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UNIVERSIDAD DE ORIENTE

PROGRAMA DE POSTGRADO EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS


MAESTRIA EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
NUCLEO DE MONAGAS

LA
PLANIFICA
CION DE LA
CALIDAD

Autoras:
Ing. Ana Karina Martínez
Lic. Roselys Fernández
Ing. Vivian Andújar
Ing. Jose Tomas López
Docente:
Profa. Carmen Córdova

Maturín, Septiembre de 2020

0
INTRODUCCIÓN

1
La Planificación de la Calidad

La definición de la norma ISO 9000 establece que la calidad es parte


de la planificación de la gestión de la calidad se centró en fijar objetivos
de calidad y especificación de los procesos operativos necesarios y los
recursos para cumplir los objetivos de calidad. Juran va más allá y define
la calidad de la planificación como "La actividad del establecimiento de
metas de calidad y el desarrollo de productos y procesos necesarios para
cumplir esos objetivos." Poner a productos y procesos de desarrollo en la
misma definición crea una ambigüedad. Aunque la definición es la calidad
de la planificación, no la calidad de los productos de planificación, la
explicación dada por Juran se centra claramente en el desarrollo de
características del producto y los procesos necesarios para producir las
características del producto, por lo tanto su definición no es tan exacto
como podría ser.
Hay dos niveles de planificación - estratégicos y operativos. La
calidad de la planificación estratégica tiene que ver con el establecimiento
de los objetivos a largo plazo de la organización, su visión, misión, valores
y medios para alcanzar esos objetivos, mientras que la calidad de la
planificación operacional se refiere a establecer metas de producto y los
medios para alcanzar esos objetivos. El problema que tenemos hoy en
día con estas ideas es que tienden a dejar la palabra o quizás nunca la
calidad de uso en este contexto por lo que un plan estratégico no sería
diferente a un plan estratégico de la calidad - tan sólo una etiqueta
diferente para la misma cosa, simplemente porque todo lo que hacemos,
lo hacemos para satisfacer a las partes interesadas y nuestro plan para
satisfacer una parte interesada no sería diferente si la llamamos un plan
de negocios, un plan estratégico o un plan estratégico de calidad. Existe
una secuencia de actividades de planificación:

1. Establecer los objetivos (es decir, lo que se desea alcanzar)

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2. Identificar quién es afectado por estos objetivos (es decir, los
clientes y otras partes interesadas)
3. Determinar las necesidades de estos actores en relación con estos
objetivos y dar prioridad a los de acción.
4. Desarrollar productos o servicios con características que
responden a las necesidades de los interesados.
5. Desarrollar procesos capaces de producir, promover y difundir las
características del producto.
6. Establecer controles de proceso y la transferencia de los planes de
explotación a la fuerzas
La Planificación de productos podrían incluir planes de negocio,
planes de desarrollo de nuevos productos, procesos y planes de
desarrollo posterior a estas descripciones de los productos que expresan
todas las características y las características que han de lograrse y
descripciones de procesos que expresan todas las actividades a realizar,
los recursos necesarios para llevar a cabo y los controles necesarios para
mantener los estándares deseados.
Al más alto nivel en la organización de la planificación en el
desarrollo de procesos de negocio básicos que podría denominarse
sistema de planificación de negocios o el desarrollo de procesos de
negocio. A nivel operacional que puede ser llamado proceso de la
cartografía y en el nivel táctico quizás el esfuerzo de planificación de
resultados en los procedimientos de instrucción y la información personal
sobre cómo realizar una tarea.
La planificación de la calidad comprende también las actividades de
control del proceso y el establecimiento de los medios para mantenerlos
en los niveles establecidos y se extiende a la planificación para la mejora
de la calidad. En las organizaciones actuales ha tomado gran importancia
la planificación estratégica, siendo uno de los elementos principales de la
Dirección Total de la Calidad. La alta dirección debe fijar la política y los
grandes objetivos de la empresa y seleccionar el camino más eficaz para
alcanzarlos mediante la oportuna toma de decisiones, debiendo

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estudiarse dentro de la planificación estratégica los recursos, las formas
de obtenerlos y su empleo(De Miguel, 1993). La estrategia está
relacionada con los grandes objetivos, sean estos a corto o a largo plazo.

La ISO9000:2000 y La Planificación de la Calidad

Con una revisión que se haga de la norma ISO 9000:2000 se


pueden detectar los apartados de dicha norma en los que de forma
directa o indirecta se encuentra contenida la planificación de la calidad
como uno de los procesos claves de la gestión de la calidad. La siguiente
tabla muestra los apartados de la norma ISO 9001.2000 en los que mayor
énfasis se pone en la planificación de la calidad.

Cuadro 1.
Requerimientos de Planificación de calidad en la ISO 9000:2000
No Apartado Resumen
Acápites a, b, c y d en los que se
identifican los procesos de gestión de
Requisitos generales calidad, la secuencia e interacción,
4.1 del Sistema de los métodos y criterios para asegurar
Gestión de la Calidad. efectivo funcionamiento y control de
los procesos. Se asegura la
disponibilidad de información.
Objetivos de la calidad que deben ser
medibles y consistentes con la
política de calidad, establecidos para
todos los niveles y funciones de la
5.4.1 Objetivos de calidad
organización. Incluye el compromiso
de la mejora continua y los
necesarios para satisfacer requisitos
del producto
Incluye los procesos del sistema de
gestión de la calidad, los recursos
necesarios y la mejora continua del
Planificación de la
5.4.2 sistema. Debe asegurar que los
calidad
cambios se realizan de una forma
controlada manteniendo la integridad
del sistema.
Cuadro 1 (Cont.)

