Ejercicio nº 12 – Gestión y formalización de una reclamación

 ¿Qué actitudes debemos adoptar ante la queja del cliente?

Debemos actuar, tramitar y responder a la queja con rapidez, mostrando respeto, interés y empatía en todo

momento. Hay que escuchar atentamente, dejar que el cliente se exprese y demostrar que entendemos su

problema, y que nos implicaremos en su resolución, mostrando aprobación por lo que expone. Si es necesario,

ofreceremos disculpas, e informar de las acciones que se llevarán a cabo, haciendo el seguimiento posterior

oportuno.

 ¿Qué información debemos indicar al cliente para que formalice una reclamación por escrito?

Por nuestra parte le detallaremos los datos completos relativos a nuestra empresa y le recordaremos que debe

incluir todos los documentos relevantes que disponga con respecto a la compra realizada. Debemos facilitarle

nuestra política de devoluciones, para que esté correctamente informado. También debemos indicarle el

departamento responsable al que debe dirigir su queja, para tramitarla con la mayor celeridad y eficiencia posible.

 Emita un informe descriptivo de los hechos con la información necesaria y el departamento o departamentos

implicados:

“El cliente Martín Berasategui, con DNI 43214567H, compró el día 13 de Junio de 2023, una unidad del jersey referencia

AK47, en color rojo, en nuestro establecimiento. A día de hoy, el cliente expone que el jersey ha encogido tras lavarlo en la

lavadora y considera que es un defecto de fabricación. A pesar de informarle de que no cumple los requisitos para tramitar

la devolución en base a nuestra política de devoluciones, solicita la devolución del importe y una indemnización por el fallo

en la prenda. Adjunta tiquet de compra, con referencia H123456, donde se puede comprobar que la reclamación se

interpone dentro de los 15 días que establece la ley, a la que se hace referencia en nuestra política de devoluciones. Se

establece un plazo de 7 días naturales para la resolución de dicha queja”

En este informe he considerado oportuno detallar los datos del consumidor, los datos relativos a la compra para su

identificación, como número de tiquet, fecha de compra, método de pago y referencia del artículo. También he

incluido los hechos que el cliente expone, la queja que expresa y la solución que espera, y las objeciones que

podamos aportar al respecto. Considero que los departamentos involucrados son el departamento de atención al

cliente y el de contabilidad, para autorizar y realizar el correspondiente abono si procede finalmente.

 Determine qué acciones pueden establecerse para mejorar la calidad del servicio postventa y evitar que en

un futuro se vuelvan a producir situaciones similares:

 Me parece oportuno hacer seguimiento tras la resolución de la incidencia para conocer el grado de satisfacción del

cliente, y si está conforme con la solución aportada. También puede ser muy útil, realizar algún regalo o

compensación para aumentar su conformidad.

Será vital realizar análisis de las incidencias que se hayan ocasionado similares a esta, e implantar puntos de mejora

para así evitar que se repitan en el futuro.

 Redacte un modelo de cláusula de protección de datos a incluir en el documento de queja del cliente:

El contenido recogido en esta reclamación es confidencial y está destinado únicamente al departamento correspondiente,

por petición expresa del consumidor. Arlengus S.L., con CIF nº B0009057, ubicado en la Avenida Meridiana 89 Planta 6º,

08026, Barcelona (España), es el responsable del tratamiento de sus datos personales. Estos datos personales serán

tratados para poder atender y gestionar sus consultas, siendo eliminados una vez la solicitud haya quedado resuelta, salvo

que de la misma se derivara algún tipo de responsabilidad, en cuyo caso, se deberá guardar durante el tiempo legalmente

establecido.