PROTOCOLO: Versión: 2

Fecha de edición: 08-03-2023

BUEN TRATO USUARIO
CESFAM PUERTO Página: Página 1
VARAS Vigencia: 2022-2025

Protocolo Buen Trato Al Usuario

Elaborado Revisado Aprobado

por: por por:
Nombre Evelyn Soto Equipo MAIS. María Paz
y Cargo Asiste social. Equipo Gestor Villarreal:
Paulina Rubilar Directora CESFAM
Encargada MAIS. Puerto Varas.
Firma

REVISIONES DEL DOCUMENTO

Páginas
Motivo de la Nombre y firma de quien
N° Versión Fecha elaboradas o
revisión aprueba la modificación
modificadas
1 10-10-2017
María Paz Villarreal:
2 08-03-2023 Actualización Directora CESFAM Puerto
Varas.

1.- Introducción:

El brindar una atención de calidad en salud es algo deseado tanto para los que
dirigen los centros asistenciales como para la autoridad que se preocupa que esto
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se cumpla. La ley 20.584 de deberes y derechos de los pacientes establece las
relaciones básicas que se deben dar al momento de realizar el proceso de
atención, varias de las cuales tiene que ver con aspectos relacionales, donde debe
prevalecer una actitud de empatía y trato cordial al usuario, permitiendo entregar
dignidad y respecto al momento de comunicarnos.

Ante lo anteriormente expuesto el CESFAM de Puerto Varas busca mediante este

documento protocolizar, evaluar y mejorar las formas de relacionarnos con los
usuarios, entregando al funcionario tanto clínico como administrativo, herramientas
prácticas de comunicación, cuyo proceso requiere un trato amable y humano,
capacidad resolutiva, una actitud empática, predisposición al dialogo y manejo
ante situaciones de conflicto.

2.- Objetivo General:

Promover el buen trato al usuario donde se asegure la calidad de la atención y se

disminuya la insatisfacción usuaria a través del mejoramiento continuo de los
procesos asociados a la atención, resguardando el trato digno y respetuoso al
usuario(a).

3.-Objetivos Específicos:

 Estandarizar el procedimiento de la atención al usuario(a) en las dependencias del CESFAM de Puerto Varas.

 Mejorar la recepción y acogida al usuario(a)

 Identificar aspectos que ayuden a disminuir la insatisfacción usuaria.

 Evaluar el impacto en la implementación del protocolo, desde la perspectiva del usuario y funcionario.

 Incorporar el presente protocolo dentro del proceso de inducción a todo funcionario que se incorpore a nuestro establecimiento.

4.- Alcance

Todas las unidades clínicas y administrativas de nuestro establecimiento, que

tengan relación con la atención directa del usuario(a).
5.- Responsables:

 Dirección: Velar por el cumplimiento del protocolo.

 Jefes de Sector: Velar por que los Protocolos de atención se apliquen en forma sistemática en sus respectivos sectores.
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 Encargada de la OIRS: Monitorear el cumplimiento del Protocolo de atención en cuanto a los reclamos y felicitaciones. Evaluar

específicamente las solicitudes ciudadanas asociadas al trato de forma trimestral.

 Funcionarios del CESFAM de Puerto Varas: Brindar atenciones a usuarios y familias de acuerdo al protocolo.

6.- Glosario:

 Protocolo: Conjunto de normas y procedimientos útiles para la transmisión de datos (comunicación), conocido por el emisor y el

receptor.

 Usuario: Es la persona que demanda, utiliza y elige los servicios de salud. En torno a él se organizan los servicios que se prestan

en los establecimientos.

 OIRS: Oficina de información reclamos y sugerencias.

 Satisfacción del Usuario: Nivel de conformidad que experimenta una persona cuando utiliza un servicio, cuando se ha cubierto su

necesidad.

 Reclamo Por Trato: Se consideran en esta categoría todos aquellos reclamos de usuarios que se refieran a la actitud

de los funcionarios del establecimiento, en relación al trato, lenguaje, respeto a la privacidad y confidencialidad,

identificación de los funcionarios, acogida, atención, entrega de información y comunicación.

7.- Desarrollo.

7.1 Guía general de comunicación.

Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para

mejorar la calidad de la comunicación entre el equipo de salud y los
usuarios en circunstancias normales, tanto en el ámbito de la consulta
médica como al requerir información:

1. Saludar, identificarse y presentarse: El usuario debe saber con quién está hablando en cada momento, guiarse por el

protocolo de atención, uso de credencial de identificación visible.

