INSTITUTO TECNOLÓ GICO SUPERIOR DE ALAMO TEMAPACH E

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE

ÁLAMO TEMAPACHE VERACRUZ

Ing. En Administración
Materia:
“Investigación De Operaciones”
Nombre de los integrantes:
➢ Dalia Itzzel Policarpo Vicencio 202Z0126
➢ Denisse Romero Pérez 202Z0316
➢ Sara Lizeth Zaleta Jiménez 212Z0022
➢ Jimena León Blanco 212Z0005
➢ Itzia Sugey Vicencio Espíndola 202Z0133
➢ Samuel Licona Campos 212Z0032
Unidad temática:
5“Teoria de colas”
Actividad:
Realizar investigación y ejercicios
Grupo:
501 “C”
Docente:
M.I.I Rocío Sánchez Escobar
Periodo escolar:

Agosto2022 – Enero2023
Fecha: XOYOTITLA, MUNICIPIO DE ÁLAMO, TEMAPACHE, VER. A 05 DE ENERO DEL 2023
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INTRODUCCIÓN

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras
actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en los Bancos, etc., el
fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio
a un elevado número de trabajos o clientes.

El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio que
podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado
para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo de una herramienta que
sea capaz de dar una respuesta sobre las características que tiene un determinado modelo de colas.
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DESARROLLO

Teoría de colas: historia, modelo, para qué sirve y ejemplos

La teoría de colas es la rama de la matemática que estudia los fenómenos y comportamientos en líneas de espera. Se definen
cuando un usuario que demanda cierto servicio decide esperar por el servidor para ser procesado.

Estudia los elementos que se hacen presentes en las líneas de espera de cualquier tipo, ya sean de elementos humanos, o de
procesamiento de datos u operaciones. Sus conclusiones son de constante aplicación en líneas de producción, registro y
procesamiento. Sus valores sirven en la parametrización de procesos previo a su implementación, sirviendo de elemento
organizacional clave para la correcta gestión de planificación.

Agner observó las necesidades crecientes que surgían en el sistema de repartición de servicio telefónico de la compañía. Por
eso comenzó el estudio de los fenómenos matemáticos que se podían cuantificar en el sistema de línea de espera.

Su primera publicación oficial fue un artículo titulado Teoría de colas, el cual vio la luz en 1909. Su enfoque estuvo dirigido
principalmente al problema de dimensionamiento de líneas y centrales de conmutación telefónica para el servicio de llamadas.

Modelo y elementos

Existen distintos modelos de colas donde algunos aspectos son los responsables en definir y caracterizar cada uno de ellos.
Antes de definir los modelos se presentan los elementos que constituyen a todo modelo de colas.

-Elementos

Fuente de entrada o población potencial

Es el conjunto de posibles demandantes del servicio. Esto se aplica para cualquier tipo de variable, desde usuarios humanos
hasta conjuntos de paquetes de datos. Se clasifican en finitos e infinitos según la naturaleza del conjunto.

La cola

Se refiere al conjunto de elementos que ya forman parte del sistema de servicio. Los cuales ya han aceptado esperar por la
disponibilidad del operador. Se encuentran en estado de espera de las resoluciones del sistema.

-El sistema de la cola

Lo componen la triada formada por la cola, el mecanismo de servicio y la disciplina de la cola. Da estructura al protocolo del
sistema, rigiendo los criterios de selección de elementos de la cola.

–Mecanismo de servicio

Es el proceso mediante el cual se presta el servicio a cada usuario.

-Cliente

Es todo elemento perteneciente a la población potencial que demanda un servicio. Es importante conocer la tasa de entrada de
clientes, así como también la probabilidad que tiene la fuente de generarlos.

-Capacidad de la cola

Se refiere a la capacidad máxima de elementos que pueden estar en espera de ser servidos. Se puede considerar finita o
infinita, siendo en la mayoría de los casos infinita por criterios de practicidad.

