Crédito y cartera – casos de clientes morosos

Meliza Cardona Arango

Cristina Mosquera Ibarguen

Facultad de ciencias administrativas y económicas

Medellín
2022
 Caso # 1- cliente coqueto

Andrés toma un crédito en el banco de Bogotá para emprendimiento y micro pymes por un valor
de 10.000.000$ (diez millones de pesos) el cual se divide en 36 cuotas que se reparten a un plazo
de 3 años, se realiza un llamada a Andrés para recordarle que tiene 6 cuotas pendientes, en lo cual
Andrés contesta muy coqueto y persuadiendo el tema, le dice a la asesora que el está interesado
en seguir hablando con ella, pero le pide que no sea tan intensa con el pago de la deuda y le
cuelga, pero es necesario continuar con las llamadas pues Andrés solo ha pagado una cuota y ya
tiene un alto nivel de deuda.

Guion de la llamada

Asesora: buenas tardes, ¿hablo con el señor Andrés Vásquez Lopera?

Andrés: ¿a quién necesita?
Asesora: mucho gusto mi nombre es Ana Bustamante, lo llamo del banco de Bogotá y necesito
comunicarme con el señor Andrés Vásquez.
Andrés: mucho gusto Ana, un placer hablar con usted yo soy Andrés que bonita voz, que placer
para mi es escucharla, cuénteme, ¿para qué me necesita con tanta urgencia?
Asesora: muchas gracias, Andrés, es todo un gusto, le recuerdo que para efectos de calidad en el
servicio, su llamada puede ser grabada y monitoreada, lo llamaba para recordarle que ya llevas 6
cuotas de atraso, me preocupa que tengas algún problema con el pago, si tiene algún
inconveniente con eso me lo puede comunicar.
Andrés: si Ana lo que pasa es que me gusta escuchar tu vos cuando me llamas, ¿si pago si me
seguirías llamando?
Asesora: si señor Andrés si realizas los pagos pendientes te volveremos a llamar, pero ya no será
para hablar de la deuda pendiente si no para felicitarlo por sus pagos o hacer seguimiento a su
proceso financiero.
Andrés: ¿y si realizo el pago será posible verte? Me encantaría ver la carita hermosa que sé que
tienes.
Asesora: si realiza el pago se evitará las consecuencias de los procesos financieros que se realizan
cuando hay atraso en el pago de las cuotas, no me gustaría que tengas que pasar por ese tipo de
procesos, recuerda que tenemos diferentes métodos de pago.
Andrés: si Ana la verdad estoy esperando un dinero que me deben, pero no se cuando me lo
vayan a pagar.
Asesora: Andrés si es posible trata de realizar el pago de este mes oportunamente y en cuanto
tengas el dinero abonar al saldo recuerda que llevas varios meses de atraso y no me gustaría que
seas reportado a alguna central de riesgo es mejor que evites una calificación negativa en tus
creditos bancarios.
Andrés: esta bien, creo que mañana me pagan algo que me deben, cuando tenga el dinero de una
me voy a poner al día o al menos dar una cuota para que usted no se ponga brava conmigo.
Asesora: me parece muy bien Andrés, recuerde que si tiene algún inconveniente con el pago nos
puede informar, estaremos contactándonos con usted para cualquier duda.
Andrés: hasta luego Ana espero que sea usted quien me siga llamando, muy amable.
Caso # 2 cliente grosero
Sandra es una señora que odia los bancos y los critica constantemente pero odia mas las llamadas
de cobro, pero realizo un préstamo para la compra de un auto para transportarse a su trabajo
porque le molesta el transporte público, ella realizo el crédito por un valor de 150.000.000$
(ciento cincuenta millones de pesos) en el banco BBVA dejando como garantía una prende de
pago, en este caso su auto, Sandra había realizado cumplidamente lo primeros 3 pagos pero lleva
6 meses desempleada y desde aquel entonces no ha realizado el pago por lo que tiene un atraso
de 6 cuotas y en cada llamada ha respondido de una manera grosera y desinteresada por hacer los
pagos excusándose con su situación, se hace una nueva llamada

Asesora: muy buenas tardes, ¿me comunico con la señora Sandra Medina Álvarez?
Sandra: hola, si, habla con ella. ¿con quién hablo?
Asesora: hablas con Camila Londoño, mucho gusto me comunico del banco BBVA, recuerde que
para efectos de calidad en el servicio, su llamada puede ser grabada y monitoreada.
Sandra: ¡ay que pereza¡, otra vez ustedes, ¿es que no tienen nada más que hacer?, me tienen
mamada, ¿es que no entienden que no tengo trabajo? ¿o que pretenden que yo haga?
Asesora: lamento mucho su situación, espero que logre encontrar una oportuna solución, pero es
importante que se ponga al día o realice al menos uno de los pagos está muy atrasada y eso puede
dejar algunas consecuencias en su historial crediticio.
Sandra: no me joda que estoy buscando trabajo, ¿o es que ya me piensa quitar el carro? Porque
yo no me voy a dejar de ustedes, cansona, así son todos los bancos.
Asesora: que bien espero que pueda encontrar un buen trabajo y pronto para que pueda abonar
al crédito, sabemos que su carro es de gran importancia para usted por eso esperamos llegar a una
solución pronta.
Sandra: a mí no me amenace que usted no sabe quién soy yo y mejor evítese usted algún
problema por meterse en lo que no le importa, yo veré cuando pago.
Asesora: señora espero que no se haya sentido ofendida, pero es importante recordarle el atraso
de su pago y las consecuencias de este para evitar que eso le pueda afectar de diferentes maneras.
Sandra: ay niña, sabe que chao... le cuelga.

Se vuelve a realizar la llamada al día siguiente.

Asesora: muy buenos días, ¿me comunico con la señora Sandra?

Sandra: habla con ella, ¿para qué me necesita?
Asesora: hablas con Camila, te llamo del banco BBVA y me gustaría saber cómo va con su proceso
de pago, sé que estaba buscando trabajo y queremos saber si podemos contar con el pago de una
cuota mientras logra reunir todo el dinero que le hace falta.
Sandra: ay mire niña yo voy a ver que hago para dar esa plata, pero dejen de ser intensos,
déjenme en paz.
Asesora: si claro señora Sandra, si usted me garantiza el pago de las cuotas nosotros no la
seguiremos llamando tan constantemente, recuerde que si tiene alguna dificultad con los métodos
de pago se puede comunicar con nosotros, estamos a su servicio.
Sandra: si yo llevo algo esta misma semana, pero me dejan de molestar desocupados.
Asesora: perfecto señora Sandra así quedamos entonces estaremos esperando su abono, que le
vaya muy bien y hasta luego
Sandra: cuelga.