4
Es la secuencia de procesos y sub-
procesos requeridos para la
obtención del producto. Se
determina los objetivos de calidad
para el producto, proyecto o contrato
(plan de calidad), la necesidad de
Planificación de la establecer procesos y
7.1
realización del producto documentación proporcionando
recursos e instalaciones específicas
para el producto, actividades de
verificación y validación, así como
criterios de aceptación, y registros
para dar confianza de conformidad
de productos y procesos resultantes.
Establecer las etapas de procesos
de diseño y/o desarrollo, actividades
de revisión, verificación y validación,
Planificación del diseño responsabilidades y autoridades.
7.3.1
y/o desarrollo Gestionarse las interfaces entre los
grupos implicados asegurando
comunicación efectiva y los
resultados deben actualizarse
La organización debe planificar e
implementa actividades de medición
Planificación en y seguimiento para asegurar la
8.1 medición, análisis y conformidad y lograr la mejora.
mejora Incluye la determinación de la
necesidad de métodos aplicables,
técnicas estadísticas y su uso
La organización debe facilitar la
mejora continua del sistema por
medio del uso de la política de
calidad, objetivos, resultados de
Planificación para la
8.5.1 auditorías, análisis de datos,
mejora continua
acciones correctivas y preventivas y
revisión por la dirección. Requiere
planificar y gestionar procesos para
la mejora

La planificación de un SGC, inicia con el establecimiento de los


propósitos de la organización, esto implica la creación de la misión
(descripción del que hacer de la empresa), la visión (el futuro que se
quiere para la empresa), la política de calidad (intenciones globales de la
organización relativas a la calidad) y los objetivos de calidad (algo
ambicionado o pretendido relativo a la calidad), también se deben

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determinar los procesos que integran el sistema y su interacción, así
como la metodología interna de cada uno, necesaria para su operación y
control. Integrar los esfuerzos hacia la calidad de las organizaciones es un
proceso de planeación estratégica, con el fin de aumentar la eficacia de
estas herramientas administrativas, La planificación estratégica consiste
fundamentalmente en la identificación de oportunidades y amenazas que
tiene una organización, conjuntamente con un análisis de sus fortalezas y
debilidades, lo que permite tener bases para tomar las mejores
decisiones, para alcanzar la misión y el futuro de la empresa.
La planificación estratégica consta de tres etapas:
1. Elaboración de la misión y la visión.
2. Planeación a largo plazo.
3. Planeación operativa.
La misión y la visión, se elaboran a partir del conocimiento del
quehacer de la empresa y su proyección en un futuro determinado,
realizando un análisis interno y externo de la organización. La planeación
a largo plazo establece un escenario futuro que conjuntamente con el
pensamiento estratégico nos conduce a la determinación de los objetivos
estratégicos y basados en estos objetivos se especifica las acciones,
responsables y recursos necesarios que conlleven a resultados a corto
plazo, que permitan el cumplimiento de la misión y la visión de la
empresa.
Los objetivos estratégicos relacionados con el mercado, usuarios o
clientes, se integran como objetivos de calidad, los cuales conjuntamente
con la política de calidad forman la cúspide del sistema de gestión de la
calidad. La realización de la planeación de la calidad nos define los
procesos del sistema de gestión de la calidad con base al servicio o
producto del cliente y los objetivos de calidad. El hacer, es la aplicación
del sistema de gestión de calidad planificado a través de la
documentación; en esta etapa vamos a corroborar que el sistema
funciona, se realizan los ajustes necesarios y se toman las mediciones de
las variables que muestran el desempeño del sistema.

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La verificación, se realiza comparando la planificación del sistema
con su ejecución, esta etapa se realiza paralelamente al hacer y al final de
los procesos, con la verificación podemos realizar el análisis para conocer
si existe cumplimiento en los parámetros de control establecidos para el
sistema y cada uno de sus procesos.

Identificación de Problemas

Existen muchas propuestas metodológicas para poner en marcha las


actividades de evaluación y mejora de la calidad en el ámbito de las
organizaciones (modelo FOCUS-PDCA, modelo 4x4, etc.). En todas ellas
puede identificarse un esquema de desarrollo común con pequeñas
variaciones (Medir - Analizar - Mejorar) y una continuidad cíclica de
acciones que ha llevado a denominar a esta fase como CICLO DE LA
CALIDAD O CICLO DE LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD.
Como componentes fundamentales de ese ciclo estarían:
1. Identificar problemas u oportunidades de mejora: Es la fase inicial
del ciclo y consiste en la detección de los principales problemas
existentes en un determinado ámbito de la organización, en nuestro caso,
de la atención sanitaria. Más adelante hablaremos de las diferentes
fuentes de información y herramientas que pueden servirnos para la
identificación de esos problemas.
2. Seleccionar (priorizar) las situaciones mejorables más relevantes:
Una vez identificados los diferentes problemas existentes, el siguiente
paso consiste en saber elegir con acierto por cuál de ellos hay que
empezar, ya que lo habitual es que los sistemas de identificación nos
arrojen muchos problemas al mismo tiempo y no todos ellos tengan igual
trascendencia o se presten a una solución igualmente factible. En la
metodología de la calidad existen también diversas herramientas para
ayudarnos a dar prioridad a esos problemas.
3. Análisis causal: Cuando ya tenemos identificado y seleccionado el
problema a tratar hay que hacer un análisis inicial para tratar de averiguar

