogar, zona
residencial o la zona que abarcar en el mecado teniendo un reporte del
estado actual de la misma y además brindando la posibilidad al
empresario de poder controlar variables físicas desde lugares remotos.
FASE 2
 Factibilidad Operativa: El proyecto propuesto es factible, debido a las
ventajas que proporciona las TICs en la fase operativa en todos los
procesos que conforman en la comunidad Heladeria Gelat de igual
manera aumentaría su recursos económicos por encontrarse ubicada en
una de las avenidas más transitadas de la ciudad la cual requiere cada de
las tecnologías planteadas para incrementar su ventad de forma eficiente.
Factibilidad Científica: Existe suficiente información de gran riqueza
científica tanto en libros como en internet respecto a lo analizado para el l
uso de las TICS como ha ido abordando la ciencia con los conocimientos
adquiridos a lo largo de la carrera. Estos elementos reunidos constituyen
la base teórica necesaria para desarrollar el presente proyecto.
Factibilidad Económica: La propuesta de la aplicación de las TICS en la
heladería Gelat es factible desde el punto de vista económico, puesto que
los clientes disfrutaran de un mejor servicio desde su casa con mayor
rapidez en el servicio y en el uso de nuevas herramientas donde estarán ,
está dispuesto a invertir económicamente para una futura implementación
del presente proyecto.

EJECUCIÓN

En el presente trabajo de investigación se consideraron dos

técnicas importantes; la de observación y la entrevista formal o
estructurada, con el objeto de obtener toda la información necesaria, para
identificar y determinar las necesidades, requerimientos y preferencias
que pone en manifiesto la comunidad heladería Gelat. Luego de lo
anterior mencionado se debe efectuar la puesta el uso de las tecnologías
previamente establecido, para lo cual se asignan los recursos necesarios
(humanos, financieros, materiales, etc.) a las personas designadas como
responsables por la emopresa
En la empresa se utilizaran las siguientes tecnologías:
• Teléfonos móviles y convencionales tanto para la comunicación
con los agentes internos y externos de la empresa.

FASE 2
• WhatsApp utilizado para la comunicación con proveedores y
clientes, intercambiando fotos relacionadas con los productos.
• Ordenadores de escritorio utilizados para la organización de la
información y la realización de transacciones a través del internet y
correo electrónico, estas tecnologías solamente son utilizadas por
el propietario de la empresa. Es importante mencionar que los
colaboradores manifiestan que el acceso a estas tecnologías
facilitaría su trabajo, además señala uno de los entrevistados que
“el acceso al internet le ayudaría a solucionar su dificultad el de
saber qué tipo de repuestos le pueda quedar a una moto”, es decir,
le serviría para investigar y dar respuesta acertada al cliente.
• Además, cuentan con un televisor LCD con acceso a cable para el
entretenimiento de los clientes mientras esperan su turno para ser
atendidos.
• Calculadoras manuales para calcular y verificar las cuentas ya sea
las que van a pagar los clientes como las que ellos cancelan a los
proveedores.

FASE 2
El uso de las TIC representa una variación notable en la sociedad y a la
larga un cambio en la educación, en las relaciones interpersonales y en la
forma de difundir y generar conocimientos, permiten almacenar
información como las preferencias personales de un cliente sobre la
comunicación permitiendo  hacer un seguimiento de las interacciones de
los clientes a través de varios canales, como formularios de contacto, e-
mails, llamadas telefónicas, etc. para gestionar todo su flujo de ventas y
de marketing, desde la identificación de los clientes potenciales hasta la
gestión y el cierre de negociaciones.

Elaboración de la Mejora de los Procesos de Comercialización y

Atención al Cliente a partir del uso de las Tic´s en la Heladería Gelat

Después de haber realizado los estudios pertinentes al grupo, el

objetivo sobre la ineficiencia de comercialización, promoción y atención al
cliente de la Heladería Gelat, la misma que carece de estrategias e
instrumentos, herramientas que impiden una adecuada comercialización y
atención al cliente. Los esfuerzos por seguir participando en este mercado
se están restringiendo puesto que la entidad está perdiendo
competitividad, debilidad que la competencia puede aprovechar y liderar
el mercado. Motivo por el cual se propone la mejora de los procesos de
comercialización y atención al cliente a partir del uso de las TIC´s en la
Heladería Gelat, con el fin de optimizar las gestiones internas y externas

FASE 2
que denuncien un crecimiento constante y así hacer del servicio una alta
satisfacción en los clientes.

