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LICEO POLITÉCNICO LOS ARENALES

PLANIFICACIÓN POR UNIDAD BASADA EN EL DISEÑO UNIVERSAL DE APRENDIZAJE

Módulo: Atención de Clientes Curso: Tercero F Administración, Docentes: Profesional PIE:


Mención Logística.
Ester Guerrero Rojas

Unidad: Servicio al Cliente Fecha inicio: 05/03 Fecha término: 31/05

Habilidades: Comunicarse oralmente y por escrito con claridad. Leer y utilizar distintos tipos de textos relacionados con la unidad. Trabajar eficazmente en
equipo. Manejar tecnologías de la información. Capacidad de iniciativa. Pensamiento crítico. Empatía.

CLASE OBJETIVO DE CLASE CONTENIDO PROPUESTA PEDAGÓGICA RECURSOS Indicadores o Criterios de EVALUACIÓN
Objetivo de Aprendizaje (Conceptos-procesos-actitudes) (Estrategia y actividad relevante) Evaluación
¿QUÉ? ¿CÓMO?
Realiza la atención Responde a las
de clientes externos de Servicio al cliente: Exposición Docente con Pizarra, plumones, demandas de clientes
la empresa, Conceptos, definiciones de retroalimentación. data Project. externos aplicando los
considerando ventas, utilidad, clientes, Notebook. Internet protocolos definidos Formativa
sus necesidades empresa. Exhibición de videos, según tipo de consulta o
1 y demandas, aplicando análisis demanda, aplicando
las técnicas de relaciones
técnicas apropiadas públicas y de
para las diferentes comunicación
modalidades de adecuadas.
comunicación.
2 Exposición Docente con Pizarra, plumones,
PRUEBA COEF. 1
. Realiza la atención Elementos de Servicio al retroalimentación data Project. Responde a las
de clientes externos de Cliente. Notebook. demandas de clientes
la empresa, . externos aplicando los
considerando protocolos definidos
sus necesidades . según tipo de consulta o
y demandas, aplicando demanda,
las aplicando técnicas de
técnicas apropiadas relaciones públicas y de

Realizado por: Revisado por: Autorizado por: Fecha: 17.12.2017


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para las diferentes comunicación
modalidades de adecuadas.
comunicación

Realiza la atención
de clientes externos de Exposición Docente con Pizarra, plumones, Responde a las
la empresa, retroalimentación data Project. demandas de clientes
considerando Proceso de Atención al Notebook externos aplicando los
3-4- sus necesidades Cliente Apuntes a cada protocolos definidos
y demandas, aplicando Análisis de Casos estudiantes. según tipo de consulta o
5 las demanda,
técnicas apropiadas aplicando técnicas de
para las diferentes relaciones públicas y de
modalidades de comunicación
comunicación adecuadas.
Realiza la atención Pizarra, plumones, Responde a las TALLER PRÁCTICO:
de clientes externos de La comunicación en el Exposición Docente con data Project. demandas de clientes
SOCIALIZACIÓN DE ROLES
la empresa, proceso de Atención al retroalimentación Notebook. Internet externos aplicando los
considerando cliente. Apuntes a cada protocolos definidos
sus necesidades estudiante. según tipo de consulta o
6-7 y demandas, aplicando demanda,
las aplicando técnicas de
técnicas apropiadas relaciones públicas y de
para las diferentes comunicación
modalidades de adecuadas
comunicación

PLANIFICACIÓN POR UNIDAD BASADA EN EL DISEÑO UNIVERSAL DE APRENDIZAJE

Módulo: Servicio de Clientes Curso: Tercero F Administración, Docentes: Profesional PIE:


Mención Logística.
Ester Guerrero Rojas

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LICEO POLITÉCNICO LOS ARENALES
Unidad: DEMANDA DE LOS CLIENTES EXTERNOS Fecha inicio: 11/06 Fecha término: 24/08

Habilidades: Comunicarse oralmente y por escrito con claridad. Leer y utilizar distintos tipos de textos relacionados con la temática. Trabajar eficazmente en
equipo. Manejar tecnologías de la información. Capacidad de iniciativa. Pensamiento crítico. Empatía.

CLASE OBJETIVO DE CLASE CONTENIDO PROPUESTA PEDAGÓGICA RECURSOS Indicadores o Criterios de EVALUACIÓN
Objetivo de Aprendizaje (Conceptos-procesos-actitudes) (Estrategia y actividad relevante) Evaluación
¿QUÉ? ¿CÓMO?
Realiza la atención Responde a las
de clientes externos Exposición Docente con Pizarra, plumones, demandas de clientes Revisión de cuaderno y
de la empresa, Demanda de Clientes retroalimentación data Project. externos aplicando carpeta de trabajo.
considerando Externos Notebook. los protocolos definidos
sus necesidades Exhibición de videos Notebook e internet según tipo de consulta o
y demandas, para cada demanda,
aplicando las estudiantes. aplicando técnicas de
técnicas apropiadas Apuntes a cada relaciones públicas y de
para las diferentes Resolución de casos estudiante. comunicación
8-9 modalidades de . adecuadas.
comunicación ABC
Tramita los reclamos y
demandas de los
clientes utilizando
el protocolo definido
para cada situación,
aplicando
técnicas de relaciones
públicas.
10- Realiza la atención Pizarra, plumones, Tramita los reclamos y
PRUEBA COEF. 1
de clientes externos Ley del Consumidor Exposición Docente con data Project. demandas de los
11 de la empresa, retroalimentación Notebook. clientes utilizando
considerando Apuntes a cada el protocolo definido
sus necesidades estudiante. para cada situación,
y demandas, aplicando
aplicando las técnicas de relaciones
técnicas apropiadas públicas.
para las diferentes ACE

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modalidades de
comunicación Monitorea y registra el
proceso de resolución a
problemas
y/o reclamos de clientes,
de acuerdo a pautas y
estándares
establecidos para ello.
CH

Sistematiza reclamos y
demandas para prevenir
posibles
causas de conflictos
futuros con los clientes,
utilizando
medios y formatos
especiales para ello.