-Disciplina de la cola

Es el protocolo por el cual se determina el orden en que el cliente es atendido. Sirve de canal de procesamiento y orden para los
usuarios, siendo el responsable de su disposición y movimiento dentro de la cola. Según sus criterios puede ser de distintos
tipos.
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– FIFO: De las siglas en ingles First in first out, también conocida como FCFS first come first served. Que significan
respectivamente Primero en entrar primero en salir y primero en llegar primero en ser servido. Ambas formas denotan que el
primer cliente en llegar será el primero en ser atendido.

– LIFO : Last in first out también conocida como pila o LCFS last come first served. Donde se atiende primero al cliente que ha
llegado de ultimo.

– RSS : Random selection of service también llamado SIRO service in random order, donde los clientes son seleccionados
según un criterio aleatorio o al azar.

Modelos

Existen 3 aspectos que rigen el modelo de colas a considerar. Estos son los siguientes:

– Distribución del tiempo entre llegadas: se refiere a la tasa con que se suman unidades a la cola. Son valores de carácter
funcional y están sujetos a distintas variables según su naturaleza.

– Distribución del tiempo de servicio: tiempo empleado por el servidor en procesar el servicio demandado por el cliente. Varía
según la cantidad de operaciones o gestiones que se establezcan.

Estos 2 aspectos pueden tomar los siguientes valores:

M: distribución exponencial exponencial (Markoviana).

D: Distribución degenerada (tiempos constantes).

Ek: Distribución de Erlang con parámetro de forma k.

G: Distribución general (cualquier distribución).

– Número de servidores: Compuertas de servicio abiertas y disponibles para procesar clientes. Son esenciales en la definición
estructural de cada modelo de colas.

De esta forma se definen los modelos de colas, tomando primero las iniciales en mayúsculas de la distribución del tiempo de
llegada y la distribución del tiempo de servicio. Por último se estudia el número de servidores.

Un ejemplo bastante común es el M M 1, que se refiere a una distribución de tiempo de llegada y servicio del tipo exponencial,
mientras se trabaja con un único servidor.

Otros tipos de modelos de colas son M M s, M G 1, M E 1, D M 1, entre otros.

Tipos de sistemas de colas

Existen varios tipos de sistemas de colas donde múltiples variables sirven de indicadores del tipo de sistema presentado. Pero
fundamentalmente lo rigen el número de colas y el número de servidores. También se aplica la estructura lineal a la cual es
sometido al usuario para hacerse con el servicio.

– Una cola y un servidor. Es la estructura habitual, donde el usuario a través del sistema de llegada ingresa a la cola, donde
luego de cumplir su espera según la disciplina de la cola, y pasa a ser procesado por el único servidor.

– Una cola y múltiples servidores. El usuario, al terminar su tiempo de espera, puede acudir a distintos servidores que pueden
ser ejecutantes de los mismos procesos, como también pueden ser particulares para distintos procedimientos.

– Varias colas y múltiples servidores. La estructura puede estar dividida para distintos procesos o servir como canal amplio para
cubrir una demanda alta de servicio común.

– Una cola con servidores secuenciales. Los usuarios pasan por distintas etapas. Ingresan y toman puesto en la cola, y al ser
atendidos por el primer servidor, pasan a una nueva etapa que requiere previos cumplimientos efectuados en el primer servicio.
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Terminología

– λ : Este símbolo (Lambda) representa en la teoría de colas al valor esperado de entradas por intervalo de tiempo.

– 1/λ : Corresponde al valor esperado entre los tiempos de llegada de cada usuario que ingresa al sistema.

– μ : El símbolo Mu corresponde al número esperado de clientes que completan el servicio por unidad de tiempo. Esto se aplica
para cada servidor.

– 1/μ : Tiempo de servicio esperado por el sistema.

– ρ : El símbolo Rho denota el factor de utilización del servidor. Sirve para medir que porción de tiempo estará ocupado el
servidor procesando usuarios.