2. Consultar por el motivo de su visita o consulta: Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión. Siempre

que sea posible, mantener la conversación sentados (aplica en box)

3. Mirar a los ojos, Contacto visual.

4. Escuchar activamente, es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario, escuchar las necesidades
que el usuario (a) plantea.
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5. Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario, tanto las verbalizadas como las que no se
expresan verbalmente.

6. Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender.

7. Promover la participación del/ del usuario(a) en la toma de decisiones enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo.

8. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial
de comprensión y recuerdo.

9. Proporcionar información en forma comprensible:

10. Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente. Evitando la terminología y el lenguaje técnico.

11. Utilizar mensajes cortos y simples. Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.

12. Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.

13. Hablar en positivo.
14. Darle tiempo para comprender las indicaciones de acuerdo a la edad, nivel de preparación u otro repetírselas todas las
veces que sea necesario.

15. Asegurarse que el usuario entendió todo lo esencial

16. Ser respetuoso/a, discreto y tener presente la confidencialidad.
17. Despedirse dejando claro acuerdos tomados, qué tiene que hacer el usuario, dónde dirigirse, con qué persona debe o
puede ponerse en contacto y guiar en forma adecuada.
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7.2 Complementos de la comunicación efectiva

Elementos facilitadores:

1.- Hablar en plural: indica que participamos del problema o de la solución del
este. sólo debe utilizarse cuando queramos demostrarlo.
2. Tratar de usted: evitar el tuteo o apelativos como “viejita”, “abuelito”,
“hijita”

3. Hablar en positivo: tiene más capacidad de convicción y de motivación que

hablar en negativo. Ej “es necesario que llegue más temprano” en vez de “es
necesario que no llegue tan tarde”
4. Pedir las cosas por favor: siempre genera un efecto positivo en el
usuario.

5. Explicar el porqué de las cosas: de esta forma es más fácil convencer a las
personas de que hagan o no hagan algo.
6. Empatizar, ponerse en el lugar del otro y decirlo, no sólo pensarlo de esta
forma hacemos ver a la otra persona que entendemos su problema y que, por
tanto, la solución que le ofrecemos tiene en cuenta sus circunstancias; es
una forma de personalizar la atención y que el usuario perciba un servicio
individualizado. Ej: “entiendo que le resulte difícil seguir esta dieta”.
“comprendo que esté usted molesto por lo que ha pasado”.
7. Preguntar: ¿podría ingresar por este sector para el chequeo médico? ¿Conoce
la ubicación del box de atención? ¿Me puede dar sus datos, por favor?
8. Mostrarse parcialmente de acuerdo con los argumentos de la otra
persona: esta es una técnica muy útil cuando la persona con la que hablamos
está enojada o no quiere entender al darle la razón en parte, (y sólo en aquello en
que podamos hacerlo), la persona baja sus defensas, porque no se lo esperaba,
y es el momento de intentar convencerla y razonar con ella. “es cierto que hay
muchas personas y que tendrá que esperar un rato. no obstante, le agradecería
que comprenda que hacemos todo lo posible por evitar que la espera sea muy
larga.”
9. Utilizar el condicional. Esta fórmula convierte una imposición en una
SVC/IMM/BSP sugerencia. “debería usted caminar todos los días un rato”, en vez de “tiene usted
que caminar todos los días un rato”.
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Federico Errázuriz 1231
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10. Ser siempre amable. En el tono y en los gestos con que se dicen las
cosas

7.3 Elementos que dificultan la comunicación:

1. Acusaciones: “usted no ha seguido las recomendaciones que le hice. La culpa es

suya”. “yo se lo advertí, y usted no hizo caso...”

2. Amenazas: “es la última vez que se lo digo”. “si usted no sigue mis
indicaciones...”
3. Exigencias: “mañana, sin falta, usted me trae los datos que le estoy diciendo”.
4. Generalizaciones: “nunca cumple nada de lo que acordamos”. “siempre
usted pone los mismos problemas”.
5. Menosprecio: “su problema no tiene importancia. ¡si supiera usted los
problemas que tienen otros!”
6. Utilización del sarcasmo o la ironía: “¡qué sorpresa! no sabía que usted
también fuera médico/a (enfermero/a, etc.)
7. Categorización: “éste es de los que siempre está quejándose”. “Usuario
problemático”.

8. Manifestar apuro “yo no tengo tiempo para perder”. “no lo puedo atender sólo a
Ud., hay otras personas esperando”

SVC/IMM/BSP

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Página: 7

8. bibliografía

1.- “MINSAL. Junio2017. Depto. de comunicaciones y RRPP. Gabinete de la ministra.

“Orientaciones Técnicas Para La Estrategia De Buen Trato”.

SVC/IMM/BSP

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