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las posibles causas que están influyendo en su aparición. La mayor parte
de las veces los problemas de calidad tienen un origen múltiple y nos
veremos obligados a seleccionar y corregir sólo aquellas causas que
tienen una contribución más importante ante la imposibilidad de dar
solución a todas a la vez (las “pocas vitales”).
4. Medición de la situación actual: la medición del problema tiene
cuatro objetivos primordiales: determinar cuál es la situación real de
partida, comprobar las hipótesis causales que hayan podido generarse en
la fase de análisis, identificar nuevas causas que hasta entonces
permanecían ocultas y servir de referencia para poder evidenciar las
mejoras que se logren. En la fase de medición podemos diferenciar dos
grandes

Fijación de criterios: Los problemas que afectan a un determinado


proceso o servicio suelen estar definidos sólo de forma genérica y hay
que acotarlos y fijarlos con más concreción para poder abordarlos y
analizarlos con precisión y sin equívocos. En el ámbito de la asistencia
sanitaria suelen utilizarse para este fin los denominados “criterios de
práctica”. Los criterios de práctica son juicios o afirmaciones sobre lo que
constituye el patrón correcto de una buena práctica y,
Diseño de estudios de evaluación: Una vez definidos los criterios de
buena práctica hay que planificar y llevar a cabo estudios de evaluación
para medir su grado de cumplimiento en nuestro medio y con ello
averiguar el nivel de calidad en que nos encontramos. Los estudios de
evaluación vendrían a responder a la pregunta de ¿qué está pasando en
nuestro entorno en relación con ese criterio de práctica? La epidemiología
y la estadística son dos disciplinas de gran ayuda para el diseño de
estudios en esta fase.
5. Propuesta e implantación de acciones de mejora: Tras estudiar y
conocer el problema hay que idear, proponer, seleccionar e implantar las
medidas más apropiadas para corregirlo o mejorar su situación de partida.
En la mayoría de las ocasiones la puesta en marcha de medidas nuevas

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va a tropezar con dificultades de implantación (resistencia al cambio) más
o menos previsibles. Dentro de la estrategia de implantación de las
acciones de mejora conviene estudiar de antemano en qué van a consistir
estas dificultades y cuál es la mejor forma de prevenirlas y vencerlas para
tener preparados mecanismos de contrapeso que faciliten el logro de lo
que queremos poner en marcha.
6. Reevaluación: Pasado algún tiempo desde que hemos implantado
las acciones de mejora hay que volver a evaluar la situación para
comprobar si realmente hemos conseguido cambiar algo. En este proceso
de reevaluación es posible descubrir que algo no está funcionando como
habíamos previsto inicialmente y podemos corregirlo para tratar de
conseguir lo que nos habíamos propuesto. Tras esta fase de reevaluación
el círculo se cerraría entrando el problema con su nueva dimensión a
competir otra vez en la fase de selección con el resto de problemas que
hemos ido detectando. El ciclo completo de evaluación se puede
visualizar representado de forma gráfica en la siguiente figura 1:

Figura 1. Ciclo de evaluación y mejora de la calidad


Una etapa clave del ciclo de mejora que muchas veces suele
pasarse por alto o suele entenderse como un mero formalismo es la

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definición de los problemas. Los problemas de calidad identificados hay
que acotarlos y definirlos con la mayor precisión y operatividad posible
para poder entenderlos y comunicarlos con claridad. Todos los miembros
del equipo de mejora deben tener una apreciación común y clara de los
problemas o de las cuestiones que se están planteando para poder pasar
a la siguiente fase, la de priorización, con una idea bastante precisa de lo
que se esconde detrás de cada propuesta.
Un error frecuente en esta fase es el de formular los problemas,
sobre todo si estos son conocidos desde hace tiempo, incluyendo en su
enunciado un correlato de causas y soluciones que dan ya por sentado y
hecho el análisis de la situación y que limitan el pensamiento creativo y la
búsqueda de las soluciones verdaderamente eficaces. Por el contrario, el
enunciado de un problema debe dar luz sobre el objetivo exacto de la
mejora, indicando con claridad qué es lo deficiente y no por qué y cómo
arreglarlo. Algunas consideraciones a tener en cuenta a la hora de definir
los problemas son los siguientes:
1. Procurar definirlos por los efectos (síntomas) que producen sobre
la calidad y las personas a las que afecta: por ejemplo, reclamaciones que
se han producido por un determinado hecho.
2. Describirlos de forma específica, sin mezclarlos con otros
problemas.
3. Dar evidencias a ser posible cuantitativas del problema: ¿cómo nos
daremos cuenta de que se ha resuelto el problema.
4. Formularlo de forma aséptica, sin mencionar causas ni posibles
soluciones, ni culpabilizar a nadie.
Aunque en muchas ocasiones no es preciso ir a buscar los
problemas específicamente sino que vienen solos a través de cualquiera
de los colectivos mencionados más arriba, existen diferentes
herramientas o métodos de trabajo que pueden ayudar a los equipos de
mejora a identificar y seleccionar las oportunidades de mejora más
relevantes de un área determinada. Los diferentes usos y método de
aplicación de las herramientas más habituales en las actividades de

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mejora de la calidad. A modo de recordatorio se reproduce aquí la tabla
que sintetiza los principales usos de dichas herramientas para subrayar la
aplicación de muchas de ellas como instrumentos para la detección de
problemas.