Diseño de las Mejoras en los Procesos de Comercialización y

Atención al Cliente a partir del uso de las TIC´s en la Heladería Gelat

Proceso de Comercialización
Nombre del Departamento: Departamento de Comercialización
Nombre del Procedimiento: Comercialización
Objetivo del Procedimiento: Debe preocuparse en hacer atractivo el
producto, mantener los niveles de existencia del producto, efectuar
entrega rápida e inmediata al cliente y escuchar la necesidad y deseos del
cliente
Alcance del Procedimiento:
 Hacer atractivo su producto
 Mantener los niveles de existencia
 Efectuar una rápida entrega

Responsable: Gerente General. Anticipar las necesidades para planificar

la producción, localizar los puntos de atracción de clientes, satisfacer las
necesidades y deseos del cliente.

FASE 2
 Diagrama de Flujo de Proceso de Comercialización
Cuadro 5. Diagrama de Flujo Proceso de Comercialización
Gerente Vendedor

FASE 2
 Pronostico del
mercado

Informar el
posicionamiento

en el mercado
Proveer
información de
competidores y
sus productos

Hacer atractivo
el producto

Planificar la
producción

No
Mantener los niveles de
Si existencia del producto

Pedidos del cliente

Efectuar una rápida

entrega

Proceso de Atención al Cliente

Nombre del Departamento: Departamento de Atención al Cliente

Nombre del Procedimiento: Atención al Cliente
Objetivo del Procedimiento: Debe Ofrecer los servicios al cliente,
mantener productos en inventario, facturar y revisar pagos emitidos por
los clientes
FASE 2
Alcance del Procedimiento:
 Hacer atractivo su producto
 Mantener los niveles de existencia
 Efectuar una rápida entrega

Responsable: Vendedor. Satisfacer las necesidades y deseos del cliente,

dar una buena atención al cliente
Cuadro 6. Proceso de Atención al cliente

Responsable Actividades

Departamento de Atención al 1. Ofrecer los productos de la

Cliente empresa
2. Verificar si hay en existencia
Perfil: Vendedor los productos
Profesional: 1 años de experiencia 2.1 Producto si hay en
existencia
2.2 Si no hay producto en
existencia informar
3. Llenar los datos del cliente
en planilla
4. 5.Emitir factura del total a
pagar
5. Registrar Pago

Diagrama de Flujo de Proceso de Atención al cliente

Cuadro 5. Diagrama de Flujo Proceso de Atención al Cliente
Vendedor Gerente
FASE 2
 Ofrecer los
productos de la
empresa
Si
No
Verificar si hay en
Informar la falta de los
existencia los productos productos
en el mercado

Llenar los datos del

cliente en planilla

Emitir factura
del total a pagar

Registrar Pago

Matriz FODA

Cuadro 6. Matriz FODA

FASE 2
 FORTALEZAS DEBILIDADES

 Buena ubicación  Sistema de nómina manual

geográfica.  No contar con
 Poder de negociación que infraestructura propia
tiene la empresa con los  Poca publicidad de la
proveedores empresa
 Alto nivel de rentabilidad  No cuenta con un programa
 Buena cobertura de de capacitación
mercado

OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Mejor prestación del  Inestabilidad de política de

servicio. precios de productos.
 Facilidades de pago que  Presencia de grandes
brindan los proveedores empresas.
 Programas externos de  Incremento de la
capacitación a empleados inseguridad social
 Etapas invernales

Misión y Visión
Cuadro 8. Misión y Visión

FASE 2
 Crear el mejor producto sin causar daños
MISIÓN innecesarios, y utilizar el negocio para inspirar e
implementar soluciones para el problema
ambiental.
Ofrecer tarifas competitivas a los clientes en todos
VISIÓN sus destinos y también atención de alta calidad, así
como reducir el impacto ambiental de su empresa

Diseño Estrategia
.
Persona: Para desarrollar la investigación se hace un énfasis en el
recurso
humano realizando el perfil de un cargo preponderante y en la
implementación de políticas de motivación exigidas a la alta gerencia.
Perfiles Genéricos de Cargos: Basándonos en lo que dice Chiavenato
en cuanto al personal es necesario que se realicen capacitaciones a todos
los empleados con el fin de que sea clara la cultura laboral que se
manejara y la importancia de los clientes desde la producción. Con lo que
se hace indispensable la necesidad delegar estas capacitaciones y todo el
manejo del talento humano de la empresa a uno de los colaboradores que
esté vigente y sea idóneo para desempeñarlas (podría ser el gerente).
Es ineludible evaluar constantemente al gerente y procurar que
logre una excelencia individual, teniendo en cuenta lo descrito por Alles y
las necesidades descritas en el párrafo anterior desarrollamos un perfil
idóneo que debe cumplir con las siguientes responsabilidades,
características y comportamientos:

FASE 2
Cuadro 9. Perfil Gerente
Perfil de Gerente
Responsabilidades/ Funciones del Cargo
Manejar la Suite ofimática de Microsoft Office, administrar el área comercial de la
empresa, definir y analizar mediciones e indicadores de gestión del área en la que
se desempeña , gestionar y potenciar nuevos clientes, desarrollar habilidades de
servicio, comunicarse los clientes y hacer seguimiento de los productos,
postventas entre otras.
Formación Académica Experiencia Laboral