ρ= λ/sμ

Si p > 1 el sistema será transitorio, tenderá a crecer, debido a que la tasa de utilidad del servidor está por debajo de la entrada
de usuarios al sistema.

Si p < 1 el sistema se mantendrá estable.

Para qué sirve la teoría

Fue creada con el fin de optimizar los procesos de prestaciones de servicio telefónico. Esto demarca una utilidad con respecto a
los fenómenos de líneas de espera, donde se persigue reducir los valores de tiempo y anular cualquier tipo de re-trabajo o
proceso redundante que ralentice el proceso de los usuarios y operadores.

A niveles más complejos, donde las variables de entrada y servicio toman valores mixtos, los cálculos realizados fuera de la
teoría de colas son casi impensables. Las fórmulas aportadas por la teoría dieron apertura al cálculo avanzado dentro de esta
rama.

Elementos presentes en las fórmulas

– Pn: Valor referente a la probabilidad de que “n” unidades se encuentren dentro del sistema.

– Lq: Longitud de la cola o valor medio de usuarios en ella.

– Ls: Media de unidades en el sistema.

– Wq: Media de tasa de espera en la cola.

– Ws: Media de tasa de espera en el sistema.

– _λ: Promedio de clientes que ingresan al servicio.

– Ws (t): Valor referente a la probabilidad de que un cliente permanezca más de “t” unidades en el sistema.

– Wq (t): Valor referente a la probabilidad de que un cliente permanezca más de “t” unidades en la cola.
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Ejemplos

Un registro posee un solo servidor para procesar los pasaportes de los usuarios que acuden. Al registro acuden un promedio de
35 usuarios por hora. El servidor tiene la capacidad de atender 45 usuarios por hora. Se conoce previamente que los usuarios
permanecen un promedio de 5 minutos en la cola.

Se quiere saber:

Tiempo promedio que pasa cada usuario en el sistema

Número promedio de clientes en la cola

Se tiene λ = 35/45 Clientes / minutos

μ = 45/60 clientes / minutos

Wq = 5 minutos

Parte a

El tiempo promedio en el sistema se puede calcular con Ws

Ws = Wq + 1/μ = 5 minutos + 1,33 = 6,33 minutos

De esta forma se define el tiempo total que el usuario estará en el sistema, donde 5 minutos serán en la cola y 1,33 minutos con
el servidor.

Parte b

Lq = λ x Wq

Lq = (0,78 clientes minutos) x (5 minutos) = 3,89 clientes

En la cola puede haber más de 3 clientes simultáneamente.

Tiempo promedio en el sistema = Tiempo de espera + Tiempo de servicio

El tiempo promedio en el sistema y el tiempo promedio de espera están representados por las cantidades
W y Wq, respectivamente. El tiempo promedio de servicio puede expresarse en términos de parámetros de
&. Por ejemplo, si & es 4 clientes por hora, entonces , en promedio, cada cliente requiere 1 /4 para ser
atendido. En general, el tiempo de servicio es 1/&, lo cual nos conduce a la siguiente relación :

W = Wq + 1/m

Consideremos ahora la relación entre el número promedio de clientes en el sistema y el tiempo promedio
que cada cliente pasa en el sistema. Imaginemos que un cliente acaba de llegar y se espera que
permanezca en el sistema un promedio de media de hora. Durante esta media hora, otros clientes siguen
llegando a una tasa ¿¿digamos doce por hora??. Cuando el cliente en cuestión abandona el sistema,
después de media hora, deja tras de sí un promedio de (1/2)*12 = 6 clientes nuevos.

Es decir, en promedio, existen seis clientes en el sistema en cualquier tiempo dado. Entonces:

Tiempo promedio de clientes = Número de llegadas X *Tiempo promedio en el sistema.

de modo que:

L =l *W
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Utilizando una lógica parecida se obtiene la relación entre el número promedio de clientes que esperan en
la cola y el tiempo promedio de espera en la fila:

Tiempo promedio de clientes = Número de llegadas X Unidad de tiempo en la cola

de manera que:

Lq =l * Wq
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Conclusión

La teoría de las colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera. La formación de colas es,
por supuesto, un fenómeno común que ocurre siempre que la demanda efectiva de un servicio excede a la
oferta efectiva.

Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar
preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cuándo llegarán
los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio; es por eso
que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con información escasa. Estar preparados
para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos
ociosos y costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas
excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para
recibir nuestros servicios, están pagando un coste, en tiempo, más alto del que esperaban. Las líneas de
espera largas también son costosas por tanto para la empresa ya que producen pérdida de prestigio y
pérdida de clientes.

La teoría de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la información vital
que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas características sobre la línea
de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio.

Pero si utilizamos el concepto de «clientes internos» en la organización de la empresa, asociándolo a la

teoría de las colas, nos estaremos aproximando al modelo de organización empresarial «just in time» en el
que se trata de minimizar el costo asociado a la ociosidad de recursos en la cadena productiva.
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BIBLIOGRAFÍA

Da Silva, R. (2002). Teorías de la Administración. Ed. Thomson.

Davis, Mckeown. Métodos cuantitativos para administración. Ed.McGraw-Hill.
Eppen, G., Gould, f., Schmidt,C., Moore, H., Weatherford, L. Investigación de
operaciones en la ciencia administrativa.(5ª Ed). Prentice Hall.
Gallagher,Ch. Watson, H. Métodos Cuantitativos para la toma de decisiones. Ed.
McGraw Hill.
González, F., Breve Introducción a la investigación de operaciones. Ed.
Universitaria Potosina
Hillier, Lieberman. (2013) Introducción a la Investigación de Operaciones. (9ª. Ed.).
Ed. McGraw Hill.
Juan Manuel Izar Landeta. Investigación de operaciones. Ed. Trillas.
Taha, H. Investigación de operaciones. Ed. Pearson, 9ª Edición..
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Lista de cotejo
Nombre de la asignatura: Unidad Temática: 5 Teoría de colas
INVESTIGACIÓN DE Fecha:05/01/2023
OPERACIONES
Nombre de los estudiantes integrantes del Equipo
➢ Dalia Itzzel Policarpo Vicencio 202Z0126
1.
➢ Denisse Romero Pérez 202Z0316
2.
➢ Sara Lizeth Zaleta Jiménez 212Z0022
3.
➢ Jimena León Blanco 212Z0005
4.
➢ Itzia Sugey Vicencio Espíndola 202Z0133
5
➢ Samuel Licona Campos 212Z0032
6.

Datos generales del proceso de evaluación

Producto: Valor:
Periodo escolar: Agosto-Enero 2023
Investigación y 40 %
ejercicios
Instrucciones para el estudiante
Revisar las actividades que se solicitan y marque con una X en los apartados “Si” cuando la evidencia se cumple; en caso contrario marque “No”. En
la columna “Observaciones” coloque las recomendaciones que puedan ayudar al alumno a saber cuáles son las condiciones no cumplidas, Cuando
los reactivos no se cumplan al cien por ciento, escriba en el apartado de retroalimentación las acciones que el alumno puede realizar para lograr la
competencia de la unidad.
El tiempo para realizar la actividad es de 60 minutos.
Valor del Cumple
NO reactivo Característica por cumplir Si No Real Observaciones
(%)
1 3% Comprende el objetivo.

2 5% Utiliza las TICs para el desarrollo.

3 2% Utiliza fuentes de información para el desarrollo.

4 3% Trabaja en equipo

5 3% Sigue indicaciones de manera adecuada

6 6% Utiliza el software y equipo necesario para el desarrollo.

7 6% Alcanza e interpreta los resultados.

8 6% Elabora conclusiones y relaciona con la realidad.

Elabora reporte de manera profesional y entrega en tiempo y

9 6%
forma.
40% Total