Figura 2. Usos de las diferentes herramientas de la calidad

No todos los problemas de calidad detectados tienen igual


relevancia ni requieren igual dedicación o esfuerzo. El establecimiento de
una jerarquía de prioridades entre ellos es una etapa muy importante que
va a determinar el sentido de todas las actuaciones posteriores. En
muchas organizaciones, la inadecuada selección de problemas y, por
consiguiente, de proyectos de mejora, es una de las causas del fracaso
de las iniciativas de mejora de la calidad que se tratan de poner en
marcha. Los dos errores más frecuentes en este sentido suelen ser la
apuesta por proyectos muy complejos (que algunos autores han calificado
como “proyectos tipo hambre en el mundo”), muy atractivos por sus
dimensiones, pero inabordables para la mayoría de los equipos de mejora
y, en el otro extremo, la selección y puesta en marcha de muchos

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proyectos pequeños a la vez, que acaban vagando a la deriva y terminan
por encallarse por falta de dirección, de guía y de apoyo suficientes. En la
fase de selección de problemas (o proyectos) se puede distinguir tres
subetapas:
1. Selección previa.
2. Evaluación-Priorización.
3. Selección definitiva
1. Selección previa: La ficha de definición de problemas comentada
en el apartado anterior puede utilizarse como primera criba para descartar
algunos de los proyectos que no cumplen algún requisito mínimo, como
aquellos que no tengan un objetivo claro de mejora o que carezcan de
una medida concreta para poder evidenciar los cambios. También
deberían eliminarse en un primer descarte aquellos problemas cuya
causa o solución son muy evidentes o demasiado obvias. En estos casos
no es preciso perder el tiempo siguiendo todos los pasos del ciclo de
mejora, basta simplemente con implantar la corrección ya conocida. Por
ejemplo, si uno de los problemas es que los pacientes se quejan
repetidamente porque no tienen sillas donde sentarse en la sala de
espera, el único paso a seguir es trasladar este hecho a la dirección para
que tome la decisión de comprar o no las sillas.
2. Evaluación/Priorización: Una vez hecha esa primera selección, los
diferentes problemas que han sido identificados deben ser evaluados para
determinar cuál de ellos es el más conveniente para iniciar un proyecto de
mejora. Para evaluar y priorizar problemas de calidad pueden emplearse
varios métodos como los de clasificación ordenada (escala lineal,
comparación por pares, ponderación, asignación directa, etc.) o de
consenso (grupo nominal, delphi, etc.), aunque sin duda el método más
empleado es el de la parrilla de análisis, de priorización o matriz
multicriterio (ver apartado de herramientas para la mejora). Básicamente
esta técnica consiste en valorar cada problema sobre la base de una serie
de criterios o parámetros, entre los que suelen encontrarse casi siempre
los siguientes:

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1. Número de trabajadores afectados por el problema (magnitud).
2. Gravedad o riesgo (severidad) que comporta el problema.
3. Coste diferencial (entre los de la solución prevista y los que está
ocasionando el problema).
4. Factibilidad de la solución, es decir disponibilidad de medios y
recursos, aceptabilidad de la medida y capacidad del equipo para resolver
el problema de forma autónoma.
No existe una regla fija sobre el método más adecuado a emplear en
cada caso. Más que por la obtención fácil de resultados matemáticos que
nos liberen de la responsabilidad de decidir, el método de selección de
prioridades debe elegirse por su mayor o menor capacidad para traducir
con fidelidad el proceso de reflexión subyacente sobre los problemas de
calidad que se están analizando. En este sentido, en dependencia de los
temas que se estén tratando pueden incluirse otros criterios adicionales
para ayudarnos a matizar más ese proceso de selección.
3. Selección definitiva: La utilización de matrices de criterios asegura
que todos los participantes tienen en cuenta una serie de factores que
interesa no pasar por alto a la hora de evaluar las diferentes opciones;
pero no deja de ser una valoración parcial, ceñida exclusivamente a las
variables utilizadas como criterios, que eclipsa la riqueza de matices que
pueden entrar en juego a la hora de tomar una decisión definitiva, por eso
es recomendable que una vez terminada de hacer la matriz de
priorización, el equipo de mejora repase la congruencia de la selección y
de la posición de las diferentes opciones y que aplique el sentido común y
cambie éstas de orden si el consenso del grupo así lo decide. Lo mismo
puede decirse de cualquier otro método de ordenación que empleemos:
todos ellos no son sino simples herramientas de ayuda y, finalmente,
debe imponerse siempre el sentido común y el consenso del grupo sobre
la frialdad de los números.

Determinación de Acciones

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Al experimentar la empresa un incumplimiento de requerimientos, los
sistemas de gestión de calidad generan las denominadas no
conformidades, ante las cuales la empresa debe realizar las acciones
correctivas necesarias a fin de eliminar las causas que las originan. La
implementación eficaz de una acción correctiva se basa en un
pormenorizado análisis que permita encontrar la causa raíz del problema,
lo que evita la recurrencia de la no conformidad.

Tratamiento de una Acción Correctiva

El tratamiento de una acción correctiva, según el estándar


internacional ISO 9001:2008, obedece a una investigación que debe
desarrollar la empresa para identificar la causa raíz que genera la no
conformidad, y una vez implementada la acción correctiva, cerciorarse de
que no se presente su recurrencia. Vale decir, una vez realizada la
investigación, y el remedio instaurado, el problema no debe volver a
presentarse. Este tratamiento es un método deductivo para el análisis y la
solución de problemas en las organizaciones. Se debe manejar la
metodología para la acción correctiva mediante un enfoque basado en la
habilidad para poder pensar lógicamente sobre la relación causa-efecto, y
poder tomar acciones concretas basadas en este análisis.

Metodología para el tratamiento de la acción correctiva

Una metodología para el tratamiento adecuado de la Acción Correctiva


consta de los siguientes pasos:

1. Detección de una No conformidad, considerando las posibles


fuentes que pueden producir una no conformidad.
2. Aminorar el Efecto, mediante acciones inmediatas para resolver los
desperfectos que la no conformidad ha causado.
3. Análisis de los Síntomas, teniendo en cuenta que un síntoma "es la
evidencia externa y medible de un problema"
4. Análisis de Causalidad para llegar a la identificación de la raíz de
las causas ya conocidas, producto del análisis de síntomas.