12- Realiza la atención Exposición Docente con Pizarra, plumones, Responde a las
TALLER PRÁCTICO 3:
de clientes externos Resolución de Conflictos y retroalimentación data Project. demandas de clientes
13 de la empresa, reclamos Clientes Externos Notebook. externos aplicando Socialización de Roles
considerando los protocolos definidos
sus necesidades según tipo de consulta o
y demandas, demanda,
aplicando las aplicando técnicas de
técnicas apropiadas relaciones públicas y de
para las diferentes Aprendizaje Colaborativo. comunicación
modalidades de adecuadas.
Formar grupos de trabajo
comunicación. ABC
para lograr intercambio de E
conocimiento y entregar
informe a docente. Tramita los reclamos y
demandas de los
clientes utilizando
el protocolo definido
para cada situación,
aplicando

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técnicas de relaciones
públicas.
ACE

Monitorea y registra el
proceso de resolución a
problemas
y/o reclamos de clientes,
de acuerdo a pautas y
estándares
establecidos para ello.
CH

Sistematiza reclamos y
demandas para prevenir
posibles
causas de conflictos
futuros con los clientes,
utilizando
medios y formatos
especiales para ello.

PLANIFICACIÓN POR UNIDAD BASADA EN EL DISEÑO UNIVERSAL DE APRENDIZAJE

Módulo: Servicio de Clientes Curso: Tercero F Administración, Docentes: Profesional PIE:


Mención Logística.
Ester Guerrero Rojas

Unidad: CLIENTES INTERNOS Fecha inicio: 03/09 Fecha término: 30/11

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Habilidades: Comunicarse oralmente y por escrito con claridad. Leer y utilizar distintos tipos de textos relacionados con la temática. Trabajar eficazmente en
equipo. Manejar tecnologías de la información. Capacidad de iniciativa. Pensamiento crítico. Empatía.

CLASE OBJETIVO DE CLASE CONTENIDO PROPUESTA PEDAGÓGICA RECURSOS Indicadores o Criterios de EVALUACIÓN
Objetivo de Aprendizaje (Conceptos-procesos-actitudes) (Estrategia y actividad relevante) Evaluación
¿QUÉ? ¿CÓMO?
Realiza la atención
de clientes internos Concepto y clasificación de Exposición Docente con Pizarra, plumones, Aplica técnicas formativa
de la empresa, clientes internos. retroalimentación data Project. apropiadas para
considerando los Notebook. identificar los tipos de
flujos de procesos Apuntes para cada clientes internos,
internos, las estudiante. considerando
necesidades y . organigrama, y flujos de
14 demandas, utilizando proceso, de acuerdo a
los medios de procedimientos
comunicación establecidos.
definidos
formalmente y
aplicando técnicas
de comunicación
apropiadas.
15- Realiza la atención Exposición Docente con
Responde a las Resolución de Casos
de clientes internos Demanda del Cliente retroalimentación Pizarra, plumones,
16- de la empresa, Interno data Project. necesidades de los
17 considerando los Exhibición de videos Notebook clientes internos de
flujos de procesos Relaciones Humanas y la Apuntes para cada acuerdo a los protocolos
internos, las Comunicación al interior de estudiante. establecidos, utilizando
Resolución de Casos técnicas
necesidades y la empresa.
demandas, utilizando de relaciones públicas,
los medios de de comunicación oral y/o
comunicación escrita adecuadas, sin
definidos importar el rango o
formalmente y grado de la persona.
aplicando técnicas

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de comunicación Sistematiza necesidades
apropiadas. y demandas de clientes
internos, para buscar
soluciones a situaciones
que generan retrasos o
conflictos, utilizando
formatos y técnicas de
comunicación
pertinentes.
Realiza la atención Aprendizaje Colaborativo.
de clientes internos Formar grupos de trabajo TALLER PRÁCTICO:
SIMULACIÓN DE NEGOCIOS
de la empresa, SIMULACIÓN DE NEGOCIOS para lograr intercambio de (COEF.2)
considerando los conocimiento y entregar
flujos de procesos informe a docente
internos, las
necesidades y
18 demandas, utilizando
los medios de
comunicación
definidos
formalmente y
aplicando técnicas
de comunicación
apropiadas.
19 Realiza la atención Sistematiza necesidades
Formativa
de clientes internos Informe de Clientes y demandas de clientes
de la empresa, Internos internos,
considerando los para buscar soluciones a
flujos de procesos situaciones que generan
internos, las retrasos
necesidades y o conflictos, utilizando
demandas, utilizando formatos definidos
los medios de
comunicación
definidos
formalmente y
aplicando técnicas
de comunicación

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apropiadas.

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