INSTITUTO POLITÉNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE ENFERMERÍA Y OBSTETRICIA

SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
DEPARTAMENTO DE FORMACIÓN DE EXPERIENCIAS CLÍNICAS

GUÍA DEL DISEÑO Y GESTIÓN DE PROTOCOLOS DE ENFERMERÍA

HOSPITALARIA
ALUMNO: FRIDA CORA REYES ORTA
DATOS GENERALES

CONTENIDO DESARROLLO
Nombre del Protocolo de enfermería de la comunicación efectiva
Protocolo:
Objetivo: El protocolo de evaluación de la comunicación efectiva tiene como
objetivo el brindar un espacio de calidad y seguridad de los pacientes
a través de una valoración de la comunicación y coordinación entre el
personal de enfermería dentro de los servicios que ofrece el Hospital
General Ticomán
Actores Jefa de enfermeras, supervisión, coordinadora de enseñanza, jefa de
Involucrados: servicio, enfermera especialista, enfermera general, auxiliar de
enfermería, pasante de enfermería, alumnos de octavo semestre.
Metodología:

Inicio

Consulta de fuentes Puello Ortega, Alexander, Prieto Silva,

Rosibel, & Rondón Medina, Victoria. (2016).
bibliográficas Comunicación y coordinación en enfermería
en una institución de salud de alta
complejidad en Cartagena. Avances en
Enfermería, 34(1), 19-
29. https://doi.org/10.15446/av.enferm.v34n1.
56132

Identificación de los principales

problemas dentro de
supervisión

Recaudación de
datos y
antecedentes

2
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Búsqueda del instrumento

de valoración Instrumento UCU
diseñado por Shortell
y colaboradores

Observación Aplicación del

dentro de los instrumento
servicios

Diseño de la guía

Análisis

Elaboración del
protocolo

Evaluación

Fin
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Antecedentes: La comunicación efectiva en el equipo de salud debe ser oportuna,

precisa, completa, inequívoca y comprendida por quien la recibe
ayudará a disminuir errores y mejorar la seguridad del paciente.
Además, el que el personal de salud mantenga un ambiente de
armonía, tolerancia y respeto fomentará un espacio de calidad y calidez
para la atención del paciente; por el contrario, si existen problemas de
comunicación se generarán conflictos, malentendidos y situaciones
que generarán un ambiente hostil e incómodo, complicando así la
atención oportuna al usuario. Además, la Secretaría de Salud en 2018
recalcó la importancia de la comunicación efectiva al declarar lo
siguiente: “Mejorar la comunicación entre los profesionales de la salud,
pacientes y familiares, a fin de obtener información correcta, oportuna
y completa durante el proceso de atención y así, reducir los errores
relacionados con la emisión de órdenes verbales o telefónicas.”
El estudio “Comunicación y coordinación en enfermería en una
institución de salud de alta complejidad en Cartagena” se basó en los
fundamentos éticos contemplados en la Declaración de Helsinki de la
Asociación Médica Mundial, y se concluyó que para que el total del
personal cumpla con eficiencia y eficacia sus funciones
interdependientes, los profesionales de la salud han de relacionarse e
interactuar con la mayor exactitud de la información y así establecer
una mejor comunicación en aquellas unidades que requieren
necesidades de mejora En cuanto al estudio “Aprendizaje Basado en
Problemas: la comunicación en la integración teórico-práctica en
Enfermería” se trata de un relato de experiencia de Práctica de
Docencia realizada en una unidad quirúrgica del Hospital Universitario
de Florianópolis, Brasil; en el cual se concluyó que debemos
prepararnos como docentes, enfermeros, profesionales de salud, para
el ejercicio de una comunicación compatible con el medio y
circunstancias, a través de sus múltiples recursos, principios e
interacciones entre los saberes y acciones, para una práctica de
cuidado que relacione teoría y práctica. A pesar de existir
recomendaciones en ambos estudios, las conclusiones no mencionan
avances o cambios relevantes en el proceso de comunicación entre
personal de enfermería y de la salud.
Análisis y Entre las acciones a realizar para mejorar el protocolo está la búsqueda
toma de de artículos o investigaciones que den recomendaciones y mencionen
decisiones mejoras al aplicar ciertas técnicas o intervenciones en el personal de
mediante la salud para establecer una mejor comunicación y evitar errores; también
evaluación de es esencial el entablar comunicación constante con la supervisión en
protocolos de busca de establecer criterios y actividades que puedan ayudar al
enfermería proceso de comunicación asertiva entre el personal y una adecuada
hospitalaria solución ante conflictos que se pudieran presentar.
La alumna será la encargada de la elaboración y aplicación del
protocolo, a su vez, se trabajará en conjunto con la supervisión para
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dirigir el protocolo; por su parte, las enfermeras especialistas,