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5. Definir la Acción Correctiva, que evite la repetición del problema.
6. Implantación de la acción correctiva
Sin dudas, para toda organización una situación de no conformidad
representa un "mal presente”. Sin embargo, algunas empresas invertirán
valiosos recursos en encontrar a los culpables del problema y otras, más
cautas, adoptarán la idea de emplear ese "mal presente" en prevenir las
"aflicciones futuras", mediante una metodología eficaz para tratar sus
acciones correctivas.
Esto es válido para cualquier actividad o proyecto que se quiera
implementar. Si su empresa desea lograr una certificación bajo norma
ISO o cualquier otra norma, lo primero que debe hacer el líder del
proyecto, junto a su equipo, es preparar un plan que incluya todas las
actividades criticas del proyecto. Hacer el Plan junto al equipo, además de
elevar el compromiso en cada miembro, los integra como equipo y facilita
su conocimiento integral sobre el proyecto; esto reduce tiempos en
capacitación.
Otro aspecto importante para mejorar su plan, es investigar lo que
está ocurriendo en la industria; aunque el Sistema de Calidad de cada
empresa es y debe ser único, algunas industrias desarrollan formas de
aplicación de la norma según sus propias condiciones y de acuerdo a sus
éxitos y fracasos vividos, durante la implantación de los sistemas, pueden
ofrecerle consejos útiles. Las gremiales empresariales, asociaciones de
consultores, contactos directos con otras empresas, son algunas formas
de investigar lo que ocurre en su industria. Valide todo consejo o
experiencia que le cuenten, contra su propia realidad; lo que pudo o no
funcionar en otra empresa, no significa que igual ocurrirá en la suya.

Fuente de Acciones Correctivas y de Mejora

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En relación con otros requisitos de la norma de referencia, los
motivos para que la organización emprenda acciones correctivas o de
mejora pueden ser los siguientes:

1. Análisis de contexto y partes interesadas. Normalmente en el


transcurso de la revisión del sistema por la dirección se realiza el análisis
del contexto interno e interno de la organización, así como el análisis de
las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Como resultado
de estos análisis se conseguirán detectar posibles acciones correctivas y
de mejora para ser implementadas en el siguiente ciclo de mejora
continua.

2. Riesgos y oportunidades. También el análisis de riesgos y


oportunidades se suele realizar en durante la revisión del sistema por la
dirección. Los riesgos y oportunidades considerados como significativos
podrán derivar en acciones correctivas y de mejora. 

3. Análisis de datos e indicadores. Los resultados de los indicadores


de gestión de la organización deben analizarse periódicamente. Los
valores negativos o con tendencia negativa pueden generar acciones
correctivas para retomar los resultados esperados.

4. Informes de no conformidad. Las no conformidades y


reclamaciones detectadas en el desempeño de los procesos deben ser
documentadas para su posterior análisis. Una no conformidad o
reclamación generará una acción correctiva en función de su repetitividad
o relevancia.

5. Resultados de auditoría. Cualquier no conformidad detectada en


los procesos de auditoría interna o externa requiere que la organización
emprenda acciones correctivas para su solución. En estas auditorías es
habitual que también se realicen recomendaciones, en forma de
oportunidades de mejora u observaciones, que pueden hacer conveniente
la apertura de una acción de mejora.

Etapas de las acciones correctivas y de mejora.

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Las etapas para la ejecución, documentación y cierre de las acciones
correctivas y mejora son las siguientes:

1. Apertura de la acción: La decisión de iniciar una acción correctiva o


de mejora debe estar basada en los factores descritos anteriormente.
Cada informe de acción correctiva debe identificarse de forma inequívoca
y debe contemplar las responsabilidades iniciales para su documentación,
análisis y cierre. 

2. Análisis de causas: La causa que origina la no conformidad o la


oportunidad es el elemento fundamental a tratar cuando hablamos de
acciones correctivas y de mejora. Conocer la causa real con el mayor
detalle facilita la toma de la acción acertada y mejora la eficacia de las
mismas. La utilización de diagramas causa-efecto es una herramienta
muy útil en esta tarea.

3. Planificación de actividades: Las acciones para eliminar la causa


de la no conformidad deben estar planificadas, esto significa que deben
estar organizadas en el tiempo y que se deben definir los recursos y
responsabilidades adecuados.

4. Resultados de acciones: La organización debe registrar y verificar


que se han llevado a cabo las acciones planificadas.

5. Verificación de eficacia: Una vez realizadas las acciones es


necesario comprobar que estas han sido eficaces y que se ha eliminado
la causa de origen de las no conformidades o que se ha aprovechado las
oportunidades detectada.

Beneficios de las Acciones Correctivas y de Mejora

1. Mejora continua. Las acciones correctivas y de mejora son una


parte fundamental del mecanismo de los ciclos de mejora continua.

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2. Comportamiento preventivo: Las organizaciones adoptan medidas
preventivas en vez de reactivas frente los problemas que surgen en sus
actividades.

3. Objetivo de reuniones de trabajo: El fin de las reuniones de trabajo


se enfoca a emprender acciones correctivas y de mejora. De este modo
aumenta la eficacia de estas reuniones.

