INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

SEMANA 2

2022
Ingeniería en Gestión de Calidad y Ambiente
DESARROLLO

Suponga que usted es asesor en Calidad y le solicitan que incorpore algunos elementos de la Calidad
dentro del supermercado donde usted presta sus servicios. El supermercado cuenta con 50 personas,
siendo la estructura así:

1. Gerencia General.
2. Gerencia Administración y Finanzas.
3. Gerencia de logística.
4. Dpto. Recursos Humanos.

5. Vendedores tienda.

6. Vendedores empresa.

7. Despachadores.

8. Cajeros.

1. Identifique los “elementos de calidad”, luego debe aplicarlos según la estructura del
supermercado y a través de un flujo de proceso, muestre cómo funciona la organización.

2. Explique cada uno de los principios de calidad, aplicándolos al supermercado.

3. En el contenido correspondiente a la semana, se entrega un listado de palabras “claves” que se

emplean en un sistema de gestión de calidad. Debe revisar y analizar cada uno de estos términos y
entregar un ejemplo de aplicación respecto al supermercado.

4. Ejemplifique como aplicaría el ciclo de Deming en este sistema de gestión de calidad del
supermercado.
Respuestas:

1.

Compra y venta de productos en un supermercado

Fuente: Elaboración propia.

Como toda organización, un supermercado necesita de recursos para realizar su actividad y llevarla a cabo
con éxito. Los tipos de recursos son:

 Recursos humanos: Uno de los recursos más importante son las personas, estás participan
constantemente y sus relaciones en conjunto con sus habilidades son esenciales para lograr el
éxito.
 Recursos financieros: Capacidad económica que posee la organización, ya sea efectivo, ingresos,
gastos, créditos, inversiones, etc.
  Recursos materiales: Son todos aquellos bienes tangibles de los que dispone el supermercado:
terreno, maquinarias, estantes, carros de supermercado, neveras, congeladoras, aire
acondicionado, cajas registradoras, productos, etc.
 Recursos tecnológicos: Estos son los que almacenan y administran los recursos intangibles y
suelen ser gestionados por el departamento de IT (tecnologías de la información).
 Recursos intangibles: Estos no pueden ser percibidos por los sentidos, pero son los que pueden
marcar la diferencia entre un supermercado ineficaz a otro efectivo y exitoso. Estos pueden ser el
conocimiento de plantilla, la confianza entre empleados, la imagen de la marca, las rutinas en el
lugar de trabajo y el trabajo en equipo.

Estructura organizacional supermercado

GERENCIA
GENERAL

Gerencia Dpto. de
Gerencia de
Administración Recursosos
Logística
y Finanzas Humanos

Todos los
Vendedores Despachadores
trabajadores

Cajeros

Fuente: elaboración propia.

2. En el siguiente cuadro se indican los 7 principios de la gestión de calidad aplicadas al supermercado.

PRINCIPIO DESCRIPCIÓN
La actividad principal del supermercado es tener siempre
presente las necesidades de sus clientes, debe asegurar que la
actividad realizada debe satisfacer a todas las partes
interesadas e involucradas. Un supermercado debe tener en
Enfoque al cliente cuenta el tipo de clientela a la que debe atraer y sus productos
deben ser los que más se adecuen a las necesidades y

Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Mejora
Enfoque basado en hechos para
la toma de decisión
Gestión de las relaciones
expectativas del cliente, por ejemplo: marcas, calidad y precios.
Como toda organización, el supermercado debe contar con
lideres en cada área involucrada quienes deben establecer el
papel de los trabajadores quienes deben tener una misma meta
y trabajar en confianza con los recursos necesarios y
responsabilidad. Para que la organización cumpla con la meta
de ventas, todo personal debe estar comprometido con la causa
y son los dirigentes (Gerentes, jefes y/o supervisor) quienes
tienen la responsabilidad de capacitar, valorar reconocer y
destacar la contribución de cada empleado al supermercado.
Todos los trabajadores deben tener claro su contribución y
función para el objetivo del supermercado. Ser capaces de
poder solucionar las problemáticas con responsabilidad y
compromiso. Y principalmente respetar a todos los niveles de la
organización desde el gerente hasta las cajeras, facilitando la
mejora de habilidades y los conocimientos, todo esto con
buena comunicación y entregando motivación a cada uno de
los trabajadores. Cada trabajador tiene el derecho de ser
instruido en su labor indicándoles los procedimientos e
instructivos para realizar la tarea eficazmente.
La gestión de calidad se compone por procesos
interrelacionados. El supermercado debe trabajar con todas sus
áreas unificadas para obtener mayor valoración de parte de los
clientes. En este principio el SGC debe identificar los recursos,
metodologías y materiales para optimizar cada actividad dentro
del supermercado y valorar riegos, efectos e impactos de las
actividades sobre clientes, proveedores, etc. Para cada proceso
involucrado sea efectivo, se debe realizar mantenciones
preventivas y productivas de los equipos involucrados.
El supermercado debe tener un enfoque en la mejora continua.
Estudiando incumplimientos o cambios en el mercado, en los
productos y así aplicar el ciclo PHVA obteniendo la manera de
mejorar continuamente en calidad y ventas, dejando al cliente
satisfecho.
El estudio y análisis de compra y venta dentro de un
supermercado, la competencia y los valores obtenidos pueden
ayudar a que las decisiones tomadas sean más objetivas y de
confianza.
Para llegar al éxito debe existir una buena comunicación y
relación con los proveedores. La organización del supermercado
y la alianza con los proveedores y/o socios pueden tener
actividades conjuntas de desarrollo y mejora como también
 tener los mismos objetivos de competitividad, productividad,
rentabilidad y relación con los clientes.
3. Palabras Claves

CALIDAD
El supermercado trabaja bajo la ISO 9001:2015 y para medir la calidad del servicio pasa
por diversas auditorías según el área.

CLIENTE
Se realiza un estudio de que tipo de clientela utiliza el supermercado con frecuencia,
PRINCIPIOS
encuestas presenciales y preguntas determinantes, que verifiquen la satisfacción.
Uno de los principios del supermercado es que los lideres deben establecer el rol de
PROCESO
cada empleado, instruirlo para una labor de excelencia e influenciar para compartir los
Un proceso
mismos importante
objetivos bajo unque ocurre
sistema dentro de
de gestión delcalidad.
supermercado es lacada
Estandarizar compra de los
rol y trabajo
productos
a realizar,y su posterior
para venta altrabajen
que todos cliente. de una misma manera (procedimientos,
instructivos, etc).

GESTIÓN
Una Gestión de mejora continua, aplicando el ciclo de Deming, revisando los
resultados de los estudios realizados constantemente, de acuerdo con compra, venta y
marketing.

4. Ciclo de Deming

Se planifica dejar en
un valor más
economico el
producto.

PLANIFICAR

Se realiza un
Baja venta documento para
 especifico y se de un publicidad de la
oferta y un estudio
publica la oferta.
producto de los pro y contras
de la estrategía.

Fuente: Elaboración propia.

Se verifica los
resultados de
implementación de la
oferta, que efecto
provocara a la
organización.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ISO 9000:2015. Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario. Cuarta edición 15-09-
2015

Gutiérrez Pulido, H. (2010). Calidad total y productividad.

Hoyer, R. W., & Hoyer, B. (2001). ¿Qué es calidad? Revista Quality Progress, 34(2).

Lozano Cortijo, L. (1998). ¿Qué es calidad total? Revista Médica Herediana, 9(1), 28-34.

IACC (2022). Principales elementos asociados con la calidad. Introducción a la calidad y medio ambiente.
Semana 2.