enfermeras generales, auxiliares de enfermería y estudiantes o
pasantes se encargarán de contestar el instrumento de evaluación.
Después de identificar el proceso de riesgo en el área de supervisión,
se realizará un análisis dentro de los servicios para observar la
situación actual, a continuación, posterior a su revisión y autorización,
se aplicará el instrumento de valoración y con los resultados obtenidos
se implementará una actividad de integración. La evaluación se dará a
través de una lista de cotejo, con 20 ítems que incluyen respuestas de
Sí/No referentes a la comunicación entre el personal de enfermería, a
través de la cual se confirmará la existencia de conflictos en la
comunicación y sus posibles raíces. Entre las acciones a realizar son
actividades integradoras, material de apoyo que concientice acerca del
trabajo en equipo, conferencias acerca de los ambientes de trabajo
favorable, capacitación sobre el manejo de conflictos y carteles sobre
la importancia de las acciones esenciales para la seguridad del
paciente. Esta evaluación, las capacitaciones y conferencias se
repetirá en cada ocasión que se contrate personal nuevo para
establecer lazos de compañerismo y confianza; en cuanto al material,
permanecerá pegado en la jefatura de los servicios y se revisará cada
2 a 3 semanas para asegurar su integridad
Plan de En búsqueda de una comunicación eficaz entre el personal de
acción enfermería, después de la valoración, se tomarán en cuenta
comentarios e inquietudes realizados por los trabajadores, con base en
lo manifestado se realizará una actividad que fomente la confianza
entre ellos y su interacción. La alumna será la encargada de la
elaboración y aplicación del protocolo, a su vez, se trabajará en
conjunto con la supervisión para dirigir el protocolo; por su parte, las
enfermeras especialistas, enfermeras generales, auxiliares de
enfermería y estudiantes o pasantes se encargarán de contestar el
instrumento de evaluación. Después de identificar el proceso de riesgo
en el área de supervisión, se realizará un análisis dentro de los
servicios para observar la situación actual, a continuación, posterior a
su revisión y autorización, se aplicará el instrumento de valoración y
con los resultados obtenidos se implementará el plan de mejora
La evaluación se dará a través de una lista de cotejo, con 20 ítems que
incluyen respuestas de Sí/No referentes a la comunicación entre el
personal de enfermería, a través de la cual se confirmará la existencia
de conflictos en la comunicación y sus posibles raíces. La mejora
planteada para esta problemática se basará principalmente en los
problemas detectados al momento de aplicar el instrumento, tomando
como referencia actividades de integración, platicas y conferencias
acerca de compañerismo, tolerancia, respeto y comunicación
adecuada.
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A) Flujograma del proceso

Jefa de enfermeras y Jefas de servicio Enfermeras
supervisión especialistas, generales
y auxiliares

Inicio

Emite las indicaciones

Recibe y escucha
atentamente la indicación

Escribe la indicación en la
bitácora de pacientes de
forma clara y legible

Confirma las
indicaciones

Recibe las indicaciones

de acuerdo al servicio

Confirma y verifica que

la indicación sea
Realiza las
correcta
Se cerciora de que se funciones
cumpla con el rol y las establecidas
indicaciones durante el según su rol
turno NOM 019

1
Fin
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Manejo de
problemas

Se reporta el
problema a
supervisión
En conjunto con los
jefes de servicio y
personal involucrado,
se llega a un acuerdo
para solucionar el
conflicto
Se rgistra en la
bitácora para
futuras referencias

Fin
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Instrumento de evaluación: Instrumento ICU diseñado por Shortell y

colaboradores (Modificado para los propósitos de la investigación)
Según las siguientes afirmaciones, menciona si estás de acuerdo o en desacuerdo
De acuerdo Desacuerdo
1. Para mí es fácil hablar abiertamente con las
enfermeras de esta unidad.
2. Me acuerdo de varias ocasiones cuando
recibí información equivocada de las
enfermeras de esta unidad.
3. Existe comunicación eficaz entre
enfermeras que trabajan en distintos turnos.
4. La comunicación entre las enfermeras en
esta unidad es muy abierta.
5. A menudo tengo que volver y verificar la
exactitud de la información que recibí de las
enfermeras de esta unidad.
6. Me resulta agradable hablar con otras
enfermeras de esta unidad.
7. Las enfermeras de esta unidad están bien
informadas sobre lo que ocurre en otros
turnos.
8. La exactitud de la información transmitida
entre las enfermeras de esta unidad deja
mucho que desear.
9. Es fácil pedirles consejos a las enfermeras
de esta unidad.
10. Me parece que ciertas enfermeras de la
unidad no entienden del todo la información
que reciben.

Por último, en una escala del 1 al 10, menciona ¿qué tan satisfecho estás con la
comunicación entre las enfermeras de esta unidad? _____
Si así lo deseas, menciona por qué:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
______________