Desarrollo de Planes y Programas

Para implementar un programa de calidad, este debe llevarse a cabo


en el siguiente orden:
1. Identificar dentro de la empresa una necesidad de mejora y, por
ende, un programa o plan de calidad: Efectivamente, todo nade después
de detectar un fallo que se debe mejorar, o algo que se requiere producir
de mejor calidad, es decir tener la certeza de que es necesario desarrollar
un plan o programa de calidad y las razones del por qué se necesita.
Este tipo de programas no sólo orientarán lo que debe hacer la
empresa para mejorar y optimizar su proceso productivo y su
correspondiente salida, sino que también servirán como mecanismo de
control para determinar si se está cumpliendo con cada uno de los
requerimientos que se exigen para ello, por lo que también suelen ser
extraordinarios instrumentos para la evaluación.
2. Identificar cuáles son las entradas del programa de calidad: Esto
tiene que ver con el entorno inmediato de la empresa y todos los insumos
que este le provee, bien sea en forma de recursos, materias primas,
talento humano, proveedores, solicitudes de los clientes, inversionistas,
normativas legales, recursos materiales, recursos financieros, programas
previos, así como otros aspectos similares.
3. Determinar los límites y el alcance del programa o plan de calidad
Esto quiere decir que es necesario establecer de forma clara y
precisa hasta dónde será el ámbito de acción del programa.
4. Preparar y formular el programa de calidad para la empresa

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Esta fase está compuesta por otras etapas:
a. En primer lugar, se debe designar a un encargado del proyecto,
esta persona será la responsable de las actividades destinadas a
coordinar y elaborar el plan, además tendrá la potestad y autoridad
para formar un equipo de trabajo que lo acompañe en el proyecto
de mejora de la calidad.
b. Asimismo, una vez formado el equipo de trabajo, este debe recabar
toda la información posible que ayude a sustentar el programa y a
describirlo
c. Luego es necesario llegar a un consenso para decidir cuál será la
forma más adecuada para estructurar y presentar el programa de
calidad de la empresa.
d. Por último, es necesario verificar la coherencia del plan con el
alcance, las especificaciones solicitadas por quienes hayan
solicitado el programa y su compatibilidad con los que se hayan
elaborado anteriormente, en el caso de que los hubiera.
5. Contenido del programa de calidad como tal: Esta fase ya se trata
de la elaboración del programa de calidad. Es decir, la elaboración del
plan que se quiere llevar a cabo. Grosso modo este documento
generalmente debe contener los siguientes elementos:
a. El alcance del programa de calidad.
b. Los elementos de entrada.
c. El objetivo general y los objetivos específicos que se pretenden
lograr con la implementación del plan de calidad.
d. El responsable o líder del proyecto.
e. Explicación de cómo serán llevadas las actividades de control de
los soportes documentales, los datos y su registro.
f. Descripción clara de los recursos humanos, materiales y
financieros que se requieren para llevar a cabo el programa de
calidad en la empresa.
g. Requerimientos para la puesta en marcha de la implementación.

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h. Descripción de los canales para la comunicación y la forma en
cómo se darán tanto si es interna, como si es externa.
i. Aspectos importantes acerca del desarrollo del programa y de su
diseño.
j. Requerimientos y metodología a implementar para controlar y
preservar los productos
k. Identificar y realizar la descripción de los procesos y
procedimientos para las actividades de control, de seguimiento y
de medición.
l. Especificar si hay necesidad de realizar trabajos de auditoría, y en
caso positivo, detallar cómo serán éstas y en qué momento tendrán
lugar.
6. Realizar la revisión del programa de calidad, aceptación y
aprobación del mismo, así como su implantación: Finalmente, ya en la
última etapa para la elaboración del plan de calidad, sólo queda su
presentación ante las autoridades competentes. Luego, para su revisión y
posterior aceptación.
Según la norma ISO 9000 2015 “Fundamentos y vocabulario”, un
plan de calidad es una especificación de los procedimientos y recursos
asociados a aplicar, cuándo deben aplicarse y quién tiene que aplicarlos a
un objeto específico. Un plan de calidad es información documentada que
especifica qué procedimientos de trabajo y recursos se encuentran
asociados y se deben aplicar en el proceso, quien son las personas que
deben aplicarlos y cuándo tienen que aplicarse a un proyecto, producto,
proceso o contrato específico.
Los planes de calidad proporcionan una forma de relacionar los
requisitos específicos del proceso, producto, proyecto o contrato con los
métodos y prácticas de trabajo que apoyan la realización del producto o
servicio ofrecido. A la hora de ofrecer un plan de calidad se pueden
generar los siguientes beneficios:

1. El incremento de confianza en que los requisitos se cumplen.

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2. Un mayor aseguramiento de que los procesos se encuentran bajo
control.
3. La motivación que esto puede dar a aquellos involucrados.
4. Además, se puede permitir conocer mejor a las oportunidades de
mejora.
Los planes de calidad se aplican de forma principal en la
trayectoria que va desde los requisitos que establece el cliente, mediante
la realización del producto y el producto, hasta la satisfacción del cliente.
Un plan de calidad puede ser utilizado tanto si la empresa tiene un
sistema de gestión de la calidad en conformidad con la norma ISO 9001
2015, como si no lo tiene. Los planes de calidad son aplicables para un
proceso, producto, proyecto o contrato, cualquier categoría de producto y
a cualquier tipo de industria.

Desarrollo de un Plan de Calidad

Primero es necesario identificar las necesidades de un plan:


1. Nuevos productos o procesos.
2. Casos específicos.
3. Ausencia de un Sistema de Gestión de Calidad.
4. Necesidad de optimizar recursos.

Entradas para el plan:


1. Requisitos del cliente.
2. Legales y reglamentarios.
3. Evaluaciones de riesgos.
4. Lista de recursos.
5. Otros planes pertinentes.
El alcance del plan:
Se trata de determinar que será cubierto por el plan de calidad, y
qué está o será cubierto por otros controles.
Preparación del plan:
1. Inicio y organización.

