UNIVERSIDAD CATÓLICA DE HONDURAS

“Nuestra Señora Reina de la Paz”

Gestión de la Calidad Total valor 20%
Nombre: ________________________________________________ cuenta: ___________________________

1. En el tema de atención al cliente hay tres historias de servicio, responda según el caso: ¿Qué haría usted en
cada uno de los casos?
2. Beneficios de satisfacción del cliente
3. ¿Cómo define Philip Kotler la satisfacción del cliente?
4. Elementos que conforman la satisfacción del cliente
5. Enumere y explique los niveles de satisfacción
6. De un ejemplo de alguna frase con la cual haría sentir bien a un cliente y comentar en la sesión a los demás
integrantes del grupo.
7. Recuerde sus propias experiencias más recientes como cliente con algunas Organizaciones durante el último
mes
8. ¿Qué es el servicio al cliente?
9. ¿Qué es la atención al cliente?
10. ¿A qué nos lleva la calidad?
11. ¿Qué busca el cliente?
12. ¿Cuáles son los atributos esenciales en la atención al cliente?
13. Enumere dos cosas que haría usted para que los clientes se sientan especiales
14. ¿Por qué la insatisfacción? Enumere
15. ¿Por qué es importante retener y fidelizar a los clientes?
16. ¿Cómo son los mercados?
17. ¿Cuál es la relación existe entre satisfacción y lealtad?
18. ¿Por qué no es fácil lograr un alto grado de satisfacción del cliente?
19. Enumere las herramientas no cuantitativas de la calidad
20. ¿Qué es calidad?

Nota:
1. La guia debe ser realizada en word de manera individual, subirla a MOODLE
2. Letra Arial, tamano 12, interlineado 1.5
3. Fecha y hora limite: Viernes 21 de julio 1:00 p.m