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Programación de aula

COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL EN LA Temporalización: 16

UNIDAD 3 ATENCIÓN COMERCIAL horas
Resultados
Criterios de evaluación
de aprendizaje
- Utilizar técnicas de - Se han descrito las técnicas utilizadas en los
comunicación en diferentes canales de comunicación no presencial con
situaciones de el cliente.
atención - Se han mantenido conversaciones telefónicas para
no presencial al informar a supuestos clientes, utilizando
cliente/consumidor/usu actitudes, normas de protocolo y técnicas
a rio, proporcionando la adecuadas.
información solicitada.
- Se han redactado escritos de respuesta a solicitudes
- Aplicar técnicas de
de información en situaciones de atención al cliente,
comunicación en
aplicando las técnicas adecuadas.
situaciones de
atención/asesoramiento - Se ha utilizado el correo electrónico y la mensajería
no presencial del instantánea para contestar a las consultas de
cliente. clientes, respetando las normas de protocolo y
Contenidos Contenidos
Contenidos procedimentales
conceptuale actitudinale
s s
La comunicación no - Descripción de las técnicas - Valoración del
presencial, utilizadas en los diferentes uso del léxico y
características. canales de comunicación expresiones
no adecuadas en
Comunicación telefónica:
presencial con el cliente. las
- Elementos y tipos. comunicaciones
- Atender e informar a
- Fases del proceso de clientes manteniendo telefónicas.
comunicación conversaciones telefónicas. - Importancia de
telefónica. usar un tratamiento
- Utilización de actitudes,
- Expresión verbal normas de protocolo y técnicas adecuado al
al teléfono. adecuadas al teléfono. destinatario de un
documento.
- Expresión no verbal - Uso de técnicas adecuadas,
en la respuesta por escrito, a - Importancia del
al teléfono.
solicitudes de información en uso correcto del
- Partes de una llamada. situaciones de atención al lenguaje y de las
- Barreras y dificultades. cliente. normas de estilo de
la empresa en la
Técnicas de - Utilización del correo electrónico
elaboración de
comunicación telefónica: y la mensajería instantánea documentos
para contestar a las consultas
- Atención al escritos.
de clientes.
cliente:
proactiva/reactiva.
- Reglas para realizar
y contestar llamadas
telefónicas.
- Normas de protocolo de
comunicación
telefónica.
- Atención en

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Programación de aula

de mensajes. Indicaciones metodológicas

- Atención de Esta unidad pretende desarrollar en el alumno la capacidad
clientes difíciles. para proporcionar la información solicitada por el cliente,
Comunicación escrita: utilizando técnicas de comunicación en situaciones de
atención/asesoramiento no presencial.
- Elementos y tipos.
Para ello, se comienza analizando los aspectos de
- Características de la comunicación verbal y no verbal que deben cuidarse en las
comunicación escrita. comunicaciones telefónicas. A continuación, se analizan las
- Principios y normas de técnicas de comunicación telefónica, centrándose en el
redacción y presentación tratamiento de las llamadas telefónicas en una centralita.
de documentos.
Después se analizan los elementos de la comunicación
Documentos de escrita, la redacción de documentos y los tipos de
comunicación escrita: documentos propios de la atención comercial en la empresa.
- La carta: estructura y Por ultimo, el estudio de las nuevas formas de comunicación
características. comercial escrita pretende que el alumno sea capaz de
- Carta comercial y carta utilizar el correo electrónico, la mensajería instantánea y las
circular. redes sociales para contestar a las consultas de clientes.

- Estilos de carta
comercial.
- La invitación: estructura
y características.
- El saluda: estructura y
características.
Nuevas formas de
comunicación escrita:
- Fax.
- Internet y correo
electrónico. Amenazas.
- Chats, foros, blogs y
redes sociales.
- SMS.

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