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2. Documentación

3. Responsabilidades

4. Coherencia / compatibilidad.

5. Presentación y estructura.

El contenido del plan de calidad será el siguiente:

1. Alcance del plan.


2. Elementos de entrada.
3. Objetivos y cómo se lograrán.
4. Responsabilidades de la dirección.
5. Control de documentos y datos.
6. Control de los registros.
7. Gestión de los recursos.
8. Requisitos especificados.
9. Comunicación con el cliente.
10. Diseño y desarrollo.
11. Compras.
12. Producción y prestación del servicio.
13. Identificación y trazabilidad.
14. Propiedad del cliente.
15. Preservación del producto.
16. Control del producto no conforme.
17. Seguimiento y medición.
18. Auditoría.

Revisión, Aceptación e Implementación del Plan de la Calidad

Se deberá realizar una revisión y aceptar el plan. Es necesario tener


en cuenta la adecuación y eficacia, además se debe aprobar por una
persona autorizada. Se puede requerir aprobación de las situaciones
contractuales especificadas por el cliente.
A la hora de implementar el plan se debe incluir:

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1. Distribución del plan.
2. Formación en el uso del plan.
3. Seguimiento a la conformidad y aplicación.
Es necesario realizar una revisión del plan. Se deberá retroalimentar
y mejorar el plan de calidad. Normalmente los planes de calidad se
aplican a todos los procesos de realizar el producto o servicio. Es posible
que el lector implemente un Sistema de Gestión de Calidad, de ser así,
es necesario realizar un inventario de los procesos operativos que tienen
que ver con el producto o servicio, y considere la evaluación de su
documentación actual, por lo que la pregunta es ¿sus planes actuales
coinciden con lo propuesto en el contenido del plan de la calidad? Resulta
necesario detectar las diferencias, evaluar todas las oportunidades y
mejoras para los planes actuales.
Las organizaciones, siempre están en constante lucha por su
sostenibilidad y permanencia en el mercado. Deben buscar mejorar sus
procesos cada vez más, puesto que con ello podrán ofrecer mejores
productos y una ventaja competitiva frente a sus competidores. Es por ello
que muchas empresas han invertido tiempo, esfuerzo y dinero en la
mejora de la calidad ya sea en la línea de producción o en cada uno de
los procesos que se den dentro de la organización. Es de allí en donde
nace el concepto de gestión de la calidad. Así como las normas que, a
nivel nacional e internacional la guían, rigen y controlan. Es decir, ayudan
a las empresas al logro de los objetivos planteados en cuanto a la
optimización de sus operaciones.
Con estos programas de calidad no solo se conocerán cuáles son
los recursos materiales, humanos y financieros que se requieren para
llevar a cabo un plan de mejora de la calidad, sino también quienes
estarán encargados de aplicarlo y además las acciones que se deben
tomar para ejecutarlo. Es tal la importancia de un programa de calidad
para las organizaciones, que hasta se han formulado normas
internacionales de gran renombre y reconocimiento, para establecer los
parámetros a seguir respecto al diseño, a la revisión y a la aplicación de

23
este tipo de planes. Algunas de estas normas internacionales que más se
usan en la actualidad para el aseguramiento de la calidad son las Normas
ISO y los sistemas de gestión para la calidad, según el modelo europeo o
EFQM.

Software ISO 9001

El Software ISOTools Excellence puede automatizar un Sistema de


Gestión de la Calidad. Este software está especialmente diseñado para
responder a los requisitos de ISO 9001. Actualmente da cumplimiento a
ISO 9001 pero ya está preparado para recibir a ISO 9001 versión 2015 y
hacer que los SGC implementados no pierdan eficacia ni eficiencia en su
adaptación.

Suite Visión Empresarial – Pensemos

La Suite Visión Empresarial desarrollada por Pensemos es un


software modular flexible  que facilita configurar y administrar el Sistema
Gestión de Calidad ISO 9001, adaptándose a las necesidades de
cualquier tipo de organización. Ofrece herramientas para la mejora
continua, el control de documentos y registros, los indicadores de
procesos, el seguimiento de compromisos, las auditorías y las revisiones
gerenciales, entre otras

Software ISO Calidad

El software de ISOTools ayuda a la implementación, automatización


y mantenimiento de los Sistemas de Calidad. ISOTools está diseñado
para el manejo de la documentación, la comunicación,  y de tiempos y
costos. De esta forma se consigue un impacto sobre la eficiencia, los
costos y los resultados de la organización 

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KAWAK ®

KAWAK® es una solución tecnológica para la administración y el


mantenimiento de sistemas de gestión basados en los estándares como
la ISO 9001, OHSAS 18001 y MECI. Es un software diseñado para
controlar y distribuir la información documentada del Sistema ISO. 

Its-BSC-Its soluciones

La Suite ITS-GESTIÓN, es un producto con una estructura modular,


en ambiente Web, especialmente diseñado para soportar la
administración de los sistemas de gestión (calidad – ISO 9001,) apoyando
a los usuarios entre otros en el control y seguimiento de sus
responsabilidades. 

Isolución ®

Este software permite administrar de manera ágil, eficaz e integrada


Sistemas de gestión de calidad como la ISO 9001 y el MECI,
centralizando y relacionado toda la información del proceso de calidad.