Mínimo 3 años desempeñando

Profesional en Ingeniería Sistemas funciones relacionadas en un cargo
comercial
Competencias Personales

Efectividad Personal: Liderazgo, Conocimiento: Pensamiento analítico,

autodirección, integridad innovación, pensamiento estratégico
Habilidades: Toma de decisiones Administrativas Gerenciales:
asertivas y empoderamiento de gestión, Identificar metas estratégicas, dirigir
perfil analítico, crítico y constructivo nuevos proyectos, administrar
recursos, administrar la gestión de
cambio
Motivación : Orientación a resultados, Compromiso: Responsabilidad,
iniciativa, orientación al detalle, búsqueda puntualidad, ético, excelente expresión
de información, interés por la calidad, oral, excelente presentación personal,
búsqueda de objetivos buena ortografía y redacción
Relaciones interpersonales: Influencia Aprendizaje: Capacidad de tomar y
laboral, manejo de grupos, trabajo en aplicar de manera efectiva, la
equipo y cooperación, construcción de información transmitida, compromiso
relaciones, habilidades de negociación, de autoformación constante, presto al
habilidades comunicativas, vocación y cambio
orientación al servicio al cliente

FASE 2
Política de Motivación: Implantar lineamientos en los que al gerente de
ventas se le darán bonificaciones por captar nuevos clientes o por
incentivar a los clientes existentes por medio de un programa de
frecuencia en el que se refuerce la fidelidad de los mismos,
incrementando el número de sus pedidos. Así se recomienda que el
dueño de la empresa se interese más por los colaboradores desde la
parte operativa, elevando su autoestima con lo que lograra beneficios
notables para la empresa, esto por medio de programas motivacionales,
actividades tales como pausas activas, conferencias, mejorar el espacio
físico con decoraciones y con mejor iluminación, todo con el fin de
promover la interacción y la buena relación entre todas las partes que
armonizaran el clima organizacional.
Deducimos el responsable del proceso comercial no se encuentra muy
satisfecho en su trabajo, por lo cual se sugiere implementar las siguientes
políticas motivacionales (por orden de relevancia):
 Incentivar con bonos económicos y días compensatorios al
colaborador cada vez que supere de forma considerable sus metas
mensuales en ventas.
 Apoyar su desarrollo profesional exigiendo que aporte ideas
innovadoras y ejecutables que beneficien a la empresa.
 Reconocer su labor y esfuerzo mensualmente con menciones
como el “empleado del mes” cuando capte nuevos clientes.
 Permitir flexibilidad en sus horarios con el compromiso de que
incrementara en cantidad los pedidos de los clientes existentes.
 Brindar la posibilidad de asistir a actividades lúdicas, deportivas y/o
recreativas por asistir a capacitaciones que permitan fortalecer sus
habilidades.
 Incluir políticas que el colaborador quiera aportar a cambio de
responsabilidades que asuma en pro de la compañía.

FASE 2
Tecnología: Para el desarrollo de esta estrategia se propone el
aprovechamiento del actual avance tecnológico, en este caso del uso de
la herramienta en la nube conocida como Zoho CRM.
Ediciones.: Según CONPAS es una herramienta que es ofrecida bajo
una especie de modelo de programa de servicio el cual se adapta a las
necesidades de la empresa, resultando asequible, brindando soluciones
según el valor pagado, ya que tiene un licenciamiento de “pago por uso”
con el que varían las características y límites de la versión adquirida.
De igual forma contribuye en la sincronización con Outlook y
Google Apps, en la generación de utilidades gestionando el presupuesto,
los inventarios, el área de facturación y los pedidos. Lo que beneficia
considerablemente a las PYMES para las cuales es necesario un software
fácil de usar y flexible en su dominio.

FASE 2
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

OBJETIVOS
ACTIVIDAD FECHA HORA RECURSOS
ESPECÍFICOS
Reunión con los
9:00 am -
representantes de la Grabadora
12:00 pm
comunidad
1. Diagnosticar la situación Investigar sobre
actual de los procesos de la Computadora
heladería Gelat Búsqueda de antecedentes
histórica del sector de estudio
Recopilar información

FASE 2
 Recopilar información en la
Inspección Preliminar en el 8:00 am -
área de estudio 12:00 pm
Inventariar las condiciones
físicas del área de estudio (
9:00 am -
11:00 am
Analizar los procesos que
presentan dificultades para el
uso de las TIC´s Identificación de usos 2:00 pm -
5:00 pm
Identificar
10:00 am -
12:00 pm

