SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO INTERNACIONAL NAUTICO, FLUVIAL Y ´PORTUARIO

COMPETENCIA: Interactuar con los clientes de acuerdo con políticas y estrategia de servicio de la
CIA

Instructor: GIOMAR RAFAEL ROMERO CAMACHO Ficha: No 2026047

Aprendiz……Simón mejía Herrera ……………………………………………………………………………………..

EJERCIOS DE CASOS CASO 1 LA EMPRESA SALCHICHAS ANDINAS

Cuando el gerente de la empresa “Salchichas Andinas”, realizo una inspección; sin previo aviso, al
área de Mercadeo, encontró que la mayor parte de indicaciones y acuerdos a los que había llegado
tanto con el jefe de ventas como el cuerpo de venta y los auxiliares de apoyo, no se habían
cumplido.

• Los vendedores no utilizaron las herramientas asignadas por la gerencia de acuerdo a lo

establecido en reunión de equipo de trabajo con la gerencia general para aumentar las
ventas tales como pendones, avisos, folletos, listado de clientes referidos.
• Otros empleados del equipo de apoyo en la propia empresa realizando actividades
diferentes a las asignadas.
• El jefe de ventas no estaba en su lugar de trabajo y nadie daba razón de el. Lo encontró 15
minutos después charlando alegremente con una secretaria.

Se pregunta

¿qué cree que está sucediendo?

Que los empleados no están prestando atención alas órdenes y hacen lo que quieren y el jefe
tampoco estaba era hablando.

¿Qué pasara con el cumplimento de meta de ventas?

Que no será el adecuado ya que no lo están haciendo como debe de ser.

¿En la eficiencia?

Se está viendo todo desordenado que ninguno de los empleados ni el jefe de venta están
haciéndolo que se debe hacer.

¿Usted como gerente general, que haría?

Yo los reuniría a todos y con base de pruebas a cada quien le diría lo que están haciendo y al
jefe de ventas lo echaría porque el es el que tiene que estar a cargo de todo eso y cuidar eso.
CASO 2

Julio es propietario de una empresa y está preocupado porque en los últimos meses las ventas
han bajado, aunque aparentemente había hecho todo lo necesario para lograr que éstas
subieran. Un día, uno de sus mejores clientes -pero que en las últimas semanas había
disminuido su nivel de compras- le comenta que puede volver a los niveles anteriores de
pedidos, a condición de que le ofrezca un descuento superior al 20 por ciento. Julio no sabe
qué responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría consecuencias importantes para
las finanzas de su negocio. Pero si se niega, podría perder a su cliente más importante.

El empresario decide no dar una respuesta inmediata y lleva el caso adonde ustedes como
coachings para que trabajen y le den una respuesta que decisión debe tomar

¿Qué recomienda ustedes como asesores del empresario para tomar la mejor decisión?

Que le diga que como últimamente an bajando las ventas se las puede dar aún 10% y cuando
todos mejore y tenga buenos resultados se las da a un 20%.

CASO 3

Para una empresa la imagen corporativa, los valores organizacionales y las estrategias de
negociación se convierten en elementos fundamentales que le permiten obtener el
posicionamiento deseado dentro de un mercado específico.

Basado en lo anterior y lo aprendido se pregunta ¿Determine algunas formas para lograr la

satisfacción del cliente que permitan mantener el posicionamiento y la fidelidad del cliente?
Sustente su respuesta.

Brindándole buenos resultados, ser muy amable y estar siempre contento y nunca decirle no a
lo que el pida y brindarle promociones para que la próxima cuando venga sepa donde llegar
porque se le atendió muy bien.

CASO 4.

En el restaurante SAVE, líder de la región, se presenta la siguiente situación con respecto a la

alta demanda que tiene, sus clientes solicitan reservas a través de diferentes medios
tecnológicos, la atención en el local es buena, por parte de la mayoría del equipo de trabajo,
los productos son buena calidad y muy competitivos en el mercado. Se presenta que el 10% de
los empleados les falta sentido de pertenencia, tener un mayor compromiso y se escudan sus
faltan con el desempeños excelentes de sus compañero, la anterior situación la determina
usted como parte de un estudio realizado y hace las siguientes recomendaciones para
optimizar la calidad en todos los procesos de la CIA.

Pregunta 1
Explique cómo la cultura del servicio al cliente se ha convertido en el elemento diferenciador y
el fundamento de éxito y consolidación de las organizaciones.
El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias
que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tiene el mismo peso, en este
sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa
debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecerle al cliente una verdadera experiencia que vaya
más allá de sus expectativas.

Pregunta 2

¿Cuáles son los valores que mejoran el servicio al cliente?

Ser proactivo

 Cuando se le pregunta a los consumidores cuáles consideran que son las cualidades más relevantes
que tiene que tener un vendedor, la gran mayoría señalan que es la proactividad. 

Saber comunicar

 Esto es esencial, desde antes de que comience la venta como en el transcurso de ésta. La
comunicación es el “pegamento” que mantiene las relaciones y las dota de confianza.

Tener una actitud positiva

 Parece algo evidente pero que a muchos vendedores se les olvida. Muchas veces no tener una
actitud positiva a la hora de vender, puede hacer que perdamos ventas y clientes. Por lo tanto,
debemos olvidar nuestros problemas y ser positivos frente al cliente.

Entender a nuestros clientes

 Una de las cualidades de un buen vendedor es saber exactamente lo que necesitan nuestros
clientes. Debemos hacer las preguntas adecuadas a cada cliente para poder ofrecerle el producto o
servicio que más se aproxime a lo que demanda. El objetivo de esto es atender a las necesidades
individuales y propias de cada cliente.

Realizar un seguimiento de los clientes

 Una vez efectuada la venta no es bueno dejar de lado a ese cliente, como si la relación acabara ahí,
con la transacción económica del producto o servicio. Debemos conocer si nuestro cliente está
satisfecho con nuestro producto y con la atención recibida. Podemos realizar esta tarea a través de
diversos medios: por teléfono, email, etc.
Pregunta 3

Haga una ilustración del triángulo del servicio propuesto por Karl Albrecht

Pregunta 4

El mundo empresarial y las teorías de la administración. Ahora se reconoce que una empresa
tiene sentido y su razón de existir es porque cuenta con clientes, porque ofrece productos y
servicios que satisfacen las necesidades de unas personas.

Se pregunta ¿porque es importante satisfacer al cliente? Sustente su respuesta.

La importancia de la satisfacción del cliente radica en que nos ayuda a saber la probabilidad de que
un cliente haga una compra a futuro. Pedir a los clientes que califiquen el grado de satisfacción es una
buena forma de ver si se convertirán en clientes habituales o incluso en defensores de la marca.