SoftExpert Excellence Suite

Este software brasileño es una herramienta que permite hacer un


seguimiento de la estrategia de una organización desde un mismo lugar.
Ofrece herramientas integradas para hacer seguimiento del mapa de
proceso de calidad, tendientes a mejorar la eficiencia y la reducción de
costos. 
QPR Metrics

Es un software que  ayuda a la mejora de procesos para conseguir


los objetivos de negocio de forma rápida y eficiente.  Ofrece asistencia

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para múltiples iniciativas y métodos de gestión orientados a procesos,
tales como la gestión de la calidad (ISO9000, LEAN, Six Sigma, EFQM) 

SGC

Es un software de BSC que permite gestionar mapas estratégicos,


KPI’S, análisis y reportes. Tiene herramientas de comunicación en línea,
de modo que involucra a usuarios, equipos, sucursales y unidades de
negocios, todo esto con el fin de transformar la estrategia de su
organización en acción. 

MasterControl

Es un software de SGC que permite gestionar la información,


documentación y los flujos de información. Contribuye a la disminución de
errores brindando accesibilidad a través de la gestión digital de la
información. En ese sentido, el software de seguimiento de la calidad:
recopila, rastrea y administra datos y documentación en toda la
organización.   

QMkey

Es un software de gestión de calidad para la implantación y


mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de normas
ISO (9001, 14001, 45001, 22000, 17025, 13485, 27001 etc), APPCC,
BRC, IFS, FSSC 22000, Fertilizantes. Las funciones de QMKey van
agrupadas en los siguientes tabuladores: procesos, recursos, gestión
documental, mejora, seguimiento y partes interesadas. Estos tabuladores
se activan o desaparecen, en función de la norma disponible o de los
permisos concedidos.

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ISODoc

Su software para la administración y control de los sistemas


integrados de Gestión y calidad. ISODOC® se caracteriza por ser una
herramienta modular que permite a la empresa que la adquiere enfocarse
en el cumplimiento de las conformidades que la Norma ISO propone. Sus
principales módulos son control documental, procesos, auditorías y
mejoramiento continuo. 

Vision Software-Theoris Software

El software Vision permite implementar Business Intelligence para


gestionar su estrategia del Sistema de Calidad.  Permite monitorear de
cerca las medidas de calidad y profundizar para encontrar las áreas de
mejora. Realiza análisis predictivos para mejorar la calidad.  

Bemus

Es una solución de  Software de Gestión de Calidad que contribuye


a la  gestión de los sistemas de calidad, medioambiente y prevención de
riesgos laborales. Permite disponer en tiempo real de información de la
gestión de la empresa y  da la posibilidad de integrar y ampliar las
funciones del programa a demanda del cliente, pudiendo abarcar las
funciones de la gestión operativa como (marketing, compras, producción,
almacenes, facturación, contabilidad, gestión de proyectos). 

Daruma Software

Su software de gestión de calidad en esencia es un sistema de


gestión empresarial que cuenta con un conjunto de herramientas que
gestiona las políticas de calidad internas y los procedimientos operativos
estándar. Incluyendo documentos, gestión de requisitos ISO, Auditorias,

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Gestión de Riesgos, no conformidades y cualquier normativa específica
de la industria. (Por ejemplo requisitos del Invima, FDA).

Global Suite

Es un software que facilita la implantación, gestión y mantenimiento


de Sistemas de Gestión en las organizaciones basados en la normas ISO
9001, ISO 14001, ISO 45001, PDCA, etc. Se centra en implementar los
requisitos que establecen los estándares de mejora continua tanto de
manera individual como de manera integrada, reutilizando de esta forma
la información de cada uno de los sistemas.
La implementación, el mantenimiento y la certificación del Sistema
de Gestión de la Calidad en su organización  será mucho más sencilla
con un Software de Calidad, que le permita gestionar los procesos, hasta
las auditorías.. A la hora de elegir un proveedor de Software usted debe
hacer un diagnóstico de las necesidades de su organización, así como de
la flexibilidad de la herramienta para satisfacerlas. Hemos revisado que
varios de los software son modulares, tenga en cuenta que soporte le
brinda cada módulo de los posibles a elegir y el soporte que le brinda el
proveedor en su uso diario de la herramienta. 

28
CONCLUSIONES

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REFERENCIA

Anónimo (2018) [Documento en línea]. Disponible https://www.nueva-iso-


9001-2015.com/2018/03/plan-de-calidad-procesos/
Anónimo (2009) [Documento en línea]. Disponible: http://normas-iso-
9000.blogspot.com/2009/02/planificacion-de-la-calidad-qp.html
García J, Barrasa J (2009) Sistemas de Calidad y Mejora Continua
[Documento en línea]. Disponible http://www.ics-
aragon.com/cursos/iacs/108/tema-2.pdf

Gómez (2001). Procedimientos para el mejoramiento de la calidad de la


generación y el consumo de energía (Tesis en opción al grado
científico de Doctor en Ciencias Técnicas). Universidad Central de
las Villas, Santa Clara, Cuba.

Gómez M. (2013) Planificación, implementación y control de un sistema


de gestión de calidad conforme a los requisitos de la norma ISO
9001:2008 para la empresa VITALGER IPS” Disponible:
https://repository.unad.edu.co/bitstream/handle/10596/1649/3754918
1.pdf;jsessionid=3B697A07D269B8CD508331B58C706814.jvm1?
sequence=1

Jileana (2020) ¿Cuáles son los Programas de Calidad? [Documento en


línea]. Disponible: https://www.webyempresas.com/programas-de-
calidad/

Michelena E, Delgado M. (2017) Planificación de la Calidad en la ISO


9000:2000[Documento en línea]. Disponible:
file:///C:/Users/user/Downloads/MetnicaPlanificacionTrabajo.pdf

Roncancio G. (2019) Top 15 de Software Gestión de Calidad [Documento


en línea]. Disponible: https://gestion.pensemos.com/top-15-de-
software-gestion-de-calidad

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