Observación 8:00 am -
12:00 pm

OBJETIVOS
ACTIVIDAD FECHA HORA RECURSOS
ESPECÍFICOS
 Identificar las TIC´s Recopilar información 9:00 am -
aplicables a los 12:00 pm
procesos de Recopilar información 8:00 am -
Comercialización y 12:00 pm
atención del cliente Evaluar los puntos negros 8:00 am -
12:00 pm

 Diseñar las mejoras

en los procesos
basados en el uso
de las TIC´s

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
DIAGRAMA DE GANTT

Meses
1 2 3
4
Objetivos Actividades Noviembre Diciembre Enero
Semanas
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
N°1 Reunión con los
representantes de la
comunidad
Investigar sobre
educación vial
FASE 2
 N°2 Recopilar
información acerca
de la avenida
Urdaneta
Recopilar
información
Ministerio Del
Transporte Terrestre
Publico MTTP
Recopilar
información en la
alcaldía del
municipio Libertador
Registro histórico de
Mérida
Recopilar
información de
demarcación,
señalización
Identificación de los
usos de la avenida
N°3 Recopilar
información acerca
de la
accidentabilidad de
la avenida a la
heladería
Recopilar
información acerca
de la
accidentabilidad
Evaluar los puntos
negros en la avenida
Xxxxxxxxxxxxx
xxx x xxx x

APRENDIZAJE LOGRADO

Al margen del aprendizaje académico, las TIC también ayudan a los

estudiantes a desarrollar competencias transversales, como la
comunicación interpersonal, el trabajo colaborativo, o la creatividad, lo
que impulsa su participación en clase y elimina posibles barreras de
integración. Asi mismo es una medida necesaria y urgente que llevará sin
duda a una mejora significativa en el proceso de aprendizaje y
enseñanza. Esto implica una considerable inversión económica para la
capacitación y actualización docente así como una dotación de
FASE 2
infraestructura integral que se justifica plenamente si son empleadas de la
manera correcta.
El aprendizaje de los nos enseñó como saber escuchar, interpretar y
emitir los mensajes pertinentes en diversos escenarios haciendo uso de
los medios, códigos y herramientas apropiadas; la adecuada identificación
y ordenamiento de las ideas le permite llegar a la información significativa
donde el empleo de las tecnologías de la información y la comunicación
sirven para solucionar de manera efectiva determinada problemática
establecida, para esto debe tener acceso a la información existente que
está contenida en diversas fuentes ya sea impresa y/o digital, los
conocimientos que ya posee en este campo le permite reconocer los
elementos de la interfaz gráfica y la organización y ubicación de estos, el
proceso de datos a través de sistemas automatizados permite una mayor
eficiencia de los recursos.

RESULTADOS OBTENIDOS

.
El análisis de la estrategia actual de fidelización de clientes evidencia la
falta de conocimiento de los colaboradores y la necesidad de definir los
procesos de la empresa, hoy en día no existe una estrategia formal de la
empresa estudiada desarrolla programas de frecuencia y lealtad, pero no
de manera sistemática
Con base en el diagnóstico realizado en la empresa, en el cual
entre otros se manifestó que no se contaba con herramientas

FASE 2
tecnológicas para gestionar la relación con los clientes,
Se logró realizar un diagnóstico de la situación actual de los
procesos de comercialización y atención al cliente, donde se pudo
constatar la dinámica del departamento, el cual tienen una serie de
funciones, actividades que son amplias, y que se cumple, aun no teniendo
en claro los procesos de comercialización y atención al cliente.
El desarrollo de los diagramas de los procesos de comercialización
y atención al cliente, señalando los responsables que deben intervenir y la
documentación a generar, permitirá que los empleados no cometan
errores al momento de su aplicación, de tal manera que se eviten posibles
amonestaciones internas y legales.

RECOMENDACIONES Y ASPECTOS A MEJORAR

Implementar indicadores de gestión en el área comercial, ya que

permitirá controlar y medir la efectividad del proceso encargado de
fidelizar y captar clientes, así como de generar y cerrar nuevas
oportunidades de negocio.
Definir un manual de cargos, en donde se especifiquen las
funciones de todos los colaboradores y en un caso específico se
consideren las relacionada con las herramientas tecnológicas

FASE 2
 La empresa debería contar con un sistema de información para así
tener mejor manejo de la información de los clientes y mejor organización
en los registros de sus trabajos realizados.

ANEXOS

FASE 2
Figura 1.- Supervisión vía online del grupo con la Jefe de Servicio
Comunitario
Fuente: Elaboración propia 2022

Figura 2 Atendiendo Pedidos

Fuente: Elaboración propia 2022

FASE 2
Figura 3. Proceso de la materia prima
Fuente: Elaboración propia 2022

FO TO Figura 4
Fuente: Elaboración propia 202

FASE 2
 Figura 5. Uso de las TICS
Fuente: Elaboración propia 2022

FOTO
(Después)

FASE 2